SKRIPSI
SISTEM PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL MAKASSAR
DIANPUNGKASSARI Nomor Stambuk : 105611109616
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
SISTEM PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KESEHATAN DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL MAKASSAR
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan
Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Disusun dan Diajukan Oleh :
DIANPUNGKASSARI Nomor Stambuk : 105611109616
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR
Judul Skripsi : Sistem Pelayanan Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Nama Mahasiswa : Dianpungkassari Nomor Induk Mahasiwa : 105611109616
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui: Pembimbing I
Dr. Jaelan Usman, M.Si
Pembimbing II
Haerana, S.Sos, M.Pd
Mengetahui: Dekan
Dr. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si NBM: 730727
Ketua Program Studi
Nasrul Haq, S.Sos, MPA NBM: 1067463
HALAMAN PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar berdasarkan Surat Keputusan Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar Nomor: 0128/FSP/A.4-11/XI/42/2020 sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar sarjana dalam Program Studi Ilmu Administrasi Negara yang dilaksanakan di Makassar pada hari…………..tanggal……….bulan………tahun………
TIM PENILAI
Ketua
Dr. Ihyani Malik. S.Sos, M.Si NBM: 730727
Sekretaris
Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si NBM: 1084366
PENGUJI:
1. Dr. H. Lukman, M.Si ( )
2. Dr. Jaelan Usman, M.Si ( )
3. Dr. Muhammad Tahir, M.Si ( )
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama Mahasiswa : Dianpungkassari Nomor Induk Mahasiswa : 105611109616
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa bantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila nantinya pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar, Yang Menyatakan,
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Alhamdulillah, penulis memanjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimaksih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah menemani penulis selama ini. Skripsi ini penulis persembahkan kepada yang tercinta terkhusus dan teristimewa untuk kedua orangtua penulis, orangtua yang tiada henti-hentinya mendoakan dan memberikan dorongan baik moril maupun materil, kepercayaan, kesabaran, serta senantiasa mengalunkan doa dan kasih saying yang tak henti-hentinya kepada penulis. Doa dan dedikasi yang selalu diberikan kepada penulis dan menjadi motivasi terbesar penulis dalam menyelesaikan studinya.
Selain itu skripsi ini selesai juga berkat dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itulah dalam kesempatan ini penulis ucapkan terimakasih dan rasa hormat yang sebesar-besarnya kepada.
1. Bapak selaku pembimbing I Dr. Jaelan Usman, M.Si, dan Ibunda selaku pembimbing II Haerana, S.Sos, M,Pd yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
2. Ibunda Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Kakanda Nasrulhaq, S.Sos, M.PA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Para Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang selama ini memberikan ilmunya kepada penulis serta dorongan dan semangat yang selalu diberikan.
5. Seluruh staff dan pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang senantiasa membantu penulis dalam pengurusan administrasi.
6. Seluruh staff dan pegawai Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang telah ramah menerima serta meluangkan waktu untuk memberikan data berupa wawancara kepada penulis selama proses penelitian.
7. Pasien BPJS kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang sudah mau menjadi informan penelitian penulis selama proses pengumpulan data.
8. Kedua orangtua Ayahanda Slamet dan Ibunda Rukia serta kakak saya yang selalu berusaha membiayai dan mendoakan penulis, memberikan semangat dan bantuan baik moril maupun materil.
9. Para sahabat POKE yang selalu menghibur menemani dan memarahi penulis. 10. Semua pihak yang telah memberikan bantuannya kepada penulis.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Makassar, Desember 2020 Penulis
ABSTRAK
Dianpungkassari, Jaelan Usman dan Haerana. Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Berdasarkan Undang-undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) menyebutkan bahwa dalam keadaan darurat, fasilitas kesehatan baik milik Negara maupun swasta tidak diizinkan menolak pasien maupun meminta uang muka. Faktanya masih banyak pasien yang ditolak oleh Rumah Sakit yang telah menjadi mitra Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif, penelitian ini menggambarkan bagaimana sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, kedua jenis data ini diperoleh dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan tentang bagaimana sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan terhadap pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sudah cukup baik, hal tersebut dapat dilihat berdasarkan lima indikator pencapaian kepuasan yaitu indikator transparansi dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar telah sesuai dengan Sistem Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku, partisipasi yang dilakukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan juga telah berjalan dengan baik dimana BPJS kesehatan mendukung penyediaan layanan tambahan untuk pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan secara gratis untuk menambah partisipasi minat masyarakat terkait dengan sistem pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, adapun sifat kondisional sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar sudah cukup baik hal ini ditandai dengan adanya ketersediaan sarana serta prasarana penunjang dalam sistem pelayanan BPJS kesehatan yang diberikan serta dapat digunakan oleh pasien sesuai dengan kondisi masing-masing. Selanjutnya kesamaan hak sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisla Makassar terhadap pasien sudah cukup baik, hal ini terlihat dari tidak adanya sikap diskriminasi antara pelayanan pasien, serta akuntabilitas yang terjadi belum cukup baik, tindakan BPJS kesehatan dalam menanggapi masalah yang terjadi dalam sistem pelayanan dipertanggungjawabkan dengan baik melalui tindakan penyelesaian masalah yang langsung diselesaikan dengan pasien, akan tetapi berdasarkan keluhan pasien terkait dengan pendistribusian obat yang tidak ada kejelasan mengenai pengembalian biaya obat pasien.
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ... i
HALAMAN PENERIMAAN TIM ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR GAMBAR ... x BAB I. PENDAHULUAN………. 1 A. Latar Belakang……… .... 1 B. Rumusan Masalah ... 6 C. Tujuan Penelitian ... 6 D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Penelitian Terdahulu ... 7
B. Konsep dan Teori ... 9
C. Tinjauan Umum Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan ... 16
D. Kerangka Pikir ... 25
E. Fokus Penelitian ... 26
F. Deskripsi Fokus Penelitian ... 27
BAB III. METODE PENELITIAN ... 29
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 29
B. Jenis dan Tipe Penelitian ... 29
C. Informan ... 29
D. Sumber Data ... 30
E. Teknik Pengumpulan Data ... 32
F. Teknik Analisis Data... 33
G. Teknik Pengabsahan Data ... 34
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 36
A. Gambaran Lokasi Penelitian ... 36
B. Hasil Penelitian ... 39
BAB V. PENUTUP ... 94
A. Kesimpulan ... 94
B. Saran ... 96
DAFTAR PUSTAKA ... 97
DAFTAR TABEL
3.1 Table Informan Penelitian ... 30
4.1 Standar Operasional Prosedur Rumah Sakit Islam Faisal Makassar ... 54
4.2 Layanan Unggulan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar ... 62
4.3 Tenaga Medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar ... 69
DAFTAR GAMBAR
2.1 Sistem Rujukan ... 22
2.2 Kerangka Fikir ... 26
4.1 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan ... 50
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Kesehatan ialah hak asasi manusia serta merupakan unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai tujuan bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam pembukaan UUD 1945. Berdasarkan hal tersebut setiap kegiatan maupun upaya agar dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dapat dilaksanakan berdasarkan prinsip berkelanjutan, non diskriminatif, perlindungan, serta partisipatif yang penting bagi pembentukan daya saing bangsa, sumber daya manusia, maupun peningkatan ketahanan
Berdasarkan derajat kesehatan masyarakat di Indonesia bisa dinilai dengan menggunakan beberapa indikator yang mencerminkan status gizi, morbiditas (kesakita), serta kondisi mortalitas). Berbagai upaya sudah dilakukan pemerintah agar menurunkan berbagai kondisi tersebut. Salah satu upaya pemerintah ialah jaminan berupa perlindungan kesehatan. Berdasar pada Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan, yaitu mewajibkan seluruh penduduk Indonesia agar menjadi peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Peserta ialah setiap orang, baik orang asing yang bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia serta telah membayar iuran. Kepesertaan dibagi menjadi dua antara lain:
1) Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan merupakan fakir miskin serta orang tidak mampu yang telah ditetapkan pemerintah serta diatur melalui
2
2) Bukan Penerima Bantuan Iuran (NON PBI).
