UNIVERSITAS RIAU
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER
MATAKULIAH KODE RUMPUN MK BOBOT (SKS) SEMESTER TGL.
PENYUSUNAN
STUDI PELAYANAN PUBLIK
11001IAP Mata Kuliah Prodi 3 I 01 Februari 2019
DOSEN PENGEMBANG
RPS KOORDINATOR RMK KOORDINATOR PRODI
Dr. Harapan Tua, RFS, M.Si Hasim As’ari, S.Sos, M.Si Dadang Mashur, S.Sos.,M.Si Mayarni, S.Sos, M.Si
Geovani Meiwanda, S.Sos, MPASyofian, S.Sos, M.Si
Dr. Harapan Tua, RFS,
M.Si Dadang Mashur, S.Sos.,M.Si
CAPAIAN
PEMBELAJARAN (CP)
CPL – PRODI KEWAJIBAN MATA KULIAH
P1. Konsep teoretis administrasi, organisasi, birokrasi, kebijakan public, pelayanan public, perilaku organisasi, keuangan negara, reformasi administrasi dan governansi publik secara mendalam.
KK1b Mengorganisasikan (merencanakan, menyusun anggaran, mengalokasikan sumber daya, melaksanakan dan evaluasi kegiatan dalam rangka implementasi kebijakan public dan peningkatan kinerja pelayanan publik.
KK1c Mengusulkan ide/gagasan reformasi kebijakan dan manajemen pelayanan public.
KK2 Mampu menganalisis interaksi antar actor dalam governansi public seperti dalam penyusunan kebijakan dan manajemen pelayanan publik, baik di tingkat lokal maupun nasional, dalam aspek social, ekonomi, budaya, politik dan hankam dengan pendekatan ekonomi politik.
CP – MATA KULIAH (CP-MK)
M1 Mampu memahami konsep dasar manajemen pelayanan public (P1)
M2 Mampu menganalisis permasalahan dalam manajemen pelayanan public (KK1b, KK1c, KK2) SUB CP-MATA KULIAH (SUB CP-MK)
L1 Mampu menjelaskan tentang konsep, ruang lingkup dan regulasi/ dasar hokum pelayanan publik (M1)
L2 Mampu menjelaskan perkembangan paradigma dari perspektif konsep, teori dan mampu mengidentifikasi ciri-ciri paradigma : Old Public Administration, New Public Administration, New Public Management, New Public Service (M1)
L3 Mampu menjelaskan ruang lingkup layanan dan membedakan layanan administrasi dan non administrasi (M1)
L4 Mampu membedakan karakteristik barang dan jasa public (M1)
L5 Mampu menjelaskan karakteristik pelayanan, mekanisme pelayanan dan standar pelayanan L6 (M1)Mampu menjelaskan bagaimana memotivasi SDM dan membangun profesionalisme (M1) L7 Mampu menjelaskan tentang Public Value, Biaya Service Delivery (M1)
L8 Mampu menjelaskan tentang budaya, etika dank ode etik (M1)
L9 Mampu mengidentifikasi dan memberikan solusi tentang keluhan pelanggan, mampu mengukur kualitas pelayanan (M2)
L10 Mampu menjelaskan tentang Transparansi, Akuntabilitas, Responsivitas, Partisipasi Public dan Integritas Pelayanan (M2)
L11 Mampu mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan standar pelayanan dan indeks kepuasan masyarakat (M2)
L12 Mampu menemukan inovasi pelayanan public seperti E-Service, Citizen Charter, One Stop Service (M2)
DESKRIPSI SINGKAT MATAKULIAH
Mata kuliah manajemen pelayanan public mengkaji tentang pentingnya kajian pelayanan public dalam perspektif administrasi public/ negara. Mahasiswa diharapkan mampu mempelajari tentang pengertian dan istilah manajemen pelayanan, regulasi/dasar hukum pelayanan, perkembangan paradigma pelayanan public (konsep, teori dan indikator), ruang lingkup pelayanan public, karakteristik barang jasa dan public, pelayanan public yang baik, standar pelayanan public, mengelola sdm pelayanan public, profesionalisme, mengelola biaya pelayanan, mengelola budaya pelayanan, mengelola kualitas pelayanan public, kepuasan pelanggan dan inovasi pelayanan public.
