KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP
MEDAN SELATAN
OLEH
DWILOLA PATRICIA
112103108
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : DWILOLA PATRICIA
NIM : 112103108
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM
ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP
MEDAN SELATAN
Tanggal : Juli 2014 KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
( Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM ) NIP. 19741012 200003 2 003
Tanggal : Juli 2014 DEKAN
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : DWILOLA PATRICIA
NIM : 112103108
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM
ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP
MEDAN SELATAN
Medan, Juli 2014
Menyetujui
Pembimbing
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir ini dengan sebaik mungkin.Shalawat beriring salam penulis
persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para ahlul
bait,yang senantiasa menjadi tauladan bagi setiap umat manusia.Semoga kita
mendapat syafa’atnya di yaumil akhir kelak.Amin ya rabbalalamin
Adapun Tugas Akhir ini berjudul “Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Sistem Manunggal Satu Atap Medan
Selatan” Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan
masyarakat dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT
Medan Selatan serta untuk mengetahui tanggapan masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan oleh petugas tersebut.Tugas Akhir ini juga disusun sebagai syarat
untuk menyelesaikan program pendidikan Diploma III Kesekretariatan
Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis menyadari bahwa masih banyak
terdapat kekurangan baik itu dari permasalahan penulisan redaksi maupun dari
substansi penulisan skripsi sendiri.Oleh karena itu penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan tugas ini selanjutnya.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dan
1. Bapak Prof.Dr.dr.Syahril Pasaribu, DTM & H, M.Sc. CTM, Sp.Ak selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof.Dr.Azhar Maksum, M.Ec, Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Fahmi Natigor Nasution,SE,Macc,Ak selaku Pembantu Dekan I
Bagian Pendidikan.
4. Ibu Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Prodi
Diploma III Kesekretariatan, yang juga berperan sebagai orang tua bagi
anak didiknya,terimakasih ibu buat bimbingan dan nasihat yang sangat
membangun,terimakasih untuk arahan yang telah ibu berikan kepada kami
khususnya penulis.
5. Ibu Inggrita Gusti Sari Nasution, SE, MSi selaku Pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis khususnya menganai laporan
Tugas Akhir ini.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, atas doa dan ilmu
pengetahuan yang sangat berharga yang telah diberikan kepada penulis.
7. Ibunda penulis Nirwana Munthe,Uda Birin, Uda Rina, Uda Ratna,
Panguda Birin, Panguda Rina, yang telah memberikan dukungan moril
maupun materil serta kasih sayang dan doa yang selalu dipanjatkan untuk
penulis.
8. Galih, Rina, Aing, Gledis, Naldi, Syobirin selaku abang, kakak, dan adik
sepupu penulis yang telah memberikan semangat dan doa agar Tugas
9. Atika,Amel,Widia,Zuhaila (Julek), selaku sahabat penulis yang telah
memberikan dukungan menjadi keluarga bagi penulis dan membantu
dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
10.Bapak M.Faisal Hasrimy, AP, MAP selaku Kepala UPT DISPEMDA
PROVSU Medan Selatan,serata seluruh staf Pegawai SAMSAT Medan
Selatan yang telah membantu penulis dalam melakasanakan penelitian dan
pengumpulan data.
Seluruh pihak yang telah membantu yang tidak ,dapat disebutkan
satu persatu,penulis sangat mengucapkan terimakasih atas dukungan dan
doa yang diberikan kepada penulis dalam penyusunan Tugas Akhir
in.Penulis berharap Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan seluruh pihak yang membutuhkannya.
Medan, Juli 2014
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR BAGAN ... ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Perumusan Masalah... ... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Jadwal Kegiatan ... 6
F. Sistimatika Penulisan ... 7
BAB II PROFIL INSTANSI ... 9
A. Sejarah Singkat UPT SAMSAT Medan Selatan ... 9
B. Struktur Organisasi UPT SAMSAT Medan Selatan ... 18
C. Uraian Tugas dan Fungsi ... 20
BAB III PEMABAHASAN ` ... 33
A. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 33
B. Pengertian Kualitas ... 37
C. Pelayanan Publik ... 39
D. Metodologi Penelitian ... 41
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 60
A. Kesimpulan ... 65
B. Saran ... 67
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
TABEL 1.1 Laporan Jadwal Kegiatan Penelitian 6 TABEL 2.2 Inovasi Peningkatan Pelayanan SAMSAT UPT
Medan Selatan 31
TABEL 1.3 Penilaian responden terhadap tingkat pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang
sudah baik dan tidak bertele-tele 45
TABEL 2.3 Tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang
Sudah baik dan tidak bertele-tele 45
TABEL 3.3 Penilaian responden terhadap kinerja petugas dalam memberi pelayanan mendengarkan,dan
memerlukan waktu yang singkat dalam
menyelesaikan transaksi 46
TABEL 3.4 Tingkat kepentingan responden terhadap dalam memberi pelayanan mendengarkan,dan
memerlukan waktu yang singkat dalam
menyelesaikan transaksi 46
TABEL 3.5 Penilaian responden terhadap penetapan prosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT Medan
Selasatan 47 TABEL 3.6 Tingkat kepentingan pelanggan terhadap penetapan
prosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT
Medan Selasatan 47
TABEL 3.7 penilaian responden terhadap penetapan biaya resmi yang ditetapkan SAMSAT dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor sudah sewajarnya dan
tidak terlampau tinggi 48
TABEL 3.8 tingkat kepentingan pelanggan terhadap biaya resmi yang ditetapkan oleh kantor SAMSAT Medan Selatan Dalam Pengurusan Pajak
Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya dan tidak
terlampau tinggi 48
TABEL 3.9 Penilaian responden terhadap kinerja petugas pelayanan publik dikantor SAMSAT Medan
Selatan sudah bekerja secara profesinal 49
TABEL 3.10 Tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja petugas pelayanan publik dikantor SAMSAT
Medan Selatan sudah bekerja secara profesinal 49
TABEL 3.11 penilaian responden terhadap tanggung jawab pada pekerjaan petugas pelayanan publik pada Kantor
SAMSAT Medan Selatan 50
TABEL 3.12 tingkat kepentingan responden terhadap tanggung
Kantor SAMSAT pada tabel
TABEL 3.13 kinerja petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang mengetahui cara
yang baik dalam bertransaksi 51
TABEL 3.14 Tingkat kepentingan terhadap kinerja petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang mengetahui cara yang baik dalam
bertransaksi 51 TABEL 3.15 menilai kinerja petugas dalam memberikan
pelayanan yang sangat cepat,memberikan solusi
atas apa yang dibutuhkan 52
TABEL 3.16 Tingkat kepentingan responden terhadap kinerja petugas dalam memberikan pelayanan yang sangat cepat,memberikan solusi atas apa yang dibutuhkan
konsumen 52 TABEL 3.17 penilaiannya terhadap pengetahuan konsumen
dalam memperoleh kejelasan informasi terlebih
dahulu tentang mekanisme pengurusan STNKB 53
TABEL 3.18 Tingkat kepentingan konsumen dalam memperoleh kejelasan informasi terlebih dahulu tentang
mekanisme pengurusan STNKB 53
TABEL 3.19 kinerja petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan bekerja secara sopan dan
ramah 54
TABEL 3.20 tingkatan kepentingan responden terhadap kinerja petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT
Medan Selatan bekerja secara sopan dan ramah 54