Pemerintah mulai memperlakukan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) pada tanggal 1 Januari tahun 2014. Pelaksanaan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) telah diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan untuk mewujudkan pemenuhan kebutuhan dasar hidup layak bagi setiap peserta atau anggota keluarganya serta terselenggaranya pemberian jaminan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial mengamanatkan semua fasilitas kesehatan agar menyediakan pelayanan kesehatan yang merata, bermutu, serta terjangkau untuk masyarakat. Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) menerapkan konsep managed care, salah satunya adalah sistem pelayanan dengan pola rujukan terstruktur serta berjenjang (UU No. 24 tahun 2011).
Berdasarkan data BPJS kesehatan secara nasional, jumlah peserta JKN-KIS di Indonesia tercatat 196,66 juta jiwa atau sebesar 77%. Badan usaha milik negara (BUMN) pada bidang kesehatan menargetkan seluruh penduduk Indonesia berjumlah 257,5 juta akan tercover program tersebut pada 2019. Pemerintah Kota Makassar membantu pelaksanaan program JKN-KIS serta menggabungkan program jamkesda dengan JKN-KIS sejak Februari 2016, terkhusus untuk masyarakat yang kurang mampu. Dimana biaya masuk dalam APBD provinsi maupun kota dengan porsi masing-masing 60% dan 40%. berdasarkan total jumlah penduduk 1.663.479 jiwa, hingga maret 2018 kota Makassar baru mencapai 78,3% kepesertaan JKN-KIS maupun 1.302.955 jiwa. Tersisa 360.524 jiwa atau sekitar 21,67% yang belum termasuk dalam peserta BPJS kesehatan
3
(Berita Kota Makassar). Berdasarkan data BPJS 08 Januari 2019 ada 50 Rumah sakit yang menjadi mitra BPJS Kesehatan termasuk Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan ialah bagian dari sumberdaya kesehatan yang sangat diperlukan untuk mendukung penyelenggaraan upaya keselamatan pasien maupun pelayanan kesehatan. Pasal 28 H Ayat (1) UUD 1945, secara tegas menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Sejalan dengan hal tersebut dalam Pasal 34 Ayat (3) menyatakan bahwa Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan maupun fasilitas pelayanan umum yang layak yaitu rumah sakit. Salah satu Rumah Sakit yang menjadi mitra Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan adalah Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang dilakukan oleh pihak Rumah Sakit terhadap pasien masih kurang baik hal ini berdasarkan kenyataan yang dialami oleh sebagian pasien yang mengeluhkan sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan berdasarkan aspek pelayanan pendistribusian obat dimana berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2015 yang menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat dalam pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, rehabilitative serta pelayanan pendistribusian obat terhadap pasien yang sesuai dengan kebutuhan medis harus terpenuhi di seluruh Rumah Sakit, baik Rumah Sakit pemerintah maupun swasta dan pembiayaannya telah ditanggung oleh Badan
4
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan, faktanya obat yang disalurkan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar kurang dan tidak dapat memenuhi seluruh kebutuhan obat pasien hal inilah yang seringkali dikeluhkan pasien yang diharuskan membeli obat di luar Rumah Sakit dan tidak ada kejelasan terkait pengembalian biaya pembelian obat pasien tersebut (Tribun-Timur-Makassar).
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar merupakan salah satu Rumah Sakit yang menerima rujukan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, pelayanan terhadap pasien rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sering kali dikeluhkan perihal masalah rujukan online yang sistem pengelolaan rujukan berjenjang ditentukan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang membatasi setiap harinya pasien yang dapat dirujuk pada setiap Rumah Sakit, hal tersebut tentunya menjadi momok tersendiri bagi pasien yang pada rujukan selanjutnya tidak dapat lagi melanjutkan berobat di Rumah Sakit yang sama dikarekan sistem pengelolaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan telah tertutup secara otomatis karena kuota Rumah Sakit yang ingin dituju sudah penuh (Antara News Makassar). Sistem rujukan sebagai sistem prokdukfitas penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang melaksanakan pelimpahan kewenangan, sistem rujukan tersebut diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2012 perihal sistem rujukan pelayanan kesehatan perorangan yang menjelaskan bahwa sistem rujukan yaitu suatu pelaksanaan pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas maupun pelimpahan tanggungjawab atas
5
pelayanan kesehatan secara timbal balik baik secara vertikal serta secara horizontal. Apabila pihak puskesmas tak mampu memberikan layanan mediknya, pasien kemudian dirujuk ke rumah sakit kecamatan. Bila rumah sakit kecamatan tidak mampu memberikan layanan medik yang diperlukan, maka pasien dirujuk ke fasilitas layanan rumah sakit kabupaten. Pada jenjang tertinggi, pasien yang sangat parah akan dirujuk ke rumah sakit yang lebih besar dan memiliki fasilitas yang lebih bagus. Cara untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pada proses rujukan yaitu dengan membangun kerja sama yang kuat antar institusi pelayanan kesehatan seperti puskesmas dan rumah sakit.
Terkait hal tersebut, sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit dan Puskesmas masih kurang efektif karena terlalu kaku, Pelayanan masih kurang tepat waktu, kurangnya tenaga medis dan fasilitas yang telah ditetapkan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan.
Berdasarkan hal yang telah dikemukakan mengenai pentingnya sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan maka peneliti bermaksud untuk mengkaji tentang bagaimana ‘Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar’.
