TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)
Disusun Oleh
FIKI FITRIYAH
NIM 64010150007
PROGRAM STUDI D III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)
Disusun Oleh
FIKI FITRIYAH
NIM 64010150007
PROGRAM STUDI D III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“
Khoirunnas Anfa
’
uhum Linnas
”
Sebaik-baiknya manusia adalah yang bermanfaat bagi manusia yang lain
(HR. Bukhari Muslim)
PERSEMBAHAN
Untuk orang tuaku tercinta,
para dosenku, saudara-saudaraku,
sahabat-sahabat seperjuanganku,
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, segala puji syukur senantiasa kita panjatkan kehadirat Alloh
SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, atas limpahan rahnad dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS
EFEKTIVITAS KINERJA TELLER DI KSPPS BMT NU SEJAHTERA KC
SALATIGA” tanpa suatu halangan yang berarti. Sholawat serta salam senantiasa
tercurahkan kepada khatamul anbiya’ wal mursalin nabi pembawa cahaya kebenaran
beliau manusia termulia baginda Nabi agung Muhammad SAW yang telah membawa
kita dari jalan kegelapan menuju jalan yang dirahmati oleh Alloh SWT.
Selanjutnya tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
atas bantuan dan bimbingan sehingga terselesaikan Tugas Akhir ini, semoga amal baik
tersebut mendapat balasan dari Alloh SWT. Sebagai hamba yang lemah dan banyak
kesalahan, penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini banyak
pihak yang ikut serta memberikan bantuan moril maupun materil. Oleh karenanya
dengan kerendahan hati perkenankan penulis untuk menyampaikan ucapan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku Ketua Program Studi DIII Perbankan Syariah
IAIN Salatiga yang sudah menjadi bapak kedua penulis dikampus ini yang selalu
membantu mahasiswanya.
4. Bapak Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M.SI. selaku pembimbing Tugas Akhir
penulis, yang telah meluangkan waktu, memberi arahan dan masukan kepada
penulis.
5. Bapak Dr. Ahmad Mifdlol M, Lc., M.SI. selaku dosen Pembimbing Akademik
selama kuliah di Program Studi DIII Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang selalu
memberi motivasi belajar bagi penulis.
6. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh sivitas akademika IAIN Salatiga terlebih
kepada dosen-dosen di Program Studi Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang
berjasa kepada penulis.
7. Mbak Ela selaku manajer dan Mbak Intan selaku teller KSPPS BMT NU Sejahtera
KC Salatiga yang telah berkenan memberikan informasi dan ijin penelitian kepada
penulis serta seluruh karyawan di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga yang
telah menyambut dan menerima dengan baik ketika penulis melakukan magang
dan penelitian disitu.
8. Terkhusus penulis ingin menyampaikan terima kasih yang tulus kepada Ibunda
tercinta beliau Ibu Istiqomah dan Bapak tercinta beliau Bapak M. Hamim M yang
penulis muliakan dan banggakan. Berkat kesabaran dan ketulusan beliau dalam
membimbing, memberi arahan, dukungan, pengorbanannya serta tidak ada
semoga seluruh amal dan jerih payah beliau tercatat sebagai amal yang bisa
mendapatkan ridho Alloh SWT, diberikan umur yang berkah manfaat dan bisa
menghantarkan keharibaan Alloh SWT.
9. Teman-teman seperjuangan DIII Perbankan Syariah angkatan 2015 yang telah
menemani belajar penulis, selama tiga tahun kita bersama merajut asa dan meraih
cita. Terkhusus untuh sahabat-sahabatku Elmy, Adel, Annisa, Umi, Antika,
Sarifah, Shinta, Yudha, Rosyada, Hermawan, Humam yang telah bersama-sama
berjuang dan belajar bersama selama kuliah di IAIN Salatiga.
10.Kepada seluruh teman-teman organisasi Pergerakan Mahasiswa Islam Indonesia
(PMII) Kota Salatiga terkhusus Rayon Ekonomi dan Bisnis Islam (REBI), Forum
Komunikasi Mahasiswa Magelang (FK-WAMA), Alumni Syubbanul Wathon
(ASWA) Salatiga, Dewan Eksekutif Mahasiswa (DEMA) FEBI periode 2018,
Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) PS-D3 periode 2017, TAZAKKA periode
2017, Kursus Karakter Angkatan I, Pusat Informasi dan Konseling Sahabat
Remaja Salatiga (PIK SAHAJASA), dan Koperasi Mahasiswa (KOPMA) Fatawa
yang telah menemani dan memberikan semangat berproses kepada penulis.
11.Yang terakhir teruntuk siapapun yang belum penulis sebutkan satu persatu.
Teruntuk semuanya jazakumullahu ahsanal jazaa’ syukran katsiraan. Semoga
Tugas Akhir ini bermanfaat. Aamiin
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan masih
jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu saran dan kritik dari semua pihak sangat
Tugas Akhir ini dapat dijadikan acuan dan bahan referensi oleh pihak mana pun.
Maka dari itu penulis minta dukungan dan sarannya kepada siapapun yang membaca
Tugas Akhir ini untuk berkelanjutan yang lebih baik lagi. Akhir kata Iyyakana’budu
waiyyaka nasta’iin. Amiin.
Salatiga, Agustus 2018 Penulis,
Fiki Fitriyah
ABSTRAK
Fitriyah, Fiki. 2018. Analisis Efektivitas Kinerja Teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga. Tugas Akhir. Jurusan D III Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Pembimbing: Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M.SI.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perlunya analisis efektivitas kinerja teller
karena teller sangat berpengaruh terhadap kenyamanan nasabah atau anggota dalam bertransaksi, sehingga terciptanya kepuasan nasabah atau anggota. Penelitian ini bertujuan (1) Untuk mengetahui kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga (2) Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi efektivias kinerja
teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga (3) untuk mengetahui upaya dalam meningkatkan efektivitas kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif kualitatif, dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa wawancara, pengamatan langsung dan dokumentasi yang bertujuan untuk mendiskripsikan analisis efektivitas kinerja teller.
Hasil penelitian yang diperoleh adalah (1) Kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga sudah baik dan efektif. Hal tersebut dapat dilihat dari beberapa indikator yang sudah dipaparkan oleh penulis yaitu, produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responbilitas, dan akuntabilitas. Selain itu juga efektivitas kinerjanya sudah terbukti dari beberapa indikator yang sudah dijabarkan meliputi, kemampuan menyesuaikan diri, kepuasan kerja, dan prestasi kerja. (2) faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga diantaranya, pelayanan, tangibles/bukti fisik, reliability atau kehandalan, responsiviness atau kerelaan melayani, assurance atau jaminan dan kepastian, dan emphaty atau empati. (3) upaya dalam meningkatkan efektivitas kinerja teller pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga yaitu dengan adanya diskriminasi, pengharapan, dan komunikasi.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
D. Kegunaan Penelitian... 4
E. Metode Penelitian... 5
F. Sistematika Penulisan ... 8
BAB II ... 10
LANDASAN TEORI ... 10
A. Telaah Pustaka ... 10
B. Kerangka Teori... 19
1. Tinjauan Tentang Efektivitas ... 19
2. Tinjauan Tentang Kinerja ... 22
3. Tinjauan Tentang Efektivitas Kinerja ... 27
4. Tinjauan Tentang Teller ... 40
BAB III ... 42
GAMBARAN OBJEK PENELITIAN ... 42
A. Sejarah Berdirinya KSPPS BMT NU Sejahtera ... 42
Daftar Kantor Cabang KSPPS BMT NU Sejahtera ... 44
B. Badan Hukum ... 49
C. Visi dan Misi ... 50
E. Rencana Program Kerja KSPPS BMT NU Sejahtera ... 51
F. Wajib Pelayanan KSPPS BMT NU Sejahtera ... 52
G. Struktur Organisasi ... 53
H. Job Description Organisasi KSPPS BMT NU Sejahtera ... 55
I. Produk KSPPS BMT NU Sejahtera ... 64
BAB IV ... 72
ANALISIS DATA ... 72
A. Kinerja Teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga... 72
B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Kinerja Teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga ... 79
C. Upaya dalam Meningkatkan Efektivitas Kinerja Teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga ... 84
BAB V ... 86
PENUTUP ... 86
A. Kesimpulan ... 86
B. Saran ... 87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pernyataan Keaslian Tulisan dan Kesediaan Publikasi
Lampiran 2 Brosur KSPPS BMT NU Sejahtera
Lampiran 3 Formulir Permohonan Jadi Anggota
Lampiran 4 Formulir Permohonan Pembukaan Simpanan
Lampiran 5 Slip Penyetoran
Lampiran 6 Slip Pengambilan
Lampiran 7 Surat Jawaban Permohonan dari KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga
Lampiran 8 Surat Bukti Wawancara dengan Manager
Lampiran 9 Surat Bukti Wawancara dengan Teller
Lampiran 10 Surat Bukti Wawancara dengan Anggota
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BMT merupakan salah satu lembaga keuangan swasta yang modal
sepenuhnya bersumber dari masyarakat. Lembaga ini tidak mendapat subsidi
sedikitpun dari pemerintah. Jadi keberadaanya setingkat dengan koperasi yang
dalam mengoperasikannya berprinsip syariah. Praktik lembaga keuangan
syariah di Indonesia tergolong baru pada tahap pertama berdiri bank Islam.