TABEL 3.21 Penilaian responden terhadap waktu penyelesaian yang
ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan atau penyerahan stnk sudah selayaknya sesuai dengan peraturan
55
TABEL 3.22 Tingkat kepentingan konsumen terhadap waktu penyelesaian yang ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan atau penyerahan stnk sudah selayaknya sesuai dengan peraturan
55
TABEL 3.23 Penilaian Responden Terhadap Lingkungan Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Aman dan Nyaman Serta Dapat Mempercepat Proses Pelayanan
56
TABEL 3.24 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap
Lingkunga Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Aman dan Nyaman Serta Dapat Mempercepat Proses Pelayanan
TABEL 3.25 Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai Penggunaan STNK Yang Akan Diurus
57
TABEL 3.26 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap
Keamanan dan Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai Penggunaan STNK Yang Akan Diurus
57
TABEL 3.27 penilaian responden mengenai ketersediaan fasilitas di Kantor SAMSAT Medan Selatan
58
TABEL 3.28 penilaian tingkat kepentingan atas ketersediaan fasilitas dikantor SAMSAT Medan Selatan yang telah memadai
58
TABEL 3.29 Penilaian Responden Terhadap Ketersediaan Fasilitas Dikantor SAMSAT Medan Selatan Bisa Mempercepat
59
TABEL 3.30 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap
Ketersediaan Fasilitas Dikantor SAMSAT Medan Selatan Bisa Mempercepat Dan Memperlancar Pelayanan
59
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
GAMBAR 2.1 Struktur Organisasi SAMASAT Medan Selatan 19
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di dalam negara,organisasi pemerintah adalah organisasi yang paling
tinggi yang fungsi utamanya mengatur,memerintah,menyediakan fasilitas,serta
memberi pelayanan kepada masyarakat dan pelayanan tersebut ditafsirkan dengan
arti yang seluas-luasnya.Sebagaimana layaknya organisasi,maka organisasi
pemerintah yang memberikan pelayanan memiliki tujuan-tujuan tertentu.Tujuan
organisasi berfungsi menjadi pedoman yang akan dipergunakan oleh anggota
organisasi atau kalangan luar organisasi untuk menilai keberhasilan organisasi
tersebut,Setiap organisasi pemeritah memiliki variasi pelayanan yang
diberikan,disesuaikan dengan tugas dan fungsi organisasi tersebut.Tugas dan
fungsi ini diberikan langsung dari pemerintah,tentunya ditujukan untuk
kepentingan masyarakat banyak.Organisasi pemerintah ini juga dapat diartikan
sebagai lembaga negara,mulai dari lembaga tinggi negara sampai semua
pelaksana yang ada didalamnya,dari tingkat daerah sampai dengan tingkat
pusat.Pelayanan yang diberikan oleh organisasi pemerintah ini disebut sabagai
pelayanan publik,yaitu pelayan yang diberikan kepada kebutuhan masyarakat
umum.
Pelayanan publik ini merupakan isu yang sangat sering menjadi
memperoleh pelayanan.Pelayanan publik diharapkan dapat memudahakan
masyarakat untuk mendapat setiap fasilitas jasa dan non jasa yang disiapkan
pemerintah kepada seluruh masyarakat.
Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian
terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,baik jasa
maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini disebut
sebagai suatu pemerintahan.Dalam pemerintahan pihak yang memeberikan
pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap kelengkapan
lembaganya.Pelayanan menurut keputusan Mentri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara No.81 tahun 1993 disebut dengan pelayanan umum yang
menjelaskan mengenai :
1. Pola pelayanan fungsional,yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh suatu
instansi pemerintah sesuai dengan tugas,fungsi,dan wewenang.
2. Pola pelayanan satu pintu,yaitu pola pelayanan yang diberikan secara
tunggal oleh suatu instansi pemerintah terkait lainnya
3. Pola pelayanan satu atap,yaitu pola pelayanan yang dilakukan secara
terpadu pada suatu tempat/lokasi oleh beberapa instansi pemerintah sesuai
dengan kewenangan masing-masing.
4. Pola pelayanan secara terpusat,yaitu pola pelayanan publik yang oleh
suatu instansi pemerintah lainnya yang terkait bidang pelayanan
Pelayanan masyarakat merupakan pelayanan yang dilakukan kepada
seluruh masyarakat tanpa terkecualai,jadi berbeda dengan pelayanan privat
dilakukan dalam suatu organisasi atau institusi privat kepada kelompok tertentu
saja (Moenir,1998:2) memberikan batasan umum sebagai kegiatan yang dilakukan
oleh seorang atau sekelompok orang dengan langkah usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk
memeberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.Oleh karena itu,untuk
terciptanya hubungan yang baik antara aparat pemerintahan dan masyarakat,maka
dibutuhkan kerjasama yang baik pula diantara keduanya. Dengan demikian
apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar,maka masyarakat akan
berpandangan dan puas terhadap tugas dari para aparat pemerintahan.Sebab
dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak kepada
kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut,sehingga
kinerja dari aparat atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat,dan
selanjutnya masyarakat akan merasa senang apabila berurusan dengan instansi
tersebut,baik dalam pelayanan apapun,karena mereka merasa puas atas pelayanan
yang diberikan oleh pihak instansi pelayanan publik tersebut.
Oliver (2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas
harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Kantor SAMSAT Medan Selatan merupakan salah satu organisasi
pemerintah atau lembaga negara yang dibentuk untuk memberikan pelayanan
terhadap masyarakat luas.Dalam pelayanannya organisasi ini melaksanakan
pelayanan dengan sistem administrasi yang dilakukan secara terpadu dalam hal
pengurusan Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNKB),Tanda Nomor Kendaraan
Bermotor (TNKB),Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB),Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor (BBN-KB) dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu
Lintas Jalan (SWDKLLJ) yang pelaksanaannya lebih bersifat teknis administratif
oleh beberapa unsur instansi dalam satu kantor dan satu sistem yang bertujuan
untuk meningkatakan pelayanan kepada masyarakat.
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Kantor SAMSAT Medan
Selatan beragam,tetapi secara umum dapat dilihat ketidaknyamanan masyarakat
terhadap pelayanan tersebut.Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang
masih menggunakan jasa calo dan makelar karena menurut mereka membutuhkan
waktu yang lama dan alur yang berbelit-belit.Berdasarkan uraian diatas,penulis
tertarik untuk membahas lebih jauh mengenai “KEPUASAN KONSUMEN
B. Perumusan Masalah
Dari uraian diatas,maka dapat dibuat perumusan pokok masalah agar
materi yang akan dibahas tidak menyimpang dari pokok pembahasan dan sesuai
dengan kebutuhan yang diharapkan.Adapun rumusan masalah yang dapat diambil
sebagai dasar kajian dalam penelitian yang dilakukan yaitu “Bagaimana Kepuasan
Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kator SAMSAT Medan
Selatan?”
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah
sebagai berikut “Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap
kualitas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan”.
D. Manfaat Penelitian
Penulisan laporan Tugas Akhir ini diharapkan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya :
1. Bagi penulis,dapat mempraktekkan dan mengimplementasikan ilmu yang
telah dipelajari dibangku perkuliahan dan juga dapat mengembangkan
wawasan dibidang Menajemen Sumber Daya Manusia.
