451
Nilai-Nilai Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pemeriksaan
Kesehatan Pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh
Munawir, S.Pd.I., M.M
Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. Responden penelitian adalah sebanyak 90 orang konsumen di tiga laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh yang diambil secara purposive sampling. Laboratorium tersebut meliputi Laboratorium Cempaka Lima Banda Aceh, Laboratorium Prodia, dan Laboratorium Vanda Klinik. Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengedarkan kuesioner. Selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional berpengaruh positif terhadap keputusan pemeriksaan kesehatan dikalangan konsumen di Kota Banda Aceh. Hasil pengujian statistik diketahui bahwa secara simultan, kelima nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pemeriksaan kesehatan pada laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh. Secara parsial hanya nilai fungsional, sosial, epistemik dan nilai kondisional yang berpengaruh signifikan. Sebaliknya nilai emosional secara parsial tidak berpengaruh signifikan. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, keputusan konsumen untuk memeriksa kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Kota Banda Aceh, sangat ditentukan oleh baik buruknya persepsi mereka terhadap kemampuan laboratorium tersebut memenuhi keinginan pelanggannya.
Kata Kunci : Keputusan Pemeriksaan Kesehatan, Nilai Fungsional, Sosial, Emosional, Epistemik dan
Nilai Kondisional
Latar Belakang Penelitian
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan kesehatan yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah pelayanan pemeriksaan kesehatan yang diberikan oleh Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Kepuasan dapat
membentuk persepsi, dan hal ini dapat
memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Pihak manajemen laboratorium kesehatan perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir
ini, menuntut sebuah lembaga penyedia
jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari laboratorium kesehatan
yang menekankan pada pelayanan dan pemasaran jasa yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, setiap pelanggan menginginkan laboratorium yang dapat memberikan nilai terbaik bagi mereka. Untuk memenangkan persaingan diantara sesama perusahaan sejenis yang dalam hal ini adalah lembaga yang memberikan layanan pemeriksaan kesehatan, suatu laboratorium hanya dapat menang dengan dapat menciptakan dan memberikan nilai yang unggul. Tugas itu mencakup lima kapabalitas berikut: memahami nilai pelanggan, menciptakan nilai pelanggan, memberikan nilai pelanggan, merebut nilai pelanggan, dan mempertahankan nilai pelanggan. Supaya berhasil, perusahaan perlu menggunakan konsep rantai nilai dan jaringan kerja pemberian nilai (Kotler, 2005).
Nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Nilai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi. Sheth et
452
nilai pelanggan terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional. Kepuasan konsumen terhadap produk tertentu akan timbul apabila produk (barang dan jasa) yang mereka peroleh sudah mampu memenuhi nilai yang diinginkan sebagai hasil perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Hingga saat ini, di Banda Aceh terdapat
beberapa laboratorium kesehatan. Tiga
diantaranya adalah Laboratorium Prodia yang berlokasi di Jalan T. Daud Beureuh Banda Aceh,
dan Laboratorium Cempaka Lima dan
Laboratorium Vanda Klinik yang juga berlokasi di Jalan T. Daud Beureuh Banda Aceh. Ketiga laboratorium tersebut memberikan layanan jasa pemeriksaan kesehatan bagi masyarakat. Sebagai lembaga yang memberikan pelayanan publik, maka upaya peningkatan nilai pelanggan menjadi sangat penting. Apalagi layanan yang diberikan berhubungan dengan pelayanan kesehatan yang dinilai sangat perlu bagi setiap masyarakat terutama pasien. Selama ini laboratorium ketiga laboratorium tersebut sudah berupaya untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi
konsumennya. Adanya ketersediaan peralatan medis yang mencukupi ditambah lagi dengan tenaga ahli profesional yang sesuai dengan bidang mereka masing-masing merupakan bukti nyata bahwa laboratorium tersebut berupaya untuk memberikan nilai terbaik bagi pelanggannya.
Kenyataan sehubungan dengan keputusan pemeriksaan kesehatan dikalangan masyarakat terlihat bahwa ada sebagian dari konsumen
laboratorium kesehatan tidak selalu
memanfaatkan salah satu laboratorium untuk pemeriksaan kesehatan. Hal ini didasarkan pada dua alasan yaitu, pertama pemanfaatan layanan pemeriksaan kesehatan yang disebabkan adanya rujukan dokter, seperti halnya pemeriksaan kesehatan oleh konsumen pada Laboratorium Cempaka Lima dan Laboratorium Prodia. Apalagi Laboratorium Cempaka Lima yang memang memiliki tempat yang sama dengan praktek dokter. Kedua, ada konsumen yang memanfaatkan
layanan pemeriksaan kesehatan disebabkan
keinginan sendiri tanpa adanya rujukan dokter.
Perilaku konsumen yang termasuk dalam
kelompok kedua ini biasanya lebih dipengaruhi oleh tarif pemeriksaan kesehatan. Mereka lebih cenderung untuk memilih laboratorium dengan biaya pemeriksaan kesehatan yang mereka nilai lebih murah.
Keputusan yang dibuat konsumen untuk memilih laboratorium kesehatan tertentu tentunya tidak terlepas dari kemampuan laboratorium tersebut dalam memenuhi nilai pelanggannya.
Dengan kata lain, nilai pelanggan yang pada dasarnya adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi atas apa yang mereka terima dengan apa yang mereka korbankan merupakan faktor penentu dalam
pengambilan keputusan untuk memilih
laboratorium kesehatan. Hal ini sebabkan, selain menjadikan pertimbangan biaya sebagai dasar pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan, secara umum konsumen juga menginginkan adanya layanan yang baik. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh nilai
fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai
epistemik, dan nilai kondisional terhadap
pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh.
TINJAUAN KEPUSTAKAAN Perilaku Konsumen
Studi perilaku konsumen sebagai disiplin ilmu pemasaran yang terpisah dimulai ketika para pemasar menyadari bahwa para konsumen tidak selalu bertindak atau memberikan reaksi seperti yang dikemukakan oleh teori pemasaran. Bidang
perilaku konsumen berakar pada strategi
pemasaran yang berkembang pada akhir tahun
1950-an, ketika sejumlah pemasar mulai
menyadari bahwa mereka akan dapat menjual lebih banyak barang dengan mudah, jika mereka hanya memproduksi barang-barang yang telah mereka kenali akan dibeli oleh para konsumen.