Pada tahap berikutnya bermunculan lembaga keuangan bukan bank yang
menggunakan prinsip bagi hasil yaitu BMT (Sumiyanto, 2008:15).
Salah satu SDM di BMT yang berhubungan langsung dengan
nasabahnya ialah pelayanan teller. Teller adalah karyawan bank, BMT,
Koperasi dan lembaga keuangan sejenisnya yang bertanggung jawab terhadap
lalu lintas uang tunai dan seseorang yang melayani nasabah atau nasabah secara
langsung, cepat dan aman. Selain melaksanakan kegiatan transaksi kepada
nasabah, teller juga memberikan layanan langsung kepada nasabah seperti
mendengarkan keluhan-keluhan dari nasabahnya yang biasanya diemban oleh
seorang Customer Service. Oleh karena itu dibutuhkan suatu layanan yang baik
dan berkualitas dengan mengerti serta memahami keinginan nasabah dan
Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan
lengkap kepada konsumen, pelayan yang cepat, tepat dan kenyamanan
pelayanan (Spillane, 2006:75).
Berdasarkan uraian diatas, maka kegiatan teller merupakan kegiatan
komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam
memberikan kepuasan terhadap konsumen dan mempertahankan konsumen
agar tetap loyal. Disinilah perlunya peran aktif teller dalam meningkatkan
pelayanan yang positif di mata para konsumen.
Kegiatan setiap teller ini disebut sebagai bagian dari personal selling
yang dilakukan dalam mempromosikan produk-produk maupun layanan BMT
kepada tiap nasabah. Meski pelayanan itu tidak kasat mata dan sering kali sulit
dipahami, namun masih tetap dilihat, didengar, dan dialami. Yang paling
penting disini adalah apa yang dilihat, didengar dan dialami oleh pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini fokus pada keefektifan
kinerja teller yang ada pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga. Karena
teller sangat berperan aktif dalam suatu transaksi di suatu bank maupun BMT,
karyawan BMT yang bertanggung jawab terhadap lalu-lintas uang tunai. Teller
disebut juga kuasa atas kas terbatas, karena dengan jumlah uang yang terbatas
karyawan BMT bisa bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi
kepada nasabah dalam memberikan suatu pelayanan secara langsung cepat dan
kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, sehingga terciptanya kepuasan
nasabah. (Sembiring, 2014)
Dalam hal ini penulis tertarik untuk membahas tentang analisis kinerja
teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga. Maka dari itu penulis akan
membuat Tugas Akhir dengan judul “Analisis Efektivitas Kinerja Teller di
KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga”.
B. Rumusan Masalah
Melihat pentingnya analisis efektivitas kinerja teller KSPPS BMT NU
Sejahtera KC Salatiga maka penulis merumuskan beberapa rumusan masalah
yang akan dibahas di tugas akhir ini yaitu :
1. Bagaimana kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga?
2. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas kinerja teller di KSPPS
BMT NU Sejahtera KC Salatiga?
3. Bagaimana upaya dalam meningkatkan efektivitas kinerja teller di KSPPS
BMT NU Sejahtera KC Salatiga.
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas kinerja
teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.
3. Untuk mengetahui upaya dalam meningkatkan efektivitas kinerja teller di
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi Peneliti
a. Sebagai syarat kelulusan program Diploma III Perbankan Syariah dan
sebagai bukti bahwa mahasiswa telah melakukan penelitian.
b. Memberikan pengetahuan dan informasi dari dunia praktis yang sangat
berguna untuk disinkronkan dengan pengetahuan teori yang didapat
dibangku kuliah.
c. Sebagai sarana untuk dapat berfikir sistematis agar mampu
mengidentifikasi, menganalisis, merumuskan masalah, dan mencari
alternative pemecahan suatu masalah.
d. Menambah pengetahuan dan memperluas wawasan penulis sebagai
bekal apabila sudah terjun langsung dalam dunia pekerjaan.
2. Bagi Institut Agama Islam Negeri Salatiga
a. Memperkenalkan IAIN Salatiga kepada masyarakat luar khususnya
Jurusan D III Perbankan Syariah.
b. Sebagai tambahan referensi literature serta informasi khususnya bagi
mahasiswa IAIN Salatiga Jurusan Perbankan Syariah.
3. Bagi BMT
a. Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan
b. Sebagai masukan yang dapat dipertimbangkan dalam penilaian kinerja
teller yang ada di KSPPS BMT NU SEJAHTERA KC SALATIGA.
a. Sebagai bahan pedoman atau referensi bagi pihak-pihak yang akan
melakukan penelitian dengan masalah yang sama.
E. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Untuk mempermudah penulis dalam mendapatkan data yang
dibutuhkan maka penulis menggunakan penelitian yang bersifat kualitatif
diskriptif. Diskriptif yaitu metode penelitian dengan kajiannya
mengungkapkan suatu gejala atau petanda, keadaan sebagaimana adanya.
Kualitatif adalah penelitian yang datanya disajikan dalam bentuk kata-kata
yang mempunyai makna. Hal penting dalam penelitian kualitatif adalah
adanya anggapan bahwa subjek yang dipilih adalah pihak yang paling
mengetahui tentang informasi yang diperlukam oleh peneliti (Idrus,
2009:95). Data kualitatif diskriptif dari peneliti ini adalah tentang analisis
efektivitas kinerja teller pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.
Data primer merupakan data yang diperoleh melalui wawancara secara
penelitian tentang analisis efektivitas kinerja teller yaitu dengan
karyawan bagian teller, manajer, dan bagian personalia KSPPS BMT
NU Sejahtera KC Salatiga.
b. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung melainkan
melalui perantara dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen
yang dibuat oleh subjek sendiri atau orang lain. Dimana data sekunder
didapat dari hasil penelitian sebelumnya, majalah info KSPPS BMT NU
Sejahtera dan laporan tahunan KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga,
juga melakukan studi kepustakaan dengan mempelajari buku-buku,
profil lembaga dan struktur organisasi yang diterbitkan kepada
masyarakat umum melalui media website.
3. Metode Pengumpulan Data
a. Data Primer
1) Wawancara
Metode pengumpulan data dengan cara wawancara,
berkomunikasi secara langsung dengan responden dengan maksud
mencari informasi dari subjek penelitian, dalam hal ini adalah pihak
yang terkait langsung dengan bagian personalia, sehingga dapat
memperoleh data yang lebih lengkap dan akurat. Jenis wawancara
yang dipilih adalah wawancara terbuka dan terstruktur.
diwawancarai dan mengetahui pula apa maksud wawancara
tersebut. Sedangkan terstruktur berarti pewawancara yang
mendapatkan sendiri masalah pertanyaan yang diajukan (Suyanto &
Sutinah, 2006:69-70).
Wawancara dilakukan dengan sejumlah responden diantaranya
dengan karyawan bagian teller, manajer, dan anggota / nasabah pada
KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.