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah :
Bagaimana sistem pelayanan BPJS kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana sistem pelayanan BPJS kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademik
a) Sebagai tambahan literatur dan bahan kajian dalam studi ilmu administrasi negara.
b) Sebagai tambahan referensi atau informasi ilmiah bagi peneliti lainnya kedepan yang ingin mengetahui Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
2. Manfaat Praktis
Dapat dijadikan sebagai pedoman untuk Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dalam memberikan pelayanan pasien rujukan dari tingkat bawah atau memberi rujukan ke tingkat atas, serta dapat digunakan sebagai bahan masukan serta evaluasi bagi pihak Rumah Sakit untuk meningkatkan pelayanan rujukan kepada pasien.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitan Terdahulu
Dalam penelitian terhadap Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar perlu dilakukan peninjauan terdahulu terkait penelitian-penelitian yang sebelumnya sebagai berikut:
Apriani (2019). “Analisis Pelaksanaan Sistem Rujukan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Muara Pinang Kabupaten Empat Lawang”. Adapun jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif. Dalam penelitian ini, informasi yang didapat melalui wawancara mendalam terhadap 11 informan, serta dilakukan observasi dan telaah dokumen. Analisis data yang digunakan oleh peneliti adalah Content analysis. Uji validasi melalui triangulasi sumber, metode dan data kemudian diolah dan dideskripsikan berdasarkan hasil koding. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan sistem rujukan di puskesmas muara pinang belum berjalan sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan dilihat dari tingginya rasio rujukan melebihi ketetapan standar BPJS Kesehatan yaitu 15%.
Oktaviani (2019). “Analisis Pelaksanaan sistem Rujukan Berjenjang Bagi Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Sukoharjo”. Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif. dalam penelitian ini informasi dikumpulkan dari Informan kasubag atau tata usaha, kepala puskesmas,
8
20 pasien pengguna BPJS yang dirujuk serta dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian tersebut ialah pelaksanaan sistem rujukan berjenjang untuk peserta JKN di Puskesmas Sukoharjo belum berjalan secara optimal sepenuhnya serta persentase rujukan melebihi ketentuan dari BPJS kesehatan, yaitu sebesar 17,8%, sumber daya manusia yang tidak sebanding dengan jumlah penduduk serta sarana dan prasarana yang belum optimal.
Nujannah (2020). “Menejemen Pelayanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan di RSUD Syech Yusuf Kabupaten Gowa”. Jenis Penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif. Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan ialah data primer dan data sekunder. Kedua jenis data ini dapat diperoleh dengan cara dokumentasi dan wawancara. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa masih banyak pasien yang datang tidak mendapatkan pelayanan yang cepat, terkadang mengantri berjam-jam apabila ingin berobat. Hal yang lain dapat dilihat dari sebagian pegawainya yang sering datang terlambat. Pasien ingin mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik akan tetapi pelayanan yang diberikan di RSUD Syech Yusuf Kabupaten Gowa tidak sesuai dengan harapan pasien.
Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS kesehatan masih rendah dan sistem rujukan masih belum berjalan dengan baik serta tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku.
9
B. Konsep dan Teori
1. Pengertian Pelayanan Publik
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris Publik yang berarti Negara, masyarakat, dan umum. Kata publik sebenarnya sudah dipakai menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi publik yang berarti banyak orang, ramai serta umum. Padahal seharusnya kata yang tepat untuk digunakan yaitu Praja yang bermakna rakyat sehingga lahirlah istilah pamong praja yang mempunyai arti pemerintah yang berfungsi melayani kepentingan seluruh rakyat. Kata lain yang memberi makna sama dengan kata publik ialah koinon yang berasal dari bahasa Yunani yang diserap ke dalam bahasa Inggris menjadi common. Definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Sedangkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 54 Tahun 2002 mengelompokkan tiga pelayanan dari instansi serta Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri- ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.
Menurut Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan kepada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok. Monir
10
(2003:16,) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung.
Menurut Albercht dalam Lovelock, 1992 (dalam Sedarmayanti 2010:243) pelayanan adalah suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis. Selanjutnya Monir (dalam Pasolong Harbani 2013: 128), mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Sedangkan menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih 2013:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitaas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang tejadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau 11 hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.
Menurut Sinambela (2008:5) pelayanan publik merupakan sebagian setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah dengan sejumlah orang yang memiliki kegiatan memberikan keuntungan di dalam suatu kesatuan maupun kumpulan, serta menawarkan kepuasan sekalipun hasilnya tidak terikat dengan sebuah produk secara fisik. Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Pasolong Harbani 2013: 128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
11
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Kurniawan (dalam Pasolong Harbani 2013: 128) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
2. Standar dan Kepuasan Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan dari Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan haruslah meliputi:
1. Prosedur Pelayanan. 2. Waktu Penyelesaian. 3. Biaya Pelayanan. 4. Produk Pelayanan. 5. Sarana dan Prasarana.
Menurut Lukman (2000.119) mengatakan bahwa kepuasan sebagai mana tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Wexley dan Yulk (1988) dijelaskan bahwa kepuasan bahwa hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan), jika kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas demikian pula sebaliknya. Sedangkan menurut Tjiptono (1996:54) kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
12
Berdasarkan berbagai pandangan dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan, pandangan ini di dasarkan pada disconfirmation paradigma oleh Oliver dalam Pawitra (1993). Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat.
3. Dasar Hukum Pelayanan Publik
Payung hukum pelayanan publik untuk pemerintah yang berwenang sebagai penyelenggara atau masyarakat dijamin dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Berdasarkan hal tersebut, masyarakat memiliki hak untuk menerima pelayanan publik yang terkait kebutuhan masyarakat baik yang bersifat administratif maupun kebutuhan lain. Sedangkan pemerintah, berdasar pada Undang-Undang tersebut memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan publik sesuai prosedur yang berlaku.
4. Jenis Pelayanan Publik
Terdapat beberapa jenis pelayanan publik yang diselenggarakan bagi masyarakat. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik serta keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 tentang kegiatan pelayanan publik atau umum sebagai berikut:
1. Pelayanan barang. 2. Pelayanan administratif. 3. Pelayanan pembangunan. 4. Pelayanan utilitas.
13
5. Pelayanan kebutuhan pokok. 6. Pelayanan kemasyarakatan.
5. Tujuan dan Kualitas Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Pelayanan yang berkualitas menurut Osborne dan Gebler (1995), serta Bloom (1981), antara lain memiliki cirri-ciri seperti: tidak prosedural (birokratis), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi kepada pelanggan.
Menurut Sinambela (2008:6) dalam bukunya “Reformasi pelayanan public: teori, kebijakan dan implementasi” secara teoritis mempunyai tujuan yaitu pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan masyarakat. Serta agar mencapai kepuasan perlu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin berdasarkan lima indikator antara lain:
a. Transparan
Pelayanan yang dimaksud yaitu pelayanan yang memiliki sifat mudah, terbuka serta dapat dijangkau oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan dengan cara memadai dah mudah dimengerti.
14
b. Akuntabilitas
Pelayanan yang dimaksud yaitu pelayanan yang dapat dibuktikan kebenarannya yang sesuai dengan apa yang telah ditentukan oleh peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Pelayanan ini merupakan pelayanan yang sesuai dengan keadaan sekitar serta kemampuan pemberi serta penerima pelayanan dengan tetap menjunjung kepada prinsip evisiensi serta efektifitas.
d. Partisipatif
Pelayanan ini merupakan pelayanan yang mampu memacuh peran serta masyarakat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik dan tetap memperhatikan aspirasi, harapan serta kebutuhan masyarakat.
e. Kesamaan hak
Pelayanan ini adalah pelayanan yang tidak bersifat diskriminasi yang dapat dilihat dari aspek apapun khususnya suku, golongan, agama, ras, status sosial, dan lain sebagainya.