Schiffman dan Kanuk (2007:6) menyatakan, perilaku konsumen terpusat pada cara individu
mengambil keputusan untuk memanfaatkan
sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Hal ini mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, kapan mereka membeli, dimana mereka membeli, seberapa sering mereka membeli, dan seberapa sering mereka menggunakannya. Lebih lanjut dijelaskannya bahwa studi perilaku konsumen memungkinkan para pemasar memahami dan meramalkan perilaku konsumen di pasar; hal ini tidak hanya berhubungan dengan apa yang dibeli konsumen, tetapi juga mengapa, kapan, di mana, bagaimana, dan seberapa sering mereka membeli.
Selanjutnya, Engel seperti dikutip oleh
Simamora (2004:1) menyatakan, perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat
untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen sulit untuk diamati dan dipahami secara luas dan secara
453
emosional dan psikologis. Namun demikian studi tentang perilaku konsumen berupaya memahami persoalan-persoalan yang lebih kompleks yaitu tidak hanya persoalan yang bersifat fisik saja akan tetapi lebih luas lagi, yaitu termasuk peristiwa-peristiwa yang bersifat psikologikal dan sosial.
Sedangkan Loudon dan Bitta seperti dikutip oleh Simamora (2004:2) lebih menekankan
perilaku konsumen sebagai suatu proses
pengambilan keputusan. Mereka mengatakan
bahwa perilaku konsumen adalah proses
pengambilan keputusan yang mensyaratkan
aktivitas individu untuk mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan, atau mengatur
barang dan jasa.
Simamora (2004:2) menyatakan, mengetahui perilaku konsumen termasuk variabel-variabel yang tidak dapat diamati seperti nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana mereka mengevaluasi alternatif, dan apa yang mereka rasakan tentang kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam.
Selanjutnya Wallendorf dikutip oleh
Mangkunegara (2005:2) menyatakan perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen, seperti
dikemukakan oleh Assauri (2007:137) bahwa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen atau pembeli barang-barang terdiri dari faktor
budaya, sosial, pribadi perseorangan, dan
psikologi. Agak berbeda dengan pendapat tersebut, Mangkunegara (2005:39) menyatakan, ada dua kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis. Kekuatan sosial budaya terdiri dari faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan (small reference groups), dan keluarga. Sedangkan kekuatan psikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan, gambaran diri (self-concept).
a. Faktor budaya
Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil aktivitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. Kebudayaan merupakan
suatu hal yang kompleks yang meliputi ilmu pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, adat, kebiasaan, norma-norma yang berlaku pada masyarakat.
Menurut Hansen yang dikutip oleh
Mangkunegara (2005:39) menyatakan,
kebudayaan adalah hasil karyawan manusia, proses belajar, mempunyai aturan/berpola,
bagian dari masyarakat, menunjukkan
kesamaan tertentu tetapi pula terdapat
variasi-variasinya, pemenuhan kepuasan dan
kemantapan/ketetapan, penyesuai,
terorganisasi dan terintegrasi secara
keseluruhan.
b. Faktor kelas sosial
Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua istilah ini diartikan sama. Hansen seperti yang
dikutip oleh Mangkunegara (2005:42)
menyatakan, kelas sosial dapat dikatagorikan ke dalam upper-upper class, lower-upper class, upper-middle class, lower-midle class dan lower-lower class.
- Kelas puncak atas, jumlahnya relatif
sedikit, merupakan orang ningrat,
mempunyai banyak harta warisan,
mempunyai reputasi internasional.
- Kelas puncak bawah, adalah orang-orang
kaya, tetapi bukan orang ningrat, pemilik perusahaan besar, dokter, ahli hukum yang kaya.
- Kelas menengah atas merupakan
orang-orang yang sukses dalam profesinya, misalnya dokter, para ahli, profesor, pengusaha perusahaan cukup besar, orang yang mempunyai motivasi tinggi untuk
mengembangkan karirnya, biasanya
merupakan anggota pemain golf, bridge, scrable.
- Kelas menengah bawah merupakan
pekerja non manajerial, mempunyai usaha kecil-kecilan, mempunyai rumah yang sederhana.
- Kelas bawah atas terdiri dari orang-orang
berpenghasilan relatif cukup untuk
kehidupan sehari-harinya, dan pada
454
- Kelas bawah rendah terdiri dari
pekerja-pekerja kasar, hidup dengan penghasilan kurang.
Untuk lebih memudahkan kita memahami kelas sosial masyarakat, sebaiknya kelas sosial itu dapat dikatagorikan sebagai berikut:
- Kelas sosial golongan atas,
- Kelas sosial golongan menengah, dan
- Kelas sosial golongan rendah.
Mangkunegara (2005:43) menyatakan, dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat dikarakteristikan antara lain:
1. Kelas sosial golongan atas memiliki
kecenderungan membeli barang-barang yang mahal, membeli pada toko yang berkualitas dan lengkap (toko serba ada,
supermarket), konservatif dalam
konsumsinya, barang-barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi keluarganya.
2. Kelas sosial golongan menengah
cenderung membeli barang untuk
menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kualitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan sistem kredit, misalnya membeli kendaraan, rumah mewah, perabot rumah tangga.
3. Kelas sosial golongan rendah cenderung
membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. Pada umumnya mereka membeli barang untuk
kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan
penjualan barang-barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi.
c. Faktor Kelompok Anutan (Small Reference
Group)
Mangkunegara (2005:43) menyatakan,
Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu
kelompok yang mempengaruhi sikap,
pendapat, norma, dan perilaku konsumen. Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau organisasi tertentu. Misalnya perhimpunan artis, atlet, kelompok pemuda, kelompok mesjid, dan organisasi kecil lainnya.
Stanton yang dikutip oleh Mangkunegara (2005:43) menyatakan, perilaku konsumen dipengaruhi oleh kelompok anutan yang mereka menjadi anggotanya atau yang mereka cita-citakan.
Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku konsumen antara lain dalam menentukan produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok.
Oleh karena itu, bagi ahli pemasaran penting untuk melakukan hal-hal sebagai berikut:
1. Mengindentifikasi pengaruh-pengaruh
kelompok anutan terhadap penggunaan produk, merek yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan tersebut.
2. Mengukur keluasan pengaruh kelompok
anutan dalam proses pengambilan
keputusan.
Keefektifan pengaruh perilaku konsumen dari kelompok anutan tersebut sangat bergantung pula pada kualitas produk dan informasi yang tersedia pada konsumen.
d. Faktor keluarga
Mangkunegara (2005:44) menyatakan,
keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu
unit masyarakat yang terkecil yang
perilakunya sangat mempengaruhi dan
menentukan dalam pengambilan keputusan membeli.
Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah, ibu dan anak. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh ayah, ibu, anak, kakek dan nenek serta warga keturunannya.
