BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Pada bab ini akan menjelaskan hasil penelitian yang telah dilakukan

(1)

32 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan menjelaskan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang.

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Lokasi Puskesmas Getasan

Puskesmas Getasan merupakan salah satu puskesmas di Kabupaten Semarang yang terdapat di desa Getasan. Puskesmas Getasan dapat dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya di Jl. Raya Salatiga Kopeng Km 10, Kec. Getasan, Kab Semarang, Jawa Tengah. Luas Cakupan 21.26 km2, batas wilayahbagian Utara dengan Kecamatan Banyubiru, bagian Selatan berbatasan dengan Kecamatan Tengaran, Barat dengan Kecamatan Ngablak dan bagian Timur dengan Kecamatan Argomulyo.

(2)

33 Gambar 4.1 Peta Lokasi Penelitian

Puskesmas ini dilengkapi dengan IGD, BP Umum, KIA, apotek, loket, BP gigi, laboratorium serta rawat inap. Pasien yang datang untuk melakukan pemeriksaan di puskesmas ini bukan hanya warga desa Getasan tetapi dari warga desa lain juga karena dalam kecamatan Getasan terdapat beberapa desa yaitu Getasan, Batur, Jetak, Kopeng, Manggihan, Ngrawan, Nogosaren, Polobogo, Samirono, Sumogawe, Tajuk, Tolokan dan Wates. Pasien yang datang untuk melakukan pemeriksaan di puskesmas ini terlihat sangat banyak.

(3)

34 4.1.2 Gambaran Umum Responden Penelitian

Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Penelitian

Karakteristik Responden Jumlah (n) Persentase (%)

Usia 17-31 32-46 47-60 53 22 24 53,54 22,22 24,24 Pendidikan Tidak Tamat SD SD SMP SMA Diploma S-1 S-2 3 35 24 22 4 10 1 3,03 35,36 24,24 22,22 4,04 10,10 1,10 Pekerjaan Tani Buruh Pedagang Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa PNS Swasta Ibu Rumah Tangga

Pendeta 19 12 10 11 13 5 16 12 1 19,2 12,12 10,10 11,11 13,13 5,05 16,16 12,12 1,01

Berdasarkan tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa dari 99 responden pengguna kartu BPJS sebagian besar pasien pengguna kartu BPJS yang melakukan pemeriksaan di Puskesmas Getasan berusia 17 sampai 31 tahun yaitu sebanyak 53 orang (53,54%). Tingkat pendidikan pasien

(4)

35 pengguna kartu BPJS yaitu yang tidak tamat SD sebanyak 3 orang (3,03%), SD 35 orang (35,36%), SMP 24 orang (24,24%), SMA 22 orang (22,22%), Diploma 4 orang (4,04%), S1 10 orang (10,10%) dan S2 1 orang (1,01%). Distribusi tertinggi pada tingkat pendidikan adalah SD ini dikarenakan sebagian besar responden tinggal di daerah pengunungan yang mayoritasnya bekerja sebagai petani, buruh, pedagang dan Ibu rumah tangga.

Pekerjaan pasien pengguna kartu BPJS yaitu sebagai Tani 19 orang (19,2%), Buruh 12 orang (12,12%), Pedagang 10 orang (10,10%), Wiraswasta 11 orang (11,11%), Pelajar/Mahasiswa 13 orang (13,13%), PNS 5 orang (5,05%), Swasta 16 orang (16,16%), Ibu rumah tangga 12 orang (12,12%) dan Pendeta 1 orang (1,01%).

4.1.3 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang

Hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Getasan dapat di lihat pada tabel.

(5)

36 Tabel 4.2 Hasil distribusi Keandalan (Reliability)

Kategori Jumlah (n) Presentase (%)

Sangat Puas Puas Tidak Puas 43 54 2 43,43 54,55 2,02 Total 99 100

Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat disimpulkan bahwa pada dimensi keandalan (Reliability), kategori tertinggi adalah puas sebanyak 54 responden (54%), kemudian sangat puas sebanyak 43 responden (43,43%) dan yang terendah adalah tidak puas sebanyak 2 responden (2,02%).

Tabel 4.3 Hasil distribusi Ketanggapan (Responsiveness)

Pada tabel 4.3 dapat dilihat bahwa yang merupakan kategori tertinggi pada dimensi ketanggapan (responsiveness) adalah puas sebanyak 54 responden (54,55%), sangat puas 44 responden (44,44%) dan tidak puas 1 responden (1,01%).

