PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ONLINE GO-CAR DI KOTA MEDAN

(1)

Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 30 No 2, Desember 2018 ISSN 2622-8351

Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 30 No 2, Desember 2018 http://ejournal.stieibbi.ac.id/index.php/jmb

PENGARUH

EXPERIENTAL MARKETING

TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI

ONLINE

GO-CAR DI KOTA MEDAN

Hasrul Siregar1)_{, Fajrillah}2)_{, Hamdani}3)_{Aditya Simorangkir}4)

1_{Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI}

email: hasrulsiregar23@gmail.com

2_{Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI}

email: fajrillahhasballah@gmail.com Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pengguna jasa online GO-CAR. Penelitian ini menggunakan 95 sample pengguna GO-CAR di Kota Medan, Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel sense, feel, think, act dan relate mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pengguna online GO-CAR.

Keywords: Experiental Marketing, Customer Satisfaction 1. PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi komunikasi internet bergerak sangat pesan saat sekarang ini. Hal ini ditandai dengan munculnya aplikasi-aplikasi online

yang sangat memudahkan konsumen dalam

bertransaksi termasuk dalam pemesanan penggunaan jasa angkutan mobil online yang sedang tumbuh pesat di Indonesia khususnya di Medan. Salah satu jasa angkutan online yang sangat terkenal adalah Go-Car. Namun temuan teknologi online ini tidak didukung oleh pelayanan yang prima dari pemilik kenderaan. Dari beberapa wawancara yang dilakukan kepada pengguna Go-Car ditemukan beberapa keluhan yang sering muncul antara lain waktu penjemputan yang lama, supir tidak menghubungi pelanggan, menolak pelanggan secara tiba-tiba padahal pelanggan sudah menunggu lama, supir yang kurang sopan, kenderaan yang kurang bersih dan berbau tidak sedap dan keluhan yang lain. Temuan-temuan ini menimbulkan kesan pengalaman yang tidak menyenangkan ( bad memorable experience ) sehingga menurunkan kepuasan pelanggan. Dari 95 responden yang diwawancarai 75 orang menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Go-Car.

Ketidakpusaan yang terjadi dapat diatasi dengan

memberikan respon yang positif terhadap experience

yang diterima pelanggan selama ini, hal ini sering

disebut dengan experiantal marketing, yang

merupakan suatu konsep pemasaran yang bertujuan

untuk membentuk pelanggan-pelanggan loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk atau pelayanan yang diberikan ( Handal 2013 ). Ada beberapa indicator yang dapat digunakan untuk mengukur experiental marketing, oleh Scmitt (2011) disebut dengan strategic experience modules (SEMs) yaitu merasakan (sense), perasaan (feel), pikiran (think), tindakan (act), dan hubungan (relate).

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh

pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan

pelanggan pengguna Go-Gar di Kota Medan, Indonesia.

Ada beberapa penelitian sejenis yang mengukur

pengaruh experiential marketing terhadap kepuasaan

pelanggan antara lain Fatharanini (2016) yang

menemukan bahwa experiential marketing secara

signifikan positif mempengaruhui kepuasaan

konsumen dalam berbelanja online. Ortzuk (2015 )

menemukan bahwa experiential marketing signifikan

berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan

2. KAJIAN LITERATUR DAN

PEGEMBANGAN HIPOTESIS (JIKA ADA)

Kartajaya (2014 )menyatakan experiential marketing

adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk konsumen-konsumen yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu

(2)

Smilansky (2009:13), mendefenisikan experiential

marketing sebagai proses mengidentifikasi dan

memuaskan kebutuhan konsumen dan aspirasi yang menguntungkan, melibatkan konsumen melalui komunikasi dua arah yang membawa kepribadian merek untuk hidup dan menambah nilai target audiens. Komunikasi dua arah dan keterlibatan

interaktif adalah kunci untuk menciptakan

pengalaman mengesankan yang mendorong word of

mouth, dan mengubah konsumen menjadi pendukung

merek dan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek.

Menurut Handi Chandra (2008:166), experiential

marketing adalah strategi pemasaran yang dibungkus

dalam bentuk kegiatan sehingga memberi

pengalaman yang dapat membekas dihati konsumen.