Dalam menganalisis perilaku konsumen, faktor keluarga dapat berperan sebagai berikut:
1. Siapa pengambil inisiatif, yaitu siapa
yang mempunyai inisiatif membeli, tetapi
tidak melakukan proses pembelian.
apakah tokoh ayah, ibu, atau kakek dan nenek ?.
2. Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang
mempengaruhi keputusan membeli.
Apakah tokoh ayah, ibu, anak, kakek dan nenek ?
3. Siapa pengambil keputusan, yaitu siapa
yang menentukan keputusan apa yang dibeli, bagaimana cara membelinya, kapan dan dimana tempat membeli. Apakah tokoh ayah, ibu ?
4. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu
siapa diantara keluarga yang akan melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ibu, anak ?
5. Pemakai, yaitu siapa yang akan
menggunakan produk yang dibeli, apakah ayah, ibu, anak, kakek, nenek ?
Perilaku Konsumen dan Pengambilan Keputusan Pembelian
455
Assauri (2007:134) menyatakan, beberapa teori perilaku konsumen untuk mengetahui proses motivasi yang mendasari dan mengarahkan
perilaku konsumen dalam melaksanakan
pembelian adalah teori yang didasarkan pada pandangan ekonomi, psikologi, sosiologi, dan antropologi.
Lebih lanjut pendapat Assauri (2007:134-135) sehubungan dengan teori pelaksanaan pembelian oleh konsumen yang dikaitkan dengan perilaku pembelian yang didasarkan pada empat faktor di atas dapat diringkas sebagai berikut.
a.Teori perilaku konsumen dalam pembelian
atas dasar pertimbangan ekonomi
menyatakan, bahwa keputusan seseorang untuk melaksanakan pembelian merupakan hasil perhitungan ekonomi rasional yang secara sadar, sehingga mereka akan memilih produk yang dapat memberikan kegunaan yang paling besar, sesuai dengan selera dan biaya relatif.
b.Teori perilaku konsumen dalam pembelian
yang didasarkan pada pertimbangan
psikologis, menyatakan bahwa seseorang akan selalu didorong oleh kebutuhan dasarnya, yang terbentuk dari pengaruh lingkungan dimana ia berada/tinggal atau bermukim. Beberapa teori yang termasuk dalam teori psikologi ini antara lain adalah teori belajar, teori rangsangan-tanggapan, teori kesadaran, teori bentuk dan bidang dan teori psikoanalitis.
c.Teori perilaku konsumen dalam pembelian
yang didasarkan pada pertimbangan
psikologi, menyatakan bahwa keinginan dan perilaku seseorang sebagian dibentk oleh kelompok sosial tempat ia menjadi anggotanya.
d.Teori perilaku konsumen yang didasarkan
pada faktor antropologi hampir sama dengan teori yang didasarkan pada faktor
sosial, namun lebih mengutamakan
kelompok sosial yang lebih besar, yang
ruang lingkupnya lebih luas seperti
kebudayaan dan kelas sosial.
Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk tidak terlepas dari faktor ekonomi, psikologi, sosiologi dan antropologi.
Masing-masing faktor tersebut merupakan
stimulus (rangsangan) yang ikut mempengaruhi
seseorang dalam mengambil keputusan
pembelian. Karena itu, perilaku konsumen atau pembeli akan mencerminkan tanggapan mereka
terhadap berbagai rangsangan (stimuli)
pemasaran, yang terlihat dari tanggapan mereka
akan berbagai bentuk/wadah produk (product
features), harga, daya tarik advertensi
(adveritising appeals), dan sebagainya (Assauri, 2007:135).
Nilai Pelanggan
Konsumen membeli dari perusahaan apa yang mereka yakini dapat menawarkan nilai tertinggi yang diberikan kepada pelanggan (customer delivered value) yaitu perbedaan antara nilai total pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). (Endraswati, 2008).
Thamrin (2003) Memberikan nilai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari
semua bisnis karena pelanggan membuat
keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila kinerja produk melebihi harapan mereka maka konsumen akan puas. Dengan kata lain bila persepsi nilai produk tinggi, maka konsumen akan puas Pendapat ini juga didukung oleh Howard dan Sheth yang dikutip oleh Anderson (1994:54) yang menyatakan bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan konsumen.
Sementara itu Fornell, et al yang dikutip oleh Thamrin (2003) juga mengatakan bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu
kepuasan konsumen. Para penjual dapat
meningkatkan persepsi nilai dengan
meningkatkan persepsi pembeli terhadap kualitas produk atau manfaat, relatif terhadap harga jual.
Endraswati (2008) menyatakan, Nilai total pelanggan meliputi nilai produk, nilai jasa, personil, dan citra, maksudnya nilai produk, nilai jasa, dan personil merujuk fungsi (kegunaan) produk. Citra lebih dikaitkan dengan image produk. Kalau konsumen membeli produk bermerek atau produk berkualitas tinggi, akan menunjukkan bahwa produk tersebut memiliki citra positif. Sama halnya dengan mengkonsumsi produk halal akan menunjukkan citra positif bagi umat Islam.
456
bahwa nilai yang diperoleh lebih tinggi dari biaya yang dikeluarkan, maka pelanggan memperoleh laba yang dapat berwujud kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah orang yang memaksimalkan nilai, dan nilai yang diterima pelanggan akan mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap suatu produk dan kebiasaan mereka untuk membeli kembali.
Kotler (2005:68) menyatakan, yang
dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter
yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat
ekonomis, fungsional, dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu.
Gambar 1
Penentu-penentu Nilai yang Diberikan Ke Pelanggan
Sumber: Kotler (2005:68).
Pengukuran nilai pelanggan pada dasarnya tidak terlepas dari perbandingan antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total merupakan segala sesuatu yang
diterima oleh pelanggan dengan manfaatkan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Nilai pelangggan total tersebut terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra. Sedangkan biaya pelanggan total adalah
keseluruhan pengorbanan yang diberikan
pelanggan untuk memperoleh nilai total. Biaya total terdiri dari biaya moneter yang sifatnya kuantitatif, biaya waktu, biaya energi dan biaya mental. Seorang konsumen akan merasakan adanya kepuasan apabila biaya total yang mereka keluarkan untuk memperoleh suatu produk lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai total yang mereka rasakan.
Lebih lanjut Kotler (2005:71) menyatakan bahwa dalam perekonomian yang persaingannya
maha hebat dengan semakin banyaknya
pembelian yang rasional, perusahaan hanya dapat menang dengan menciptakan dan memberikan nilai yang unggul. Tugas itu mencakup lima kapabalitas berikut: memahami nilai pelanggan, menciptakan nilai pelanggan, memberikan nilai
pelanggan, merebut nilai pelanggan, dan
mempertahankan nilai pelanggan. Supaya
berhasil, perusahaan perlu menggunakan konsep rantai nilai dan jaringan kerja pemberian nilai.
