BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Kualitas
Produk yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang
diharapkan masyarakat sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan
produk yang telah diberikan. Pengertian atau makna kualitas telah diberikan
oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda sehingga
menghasilkan defenisi-defenisi yang berbeda pula. Berikut ini beberapa
pengertian mengenai kualitas:
1. Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2005:10) mengemukakan bahwa
kualitas diartikan sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi dan melebihi harapan.
2. Lukman (2000:11) mengartikan kualitas adalah sebagai janji pelayanan
agar yang dilayani itu merasa diuntungkan.
3. Menurut American Society for Quality Control dalamKotler dan Keller
(2009:143), kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dari pengertian tersebut
tampak bahwa disamping kualitas itu menunujuk pada pengertian
pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai
penyempurnaan secara terus-menerus dalam pemenuhan kebutuhan
pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
2.2Perspektif Terhadap Kualitas
Garvin dalam Lovelock (1994:98) dalam Tjiptono dan Diana (2001:24)
mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa
digunakan, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut
yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut.
3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan
preferensi yang dimiliki produk seseorang misalnya (perceived quality)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya
(conformance to requirements).
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
2.3 Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi
suatu keinginan atau kebutuhan. (Kotler dan Armstrong, 1991:347) Berikut
ini beberapa defenisi produk menurut para pakar di bidangnya :
1. Menurut William J. Stanton dalam Sunyoto (2012:68) ada dua arti
mengenai produk, yaitu :
a. Dalam arti sempit, a product is a set of tangible physical attributes
assenabled in an identifiable form (sebuah produk adalah sekelompok
atribut fisik nyata yang terakit dalam sebuah bentuk yang dapat
diidentifikasikan).
b. Dalam arti luas, a product is a set of tangible and intangible attributes,
including packaging, color, price, quality, and brand plus the service and
reputation of the seller (sebuah produk adalah sekelompok atribut nyata
dan tidak nyata, di dalamnya termasuk kemasan, warna, harga mutu dan
merek ditambah dengan pelayanan dan reputasi penjual).
2. Menurut Philip Kotler dalam Sunyoto (2012:69) a product is anything
that be offered to a market for attention acquisition, use or
segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan).
3. Menurut Irawan dalam Sunyoto (2012:69) produk adalah sesuatu yang
ditawarkan dan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.4Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (1991:350), klasifikasi produk antara lain
yaitu :
1. Barang Tidak Tahan Lama
Produk dapat diklasifikasikan dalam tiga kelompok menurut
ketahanannya atau keberwujudannya. Barang tidak tahan lama adalah
barang konsumsi yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa
kali penggunaan.
2. Barang Tahan Lama
Barang tahan lama adalah barang konsumsi yang digunakan selama
kurun waktu yang panjang dan yang biasanya tetap bertahan hingga
banyak kali penggunaan.
3. Jasa
Jasa atau layanan adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual.
4. Barang Konsumsi
Barang konsumsi adalah barang yang dibeli oleh konsumen akhir
barang-barang ini berdasarkan atas kebiasaan konsumen berbelanja.
Barang konsumsi terdiri dari :
a. Barang Konviniens
Barang konvinens adalah barang konsumsi dan jasa yang biasanya
sering kali dibeli pelanggan dengan segera dan dengan usaha
pembandingan dan usaha pembelian yang minimum.
Barang-barang ini biasanya berharga rendah dan dapat diperoleh dan
tersedia dimana-mana. Barang konviniens dibagi lagi menjadi 3
bagian, yaitu :
1) Barang kebutuhan pokok adalah barang yang secara teratur dibeli
oleh konsumen.
2) Barang impulsif adalah barang yang dibeli dengan sedikit sekali
perencanaan atau sedikit sekali upaya pencarian. Barang-barang
seperti ini biasanya tersedia di banyak tempat karena jarang sekali
konsumen mencarinya.
3) Barang darurat adalah barang yang dibeli apabila ada kebutuhan
mendesak.
b. Barang Toko
Barang toko adalah barang konsumsi yang memiliki karakteristik
atau identifikasi merek yang unik yang karenanya sekelompok
pembeli yang signifikan bersedia melakukan upaya khusus untuk
membelinya.
