DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
Yusman Gito Siswoyo
0512010207 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
KONSUMEN JEMBATAN MERAH PLAZA
DI SURABAYA
Yang diajukan
Yusman Gito Siswoyo
0512010207 / FE / EM
Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk menyusun Skripsi Oleh
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Hj. Malicha
Tanggal : ………...
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
ONLINE PADA TOPSON DAN TRAVEL
DI JEMUR SARI SURABAYA
Yang diajukan
Ernawati
0412010206 / FE / EM
Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk menyusun Skripsi Oleh
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Hj. Malicha
Tanggal : ………...
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan
ridhonya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul:
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN KFC JEMBATAN MERAH PLAZA DI SURABAYA”
.
Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada
Fakultas Ekonomi Program Studi Ekonomi Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki, baik dalam penyajian material
maupun dalam pengungkapan bahasanya.
Disadari bahwa dalam penulisan Skripsi ini tidak terlepas dari segala
bimbingan, bantuan, dan dorongan dari Dra.Ec. Hj. Malicha sebagai dosen
pembimbing Utama yang telah banyak memberikan pengarahan dan dorongan
yang sangat bermanfaat sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
ini, maka pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati ingin menyatakan
rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak, Dr. Ir. Teguh Sudarto, M.P. selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.
2. Bapak, Drs. Ec. Saiful Anwar M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Ibu Dra.Ec. Hj. Malicha sebagai Dosen Pembimbing Utama.
5.
Orang tua ku yang senantiasa sabar menungguku untuk menyelesaikan skripsi
ini.
6.
Sahabat-sahabatku yang selalu mendukung dan memberi masukan semangat
untuk mengerjakan skripsi ini, Linda (Maksih Laptopnya), Angga, Novan,
Dodik, Mbak Erna, Adi, Hendrik.
7.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu, terima kasih telah
banyak membantu dalam penyusunan laporan proposal ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan laporan proposal ini banyak
terdapat kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan laporan proposal ini.
Akhir kata, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang telah
membantu penulis dalam penyusunan Skripsi ini.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surabaya, 22 Oktober 2010
Penulis
KATA PENGANTAR ...
i
DAFTAR ISI ...
iii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ...
x
DAFTAR LAMPIRAN ...
xi
ABSTRAKSI ... xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...
1
1.2
Perumusan
Masalah
... 7
1.3 Tujuan Penelitian ...
7
1.4 Manfaat Penelitian ...
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ...
8
2.2 Landasan Teori ...
10
2.2.1 Pengertian Manajemen ...
10
2.2.2 Pemasaran ...
12
2.2.3 Manajemen Pemasaran ...
13
2.2.4 Konsep yang Melandasi Aktivitas Pemasaran ...
14
2.2.5 Pentingnya Penelitian Konsumen ...
15
2.2.6 Perilaku Konsumen ...
20
2.2.7 Pengertian Jasa ...
20
2.2.9 Konsep Kualitas ...
22
2.2.10 Pengertian Kualitas Layanan ...
23
2.2.11 Pengertian Kepuasan Konsumen ...
27
2.2.12 Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen ...
29
2.2.13 Pengukuran Kepuasan Konsumen ...
30
2.2.14 Hubungan Antara Kualitas Layanan Dan
Kepuasan Kosumen ...
30
2.2.15 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ...
30
2.3
Hipotesis
...
33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel ...
34
3.1.1 Definisi Operasional Variabel ...
34
3.2 Pengukuran Variabel ...
38
3.3 Teknik Penentuan Sampel ...
39
3.3.1 Populasi ...
39
3.3.2 Sampel ...
39
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...
40
3.4.1 Jenis Data ...
40
3.4.2 Sumber Data ...
41
3.4.3 Teknik Pengumpulan Data ...
41
3.5
Teknik Analisis ...
41
3.6 Asumsi Model ...
45
3.6.1 Uji Normalitas dan Linearitas ...
45
3.6.2 Outliers ...
46
3.6.3 Multicolinearity dan Singularity ...
48
3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ...
48
3.7 Pengujian Model dengan One Step Approach ...
49
3.7.1 Pengujian Model dengan Two - Step App Roach ...
49
3.8
Evaluasi
Model
...
50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...
55
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya KFC Jembatan Merah
Plaza ...
55
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ...
57
4.2.1 Deskripsi Tangible ...
59
4.2.2 Deskripsi Rekability ...
60
4.2.3 Deskripsi Responsivness ...
61
4.2.4 Deskripsi Assurance ...
62
4.2.5 Deskripsi Emphaty ...
63
4.2.6 Deskripsi Attributes Rellated to the Product ...
64
4.2.7 Deskripsi Attributes Rellated to Service ...
65
4.2.8 Deskripsi Attributes Rellated to Phurchase ...
66
4.3 Uji Outlier Multivariate ...
67
4.4 Uji Reliabilitas Consistency Internal ...
68
dengan Confirmatory Faktor Analysis ...
70
4.6 Evaluasi Construct Reliability dan Variance
Extracted
...
71
4.7 Uji Normalitas ...
72
4.8 Analisis Model SEM ...
73
4.9 Uji Kausalitas ...
76
4.10 Uji Hipotesis Unidimensi First Order ...
77
4.11 Analisis Unidimensi Second Order ...
78
4.11.1Uji Hipotesis Unidimensi Varlane Kualitas
Layanan
...
78
4.12
Pembahasan
...
78
4.12.1Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan di KFC
Jembatan Merah Plaza ...
78
4.12.2 Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen KFC
Jembatan Merah Plaza ...
80
4.12.3 Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen KFC
Jembatan Merah Plaza Surabaya ...
81
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
...
80
5.2
Saran
...
80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Tabel 1.1 Data Komplain KFC Jembatan Merah Plaza ...
54
Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices ...
54
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
57
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...
58
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...
58
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Tangible ...
59
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Reliability ...
60
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Resposivness ...
61
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Assurance ...
62
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Emphaty ...
63
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Reliability ...
60
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Attributes Related To The Product ...
64
Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Attributes Related To Service ...
65
Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Attributes Related To Phurchase ...
66
Tabel 4.12. : Outlier Data ...
68
Tabel 4.13. Reliabilitas Data ...
69
Tabel 4.14 Validitas Data ...