Nilai Pelanggan Dalam Pemeriksaan Kesehatan
Dalam hal pemilihan sarana kesehatan, baik berupa klinik, rumah sakit, dokter, paramedis,
maupun laboratorium kesehatan, seorang
konsumen akan senantiasa memperhatikan
kualitas. Sebahagian besar konsumen bertindak selektif untuk menghindari resiko yang mungkin timbul akibat dari pelayanan yang seadanya. Terutama dalam hal pemilihan laboratorium kesehatan, resiko yang mungkin timbul akibat kesalahan hasil pemeriksaan akan sangat fatal karena dapat menyebabkan keselahan diagnosis oleh dokter yang akhirnya akan mengakibatkan kesalahan terapi.
Dalam pemilihan pasar, konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai aspek. Sheth et al
dikutip oleh Ma’ruf (2001) mengidentifikasi lima nilai yang mempengaruhi perilaku pelanggan yaitu nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik dan nilai kondisional. Nilai fungsional adalah nilai guna yang dirasakan akan diperoleh dengan sebuah alternatif sebagai hasil
dari kemampuan alternatif tersebut untuk
membentuk fungsi, kegunaan, atau maksud fisiknya. Nilai fungsional dari sebuah alternatif mewakili nilai guna yang dirasakan dimiliki kriteria fisik aau fungsi. Nilai fungsional sering Nilai yang Diberikan
Kepada Pelanggan
Nilai Pelanggan
Total
Nilai Produk
Nilai Pelayanan
Nilai Karyawan
Nilai Citra
Biaya Pelanggan
Total
Biaya Moneter
Biaya Waktu
Biaya Energi
457
dihubungkan dengan kemampuan produk untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen yang diperoleh dari berbagai atribut yang dimilikinya. Konsep nilai fungsional ini meliputi nilai guna, atribut, dan kebutuhan.
Nilai sosial adalah nilai guna yang dirasakan diperoleh seseorang dari sebuah alternatif sebagai hasil dari asosiasi alternatif tersebut dengan satu atau lebih kelompok sosial khusus. Alternatif nilai sosial diasosiasi dengan streotip positif atau negatif dari demografi, sosio ekonomi, dan kelompok etnis budaya (Sheth, et al, 1991:9). Nilai emosional adalah nilai guna yang akan diperoleh seseorang dengan dari alternatif sebagai hasil dari kemampuan alternatif tersebut untuk membangkitkan atau mempengaruhi perasaan. Nilai emosi dari sebuah alternatif diperoleh ketika diasosiasikan dengan perasaan tertentu (Sheth, et al, 1991:9).
Selanjutnya nilai epistemik adalah nilai guna yang dirasakan diperoleh seseorang dari sebuah alternatif sebagai hasil dari kemampuan alternatif
tersebut untuk membangun keingintahuan,
menyediakan kesenangan baru, dan/atau
memuaskan keinginan untuk mendapatkan
pengetahuan. Pemilihan seperti ini didasarkan atas
kemampuan alternatif untuk memuaskan
kebutuhan keingintahuan seseorang. Nilai
epistemik secara pasti diperoleh dengan
mengasosiasikan alternatif sebagai suatu
pengalaman baru. Perilaku epistemik meliputi pemilikan pengetahuan untuk digunakan di masa mendatang. Konsumen yang didorong oleh nilai epistemik akan melakukan pembelian tanpa memperhatikan fungsi atau kebutuhan.
Nilai kondisional adalah nilai guna yang dirasakan diperoleh seseorang dengan sebuah alternatif sebagai hasil dari situasi tertentu yang dihadapi oleh pembuat pilihan. Sheth, et al yang
dikutip oleh Ma’ruf (2001) menyatakan, nilai
kondisional mempengaruhi keputusan untuk menyimpang dari pola perilaku biasanya.
Hasil Penelitian Terkait
Ma’ruf dan Rinaldi (2001) mengadakan
penelitian yang berjudul nilai-nilai yang
mempengaruhi perilaku pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan. Penelitian dilakukan pada Laboratorium Prodia dan Laboratorium Kesehatan Banda Aceh. Penelitian tersebut mengungkapkan nilai-nilai yang paling dominan mempengaruhi perilaku konsumen dalam pemilihan laboratorium pemeriksaan kesehatan. Dari lima nilai yang dijadikan faktor pengukur penelitian, yaitu nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai
epistemik, dan nilai kondisional, melalui
serangkaian pengujian dengan menggunakan analisis faktor terbentuk 11 faktor baru. dengan menggunakan metode stepwise diketahui bahwa dari 11 faktor tersebut, hanya 3 faktor yang paling dominan yaitu nilai fungsional, nilai sosial dan nilai kondisional.
Paradigma Penelitian
Nilai pelanggan dalam penelitian ini adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Baik buruknya penilaian atas kegunaan produk yang dalam hal ini adalah layanan jasa pemeriksaan kesehatan Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh tentunya akan dapat berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk memanfaatkan laboratorium kesehatan tersebut.
Berdasarkan teori yang telah dikemukakan di atas, terdapat lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai
epistemik, dan nilai kondisional. Dengan
demikian pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh merupakan fungsi dari lima nilai pelanggan. Sehingga hubungan antar konsep atau paradigma penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar 2 Paradigma Penelitian
Variabel Bebas Variabel Terikat
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan paradigma penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai
Nilai Fungsional
Nilai Sosial
Nilai Emosional
Nilai Epistemik
Keputusan Pemeriksaan
Kesehatan
458
epistemik, dan nilai kondisional berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh.
METODE PENELITIAN
Ruang Lingkup Penelitian
Nilai-nilai yang dimaksudkan dalam
penelitian ini adalah nilai pelanggan yaitu penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk (barang dan jasa) berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Nilai yang dimaksudkan terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik dan nilai kondisional.
Populasi dan Penarikan Sampel
Populasi penelitian adalah seluruh konsumen
yang memanfaatkan layanan pemeriksaan
kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda
Aceh. Laboratorium tersebut meliputi
Laboratorium Cempaka Lima Banda Aceh, Laboratorium Prodia, dan Laboratorium Vanda Klinik. Untuk kepentingan penelitian, maka besaran sampel ditetapkan sebanyak 30 orang per masing-masing laboratorium kesehatan. Dengan demikian jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 90 orang. Penarikan sampel dilakukan secara purposive sampling dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Berdomisili di Kota Banda Aceh, sehingga
memudahkan peneliti dalam pengambilan kuesioner penelitian.
