i
PENGARUH PENGEMBANGAN PRODUK TELEPON PINTAR IPHONE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
Oleh:
NUR MUHAMMAD BAGAS PRAKOSO NIM: 212013112
TUGAS AKHIR
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan
untuk mencapai Gelar Sarjana
FAKULTAS: EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI: MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2018
ii
iii
iv
v
vi
MOTO
“Dahsyatnya pengalaman seakan berkurang jika tanpa pengorbanan dan perjuangan. Seperti mendaki gunung yang hilang separuh kehebatannya, karena
tiadanya lembah gelap yang dilalui”
(Helen Keller)
“Bermimpi besarlah karena apa yang Anda impikan adalah apa yang akan Anda lakukan”
(Donald J. Trump)
“Orang-orang sukses bergerak atas inisiatif mereka sendiri dan mereka tahu menuju kemanakah mereka sebelum memulai”
(Napoleon Hill)
“Jangan biarkan setiap hambatan menghentikan anda, jika anda lari dan menghadapi sebuah dinding, jangan berbalik dan menyerah. Cari tahu bagaimana
memanjatnya, melewatinya atau mengatasinya
(M.J)
vii
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the effect of iPhone smartphone product development on consumer loyalty iPhone smartphone users through consumer satisfaction iPhone smartphone users. This research was conducted at Satya Wacana Christian University in Salatiga. The population in this research is all students / students of iPhone smart phone users at SWCU. This type of research is quantitative research. The sampling technique used is purposive sampling method. The data obtained from the primary data by distributing questionnaires amounting to 154 respondents, who have the criteria of ever purchasing more than twice the iPhone smart phone with different series. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM). Based on the results of the analysis test found the following results: 1) product development affect the consumer satisfaction iPhone smartphone users. 2) consumer satisfaction affects consumer loyalty. 3) product development affects consumer loyalty through consumer satisfaction.
Keyword: Product development, Customer satisfaction, and Customer loyalty
viii
SARIPATI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengembangan produk telepon pintar iPhone terhadap loyalitas konsumen pengguna telepon pintar iPhone melalui kepuasan konsumen pengguna telepon pintar iPhone. penelitian ini dilakukan di Universitas Kristen Satya Wacana di Kota Salatiga. Populasi dalam penleitian ini adalah seluruh mahasiswa/mahasiswi pengguna telepon pintar iPhone di UKSW. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling. Teknik pengambilan data diperoleh dari data primer dengan melakukan penyebaran kuesioner yang berjumlah 200 responden, yang memiliki kriteria pernah melakukan pembelian lebih dari dua kali telepon pintar iPhone dengan seri yang berbeda. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). Berdasarkan hasil uji analisis di temukan hasil sebagai berikut:
1) pengembangan produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna telepon pintar iPhone. 2) kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 3) pengembangan produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsuemn.
Kata Kunci: Pengembangan produk, Kepausan konsumen, dan loyalitas
konsumen
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur dan hormat penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala berkat dan rahmat yang telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.
Penelitian ini berfokus untuk mengetahui pengaruh pengembangan produk telepon pintar iPhone terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pengguna telepon pintar iPhone, didalam penelitian ini terdiri dari 3 variabel, pengembangan produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. untuk itu peneliti ingin mengetahui apakah pengembangan produk telepon pintar iPhone dapat mempengaruhi secara signifikan loyalitas konsumen pengguna telepon pintar iPhone melalui kepuasan konsumen.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih sangat jauh dari kesempurnaan dan penulis berharap dimasa yang akan datang, ada yang dapat melengkapi penelitian ini agar menjadi lebih baik. Penulis berharap agar penelitian ini dapat berguna untuk penelitian selanjutnya dan berguna untuk pihak-pihak yang membutuhkan referensi.
Salatiga, 9 Mei 2018
Penulis
x
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat-Nya kepada penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini, yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana ekonomi di Universitas Kristen Satya Wacana di Kota Salatiga.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisa tugas akhir ini sering menemui beberapa kesulitan dan penulis tifak berkerja sendiri. Namun berkat bantuan, motivasi, bimbingan serja do’a dari berbagai pihak, maka tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan baik oleh penulis, maka dari itu, dengan kerendahan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Allah SWT, atas hidayah, hikmah, dan rahmatnya yang sudah diberikan kepada penulis. Penulis sadar tanpa bimbingan dan petunjuknya, penulis tidak dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.
2. Kedua orang tua penulis, Sudiyanto & Nunuk Sriwijayati, terimakasih Ayah Bunda yang sudah membimbing penulis selama diluar kegiatan pendidikan, dan yang membiayai pendidikan dari SD sampai akhir semester di UKSW.
3. Roos Kities Andadari, SE, M.B.A., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
4. Ibu Eristia Lidia Paramita, SE, MM, SPd (Mbak Risti) selaku pembimbing, yang sudah membantu penulis dalam penyelesaian tugas akhir, yang selalu memberikan semangat dan motivasi bagi penulis untuk cepat menyelesiakan tugas akhirnya dengan baik.