70
Tabel 4.15 Construct Reliability dan Variance Extracted
... 71
Tabel 4.16 Normalitas Data
... 73
Tabel 4.17 Evaluasi Kriteria Goodnes of Fit Indices...
75
Tabel 4.11 Tabel 4.17 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Model One- Step Approach – Modifikasi...
76
Tabel 4.18 Hasil Uji Kausalitas ...
77
Tabel 4.19 Unidimensi First orde
r
... 77
Tabel 4.20 Unidimensi Second Order
... 78
Gambar 2.1 Sebuah Sistem Pemasaran Sederhana ...
13
Gambar 2.2 Model sederhana perilaku konsumen ...
20
Gambar 2.3 Gambar Kerangka Konseptual
... 32
Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Service Quality dan
Customer Satisfication Model specification :
One Step Approach – Base Model
... 74
Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Service Quality dan
Customer Satisfication Model specification :
One Step Approach – Modifikasi
... 75
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Layanan,
Kepuasan Konsumen
Lampiran 3. Pengolahan Data
xii Oleh
Yusman Gito Siswoyo
0512010207/FE/EM
ABSTRAKSI
Dewasa ini industri layanan atau industri jasa memegang peranan yang
sangat penting dalam perekonomian suatu negara. KFC merupakan restoran yang
bergerak dibidang jasa. Dalam bidang jasa, layanan merupakan hal yang utama,
jika layanan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap
perusahaan. Layanan yang diberikan KFC harus baik untuk memberikan
gambaran baik terhadap KFC, namun pegawai KFC tidak memberikan layanan
yang baik terhadap konsumennya. Ini dapat dilihat dari peningkatan komplain.
Tahun 2008, komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 23,
Pelayanan kurang ramah berjumlah 73, kebersihan meja lambat 46. Tahun 2009,
komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 42, Pelayanan kurang
ramah berjumlah 95, kebersihan meja lambat 43. Berdasarakan fenomena tersebut
peningkatan komplain mengindkasikan adanya pelayanan yang kurang baik dari
KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya Terhadap konsumennya. Sehingga akan
menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisa kualitas Layanan terhadap kepuasn konsumen.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang
digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan
sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang
diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 24 indikator, sehingga jumlah sampel yang
ditetapkan adalah 120 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen
yang pernah membeli produk KFC jembatan merah Plaza Di Surabaya dan
berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan non probability
sampling dengan teknik Purposive Sampling. Artinya Teknik penarikan sampel
dengan menggunakan syarat tertentu.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen dapat diterima.
Keywords : Kualitas layanan, Kepuasan Konsumen
1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini industri layanan atau industri jasa memegang peranan
yang sangat penting dalam perekonomian suatu negara. Terdapat
kecendrungan bahwa pada sebagian besar negara di dunia telah terjadi
peningkatan sektor layanan pada GDP mereka untuk Benua Asia (China
dan Indonesia). 33% GDP negara dikuasai oleh sektor layanan. Sedangkan
negara Hongkong menyumbangkan 85% pendapatan domestiknya melalui
sektor layanan (Kotler, et... al,2003:54). Peningktatan ini disinyalir oleh
kotler (2003 : 454) antara lain disebabkan oleh peningkatan pendapatan
dan pendidikan masyarakat, kesadaran masyarakat akan pentingnya
pelayanan, serta peningkatan jumlah pekerja wanita di bursa tenaga kerja.
Layanan memiliki beberapa karakteristik yang unik yang tidak
dimiliki oleh produk massa lainnya. Keunikan karakter yang dimiliki oleh
layanan ini adalah presence the customer in the service delivery system.
Adapun bagaimana sistem delivery dari layanan tersebut, menjadi fokus
utama telaah dari kualitas layanan. Salah satu pihak yang menjadi penentu
delivery service adalah penyaji layanan yang dikenal pula dengan istilah
service provider.
Para penyaji layanan memilki fungsi utama sebagai pihak yang
tolakukur penerimaan yang baik terhadap suatu pelayanan adalah
tercapainya rasa puas atas layanan tersebut. artinya bahwa pengguna
layanan menilai baik kaulitas layanan yang diberikan oleh penyaji layanan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan peusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang meyenangkan
(Tjitono, 1996).
Kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis adalah dengan
memuaskan konsumen. Sebab, konsumen adalah kunci dari eksistensi
perusahaan. Dengan memberikan kepada konsumen “no reason to switch”
and every reason to stay” berarti perusahaan telah mengisolasi (insulate)
mereka dari tekanan kompetisi (Jhonson dan Gustafsson 2000). Para
pemasar tahu bahwa “having customer”, not merely acquiring customer”
merupakan hal terpenting bagi perusahaan (Keavney 1995). Oleh karena
itu, tidak mengherankan bila “kepuasan konsumen total (total customer
satisfication)”. Menjadi tujuan utama (dominan goal) dari
perusahaan-perusahaan yang inovatif. Bahkan, sering kali sebagai raison d’etre setiap
eksistensi kegiatan bisnis adalah memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada konsumen, sedangkan profitnya hanya merupakan konsekuensi
logis yang akan muncul apabila konsumen puas.
Untuk memaksimalkan kinerja bisnis di masa depan, Perusahaan
harus berfokus pada aset-aset mereka yang paling berharga-para konsumen
mereka-sekarang. Mengutamakan konsumen membantu mengembangkan
keterampilan mereka yang berorientasi konsumen, merencanakan secara
efektif untuk memenuhi aneka keperluan konsumen tepat pada waktunya
dan memberikan konsumen berbagai keuntungan yang mereka inginkan.
Menurut Schnnars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para konsumen merasa puas. Kualitas jasa yang
unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan
memberikan berbagai manfaaat (Tjiptono, 1996 : 87) seperti :
1. Hubungan perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan konsumen merupakan respons konsumen terhadap
ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan
faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu
faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kulitas jasa,
yaitu : bukti fisik (tangibels), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assuarance), empati (assuarance).
Oleh karena itu dalam penelitian ini, kualitas layanan sejauh mana
memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini
menggunakan KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya sebagai objek
penelitian.
KFC merupakan salah satu restoran cepat saji yang menyajikan
produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam.