2. Bagi pihak perusahaan,memberikan bahan masukan yang positif berupa
Keterangan:
Pada tahap penyusunan Tugas Akhir,dimulai dari pencarian buku-buku
referensi mengenai sistem informasi.Kemudian pada tahap pengumpulan data
dilakukan dengan metode penelitian (riset) di Kantor Sistem Administrasi
Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan.Kegiatan penelitian
dilaksanakan sejak tanggal 11 Juni s/d 20 Juni 2014.Setelah semua informasi
dikumpulkan,penulis kemudian melakukan penyusunan Tugas Akhir.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pembaca dalam memahami lapoaikanran Tugas Akhir
ini,maka Tugas Akhir ini diuraikan dalam sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang permasalahan (sekaligus menjadi
alasan pemilihan judul),perumusan masalah,tujuan penulisan,manfaat
penulisan,dan sistematika penulisan.
BAB II : PROFIL INSTANSI
Dalam bab ini,dijelaskan mengenai sejarah ringkas Kantor Sistem Administrasi
manunggal Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan ,struktur organisasi dan Job
BAB III : PEMBAHASAN
Dalam bab ini,dijelaskan tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
publik pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT)
Medan Selatan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini,dijelaskan tentang kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian yang
dilakukan di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT)
Medan Selatan,dan saran Penulis pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal
Satu Atap.(SAMSAT) Medan Selatan,serta Daftar Pustaka yang mencantumkan
BAB II
PROFIL KANTOR SAMSAT UPT MEDAN SELATAN DINAS
PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA
1) Sejarah Singkat
1. Gambaran Umum Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
Sesuai dengan Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara Nomor : 3
Tahun 2001 tentang organisasi Dinas – Dinas Provinsi Sumatera Utara, pada
Pasal 31 disebutkan bahwa kedudukan Dinas Pendapatan adalah :
1. Dinas Pendapatan Provinsi adalah unsur pelaksana Pemerintah Provinsi
yang dipimpin oleh seorang Kepala Dinas, berkedudukan dibawah dan
bertanggung jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekretaris Daerah.
2. Dinas Pendapatan mempunyai tugas menyelenggarakan sebagian
kewenangan Pemerintah Provinsi dan Tugas Dekonsentrasi dibidang
Pendapatan.
Dalam Keputusan Gubernur Sumatera Utara Nomor 060.254.K Tahun
2002 tentang Tugas Pokok Fungsi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan serta
organisasi dan tata kerja Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Pendapatan
Provinsi menyebutkan bahwa Tugas Pokok Dinas Pendapatan Provinsi
Sumatera Utara adalah membantu Gubernur dalam melaksanakan tugas
Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud, Dinas
Pendapatan Provinsi Sumatera Utara menyelenggarakan fungsi :
a). Penyiapan konsep kebijakan daerah, ketentuan dan standar
pelaksanaan kewenangan Daerah/Kabupaten/Kota serta Standar
pelaksanaan tugas-tugas dibidang Pendapatan Daerah.
b). Penyelenggaraan koordinasi dan kerja sama dengan pihak terkait,
pembinaan, pengendalian Teknis dan evaluasi penggalian potensi,
pemberdayaan potensi, pemungutan Sumber Pendapatan Daerah,
sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.
c). Penyusunan dan pelaksanaan rencana jangka panjang menengah
dan tahunan dibidang pendapatan daerah, sesuai kebijakan,
ketentuan dan standar yang ditetapkan.
d). Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Gubernur dan Sekretaris
Daerah sesuai bidang tugas dan fungsinya.
e). Pemberian masukan yang perlu kepada Gubernur kepada
Sekretaris Daerah sesuai standar yang ditetapkan.
Dalam upaya keberhasilan pelaksanaan tugas dibidang Pendapatan
Daerah dengan mempedomani Undang-undang No. 34 Tahun 2000, PP No. 65
Tahun 2001 tentang Pendapatan Provinsi Sumatera Utara telah menyusun dan
merumuskan pokok-pokok kebijakan berupa program kegiatan pengelolaan
penerimaan dan pengembangan sumber daya pendapatan daerah. Hal ini
dicantumkan dalam PERDA Provinsi Sumatera Utara No. 6 Tahun 2001
Utara dan Perda No. 7 Tahun 2001 tentang Rencana Strategis (RENSTRA)
Provinsi Sumatera Utara.
Tentang Implementasi otonomi daerah yang cukup kompleks
mengharuskan daerah harus berbenah diri agar target-target yang dapat
membutuhkan pengelolaan yang optimal baik dari segi pelayanan terhadap
objek-objek pajak maupun dalam hal alokasi pemanfaatannya. Dalam
penanganan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor (BBN-KB), yang dalam Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000
tentang Pajak dan Retribusi Daerah merupakan pajak provinsi.
Transformasi organisasi untuk dapat memberikan pelayanan kepada
masyarakat juga untuk mewujudkan manajemen yang professional untuk
mengantisipasi perubahan lingkungan yang begitu cepat, membutuhkan sikap
dasar yang sesuai dengan rencana strategis Dinas Pendapatan yaitu sebagai
berikut:
1. Kemampuan dan kecerdasan serta profesionalisme dalam pemberdayaan
organisasi.
2. Menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dan saling menghargai.
3. Menyederhanakan proses pelayanan administrasi Pajak Kendaraan
Bermotor dan Biaya Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
Adapun Visi dan Misi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
Visi : Menjadi Dinas Pendapatan Daerah yang Profesional dan Berkualitas
dalam Pemberdayaan Potensi Daerah Menuju Otonomi Daerah yang
Maju dan Mandiri
Misi : 1. Meningkatkan Kemandirian Daerah Dalam Pembiayaan
Penyelenggaraan Pemerintahan Umum Dan Pembangun
2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan yang Profesional.
Untuk pelaksanaan tugas pokok dan fungsi sebagai dimana tersebut
diatas Kepala Dinas dibantu oleh :
a. Sekretaris, dibantu oleh:
1) Sub Bagian Umum
2) Sub Bagian Keuangan
3) Sub Bagian Program
b. Bidang Pengembangan dan Pengendalian dibantu oleh:
1) Seksi Pengembangan dan Pengendalian Pendapatan Daerah
2) Seksi Evaluasi dan Pengendalian Pendapatan Daerah
3) Seksi Hukum dan Publikasi
c. Bidang Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air
(PKB-KAA), dibantu oleh:
1) Seksi Teknis PKB-KAA
2) Seksi Keberatan dan Sengketa PKB-KAA
3) Seksi Pembukuan dan Pelaporan
1) Seksi Teknis Perpajakan
2) Seksi Keberatan dan Sengketa
3) Seksi Pembukuan dan Pelaporan
e. Bidang Retribusi dan Pendapatan lainnya, dibantu oleh :
1) Seksi Retribusi
2) Seksi Pendapatan Lainnya
3) Seksi Pembukuan dan Pelaporan
f. Kepala Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas, dibantu oleh:
1) Sub Bagian Tata Usaha
2) Sub Teknis PKB-KAA
3) Seksi Pendapatan dan Pajak Lainnya
g. Kepala Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pusat Informasi Pendapatan Daerah
1) Sub Bagian Tata Usaha
2) Seksi Pengelolahan Data Pendapatan Daerah
3) Seksi Informasi dan Manajemen Pendapatan Daerah
h. Kepala Unit Pelaksana Teknis (UPT) Penyuluhan Pendapatan Daerah
1) Sub Bagian Tata Usaha
2) Seksi Penyuluhan Pendapatan Daerah
3) Seksi Keterbukaan Informasi Publik
4) Kelompok Jabatan Fungsional
Kantor SAMSAT Medan Selatan berdiri pada tanggal 15 Juni 1987.