Islamy dalam Sulistio (2009: 41) mengatakan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah harus berdasarkan prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
a. Appropriateness, yakni setiap jenis, produk, dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat.
15
b. Accesibility, setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan. c. Continuity, setiap jenis , produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah harus secara terus-menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa layanan.
d. Technicality, setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan perintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan dan kemantapan aturan, sistem, prosedur dan instrumen pelayanan yang baku.
e. Profitability, setiap, jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus benar-benar dapat memberikan keuntungan ekonomi dan sosial dan masyarakat.
f. Equitability, setiap, jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus tersedia dan dapat diakses dan diberikan secara adil dan merata kepada segenap anggota masyarakat tampa kecuali.
g. Transparency, setiap, jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah dilakukan secara transparan sehingga masyarakat pengguna jasa layanan dapat menggunakan hak dan kewajiban atas pelayanan tersebut dengan baik dan benar.
h. Accountability, setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dilaksanakan secara berhasil dan berdaya guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana yang diinginkan oleh masyarakat.
16
i. Effectiveness, and Efficiency, setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah harus dilaksanakan secara berhasil dan berdaya guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana yang diharapkan oleh masyarakat.
C. Tinjauan Umum Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan 1. Sistem Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan bisa didapatkan mulai dari tingkat puskesmas, Rumah Sakit, dokter praktek swasta dan sebagainya. Dewasa masyarakat sudah makin kritis dengan menyoroti pelayanan kesehatan serta profesional tenaga kesehatan. Masyarakat menuntut agar pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Rumah Sakit baik, disisi lain pemerintah belum bisa menerapkan pelayanan sebagaimana yang diharapkan masyarakat karena masih adanya keterbatasan terkait pelayanan yang baik, terkecuali Rumah Sakit Swasta yang meninjau bisnis, yang dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan baik agar meningkatkan pelayanan kesehatan maka diperlukan tenaga kesehatan yang berkemampuan serta fasilitas rumah sakit yang baik, akan tetapi tidak semua rumah sakit bisa memenuhi kriteria itu sehingga meningkatnya kelemahan sistem pelayanan kesehatan.
Berdasarkan hasil penilaian pelayanan kesehatan dapat dilihat berdasarkan pencatatan rekam medis maupun rekam kesehatan. Berdasarkan pencatatan rekam medis tersebut dapat menggambarkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan pada pasien, juga memberikan hal penting dibidang pendidikan, akreditas Rumah Sakit, penelitian, serta hukum kesehatan. Hal tersebut harus disimpan dalam rekam medis yang mencakup hal-hal seperti di bawah ini:
17
a. Identitas penderita maupun formulir persetujuan maupun perizinan. b. Laporan pemeriksaan fisik.
c. Riwayat penyakit.
d. Ringkasan riwayat waktu pulang. e. Catatan pengamatan atau observasi.
f. Instruksi diagnostik dan terapeutik dengan tanda tangan dokter yang berwenang.
g. Kejadian-kejadian yang menyimpang. h. Laporan tindakan dan penemuan.
Rekam medis mengandung dua macam informasi yaitu:
a. Informasi yang tidak mengandung nilai kerahasiaan suatu hal yang sesuai dengan ham, serta berkas catatan medik asli tetap harus disimpan di Rumah Sakit serta tidak boleh diserahkan pada pasien. Berkas catatan medis tersebut merupakan bukti panting bagi rumah sakit, apabila nanti timbul suatu perkara karena memuat catatan penting tentang apa yang sudah dikerjakan di Rumah Sakit.
b. Informasi yang mengandung nilai kerahasiaan, yaitu merupakan catatan mengenai diagnosa, hasil pemeriksaan, pengobatan, mengenai hal tersebut ada kewajiban simpan rahasia kedokteran serta pengamatan mengenai penyakit penderita.
18
2. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
a. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Undang-undang nomor 24 tahun 2011 tentang BPJS, yaitu pelaksanaan Undang-undang nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan merupakan badan hukum yang dibentuk agar melaksanakan penyelenggaraan program jaminan sosial. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan program yang dikelola oleh BPJS kesehatan yang telah diluncurkan pada 1 Januari 2014.
b. Fungsi, Tugas, dan Wewenang BPJS Kesehatan
Fungsi dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, sesuai peraturan yang diatur dalam pasal 9 ayat(1) Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS kesehatan adalah bertujuan untuk menyelenggarakan Program jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan berdasarkan UU Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip ekuitas, dan prinsip asuransi social, yang bertujuan menjamin agar peserta mendapatkan manfaat pemeliharaan kesehatan serta perlindungan dalam hal memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Sejalan dengan hal tersebut BPJS kesehatan juga memiliki tugas dan wewenang yang diatur dalam pasal 10 Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang fungsi sebagai mana dimaksud pasal 9, melaksanakan dan/atau menerima pendaftaran peserta, memberikan informasi tentang penyelenggaraan program jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat, membayar manfaat atau membayarkan pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial,
19
memungut serta mengumpulkan iuran dari peserta maupun pemberi kerja, mengumpulkan serta mengelola data peserta program jaminan sosial, mengelola dana jaminan sosial bagi kepentingan peserta, serta menerima bantuan iuran dari pemerintah.
Berdasarkan tugas yang telah dijelaskan tersebut, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan memiliki kewenangan sebagai berikut:
1). Melakukan kerjasama terhadap pihak lain dalam penyelenggaraan program jaminan sosial.
2). Melaporkan pemberian kerja terhadap instansi yang berwenang terkait tentang ketidak patuhannya dalam membayar iuran maupun dalam melaksanakan kewajiban lain sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 3). Mengenakan sanksi administrasi terhadap peserta maupun pemberi kerja yang
tidak memenuhi kewajibannya.
4). Membuat maupun memutuskan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan. 5). Membuat kerjasama dengan fasilitas kesehatan terkait dana pembayaran
fasilitas kesehatan yang mengacu pada ketetapan biaya tarif yang sudah ditetapkan pemerintah.