Banyaknya restoran cepat saji, akan menimbulkan persaingan dalam
menyajikan produk yang berkualitas dan disukai masyarakat. KFC harus
menyadari betul tentang persaingan ini, KFC harus menyajikan kulitas
produk dan layanan yang baik jika mereka tidak menginginkan
konsumennya pindah ke restoran lain. Dalam bidang jasa, layanan
merupakan hal yang utama, jika layanan baik maka akan memberikan
gambaran yang baik terhadap perusahaan. Layanan yang diberikan KFC
harus baik untuk memberikan gambaran baik terhadap KFC, namun
pegawai KFC tidak memberikan layanan yang baik terhadap konsumennya
Pada 30 mei 2010, saya membeli KFC di Jembatan Merah Plaza
Surabaya. Saya memilih paket superkomplet yang dilayani Saudari SH.
Saat di meja konter, tidak ada pertanyaan soal jenis minuman (soft drink)
dan jenis ayam (original atau cripsy).
Selain itu, saat saya minta tutup gelas, pelayan bilang habis.
Padahal, masih terlihat ditumpukan di dekat tumpukan gelas. Yang
terakhir, saat saya minta ganti potongan paha dengan dada, pelayan bilang,
aturannya tidak boleh. Saya diminta menambah uang. Hal itu tidak seperti
yang saya alami saat membeli paket superkomplet di Delta dan PTC.
Data tersebut merupakan salah satu komplain konsumen KFC
Jembatan Merah Plaza Surabaya. KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya
dari tahun ke tahun mengalami peningkatan komplain, Berikut data
komplain KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya tahun 2008 – 2009.
Rekapan Komplain KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya Tahun 2008 –
2009.
Tabel 1.1 Data Komplain KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya
Jenis Komplain Tahun 2008 Tahun 2009
Pelayanan Kurang Cepat 34 42
Pelayanan Kurang Ramah 73 95
Kebersihan Meja Lambat 46 43
Total 153 180
Kekecewaan yang diterima oleh konsumen akan menimbulkan
ketidakpuasan konsumen. Kualitas layanan adalah permulaan dari
kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Boone dan Kurtz (1995 : 439) bahwa “Service Quality is the
primary determiant of consumer satisfication or dissatification” kuailitas
layanan ini menentukan kepuasan atau Ketidakpuasan konsumen.
KFC jembatan Merah Plaza Surabaya harus segera mengatasi
masalah ini meskipun masalah ini kelihatan sepele. Menurut Cronin dan
Taylor (1992:55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut. “Kualitas
layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen”. Kualitas
layanan yang baik serta serta kepuasan konsumen tersebut dapat
mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan
berikutnya pada badan usaha tersebut. Menuruttt Kotler dan Amstrong
(1996:583) bahwa “Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan
keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang
diberikan konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh
konsumen.
Dari uraian diatas dengan terbatasnya waktu dan biaya maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen KFC Jembatan
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,
maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dengan dilakukannya penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian antara lain :
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
pertimbangan kepada pimpinan dan pihak manajemen perusahaan dalam
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
a. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Gendut Sukarno (Dosen
Fakultas ekomomi dan Pasca Sarjana UPN Veteran Jatim) dan Lia
Nirawati (Dosen Tetap UPN Veteran Jatim) Jatim dengan judul
“Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak”
menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa kualitas pelayanan pada
Kantor Pelayanan Pajak Gresik berpengaruh nyata dan secara searah
terhadap kepuasan para pembayar pajak, hal ini dimaksudkan jika
kualitas layanan Kantor Pelayanan Pajak Gresik ditingkatkan akan
mempunyai kontribusi terhadap penigkatan kepuasan para pembayar
pajak.
b. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Rustika Atmawati dan M.
Wahyuddin (Program Pasca Sarjana Universitas Muhamnadiyah
Surakarta) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen” menghasilkan kesimpulan bahwa
variabel independen yang terdiri dari tangibles, reliability,
responsivness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan variabel empathy yang
c. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hatane Samuel dan Foedjiwati
(Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya)
dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan
Merek” menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa terdapat hubungan
positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan
merek. Hal ini dimaksudkan jika konsumen puas akan suatu merek
tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan
tingkat kesetiaan merek itu tinggi.
d. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dodik Agung Indra dan Tri
Gunarsih (Program Pasca Sarjana Muhammadiyah Surakarta) dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kredit Perorangan dan Kelompok” menghasilkan kesimpulan yaitu :
a. Variabel bebas Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance
dan Tangible secara individual berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah
b. Variabel bebas Reliability, Responsivness, Emphaty, Assurance dan
Tangible secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan debitur di PD BPR Bank Pasar Kabupaten
Karang Anyar.
e. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Zurni Zahara Samosir
(Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Universitas Sumatra
Utara) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU”
a. Kualitas pelayaanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
an bukti langsung) secara serempak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas
pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh
nyata terhadap kepuasan kepada mahasiswa dalam menggunakan
perpustakaan USU.
b. Secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati, dan bukti
langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa,
sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh secara signifikan.
c. Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan, adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi
kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USU.
2.2 Landasan teori
2.2.1 Pengertian Manajemen
Manajemen dapat didefinisikan melalu banyak cara. Marry Paker
Follet, salah satu tokoh ilmu manajemen, mendefinisikan manajemen
sebagai “seni mencapai sesuatu melalui orang lain” (The art of getting
things done through the others). Dengan definisi tersebut, manajemen
tidak bekerja sendiri, tetapi bekerjasama denga orang lain untu mencapai
tujuan tertentu. Dalam penegertian populer kata manajemen mengingatkan
kita pada Tantri Abeng, atau direksi perusahaan tertentu. Nampaknya
manajemen juga dapat berbeda dari satu ornag ke orang lain (dari definsi
akademis sampai pengetahuan populer). Jadi manajemen adalah proses
merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan
untuk mencapai tujuan organisai dengan menggunakan sumber daya
organisasi.
Perencanaan berarti kegiatan menetapkan tujuan organisasi dan
memilih cara yang terbaik untuk mencapai tujuan tersebut. Beberapa
manfaat perencanaan adalah (1) mengarahkan kegiatan organsasi meliputi
penggunaan sumber daya manusia, (2) menetapkan konsistensi kegiatan
anggota organisasi agar sesuai dengan tujuan organisasi, (3) memonitor
kemajuan organisasi.