2) Pengamatan (observasi)
Metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan
langsung dan pencatatan secara sistematik terhadap objek penelitian
untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan. Dalam observasi
ini penulis akan melakukan pengamatan secara langsung tentang
efektivitas kinerja teller pada KSPPS BMT NU Sejahtera.
b. Data Sekunder
Melalui studi dokumentasi atau sumber pustaka, yaitu data yang
sudah tertulis dan diolah oleh orang lain, dengan kata lain data sudah
jadi (Wiratha, 2006:36). Metode pengumpulan data dengan melihat atau
menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri atau
orang lain tentang subjek. Adapun bahan documenter seperti buku atau
F. Sistematika Penulisan
Untuk mengetahui gambaran yang jelas mengenai isi penelitian dan
mempermudah pembaca dalam memahami hal-hal yang dibahas dalam
tiap-tiap bab, maka disusunlah suatu sistematika dalam penulisan ini adalah
sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Merupakan bab pendahuluan yang memuat gambaran umum
dari pembahasan. Dalam bab ini membahas latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisi tentang telaah pustaka penelitian
sebelumnya dan penjelasan mengenai teori yang digunakan
sebagai dasar dari analisis penelitian.
BAB III : GAMBARAN OBJEK PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang sejarah berdirinya KSPPS BMT
NU SEJAHTERA, Visi dan Misi KSPPS BMT NU
Sejahtera, Struktur organisasi di KSPPS BMT NU Sejahtera,
dan produk-produk yang ada di KSPPS BMT NU Sejahtera
KC Salatiga.
Merupakan bab yang berisikan hasil penelitian dan
pembahasan, meliputi: Analisis Efektivitas Kinerja Teller
pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga, faktor-faktor
yang mempengaruhi efektivitas kinerja teller di KSPPS
BMT NU Sejahtera KC Salatiga dan upaya dalam
meningkatkan efektivitas kinerja teller di KSPPS BMT NU
Sejahtera KC Salatiga.
BAB V : PENUTUP
Merupakan bab terakhir dalam penulisan tugas akhir ini yang
berisikan kesimpulan dari pembahasan yang telah diuraikan
dan saran-saran yang direkomendasikan oleh peneliti kepada
KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga. Penelitian ini juga
dilampiri dengan daftar pustaka dan daftar lampiran
BAB II
LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka
Terkait dengan judul tugas akhir yang dibuat oleh penulis, terdapat
beberapa telaah pustaka dari penelitian-penelitian sebelumnya, agar dapat
dijadikan pembeda untuk penilaian ini.
Ismawati (2015) dalam tugas akhir yang berjudul Penilaian Kinerja
Teller dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Anggota di BMT Sumber Mulia
Tuntang Kab.Semarang. Tujuan penelitian adalah (1) untuk mengetahui kinerja
teller pada BMT Sumber Mulia Tuntang Kabupaten Semarang (2) untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller dalam upaya
meningkatkan pelayanan anggota BMT Sumber Mulia terhadap kualitas
pelayanan anggota (3) untuk mengetahui pengaruh kinerja teller terhadap
anggota BMT Sumber Mulia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif berupa kata-kata tertulis atau tulisan dari orang-orang dan perilaku
yang diamati. Metode pengumpulan data yaitu melalui pengamatan langsung
selama kurang lebih satu bulan kepada teller BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.
Semarang, wawancara, observasi, studi dokumentasi serta studi pustaka. Hasil
Penelitian adalah (1) kinerja teller di BMT Sumber Mulia telah memenuhi
standar operasional prosedur (SOP) yang berlaku. Hal ini meliputi persiapan
anggota bertransaksi, menyelesaikan laporan akhir hari. (2) Faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja teller BMT Sumber Mulia meliputi bentuk pelayanan
baik secara lisan, tertulis maupun perbuatan. Lalu tangibles, reliability,
responbility, responsiveness, assurance dan emphaty. (3) Pegaruh Kinerja
teller BMT Sumber Mulia pada kualitas pelayanan terbukti dengan
meningkatkan jumlah anggota setiap tahunya yang hingga sekarang berjumlah
sebanyak 8552 anggota per juli 2015 dan dalam 5 tahun terakhir (2011-2015)
ini dengan presentase kenaikan tertinggi tahun 2011 sebesar 5.9%.
Arifin dan Nurmayati (2011) dengan penelitian yang berjudul Analisis
Kinerja Pegawai Bagian Teller Pada Bank Kalsel Cabang Utama, dalam
penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengetahui dan mempelajari kinerja pegawai
bagian teller yang ada di Bank Kalsel Cabang Utama selama ini; (2)
Mengetahui dan mempelajari permasalahan yang sering dihadapi pegawai
bagian teller yang ada di Bank Kalsel Cabang Utama selama ini; (3)
Mengetahui dan mempelajari faktor-faktor yang menyebabkan permasalahan
yang pada pegawai bagian teller yang ada di Bank Kalsel Cabang Utama selama
ini; (4) Memperkirakan upaya yang baik untuk menekan permasalahan yang
ada pada pegawai bagian teller yang ada di Bank Kalsel Cabang Utama. Hasil
penelitian ini adalah berdasar model Behavioral Observation Scale (BOS), dari
20 pertanyaan yang diajukan sebagai penilaian kinerja teller Bank Kalsel
Cabang Utama 15 (75%) jawaban termasuk kategori berada sama atau diatas
namun masih belum terlalu tinggi. Sisanya 5 (25%) masih berada dibawah
standar. Penyebab masih adanya kinerja teller yang berada dibawah standar
karena sebagian pegawai masih ada yang menganggap sepele pekerjaan yang
tidak berisiko langsung, masih terjadi perbedaan persepsi akan tugas dan
pentingnya semua pekerjaan dan hal-hal yang berhubungan tidak langsung
terhadap pekerjaan, masih ada kekurang hati hatian dalam bekerja, dan masih
ada yang belum memiliki keinginan untuk bekerja secara sempurna atau masih
ada yang bekerja cukup apa adanya saja.
Sunarto (2015) dalam penelitian yang berjudul Efektivitas Pelayanan
Pegawai Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Kecamatan Tenggarong
Seberang, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis
efektivitas pelayanan Pegawai Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang
Kecamatan Tenggarong Semarang dan untuk mengetahui faktor penghambat
dan pendukung efektivitas pelayanan Pegawai Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Cabang Kecamatan Tenggarong Seberang. Jenis penelitian yang dilakukan
termasuk deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
memberikan informasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai produk BRI
yang disampaikan kepada masyarakat berbeda. Dilihat dari keperluan nasabah
kepada pegawai.
Karnawijaya (2014) penelitian yang berjudul Kinerja Pegawai dalam
Melaksanakan Pelayanan Nasabah pada Bank BPD Kaltim Cabang Tanjung
menganalisis Kinerja Pegawai Dalam Melaksanakan Pelayanan Nasabah Pada
Bank BPD Kaltim Cabang Tanjung Redep Kabupaten Berau. Analisis data
yang digunakan dalam penelitian adalah model interaktif sebagaimana yang
dikembangkan Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kinerja Pegawai dalam melaksanakan pelayanan nasabah pada Bank BPD
Kaltim Cabang Tanjung Redep Kabupaten Berau khususnya Security,
Customer Service dan Teller ternyata sudah baik bahkan mampu bersaing
dengan bank lain dalam hal pelayanan. Hal tersebut terlihat dengan adanya
pelayanan yang baik yang diterima nasabah. Upaya peningkatan tersebut
dibarengi dengan peningkatan Kemampuan Pegawai Dalam Menyelesaikan
Pekerjaan,, Keterampilan dan Keahlian Pegawai Dalam Memberikan Layanan,
Sikap Pegawai Dalam Melayani Nasabah, Ketepatan Waktu dalam memberikan
Pelayanan.
Eryawati (2017) dalam Tugas Akhir yang berjudul Analisis Penilaian
Kinerja Karyawan Bagian Front Office pada KSPPS BMT Tumang Cabang
Boyolali, penelitian ini dilatar belakangi dengan penerapan penilaian kinerja
karyawan front office dilakukan secara transparan dan hal ini membuat
karyawan bingung mengenai kriteria dalam penilaian kinerja yang selain dalam
job description. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui penerapan penilaian
kinerja karyawan front office pada KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali.