2.1.Fungsi Dan Manfaat Experiential Marketing

Experiential marketing sering diaplikasikan pada

perusahaan untuk menciptakan experiential

connections dengan konsumen. Experiential

marketing sangat berkaitan dengan perusahaan

marketing karena dapat dimanfaatkan dan

menguntungkan dalam banyak situasi. Adapun

manfaat dan fungsi experiential marketing untuk

perusahaan adalah mengangkat merek dagang, membedakan dengan produk pesaing, identitas brand image perusahaan, mengenalkan inovasi.

Fungsi experiential marketing untuk para pemasaran

agar dapat memakai berbagai pilihan yang sesuai dengan tujuan yang diharapkan, baik untuk mencapai brand awareness, brand perception, brand equity

maupun brand loyality. Experiential marketing

adalah peluang untuk pelanggan agar memperoleh

pengalaman terhadap merk dan jasa yang

memberikan informasi cukup untuk bisa mengambil keputusan pembelian. Aspek emosional dan rasional yaitu sebagian aspek yang akan menjadi tujuan pemasar dengan program tersebut.

2.2. Strategi Experiential Marketing

Menurut Schmitt (2011) memberikan suatu framework alternatif yang terdiri dari dua elemen,

yaitu strategic expereince modules (SEMs), yang

terdiri dari beberapa tipe experience dan experience

producers (ExPros), yaitu agen – agen yang dapat

menghantarkan experience ini. Strategic experience

modules terdiri dari lima tipe, yaitu sense, feel, think, act, dan relate.

1. Sense

Sense adalah aspek- aspek yang berwujud dan

dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia,meliputi

pandangan,suara,bau, rasa, dan sentuhan. Sense

ini, bagi konsumen, berfungsi untuk

mendiferensiasikan suatu produk dari produk yang lain,untuk memotivasi pembeli untuk

bertindak, dan untuk membentuk value pada

produk atau jasa dalam benak pembeli. Indera

manusia dapat digunakan selama fase

pengalaman (pra pembelian, pembelian dan sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah

produk atau jasa. Perusahaan biasanya

menerapkan unsur sense dengan menarik

perhatian pelanggan melalui :

a. Hal-hal yang mencolok

b. Dinamis

c. Meninggalkan kesan yang kuat.

2. Feel

Perasaan berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. Iklan yang

bersifat feel good biasanya digunakan untuk

membuat hubungan dengan pelanggan,

menghubungkan pengalaman emosional mereka dengan produk atau jasa, dan menantang

pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan Feel

campaign sering digunakan untuk membangun

emosi pelanggan secara perlahan. Ketika pelanggan merasa senang terhadap produk yang

ditawarkan perusahaan, pelanggan akan

menyukai produk dan perusahaan. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa tidak senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, maka konsumen akan meninggalkan produk tersebut dan beralih kepada produk lain. Jika sebuah strategi pemasaran dapat menciptakan perasaan yang baik secara konsisten bagi pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas merek

yang kuat dan bertahan lama. Affective experience

adalah tingkat pengalaman yang merupakan perasaan yang bervariasi dalam intensitas, mulai dari perasaan yang positif atau pernyataan mood yang negatif sampai emosi yang kuat. Jika

pemasar bermaksud untuk menggunakan

(3)

pemasaran, maka ada dua hal yang harus diperhatikan dan dipahami, yaitu suasana hati

(moods), Moods merupakan affective yang tidak

spesifik. Suasana hati dapat dibangkitkan dengan cara memberikan stimuli yang spesifik (Suasana

hati merupakan keadaan afektif yang positif atau

negatif. Suasana hati seringkali mempunyai dampak yang kuat terhadap apa yang diingat konsumen dan merek apa yang mereka

pilih. Emosi (emotion), lebih kuat dibandingkan

suasana hati dan merupakan pernyataan afektif dari stimulus yang spesifik, misalnya marah, irihati, dan cinta. Emosi-emosi tersebut selalu disebabkan oleh sesuatu atau seseorang (orang, peristiwa, perusahaan, produk, atau komunikasi).