Barang yang tidak dicari adalah barang yang mungkin konsumen
tidak tahu mengenai produk tersebut atau mereka tahu tetapi
biasanya mereka tidak pernah terpikirkan untuk membelinya.
5. Barang Industrial
Barang industrial adalah barang yang dibeli oleh individu dan
organisasi untuk diolah lebih lanjut atau digunakan dalam menjalankan
suatu bisnis. Jadi, perbedaan pokok antara barang konsumsi dan barang
industrial terletak pada maksud atau tujuan pembelian produk tersebut.
Barang industrial dapat diklasifikasikan menurut cara barang-barang
itu memasuki proses produksi dan menurut biayanya. Terdapat tiga
kelompok barang industrial yaitu :
a. Bahan dan Suku Cadang
Bahan dan suku cadang adalah barang industrial yang secara utuh
masuk ke dalam proses produksi.
b. Barang Modal
Barang modal adalah barang industrial yang hanya sebagian secara
tak langsung masuk menjadi barang jadi.
c. Suplais dan Jasa
Suplais dan jasa adalah barang industrial yang sama sekali tidak
masuk dalam barang jadi termasuk dalam suplais (disebut juga
bahan bantu) adalah bahan bantu operasi, misalnya: pensil serta
alat pemeliharaan dan perawatan, misalnya: sapu. Bahan bantu
barang-barang ini dibeli hanya dengan usaha yang kecil saja atau
sedikit usaha perbandingan.
d. Jasa Bisnis
Jasa bisnis meliputi pemeliharaan dan perawatan atau jasa
perbaikan, misalnya: pembersihan jendela dan jasa konsultasi
bisnis, misalnya: nasihat hukum.
2.5 Kualitas Produk
Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi kualitas produk, semakin
tinggi kepuasan pelanggan yang dihasilkan yang mendukung harga yang
lebih tinggi dan sering kali biaya yang lebih rendah. (Kotler dan Keller,
2010:144). Kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. (Kotler dan Amstrong, 2008:273)
Berikut ini beberapa pengertian mengenai kualitas produk, yaitu :
1. Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 346), kualitas produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan.
2. Menurut Laksana (2008 : 67) kualitas produk adalah segala sesuatu baik yang
bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen
Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah
suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu
produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang
telah ditentukan dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena
selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah. Sehingga
perubahan dan perbaikan kualitas ke arah yang lebih baik dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang diciptakan menghasilkan standar yang telah
ditetapkan agar konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap
produk yang bersangkutan. Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam
suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan
maksud untuk apa produk itu diproduksi.
2.6Indikator Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2001:27), ada delapan indikator
atau dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Indikator atau
dimensi tersebut adalah :
1. Kinerja (Performance)
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal ini
dilihat dari manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini
menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli suatu produk.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan (Features)
Merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat
manfaat utama sudah standar, fitur sering kali ditambahkan. Sehingga, fitur
bisa meningkatkan kualitas produk jika pesaing tidak memilikinya.
3. Estetika (Keindahan)
Keindahan menyangkut tampilan produk yang bisa membuat konsumen suka.
Ini sering kali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya.
4. Daya tahan (Durability)
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk
sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu
semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas
dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti.
5. Kehandalan (Reliability)
Dimensi keandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat
menjalankan fungsinya.
6. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications) Conformance
adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu
produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang
memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
7. Kemampuan diperbaiki (Serviceability)
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar
kemampuan diperbaiki dengan mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang
mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek atau iklan.
Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas
dibanding dengan merek-merek yang tidak didengar.