2. Bersedia mengisi kuesioner penelitian, karena
itu konsumen yang dipilih terutama berasal dari anggota keluarga atau pun tetangga yang berdekatan tempat tinggal dengan peneliti.
3. Konsumen yang dipilih tidak hanya yang
melakukan pemeriksaan kesehatan tidak hanya didasarkan pada alasan rujukan dokter, akan tetapi juga didasarkan pada keinginan sendiri (tanpa rujukan dokter).
Teknik Pengumpulan Data dan Skala Pengukuran
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini,
pengumpulan data dilakukan dengan cara
mengedarkan kuesioner. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan/pernyataan yang berhubungan dengan nilai-nilai pelanggan dan perilaku pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan di laboratorium tersebut. Responden diminta untuk memilih alternatif pilihan jawaban yang paling tepat untuk masing-masing pernyataan terkait.
Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal yaitu adalah skala yang menunjukkan tingkatan data. Penggunaan skala ordinal dalam penelitian ini adalah untuk memberikan bobot atau skor pada
masing-masing alternatif pilihan jawaban
responden pada setiap item pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Pemberian bobot atau skor dalam bentuk skala ordinal tersebut, mengacu pada skala Likert dengan skor 1, 2, 3, 4, dan 5,
Peralatan Analisis Data
Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan di Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh, maka dapat dirumuskan bahwa keputusan pemeriksaan kesehatan merupakan fungsi dari nilai pelanggan. Karena itu peralatan analisis data yang digunakan
adalah regresi linier berganda (multiple
regression) dengan metode kuadrat terkecil (ordinary least square). Penggunaan metode ini didasarkan pada alasan bahwa regresi pada dasarnya bersifat estimasi yang dalam hal ini estimasi dilakukan terhadap variabel keputusan pemeriksaan kesehatan sebagai akibat terjadinya variasi atau perubahan pada variabel nilai pelanggan. Karena penelitian ini adalah penelitian sampel, maka fungsi regresi yang digunakan adalah regresi sampel (FRS), sehingga sesuai dengan jumlah variabel independen yaitu lima nilai pelanggan, maka fungsi regresi yang memperlihatkan hubungan fungsional antara keputusan pemeriksaan kesehatan dengan lima nilai pelanggan terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik dan nilai kondisional diformulasikan sebagai berikut: Y = a + b 1X1 + b 2X2 + b 3X3 + b 4X4 + b5X5 + e Dimana:
Y = Keputusan pemeriksaan
kesehatan
a = Konstanta
X1 = Nilai Fungsional
X2 = Nilai Sosial
X3 = Nilai Emosional
X4 = Nilai Epistemik
X5 = Nilai Kondisional
b1 ... b5 = Koefisien regresi X1 ... X5.
e = Error term
Untuk mencari hubungan antara nilai pelanggan (nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik dan nilai kondisional)
dengan keputusan pemeriksaan kesehatan
459
pengaruh kelima nilai pelanggan tersebut tersebut
terhadap keputusan pemeriksaan kesehatan
digunakan koefisien determinasi (R2).
Penerimaan atau pun penolakan hipotesis menggunakan peralatan statistik uji F dan uji t. Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh keseluruhan variabel independen secara
simultan terhadap keputusan pemeriksaan
kesehatan, apabila nilai F hitung > F tabel, maka hipotesis diterima yang berarti secara simultan nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. Sebaliknya apabila nilai F hitung < F tabel, maka hipotesis ditolak, yang berarti secara simultan nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional
tidak berpengaruh terhadap pengambilan
keputusan pemeriksaan kesehatan pada
Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh.
Selanjutnya uji t digunakan untuk
mengetahui signifikansi pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan di Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh, dengan ketentuan apabila nilai t hitung suatu variabel lebih besar bila dibandingkan dengan t nilai tabel,
berarti variabel tersebut secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap pengambilan
keputusan pemeriksaan kesehatan pada
Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh.
Sebaliknya apabila nilai t hitung suatu variabel lebih kecil bila dibandingkan dengan t nilai tabel, berarti variabel tersebut secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap pengambilan
keputusan pemeriksaan kesehatan pada
Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh.
Operasional Variabel
Variabel yang dioperasionalkan dalam
penelitian ini terdiri dari keputusan pemeriksaan kesehatan dan lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik dan nilai kondisional. Keputusan konsumen adalah inti perilaku konsumen adalah bagaimana konsumen memberikan jawaban atau membuat keputusan terhadap berbagai ransangan pemasaran yang dapat diatur oleh perusahaan. Dalam penelitian ini indikator yang digunakan
untuk mengukur keputusan pemeriksaan
kesehatan terdiri dari Niat untuk melakukan menggunakan laboratorium, Prioritas utama
dalam memanfaatkan jasa yang sama,
Pertimbangan utama memilih laboratorium
kesehatan, Keinginan untuk memanfaatkan
laboratorium di masa mendatang, dan Kemauan merekomendasikan kepada orang lain.
Nilai fungsional adalah nilai guna yang dirasakan akan diperoleh dengan sebuah alternatif sebagai hasil dari kemampuan alternatif tersebut untuk membentuk fungsi, kegunaan, atau maksud fisiknya (Sheth, et al, 1991). Variabel ini terdiri dari 7 indikator meliputi Hasil pemeriksaan akurat & terpercaya, Pengambilan hasil pemeriksaan tepat waktu, Pelayanan ramah dan memuaskan, Prosedur cepat dan tidak berbelit-belit, Ditangani oleh tenaga ahli yang profesional, Peralatan lengkap dan teruji dan Peralatan menggunakan teknologi modern.
Nilai sosial adalah Nilai guna yang dirasakan diperoleh seseorang dari sebuah alternatif sebagai hasil dari asosiasi alternatif tersebut dengan satu atau lebih kelompok sosial khusus (Sheth, et al, 1991). Variabel ini terdiri dari 8 indikator meliputi laboratorium dimanfaatkan oleh pejabat pemerintah, laboratorium dimanfaatkan oleh
pengusaha, laboratorium dimanfaatkan oleh
wanita karir, laboratorium dimanfaatkan oleh guru/dosen, laboratorium dimanfaatkan oleh pegawai negeri, laboratorium dimanfaatkan oleh pegawai swasta, laboratorium dimanfaatkan oleh mahasiswa/pelajar dan laboratorium dimanfaatkan oleh rakyat biasa
Nilai emosional adalah Nilai guna yang akan diperoleh seseorang dengan dari alternatif sebagai hasil dari kemampuan alternatif tersebut untuk membangkitkan atau mempengaruhi perasaan (Sheth, et al, 1991). Variabel ini juga terdiri dari 8 indikator meliputi Perasaan aman karena terjamin kebersihan peralatan, Nyaman karena fasilitasnya memuaskan, Bangga karena laboratoriumnya terkenal, Puas karena pelayanan yang baik, Relaks karena pelayanan yang ramah Lega karena biaya pemeriksaan terjangkau, Puas terhadap hasil pemeriksaan dan Bangga karena digunakan pejabat/orang terkenal.