Feelmarketing adalah strategi dan implementasi

untuk memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui :

a. Komunikasi

b. Produk

c. Identitas

3. Think

Perusahaan berusaha untuk menantang

konsumen, dengan cara memberikan

problem-solving experiences, dan mendorong pelanggan

untuk berinteraksi secara kognitif dan/atau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. Iklan pikiran biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan lebih banyak informasi tekstual, dan memberikan pertanyaan-pertanyaan yang tak terjawabkan. Menurut Schmitt cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah (1) menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal ataupun knseptual, (2) berusaha untuk memikat pelanggan dan (3) memberikan sedikit provokasi.Kejutan merupakan suatu hal yang penting dalam membangun pelanggan agar mereka terlibat dalam cara berpikir yang kreatif. Kejutan dihasilkan ketika pemasar memulai dari sebuah harapan. Kejutan harus bersifat positif, yang berarti pelanggan mendapatkan lebih dari yang mereka minta, lebih menyenangkan dari yang mereka harapkan, atau sesuatu yang sama sekali lain dari yang mereka harapkan yang pada akhirnya dapat membuat pelanggan merasa

senang. Dalam experiential marketing, unsur

surprise menempati hal yang sangat penting

karena dengan pengalaman-pengalaman yang mengejutkan dapat memberikan kesan emosional yang mendalam dan diharapkan dapat terus membekas di benak konsumen dalam waktu yang lama. Jika kejutan berangkat dari sebuah harapan,

intrigue campaign mencoba membangkitkan rasa

ingin tahu pelanggan, apa saja yang memikat pelanggan. Namun, daya pikat ini tergantung dari acuan yang dimiliki oleh setiap pelanggan. Terkadang apa yang dapat memikat seseorang dapat menjadi sesuatu yang membosankan bagi orang lain, tergantung pada tingkat pengetahuan, kesukaan, dan pengalam pelanggan tersebut.

Provokasi (provocation). Provokasi dapat

menimbulkan sebuah diskusi, atau menciptakan sebuah perdebatan. Provokasi dapat beresiko jika dilakukan secara tidak baik dan agresif.

Untuk mengukur think adalah :

a.

Promosi

b.

Harga

c.

Provokasi.

4. Act

Tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan yang memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal dengan cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup mereka lebih baik.

Untuk mengukur Act

a. Pelayanan

b. Minat

c. Motivasi

5. Relate

Relate menghubungkan pelanggan secara

individu dengan masyarakat, atau budaya. Relate

menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam

bagi pelanggan untuk pembentukan

self-improvement, status socio-economic, dan image.

Relate campaign menunjukkan sekelompok

orang yang merupakan target pelanggan dimana

seorang pelanggan. Untuk mengukur relate yaitu

:

a. Berinteraksi

b. Berhubungan

(4)

Menurut Sangadji dan Sopiah ( 2013 ), mengemukakan definisi kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen.

Menurut Surjaweni (2015 ), kepuasan konsumen merupakan upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Pada dasarnya kepuasan konsumen itu suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, dapat terpenuhi

melalui produk yang dikonsumsi. Apabila

penampilan produk yang diharapkan konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, dapat dipastikan konsumen tidak akan merasa puas, sebaliknya, apabila produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, konsumen akan merasa puas.

Menurut Assauri (2014 ), Kepuasan

konsumen merupakan ukuran keberhasilan strategi pemasaran perusahaan dalam memasarkan produk. kepuasan konsumen merupakan upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Pada dasarnya kepuasan konsumen itu suatu keadaan di mana kebutuhan dan keinginan dan harapan konsumen, dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang muncul berdasarkan perbandingannya antara kesannya dengan kinerja produk yang digunakan.

2.4.Mengukur Customer Satisfaction ( Kepuasaan Pelanggan )

Ada beberapa metode yang dapat

dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler (2008), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a) Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di

tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya.

Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

b) Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan

menggunakan metode survei baik

melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.

c) Belanja siluman (Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara

memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan dan pesaing. Lalu ghost

shopper tersebut menyampaikan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu paraghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.

d) Analisis pelanggan yang hilang (lost

customeranalysis)

Pihak perusahaan berusaha

menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

(5)

Menurut Hasan (2013), variabel yang diukur dalam kepuasan pelanggan yaitu :

1. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan

Cara yang paling sederhana untuk mengukur

kepuasan pelanggan adalah langsung

menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Proses pengukurannya dapat dilakukan dengan dua cara : pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan ítem-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa pesaing berdasarkan ítem-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan

pelanggan dengan kinerja aktual produk

perusahaan.