Pengorganisasian dapat diartikan sebagai kegiatan mengkoordinir
sumberdaya, tugas, dan otoritas diantara anggota organisasi agar tujuan
organisasi dapat dicapai dengan cara yang efisien dan efektif.
Pengarahan meliputi kegiatan memberikan pengarahan (directing),
mempengaruhi orang lain (Influencing), dan memotivasi orang tersebut
untuk bekerja (motivating). Pengarahan biasanya dikatakan sebagai
kegiatan manajemen yang paling menantang dan paling penting karena
langsung berhadapan dengan manusia.
Pengendalian bertujuan untuk melihat apakah kegiatan organisasi
sesuai dengan rencana. Manajer harus selalu memonitor kemajuan
organisasi. Fungssi pengendalian meliputi emapat kegiatan :
selam ini, (3) membandingkan prestasi yang telah dicapai dengan standar
prestasi dan (4) melakukan perbaikan jika ada penyimpangan dari standar
prestasi yang telah ditentukan, dan kemudian kembali lagi ke fungsi
perencanaan untuk periode berikutnya.
Manajemen menginginkan tujuan tercapai dengan efektif dan
efisien. Dua kata yang semakin penting sekarang ini. Dengan kata lain
prestasi manajer diukur dari efektifitas dan efisiensi pencapaian tujuan
organisasi, tidak sekedar mencapai tujuan organisasi. Menurut Drucker,
efisiensi berarti mengerjakan sesuatu dengan benar (doing things raight),
sedangkan efektif adalah megerjakan sesuatu yang benar.
2.2.2 Pemasaran
Dahulu pasar diartikan sebagai tempat pertukaran barang-barang
antara pembeli dan penjual. Tetapi sekarang istilah pasar dipakai oleh
ekonom sebagai kumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi
dalam tipe produk tertentu. Akan tetapi, pemasar memandang penjual
sebagai industri, dan pembeli sebagai pasar. Penjual dan pembeli
dihubungkan oleh empat aliran, yaitu : penjual mengirimkan produk / jasa
dan komunikasi ke pasar ; sebagai gantinya, mereka menerima uang dan
informasi. Hubungan tersebut dapat dikatakan sebagai sistem pemasaran
Gambar 2.1 : Sebuah Sistem Pemasaran Sederhana
Sumber : Kotler (2001)
Jadi dapat disimpulkan definisi pemasaran adalah sebuah proses,
yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling menukarkan
produk dan nilai dengan orang lain.
2.2.3 Manajemen Pemasaran (Marketing Management)
Selama ini banyak orang yang beranggapan bahwa manajemen
pemasaran adalah mencari konsumen yang cukup banyak untuk output
perusahaan saat ini. Namun pandangan itu terlalu sempit. Namun dewasa
ini, kita mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai
analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari
program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai
tujuan pemasaran.
Perusahaan Pasar
Informasi
Komunikasi
Barang-barang dan jasa
2.2.4 Konsep yang Melandasi Aktivitas pemasaran
Ada lima konsep yang melandasi aklivitas pemasaran suatu
organisasi, yaitu:
• Konsep Produksi
Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya
manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan
distribusi
• Konsep Produk
Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk
yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling
inovatif. Karenanya suafu oganisasi harus mencurahkan tenaga untuk
melakukan perbaikan produk secara terus menerus.
• Konsep Penjualan
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan memberi cukup
banyak produk perusahaan, kecuali jika perusahaan tersebut
melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. Konsep ini
biasanya dilakukan pada barang-barang yang tidak dicari (barang yang
biasanya oleh pembeli tidak terpikir untuk dibeli).
• Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa, unfuk mencapai tujuan
sasaran (target market) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif
dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing.
• Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep ini menyatakan bahwa organisasi harus menentuan kebutuhan,
keinginan, dan minat pada pasar sasaran. selanjutnya organisasi harus
memberikan nilai kepada konsumen dengan suafu cara yang dapat
menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen.
2.2.5 Pentingnya Penelitian Konsumen
Kurangnya perhatian terhadap penelitian konsumen sudah di sadari
sejak dahulu. Hal ini terlihat dari pemasar yang lebih memfokuskan pada
bagaimana caranya memproduksi dan memasarkan produknya saja. Para
pemasar kurang memperhatikan bagaimana sebenarnya reaksi dari
konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut. Bila konsumen merasa
tertarik pada suatu produk saat itu konsumen hanya dapat mengkonsumsi
produk tersebut tanpa dapat memberika tanggapan yang dirasakannya dari
produk tersebut.
Sudah banyak perusahaan-perusahaan yang menunjukkan
keinginannya untuk mengetahui tidak hanya sejauh mana kebutuhan
konsumen, akan tetapi juga bagaimana tanggapannya akan produk yang
dikonsumsinya yang berarti berhubugan dengan kepuasan konsumen.
Perusahaan mulai kritis mengenai tingkah laku konsumen akan suatu
mereka untuk mengetahui keinginan, kebutuhan sekaligus dengan
kepuasan konsumen terebut. Perusahaan melakukan berbagai macam riset
dengan melihat dari berbagi macam faktor yang akan membant umereka
seberapa jauh konsumen menerima produk-produk yang dijual di pasaran.
Konsumen tentunya ingin mendapatkan produk dan jasa serta
pemuas kebutuhan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup mereka.
Banyak konsumen di Indonesia yang menjadi masyarakat konsumsi tinggi
dalam membeli barang atau produk bahkan sampai ada yang membeli
suatu produk ke luar negeri hanya untuk mendapatkan produk tersebut,
itulah sebagian besar masyarakat yang mempunyai dana lebih dan
berperilaku sedemikian rupa, tapi ada juga masyarakat yang biasa-biasa
saja, mereka membeli produk cukup di dalam negeri, membeli barang
disesuaikan dengan kebutuhan hidup dari dana yang dimiliki dan juga
mencari produk walaupun harganya murah tapi dapat mencukup
kebutuhan mereka.