Hasil Penelitian yang diperoleh adalah KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali
menetapkan tujuan, sistem penilaian kinerja, penyampaian hasil penilaian
kinerja karyawan front office. Nilai dan sikap karyawan front office KSPPS
BMT Tumang Cabang Boyolali secara keseluruhan sudah baik berdasarkan
aspek yang dinilai dalam pedoman penilaian kinerja karyawan bulanan.
Manfaat penilaian kinerja karyawan front office bagi KSPPS BMT Tumang
Cabang Boyolali dan bagi karyawan front office diantaranya adalah sebagai
dasar keputusan personalia dan untuk meningkatkan kepuasan kerja.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Mulia telah memenuhi standar
operasional prosedur (SOP) yang
berlaku. Hal ini meliputi
persiapan pelayanan, melayani
anggota bertransaksi,
menyelesaikan laporan akhir
hari. (2) Faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja teller
BMT Sumber Mulia meliputi
bentuk pelayanan baik secara
lisan, tertulis maupun perbuatan.
Lalu tangibles, reliability,
responbility, responsiveness,
Pengaruh Kinerja teller BMT
Sumber Mulia pada kualitas
pelayanan terbukti dengan
meningkatkan jumlah anggota
setiap tahunya yang hingga
sekarang berjumlah sebanyak
8552 anggota per juli 2015 dan
dalam 5 tahun terakhir
(2011-2015) ini dengan presentase
kenaikan tertinggi tahun 2011
sebesar 5.9%.
Hasil penelitian ini adalah
berdasar model Behavioral
Observation Scale (BOS), dari
20 pertanyaan yang diajukan
sebagai penilaian kinerja teller
Bank Kalsel Cabang Utama 15
(75%) jawaban termasuk
kategori berada sama atau diatas
standar, artinya kinerja yang
mampu diperlihatkan teller telah
cukup baik namun masih belum
terlalu tinggi. Sisanya 5 (25%)
Penyebab masih adanya kinerja
teller yang berada dibawah
standar karena sebagian pegawai
masih ada yang menganggap
sepele pekerjaan yang tidak
berisiko langsung, masih terjadi
perbedaan persepsi akan tugas
dan pentingnya semua pekerjaan
dan hal-hal yang berhubungan
tidak langsung terhadap
pekerjaan, masih ada kekurang
hati hatian dalam bekerja, dan
masih ada yang belum memiliki
keinginan untuk bekerja secara
sempurna atau masih ada yang
bekerja cukup apa adanya saja.
3 Ipan Sunarto
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa memberikan informasi
kepada nasabah/calon nasabah
mengenai produk BRI yang
berbeda. Dilihat dari keperluan
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kinerja Pegawai dalam
melaksanakan pelayanan
nasabah pada Bank BPD Kaltim
Cabang Tanjung Redep
Kabupaten Berau khususnya
Security, Customer Service dan
Teller ternyata sudah baik
bahkan mampu bersaing dengan
bank lain dalam hal pelayanan.
Hal tersebut terlihat dengan
adanya pelayanan yang baik
yang diterima nasabah. Upaya
peningkatan tersebut dibarengi
dengan peningkatan
Kemampuan Pegawai Dalam
Menyelesaikan Pekerjaan,,
Keterampilan dan Keahlian
Layanan, Sikap Pegawai Dalam
Melayani Nasabah, Ketepatan
Waktu dalam memberikan
Pelayanan.
Hasil Penelitian yang diperoleh
adalah KSPPS BMT Tumang
Cabang Boyolali mengenai
implementasi penilaian kinerja
karyawan meliputi 3 tahap yaitu,
menetapkan tujuan, sistem
penilaian kinerja, penyampaian
hasil penilaian kinerja karyawan
front office. Nilai dan sikap
karyawan front office KSPPS
BMT Tumang Cabang Boyolali
secara keseluruhan sudah baik
berdasarkan aspek yang dinilai
dalam pedoman penilaian kinerja
karyawan bulanan. Manfaat
penilaian kinerja karyawan front
Cabang Boyolali dan bagi
karyawan front office
diantaranya adalah sebagai dasar
keputusan personalia dan untuk
meningkatkan kepuasan kerja.
Sumber: Ismawati (2015), Arifin dan Nurmayani (2011), Sunarto (2015), Karnawijaya. Idris. Paranoan (2014), Eryawati (2017)
B. Kerangka Teori
1. Tinjauan Tentang Efektivitas
a. Pengertian Efektivitas
Kata efektif berasal dari Bahasa Inggris yaitu effective yang
berarti berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik.
Menurut Pasolong (2007:4), efektivitas pada dasarnya berasal dari kata
“efek” dan digunakan istilah ini sebagai hubungan sebab akibat.
Efektivitas dapat dipandang sebagai suatu sebab dari variabel lain.
Efektivitas berarti bahwa tujuan yang telah direncanakan sebelumnya
dapat tercapai atau dengan kata sasaran tercapai karena adanya proses
kegiatan. Pembicaraan sekitar efektivitas kerja pegawai adalah sesuatu
yang sangat menarik untuk dilakukan dan pasti akan berkaitan dengan
banyak faktor. Pengertian efektivitas menurut Bayangkara (2008:14)
adalah sebagai tingkat keberhasilan perusahaan untuk mencapai
Robbins dalam Tika (2008:129) memberikan definisi efektivitas
sebagai tingkat pencapaian organisasi dalam jangka pendek dan jangka
panjang. Maksudnya adalah efektivitas merupakan suatu standar
pengukuran untuk menggambarkan tingkat keberhasilan suaty
organisasi dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya.
Efektivitas harus dilakukan pada waktu bekerja dalam pencapaian
tujuan.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
efektivitas menyangkut derajat keberhasilan suatu organisasi dalam
mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Singkatnya
efektivitas adalah melakukan sesuatu yang “benar”. Efektivitas
menunjukan keberhasilan dari tujuan secara keseluruhan, suatu
organisasi dikatakan efektif apabila organisasi tersebut dapat mencapai
tujuanya dengan baik maka dikatakan tidak efektif. Dengan demikian
yang menjadi ukuran efektivitas dalam organisasi meliputi seluruh
bidang kegiatan dengan kemampuan individu dalam suatu organisasi.
Efektivitas menurut Handoko (2006) menyatakan “Efektivitas
adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang paling tepat atau
peralatan yang tepat untuk pencapaian tujuan yang telah ditetapkan”.
Senada dengan pendapat Maulana & Rachman (2016) bahwa
“Efektivitas diartikan sebagai kemampuan suatu unit yang mencapai
pencapaian organisasi jangka pendek dan jangka panjang”. Schein
(2010) mengatakan bahwa “Efektivitas organisasi adalah kemampuan
untuk bertahan, menyesuaikan diri dan tumbuh lepas dari fungsi tertentu
yang dimilikinya”. Berdasarkan pendapat diatas, dapat ditekankan
bahwa efektivitas adalah suatu keadaan dimana terjadi kesesuaian antara
tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya dengan hasil yang
dicapai. Dengan demikian efektivitas lebih menekankan bagaimana
hasil yang diinginkan itu tercapai sesuai dengan rencana yang telah
ditentukan. Dengan kata lain pengertian efektivitas secara umum
menunjukkan sampai seberapa jauh tercapai suatu tujuan yang terlebih
dahulu ditentukan (Rahadhitya & Darsono, 2015).
Ada beberapa pendekatan efektivitas yang dikemukakan oleh
Robbins dalam Tika (2008:131), yaitu diantaranya:
1. Pendekatan Pencapaian Tujuan, Pendekatan ini memandang bahwa
keefektifan organisasi dapat dilihat dari pencapaian tujuannya dari
pada caranya.