4. Minat pembelian ulang

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral

dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan merekomendasikan

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya

relatif lama (seperti pembelian mobil, bróker

rumah, komputer, tur keliling dunia dan

sebagainya), kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjutin.

6. Ketidakpuasan pelanggan

Aspek-aspek yang perlu ditelaah guna

mengetahui ketidakpuasan pelanggan adalah :

a. Komplain

b. Pengembalian produk

c. Biaya garansi

d. Word of mouth negatif (rekomendasi negatif).

3. METODE PENELITIAN

Penelitian menggunakan 95 pengguna Go-Car di Kota Medan selama periode Maret s/d Juni 2018.

Data-data dikumpulkan menggunakan questionair yang disusun merujuk kepada Schmitt (2011 ) dan Hasan ( 2013 ). Model analisis yang digunakan adalah regressi linier berganda dengan persamaan regressi :

Customer Satisfaction = β0 + β1Sense+ β2Feel+ β3Think

+ β4Act + β5Relate + Ɛ

Variabel endogen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, yang diukur dengan 9 indikator pertanyaan. Variabel exogen dalam penelitian ini adalah sense, feel, think, act dan relate yang diukur dengan masing-masing 6 indikator pertanyaan. Untuk menguji signifikansi variabel exogen terhadap variabel endogen dilakukan uji F dan uji T. Untuk melihat kekuatan hubungan variabel exogen terhadap

variabel endogen dilakukan uji determinasi R2.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 20.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Sebelum melakukan uji F dan uji t, penelitian ini terlebih dahulu melakukan uji fit model untuk melihat gejala multikoliieritas, reliability dan normalitas. Hasil uji model fit ditunjukkan pada tabel 1. Keseluruhan indicator dinyatakan valid dimana seluruh item questioner diatas 0,30. Tabel 1. Hasil Test Fit Model

Variabel Validity VIF Croncbac

h Alpha Kolmogorov -Smirnov Sense Feel Think Act Relate All item of questionai r > 0,30 1,06 9 1,02 3 1,06 0 0,717 0,852 0,889 0,785 0,765 0,652 - Kolmogorov-Smirnov Z = 0,510 - Asymp.Sig (2 tailed ) = 0,957 > 0,05

(6)

Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 30 No 2, Desember 2018 http://ejournal.stieibbi.ac.id/index.php/jmb Customer Satisfactio n 1,02 6 1,03 2 : Terdistribusi Normal Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS Keseluruhan nilai VIF dibawah 10 menunjukkan tidak terjadi gejala multikolinieritas. Nilai Cronbach Alpha seluruhnya diatas 0,6 menunjukkan data-data indicator variable reliable ( dapat dipercaya ). Uji Kolmogorov-Sminor = 0,510 dan Asmp Sig ( 2 tailed ) = 0,957 lebih besar (>) dari α = 0,05 menunjukkan bahwa data terdistribusi secara normal.

Hasil uji F dan T ditunjukkan pada table 3. Nilai uji F

hitung sebesar 9,174 > F table 2,32

dengansignifikan= 0,000 menujukkan bahwa secara simultan sense, feel, think, act dan relate signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna Go-Car. Hasil uji t menunjukkan bahwa sense, feel,

think dan relate secara parsial signifikan

mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana

keseluruhan nilai signifikansi dibawah 5 %. Hanya variabel act yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

ANOVA F test = 9,174 Sig =

0,000 Coefficient Unstandardized Coeeficient ( B) t value Sig Constant Sense Feel Think Act Relate 18,360 0,247 0,187 0,176 -0,051 0,251 5,692 3,901* 2,190* 2,779* -0,475 2,479* 0,000 0,000 0,031 0,007 0,636 0,015 Adjusted R square = 30,03 % 5. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil pembahasan pada bab

sebelumnya, maka dapat diambil beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan pengujian secara parsial bahwa

merasakan (sense) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan GOJEK

GO-CAR.

perasaan (feel berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan GOJEK GO-CAR.

pikiran (think)berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan GOJEK GO-CAR.

tindakan (act)berpengaruh positif tetapi tidak

GO-CAR.

hubungan (relate) berpengaruh positif dan

GO-CAR.