Nilai epistemik adalah guna yang dirasakan diperoleh seseorang dari sebuah alternatif sebagai hasil dari kemampuan alternatif tersebut untuk
membangun keingintahuan, menyediakan
460
Terakhir nilai kondisional adalah Nilai guna yang dirasakan diperoleh seseorang dengan sebuah alternatif sebagai hasil dari situasi tertentu yang dihadapi oleh pembuat pilihan (Sheth, et al, 1991). Variabel ini terdiri dari 8 indikator meliputi Biaya pemeriksaan meningkat, Kualitas
pemeriksaan menurun, Laboratorium tidak
memiliki peralatan yang cukup, Hanya ada laboratorium tersebut saat ini, Keadaan darurat,
Kerabat pindah ke laboratorium tersebut,
Pelayanan pada laboratorium lebih baik dan Lokasi yang mudah terjangkau.
HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
Konsumen laboratorium kesehatan yang direncanakan menjadi sampel penelitian sebanyak 90 orang yang diambil dari tiga laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh, meliputi Laboratorium Cempaka Lima, Laboratorium Prodia dan Laboratorium Vanda Klinik. Sampel penelitian pada masing-masing laboratorium tersebut sebanyak 30 orang. Pengedaran kuesioner selain dilakukan oleh peneliti, juga dilakukan melalui bantuan salah seorang petugas pada laboratorium tersebut.
Bagian pertama kuesioner berhubungan dengan karakteristik responden. Hasil pengolahan data menunjukkan responden penelitian memiliki
karakteristik demografi yang berbeda.
Karakteristik demografi yang dimaksudkan dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, umur, status perkawinan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan penghasilan rata-rata per bulan.
Dari 90 orang konsumen yang menjadi responden penelitian, sebagian besar diantara mereka adalah laki-laki yaitu sebanyak 62 orang atau sebesar 68,9 persen dari jumlah keseluruhan responden. Dengan demikian perempuan hanya 28 orang. Mereka dengan usia relatif muda yaitu dibawah 25 tahun hanya sebanyak 5 orang atau sebesar 5,6 persen dari jumlah keseluruhan responden. Sebaliknya, responden dengan usia relatif tua di atas 40 tahun sebanyak 36 orang, atau sebesar 40,00 persen dari jumlah keseluruhan responden. Sebanyak 11 orang dengan umur berkisar antara 25-30 tahun, sebanyak 23 orang dengan umur berkisar antara 31-35 tahun, dan sisanya 15 orang lagi dengan umur berkisar antara 36-40 tahun. Untuk lebih jelasnya mengenai karakteristik responden dapat dilihat Tabel 1.
Tabel 1 3 Stts Perkawinan
Menikah 4 Pddkan Terakhir
SMP Rp1,5-1, 999 juta Rp 2-2,5 juta
Sumber: Data Primer (Diolah), 2014.
Berdasarkan Tabel 1 di atas juga dapat
diketahui bahwa sebagian besar responden
sudah menikah yaitu 78 orang atau sebesar
86,70 persen dari jumlah keseluruhan
responden. Sebanyak 10 orang dengan status
belum menikah, dan sisanya masing-masing
sebanyak 1 orang dengan status janda dan
duda. Tabel 3 di atas juga memperlihatkan
bahwa responden penelitian tidak hanya
berbeda dalam tingkat pendidikan dan bidang
pekerjaan, akan tetapi juga berbeda dalam
tingkat penghasilan per bulan.
Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas Hasil Uji Reliabilitas
461
kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data sudah dinilai handal atau tidak. Suatu kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data dinyatakan handal apabila kuesioner tersebut konsisten dalam mengukur apa yang hendak diukur. Tolok ukur reliabilitas kuesioner yang biasanya digunakan adalah nilai cronbach alpha yang diperoleh melalui perhitungan statistik.
Malholtra, (2005:268) menyatakan, “suatu
kuesioner dinyatakan handal apabila memiliki
nilai cronbach alpha di atas 0,60”. Dalam
pengolahan data penelitian, keseluruhan
perhitungan statistik menggunakan alat bantu komputer melalui software SPSS versi 12.00,
sehingga dapat diketahui secara langsung
besarnya nilai cronbach alpha untuk kepentingan pengujian reliabilitas kuesioner penelitian.
Hasil pengujian menunjukkan nilai
cronbach alpha sebesar 0,664 untuk variabel keputusan pemeriksaan kesehatan. Angka ini lebih besar dari 0,60, dapat diartikan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengungkapkan data yang berhubungan dengan keputusan pemeriksaan kesehatan dinyatakan handal. Nilai cronbach alpha untuk variabel nilai fungsional sebesar 0,796, untuk variabel nilai sosial sebesar 0,741. Kedua nilai cronbach alpha tersebut lebih besar dari 0,60 dapat diartikan bahwa kuesioner yang digunakan untuk pengumpulan data yang berhubungan dengan nilai fungsional dan nilai sosial juga dinyatakan handal. Untuk lebih jelasnya mengenai hasil pengujian reliabilitas kuesioner dapat dilihat Tabel 2.
Tabel 2
Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner
No Variabel Jmlah
Keptsan Pem. kshtn Nilai Fungsional Sumber: Data Primer (Diolah), 2014.
Tabel 2 di atas memperlihatkan bahwa nilai cronbach alpha masing-masing sebesar 0,847 untuk variabel nilai emosional, sebesar 0,854 untuk variabel nilai epistemik dan sebesar 0,803 untuk variabel nilai kondisional. Keseluruhan nilai cronbach alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat diartikan kuesioner yang berhubungan dengan nilai emosional, epistemik dan nilai kondisional juga dinyatakan handal.
Hasil Uji Validitas
Suatu instrumen dikatakan valid jika
instrumen ini mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan. Penentuan validitas didasarkan atas perbandingan nilai korelasi yang diperoleh antara skor item dengan skor total item, dengan nilai kritis korelasi product moments (r tabel). Apabila nilai korelasi hitung (r hitung) lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel
pada tingkat keyakinan 95% (α = 5%) dapat
diartikan bahwa item-item pertanyaan tersebut valid.
