HUBUNGAN ANTARA INTERNAL SERVICE QUALITY,
EMPLOYEE SATISFACTION
DENGAN
PRODUCTIVITY
DI
PT. ASURANSI JIWASRAYA (PERSERO)
(Studi Kasus pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung
Timur
Branch Office
)
The Relationship between Internal Service Quality, Employee
Satisfaction and Productivity at PT. Asuransi Jiwasraya (Persero)
(A Case Study at PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung Timur
Branch Office)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan perkuliahan. Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga.
Oleh:
IRA KUSMIRA (105231017)
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis hubungan antara Kualitas Pelayanan Internal (Internal Service Quality), Kepuasan Karyawan (Employee Satisfaction) dengan Produktivitas (Productivity) pada perusahaan asuransi di PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung Timur Branch Office yang biasa disebut Jiwasraya BG. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah Internal Service Quality dimana terdapat lima dimensi yaitu Workplace Design, Job Design, Employee Selection and Development, Employee Rewards and Recognition, serta Tools for Serving Customer. Employee Satisfaction sebagai variabel antara dan Productivity sebagai variabel dependennya. Sumber data yang digunakan dalam studi ini dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 72 kuesioner. Analisis data untuk menguji hipotesis menggunakan analisis Deskriptif Statistik, Korelasi Spearman dan Regresi Logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Employee Selection and Development dan Employee Rewards and Recognition berhubungan dengan Employee Satisfaction, dan Employee Satisfaction berhubungan dengan Productivity. Serta ditemukan bahwa tidak ada pengaruh dari semua dimensi Internal Service Quality terhadap Employee Satisfaction, dan tidak ada pengaruh Employee Satisfaction terhadap Productivity.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Internal, Kepuasan Karyawan dan Produktivitas.
ABSTRACT
The purpose of this research is to find out and analyze the relationship between Internal Service Quality, Employee Satisfaction and Productivity at PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung Timur Branch Office. In this research, the independent variable is Internal Service Quality with five dimensions: Workplace Design, Job Design, Employee Selection and Development, Employee Rewards and Recognition, and Tools for Serving Customer. The intervening variable is Employee Satisfaction, and Productivity as the dependent variable. Data were collected from 72 respondents. The analysis methods used to analyze the data are Statistic Descriptive, Spearman Correlation and Logistic Regression analysis. The result showed that the dimension of Employee Selection and Development, and Employee Rewards and Recognition correlated with Employee Satisfaction; and Employee Satisfaction correlated with Productivity, whereas the logistic regression showed that all Internal Service Quality dimension have no influences on the Employee Satisfaction; and the Employee Satisfaction has no influences on the productivity.
Key Words: Internal Service Quality, Employee Satisfaction, and Productivity.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur bagi Allah SWT, Tuhan semesta alam. Shalawat beserta salam semoga selalu tercurah dan terlimpah kepada junjunan besar kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarganya, para sahabatnya, serta pengikutnya sampai akhir zaman. Atas berkah dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir (TA) ini tepat waktu dengan judul “HUBUNGAN
INTERNAL SERVICE QUALITY, EMPLOYEE SATISFACTION DENGAN
PRODUCTIVITY DI PT. ASURANSI JIWASRAYA (PERSERO) (Studi
Kasus pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung Timur Branch
Office).
Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan perkuliahan Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. Semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat diterima dengan baik dan memberikan manfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.
Penulis menyadari bahwa penulisan Laporan Tugas Akhir ini tidak dapat terselesaikan tanpa adanya bantuan dari pihak lain. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
1. Drs. Dedy Saefulloh, MBA, Ph. D, selaku Dosen Pembimbing Praktik Kerja Lapangan dan Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu, pikiran serta tenaganya untuk membimbing penulis hingga terselesaikannya Laporan Praktik Kerja Lapangan dan Laporan Tugas Akhir ini.
2. Drs. Eddy Syah Yahya, MBA selaku Dosen Wali 3 Manajemen Pemasaran angkatan 2010.
3. Drs. Dwi Suhartanto, MCM, Ph.D, selaku dosen Matakuliah Kapita Selekta yang telah membantu penulis dalam proses analisa data.
4. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung yang senantiasa memberikan ilmunya.
5. Bapak Solichin dan Ibu Rosyemerry Rai P. selaku Pembimbing dari perusahaan yang senantiasa meluangkan waktunya untuk membimbing penulis selama masa PKL.
6. Bapak/Ibu Pimpinan dan Staff PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung Regional Office dan Bandung Timur Branch Office yang senantiasa bersedia meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam mendapatkan data-data yang diperlukan.