2. Pendekatan Sistem, Pendekatan ini menekankan bahwa untuk
meningkatkan kelangsungan hidup organisasi, maka perlu
diperhatikan sumber daya manusianya, memperhatikan diri secara
internal dan memperbaiki struktur organisasi dan pemanfaatan
3. Pendekatan nilai-nilai bersaing, pendekatan ini mencoba
mempersatukan kedua pendekatan diatas. Masing-masing
didasarkan pada suatu kelompok nilai. Masing-masing ini
selanjutnya lebih disukai berdasarkan daur hidup dimana organisasi
itu berada.
b. Indikator Efektivitas
Menurut pendapat David Krech, Ricard S.Cruthfied dan
Egerton L. Ballachey dalam Danim, (2004:119). Menyebutkan ukuran
efektivitas, sebagai berikut:
1. Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan.
2. Tingkat kepuasan yang diperoleh.
3. Produk Kreatif.
4. Intensitas yang akan dicapai.
Berdasarkan uraian diatas, bahwa ukuran daripada efektivitas
harus adanya suatu perbandingan antara input dan output, ukuran
daripada Efektivitas harus adanya tingkat kepuasan dan adanya
penciptaan hubungan kerja yang kondusif serta intensitas yang tinggi,
artinya ukuran dari pada efektivitas adanya rasa saling memiliki dengan
tingkatan yang tinggi.
2. Tinjauan Tentang Kinerja
Kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai
seseorang, unit atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada
dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan
organisasi/perusahaan” (Samsudin, 2015:15). Prawirosentono (1999:2)
yang mengartikan kinerja sebagai, “Hasil kerja yang dapat dicapai oleh
seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya
mendapati tujuan organisasi bersangkutan secara illegal, tidak
melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika”. Kinerja
adalah catatan hasil produksi pada fungsi pekerjaan yang spesifik atau
aktivitas selama periode waktu tertentu (Gomes, 2003:142). Sementara
Rivai (2005:14) mengemukakan bahwa: “Kinerja adalah hasil atau
tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode
tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai
kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria
yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama.
Kinerja menurut Handoko (2000) adalah kegiatan dan hasil yang
dapat dicapai atau dilanjutkan seseorang atau sekelompok orang di
dalam pelaksanaan tugas, pekerjaan dengan baik, artinya mecapai
sasaran atau standar kerja yang telah ditetapkan sebelum dan atau
bahkan dapat melebihi standar yang ditentukan oleh perusahaan pada
adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
kegiatan atau program atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran,
tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam rencana strategi
organisasi.
Mangkunegara (2000) menyatakan kinerja (prestasi kerja)
adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh
seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Veithzal (2004) menyatakan kinerja adalah perilaku yang nyata
yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan
oleh pegawai sesuai dengan perannya dalam instansi.
Hasibuan (2001) mengemukakan “kinerja (prestasi kerja) adalah
suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan
tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan,
pengalaman dan kesungguhan serta waktu.
Puncak dari kinerja menurut Harea (2002) adalah terwujudnya
pekerjaan professional sejati menerima tanggung jawab untuk belajar
meningkatkan kompetensi yang mendukungprofesinya, bekerja keras,
bekerja tuntas, rajin, dan tekun berusaha. Konsekuensi dari hal ini
adalah kinerja (performa) dan karya berkualitas tinggi, yang acap kali
melampaui ekspektasi (harapan) orang-orang disekitarnya. Aktualisasi
antara lain, ditunjukkan dalam sikap dan perilaku professional berikut
ini: pertama, professional sejati memiliki kebiasaan belajar dengan
tahap dari pengalaman dan pendidikan di universitas kehidupan.
b. Indikator Kinerja
Agus (2006) mengukur kinerja birokrasi publik berdasar adanya
indikator yang secara lebih lanjut dijelaskan sebagai berikut:
1. Produktivitas
2. Kualitas Layanan
3. Responsivitas
4. Responsibilitas
5. Akuntabilitas
Menurut Sutrisno (2009) ada enam faktor indikator kinerja yang
dirumuskan yaitu:
1. Hasil Kerja
Hasil kerja meliputi tingkat kualitas yang telah dihasilkan dan
sejauh mana pengawasan dilakukan.
Tingkat pengetahuan yang terkait dengan tugas pekerjaan yang akan
berpengaruh langsung terhadap kuantitas dan kualitas dari hasil
kerja.
3. Inisiatif
Tingkat inisiatif selama melaksanakan tugas pekerjaan khususnya
dalam hal penanganan masalah-masalah yang timbul.
4. Kecekatan mental
Tingkat kemampuan dan kecepatan dalam menerima instruksi kerja
dan menyesuaikan dengan cara kerja serta yang ada.
5. Sikap
Tingkat semangat kerja serta positif dalam melaksanakan tugas
pekerjaan.
6. Disiplin waktu dan absensi
Yang termasuk disiplin kerja waktu dan absensi adalah tingkat
ketepatan waktu dan tingkat kehadiran.
Tangkilisan (2005) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang
dominan mempengaruhi kinerja suatu organisasi meliputi upaya
manajemen dalam menerjemahkan dan menyelaraskan tujuan
organisasi, budaya organisasi, kualitas sumber daya manusia yang
3. Tinjauan Tentang Efektivitas Kinerja
a. Pengertian
Efektivitas (efectiveness) secara umum dapat diartikan
“melakukan sesuatu yang tepat” (Stoner, 1996). Menurut Yukl (1994)
efektivitas diartikan berkaitan dengan tepat tidaknya pemilihan sesuatu
sehingga mampu mencapai sasaran yang diinginkan. Istilah efektivitas
sering digunakan dalam lingkungan organisasi atau perusahaan yakni
untuk menggambarkan tepat tidaknya sasaran yang dipilih perusahaan
tersebut. Efektivitas tersebut dapat dilihat dari manfaat atau keuntungan
dari sesuatu yang dipilih untuk kepentingan organisasi atau perusahaan.
Efektivitas juga sering digunakan untuk mengukur keberhasilan
yang dicapai oleh organisasi atau perusahaan terkait dengan
program-progam yang direncanakan. Pengelolaan sebuah organisasi atau
perusahaan dikatakan berhasil apabila sasaran atau tujuan yang
ditetapkan mampu dilaksanakan dan memberikan kegunaan bagi
perusahaan tersebut. Ukuran dari efektivitas dapat dinilai dengan cara
membandingkan pencapaian tujuan dari suatu aktivitas yang dilakukan
dan bukan mengenai biaya yang dikeluarkan untuk melaksanakan
aktivitas tersebut (Danim, 2004).11
Istilah efektivitas dalam ruang lingkup organisasi atau
perusahaan biasanya dikaitkan dengan pelaksanaan program yang
memajukan dan mengembangkan organisasi atau perusahaan tersebut.
Untuk melaksanakan program atau kegiatan ini harus didukung dengan
sumber daya manusia yang memadai yakni kemampuan, keahlian, dan
ketrampilan. Efektif tidaknya suatu program yang dilaksanakan dinilai
dari kemampuan sumber daya manusia yang menjalankannya
dibandingkan dengan kriteria-kriteria yang ditetapkan. Penilaian
semacam ini bertujuan untuk mengukur kinerja sumber daya manusia.
Kinerja sumber daya manusia dikatakan baik apabila hasil yang
diperoleh sesuai dengan yang ditetapkan. Itu berarti sumber daya
manusia telah mampu menjalankan program atau aktivitas yang tepat
dan dapat dikatakan kinerjanya sudah efektif (Soeprihanto, 2001).
Sebaliknya, buruknya kinerja sumber daya manusia ditunjukkan
dengan ketidakmampuannya melaksanakan suatu program sesuai
dengan yang telah ditetapkan. Hal itu menggambarkan kinerja yang
kurang efektif karena tidak mampu melakukan sesuatu berdasarkan
kriteria yang diinginkan. Pendapat lain dikemukakan Robbins (2003)
yang mengatakan efektivitas berkaitan dengan kemampuan untuk
memilih atau melakukan sesuatu yang paling sesuai atau tepat dan
mampu memberikan manfaat secara langsung. Ukuran penilaian yang
digunakan adalah tepat tidaknya organisasi atau perusahaan
menjalankan segala sesuatu misalnya pelaksanaan program atau
Efektivitas kinerja diartikan sebagai suatu kemampuan untuk
memilih sasaran yang tepat sesuai dengan tujuan-tujuan yang telah
ditetapkan dari awal. Pendapat ini didukung Danim (2004) yang
mengatakan efektivitas kinerja kelompok, berkaitan dengan
kemampuan anggota-anggota untuk memilih atau melakukan sesuatu
yang tepat demi kepentingan bersama. Efektivitas kinerja akan
meningkat apabila seseorang memiliki keterampilan dan keahlian yang
sesuai dengan tuntutan kerja. Efektivitas kinerja individu dapat diukur
dari keterampilan kerja, peningkatan prestasi, kemampuan untuk
beradaptasi, dan mampu menghadapi perubahan (Bass dan Daft, 1989).