Variabel keputusan pemeriksaan kesehatan dijabarkan dalam 5 (lima) item pernyataan positif. Pernyataan pertama untuk variabel tersebut (dilambangkan dengan A1) diperoleh nilai korelasi hitung (r hitung) sebesar 0,588. Sedangkan nilai kritis r (r tabel) pada tingkat keyakinan 95 persen (n = 90) menunjukkan angka sebesar 0,207. Dengan demikian dapat diartikan bahwa item pernyataan pertama (A1) untuk
variabel keputusan pemeriksaan kesehatan
dinyatakan valid. Selanjutnya nilai r hitung untuk item pernyataan kedua (A2) sebesar 0,588, juga lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan demikian pula halnya dengan item pernyataan ketiga (A3) hingga item pernyataan kelima (A5), juga menunjukkan nilai r hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan demikian dapat diartikan seluruh item pernyataan yang berhubungan dengan variabel keputusan pemeriksaan kesehatan dinyatakan valid.
462
Tabel 3
Hasil Pengujian Validitas Data Penelitian
Variabel Item Nilai Sumber: Data Primer (Diolah), 2014.
Nilai r hitung untuk semua item pernyataan yang terdapat pada masing-masing variabel penelitian menunjukkan angka lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan dalam kuesioner yang digunakan untuk pengumpulan data penelitian dinyatakan valid.
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Pengambilan Keputusan Pemeriksaan Kesehatan di Laboratorium Kesehatan Banda Aceh
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai
kondisional berpengaruh positif terhadap
keputusan konsumen memeriksa kesehatan pada laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh. Hal ini dapat dilihat dari koefisien regresi kelima variabel independen tersebut bernilai positif, seperti ditunjukkan dalam bagian output SPSS dibawah ini.
Tabel 4
Nilai Konstanta dan Nilai Koefisien Regresi
Coefficientsa
.649 .261 2.490 .015
.129 .055 .166 2.362 .021 .702 1.425 .169 .069 .204 2.456 .016 .504 1.985 .108 .079 .121 1.353 .180 .430 2.326 .274 .086 .311 3.175 .002 .362 2.764 .183 .089 .218 2.063 .042 .311 3.218 (Constant)
t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics
Dependent Variable: Keptsn periksa kesehatan a.
Sumber: Data Primer (Diolah), 2014
Persamaan regresi linier berganda yang menjelaskan keputusan konsumen memeriksa kesehatan sebagai fungsi dari lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, sosial, emosional,
epistemik dan nilai kondisional dapat
diformulasikan sebagai berikut:
Y = 0,649 + 0,129X1 + 0,169X2 + 0,108X3 + 0,274X4 + 0,183X5
Nilai koefisien regresi b1 sebesar 0,129 dapat diartikan setiap peningkatan nilai rata-rata skor alternatif pilihan jawaban responden terhadap pernyataan yang berhubungan dengan nilai fungsional sebesar 1,00 akan dapat meningkatkan nilai rata-rata skor alternatif pilihan terhadap pernyataan yang berhubungan dengan keputusan pemeriksaan kesehatan sebesar 0,129. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik persepsi konsumen terhadap nilai fungsional yang mereka peroleh dari laboratorium kesehatan, akan semakin tinggi tingkat kecenderungan
mereka untuk memanfaatkan laboratorium
kesehatan tersebut sebagai tempat pemeriksaan kesehatan.
463
yang berhubungan dengan keputusan pemeriksaan kesehatan sebesar 0,169. Dengan demikian jelaslah bahwa nilai sosial juga berpengaruh positif terhadap keputusan pemeriksaan kesehatan pada laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh. Demikian pula halnya dengan keterkaitan antara dimensi nilai emosional, epistemic dan nilai kondisional dengan keputusan pemeriksaan kesehatan. Ketiga nilai tersebut juga berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan laboratorium kesehatan sebagai tempat pemeriksaan kesehatan. Diantara kelima nilai pelanggan tersebut, nilai epistemik memiliki pengaruh paling dominan bila dibandingkan dengan empat nilai pelanggan lainnya.
Hubungan antara kelima variabel independen (nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional) dengan keputusan pemeriksaan kesehatan konsumen tergolong erat. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,842 (mendekati 1,00) seperti terlihat dalam bagian output SPSS berikut.
Tabel 5
Nilai Koefisien Korelasi (R) dan
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
.842a .709 .692 .20606 1.968
Model 1
R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Nilai Kondisional, Nilai Fungsional, Nilai Sosial, Nilai Emosional, Nilai Epistemik
a.
Dependent Variable: Keptsn periksa kesehatan b.
Sumber: Data Primer (Diolah), 2014
Bagian output SPSS di atas juga
memperlihatkan nilai koefisien determinasi (R2)
sebesar 0,709, dapat diartikan sebesar 70,9 persen keputusan konsumen memeriksa kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Kota Banda Aceh dipengaruhi oleh lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional. Sisanya sebesar 29,1 persen lagi (1-0,709) dipengaruhi oleh faktor lain selain lima nilai pelanggan tersebut.
Untuk memperjelas keterkaitan antara nilai
pelanggan dengan keputusan konsumen
memeriksa kesehatan pada masing-masing
laboratorium kesehatan (laboratorium kesehatan cempaka lima, prodia dan vanda klinik) dinilai perlu untuk menganalisis pengaruh masing-masing nilai pelanggan terhadap keputusan konsumen pada masing-masing laboratorium kesehatan terkait. Penjelasan mengenai hasil regresi tersebut dijelaskan dalam sub bab berikut.
Pembuktian Hipotesis
Hasil pengujian statistik dengan
menggunakan uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 40,909. Nilai F tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 2,323. Karena nilai F hitung > F tabel (40,909 > 2,323) dapat diartikan secara simultan kelima nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan konsumen memeriksa
kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Kota Banda Aceh.
Hasil pengujian statistik uji t menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,362 untuk nilai fungsional, sebesar 2,456 untuk nilai sosial, sebesar 1,353 untuk nilai emosional, sebesar 3,175 untuk nilai epistemik dan sebesar 2,063 untuk nilai kondisional. Sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,987. Dengan demikian dapat diartikan, secara parsial nilai fungsional, sosial, epistemik dan nilai kondisional berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memeriksa kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Kota Banda Aceh. Sebaliknya nilai emosional secara parsial tidak berpengaruh signifikan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat Tabel 6.