(6)

37 Tabel 4.4 Hasil distribusi Jaminan (Assurance)

Pada tabel 4.4 yang merupakan kategori tertinggi pada dimensi jaminan (assurance) adalah kategori puas sebanyak 50 respoden (50,5%), sangat puas 48 responden (48,5%) dan tidak puas 1 responden (1%).

Tabel 4.5 Hasil distribusi Empati (Empathy)

Sangat Puas Puas Tidak Puas 54 45 0 54,55 45,45 0 Total 99 100

Pada tabel 4.5 yang merupakan kategori tertinggi pada dimensi empati (empathy) adalah kategori sangat puas sebanyak 54 responden (54,55%), puas 45 responden (45,45%) dan tidak ada responden yang merasa tidak puas.

(7)

38 Tabel 4.6 Hasil distribusi Bukti Langsung (Tangible)

Pada tabel 4.6 yang merupakan kategori tertinggi pada dimensi bukti langsung (tangible) adalah sangat puas 54 responden (54,55%), puas 43 responden (43,43%) dan tidak puas sebanyak 2 responden (2,02%).

Tabel 4.7 Hasil distribusi responden tentang tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas

Getasan

Pada tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa secara seluruhan dan dari 99 responden yang sangat puas sebanyak 68 responden (68,69%), puas sebanyak 30 responden (30,30%) dan terdapat 1 responden (1,01%) yang tidak puas.

(8)

39 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian

4.2.1 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang

4.2.1.1 Keandalan (Reliability)

Pada variabel ini presentase tertinggi adalah Puas (54,55%), hal ini dikarenakan tenaga medis sudah memenuhi sebagian keinginan pasien dalam menjelaskan atau memberitahu tentang penyakit yang di derita pasien. Menurut Gerson dalam Izzaty & Suryani, 2014 penilaian puas merupakan penilaian pelayanan kesehatan yang memilikii kualitas sedang dan dirasa hanya sebagian yang sesuai denga keinginan pasien.

Beberapa pernyataan yang harus mendapat perhatian yaitu pernyataan pertama, tenaga medis menjelaskan tentang penyakit yang diderita pasien dengan sangat jelas dikarenakan dari 99 responden terdapat 10 responden mencentang tidak puas dan satu responden sangat tidak puas. Pernyataan kedua, tenaga medis memberitahu tentang bagaimana cara merawat penyakit pasien di rumah terdapat 10 responden tidak puas dan satu responden sangat tidak puas. Oleh sebab itu, ini penting menjadi untuk menjadi perhatian.

Pelayanan yang disampaikan dalam variabel ini merupakan suatu interprestasi kemampuan tenaga medis untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan bagi pasien.

(9)

40 4.2.1.2 Ketanggapan (Responsiveness)

Hasil penelitian yang diperoleh dari 99 responden yaitu 44 responden (44,44%) menyatakansangat puas, 54 responden (54,55%) puas dan 1 responden (1,01%) tidak puas terhadap ketanggapan (Responsiveness) tenaga medis.

Pelayanan yang disampaikan oleh variabel ini adalah interprestasi kemampuan manajemen puskesmas dalam mengkomunikasikan dengan baik tentang pelayanan yang diberikan oleh puskesmas Getasan. Menurut Rangkuti (2006) salah satu factor yang diperlukan dalam konsep managemen jasa pelayanan adalah mengkomunikasikan kepada pelanggan, hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperoleh. Disisi lain kesiapan, kecepatan dan ketanggapan tenaga medis dalam melayani serta membantu pasien yang datang berkunjung sehingga dapat menimbulkan kepuasan dalam diri pasien dan puskesmas dapat menjadi lebih baik di mata masyarakat.

Dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah satu bentuk managemen pelayanan yang sangat penting bagi pasien pengguna BPJS.

4.2.1.3 Jaminan (Assurance)

Pada variabel ini hasil yang didapat adalah 48 responden (48,5%) mengaku sangat puas, 50 responden (50,5%) puas dan 1 responden (1%) tidak puas terhadap jaminan (Assurance) petugas kesehatan.

(10)

41 Jaminan tenaga medis di puskesmas Getasan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang puas bagi pasien dapat bermanfaat terhadap pencitraan puskesmas yang lebih baik di mata masyarakat, sehingga puskesmas mampu membuat pasien datang berkunjung kembali dan memanfaatkan jasa pelayanan yang ada. Pasien juga dapat membagi pegalaman tentang pelayanan kesehatan yang di terima sewaktu berobat di puskesmas kepada masyarakat lain yang ingin memanfaatkan pelayanan kesehatan, ini sejalan dengan teori menurut Irawan (2002), pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi rasa kepuasan dan pengalaman dengan yang lain.