Kantor SAMSAT Medan Selatan merupakan salah satu unit pelayanan teknis
dari 3 (tiga) instansi inti didalamnya, yaitu: Dinas Pendapatan Provinsi
Sumatera Utara, POLRI, dan Jasa Raharja, yang melayani masyarakat yang
akan membayar atau melunasi kewajibannya membayar pajak kendaraan
bermotor. Sedangkan Bank SUMUT sebagai perpanjangan tangan Dispendasu
dalam membantu pemungutan pajak dan Bank BRI sebagai perpanjangan
tangan POLRI dalam menerima pembayaran PNBP (Penerimaan Negara
Bukan Pajak) seperti STNK, TNKB dan BPKB.
Dalam rangka mengoptimalkan Penerimaan Negara Bukan Pajak guna
menunjang pembangunan nasional, Penerimaan Negara Bukan Pajak pada
Kepolisian Negara Republik Indonesia sebagai salah satu sumber penerimaan
negara perlu dikelola dan dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan kepada
masyarakat. Kepolisian Negara Republik Indonesia telah memiliki jenis dan
tarif atas jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak sebagaimana diatur dalam
Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2004 tentang Tarif atas Jenis
Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Kepolisian Negara
Republik Indonesia. Namun, dengan adanya jenis Penerimaan Negara Bukan
Pajak yang baru dan perubahan tarif, perlu mengatur kembali jenis dan tarif
atas jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Kepolisian
Negara Republik Indonesia dengan Peraturan Pemerintah.
Dalam rangka pengembangan dan pemekaran organisasi untuk
saat ini telah dibentuk sebanyak 32 kantor cabang yang terkait dengan kantor
bersama UPTD/SAMSAT didaerah (kabupaten/kota), yaitu:
1) UPTD/SAMSAT Medan Utara.
2) UPTD/SAMSAT Medan Selatan.
3) UPTD/SAMSAT Binjai.
4) UPTD/SAMSAT Stabat.
5) UPTD/SAMSAT Lubuk Pakam.
6) UPTD/SAMSAT Tebing Tinggi.
7) UPTD/SAMSAT Kabanjahe.
8) UPTD/SAMSAT Sidikalang.
9) UPTD/Kisaran.
10) UPTD/SAMSAT Rantau Prapat.
11) UPTD/SAMSAT Pematang Siantar.
12) UPTD/SAMSAT Balige.
13) UPTD/SAMSAT Nias.
14) UPTD/SAMSAT Sibolga.
15) UPTD/SAMSAT Padang Sidempuan.
16) UPTD/SAMS AT Panyabungan.
17) UPTD/SAMSAT Tarutung.
18) UPTD/SAMSAT Tanjung Balai.
19) Pangkalan Brandan.
20) Kota Pinang.
22) Serdang Berdagai.
23) Aek Kanopan.
24) Barus.
25) Natal.
26) Gunung Tua.
27) Perdagangan.
28) Pangururan.
29) Salak.
30) Teluk Dalam.
31) Dolok Sanggul.
32) Lima Puluh.
Pedoman dalam pelaksanaan sistem administrasi manunggal satu atap
adalah didasarkan pada surat keputusan bersama menteri pertahanan
keamanan/panglima angkatan bersenjata, menteri keuangan, dan menteri
dalam negeri nomor: Pol. KEP/13/XII/76.KEP.1693/MK/IV/12/1976, dan
nomor 311 tahun 1976 tentang peningkatan kerjasama antara pemerintah
daerah tingkat I (Provinsi), komando kepolisian, aparat departemen keuangan
dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat serta peningkatan
pendapatan daerah khususnya mengenai pajak-pajak kendaraan bermotor,
tertanggal 28 Desember 1976:
1) Dalam rangka pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan
daerah tingkat I, aparat komando daerah kepolisian, dan aparat keuangan
seluruh Indonesia harus ditingkatkan.
2) Penelitian ulang surat tanda nomor kendaraan bermotor (STNK)
dilakukan setiap tahun oleh kepolisian negara.
3) Berlakunya masa tahun pajak kendaraan bermotor dan tahun
pembayaran dana kecelakaan lalu lintas jalan, sama dengan masa
berlakunya penelitian ulang STNK, yaitu satu tahun.
4) Menginstruksikan kepada gubernur kapala daerah tingkat I seluruh
indonesia, kepala kepolisian Republik Indonesia daerah komando tingkat
I dan direktur utama Perum asuransi kerugian jasa raharja untuk
melaksanakan keputusan bersama ini, serta selanjutnya atas pedoman ini
dituangkan dalam naskah kerjasama untuk mewujudkan sistem
administrasi manunggal dibawah satu atap (one line operation under one
roof operation).
5) Guna tercapainya tujuan pelaksanaan surat keputusan ini, dipandang
perlu aparat departemen dalam negeri, aparat POLRI, dan aparat
departemen keuangan dilingkungan pusat memberikan pembinaan dan
bimbingan lanjutan kepada aparat didaerah.
6) Pelaksanaan ketentuan-ketentuan yang dimaksud dalam surat
keputusan bersama, lebih lanjut akan diatur secara bersama-sama
7) Segala pembiayaan yang diperlukan untuk pembinaan dan
bimbingan dimaksud dalam dictum lima belas, diberikan pada
pembiayaan subsidi/perimbangan keuangan daerah otonom.
Tujuan Pendirian SAMSAT
Adapun tujuan didirikannya kantor SAMSAT adalah untuk
memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang
kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung, dengan menerapkan
beberapa prinsip pelayanan umum, yaitu: kesederhanaan, kejelasan, kepastian
waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan
prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan
kenyamanan.
2) Struktur Organisasi Kantor SAMSAT Medan Selatan
Struktur organisasi dapat diartikan sebagai serangkaian hubungan
antara individu-individu dalam suatu kelompok. Struktur ini kemudian
digambarkan dalam bagan organisasi. Bagan Organisasi ini akan memperlihatkan
garis-garis besar hubuungan antara fungsi-fungsi dalam organisasi, arus tanggung
jawab dan wewenang. Dalam pengertian luas, dapat diartikan bahwa struktur
organisasi itu tergantung pada tugas-tugas yang dilaksanakan dan wewenang
yang dipergunakan oleh individu-individu dari kelompok dalam mencapai tujuan
yang telah dilaksanakan. Adapun struktur organisasi yang dimiliki sebagai
PERATURAN DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA
NOMOR : 44 TAHUN 2010
TANGGAL : 16 JUNI 2010
TENTANG : BAGAN ORGANISASI UNIT PELAKSANA TEKNIS
DINAS PADA DINAS PENDAPATAN PROVINSI
SUMATERA UTARA
Gambar 2.1
Struktur Organisasi SAMSAT UPT Medan Selatan
KEPALA UNIT PELAKSANTEKNIS
KASUBBAG
SEKSI
RETRIBUSI DAN PENDAPATAN SEKSI
PENAGIHAN PAJAK
KELOMPOK
Visi dan Misi SAMSAT UPT Medan Selatan
Adapun yang menjadi visi dan misi SAMSAT UPT Medan Selatan
Visi : Terwujudnya Pelayanan Prima Sebagai Bukti Pengabdian Kepada
Masyarakat
Misi : 1. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Masyarakat.