Implikasi yang banyak disarankan untuk menjadikan pemasaran
berhasil adalah kenalilah konsumen anda, berilah apa yang mereka
inginkan, gunakan media yang menjadi sasaran dan media baru, gunakan
non-media, capailah konsumen di toko, tajamkan promosi anda, bekerja
2.2.6 Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002), perilaku konsumen di
definisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran
yang melibatkan perolehan konsumsi dan pembuangan barang, jasa
pengalaman, serta ide-ide. Sukses atau gagalnya aktivitas pemasaran
sangat bergantung pada reaksi pembeli-pembeli individual dan pola
pemberian mereka (buying patterns).
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Faktor Kebudayaan
• Budaya
Merupakan penyebab paring mendasar dari keinginan dan perilaku
seseorang.
• Sub-budaya
Setiap kebudayaan mengandung sub kebudayaan yang lebih kecil,
atau kelompok orang-orang yang mempunyai sistem nilai yang
sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang sama
dan memberikan identitas dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk
para anggotanya.
• Kelas Sosial
Merupakan bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan
tersusun rapi yang para anggotanya mempunyai nilai-nilai,
2. Faktor Sosial
• Kelompok Referensi
Terdiri dari seluruh kerompok yang mempunyai pengaruh
langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku
seseorang.
• Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembelian, yaitu keluarga orientasi yang merupakan orang tua
seseorang dan keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak
seorang keluarga
• Peran dan Status
Seseorang pada umunya berpartisipasi dalam kelompok selam
hidupnya ; keluarga klub, dan organisasi
3. Faktor Pribadi
• Umur dan tahap siklus hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga
• Pekerjaan
Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok kerja
yang mempunyai minpt diatas rata-rata terhadap suatu produk atau
jasa tertentu.
Terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan
hartanya dan kemampuan untuk meminjam serta sikap terhadap
mengeluarkan lawan menabung
• Gaya Hidup
Adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oreh kegiatan,
minat dan pendapat seseorang. Kepribadian dan Konsep diri
Adalah karakteristik psikorogi yang berbeda di setiap orang yang
memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten
4. Faktor Psikologis
• Motivasi
Adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung
perilaku konsumen
• Persepsi
Didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukkan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini
• Proses Belajar
Menjelaskan perubahan dalam perilaku sesorang yang timbul dari
pengalaman
• Kepercayaan dan Sikap
Gambar 2.2: Model sederhana perilaku konsumen
Sumber : Sutisna
2.2.7 Pengertian Jasa
Jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat kepemilikan
atas sesuatu (Kotler, 1997). Sejalan dengan pengertian di atas, (Stanton
1984) mengartikan jasa sebagai kegiatan yang didefinisikan secara
tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak memiliki wujud (intangible).
Yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat pada penjualan
atau jasa lainnya.
Tanggapan Pembuatan
Keputusan Individual
Penerapan dari perilaku konsumen pada strategi pemasaran
Pengaruh
Umpan Balik kepada konsumen
Umpan Balik bagi Pemasar (Evaluasi Pasca
Jasa berdasarkan definisi tersebut diartikan sebagai suatu aktvitas
yang mempunyai beberapa elemen yang tak kelihatan atau tak berwujud
yang berhubungan dengan jasa itu sendiri, yang melibatkan interaksi
dengan konsumen atau dengan barang milik konsumen, dan tidak
berdampak pada penglihan kepemilikan. Perubahan kondisi tidak berkaitan
dengan fisik produk.
2.2.8 Tinjaun Teoritis Jasa
Berry (1997, p.70) mendefinisikan jasa sebagai tindakan, prosedur,
aktivitas, proses-proses, dan unjuk kerja yang tidak berwujud (intangible).
Walaupun demikian, wujud jasa bisa saja mencakup laporan akhir yang
tangible atau berupa materi-materi yang tangible. Menurut Payne (2000:9),
jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Tidak berwujud (intangibilty) : jasa mempunyai sifat tidak berwujud,
tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli konsumen.
b. Tidak dapat dipisahkan (inserpability) : pada umumnya jasa diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Bervariasi (variability) : jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada
siapa yang menyediakan, kapan serta dimana jasa tu dilakukan
d. Tidak tahan lama (perishability) : jasa tidak bisa disimpan, daya tahan
suatu jasa sangat tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai
faktor.
Payne (2000, p.8) mengemukakan tawaran perusahaan ke pasar
atau bagian utama dari total penawaran. Penawaran dapat dibedakan
menjadi 5 kategori yaitu :
a. Barang berwujud murni : penawaran hanya terdiri dari barang berwujud
dan tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
b. Barang berwujud yang disertai jasa : terdiri dari barang berwujud yang
disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumen.
c. Campuaran : terdiri dari barang dan jasa yang dengan proporsi sama.
Contoh : restoran yang didukung oleh makanan dan layanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan :
contoh : jasa utama berupa jasa transportasi bagi penumpang pesawat
terbang serta barang dan jasa tambahan berupa makanan dan majalah.
e. Jasa murni : hanya terdiri dari jasa.
Contoh : jasa menjaga bayi
2.2.9 Konsep Kualitas
Menurut America Society for Quality Control dalam Lupiyoadi
(2006,p. 175) kualitas adalah ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Persoalan kualitas
dalam dunia bisnis sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh
perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Kosnep kualitas
sendiri pada dasarnya bersfat relatf, yaitu tergantung dari persepektif yang
digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesfikasi. Lebih lanjut
orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu persepsi
konsumen, produk atau jasa dan proses. Untuk yang berwujud barang,
ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi
untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan
jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Menurut Sviokla dalam lupiyoadi (2006, p.176), apabila dianalisis
lebih jauh antara kualitas dan keuntungan jangka panjang terlihat dalam
dua hal, yaitu faktor keuntungan eksternal yang diperoleh dari kepuasan
pelanggan dan keuntungan internal yang diperoleh dari dari adanya
perbaikan efsiensi produk. Keuntungan eksternal yang dimaksudkan diatas
menurut Sviokla, dapat diimplikasikan dalam proses produksi suatu
barang atau jasa, dimana kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh
perusahaan dapat menciptakan suatu perepsi positif dari pelanggan
terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas
pelanggan. Sementara itu, yang dimaksud dengan keuntungan internal
tampak bersamaan dengan diperolehnya keuntungan eksternal, dimana
fokus perusahaan pada kualitas dapat membawa nilai positif internal
perusahaan dalam proses peningkatan (misalnya peningkatan desain
produk dan kontrol material, penggunaan bahan baku yang efsien,
pengurangan kegiatan reproduksi dan lain sebagainya).