4.2.1.4 Empati (Empathy)

Dari hasil penelitian yang diperoleh 54 responden (54,55%) menyatakansangat puas, 45 responden (45,45%) puas dan tidak ada responden yang mengaku tidak puas terhadap empati (empathy) petugas kesehatan dalam melayani pasien yang datang.

Pelayanan kesehatan yang disampaikan variabel ini adalah keinginan yang baik secara personal tenaga medis dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini secara langsung akan memberikan manfaat positif dalam membangun hubungan baik antara tenaga medis dan pasien.

Menurut Hermawan (2006), supaya bisa ber-empati pertama produsen harus mudah diakses setelah itu harus terjadi komunikasi dua

(11)

42 arah antara produsen dan konsumen, produsen harus mengerti konsumen. Ber-empati tidak berarti mengiyakan semua tuntutan konsumen, tetapi paling tidak produsen harus menunjukan bahwa dia mau mengerti masalah konsumen dari sudut pandang mereka.

Dapat disimpulkan bahwa tenaga medis di puskesmas Getasan mempunyai empati yang baik dalam memberikan pelayanan kesehatan sehingga pasien merasa puas.

4.2.1.5 Bukti Langsung (Tangible)

Hasil penelitian diperoleh 54 responden (54,55%) menyatakan sangat puas, 43 responden (43,43%) puas dan 2 responden (2,02%) tidak puas terhadap bukti langsung (tangible) pelayanan kesehatan. Menurut penelitian Ulinuha di Rumah Sakit Permata Medika Semarang tahun 2014, 58,58 persen pasien yang puas terhadap kebersihan dan kerapian comfortability dari ruang tunggu (tangibles).

Pada variabel ini secara tidak langsung tenaga medis memberikan edukasi kepada pasien yang datang berkunjung untuk selalu menjaga kebersihan dalam menjaga kesehatan agar terhindar dari bakteri. Pernyataan yang mendapat perhatian pada variabel ini yaitu ketersediaan toilet dan dalam keadaan bersih dikarenakan dari 99 responden, 6 responden sangat tidak puas dan 24 responden tidak puas. Oleh sebab itu, sangat penting untuk pihak puskesmas agar dapat mengevaluasi keluhan pasien.

(12)

43 Menurut Hermawan (2006), bukti langsung dapat mencakup soal penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, orang maupun alat komunikasi yang dijanjikan. Di dalam zaman yang makin modern, penampilan yang tampak modern diperlukan untuk “memuaskan” pelanggan.

4.2.1.6 Distribusi responden tentang tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Getasan

Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa dari 99 responden pengguna kartu BPJS di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang terdapat 68 (68,69%) mengaku sangat puas dan 30 (30,30%) mengaku puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis. Ini disebabkan karena tenaga medis memiliki kemampuan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan responden (Rangkuti, 2006).Selain itu, pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis Puskesmas Getasan merupakan pelayan yang memuaskan. Rangkuti (2006) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama pelanggan menggunakan beberapa tahap pelayanan, misalnya proses pelayanan yang cepat, ruangan yang nyaman atau keramahtamahan tenaga medis.

Terdapat satu responden (1,01%) mengaku tidak puas dengan pelayanan di Puskesmas Getasan, hal ini disebabkan karena responden

(13)

44 merasa tenaga medis tidak menjelaskan penyakit yang diderita responden secara baik dan jelas. Ini sejalan dengan teori mengenai penilaian tidak puas dikategorikan dalam presentase <50% dan pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas rendah dan dirasa tidak dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan pasien (Gerson dalam Izzaty & Suryani, 2014).

Dari hasil penelitian, yang mempengaruhi tingkat kepuasan adalah mendapat informasi yang menyeluruh (nama penyakit, tanda-tanda bahaya untuk segera kembali berobat), keterampilan tenaga medis dalam memberikan pelayanan, kesiapan dan ketanggapan tenaga medis dalam melayani dan membantu pasien yang datang, jaminan yang diberikan tenaga medis, tersedianya toilet dan dalam keadaan bersih. Ini sejalan dengan teori Pohan (2007) tentang aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan.

4.2.2 Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini tidak melibatkan tenaga medis sehingga hanya melihat dari satu sisi yaitu pasien BPJS.

2. Penelitian ini tidak melihat proses pelayanan yang diberikan tenaga medis bagi pasien BPJS maupun non BPJS

3. Pengumpulan data hanya menggunakan kuesioner tanpa wawancara maupun observasi sehingga mendapat hasil yang kurang mendalam.