Timpe (2001) mengungkapkan kinerja yang baik dari individu
akan menggambarkan kinerja organisasi, kinerja individu sangat
mempengaruhi kinerja organisasi atau perusahaan. Kinerja organisasi
menjadi buruk apabila individu berkemampuan rendah dan upaya
pengembangan keterampilan dan keahliannya juga rendah. Sebaliknya,
kinerja yang baik dari seseorang akan mampu meningkatkan kinerja
organisasi atau perusahaan.
Dari definisi-definisi tersebut, maka efektivitas kinerja dapat
dijelaskan sebagai kemampuan untuk melakukan sesuatu yang tepat
didasarkan pada tujuan yang telah ditetapkan atau direncanakan.
Pelaksanaan suatu program sesuai dengan tujuan yang direncanakan
baik. Sebaliknya, ketidaksesuaian pelaksanaan program dengan tujuan
yang ditetapkan memperlihatkan program yang dilaksanakan belum
efektif.
b. Aspek-aspek efektivitas kinerja
Adapun aspek-aspek yang dinilai berkaitan dengan efektivitas
kinerja individu dalam sebuah organisasi atau perusahaan menurut Daft
(1989) adalah meliputi sebagai berikut:
1) Keterampilan kerja
Keterampilan menunjukkan kemampuan dan keahlian
karyawan yang mendukung pelaksanaan tugas. Keterampilan
merupakan bekal karyawan dalam menjalankan pekerjaannya.
Ketrampilan karyawan mencakup kemampuan, pengetahuan,
kecakapan interpersonal, dan kecakapan teknis. Keterampilan dapat
dipelajari secara formal atau dengan cara belajar sendiri tergantung
dengan kebutuhan. Seorang karyawan yang memiliki keterampilan
rendah akan mengalami banyak hambatan dalam menjalankan
pekerjaannya sehingga kinerjanya menjadi kurang efektif.
Sebaliknya, karyawan yang memiliki keterampilan tinggi akan
mampu menjalankan pekerjaannya dengan baik sehingga
kinerjanya dapat dinilai efektif. Keterampilan kerja dapat dilihat
dari cara seseorang untuk menangani sebuah pekerjaan. Setiap
seseorang tidak akan mengalami kesulitan dalam
menyelesaikannya. Keterampilan yang memadai akan dapat
meningkatkan kinerja seseorang karena tingkat
kesalahan-kesalahan seseorang dalam menjalankan pekerjaan yang ditangani
akan semakin rendah.
2) Peningkatan prestasi kerja
Prestasi kerja merupakan salah satu tolak ukur yang dapat
digunakan untuk menilai kinerja seseorang ataupun organisasi.
Prestasi kerja individu menyangkut kemampuan ataupun
keberhasilan seseorang menjalankan pekerjaannya sesuai dengan
yang diharapkan atau bahkan melebihi baik darisegi kualitas
maupun kuantitas. Hasil kerja seseorang yang semakin baik
mencerminkan prestasi kerja yang semakin tinggi dan hal itu
menggambarkan suatu kinerja yang efektif. Sebaliknya, hasil kerja
yang buruk mencerminkan prestasi kerja rendah dan
menggambarkan kinerja yang kurang efektif. Peningkatan prestasi
kerja merupakan salah satu ukuran untuk menilai efektif tidaknya
kinerja seseorang.
3) Kemampuan berkompetisi
Dalam dunia kerja, kompetisi merupakan salah satu hal
misalnya bekerja lebih baik dari orang lain. Kompetisi semacam ini
sifatnya positif dan tidak merugikan pihak lain. Setiap orang
diharapkan mampu berkompetisi secara sehat karena akan dapat
memotivasi setiap karyawan untuk memberikan hasil yang terbaik.
Karyawan yang mampu berkompetisi selalu berusaha untuk
meningkatkan hasil kerjaannya dari waktu ke waktu. Kemampuan
berkompetisi ini dapat dilihat dari sikap kerja pantang menyerah,
aktif, berani menjalankan tugas-tugas baru.
4) Kemampuan beradaptasi
Adaptasi menunjukkan kemampuan karyawan untuk
menyesuaikan diri dengan situasi dan lingkungan kerja yang sering
mengalami perubahan baik lingkungan kerja seperti rekan-rekan
kerja maupun sarana dan prasarana yang digunakan. Karyawan
yang memiliki kemampuan beradaptasi tinggi dapat dengan mudah
menjalankan pekerjaan di lokasi yang baru. Sebaliknya, karyawan
yang kemampuan beradaptasinya rendah akan mengalami banyak
kendala di lingkungan kerja yang baru seperti kesulitan
berkomunikasi dengan rekan kerja baru, sulit beradaptasi dengan
sarana dan prasarana di lokasi baru. Kemampuan beradaptasi
karyawan dapat dilihat dari sikap yang lebih tenang, fleksibel, dan
cepat dapat meningkatkan hasil pekerjaannya sehingga kinerjanya
menjadi efektif.
5) Daya tahan terhadap perubahan
Lingkungan kerja umumnya sering mengalami perubahan
misalnya faktor cuaca, iklim, suhu udara. Sehubungan dengan itu,
seorang karyawan diharapkan memiliki daya tahan terhadap
perubahan tersebut. Untuk mampu terhadap perubahan, setiap
karyawan harus memiliki kekuatan fisik. Karyawan yang memiliki
daya tahan terhadap perubahan tidak akan mengganggu
pekerjaannya sehingga kinerjanya menjadi efektif. Sebaliknya,
seseorang yang tidak memiliki daya tahan terhadap perubahan akan
mengalami kesulitan untuk menjalankan pekerjaannya sehingga
kinerjanya menjadi kurang efektif.
c. Indikator Efektivitas Kinerja
Menurut Steers (1985:42), ada beberapa alat ukur efektivitas
kerja, meliputi:
1) Kemampuan menyesuaikan diri
Kemampuan manusia terbatas dalam segala hal sehingga
dengan keterbatasannya menyebabkan manusia tidak dapat
mencapai pemenuhan kebutuhannya tanpa melalui kerja sama
dengan orang lain. Hal ini sesuai dengan pendapat Richard M.
pencapai tujuan organisai salah satu ditentukan oleh faktor kerja
sama, sehingga setiap orang yang masuk ke dalam organisasi
dituntut untuk dapat menyesuaikan diri dengan orang yang bekerja
didalamnya maupun dengan tugas pekerjaan yang ada di dalam
organisasi tersebut. Jika kemampuan menyesuaikan diri ini dapat
berjalan maka tujuan organisasi dapat tercapai.
2) Kepuasan Kerja
Tingkat kesenangan yang dirasakan seseorang atas peranan
atau pekerjaannya dalam organisasi. Tingkat rasa puas individu
bahwa mereka mendapat imbalan yang setimpal, dari
bermacam-macam aspek situasi pekerjaan dan organisasi tempat mereka
berbeda.
3) Prestasi kerja
Prestasi kerja adalah suatu penyelesaian tugas pekerjaan
yang sudah dibebankan sesuai dengan target yang telah ditentukan,
bahkan ada yang melebihi target yang telah ditentukan sebelumnya.
d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Kinerja Teller
Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas kinerja teller
menurut Ismawati (2015) adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan
Dilihat dari sudut perusahaan, pelayanan adalah tindakan atau
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima (Lovelock: 2007:5).
Bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari:
a. Pelayanan secara lisan
Pelayanan ini diberikan oleh karyawan perusahaan yang
langsung diberhubungkan dengan pelanggan baik di bidang
kasir/teller maupun layanan konsumen.
b. Pelayanan secara tertulis
Yaitu pelayanan yang dilakukan dengan memberikan
keakuratan dan kecepatan proses dalam pengolahan data atau
masalah sehingga pelanggan tidak merasa jenuh dalam
menunggu proses selanjutnya.
c. Pelayanan melalui perbuatan
Pelayanan ini dilakukan oleh karyawan bawahan, karena itu
keahlian dan ketrampilan diutamakan untuk menentukan hasil
yang maksimal.
2. Tangibles atau bukti fisik
Kemampuan seorang karyawan dalam hal ini teller dalam
menunjukkan eksistensinya kepada para konsumen dari layanan
yang berbentuk fisik dan benar-benar mencerminkan kualitas
Definisi bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan
dan SDM yang ada di dalamnya dalam menunjukkan eksistensi
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari dimensi kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,
dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
3. Reliability atau kehandalan
Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat
dipertanggungkan (dependability). Kinerja juga harus sesuai
dengan harapan konsumen yang meliputi ketepatan waktu,
pelayan yang sama untuk konsumen (Lovelock, 2007:107).
4. Responsiveness atau kerelaan melayani
Berkaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para
karyawan, dalam hal ini khususnya teller untuk menyediakan jasa.
Hal ini meliputi ketepatan (timeliness), membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Lovelock,
5. Assurance atau jaminan dan kepastian
Yaitu pengetahuan, kesopansatunan, dan kemampuan para
karyawan perusahaan (BMT) untuk menumbuhkan rasa percaya
dari konsumen kepada BMT yang terdiri dari komunikasi,
keamanan, sopan santun dan kompetensi (Lovelock, 2007:107).
6. Emphaty atau empati
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individu
para konsumen (Lovelock, 2007:107).
Soeprihanto (2001) mengatakan efektivitas kinerja berkaitan
erat dengan prestasi kerja seseorang. Efektivitas kinerja dan prestasi
tidak hanya dinilai dari hasil secara fisik tetapi juga mencakup
pelaksanaan kerja secara keseluruhan yang meliputi kemampuan
kerja, hubungan kerja, disiplin kerja, prakarsa dan kepemimpinan.
Kemampuan individu untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan
tujuan dan sasaran yang ditetapkan merupakan salah satu indikator
kinerja yang efektif dan prestasi yang tinggi. Perencanaan efektivitas
kinerja dan prestasi didahului dengan perencanaan cara mencapainya
menjelaskan tanggung jawab dan wewenang individu dalam
organisasi sedangkan fungsi pengarahan menjelaskan panduan
pencapaian hasil dalam bentuk interaksi yang lebih berorientasi pada
psikologi individu dalam organisasi. Sementara fungsi pengendalian
menjelaskan kemampuan individu untuk menjamin konsistensi hasil
actual dengan yang telah direncanakan.
Gibson (1996) menambahkan kemampuan mengelola individu
dalam organisasi secara efektif merupakan kunci peningkatan
efektivitas kinerja. Pendapat lain dikemukakan Kuswadi (2004) yang
mengatakan efektivitas kinerja merupakan kesesuaian antara
kompetensi individu dengan persyaratan kerja atau kebutuhan tugas
yang diharapkan organisasi (competencies and job demands).
Keterbatasan kompetensi individu dapat menghambat pelaksanaan
pekerjaan atau tugas-tugas seseorang. Ketidakmampuan seseorang
mencapai sasaran atau tujuan yang ditetapkan mencerminkan kinerja
individu yang kurang baik.
e. Upaya Peningkatan Kinerja
Menurut Stoner dalam Sutrisno (2010) mengemukakan adanya
empat cara untuk meningkatkan kinerja karyawan, yaitu:
Seorang manajer harus mampu membedakan secara objektif
antara mereka yang dapat memberi sumbangan berarti dalam
pencapaian tujuan organisasi dengan mereka yang tidak dalam
konteks penilaian kerja memang harus ada perbedaan anatara
karyawan yang berprestasi dengan karyawan yang tidak
berprestasi dengan karyawan yang tidak berprestasi.oleh karena
itu, dapat dibuat keputusan yang adil dalam berbagai bidang,
misalnya pengembangan SDM, penggajian dan sebagainya.
2) Pengharapan
Dengan memerhatikan bidang tersebut diharapkan bisa
meningkatkan kinerja karyawan. Karyawan yang memiliki kinerja
tinggi mengharapkan pengakuan dalam bentuk berbagai
pengharapan yang diterimanya dari organisasi. Untuk
mempertinggi motivasi dan kinerja, mereka yang tampil
mengesankan dalam bekerja harus diidentifikasi sedemikian rupa
sehingga penghargaan memang jatuh pada tangan yang memang
berhak.
Pengembangan bagi yang bekerja dibawah standar, skema
untuk mereka adalah mengikuti program pelatihan dan
pengembangan. Sedangkan yang diatas standar, misalnya dapat
dipromosikan kepada jabatan yang lebih tinggi. Berdasarkan
dapat terjamin keadilan dan kejujurannya. Untuk itu diperlukan
suatu tanggung jawab yang penuh pada manajer yang
membawahinya.
3) Komunikasi
Para manajer bertanggung jawab untuk mengevaluasi
kinerja para karyawan dan secara akurat mengomunikasikan
penilaian yang dilakukannya. Untuk dapat melakukan secara
akurat, para manajer harus mengetahui kekurangan dan masalah
apa saja yang dihadapi para karyawan dan bagaimana cara
mengatasinya. Disamping itu, para manajer juga harus
mengetahui program pelatihan dan pengembangan apa saja yang
dibutuhkan. Untuk memastikannya, para manajer perlu
berkomunikasi secara intens dengan karyawan.
4. Tinjauan Tentang Teller
Teller adalah petugas yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas
uang tunai (menurut PSAK No. 31).
Teller atau yang bisa disebut juga dengan kasir, merupakan bagian
yang berkaitan langsung dengan masalah keuangan. Pada setiap hari, kasir
harus melakukan pembukuan dan penutupan kas. Serta bertugas membuat,
merencanakan kebutuhan kas harian, mencatat semua transaksi kas dan juga
merekapnya dalam catatan uang keluar dan masuk. Staf khusus yang akan
bagian terdepan dari pelayanan BMT. Ia akan memberikan penjelasan
secukupnya terhadap berbagai hal tentang BMT kepada calon
BAB III
GAMBARAN OBJEK PENELITIAN A.Sejarah Berdirinya KSPPS BMT NU Sejahtera
Kondisi perekonomian Indonesia, terutama Nahdliyyin masih
memerlukan lembaga keuangan syari’ah yang mampu mengembangkan
ekonomi umatnya yang berada di level grass root (usaha mikro dan kecil).
Penduduk kota Semarang mayoritas beragama Islam (terutama menengah
kebawah), mereka ini sebagai pelaku usaha ekonomi menengah kebawah.
Untuk mengembangkan ekonomi menengah kebawah, dibutuhkan lembaga
keuangan yang berbentuk koperasi syari’ah (Baitul Mal Wa tamwil). Dengan
adanya BMT akan memberikan kontribusi yang positif bagi hadirnya
pengembangan ekonomi, khusunya bagi masyarakat muslim menengah
kebawah/berawal dari latar belakang itulah NU sebagai organisasi dengan basis
kemasyarakatan yang besar, tersebar merata di seluruh penjuru nusantara
dengan struktur organisasi yang tertata dan mengakar kuat, mendirikan sebuah
lembaga keuangan syari’ah BMT NUSA UMAT SEJAHTERA. BMT NUSA
UMAT Sejahtera memulai kiprahnya didalam bidang koperasi pada tahun
Pada tahun 2003 beberapa anggota mendirikan koperasi BUMI Sejahtera
dan telah membuat unit usaha toserba. Koperasi BUMI Sejahtera merupakan
kepanjangan dari Lembaga Perekonomian NU (LPNU) bertekad melakukan
kegiatan usaha yang sepenuhnya berdasarkan syari’ah Islam.