6). Melakukan pengawasan dan pemeriksaan terhadap kepatuhan peserta maupun pemberi kerja di dalam memenuhi kewajibannya yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
7). Menempatkan biaya jaminan sosial untuk tabungan jangka pendek maupun jangka panjang dengan melihat aspek hasil yang memadai, keamanan dana, kehati-hatian, serta likuiditas
20
8). Menagih pembayaran iuran. 3. Sistem Rujukan
a. Pengertian Rujukan
Berdasarkan Pasal 14 Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2018 tentang rujukan maka sarana serta prasarana yang digunakan untuk alat dalam memberikan informasi yang menyokong serta memperkuat pernyataan dengan tugas. Rujukan bisa berwujud alat bukti, kredibilitas serta nilai-nilai. Sumber asal rujukan adalah tempat rujukan tersebut ditemukan. Sistem rujukan yaitu suatu sistem penyelenggaraan pelayanan yang dapat melaksanakan pelimpahan wewenang serta tanggung jawab secara timbal balik, terhadap kasus penyakit maupun masalah kesehatan. Sistem rujukan bisa berjalan vertikal maupun horizontal. Secara vertical rujukan dari unit yang terkecil dan memiliki kemampuan kurang dibandingkan dengan unit yang lebih mampu. Secara horizontal berarti rujukan antar unit yang setingkat kemampuannya.
b. Jenis Rujukan
Sistem rujukan menurut tata hubungan nya dibagi menjadi:
1) Rujukan internal yaitu rujukan horizontal yang terjadi antara unit pelayanan di dalam institusi tersebut, misalnya dari ruang penyakit dalam ke ruang perawatan intensif.
2) Rujukan eksternal yaitu rujukan yang terjadi antara unsur-unsur dalam jenjang pelayanan kesehatan baik horizontal (puskesmas rawat jalan ke puskesmas rawat inap) maupun vertikal (puskesmas ke rumah sakit umum daerah). Setiap pemberi pelayanan kesehatan berkewajiban untuk merujuk pasien bila dalam
21
keadaan penyakit maupun permasalahan kesehatan, kecuali dengan alasan yang sah serta mendapat persetujuan pasien maupun keluarganya. Alasan yang sah diaman pasien tidak dapat ditransportasikan atas alasan medis, sumber daya dan geografis. Rujukan harus mendapat persetujuan dari pasien maupun keluarga pasien persetujuan diberikan setelah pasien maupun keluarga pasien mendapat penjelasan oleh tenaga kesehatan yang berwenang. Adapun penjelasan tersebut sekurang-kurangnya sebagai berikut:
a) Diagnosis serta terapi dan tindakan medis yang diperlukan b) Alasan serta tujuan dilakukan rujukan
c) Resiko yang timbul apabila rujukan tidak dilakukan d) Transportasi rujukan
c. Sistem Rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Sistem rujukan BPJS kesehatan berbeda dengan tuntunan asuransi kesehatan swasta. Seperti yang diketahui, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah asuransi resmi dari pemerintah Indonesia. Setiap anggota Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan memiliki faskes maupun fasilitas kesehatan yang menjadi tempat pemeriksaan pertama jika peserta mengalami sakit. Apabila tuntunan perusahaan asuransi swasta memberikan pilihan cashless atau reimbursement yang berbeda dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan yang memiliki sistem rujukan.
Hal yang paling penting dan perlu di ketahui bahwa ada 3 tingkat fasilitas kesehatan yang menjadi sistem rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan antara lain :
22
Bagan 2.1 Sistem Rujukan 1. Faskes Tingkat Pertama
Ketika pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan sakit dapat langsung memeriksakan dirinya ke faskes tingkat kedua tanpa harus memliki rujukan dari faskes tingkat pertama. Faskes tingkat pertama biasanya puskesmas, klinik maupun dokter praktek yang menerima pasien Badan
23
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Setiap peserta dapat memilih dimana puskesmas maupun klinik yang akan dijadikan fokus ke satu.
2. Faskes Tingkat Kedua
Apabila faskes tingkat pertama sudah tidak mampu menangani maka pasien akan dirujuk ke faskes tingkat kedua oleh dokter spesialis yang menangani penyakit. Biasanya terdapat beberapa kondisi yang memungkinkan pasien untuk segera dirujuk ke faskes tingkat pertama yang sudah tidak dapat melakukan perawatan kepada pasien, serta karena perawatan yang minim. Namun yang perlu diperhatikan yaitu sistem rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan berjenjang maka pasien perlu mendatangi fasilitas kesehatan tingkat pertama terlebih dahulu serta telah bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan kemudian peserta dapat memilih fasilitas kesehatan mana yang akan ditempati berobat selanjutnya. Jika peserta tidak memeliki penyakit parah dapat berobat ke fasilitas kesehatan tingkat pertama tanpa rujukan. Sedangkan yang gawat darurat dapat langsung ke rumah sakit maupun fasilitas kesehatan tingkat kedua.
3. Faskes Tingkat Ketiga atau Lanjutan
Faskes tingkat ketiga merupakan rujukan lanjutan dari fasilitas kesehatan tingkat kedua, yang apabila faslitas kesehatan tingkat kedua sudah tidak dapat menangani pasien serta terkendala peralatan maupun sebagainya. Jika pada faskes tingkat kedua pasien diperiksa dokter spesialis maka pada faskes tingkat lanjutan pasien akan diperiksa lebih mendalam serta lebih teliti lagi oleh dokter subspesialis.
24
Apabila ingin menggunakan jaminan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan untuk berobat, maka peserta harus mengikuti alur serta sistem rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Sistem rujukan berjenjang akan membuat pengobatan yang dilakukan lebih mendalam.
4. Gawat Darurat
Ketika pasien dalam kondisi gawat darurat sesuai dengan kriterai BPJS kesehatan, maka pasien maupun peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan tidak memerlukan rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama melainkan dapat langsung datang ke fasilitas kesehatan tingkat kedua untuk mendapatkan perawatan di IGD.
Syarat Mengajukan Rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, surat rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama dapat digunakan sebagai pengantar dalam pengobatan rawat jalan atau rawat inap di faskes tingkat kedua atau faskes lanjutan. Selain itu dapat juga digunakan dalam pengobatan di luar kota. Dalam membuat surat rujukan, tenaga kesehatan memerluhkan beberapa dokumen yang harus dimiliki oleh pasien antar lain:
1) Fotokopi Kartu Keluarga 2) Fotokopi KTP
3) Kartu BPJS Kesehatan asli dan fotokopi
4) Surat rujukan yang telah dibuat oleh dokter faskestingkat 1 5) Surat etigibilitas Peserta (SEP) Kartu berobat
25
D. Kerangka Fikir
Penelitian ini membahas Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Sinambela (2008), mengemukakan bahwa pelayanan yaitu setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan maupun kesatuan, serta menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan kepada seorang pasien harus diberikan dengan baik sehingga pasien akan merasa puas dengan layananan yang diberikan Rumah Sakit, baik itu pelayanan administrasi maupun dalam penanganan rujukan pasien.
Jadi, untuk mengetahui sejauh mana sistem pelayanan BPJS kesehatan di Rumah Sakit tersebut berjalan dengan semestinya diperlukan analisis yang cukup mendalam yang berkaitan dengan kepuasan yang diterima oleh pasien rujukan BPJS kesehatan dengan mempertimbangkan berbagai indikator kepuasan yang meliputi transparansi, kondisional, akuntabilitas, partisipatif, serta kesamaan hak. Dengan alasan tersebut maka peneliti menggunakan model pelayanan publik Sinambela (2008), hal ini karena model pelayanan publik tersebut menyebutkan bahwa untuk mencapai kepuasan dalam suatu pelayanan publik harus dituntut kualitas pelayanan prima yang terdiri dari lima indicator yaitu transparansi, kondisional, akuntabilitas, partisipatif, serta kesamaan hak.