2. Meningkatkan Keamanan Registrasi Identifikasi Kendaraan Bermotor.
3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara.
4. Meningatkan Kualitas Sumber Daya Manusia.
5. Menyediakan Sarana dan Prasarana untuk mendukung terwujudnya
pelayanan prima.
C. Uraian Tugas dan Fungsi
1) Kepala Unit Pelaksana Tenis
1. Unit Pelaksana Teknis Dinas mempunyai tugas membantu kepala dinas
dalam pengadministrasian, Ketatausahaan Penagihan Pajak, Retribusi dan
pendapatan lain – lain.
2. Untuk melaksanakan tugas Kepala Unit Pelaksana Teknis Dinas
menyelenggarakan fungsi:
a) Penyelenggaraan pembinaan pegawai pada lingkungan Unit Pelaksana
b) Penyelenggaraan penyusunan dan penyempurnaan standar,
norma-norma, kriteria-kriteria, pengadministrasian, pendapatan potensi,
penyuluhan, penagian/pengutipan, penyetoran, serta pelaporan hasil
pengutipan/penagihan PKB-KAA, BBNKB-KAA, PP-ABT/APU,
PBB-KB, Retribusi dan Pendapatan lain-lain,
c) Penyelenggaraan optimalisasi pengadministrasian, pendataan potensi,
penagihan/pengutipa PKB-KAA, BBNKB-KAA, PP-ABT/APU,
PBB-KB, Retribusi dan Pendapatan lain-lain serta melaksanakan pelaporan
sesuai ketentuan dan standar yang berlaku,
d) Penyelenggaraan pelayanan administrasi internal dan eksternal UPT,
e) Penyelenggaraan pengawasan dan pengendalian terhadap pelaksanaan
tugas dan fungsinya,
f) Penyelenggaraan pengkoordinasian terhadap kabupaten/kota dan
instansi vertikal,
g) Penyelenggaraan tugas lain yang diberikan Kepala Dinas, sesuai
dengan bidang tugas dan fungsinya,
h) Penyelenggaraan pemberian masukan dalam bidang tugasnya kepada
Kepala Dinas sesuai dengan tugas dan fungsinya,
i) Penyelenggaraan pelaporan dan pertanggung jawaban atas pelaksanaan
tugas kepada Kepala Dinas, sesuai dengan standar yang ditetapkan,
3. Kepala Unit Pelaksaan Teknis Dinas, mempunyai uraian tugas:
a) Menyelenggarakan pembinaan, bimbingan, arahan dan penegakan disiplin
b) Menyelenggarakan pemberian arahan dan bimbingan kepada pegawai
dilingkungan Unit Pelaksanaan Teknis Dinas,
c) Menyelenggarakan keamanan dan kenyamanan tugas pada lingkungan
kantor,
d) Menyelenggarakan penyusunan perencanaan dan program Unit Pelaksanan
Teknis Dinas,
e) Menyelenggarakan penyusunan konsep standar, norma-norma, dan
kriteria-kriteria di bidang tugas administrasian keuangan, kepegawaian
urusan umum dan pelayanan Unit Pelaksanaan Teknis Dinas,
f) Menyelenggarakan pendataan potensi pajak retribusi dan pendapatan
lain-lain,
g) Menyelenggarakan penyuluhan dan sosialisasi dibidang perpajakan, dan
retribusi,
h) Menyelenggarakan penagihan dan pengutipan pajak dan retribusi, sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan,
i) Menyelenggarakan penyetoran dan pelaporan ke kas daerah atas
penagihan dan pengutiapan yang dilakukan,
j) Menyelenggarakan pelayanan administrasi pajak dan non pajak,
k) Menyelenggarakan pengawasan dan pengendalian tugas-tugas dan
kegiatan yang dilaksanakan, sesuai dengan tugas dan fungsinya,
l) Menyelenggarakan pengamatan dan kajian atas dasar potensi pendapatan
m) Menyelenggarakan koordinasi tetap terhadap Kabupaten/Kota dan Instansi
Vertikal di daerah,
n) Menyelenggarakan laporan-laporan kepada Kepala Dinas,
o) Menyelenggarakan evaluasi atas pelaksanaan tugas dan kegiatan yang
dilaksanakan,
p) Menyelenggarakan pembinaan dan memelihara data bahan dibidang
pajak-pajak, retribusi dan pendapatan lain-lain,
q) Menyelenggarakan pemberian masukan kepada Kepala Dinas untuk
pengambilan kebijakan,
r) Menyelenggarakan tugas lain yang diberikan Kepala Dinas, sesuai tugas
dan fungsinya,
s) Menyelenggarakan pelaporan dan pertanggung jawaban atas pelaksanaan
tugasnya sesuai dengan standar yang ditetapkan.
4. Untuk membantu melaksanakan tugas, fungsi dan uraian tugas
sebagaimana dimaksud pada ayat (1), (2), dan (3) Kepala Unit
Pelaksanaan Teknis Dinas dibantu:
a) Kepala Sub Bagian Tata Usaha,
b) Kepala Seksi Penagihan Pajak,
c) Kepala Seksi Retribusi dan Pendapatan Lain-lain,
d) Kelompok Jabatan Fungsional,
1) Melaksanakan pembinaan, bimbingan dan arahan kepada pegawai pada
lingkup Sub Bagian Tata Usaha.
2) Melaksanakan pengumpulan bahan/data
3) atausahaan. Melaksanakan penyusunan rencana kebutuhan dan program
Kerja Sub Bagian Tata Usaha.
4) Melaksanakan penyusunan rencana kebutuhan peralatan UPT, sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
5) Melaksanakan kegiatan ketatausahaan, pembinaan, pemeliharaan,
penataan dan pengendalian Surat Masuk dan Surat keluar, dan Kearsipan.
6) Melaksanakan kegiatan pembinaan, disiplin dan administrasi
Kepegawaian dibidang Penyusunan daftar urutan kepangkatan (DUK),
kenaikan pangkat, layanan data pegawaian.
7) Melaksanakan kegiatan administrasi keuangan UPT dibidang pembayaran
gaji, gaji berkala pegawai dan Urusan Kepegawaian lainnya.
8) Melaksanakan proses pemberian kesejahteraan pegawai dibidang
administrasi kesehatan dan fasilitas kesejahteraan lainnya.
9) Melaksanakan persiapan kegiatan peningkatan Sumber Daya Aparatur,
pegawai pada lingkungan UPT.
10)Melaksanakan layanan administrasi keuangan pada UPT.
11)Melaksanakan pengelolaan peralatan rumah tangga dan urusan dalam
UPT.
13)Melaksanakan fasilitasi kegiatan olahraga, kesenian, kerohanian dan
rekreasi.
14)Melaksanakan telaahan staf sebagai bahan pertimbangan dalam
pengambilan kebijakan.
15)Melaksanakan koordinasi dengan Satuan/Unit Kerja terkait pada wilayah
kerjanya.
16)Melaksanakan tugas lain, yang diberikan kepada Kepala UPT, sesuai
dengan tugasnya.
17)Melaksanakan pertanggungjawaban atas tugas-tugasnya kepada
Melaksanakan pelaporan tugas/kegiatan Sub Bagian kepada Kepala UPT,
sesuai standar yang ditetapkan.
18)Kepala UPT, sesuai standar yang ditetapkan.