2.7 Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna,
gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. (Tjiptono,
1997:104) Berikut ini beberapa pengertian mengenai merek :
1. Menurut Undang-Undang RI Nomor 15 Tahun 2001 Tentang Merek dalam
Sunyoto (2013:101) :
a. Merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf,
angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang
memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan
barang atau jasa.
b. Merek dagang adalah merek yang digunakan pada barang yang
diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang secara
bersama-sama atau badan hukum untuk membedakan dengan barang-barang
sejenis lainnya.
c. Merek jasa adalah merek yang digunakan pada jasa yang diperdagangkan
oleh seseorang atau beberapa orang secara bersama-sama atau badan
d. Merek kolektif adalah merek yang digunakan pada barang atau jasa
dengan karakteristik yang sama yang diperdagangkan oleh beberapa
orang atau badan hukum secara bersama-sama untuk membedakan
dengan barang atau jasa sejenis lainnya.
2. Menurut Kotler dalam Sunyoto (2012:102), merek adalah sebuah nama,
istilah, tanda, simbol, rancangan atau bahkan kombinasi dari semuanya
tadi yang dimaksudkan untuk menyebutkan barang-barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok penjual agar terbedakan dari para pesaingnya.
3. Menurut Bruce J. Walker dalam Sunyoto (2012:102), a brand is a name,
term, symbol and or special design that is intended to identify the goods
or service of one seller or group of sellers (sebuah merek adalah sebuah
nama, istilah, tanda atau desain atau gabungan semua yang diharapkan
mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau kelompok
penjualan). Bagian dari merek meliputi :
a. Nama merek (brand name) adalah sebagian dari merek yang dapat
diucapkan seperti Yamaha dan Rinso.
b. Tanda merek dagang (trade mark) adalah sebagian dari merek yang
dilindungi oleh hukum, karena kemampuannya untuk menghasilkan
sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjualan dengan
hak istimewanya untuk menggunakan nama merek atau tanda merek.
c. Hak cipta (copyright) adalah hak istimewa yang dilindungi
undang-undang untuk memproduksi, menerbitkan dan menjual karya tulis, karya
2.8Manfaat Merek
Berikut beberapa manfaat merek menurut Sunyoto (2013:103), yaitu :
1. Bagi Konsumen
a. Mempermudah konsumen meneliti produk atau jasa.
b. Untuk merek-merek produk yang sudah terkenal dan mapan,
konsumen seolah sudah menjadi percaya, terutama dari segi
kualitas produk. Jika konsumen mendengar produk dengan nama
merek terkenal dan mapan, tidak usah meragukannya. Konsumen
tinggal memilih produk dengan spesifikasi yang bagaimana yang
hendak dibeli, apakah ukuran fisiknya yang besar atau kecil,
warna, harga, bentuk, kemasan, fasilitas produk dan produk
pesaing lain juga menjadi pertimbangan konsumen dalam
memutuskan pembelian produk.
c. Membantu konsumen atau pembeli dalam memperoleh kualitas
barang yang sama, jika mereka membeli ulang serta dalam harga.
2. Bagi Produsen
a. Nama merek memudahkan penjualan untuk mengolah
pesanan-pesanan dan menekan permasalahan.
b. Merek juga akan membantu penjual mengawasi pasar mereka
karena pembeli tidak akan menjadi bingung.
c. Merek memberi penjual peluang kesetujuan konsumen pada
produk.
d. Merek juga dapat membantu penjual dalam mengelompokkan
e. Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya merek yang baik.
f. Merek akan melindungi penjualan dari pemalsuan ciri-ciri produk
tersebut.
2.9Fungsi Merek
Menurut Sunyoto (2013:109), merek memiliki beberapa fungsi yaitu :
1. Fungsi Identitas
Dengan merek, dapat diketahui identitas produk maupun identitas
perusahaan pembuat produk karena dalam label merek ada hal-hal
wajib dicantumkan, seperti nama perusahaan, komposisi produk,
aturan pakai, efek samping, hal-hal yang perlu dihindari dan lain
sebagainya.
2. Fungsi Kualitas
Sebuah merek juga dapat menunjukkan kualitas produk. Jika merek
sudah terkenal dan mapan, berarti produk tersebut telah diakui baik
kualitasnya oleh konsumen. Seorang konsumen tidak akan melakukan
pembelian ulang jika kualitas produknya tidak baik. Sebaliknya
konsumen akan mencari dan membeli kembali secara berulang untuk
produk yang kualitasnya baik.