Menurut Sinambela (2008:6) dalam bukunya “Reformasi pelayanan public: teori, kebijakan dan implementasi” secara teoritis mempunyai tujuan yaitu pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari lima
26
indikator. Berdasarkan pernyataan tersebut peneliti dapat menentukan bahwa model pelayanan publik tersebut akan memudahkan peneliti dalam memahami bagaimana sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan melihat bagaimana proses transparansi, kondisional, akuntabilitas, partisipatif, serta kesamaan hak. Berdasarkan proses pelayanan publik tersebut dapat diketahui kepuasan pelayanan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan berdasakan sistem pelayanan prima yang dilakukan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar .
Bagan 2.2 Kerangka Pikir E. Fokus Penelitian
Fokus penulis dalam penelitian ini adalah sistem pelayanan BPJS kesehatan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dalam meberikan pelayanan kepada pasien rujukan BPJS kesehatan dengan menggunakan indikator pelayanan publik Sinambela (2008) yaitu: transparansi, akuntabilitas, partisipan, kondisional, serta kesamaan hak. Berdasarkan hal tersebut, peneliti akan melihat serta mengkaji
Akuntabilitas Partisipatif Transparansi Kondisional Persamaan Hak
Kepuasan Pelayanan Pasien
di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar
27
Makassar dalam menangani pasien rujukan BPJS baik secara vertikal (masuk) maupun secara horizontal (keluar). Dengan adanya fokus penelitian ini, diharapkan dapat membantu penulis dalam proses penelitian.
Penulis akan menelitih apakah pelayanan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar sudah baik , sesuai dengan peraturan yang berlaku, bagaimana Rumah Sakit Islam Faisal Dalam menanggapi rujukan masuk dan rujukan keluar peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dengan melihat tahap rujukan yang ada, dan apakah pertimbangan Rumah Sakit Islam Faisal dalam meberikan rujukan apakah karena permintaan pasien atau karena kurangnya fasilitas, tenanga medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Maka dari itu peneliti ingin menelitih setiap bagian yang memengaruhi sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, dengan menggunakan model pelayanan publik Sinambela (2008) yang terdiri atas lima indikator transparansi, akuntabilitas, partisipan, kondisional, serta kesamaan hak sehingga pasien bisa merasakan kepuasan pelayanan yang diberikan Rumah sakit.
F. Deskripsi Fokus Penelitian
Berdasarkan konsep kerangka pikir yang digunakan peneliti untuk mengetahui bagaimana sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, maka dapat dikemukakan deskripsi fokus penelitian sebagai berikut:
28
1. Transparansi yaitu sistem pelayanan yang transparan harus memiliki sifat mudah, keterbukaan, serta bisa dijangkau oleh semua pihak yang membutuhkan pelayanan.
2. Akuntabilitas yaitu pelayanan yang maksudkan adalah pelayanan yang dapat dibuktikan kebenarannya sesuai dengan aturan dan Sistem Operational Prosedur (SOP) yang berlaku.
3. Partisipatif yaitu pelayanan ini merupakan pelayanan yang dapat mendorong masyarakat dalam proses pelayanan publik secara aspirasi, memperhatikan kebutuhan masyarakat, serta harapan masyarakat.
4. Kondisional yaitu sistem pelayanan yang kondisional adalah pelayanan yang diberikan harus bersifat efektif dan efisien.
5. Kesamaan hak yaitu sistem pelayanan yang berdasarkan pada proses pelayanan publik yang tidak memiliki perbedaan maupun membeda-bedakan antara sesama masyarakat baik dari segi golongan, agama, ras, suku, maupun status sosial seseorang semua warga Negara mempunyai hak yang sama dalam proses pelayanan publik yang betujuan untuk mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama dua bulan dari bulan Juni sampai bulan Agustus dan selama itu pula peneliti mengambil data. Adapun lokasi objek penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
B. Jenis Penelitian
Penelitian ini memakai pendekatan kualitatif serta bersifat deskriptif yang bertujuan agar mengetahui serta menggambarkan kenyataan sesuai kejadian yang akan diteliti sehingga akan mempermudah penulis dalam mendapatkan data secara objektif agar mengetahui sistem pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
Adapun tipe penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang jelas terkait masalah yang akan diteliti, serta mampu menjelaskan data secara sistematis, dimaksudkan agar memberi gambaran secara jelas mengenai masalah yang diteliti ialah Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang lebih mengarah ke rujukan.
C. Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini adalah pihak yang dapat memberikan data sesuai dengan masalah yang diteliti seacara provosive atau secara sengaja untuk memilih orang-orang yang dianggap mempunyai pengetahuan tentang masalah
30
yang akan diteliti untuk memperoleh data dan informasi yang akurat. Informan yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 Informan Penelitian
No Nama Inisial Jabatan/Strata Keterangan
1. Satriani, S.Kep SI Kepala Bidang Pelayanan dan Penunjang Medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
1 Orang
2. Sarfianah, S.Kep SH Penanggung Jawab BPJS Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
1 Orang
3. Framaya Indraswaty FI Pasien Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
1 Orang
4. Nurdin Mamma NM Pasien Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
1 Orang
5. Hj. Sitti Cahaya HSC Pasien Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
1 Orang
6. Tajuddin TN Pasien Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
1 Orang 7. Muh. Qalbilal MQ Pasien Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar
1 Orang
8. Shanum Afriza Humairah
SAH Pasien Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
1 Orang
9. Jessica JA Pasien Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
1 Orang
10. Dwi Suci Nur DSN Pasien Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
1 Orang
Total Informan 10 Orang
Sumber : Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun 2020 D. Jenis Data
1. Data primer
Data primer yang digunakan oleh penulis adalah data yang ditemukan melalui sumber informan yaitu individu seperti hasil wawancara mendalam dan
31
observasi lapangan. Data primer yang digunakan berupa wawancara mendalam dengan pihak Rumah Sakit dan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dengan menekankan lima indikator pencapaian kepuasan pasien yang ditanyakan langsung secara lisan kepada pasien Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yaitu akuntabilitas, transparansi, partisipasi, kondisional serta kesamaan hak yang dilakukan pihak Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dalam menerapkan sistem pelayanan yang prima. Sedangkan teknik observasi lapangan yang dilakukan oleh peneliti yaitu dengan melihat langsung apakah terjadi penyimpangan antara data yang telah ditemukan sebelumnya dengan data yang ditemukan langsung, seperti bagaimana penerapan sistem pelayanan yang diberikan Rumah Sakit terhadap pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan apakah telah sesuai dengan ketetapan yang berlaku dan berlandaskan kepada akuntabilitas, transparansi, partisipasi, kondisional dan kesamaan hak. Hal ini dilakukan peneliti untuk mengumpulkan data mengenai perilaku serta kejadian secara mendalam, dan juga hal ini dilakukan agar tidak terjadi manipulasi data maupun kejadian yang diamati secara langsung oleh peneliti.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang sudah tersedia di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yaitu dokumen-dokumen yang di perlukan dalam penelitan ini dan sumber-sumber lainnya seperti buku, undang-undang, peraturan-peraturan pendukung program yang mendukung penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian, adapun data sekunder yang didapatkan oleh peneliti yaitu terkait
32
dengan sistem pelayanan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar berupa, Sistem Operasional Prosedur Pelayanan, alur rujukan masuk dan rujukan keluar, data tenaga medis, data sarana dan prasarana, aturan tarif kamar rawat inap pasien umum, serta data rekam medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, serta aturan yang berlaku secara umum terkait dengan sistem pelayanan publik.