5. Bapak Johnson Dongoran, SE., MBA selaku wali studi selama penulis berkuliah di FEB UKSW, berkat saran, masukan, dan bantuan pak Johnson mengkin penulis tidak dapat mengikuti ujian tugas akhir disemester ini.
Terimakasih Pak!
6. Seluruh dosen dan Staf TU Fakultas Ekonomika dan Bisnis yang terlah membagikan pengalaman dan pengetahuan yang sangat berharga demi kemajuan dan perkembangan akademik penulis serta, mau bersedia membantu penulis selama berkuliah di Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
7. Kedua saudara kandung penulis, Nungky kristinadamayanti & Nur
Muhammad Bagus Fahri, atas dukungan dan do’a yang diberikan oleh
xi
mereka berdua, penulis sadar tugas akhir ini tidak akan selesai tanpa dukungan dan dorongan semangat yang diberikan oleh mereka, thankyou my sis and ma bro!
8. Untuk Diannita Kusumaningrum, terimakasih untuk motivasi dan komentar-komentar pedas yang diberikan kepada penulis, berkat hal itu penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik. Good luck for your tesis.
9. Teman-teman dan keluarga besar EBC yang selama ini sudah seperti keluarga kedua bagi penulis, terimakasih buat kalian squad terkuat dan terbaik penulis selama bertanding di kejuaran POM. Maafkan jika tidak disebutkan satu-satu.
10. Untuk temen-temen FUSION 2013, satu kata “Kalian luar biasa!”.
11. Teman dan sekaligus sahabat penulis selama ini ( Ricky Riwanto, Adi Cipto, Ichlasul, Dewa, Ban fandy, Raden, Dedek, Tyo, Bekti) dan temen-temen yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Salatiga, 9 Mei 2018
Penulis
xii
DAFTAR ISI
Halaman Judul ...Error! Bookmark not defined.i
Halaman Persetujaun/Pnegesahan ... ii
Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ... iii
Pernyataan tidak Plagiat ... iv
Pernyataan Persetujuan Akses ... v
Moto ... vi
Abstrack ... vii
Saripati ... vii
Kata Pengantar ... ix
Ucapan Terimakasih ... x
Daftar Isi ... xii
PENDAHULUAN... 6
KAJIAN PUSTAKA ... 7
Pengembangan Produk ... 7
Kepuasan konsumen untuk Mencapai Loyailtas Konsumen ... 7
Tingkat Kepuasan Konsumen ... 8
Karakteristik Loyalitas Konsumen... 9
NALAR KONSEP ... 10
Pengembangan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 10
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ... 10
Pengembangan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen ... 11
Model Penelitian ...Error! Bookmark not defined. METODE PENELITIAN ... 12
Jenis Penelitian dan Sumber Data ... 12
Populasi dan Sampel ... 12
Teknik Pengumpulan Data ...Error! Bookmark not defined. Tabel 1 Oprasional Variabel Penelitian ... 13
TeknikAnalisis Data ... 16
xiii
Statistik Deskriptif ... 16
Uji Kualitas Data ... 16
Uji Validitas ... 16
Uji Reliabilitas ... 16
Uji Hipotesis... 17
Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ... 17
Kriteria Goodness of Fit Model ... 17
Chi-square (x2) statistic ... 17
CMIN/DF ... 18
Goodness of Fit Index (GFI) ... 18
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) ... 18
Tucker Lewis Index (TLI) ... 19
Comparative Fit Index (CFI) ... 19
Root Mean Error of Approxi,ation (RMSEA) ... 19
Normed Fir Index (NFI) ... 19
Tabel 2 Goodness of Fit Index ... 20
HASIL DAN PEMBAHASAN ... 21
Penelitian Pendahuluan ... 21
Karakteristik Responden ... 21
Uji Kualitas Instrumen ... 22
Uji Validitas ... 22
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Data ... 22
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Data Setelah Dua Item Dibuang ... 23
Uji Reliabilitas ... 24
Tabel 5. Hasil Uji Reliabelitas Data ... 24
Uji Normalitas ... 24
Tabel 6. Output uji Normalitas (Sampel N=200) ... 25
Tabel 7. Output uji Normalitas (Sampel N=125) ... 25
Uji Outlier ... 26
Menilai Kriteria Goodness of Fit ... 27
Gambar 2 Model Lengkap Persamaan Struktural (SEM) ... 27
Gambar 3 Model Lengkap Persamaan Struktural (SEM) ... 28
xiv
Tabel 8. Hasil Goodness of fit Model Pengukuran ... 28
Uji Hipotesis... 29
Tabel 9. Hasil regresi Hubungan Kausalitas antara Konstruk ... 29
Pembahasan ... 30
Pengaruh Pengembangan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 30
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ... 31
Pengaruh pengembangan produk terhadap loyalitas konsuemn melalui Kepuasan Konsumen ... 32
KESIMPULAN ... 33
IMPLIKASI TEORITIS ... 34
IMPLIKASI MANAJERIAL ... 34
KETERBATASAN PENELITIAN ... 35
PENELITIAN MENDATANG ... 35
DAFTAR PUSTAKA ... 36