3. Fungsi Loyalitas
Jika identitas produk jelas dan kualitas produk baik, serta konsumen
selalu mencari dan membeli berulang kali, berarti perusahaan telah
sukses menciptakan pelanggan. Untuk itu pihak perusahaan harus
yang tepat agar tetap menjadi pelanggan yang loyal terhadap
produknya.
4. Fungsi Citra/Image
Pihak perusahaan hukumnya wajib menjaga citra produk melalui
merek. Contoh sepeda motor merek Honda, produsen Honda selalu
melakukan inovasi produk dengan varian-variannya. Hal ini dilakukan
agar konsumen atau pelanggan tetap loyal dan sekaligus menjaga citra
merek Honda. Sepeda motor merek Honda dikenal oleh masyarakat
antara irit BBM, inovatif, kualitas baik, jarang komplain kerusakan
mesin dan sebagainya.
2.10Indikator Merek
Berikut ini adalah indikator merek, yaitu :
1. Nama Produk
Nama produk adalah tanda pengenal produk yang membedakannya
dari produk lain.
2. Logo Produk
Logo adalah lambang atau simbol khusus yang mewakili suatu
perusahaan atau organisasi. Sebuah logo bisa berupa nama, lambang
atau elemen grafis lain yang ditampilkan secara visual. Sebuah logo
diciptakan sebagai identitas agar unik dan mudah dibedakan dengan
2.11 Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa
keputusan. Suatu keputusan melibatkan pilihan diantara dua atau lebih altenatif
tindakan. Keputusan selalu mengisyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku
yang berbeda.Berikut beberapa pengertian keputusan pembelian :
1. Menurut Kotler (2002:204) keputusan pembelian adalah keputusan yang
diambil konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk melalui
tahapan-tahapan yang di lalui konsumen sebelum melakukan pembelian yang
meliputi :
a. Kebutuhan yang dirasakan.
b. Kegiatan sebelum membeli.
c. Perilaku waktu memakai.
d. Perasaan setelah membeli.
2. Menurut Peter-Olson (1999:6) dalam The American Marketing Association
dalam Nitisusastro (2013:195) menegaskan bahwa pengambilan keputusan
konsumen merupakan proses interaksi antara sikap afektif, sikap kognitif,
sikap behavioral dengan faktor lingkungan dengan mana manusia melakukan
pertukaran dalam semua aspek kehidupannya. Sikap kognitif merefleksikan
sikap pemahaman, sikap afektif merefleksikan sikap keyakinan dan sikap
behavioral merefleksikan sikap tindakan nyata. Keputusan membeli atau
tidak membeli merupakan bagian dari unsur yang melekat pada diri individu
konsumen yang disebut behavior dimana ia merujuk kepada tindakan fisik
2.12 Pihak-Pihak yang Berperan Dalam Keputusan Pembelian
Dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua
pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada
lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran
ini dipegang oleh satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut dilakukan
beberapa orang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna
dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.Kelima peran
tersebut meliputi Kotler et al (1996) dalam Tjiptono (1997:20) :
1. Pemrakarsa (Initiator)
Orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang
belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa
tertentu
2. Pemberi Pengaruh (Influencer)
Orang yang pandangan, nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan
pembelian.
3. Pengambil Keputusan (Decider)
Orang yang menentukan keputusan pembelian, misalnya apakan jadi
membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli atau dimana membelinya.
4. Pembeli (Buyer)
Orang yang melakukan pembelian aktual.