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara Mendalam (Indepth interview)
Wawancara Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancarai yaitu dengan melakukan wawancara mendalam kepada pihak informan atau semua pihak yang terlibat dalam program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar untuk memenuhi keperluan peneliti mengenai kejelasan masalah penelitian sehingga dapat mengeksplorasi data dari informan yang bersifat makna, nilai, serta pemahaman yang mungkin tidak dilakukan melalui teknik survei.
2. Observasi
Observasi atau pengamatan langsung ini dimaksudkan sebagai pengumpulan data yang selektif. Selanjutnya, peneliti memahami serta menganalisis adanya gejala yang berkaitan dengan objek penelitian dengan berbagai situasi maupun kondisi nyata iang terjadi baik secara formal maupun non formal. 3. Dokumentasi
Studi dokumen yang digunakan sebagai pengumpulan data serta telaah pustaka, dimana dokumen yang dianggap layak serta relevan terkait
33
permasalahan yang ingin diteliti baik berupa literatur, buku-buku, laporan tahunan, tabel, jurnal, karya tulis ilmiah dokumen peraturan pemerintahan serta undang-undang yang sudah tersedia di lembaga terkait untuk dipelajari, dikaji serta disusun sedemikian rupa sehingga diperoleh data untuk memberikan informasi yang berkenaan dengan penelitiaan yang akan dilakukan. Hasil dokumentasi tersebut akan digunakan untuk mengumpulkan data sekunder yang mendukung maupun melengkapi data primer hasil wawancara.
F. Analisis data
Analisis data penelitian kualitatif dalam penelitian berawal dari menelaah seluruh data yang telah dikumpulkan. Sejalan dengan apa yang telah diuatarakan oleh Matthew Miles dan Michael Huberman (2014) bahwa analisis dari tiga jalur kegiatan akan terjadi secara bersamaan antara lain penyajian data, reduksi data, serta penarikan kesimpulan/verifikasi.
1. Reduksi Data
Reduksi data sebagai proses pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, pemilihan serta transformasi data “kasar” yang muncul dari catatan tertulis dilapangan. Sebagaimana diketahui bahwa reduksi data berlangsung secara terus menerus selama proyek berlangsung berorientasi secara kualitatif.
2. Penyajian Data
Alur penting kedua dari kegiatan analisis yaitu penyajian data. Peneliti membatasi suatu penyajian sebagai sekumpulan infomasi tersusun yang
34
berfungsi memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan maupun pengambilan tindakan.
3. Menarik Kesimpulan/ Verifikasi
Kegiatan analisis ketiga ialah menarik kesimpulan serta verifikasi. Dari permulaan pengumpulan data, penelitian kualitatif mulai mencari arti benda, pola-pola, proposisi, serta mencatat keteraturan.
G. Teknik Pengabsahan Data
Menurut Moleong, (2014:324) menjelaskan bahwa pengabsahan data merupakan bentuk batasan berkaitan suatu kepastian, bahwa yang berukur benar-benar merupakan variable yang ingin diukur. Keabsahan ini juga bisa didapatkan dengan proses pengumpulan data yang cepat . salah satu caranya yaiitu dengan triangualsi, ialah teknik pemeriksaan data yang dapat memanfaatkan sesuatu lain diluar data itu sendiri untuk keperluan pengecekan maupun sebagai perbandingan terhadap data tersebut.
1. Triangulasi Sumber
Triangulasi sumber adalah membandingkan cara mengecek ulang tingkatan kepercayaan informasi yang diperoleh dengan sumber yang berbeda. Membandingkan hasil pengamatan dan wawancara, membandingkan yang dijelaskan umum dan yang dikatakan pribadi, serta membandingkan hasil wawancara yang dilakukanoleh peneliti dengan dokumen yang ada.
2. Triangulasi Teknik
Teknik data untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data yaitu untuk
35
menguji akurat tidaknya sebuah data. Oleh karena itu peneliti menggunakan terknik tertentu yang berbeda dengan teknik yang digunakan sebelumnya. 3. Triangulasi Waktu
Triangulasi waktu digunakan untuk validasi data yang berhubungan dengan pengecekan data berbagai sumber dengan berbagai cara serta berbagai waktu. Untuk mendapatkan data yang sah melalui observasi penelitian perlu diadakan pengamatan yang tidak hanya satu kali pengamatan saja.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Lokasi Penelitian 1. Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar adalah Rumah Sakit Swasta yang dimiliki oleh Yayasan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang berupa Rumah Sakit Umum (RSU) dan tergolong Rumah Sakit kelas B berdasarkan akreditasi KARS KEMENKES RI. Nomor : KARS-SERT/310/II/2019 . Rumah Sakit Islam Faisal Makassar diresmikan pada tanggal 24 September 1980.
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar merupakan salah satu Rumah Sakit di Kota Makassar yang bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan, singga Rumah Sakit Islam Faisal Makassar bukan saja menerima pasien umum tetapi juga menerima pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan.
Visi Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Mewujudkan Rumah Sakit yang professional dan menjadi Rumah Sakit pilihan masyarakat.
Misi Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
a. Memberikan pelayanan kesehatan yang professional.
b. Meningkatkan ketersediaan SDM serta saranan dan prasarana Rumah Sakit.
c. Menyediakan wahana pelatihan serta pelatihan untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang bersaing dangen mutu.
37
d. Mengutamakan kepuasan pelanggan, serta penyelenggaraan Rumah Sakit yang berlandaskan pada Ukhuwah Islamiah.
e. Meningkatkan keterjangkauan pelayanan. f. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.
2. Data Demokrafi Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar adalah Rumah Sakit yang berada di Jalan A. P. Pettarani, Kelurahan Banta-Bantaeng, Kecamatan Rappocini, Kota Makassar, Sulawesi Selatan 90222. Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dibangun di atas tanah seluas 44.632 m2 dengan luas tanah bangunan 4.400 m2.