2. Kepala Seksi Penagihan Pajak, mempunyai tugas:
1) Melaksanakan pembinaan, bimbingan dan arahan kepada
pegawai pada lingkungan Seksi Penagihan Pajak.
2) Melaksankan pengumpulan bahan/data dibidang potensi pajak
pada wilayah kerjanya.
3) Melaksanakan penetapan, penagihan, penerimaan wajib pajak.
4) Melaksanakan pemprosesan usul/pengajuan keberatan dari wajib
pajak.
5) Melaksanakan pembuatan dan penyusunan daftar jumlah tagihan,
Nama Kendaraan Bermotor, Kendaraan di Atas Air, Bea Balik
Nama Kendaraan di Atas Air, sesuai ketentuan yang ditetapkan.
6) Melaksanakan pembuatan daftar jumlah tagihan, tunggakan dan
denda pajak, pengambilan dan pemanfaatan ABT/APU dan
PBB-KB, sesuai ketentuan yang ditetapkan.
7) Melaksanakan penyusunan rencana kebutuhan dan program
Seksi Penagihan Pajak.
8) Melaksanakan kegiatan pembinaan, bimbingan dan petunjuk
serta disiplin kerja kepada staf/pegawai pada lingkup Seksi
Penagihan Pajak.
9) Melaksanakan peningkatan kegiatan penagihan pada lingkup
Seksi Penagihan Pajak.
10) Melaksanakan layanan Administrasi pada Seksi Penagihan Pajak
11) Melaksanakan kebutuhan peralatan pada lingkup Seksi
Penagihan.
12) Melaksanakan perawatan, pemeliharaan, dan keamanan dokumen
pada Seksi Penagihan Pajak.
13) Melaksanakan fasilitasi kegiatan Seksi terhadap Unit Organisasi
Lain.
14) Melaksanakan telaahan staf sebagai bahan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan.
15) Melaksanakan koordinasi dengan Satuan/Unit Kerja terkait pada
16) Melaksanakan evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan yang
dilaksanakan Seksi kepada Kepala UPT.
17) Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada Kepala UPT,
sesuai dengan tugasnya.
18) Melaksanakan pelaporan tugas/kegiatan Seksi kepada Kepala
UPT, sesuai standar yang ditetapkan.
19) Melaksanakan pertanggungjawaban atas tugas-tugasnya kepada
Kepala UPT, sesuai standar yang ditetapkan.
3. Kepala Seksi Retribusi dan Pendapatan Lain-lain, mempunyai tugas:
1) Melaksanakan pembinaan, bimbingan, dan arahan kepada
pegawai lingkup Seksi Retribusi dan Pendapatan lain-lain.
2) Melaksankan pengumpulan bahan/data dibidang potensi retribusi
dan pendapatan lain-lain.
3) Melaksanakan penetapan, penagihan, penerimaan wajib
retribusi/pajak dan pendapatan lain-lain.
4) Melaksanakan pemprosesan usul/pengajuan keberatan dari wajib
retribusi.
5) Melaksanakan pembuatan dan penyusunan daftar jumlah tagihan,
tunggakan, dan denda pendapatan lain-lain, sesuai ketentuan
yang ditetapkan.
6) Melaksanakan pembuatan daftar jumlah tagihan, tunggakan dan
7) Melaksanakan rencana kebutuhan dan program kegiatan Seksi
Retribusi dan pendapatan lain-lain.
8) Melaksanakan peningkatan kegiatan penagihan Retribusi dan
Pendapatan lain-lain.
9) Melaksanakan kebutuhan peralatan pada lingkup Seksi Retribusi
dan Pendapatan lain-lain.
10) Melaksanakan perawatan, pemeliharaan, dan keamanan dokumen
pada Seksi Retribusi dan Pendapatan lain-lain.
11) Melaksanakan layanan administrasi pada lingkup Seksi Retribusi
dan Pendapatan lain-lain.
12) Melaksanakan telaahan staf sebagai bahan pertimbangan dalam
pengambilan kebijakan.
13) Melaksanakan koordinasi dengan Satuan/Unit Kerja terkait pada
wilayah kerjanya.
14) Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada Kepala UPT,
sesuai dengan tugasnya.
15) Melaksanakan evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan-kegiatan
padaSeksi Retribusi dan Pendapatan lain-lain, sesuai standar
yang ditetapkan.
16) Melaksanakan pelaporan dan pertanggungjawaban pelaksanaan
atas tugas-tugasnya kepada Kepala UPT, sesuai standar yang
ditetapkan.
1. Pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera
Utara, dapat dibentuk Kelompok Jabatan Fungsional,
berdasarkan kebutuhan dan hasil analisis beban kerja, yang
ditetapkan dengan Peraturan Gubernur, sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
2. Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas mendukung
pelaksanaan tugas dan fungsi Unit Pelaksana Tekis Dinas
Pedapatan Provinsi Sumatera Utara.
3. Kelompok Jabatan Fungsional dapat dibagi dalam sub-sub
kelompok yang masing-masing dipimpin oleh seorang tenaga
fungsional senior, sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
4. Jumlah Kelompok Jabatan Fungsional ditentukan berdasarkan
kebutuhan, sifat, jenis, dan beban kerja.
5. Pembinaan terhadap Kelompok Jabatan Fungsional dilakukan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
D. Kegiatan Instansi
Kegiatan yang dilakukan Samsat Medan Selatan yaitu:
1) Pengesahan STNK tiap tahun (Teliti ulang 1 tahun).
2) Ganti STNK (Teliti ulang 5 tahun)
3) Ganti STNK hilang, rubah bentuk, ganti warna, pindah alamat.
1) Kinerja Terkini
Kinerja terkini SAMSAT Medan Selatan adalah rancangan inovasi yang
diharapkan dapat meningkatan pelayanan Samsat Medan Selatan sebagai
pengembangan dari beberapa pelayanan yang sudah ada, yaitu :
a. Menyediakan Custumer Service Information Desk. Demi memudahkan para
Wajib Pajak yang membutuhkan informasi yang jelas mengenai proses
pengurusan STNK, BBN. Disini juga disediakan contoh-contoh pengisian
formulir secara jelas.
Dengan menyediakan pemandu untuk memberikan informasi yang jelas
kepada wajib pajak maka diharapkan Wajib Pajak merasa nyaman dengan
pelayanan “no tipping”.
b. Menyediakan Mesin Simulator informasi pajak kenderaan bermotor.
c. Menyediakan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan aman, menyediakan
minuman teh, kopi, makanan ringan dan hotspot wifi, serta dihiasi dengan
tanaman hias hidup yang terawat untuk menambah nuansa yang nyaman dan
indah.
d. Adanya ruang relax bagi wajib pajak (ruang karaoke dan kursi pijat reflexy).
e. Menyediakan ruang nursing bagi Wajib Pajak yang membawa bayi untuk
keperluan menyusui dan ruang Lansia.
f. Membuat alur layanan yang efisien dan efektif sehingga dapat mempersingkat
waktu dengan adanya ruangan “cluster” untuk proses Pengesahan 1 Tahun,
Tabel 2.2
Inovasi Peningkatan Pelayanan SAMSAT UPT Medan Selatan
KEGIATAN SEBELUM SESUDAH
Pengesahan 1 Tahun 15 – 30 menit 5 menit
Ganti STNK 3 hari 1 jam
BBN II – KB 3 hari 1 jam
Catatan : - Proses kegiatan ini diluar waktu antrian
- BPKB ditentukan waktunya oleh pihak Kepolisian
2) Rencana Kegiatan
Rencana kegiatan SAMSAT UPT Medan Selatan adalah Strategi Dan
Pengorganisasian Proses. Strategi peningkatan pelayanan pajak kenderaan
bermotor pada Samsat Medan Selatan dengan perencanaan sebagai berikut :
1. Workshop mengenai Pelayanan prima Samsat Medan Selatan yang diikuti
oleh semua unsur yg ada di kantor SAMSAT Medan Selatan. Workshop ini
bertujuan agar setiap aktor di kantor Samsat Medan Selatan mempunyai visi
yang sama untuk pelayanan prima bagi wajib pajak yang datang ke kantor
Samsat Medan Selatan. Sehingga akan tercipta suasana kebersamaan dalam
b. Memberikan informasi dan layanan prima kepada masyarakat yang
melakukan proses pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor
Samsat Medan Selatan.
c. Menyampaikan himbauan dan informasi kepada masyarakat melalui
media cetak dan elektronik.
d. Memberikan pelayanan yang mudah, cepat, pasti dan one day service
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak.