5. Pemakai (User)
2.13Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap - tiap tahap dan
pengaruh apa yang bekerja pada tahap - tahap dibawah ini, yaitu :
Gambar 2.1
Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen
Sumber : Larreche et al (2000)
Secara kompleks proses itu dapat dilihat sebagai berikut (Larreche et al,
2000:124) :
1. Identifikasi Masalah
Proses pengambilan keputusan konsumen dipicu oleh keinginan dan
kebutuhan yang tidak terpenuhi. Individu merasakan perbedaan antara kondisi
ideal dengan aktual pada beberapa dimensi fisik dan sosio-psikologis. Hal ini
memotivasi mereka untuk mencari barang atau jasa agar kondisi aktual
mereka semakin mendekati kondisi ideal yang diinginkan. Manusia memang Identifikasi Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
tidak pernah kenyang sekurang-kurangnya dalam hal kebutuhan
sosial-psikologinya. Mustahil memenuhi seluruh kebutuhan manusia pada satu
waktu. Malahan cenderung untuk mencoba memenuhi kebutuhan yang paling
kuat pada waktu tertentu. Besarnya jurang perbedaan antara kondisi nyata
dengan kondisi yang diinginkan sangat berpengaruh dalam menentukan
kekuatan kebutuhan tertentu. Suatu kebutuhan dapat menjadi lebih kuat dan
meminta perhatian berdasarkan penurunan kondisi aktual atau perbaikan ke
atas kondisi ideal.
2. Pencarian Informasi
Setelah mengakui adanya masalah dan mungkin dapat diatasi dengan
membeli serta mengkonsumsi barang atau jasa, langkah berikut yang diambil
konsumen adalah mengacu pada informasi yang didapatkan dari data masa
lampau dan disimpan di dalam memori untuk digunakan bilamana diperlukan.
Orang-orang mencari tambahan informasi tentang merek-merek alternatif
sampai mereka merasa bahwa biaya pencarian informasi lebih lanjut sama
dengan tambahan nilai atau manfaat yang diperoleh dari informasi tersebut.
Informasi bernilai bagi konsumen karena keluasannya membantu membuat
keputusan pembelian yang lebih memuaskan dan menghindari konsekuensi
negatif sehubungan dengan pengambilan keputusan yang buruk. Jadi,
konsumen bersedia memberi nilai yang lebih tinggi dan melakukan pencarian
lebih banyak informasi apabila pembelian merupakan hal yang penting.
Pentingnya pembelian bersumber dari :
a. Kuatnya kebutuhan seseorang akan produk.
c. Kerasnya konsekuensi sosial dan keuangan dari pengambilan keputusan
yang buruk.
Hal inilah yang menyebabkan mengapa manusia cenderung mencari
informasi tambahan tentang produk-produk yang secara sosial dapat dilihat
dan berharga mahal yang memperlihatkan citra diri dibandingkan dengan
produk-produk berharga murah yang jarang diperhatikan orang lain. Ketika
produk sangat mahal dan melibatkan ego, beberapa konsumen tidak keberatan
melakukan pencarian informasi yang melelahkan sebelum melakukan
pengambilan keputusan karena biaya paling besar bagi kebanyakan orang
adalah biaya peluang dari waktu yang dibutuhkan untuk mencari informasi.
Mereka mengorbankan waktu untuk hal lain seperti aktivitas-aktivitas yang
menarik atau melakukan perjalanan. Biaya pencarian informasi yang lain
adalah konsekuensi negatif yang mungkin terjadi dari jangka waktu
pengambilan keputusan yang terlalu panjang. Biaya psikologis juga terlibat
dalam pencarian infomasi. Pengumpulan informasi bisa menjadi pekerjaan
yang membuat putus asa, kerap kali melibatkan toko-toko yang penuh sesak
dan penjual-penjual yang kasar. Di samping itu, beberapa konsumen menjadi
putus asa dan bingung ketika mereka mempunyai sejumlah besar informasi
yang kompleks untuk melakukan evaluasi sebelum mengambil sebuah
keputusan. Akibatnya mereka memotong pendek pencarian informasinya.
Tiga kategori umum sumber informasi dalah sumber pribadi, komersial dan
publik. Sumber pribadi meliputi anggota keluarga, teman-teman dan anggota
kelompok rujukan. Sumber komersial mengacu pada berbagai informasi yang
agen-agen mereka meliputi media periklanan, brosur promosi, informasi kemasan
dan label, tenaga-tenaga penjual dan aneka informasi yang ada di toko, seperti
label harga dan tataan. Sumber publik meliputi organisasi-organisasi nirlaba
dan profesi serta individu-individu yang memberi nasehat untuk konsumen
seperti dokter, pengacara, agen pemerintah, agen perjalanan dan
kelompok-kelompok lembaga bantuan konsumen.