2.2.10 Pengertian Kualitas Layanan
Pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan
diterimanya (Parasaraman et.al, 1985). Pengertian tersebut, kualitas
mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi
harapan pelenggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan, serta merupakan kondisi yang selalu berubah.
Terdapat lima sumber kualitas yang dijumpai (Tjiptono, 1995),
yaitu :
1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari
manajemen puncak.
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu dan
detail.
3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif
produk sebelum dilepas ke pasar.
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang
terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik dan
penemuan penyimpangan secara cepat.
5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
Penilaian kualitas layanan, masing-masing pihak, yaitu produsen dan
konsumen, mempunyai kemampuan dan kepentingan yang berbeda,
dari penelitian Mallucio (1989) terhadap pekerjaan sosial di Amerika,
ditemukan bukti empiris bahwa bagi para pekerja, isi interaksi pada
tahap awal sanagat signifikan, lebih abadi dalam memori daripada
Dasar untuk menilai suatu kulitas layanan selalu berubah dan
berbeda, apa yang dianggap sebagai suatu layanan berkualitas saat ini
tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas saat yang
lain, maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit dicapai.
Zeithaml et al. (2000, p.48), mengemukakan, harapan para
konsumen pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang
diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Harapan para konsumen ini
ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut,
kebutuhan pribadi, pengalaman dari masa lampau, dan komunikasi
eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Parasuraman (1985, p.46) mendefinisikan kualitas layanan sebagai
sebuah perbandingan dari harapan konsumen dengan persepsi dari layanan
nyata (actual performance) yang mereka terima. Kualitas layanan juga
didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik
keunggulan dan kelemahan dari organisasi layanannya (Taylor dan Baker,
1994, p.170). Selanjutnya Parasuaraman (1985, p.75), mengemukakan
bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas layanan antara lain :
1. Bukti Fisik (tangibles) : sebagai penampilan fisik, perlatan, personal,
dan alat komunikasi. Semua peralatan tersebut mewakili pelayanan secara
fisik atau memberikan image pelayanan yang akan digunakan oleh
pengguna kualitas.
Indikator Bukti Fisik (Tangibles) :
2. Ruangan ber AC
3. Penampilan pegawai
2. Reliability : keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera dan akurat.
Indikator Reliability (keandalan) :
1. Melayani konsumen dengan baik
2. Pemesanan yang tepat
3. Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan
3. Responsivness (daya tanggap) : kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna.
Indikator Responsivness (daya tanggap) :
1. Tidak menunjukkan sikap sok sibuk
2. Merespon kebutuhan konsumen
3. Mengutamakan kepentingan konsumen
4. Assurance (jaminan) : pengetahuan karyawan dan kesopanan atau
keramahan dan kemampuan perusahaan serta karyawannya untuk
menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan.
Indikator Assurance (jaminan) :
1. Pengetahuan pegawai tentang produk
2. Jaminan pengembalian pesanan
3. Karyawan yang bertangggung jawab
5. Emphaty (empati) : perhatian yang tulus yang diberikan kepada
Indikator :
1. Tidak membedakan status sosial
2. Perhatian pegawai
3. Komunikasi yang baik
2.2.11 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kotler (2005, p.70), menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibanding dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diharapkan.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerimaan layanan, kepuasan penerimaan layanan
dicapai apabila penerimaan layanan memperoleh layanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan.
Umumnya definisi yang menitik beratkan pada kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga
dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
suatu organisasi tertentu karana keduanya berkaitan erat (Peterson dan
Wilson, 1992 dalam Pawitra, 1993).
Menurut Jhons (1984), kepuasan ditentukan oleh harapan dan
“Kulalitas jasa telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara
harapan pelanggan dan kinerja aktual dari penyedia jasa (Teori Gap)“
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka (1994:41) di dalam Jurnal Hatane Samuel dan Foedjiwati:
A. Attributs Rellated To The Product
indikator :
1. Value-Price Relathionship
Nilai yang diperoleh diperoleh konsumen melebihi apa yang
dibayar
2. Product Quality
Penilaian dari mutu suatu produk
3. Range Of Product Or Service
Macam dari produk
B. Attributes Rellated To The Service
Indikator :
1. Complaint Handling
Penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh konsumen.
2. Delivery
Melayani konsumen secara cepat
3. Resolution of Problem
merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
C. Attributes Related To Purchase
1. Penyampaian informasi
Penyampain informasi yang diberikan pegawai kepada konsumen
secara jelas.
2 Ease or Convenience Aquisition
merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan yang luas
tentang produk dari perusahaan.
3. Company Reputation
Reputasi perusahaan yang diketahui oleh konsumen
2.2.12 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan
pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor tersebut adalah :
1. Kebutuhan dan keinginan.
2. Pengalaman masa lalu.
3. Pengalaman teman, cerita teman mengenai kualitas produk dan layanan
perusahaan yang akan didapat oleh konsumen.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
2.2.13 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono (1997:35) dalam jurnal Hatane Samuel dan Foedjiwati,
teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan
pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai
seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar
yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang
diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
2.2.14 Hubungan Antara Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen
Dari artikel As’at Rizal (2008) dalam jurnal Dwi Indrawati terdapat
hubungan antara kepuasan dengan mutu pelayanan. Menurut ( Kotler ;
2001 : 13 ) The American Society for Quality Control ( lembaga
pengendali mutu di AS ) mendefinisikan mutu sebagai sifat dan
karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan
kemampuannya memuaskan kebutuhan konsumen. Definisi yang berfokus
pada konsumen ini memberi kesan bahwa, sebuah perusahaan telah
mencapai mutu terpadu ketika produk atau jasanya memenuhi atau
melampaui harapan konsumen. Mutu dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan diakhiri dengan kepuasan konsumen.
2.2.15 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa. Kualitas
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, ini jelas merupakan definisi yang
berpusat pada konsumen. Dapat dikatakan juga bahwa penjual telah
menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau
melebihi ekspektasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas layanan
semakin tinggi tingkat tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan.