7. Orang tua dan saudara penulis yang senantiasa memberikan doa, dukungan serta bantuannya.
8. Teman-teman 3 MP Angkatan 2010, atas segala saran dan kritik serta bantuan yang telah diberikan kepada penulis selama ini.
9. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT memberikan ganjaran yang setimpal kepada semua pihak yang telah memberikan doa dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.
Seluruh isi Laporan Tugas Akhir ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Penulis sadar bahwa Laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi tercapainya suatu laporan yang lebih baik lagi. Mudah-mudahan Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat untuk semua pihak.
Akhir kata semoga Allah SWT berkenan melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Amin.
Bandung, 17 Juli 2013 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... iix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6
2.1 Landasan Teori ... 6
2.1.1 Kualitas Pelayanan Internal (Internal Service Quality) ... 8
2.1.2 Kepuasan Karyawan (Employee Satisfaction) ... 12
2.1.3 Produktivitas (Productivity) ... 12
2.2 Model Penelitian ... 13
2.3 Hipotesis ... 14
BAB III METODE PENELITIAN ... 15
3.1 Desain Riset ... 15
3.1.1 Populasi dan Sampel ... 17
3.1.2 Teknik Sampling ... 17
3.2 Variabel ... 18
3.2.1 Pengukuran Variabel... 19
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 19
3.3.1 Data Sekunder ... 19
3.3.2 Data Primer ... 20
3.4 Metode Analisa Data... 20
3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 21
3.4.2 Uji Distribusi Normal ... 21
3.4.3 Analisis Deskriptif Statistik ... 21
3.4.4 Analisis Korelasi Spearman ... 22
3.4.5 Analisis Regresi Logistik ... 22
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 23
4.1 Profil Responden ... 23 4.1.1 Jenis Kelamin ... 23
4.1.4 Jabatan... 25
4.1.5 Lama Kerja ... 25
4.1.6 Komisi per Tahun ... 26
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 27
4.2.1 Uji Validitas ... 27
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 28
4.3 Uji Distribusi Normal ... 29
4.4 Analisis Deskriptif ... 30
4.4.1 Variabel Workplace Design ... 30
4.4.2 Employee Selection and Development ... 31
4.4.3 Employee Rewards and Recognition ... 31
4.4.4 Employee Satisfaction ... 32
4.4.5 Productivity ... 33
4.5 Analisis Data ... 33
4.5.1 Analisis Korelasi Spearman ... 33
4.5.2 Analisis Regresi Logistik ... 36
4.6 Pembahasan ... 40
4.6.1 Hubungan antara Internal Service Quality dengan Employee Satisfaction di PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung Timur Branch Office ... 40
4.6.2 Hubungan antara Employee Satisfaction dengan Productivity di PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung Timur Branch Office ... 41
4.6.3 Dimensi Internal Service Quality apa saja yang mempengaruhi Employee Satisfaction di PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung Timur BranchOffice ... 42
4.6.4 Pengaruh Employee Satisfaction terhadap Productivity di PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung Timur BranchOffice . 43 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 45
5.1 Kesimpulan ... 45 5.2 Saran ... 46 DAFTAR PUSTAKA ... 48 LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 1.1 Laporan Penjualan Januari – Maret 2013 ... 3
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 27
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Setelah Menghapus Beberapa Item ... 28
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas... 29
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Setelah Menghapus Beberapa Item ... 29
Tabel 4.5 Hasil Uji Distribusi Normal ... 30
Tabel 4.6 Deskriptif Variabel Workplace Design ... 30
Tabel 4.7 Deskriptif Variabel Employee Selection and Development ... 31
Tabel 4.8 Deskriptif Variabel Employee Rewards and Recogniton ... 32
Tabel 4.9 Deskriptif Variabel Employee Satisfaction ... 32
Tabel 4.10 Deskriptif Variabel Productivity ... 33
Tabel 4.11 Hasil Analisis Korelasi Spearman Variabel Independen dengan Variabel Dependen ... 34
Tabel 4.12 Hasil Analisis Korelasi Variabel Antara dengan Variabel Dependen ... 35
Tabel 4.13 Hosmer and Lemeshow Test - 1 ... 36
Tabel 4.14 Variables in the Equation - 1 ... 36
Tabel 4.15 Hosmer and Lemeshow Test - 2 ... 37
Tabel 4.16 Variables in the Equation - 2 ... 38
Tabel 4.17 Hosmer and Lemeshow Test - 3 ... 38
Tabel 4.18 Variables in the Equation - 3 ... 39
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1 The Service Profit Chain Model ... 7
Gambar 2.2 Model Penelitian ... 13
Gambar 3.1 Desain Riset ... 16
Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 23
Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 23
Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikannya ... 24
Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Jabatan... 25
Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Lama Kerja ... 25
Gambar 4.6 Profil Responden Berdasarkan Komisi per Tahun ... 26
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Permohonan Izin Penelitian dari JurusanLampiran 2 Surat Izin Melakukan Penelitian dari PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung Timur Branch Office
Lampiran 3 Daftar Kehadiran Bimbingan dengan Dosen Pembimbing Lampiran 4 Tabel Operasional Variabel
Lampiran 5 Laporan Produksi Lampiran 6 Lembar Kuesioner
Lampiran 7 Data Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 8 Hasil Uji Deskriptif Responden Lampiran 9 Tabel Nilai-Nilai r
Lampiran 10 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 11 Hasil Uji Distribusi Normal
Lampiran 12 Hasil Uji Deskriptif Variabel Lampiran 13 Hasil Uji Korelasi Spearman Lampiran 14 Hasil Uji Regresi Logistik
Lampiran 15 Bukti Kehadiran Mengikuti Acara Sidang Tahun 2012
DAFTAR PUSTAKA
Almigo, Nuzsep. (2004). Hubungan antara Kepuasan Kerja dengan Produktivitas Kerja Karyawan. Jurnal Psyche Vol.1 (1), hal. 50-60.