MATERI
1. Pengertian dan istilah manajemen pelayanan( konsep manajemen, ruang lingkup pelayanan, regulasi/ dasar hukum pelayanan)
2. Perkembangan paradigma pelayananan public (konsep, teori dan indikator): Old Public
5. Mengelola SDM Pelayanan Publik (memotivasi pelayanan public (Public Service Motivation), profesionalisme.
6. Mengelola biaya pelayanan (Public Value, Biaya Service Delivery)
7. Mengelola budaya pelayanan (budaya pelayanan, etika pelayanan, kode etik pelayanan)
8. Mengelola kualitas pelayanan publik (mengelola keluhan pelanggan, pengukuran kualitas pelayanan, pengaduan pelayanan)
9. Mengelola integritas pelayanan publik (transparansi pelayanan, akuntabilitas pelayanan, responsibilitas pelayanan, partisipasi publik, integritas pelayanan)
10. Kepuasan pelanggan (standar pelayanan minimum, indeks kepuasan masyarakat) 11. Inovasi pelayanan publik (E-Service, Citizens Charter, One Stop Service)
PUSTAKA
Utama :
1. Agus Dwiyanto. 2014. Manajemen Pelayanan Publik. PSKK UGM.
2. Janet W. Denhardt & Robert B. Denhardt. 2007. The New Public Service: Serving Not Steering.
New York: M.E Sharpe Armonk.
3. Asworth, Rachel, George Boyne dan Tom Entwistle. 2010. Public Service Improvement. Oxford:
Oxford University Press.
4. Osborne, Stephen P & Kerry Brown. 2005. Managing Change and Innovation In Public Service Organizations. Routledge Masters in Public Management Series.
Pendukung :
MEDIA PEMBELAJARAN Perangkat Lunak : Perangkat Keras :
TEAM TEACHING Dr. Harapan Tua, RFS, M.Si/Hasim As’ari, S.Sos, M.Si/Dadang Mashur, S.Sos.,M.Si/Mayarni, S.Sos, M.Si/Geovani Meiwanda, S.Sos, MPA/Syofian, S.Sos, M.Si
MATAKULIAH SYARAT
KE -MG
Sub-CP-MK KEMAMPUAN
AKHIR YANG DIHARAPKAN
Indikator Kriteria &
Bentuk Penilaian
Metode
Pembelajaran Materi
Pembelajaran BOBOT NILAI
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
1. Mahasiswa mampu menjelaskan tentang konsep, ruang lingkup dan regulasi/dasar hukum pelayanan publik
Ketepatan dalam menjelaskan tentang konsep, ruang lingkup dan regulasi/dasar hukum pelayanan publik
Menyepakati kontrak perkuliahan
Mahasiswa membaca materi perkuliahan sesuai dengan bahan kajian
Menyimak materi yang diberikan oleh Dosen.
Ceramah Tanya jawab
Pengertian dan istilah manajemen pelayanan:
1. Konsep manajemen 2. Ruang lingkup
pelayanan
3. Regulasi/ dasar hukum pelayanan
2 Mahaiswa mampu
menjelaskan perkembangan paradigma dari perspektif konsep, teori dan mampu mengidentifikasi ciri-ciri paradigma:
Old Public Administration, New Public
Management, New Public Service.
Ketepatan dalam menjelaskan perkembangan paradigma dari perspektif konsep, teori dan mampu mengidentifikasi ciri-ciri paradigma: Old Public Administration, New Public Management, New Public Service.
Mahasiswa membaca materi,
mendengarkan, mendiskusikan perkuliahan sesuai dengan bahan kajian, menyimak materi yang diberikan oleh Dosen,
mendiskusikan masing-masing
Ceramah Tanya jawab Diskusi
Perkembangan paradigma
pelayananan public (konsep, teori dan indikator):
1. Old Public Administration, 2. New Public
Management, 3. New Public
Service.
menjelaskan ruang lingkup layanan dan membedakan layanan
administrasi dan non administrasi 2. Mampu
membedakan karakteristik barang dan jasa publik
administrasi dan non
administrasi. Ketepatan dalam mengidentifikasi karakteristik barang dan jasa public.
materi,
mendengarkan, mendiskusikan perkuliahan sesuai dengan bahan kajian, menyimak materi yang diberikan oleh Dosen.
Tanya jawab Diskusi
1. Layanan
administrasi dan non administrasi 2. Barang dan jasa
public 3. Karakteristik
barang dan jasa publik
4 Mahasiswa mampu menjelaskan karakteristik pelayanan, mekanisme pelayanan dan standar pelayanan
Ketepatan menjelaskan karakteristik pelayanan, mekanisme pelayanan dan standar pelayanan
Mahasiswa membaca materi,
mendengarkan, mendiskusikan perkuliahan sesuai dengan bahan kajian, menyimak materi yang diberikan oleh Dosen,
mendiskusikan karakteristik pelayanan, mekanisme pelayanan dan standar
pelayanan.