Implementasi strategi ini didukung oleh kebijakan Kepala Dinas
Pendapatan Provinsi Sumatera Utara. Kendala dalam implementasi yang dihadapi
Samsat Medan Selatan masih adanya birokrasi di kepolisian, karena sejak
berdirinya tahun 1987 Samsat Medan Selatan dibawah naungan Samsat Medan
Utara termasuk dalam pelaksanaan kegiatan kesamsatan.
Sejak tahun 2008 Samsat Medan Selatan mulai melakukan terobosan dan
kerjasama dengan instansi kepolisian dan berhasil memperoleh ISO 9001:2008
BAB III
PEMBAHASAN
A. Pengertian Kepuasan Konsumen
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan–perbedaan antara harapan
konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam
definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli
pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu
tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang
atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan
konsumen.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri.Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan
dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan
pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi
barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :
Menurut kotler(2003:138), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian
pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka
pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon
atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.
1. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan
konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
2. Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah
pembelian.
3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah selisih antara
jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai
pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan
jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan
dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau
jasa
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi pelanggan,maka sebagai pelayan produk perlu mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhinya.Menurut Zeithaml (2003:162) terdapat empat
faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai
berikut:
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth
communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang
menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan
memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan
dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau
tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu
dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari
pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi
pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi
layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak
langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh
adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan
sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan
Dengan demikian,kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah :
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih
baik perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang diterima sama
dengan perkiraannya.
3. Pelanggan yang menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima
lebih jelek dari perkiraannya.
Sedangkan menurut Lovelock(2005:102)menjelaskan bahwa kepuasan
adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak
mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan
pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan,
pangsa pasar dan keuntungan.Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika
perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka
B.Pengertian Kualitas
Prof.J.Supranto (2011:228) menyebutkan kualitas adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Aplikasi
kualitas sebagai sifat dan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama
strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,baik
sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Ariani (2004:3) dua segi umum tentang kualitas,yaitu kualitas rancangan
dan kualitas kecocokan.Semua barang dan jasa dihasilkan dalam berbagai tingkat
kualitas serta variasi dalam tingkat ini memang disengaja.
Selain itu berikut ada pengertian kualitas secara arti luas yang mungkin
bisa digunakan sebagai tambahan referensi :
1. Derajat yang sempuran (degree of exelence),mengandung pengertian
komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.
2. Tingkat kualitas (Quality level) mengandung pengertian kualitas untuk
mengevaluasi teknikal.
3. Kesesuaian untuk digunakan (Fitnes fot purpose user satisfaction),yaitu
kemampuan produk atau jasa dalam memberikan kepuasan pelanggan.
Philip Kotler (2000:329-333) membagi delapan dimensi kualitas sebagai berikut :
1. Kinerja (performance) yang meliputi karateristik operasi suatu produk
utama.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan (feature)
3. Kehandalan (reability) dimana probabilitas suatu produk tidak berfungsi.
5. Daya tahan (durability)
6. Kemampuan melayani (serviceability)
7. Estetika (estethic)
8. Ketetapan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk
dipahami dan disepakati.Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam
interpretasi,tidak dapat didefinisikan secara tunggal,dan tergantung pada
konteksnya.
Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas
dasar organisasi,kejadian,produk,pelayanan,proses,orang,hasil kegiatan,dan
komunikasi.Untuk lebih lanjut pengertian kualitas mencakup,kualitas produk
(product),kualitas biaya (cost),kualitas penyajian (delivery),kualitas keselamatan
(safety),dan kualitas moral (morale).Secara garis besar ada dua argumentasi yang
efektif atas arti pentingnya kualitas bagi suatu perusahaan:
1. Quality add service improvements can be directly linked to enhanced
revenue within one’s own company.
2. Higher quality allows companies to obtain highermargins
Dapat disimpulkan beberapa hasil survey yang terfokus pada persepsi arti
pentingnya kualitas produk dan jasa diantaranya:
1. Persepsi publik atas kualitas produk dan jasa yang semakin luas
2. Meningkatnya pandangan dan peran manajemen puncak
3. Kualitas tidak dapat dinegosiasikan
5. Kualitas meningkatkan produktivitas
6. Kualitas mempengaruhi kinerja yang lebih baik pada pasar
7. kualitas berarti meningkatkan kinerja bisni,biaya non kualitas yang tinggi.
C.Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberi layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut Ratmino (2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk
pelayanan,baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan
di Pusat,di Daerah,dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan
Usaha Milik Daerah,dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Kurniawan Sinambela (2006:5) pelayanan publik adalah pemberi
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
ditetapkan.
Selanjutnya,dalam konteks pelayanan publik,dikemukakan bahwa
pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum,mempermudah urusan
publik,mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan
kepuasan kepada publik.Dalam versi pemerintahan,hakikat pelayanan publik
63 Tahun 2004,adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dalam hal ini tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut sesuai dengan yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik,dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik
mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan
oleh pemerintah.
Kemudian,untuk tujuan tersebut diperici sebagai berikut :
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan,apa saja macamnya.
2. Memperlakukan pengguna pelayanan,sebagai kostumer.
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan,sesuai dengan yang diinginkan
mereka.
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas.
5. Menyediakan cara-cara,bila pengguna pelayan tidak ada pilihan lain.
Berdasarkan beberpa definisi diatas,maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk
memenuhi kebutuhan penerima layanan publik/masyarakat dan penerima
D. Metodologi Penelitian 1. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini deasain yang dipergunakan adalah riset deskriptif
sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu
keadaan.Data yang diperlukan akan diperoleh berdasarkan atas perumusan
masalah.Metode deskriptif kualitatif dipergunakan untuk pencarian fakta dengan
interpretasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang
sistematis,fakta yang akurat.Desain penelitian pada dasarnya untuk menentukan
metode apa saja yang dipergunakan dalam penelitian,antara lain metode
pengumpulan data, metode analisis dan pengujian hipotesis.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian tentang Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Publik ini
dilaksanakan pada Unit Pelayana Terpadu (UPT) SAMSAT Medan Selatan.
3. Metode Pengumpulan Data 1) Populasi
Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh konsumen pada Kantor
SAMSAT Medan Selatan.