3. Evaluasi Alternatif
Konsumen menemukan kesulitan dalam melakukan perbandingan
menyeluruh dari banyak merek alternatif disebabkan setiap merek mungkin
lebih baik dalam beberapa hal namun lebih buruk dalam hal yang lain.
Sebagai gantinya, konsumen menyederhanakan kerja evaluasi mereka dengan
berbagai cara. Pertama, konsumen jarang mempertimbangkan seluruh merek,
akan tetapi memfokuskan pada kumpulan yang dikenali sejumlah tertentu
yang mereka kenali yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Kedua, konsumen mengevaluasi setiap merek dalam kumpulan yang dikenali
ke dalam sejumlah dimensi atau atribut produk. Mereka juga
mempertimbangkan kepentingan relatif atribut-atribut ini, atau kinerja
minimun yang dapat diterima dari masing-masing. Kumpulan atribut yang
digunakan konsumen tertentu dan kepentingan relatif masing-masing
menunjukkan kriteria pilihan konsumen (consumer’s choice criteria). Ketiga,
konsumen melakukan kombinasi evaluasi antar atribut dari setiap merek
dengan mempertimbangkan kepentingan relatif atribut-atribut tersebut.
Penilaian multi atribut dari sebuah merek menghasilkan sebuah sikap
konsumen adalah merek yang paling mungkin dibeli, ciri produk dan
kepentingan relatifnya. Konsumen menggunakan banyak dimensi atau ciri
ketika mengevaluasi pilihan produk dan jasa. Biasanya konsumen
mendasarkan evaluasinya pada sejumlah dimensi. Konsumen yang berbeda
mungkin menggunakan kumpulan atribut yang berbeda untuk mengevaluasi
merek yang berada pada kategori produk yang sama tetapi bahkan ketika dua
orang menggunakan kumpulan ciri yang sama mereka dapat menghasilkan
keputusan yang berbeda karena mereka mempunyai arti penting yang berbeda
bagi masing-masing ciri. Akibatnya karakteristik pribadi konsumen dan
pengaruh sosial-kebutuhan nilai, kepribadian, kelas sosial dan kelompok
rujukan di antara hal-hal lain membantu menentukan ciri dan kepentingan
mana yang diperhatikan konsumen. Faktor-faktor lingkungan dan situasional
juga mempengaruhi arti penting yang diterima dari sejumlah manfaat produk.
4. Pembelian
Bahkan setelah konsumen mengumpulkan informasi tentang merek-merek
alternatif, mengevaluasinya dan memutuskan merek mana yang paling
diinginkan, proses keputusan masih belum lengkap. Konsumen sekarang
harus memutuskan dimana membeli produk itu. Memilih sumber yang
dimanfaatkan untuk membeli produk secara mendasar melibatkan proses
mental yang sama seperti halnya keputusan pembelian produk. Sumber itu
biasanya toko eceran tapi bisa juga katalog mail order atau pelayanan belanja
jarak jauh (tele-shopping). Konsumen mendapatkan informasi tentang
sumber-sumber alternatif dari pengalaman pribadi, iklan, komentar dan
mengevaluasi sumber pada ciri-ciri seperti karakteristik barang dagangan
yang dijual, pelayanan yang diberikan, harga, kenyamanan, personil dan fisik.
Konsumen biasanya memilih sumber yang mereka anggap memperlihatkan
ciri yang paling penting bagi mereka. Jika pengalaman mereka dengan suatu
sumber adalah positif mereka bisa mengembangkan loyalitas berlangganan
dan secara rutin berbelanja ke sumber tersebut serupa dengan bagaimana
konsumen mengembankan kesetiaan merek.