6. Berdasarkan pengujian secara simultan bahwa

merasakan (sense),perasaan (feel), pikiran (think),

tindakan (act) dan hubungan (relate)berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan GOJEK GO-CAR.

6. REFERENSI

Akbar, Mohammad Muzahid dan Parvez, Noorjahan. 2009. Impact Of Service Quality, Trust And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. ABAC Journal Vol. 29, No. 1 (January-April

2009, pp.24-38).

Amir, Hamzah. 2007, “Analisis Experiental

Marketing, Emotional Branding, dan Brand

Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari”.

Manajemen Usahawan Indonesia

Andreani,Fransisca.2007.Experiential Marketing

(Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal

Manajemen Pemasaran, Vol. 2, No. 1.

Arikunto S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu

Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI.PT Rineka

Cipta, Jakarta.

Christian, Dharmayanti. Impact Experiential

Marketing Terhadap Customer Satisfaction

and Customer Loyalty The Light Cup. Jurnal.

Dewi. 2013. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Pembentukan Kepuasan Pelanggan 7-Eleven. Jurnal.

Dharmawansyah Adit. 2013. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Piring Asri

Bumiayu. Jurnal.

Fatharani. 2016. The Effect od Experiential Marketinf

Towards Customer Satisfaction On Online Fashion Store. Jurnal.

(7)

Hair, Jr., J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. 2006.Multivariate Data Analysis (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.

Handi Chandra. 2008. Marketing untuk Orang

Kalangan Awam. Maxikom, Palembang.

Hasan, A. 2014. Marketing Dan Kasus-kasus Pilihan.

Jakarta: PT Buku Seru.

Husein Umar, 2003. Metode Riset Bisnis.Jakarta:

Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.

Indra Kusuma,Bagus aji.2011.Analisis pengaruh

pendekatan experiential marketing yang menciptakan kepuasan konsumen pada pengguna blackberry smartphone.

Kartajaya Hermawan. 2004. Positioning,

Diferensiasi, dan Brand. Jakarta:

PT.Gramedia Pustaka Utama

Kartajaya,Hermawan, 2010, Hermawan Kartajaya on

Segmentation: seri Elemen Marketing,

Bandung: Mizan Pustaka.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.

Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi

Keduabelas, Cetakan Ketiga. Penerbit

Indeks.

Kusumawati. 2015. Analisis Pengaruh Experiential

Marketing Terhadap Kepuasan

Pelanggan(Kasus Hypermart Malang Town

Square (MATOS). Jurnal.

Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan

Karyawan. Penerbit PT. Elex

MediaKomputindo, Jakarta.

Lovelock, C.Wright, L. 2005. Principles of Service

Marketing and Management.Prentice Hall,

New Jersey.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran

Jasa, Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta. Nugroho, O adam dan Srikandi Kumadji. 2013.

Pengaruh Experiential Marketing dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan

KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal.

Ortzuk. 2015. Exploring the Relationships between

ExperientialMarketing, Customer

Satisfaction and CustomerLoyalty: An

Empirical Examination in Konya. Jurnal.

Pine, B. Joseph., and Gilmore H. James. 1999. The Experience Economy: Work is Theatre and

Every Business a Stage. Boston: Harvard

Business SchoolPress.

Rangkuti, Freddy. 2004. Measuring Customer

Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT.

Gramedia PustakaUtama, Jakarta.

Sanusi, Anwar. 2014. Metodologi Penelitian Praktis

Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi. Edisi

Pertama. Cetakan Pertama. Penerbit Buntara Media,Malang.

Schiffman dan Kanuk. 2011. Perilaku konsumen.

Edisi 7. Jakarta: Indeks

Sinaga. 2015. Pengaruh Experiantial Marketing

terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus: Cinema XXI IMAX Gandaria City Jakarta). Jurnal.

Smilansky, Shaz. 2009. Experiential Marketing: A

practical guide to interactive brand

experiences. London and Philadelphia:

Kogan Page.

Sugiono. 2010. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2005. Metode penelitian sosial.Jakarta.

Ghalia Jakarta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan

Kualitatif dan R&D Bandung: ALFABETA.

Sujarweni, V Wiratna . 2014. SPSS Untuk Penelitian.