2) Sampel
Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau
dengan kata lain disebut sampling.Sampel penelitian meliputi sejumlah
elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak
30 elemen/responden.Menurut buku Prof.J.Supranto (2011:239) dimana
akan memberikan hasil yang lebih akurat.Karena itu,dalam penelitian ini
akan diambil 87 orang konsumen.
Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan adalah data
primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif.
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
pelanggan/penumpang berupa jawaban terhadap pernyataan dalam
kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperloeh melalui data yang
telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan
permasalahan penelitian ini.
4. Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif
kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai
sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/konsumen terhadap kinerja Kantor
SAMSAT Medan Selatan,maka digunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja Kepuasan Pelanggan.
Jasa akan memnjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada
kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan,Artinya perusahaan
seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap
penting oleh para konsumen.
Dalam hal ini, digunakan skala lima tingkat (likert) yang terdiri dari sangat
penting,cukup penting,kurang penting,dan tidak penting.
Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
b) Jawaban penting diberi bobot 4.
c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3.
d) Jawaban kurang penting diberikan bobot 2.
e) Jawaban tidak penting diberikan bobot 1.
Untuk kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut :
a) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti penumpang sangat
puas.
b) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti penumpang puas.
c) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti penumpang cukup puas.
d) Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti penumpang kurang
puas.
e) Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti penumpang tidak puas.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian
kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mnengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh Kantor
SAMSAT Medan Selatan.
5. Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut a. Analisis Keandalan Pelayanan
1) Pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan ini sudah baik dan
tidak bertele-tele
Didalam bagian ini dijelaskan mengenai bagaimana sistem
mengenai apa yang dibutuhkan konsumen dan mampu menyelesaikan
kepentingan dari konsemen tersebut.Hal ini mencerminkan tanggung
jawab perusahaan terhadap para konsumen untuk selalu melayani
masyarakat dengan baik.
Dari 87 responden yang diteliti,maka telah diperoleh hasil penilaian
responden terhadap tingkat pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan
Selatan yang sudah baik dan tidak bertele-tele pada Tabel 3.1.Sedangkan
penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dari tingkat pelayanan yang
diberikan SAMSAT Medan Selatan sudah baik dan tidak bertele-tele
tertera pada tabel 3.2
Tabel 3.1
Penilaian responden terhadap tingkat pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang sudah baik dan
tidak bertele-tele
Tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang sudah baik dan
2). Petugas pemberi pelayanan, mendengarkan, dan memerlukan waktu yang
singkat dalam menyelesaikan transaksi
Dalam memberikan pelayanan yang efektif,diharapkan mampu bersikap
ramah selalu mendengarkan apa yang dibutuhkan oleh konsumen dan selalu siap
menolong apa masalah dari konsumen.
Berikut ini disajikan data mengenai Penilaian responden terhadap kinerja
petugas dalam memberi pelayanan medengarkan,dan memerlukan waktu yang
singkat dalam menyelesaikan transaksi pada tabel 3.3.
Selanjutnya disajikan pula data mengenai tingkat kepentingan pelanggan
terhadap petugas pelayanan SAMSAT Medan Selatan untuk mendengarkan,dan
memerlukan waktu yang singkat dalam menyelesaikan transaksi pada tabel 3.4.
Tabel 3.3
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Petugas Dalam Memberi Pelayanan Mendengarkan,dan Memerlukan Waktu
yang Singkat Dalam Menyelesaikan Transaksi Sangat
Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap petugas pelayanan SAMSAT Medan Selatan untuk Mendengarkan,dan Memerlukan Waktu yang Singkat Dalam Menyelesaikan
3). SAMSAT Medan Selatan Sudah Menetapkan Prosedur Biaya Pelayanan yang
Jelas
SAMSAT Medan selatan sudah menetapkan prosedur biaya pelayan yang
cukup jelas bagi konsumennya,sehingga konsumen tidak merasa sulit untuk
mencari tahu tentang biaya pengurusan surat tanda kendaraan bermotor mereka.
Berikut ini disajikan data mengenai penilaian responden terhadap
penetapan prosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT Medan Selatan pada
tabel 3.5.Selanjutnya disajikan pula data mengenai tingkat kepentingan pelanggan
terhadap penetapan prosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT Medan
Selatan pada tabel 3.6
Tabel 3.5
Penilaian Responden Terhadap Penetapan Prosedur Biaya yang Jelas Oleh Kantor SAMSAT Medan Selatan Sangat
Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Penetapan Prosedur Biaya yang Jelas Oleh Kantor SAMSAT Medan
Selatan
4). Biaya Resmi yang Ditetapkan SAMSAT Medan Selatan Dalam Pengurusan
Pajak Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya dan Tidak Terlampau Tinggi
Dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor SAMSAT Medan Selatan
oleh SAMSAT sesuai dengan jenis kendaraan dan jumlah kendaraan yang dimiliki
oleh konsumennya.
Berikut ini disajikan data mengenai penilaian responden terhadap
penetapan biaya resmi yang ditetapkan SAMSAT dalam pengurusan pajak
kendaraan bermotor sudah sewajarnya dan tidak terlampau tinggi pada tabel 3.7
Selanjutnya disajikan pula data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap
biaya resmi yang ditetapkan oleh kantor SAMSAT Medan Selatan Dalam
Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya dan tidak terlampau
tinggi pada tabel 3.8
Tabel 3.7
Penilaian Responden Terhadap Penetapan Biaya Resmi yang Ditetapkan SAMSAT dalam Pengurusan Pajak Kendaraan
Bermotor Sudah Sewajarnya dan Tidak Terlampau Tinggi Sangat
Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Biaya Resmi yang Ditetapkan Oleh Kantor SAMSAT dalam Pengurusan Pajak
Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya dan Tidak Terlampau Tinggi
b. Analisis Keresponsifan
5). Petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan sudah bekerja
secara profesional.
Dalam hal ini diperlukan suatu kemampuan untuk bekerja secara
dengan konsumen yang lainnya cepat tanggap terhadap keluhan konsumen dan
dapat memberikan suatu kesan yang baik bagi konsumen serta perusahaan.
Maka dari 87 responden yang menilai tentang kinerja petugas pelayan
publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan sudah bekerja secara profesional pada
tabel 3.9 dan responden yang memilih tingkat kepentingan kinerja petugas
pelayanan kantor SAMSAT Medan Selatan yang sudah bekerja secara profesional
pada tabel 3.10
Tabel 3.9
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Petugas Pelayanan Publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Sudah
Bekerja Secara Provesional Sangat
Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Kinerja Petugas Pelayanan Publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang
6). Petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan mempunyai
tanggung jawab terhadap pekerjaannya
Dalam hal ini petugas pelayanan publik harus memiliki tanggung jawab
yang besar dalam pekerjaannya,melayani konsumen dengan baik serta mampu
bekerja secara profesional,dan memiliki pengetahuan serta kecakapan.
Berikut ini disajikan data mengenai penilaian responden terhadap
tanggung jawab pada pekerjaan petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT
Medan Selatan pada tabel 3.11 dan tingkat kepentingan responden terhadap
tanggung jawab pekerjaan petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT pada
tabel 3.12
Tabel 3.11
Penilaian Responden Terhadap Tanggung Jawab pada Pekerjaan Petugas Pelayanan Publik Pada Kantor SAMSAT
Medan Selatan
Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Tanggung Jawab pada Pekerjaan Petugas Pelayanan Publik Pada Kantor