Kualitas produk dan layanan, kepuasan konsumen dan tingkat
profibilitas perusahaan terkait dengan erat. Tingkat kualitas yang lebih
tinggi menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan
mendefinsikan dan memberikan barang dan layanan yang berkualtas tinggi
bagi konsumen sasaran. Pertama mereka bertanggung jawab untuk
mendefinisikan dengan tepat kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua
mereka harus memastikan bahwa pesanan dari konsumen dipenuh secara
benae dan tepat waktu. (Kotler ; 2004 : 93 )
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, jika
Kerangka Konseptual
Kualitas Layanan (X)
Kepuasan Konsumen
2.3 Hipotesis
Sesuai dengan rumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka
konseptual yang telah dirumuskan maka hipotesis yang diajukan adalah :
Didiuga adanya pengaruh positif dari kualitas layanan terhadap
34
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Operasional adalah pernyataan tentang definisi batasan dan
pengertian variable-variabel dalam penelitian secara operasional baik
berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman-pengalaman empiris.
Penelitian ini menggunakan dua variable yang mempunyai hubungan sebab
akibat atau kausal. Kualitas Layanan sebagai peubah bebas atau independen
sedangkan variable Kepuasan Konsumen sebagai peubah tidak bebas atau
dependent. Dalam penelitian ini batas operasional, definisi operasional dan
pengukuran variable terdiri dari :
A. Pengertian Kualitas layanan (X)
Persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan
kelemahan organisasi lain (Taylor dan Baker, 2004, p.169). Terdapat
lima dimensi pokok dalam kualitas layanan :
1. (X1) = Bukti Fisik (tangibels) : Penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personal, dan alat komunikasi.
Bukti Fisik ini diindikatori oleh :
X1.1 Penampilan gedung
X1.2 Ruangan ber AC
Fasilitas untuk mendukung kenyaman konsumen.
X1.3 Penampilan pegawai
Penampilan pegawai KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya.
2. (X2) = Kehandalan (reliability) : Merupakan kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang telah dijanjkan dengan segera, akurat
dan memuaskan .
Kehandalan ini diindikatori oleh :
X2.1 Pelayanan yang baik
Melayani konsumen dengan baik
X2.2 Pemesanan yang tepat
Menyajikan produk sesuai dengan permintaan konsumen
X2.3 Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan
Melakuakan pencatatan dengan benar.
3. (X3) = Daya Tanggap (responsiveness) : Kemuan untuk membantu
dan memberkan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna.
Daya Tanggap ini diindikatori oleh :
X3.1 Tidak menunjukkan sikap sok sibuk
Kesiapan dan kemauan karyawan untuk membantu konsumen
X3.2 Merespon kebutuhan konsumen
Merespon permintaan yang diajukan oleh konsumen
X3.3 Mengutamakan kepentingan konsumen
Karyawan harus mengutamakan kepentingan konsumen
dibandingkan kepentingan.
4. (X4) = Jaminan (assurance) : Pengetahuan karyawan dan
kesopanan atau keramahan dan kemampuan perusahaan serta
karyawanmya untuk menumbuhkan rasa percaya pada konsumen
kepada perusahaan.
Jaminan ini diindikatori oleh :
X4.1 Pengetahuan pegawai tentang produk
Pengetahuan karyawan yang luas tentang produk KFC
X4.2 Jaminan pengembalian pesanan
Jaminan pengembalian pesanan bila produknya tidak sesuai
yang diinginkan
X4.3 Karyawan yang bertanggung jawab
Melayani konsumen sesuai dengan standar layanan yang
diberikan
5. (X5) = Emphati atau perhatian (Emphaty) : Perhatian yang tulus
yang diberikan kepada pelanggan.
Emphati ini diindikatori oleh :
X5.1 Tidak membedakan status sosial
X5.2 Perhatian pegawai
Memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas dalam melayani
konsumen
X5.3 Komunikasi yang baik
Menjalin hubungan yang baik
B. Kepuasan Konsumen (Y)
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.
Terdapat tiga dimensi pokok dalam kepuasan konsumen :
1. (Y1) = Attributs Rellated To The Product
Attributs Rellated To The Product ini diindikatori oleh :
Y1.1 Value-Price Relathionship
Nilai yang diperoleh diperoleh konsumen melebihi apa yang
dibayar
Y 1.2 Product Quality
Penilaian dari mutu suatu produk
Y1.3 Range Of Product Or Service
Macam dari produk
2. (Y2) = Attributes Rellated To The Service
Attributes Rellated To The Service ini dindikatori oleh :
Y2.1 Complaint Handling
Y2.2 Delivery
Melayani konsumen secara cepat
Y2.3 Resolution of Problem
merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen
3. (Y3) = Attributes Related To Purchase
Attributes Related To Purchase ini diindikatori oleh :
Y3.1 Penyampaian informasi
Penyampaian informasi yang diberikan pegawai kepada
konsumen secara jelas
Y3.2 Ease or Convenience Acquisition
merupakan kemudahan untuk mendapatkan keterangan atau
pengetahuan tentang produk dari perusahaan
Y3.3 Company Reputation
Reputasi perusahaan yang diketahui oleh konsumen
3.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Interval. Skala
Likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden
menandai derajat persetujuan atau ketidak setujuan terhadap
masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya
”sangat tidak setuju” sampai dengan ”sangat setuju” (Malhotra, 2005:298).
Masing-masing jawaban diberi skor sebagai berikut:
1 2 3 4 5
1. Alternatif jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1
2. Alternatif jawaban tidak setuju ( TS) diberi skor 2
3. Alternatif jawaban netral (N) diberi skor 3
4. Alternatif jawaban setuju (S) diberi skor 4
5. Alternatif jawaban sangat setuju (SS) diberi skor 5
3.3 Teknik Penentuan Sampel
3.3.1 Populasi
Merupakan individu atau kelompok yang mempunyai ciri atau
karakteristik yang sama dan menjadi obyek atau sasaran dalam penelitian.
Sedangkan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya.