Corporate Leadership Council. 1998. Utilizing Employee Opinion Survays to Improve Business Performance. Washington: Corporate Executive Board. Data Internal PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Bandung Timur Branch Office. Handoko, T. Hani. (2000). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta: UGM.
Hariandja, Marihot Tua Efendi. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia: Pengadaan, Pengembangan, Pengkompensasian, dan Peningkatan Produktivitas Pegawai. Jakarta: Grasindo.
Heskett, James L., Sasser, W. Earl, & Schlesinger, Leonard A. (1997). Service Profit Chain. New York: Simon and Schuster.
Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka. Khan, Muhammad A., Kashif-Ur-Rehman, Ijaz-Ur-Rehman, Safwan N., &
Ahmad, Ashfaq. (2011). Link Between Internal Service Quality in Human Resources Management and Employees Retention: A Case of Pakistani Privatized and Public Sector Banks. African Journal of Business Management Vol.5 (3), pp. 949-959.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management (10th Edition). New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2006). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Education.
Lin, Chin-Feng & Lin, Yu-Ying. (2010). Internal and Eksternal Marketing for Exotic Restaurant. Journal of Foodservice Business Research, 13:3, pp. 193-216.
Margiyanto, Aris & Mulyantomo, Edy. (2012). Pengaruh Motivasi Kerja, Kepemimpinan, Lingkungan Kerja dan Pelatihan terhadap Kinerja Karyawan pada Unit Produksi di PT. Maju Jaya Sarana Grafika Semarang. Jurnal Q-MAN Vol.1 (2), hal. 37-49.
Mathis, Robert L., & Jackson, John H. (2006). Human Resource Management, (Edisi kesepuluh). Jakarta: Salemba Empat.
Mulyadi. (2007). Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Jakarta: Salemba Empat.
Phillai, R. S. N., & Bagavathi, V. (2003). Practical Statistics. New Delhi: S. Chand Limited.
Rahmawati, Rini. (2010). Pengaruh Motivasi terhadap Produktivitas Kerja Karyawan PT. Permodalan Nasional Madani Banjarmasin. Jurnal Manajemen dan Akuntansi Vol.11 (1), hal. 63-67.
Ruvendi, Ramlan. (2005). Imbalan dan Gaya Kepemimpinan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Kerja Karyawan di Balai Besar Industri Hasil Pertanian Bogor. Jurnal Ilmiah Binaniaga Vol.1 (1), hal. 17-26.
Santoso, Singgih. (2012). Aplikasi SPSS pada Statistik Multivariat. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Sekaran, Uma. (2003). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. New York: John Willey and Sons.
Simamora, Bilson. (2005). Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: Gramedia. Stephen, Robbins P. (1996). Perilaku Organisasi. Jakarta: Prenhallindo.
Sugiama, A. Gima. (2008). Metode Riset. Bandung: Inti Marta. Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif. Bandung: Alfabeta. Yenista Enga No, Maria. (2006). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Internal
terhadap Kepuasan Karyawan pada PT. Citra Media Nusa Purnama”.Undergraduate Thesis, Binus.
Yuwono, Sony., Sukarno, Edy., & Ichsan, Muhammad. (2002). Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard: Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Zeithaml, Valerie A., & Bitner, Mary Jo. (2000). Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2nd Edition). New York: McGraw-Hill International.
Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo., & Gremler, Dwayne D. (2006). Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2nd Edition). New York: McGraw-Hill International.
CURRICULUM VITAE
Name
: Ira Kusmira
NIM
: 105231017
Place, Date
of Birth
: Bandung, 10
th