Pada tanggal 25 April 2008 berdasarkan surat keputusan dari Dinas
Koperasi dan UKM Koperasi BUMI SEJAHTERA berubah menjadi Koperasi
NUSA UMAT SEJAHTERA. Sebagai kepastian hukum atas keberadaan
lembaga yang diharapkan mampu menjadi pengayom dan pengembang
perekonomiana umat dengan basis syari’ah. Berdasarkan Akta No. 180.08/315,
tertanggal 5 Mei 2007 di bentuk badan hukum koperasi sebagai wadah dari
BMT NU Sejahtera. PAD Badan Hukum: 05/PAD/KDK.11/III/2009 tertanggal
16 Maret 2009. Surat Ijin Unit Usaha Simpan Pinjam Koperasi Nomor:
02/SISPK/KDK.11/I/2010. Tanggal 11 Januari 2010. Kemudian dikeluarkan
Surat Ijin Usaha Simpan Pinjam dari Kementrian Koperasi dan Usaha Kecil dan
Menengah Republik Indonesia Nomor: 277/ SISP/ Dep.1/ II/ 2015.
Sebagai badan usaha koperasi didalam pengelolaannya harus baik seperti
bentuk badan usaha lainnya. Disamping itu juga sebagai organisasi ekonomi
koperasi harus mengikuti hukum-hukum ekonomi yang rasional serta
norma-norma yang berlaku didalam dunia usaha. Hal ini dimaksudkan agar koperasi
dapat berkembang sebagai badan usaha yang sehat dan kuat dalam
pengelolaannya. Modal awal didirikannya BMT NU Sejahtera ini sebesar Rp
berjumlah 53 kantor yang terdiri dari 1 kantor pusat yang berada di Mangkang,
dan yang lainya adalah kantor cabang.
Sedangkan KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga baru saja diresmikan
pada 5 Oktober 2017. Bertempat di Jalan Dewi Kunti No. 10 Rt 12 Rw 04
Grogol Dukuh Salatiga.
Daftar Kantor Cabang KSPPS BMT NU Sejahtera
1. Kantor Pusat
Jl. Raya Semarang Kendal Km. 15 No. 99 Mangkang Semarang. Telp
(024) 8660212, Fax (024) 8666028
2. Kantor Cabang Manyaran, alamat: Jalan Abdurachmann Saleh nomor
308 Semarang. Telepon (024) 76634280, Faximile (024) 76634174.
3. Kantor Cabang Gunung Pati, alamat: jalan Manyaran Gunungpati KM.
10 Semarang. Telepon (0240 70773749, Faximile (024) 76916100
4. Kantor Cabang Genuk, alamat: Jalan Dong Biru Raya Ruko Nomor 5
Genuksari RT 03 RW 03 Genuk Semarang.Telepon (024) 6582790,
Faximile (024) 6582780.
5. Kantor Cabang Pudakpayung, alamat: Jalan Perintis Kemerdekaan
Nomor 159 Semarang Telepon (024) 7466392, Faximile (024) 7461215
6. Kantor Cabang Klipang, alamat: Ruko Kavling Nomor 11 Klipang
Pesona Asri Golf Semarang.Telepon (024) 76738767, Faximile (024)
7. Kantor Cabang Majapahit Semarang, alamat: Jalan Majapahit Nomor
70 Semarang. Telepon (024) 76518595.
8. Kantor Cabang Sudirman Semarang, alamat: Jalan Jenderal Sudirman
Nomor 49 Semarang. Telepon (024) 7606230.
9. Kantor Cabang Gayamsari, (PP. As Shodiqiyyah) alamat: Jalan Sawah
Besar Timur Gang I Gayamsari Semarang.
10.Kantor Cabang Mijen (BSB), alamat: Ruko Jatisari Peramai Blok B
Nomor 4 RT 01 RW 09 Mijem Kota Semarang.
11.Kantor Cabang Banaran (UNNES), alamat: Jalan Taman Siswa Ruko
Kabling F. Sekaran GUnungpati Semarang.
12.Kantor Cabang Kebumen, alamat: Jalan Kusuma Nomor 96 Kebumen.
Telepon (0287) 382358, Faximile (0287) 381164.
13.Kantor Cabang Gombong, alamat: Jalan Yos Sudarso Timur Nomor 256
RT 03 RW 02 Wero Gombong Kebumen. Telepon (0287) 473299,
Faximile (0287) 473703.
14.Kantor Cabang Kendal, alamat: Jalan Soekarno Hatta Nomor 299
Kendal. Telepon (0294) 3689934, Faximile (0294) 3689935.
15.Kantor Cabang Pegandon, alamat: Jalan Raya KH. Abdul Wahab
Nomor 1 RT 01 RW 01 Pegandon Semarang.Telepon 08112736085.
16.Kantor Cabang Weleri, alamat: Jalan Tamtama Nomor 64
17.Kantor Cabang Boja, alamat: Jalan Boja Tampingan KM. 1 Ruko
Tambora RT 05 RW 03 Desa Tampingan Kecamatan Boja Kendal.
18.Kantor Cabang Boyolali, alamat: Jalan Pandanaran Nomor 354
Boyolali. Telepon (0276) 326199, faximile (0276) 321945.
19.Kantor Cabang Ampel, alamat: Gentansari RT 01 RW 01 Desa
Gledaksari Ampel Boyolali. Telepon/Faximile (0276) 330880.
20.Kantor Cabang Magelang, alamat: Ruko Jalan Yos Sudarso Nomor 11
Kauman Magelang. Telepon/Faximile (0293) 314727.
21.Kantor Cabang Sukoharjo I, alamat: Jalan Wimboharsono Nomor 18 B
Kartosuro Sukoharjo. Telepon (0271) 784824, Faximile (0271) 784829.
22.Kantor Cabang Sukoharjo II, alamat: Jalan Jenderal Sudirman Nomor
243 Desa Ngaglik RT 03 RW 06 Sidorejo Bendosari. Telepon (0271)
592128, Faximile (0271) 592202.
23.Kantor Cabang Demak, alamat: Ruko Nusa Indah Permai Nomor 4 Jalan
Sultan Trenggono Demak. Telepon/Faximile (0291) 682068.
24.Kantor Cabang Wonogiri, alamat: Jalan Jenderal Sudirman Nomor 129
Wonogiri (Sukorejo RT 01 RW X Giritirto Wonogiri). Telepon (0273)
321111.
25.Kantor Cabang Parakan, alamat: Kios Nomor 01 Jalan KH. Subkhi
Parakan Temanggung. Telepon/Faximile (0293) 598178.
26.Kantor Cabang STAINU Temanggung, alamat: Jalan Suwandi Suwardi
27.Kantor Cabang Purwokerto, alamat: Ruko Nomor 03 Jalan Sultan
Agung Nomor 10 Purwokerto. Telepon (0281) 6843925, Faximile
(0281) 6843294.
28.Kantor Cabang Wonosobo, alamat: Gedung PCNU Jalan Kauman
Nomor 13 RT 10 RW XIII Kelurahan Kauman Selatan, Wonosobo
Timur, Wonosobo. Telepon/Faximile (0286) 322249.
29.Kantor Cabang Sragen I, alamat: Ruko Jalan Raya Sukowati Timur KM
3,8 Bgrampal Sragen. Telepon/Faximile (0271) 893127.
30.Kantor Cabang Sragen II, alamat: Jalan Jono Lor RT 03 Jono Tanon
Sragen.
31.Kantor Cabang Sragen III, alamat: Dukuh Dulangsari RT 15 Desa
Wonokerso Kecamatan Kedawung Kabupaten Sragen.
32.Kantor Cabang Sragen IV, alamat: Dukuh Harjosari RT 01 Desa
Majenang Kecamatan SUkodono Kabupaten Sragen.
33.Kantor Cabang Sragen V, alamat: Masaran RT 25 Desa Masaran
Kecamatan Masaran Kabupaten Sragen.
34.Kantor Cabang Sragen VI, alamat: Ruko Tegrat Nomor 7 RT 01 RW 01
Bulaksari Kelurahan Tangkil, Sragen.
35.Kantor Cabang Gubug, alamat: Jalan A. Yani Nomor 131 RT 03 RW 01
Grobogan. Telpon (0292) 536100.
36.Kantor Cabang Banjarnegara, alamat: Jalan Letjen S. Parman KM. 2