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar telah memiliki Sumber Daya Manusia yang cukup memadai untuk memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku. Adapun Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar antara lain : dokter anak 1 orang, dokter bedah 3 orang, dokter endoktrin 2 orang, dokter gastroenterology 3 orang, dokter gigi 3 orang, dokter ginjal 1 orang, dokter gizi 1 orang, dokter jantung 1 orang, dokter kandungan 1 orang, dokter kulit 2 orang, dokter mata 3 orang, dokter onkologi 2 orang, dokter paru 1 orang, dokter penyakit dalam 3 orang, dokter psikiater 1 orang, dokter saraf 3 orang, dokter THT 2 orang, paramedis 92 orang, Non paramedis 41 orang, apoteker 10 orang, tenaga magang 200 orang, supir ambulans 5 orang.
3. Sarana dan Prasarana
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar senantiasa meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat dengan selalu meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM)
38
yang ada sedangkan sarana dan prasarana yang terdapat di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar sebagai berikut : layanan penyakit dalam 1 unit, poli paru 1 unit, poli jantung 1 unit, poli bedah umum 1 unit, poli bedah digestif 1 unit, poli bedah onkologi 1 unit, poli bedah tulang 1 unit, poli bedah saraf 1 unit, poli anak 1 unit, poli saraf 1 unit, poli kebinan 1 unit, poli kulit dan kelamin 1 unit, poli THT 1 unit, poli mata 1 unit, poli gigi dan mulut 1 unit, poli kejiwaan 1 unit, poli gizi 1 unit, radiologi 1 unit, laboratorium 1 unit, apotek 2 unit, kamar operasi 1 unit, hemodialisa 1 unit, fisioterapi 1 unit, rekam medis 1 unit, IGD 1 unit.
4. Struktur Birokrasi
a. Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dipimpin oleh direktur, serta dibantu kepala bagian tata usaha serta tiga orang kepala bidang.
b. Tata usaha terdiri atas sub bagian keuangan serta sub bagian umum dan eprencana serta evapor. Sub bagian keuangan berfungsi sebagai penata usaha keuangan, kasir, asuransi kesehatan maupun bendahara. Sedengkan sub bagian perencanaan maupun evaluasi pelaporan berfungsi sebagai kepegawaian, evapor, perlengkapan, humas, diklat dan kemitraan, marketing, Rumah Sakit serta tata usaha.
c. Bidang-bidang tersebut meliputi pelayanan medis, penunjang dan keperawatan. Bidang pelayanan medis terdiri atas seksi pelayanan medis serta seksi pelayanan non medis, seksi pelayanan medis berfungsi terhadap instalasi rawat inap, instalasi rawat jalan, dan instalasi gawat darurat. Sedangkan pelayanan non medis berfungsi terhadap unit-unit non medis
39
seperti pendaftaran rawat inap, pendaftaran rawat jalan, rekam medis, pusat informasi dan promosi kesehatan.
d. Bidang keperawatan membantu seksi rawat jalan maupun rawat inap serta seksi asuhan keperawatan sekalipun tidak membawahi langsung tetapi bidang ini tetap berhubungan terhadap instalasi rawat jalan serta rawat inap dan instalasi gawat darurat, instalasi farmasi, radiologi, instalasi gizi dan instalasi laboratorium.
e. Bidang penunjang terdiri atas seksi penunjang medis dan non medis. Seksi ini terdiri atas instalasi laboratorium, farmasi, radiologi dan instalasi gizi, sedangkan Seksi Penunjang Non Medis yaitu IPSRS dari Kesling Laundry dan SIRS.
B. Hasil Penelitian
Sistem pelayanan merupakan pemberian pelayanan yang dapat memenuhi serta memuaskan masyarakat atau seseorang yang membutuhkan pelayanan dan memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Hakikatnya setiap perbuatan baik tentu akan memiliki tujuan yang baik juga sehingga dapat memberikan manfaat yang baik pula kepada orang lain. Sistem pelayanan yang baik adalah hal yang sangat penting dalam keseluruhan rangkaian pelayanan yang diberikan. Rencana yang telah dibuat dan telah ditetapkan tidak akan berarti baik jika sistem pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
Sistem pelayanan sebuah program adalah suatu paket yang lengkap, hal ini dikarenakan banyak faktor yang saling mempengaruhi dalam suatu sistem yang
40
membuat hal ini saling berkaitan yang tidak terlepas dari faktor lingkungan yang sering kali berubah-ubah. Proses yang terjadi dalam sistem pelayanan publik pada kenyataannya dapat berhasil ditinjau dari indikator kepuasan yang berhasil diberikan kepada masyarakat. Hal ini karena di dalam proses tersebut melibatkan berbagai indikator yang dapat menjadi faktor pendukung atau faktor penghambat pencapaian kepuasan pasien program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan adalah program pemerintah yang bertujuan untuk menjamin kesehatan masyarakat atau setiap warga Negara Indonesia secara nasional dan merata tanpa terkecuali. Masyarakat menuntut agar pelayanan kesehatan yang diberikan pihak rumah sakit baik, disisi lain pemerintah belum bisa menerapkan pelayanan sebagaimana yang diharapkan masyarakat karena masih adanya keterbatasan terkait pelayanan yang baik, terkecuali Rumah Sakit Swasta yang meninjau bisnis yang dapat memberikah pelayanan kesehatan dengan baik agar meningkatkan pelayanan kesehatan maka diperlukan tenaga kesehatan yang berkemampuan serta fasilitas rumah sakit yang baik, akan tetapi tidak semua Rumah Sakit bisa memenuhi kriteria itu sehingga meningkatnya kelemahan sistem pelayanan kesehatan, salah satunya di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
1. Akuntabilitas Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Akuntabilitas merupakan pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan (Sinambela, 2008:6). Keberhasilan sistem pelayanan publik dapat ditinjau dari
41
seberapa jauh akuntabilitas yang dilakukan oleh para pelaksana pelayanan publik, semakin baik akuntabilitas yang dilakukan maka semakin kecil kemungkinan sistem pelayanan publik tersebut tidak baik.
Akuntabilitas dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang diberikan kepada pasien harus sesuai dengan peraturan yang berlaku guna terwujudnya sistem pelayanan yang baik untuk kepuasan pasien. Agar dapat mengetahui bagaimana akuntabilitas dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang diberikan kepada pasien berdasarkan hasil wawancara langsung dengan penanggung jawab pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar mengenai akuntabilitas sebagai berikut:
“Sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit ini berjalan dengan baik, masalah pasien terhadap sistem pelayanan BPJS langsung diselesaikan dan dikoordinasikan dengan baik antara pihak Rumah Sakit dengan pasien. Masalah yang umum terjadi yaitu masalah pembagian kamar pasien BPJS kesehatan”. (hasil wawancara SH, 21 Juli 2020).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut permasalahan yang sering kali ditemukan adalah keluhan pasien terkait pembagian kamar, terkadang pasien tidak memahami bahkan marah serta tidak terima ketika pihak Rumah Sakit memberikan kamar yang tidak sesuai dengan kelas yang digunakan dalam kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Kamar di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar terkadang full dikarenakan banyaknya pasien yang masuk sehingga mau tidak mau pihak Rumah Sakit memasukkan pasien di kamar lain yang tidak sesuai dengan kelas kepesertaan Badan