Ceramah Tanya jawab diskusi
Pelayanan publik yang baik:
1. Karakteristik pelayanan 2. Mekanisme
pelayanan 3. Standar
pelayanan
5 Mahasiswa mampu menjelaskan bagaimana
Ketepatan dalam menjelaskan bagaimana memotivasi SDM dan membangun
Mahasiswa membaca materi,
Ceramah Tanya jawab
Mengelola SDM Pelayanan Publik:
1. Memotivasi
memotivasi SDM dan membangun profesionalisme
profesionalisme mendengarkan, mendiskusikan perkuliahan sesuai dengan bahan kajian, menyimak materi yang diberikan oleh Dosen,
mendiskusikan caramemotivasi SDM dan membangun profesionalisme
diskusi pelayanan public (Public Service Motivation) 2. profesionalisme
6 Mahasiswa mampu menjelaskan tentang Public Value, biaya Service Delivery
Ketepatan menjelaskan tentang Public Value, biaya Service Delivery
Mahasiswa membaca materi,
mendengarkan, mendiskusikan perkuliahan sesuai dengan bahan kajian, menyimak materi yang diberikan oleh Dosen,,
mendiskusikan tentang Public Value, biaya Service Delivery
Ceramah Tanya jawab diskusi
Mengelola biaya pelayanan:
1. Public Value 2. Biaya Service
Delivery
7 Mahasiswa mampu Ketepatan menjelaskan tentang Mahasiswa Ceramah Mengelola budaya
mendiskusikan perkuliahan sesuai dengan bahan kajian, menyimak materi yang diberikan oleh Dosen,
mendiskusikan tentang budaya, etika dan kode etik.
Diskusi 2. Etika pelayanan 3. Kode etik
pelayanan
8 Evaluasi Tengah Semester : Melakukan validasi hasil penilaian, evaluasi dan perbaikan proses pembelajaran berikutnya.
9. Mahasiswa mampu mengidentifikasi dan memberikan solusi tentang keluhan pelanggan.
Mampu mengukur kulaitas pelayanan
Ketepatan mengidentifikasi dan memberikan solusi tentang keluhan pelanggan.
Mampu mengukur kulaitas pelayanan
Mahasiswa membaca materi,
mendengarkan, mengerjakan tugas
Studi kasus Mengelola kualitas pelayanan publik:
1. Mengelola
keluhan pelanggan 2. Pengukuran
kualitas pelayanan 3. Pengaduan
pelayanan 10-11 Mahasiswa mampu
menjelaskan tentang Transparansi, Akuntabilitas, Responsibilitas, Partisipasi Publik dan Integritas Pelayanan
Ketepatan menjelaskan tentang Transparansi, Akuntabilitas, Responsibilitas, Partisipasi Publik dan Integritas Pelayanan
Mahasiswa membaca materi,
mendengarkan, mendiskusikan perkuliahan sesuai dengan bahan kajian, menyimak materi yang diberikan oleh Dosen tentang Transparansi, Akuntabilitas,
Ceramah Diskusi
Mengelola integritas pelayanan publik:
1. Transparansi pelayanan 2. Akuntabilitas
pelayanan 3. Responsibilitas
pelayanan
4. Partisipasi publik 5. Integritas
pelayanan
Responsibilitas, Partisipasi Publik dan Integritas Pelayanan.
12-13 Mahasiswa mampu mengukur kepuasan pelanggan
berdasarkan
standar pelayanan
dan indeks
kepuasan masyarakat
Ketepatan mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan standar pelayanan dan indeks kepuasan masyarakat.
Observasi, survey lapangan dan menganalisis tentang standar pelayanan dan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM)
Observasi dan
survey Kepuasan pelanggan:
1. Standar pelayanan minimum
2. Indeks Kepuasan Masyarakat
14-15 Mahasiswa mampu menemukan inovasi pelayanan public seperti E-Service, Citizens Charter, One Stop Service.
Ketepatan dalam menemukan inovasi pelayanan public seperti E-Service, Citizens Charter, One Stop Service.
Observasi, survey lapangan dan menganalisis tentang menemukan inovasi pelayanan public seperti E-Service, Citizens Charter, One Stop Service.
Observasi dan survey
lapangan
Inovasi pelayanan publik:
1. E-Service, 2. Citizens Charter, 3. One Stop Service
16 Evaluasi Akhir Semester : Melakukan validasi penilaian akhir dan menentukan kelulusan mahasiswa.