3.3.2 Sampel
Teknik yang digunakan yaitu nonprobability sampling, dimana
teknik ini tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap
Untuk penarikan sampel menggunakan teknik Purposive
Sampling. Artinya Teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat
tertentu. Syarat yang digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini
adalah : a. Umur ≥ 17 tahun
b. Pernah membeli di KFC Jembatan Merah Plaza
Menurut ferdinand ( 2002:48 ) Syarat sampel sebagai berikut :
1. Ukuran sampel yang harus terpenuhi adalah 100-200 sampel untuk
teknik ( Maksimum Likehood Estimation ).
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Karena terdapat 24 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian
ini adalah ( 24 x 5 = 120 ) maka sampel yang di pakai dalam
penelitian ini adalah 120 responden.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Jenis Data
Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dari tangan pertama oleh
peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi.
Data primer dapat diperoleh dari responden individu, kelompok fokus dan
panel yang secara khusus ditentukan peneliti.
3.4.2 Sumber Data
Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner atau
jawaban dari konsumen KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya.
3.4.3 Teknik Pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa
cara, yaitu sebagai berikut :
a. Wawancara
Metode yang dilakukan dalam upaya mencari tanggapan responden
atas berbagai permasalahan yang diangkat.
b. Kuesioner
Pengumpulan data dengan kuesioner membantu untuk membangun
hubungan dengan responden ketika memperkenalkan survei,
memberikan klarifikasi yang diminta oleh responden langsung di
tempat dan mengumpulkan kuesioner segera setelah diisi. Adanya
kontak langsung antara peneliti dan responden akan menciptakan suatu
kondisi yang cukup baik sehingga responden dengan sukarela akan
memberikan data atau jawaban yang obyektif dan cepat.
3.5 Teknik Analisis
Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini
adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan
sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan.
(Ferdinand, 2002 : 6). Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada
dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model.
Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk
mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator
empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan
yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Menurut
Ferdinand (2002:24) untuk membuat permodelan yang lengkap terdapat
beberapa langkah yaitu :
1. Pengembangan Model Berbasis Teori
Dalam pengembangan model teoritis, seorang peneliti harus
melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang
intens guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang
dikembangkan.
2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan
digambarkan dalam sebuah path diagram (diagram alur). Path diagram
(diagram alur) akan mempermudah peneliti melihat
hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji.
3. Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural dan
spesifikasi model pengukuran. Peneliti dapat mulai mengkonversi
spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan
4. Persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini dirumuskan
untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.
5. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).
Peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana serta
menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang
dihipotesakan antar konstruk atau variabel.
6. Memilih matriks input dan estimasi model
SEM hanya menggunakan matrik varians/konvarians atau matrik
korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang
digunakan.
7. Menilai problem identifikasi
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai
ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan
yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala berikut :
• Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat
besar.
• Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang
seharusnya disajikan.
• Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang
negatif.
• Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi
yang didapat.
Pada langkah ini kesuksesan model dievaluasi melalui telaah terhadap
berbagai kriteria goodness of fit.
9. Interpretasi dan Modifikasi Model
Menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi
model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.
3.5.1 Confimatory Factor Analysis
Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini
menggunakan Confimatory Factor Analysis. Pada Confimatory Factor
Analysis atau (CFA) peneliti menggunakan variabel-variabel yang diteliti
untuk mendefinisikan sebuah faktor yang tidak dapat diukur secara
langsung. Analisis atas indikator-indikator yang digunakan itu memberi
makna atas label yang diberikan pada variabel laten atau faktor laten yang
dikonfirmasi itu. Langkah-langkah dalam analisis SEM model dengan
contoh faktor responsivness dilakukan sebagai berikut :
a. Spesifikasi model pengukuran konstruk Responsivness yaitu :
Persamaan Dimensi Faktor Interaksi :
X11 = λ1 Responsivness + er_1
X12 = λ2 Responsivness + er_2
X13 = λ3 Responsivness + er_3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam pengukuran model untuk
model pengukuran dengan contoh Faktor Responsivness akan nampak
sebagai berikut :
Keterangan :
X11 = Tidak menunjukkan sikap sok sibuk.
X12 = Pegawai KFC merespon kebutuhan konsumen
X13 =Mengutamakan kepentingan konsumen.
Er_j = error term X1j
Begitu juga variabel – variabel lain melalui proses sesuai dengan gambar.
3.6 Asumsi Model
3.6.1 Uji Normalitas dan Linearitas
Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi
normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk
permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar
histogram data dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji normalitas
ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun
normalitas multivariant dimana beberapa variabel digunakan sekaligus Responsivness
X11
X12
X13
Er_1
Er_2
dalam analisis akhir uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati
scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola
penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. (Ferdinand,
2002 : 52).
3.6.2 Outliers
Ouitliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem
baik secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena
kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh
berbeda dari observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat
muncul dalam 4 kategori :
3.6.2.1 Outliers muncul karena kesalahan prosedur.
3.6.2.2 Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang
memungkinkan profil aktanya lain daripada yang lain.
3.6.2.3 Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti
tidak dapat mengetahui apa penyebabnya.
3.6.2.4 Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila
dikombinasi dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi
tidak lazim atau sangat ekstrim atau yang biasa disebut
multivariate outlier.
Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana
cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap
multivariate outliers.
• Univariate Outlier
Deteksi terhadap adanya outlier univariate dapat dilakukan dengan
menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai
outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam
standart score atau yang biasa disebut Z-score yang mempunyai
rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Oleh karena itu kasus atau
observasi yang mempunyai Z-score > 30 akan dikategorikan sebagai
outliers.
• Multivariate Outlier
Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab
walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada
tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila
sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis
distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan
jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah
ruang multidimensional. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan
dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat
P < 0,001. jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam
3.6.3 Multicolinearity dan Singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks
kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil
(extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau
singularitas.
3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa
yang seharusnya diukur. Seperti yang dikutip dari Wijanto (2008:65) yaitu
bagaimana mendefinisikan cara untuk menguji validitas adalah dengan
melihat standard factor loadings (muatan faktor standar) variabel-variabel
teramati (indikator) terhadap variabel laten (faktor) merupakan estimasi
validitas variabel-variabel teramati tersebut.
Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal
dari indikator-indikator suatu konstruk yang menunjukkan derajat sampai
dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah
konstruk/faktor laten yang umum (Ferdinand, 2002 : 62). Reliabilitas diuji