Tabel 6
Ringkasan Pengujian Hipotesis
Bentuk Pengujian Nilai Statistik Keterangan
F hit F tab
Pengujian secara simultan
40,909 2,323 Kelima dimensi berpengaruh signifikan Pengujian secara
parsial
T hit T tab
Nilai fungsional 2,362 1,987 Nilai
fungsional berpegaruh signifikan
Nilai sosial 2,456 1,987 Nilai sosial
berpegaruh signifikan
Nilai emosional 1,353 1,987 Nilai
emosional tidak berpegaruh signifikan
Nilai epistemik 3,175 1,987 Nilai
epistemik berpegaruh signifikan Nilai kondisional 2,063 1,987 Nilai
kondisional berpegaruh signifikan Sumber: Data Primer (Diolah), 2014.
464
secara simultan, kelima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional berpengaruh
signifikan terhadap keputusan konsumen
memeriksa kesehatan pada Laboratorium
Kesehatan di Kota Banda Aceh. Hal ini berarti bahwa keputusan konsumen untuk memeriksa kesehatan pada tiga laboratorium kesehatan tersebut dipengaruhi oleh kelima nilai pelanggan secara bersama-sama. Dengan kata lain, kemauan konsumen untuk melakukan pembelian ulang terkait erat dengan adanya pengaruh lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional. Sedangkan secara parsial, hanya nilai emosional yang tidak berpengaruh signifikan. Sebaliknya nilai fungsional, sosial, epistemik dan nilai kondisional berpengaruh signifikan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Nilai pelanggan yang meliputi nilai
fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional berpengaruh positif terhadap keputusan pemeriksaan kesehatan dikalangan konsumen di Kota Banda Aceh. Diantara
kelima nilai pelanggan tersebut, nilai
epistemik memiliki pengaruh paling dominan bila dibandingkan dengan empat nilai pelanggan lainnya.
2. Hubungan antara kelima nilai pelanggan
dengan keputusan pemeriksaan kesehatan pada laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh tergolong sangat erat, ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,842. Selanjutnya sebesar 70,9 persen keputusan
konsumen memeriksa kesehatan pada
Laboratorium Kesehatan di Kota Banda Aceh dipengaruhi oleh lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional. Sisanya sebesar 29,1 persen lagi dipengaruhi oleh faktor lain selain lima nilai pelanggan tersebut.
3. Secara simultan, kelima nilai pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pemeriksaan kesehatan pada
laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh sehingga hipotesis Ha diterima dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak. Secara parsial hanya nilai fungsional, sosial, epistemik dan nilai kondisional yang berpengaruh signifikan. Sementara nilai emosional tidak berpengaruh signifikan.
Saran-saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan sebelumnya, maka sebagai saran dan rekomendasi dari peneitian ini sebagai berikut.
1. Pimpinan Laboratorium Kesehatan Cempaka
Lima dinilai perlu untuk meningkatkan nilai emosional. Upaya untuk meningkatkan nilai emosional dapat dilakukan melalui upaya meningkatkan kualitas fasilitas laboratorium dan kualitas pelayanan bagi konsumen. Lakukan kajian yang lebih baik terhadap
kebijakan yang berhubungan dengan
harga/biaya pelayanan kesehatan yang
ditetapkan bagi konsumen, sehingga biaya yang ditetapkan tidak dinilai memberatkan bagi seluruh konsumen.
2. Pimpinan Laboratorium Kesehatan Prodia
dinilai perlu untuk meningkatkan nilai epistemik. Karena pada umumnya konsumen memilih laboratorium tersebut karena tertarik pada merek, untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat, pelayanan yang lebih baik dan lain sebagainya. Karena itu secara operasional upaya untuk meningkatkan nilai epistemik adalah dengan cara mempertahankan kualitas pelayanan yang dinilai baik oleh konsumen. Pertahankan dan tingkatkan profesionalisme karyawan sehingga laboratorium tersebut tetap menjadi pilihan utama bagi masyarakat
untuk memperoleh akurasi hasil
pemeriksanaan kesehatan.
3. Pimpinan Laboratorium Kesehatan Cempaka
Lima dinilai perlu untuk meningkatkan nilai kondisional. Secara operasional, upaya untuk
meningkatkan nilai kondisional dapat
dilakukan dengan melengkapi
peralatan/fasilitas laboratorium dengan
peralatan/fasilitas yang lebih baik.
4. Dalam rangka meningkatkan kepuasan
konsumen terhadap layanan pemeriksaan kesehatan, sebaiknya pimpinan laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh juga menyediakan kotak saran bagi konsumennya. Hal ini bertujuan agar konsumen dapat menyampaikan tanggapan dan komentarnya tentang layanan pemeriksaan kesehatan,
sehingga upaya mempertahankan dan
memperbaiki layanan kepada pelanggan dimasa yang akan datang berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
465
Findings from Sweden”, Journal of
Marketing, Vol. 58,July, 53-65.
Assauri, Sofyan (2007) Manajemen Pemasaran, Edisi I, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Endraswati, (2008) Mutu Produk, Nilai, dan
Kepuasan Pelanggan Dalam Pandangan
Islam, h-endraswati@yahoo.co.id,
dikunjungi tanggal 26 Oktober 2008.
Gozali, Imam (2001) Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi 1, Semarang.
Kotler (2005) Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid I, PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Ma’ruf, Jasman (2005) Riset Perilaku Konsumen: Niat Membeli Melalui Internet, MM-USK Banda Aceh.
Ma’ruf, Jasman dan Rinaldi (2001) Nilai-Nilai yang Mempengaruhi Perilaku Pengambilan Keputusan Pemeriksaan Kesehatan, Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 3 No. 2 Hal 121-134.
Malhotra, Naresh K (2005) Marketing Research An Applied Oritentation, Fourth Edition, New Jersey: Prentice Hall. Inc.
Mangkunegara, Anwar (2005) Perilaku
Konsumen, Edisi Revisi, Refika, Jakarta.
Santoso, Singgih (2000) SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional, PT Alex Media Kompotindo, Jakarta.
Sarwoko (2007) Statistik Inferensi Untuk Ekonomi dan Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta. Schiffman dan Kanuk (2007) Perilaku Konsumen,
Edisi Ketujuh, Indeks, Jakarta.
Sheth, Jagdish N., dan Barbara L. Gross (1991) Consumption Values and Market Choice, Cincinnati: Couth-Western Publishing Co. Simamora, Bilson (2004) Panduan Riset Perilaku
Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Singarimbun, Masri (2006). Metode Penelitian Survey, Cetakan Kedua, LP3ES, Jakarta. Suliyanto (2006) Metode Riset Bisnis, Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Thamrin, Denada (2003) Studi Mengenai Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan
Produk ”Xon-Ce” di Surabaya, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume II, No. 2 September 2003, halaman 143-158.