5. Evaluasi Pasca Pembelian.
Konsumen tertentu merasa dihargai sebagaimana mestinya setelah melakukan
pembelian bergantung pada dua hal, yaitu:
a. Aspirasi atau tingkat harapan seseorang sejauh mana produk bisa
memenuhi harapan.
b. Evaluasi konsumen tentang sejauh mana produk benar-benar memenuhi
harapan. Harapan konsumen tentang kinerja suatu produk dipengaruhi
oleh beberapa faktor. Ini mencakup kekuatan dan urgensi dari kebutuhan
seseorang dan informasi yang dikumpulkan selama proses pengambilan
keputusan. Konsumen lebih suka mengembangkan loyalitas merek atas
jasa keseimbangan produk karena sulitnya mendapatkan informasi
tentang jasa-jasa alternatif sebagaimana dalam beberapa kasus,
biaya-biaya ekstra yang termasuk di dalamnya. Gangguan pasca pembelian,
ketika produk menunjukkan kinerja yang diharapkan, konsumen bisa
meragukan apakah mereka telah menetapkan pilihan yang terbaik.
Keraguan ini disebut gangguan kognitif yang paling cenderung terjadi
konsumen dan ketika konsumen harus memilih di antara alternatif
menarik yang hampir sama. Konsumen lebih cenderung mengalami
gangguan setelah membeli barang-barang yang terkait dengan status
sosial seperti rumah baru, mobil atau furnitur rumah. Keraguan tentang
apakah pilihan yang terbaik telah menciptakan tekanan psikologis yang
kurang menyenangkan membuat konsumen menguranginya dalam dua
hal. Pertama, mereka dapat dengan mudah mengubah keputusan yaitu
mengembalikan produk itu dan minta pengembalian uang (sulit
dilakukan untuk jasa). Cara kedua untuk mengurangi disonansi adalah
konsumen meyakinkan diri bahwa mereka benar-benar telah mengambil
pilihan yang terbaik. Jadi, banyak orang yang terus mencari informasi
tentang merek yang telah dibeli setelah pembelian. Para pasar
memainkan peran aktif dalam mengurangi gangguan dengan memperkuat
kembali keputusan pembelian konsumen, misalnya surat-surat tindak
lanjut yang meyakinkan pelanggan bahwa mereka telah membuat
keputusan yang bijaksana dan bahwa perusahaan tidak akan tinggal diam
bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan.
2.14Indikator Keputusan Pembelian
Adapun indikator keputusan pembelian adalah :
1. Tujuan dalam membeli sebuah produk
Konsumen umumnya sudah memiliki tujuan awal sebelum melakukan
pembelian. Produk yang dibeli, biasanya produk yang memang diinginkan
2. Kemantapan pada sebuah produk
Kemantapan yang terkandung dalam sebuah produk adalah daya tarik
tersendiri bagi konsumen untuk melakukan pembelian.
3. Kebiasaan dalam membeli produk
Jika sudah merasa terbiasa dan nyaman dengan produk yang digunakan,
maka konsumen akan selalu menggunakan produk tersebut.
4. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
Pembeli akan merasa puas jika produk yang dibeli sudah memenuhi
harapannya sehingga baik secara sadar maupun tidak, pembeli akan
menceritakan keunggulan dari produk tersebut kepada orang lain agar
menggunakan produk yang tepat sesuai yang direkomendasikannya
5. Melakukan pembelian ulang
Jika konsumen merasa puas dengan produk yang dibelinya, maka
konsumen akan melakukan pembelian lagi atau berulang.
2.15 Penelitian Terdahulu
Berikut tabel penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai referensi dalam
penelitian ini :
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
dan Tahun
Judul Penelitian Variabel
Penelitian
Hasil Penelitian
Ayu
Syahputri
(2010)
Produk Terhadap Citra
Merek dan Keputusan
Pembelian Kosmetik
Wardah di Kota
Medan.
Produk, Citra
Merek dan
Keputusan
Pembelian.
pengaruh yang signifikan
terhadap citra merek dan
citra merek memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan
berpengaruh secara positif
terhadap keputusan
pembelian Tablet Apple
iPad di Bandar Lampung.
Puji
Blackberry Pada
Mahasiswa Ekonomi
Kualitas produk handphone
Blackberry rata-rata
mahasiswa menjawab baik
dalam menggunakan
handphone Blackberry
dipengaruhi dengan
performa, keistimewaan,
kehandalan, konformasi,
daya tahan, kemampuan
pelayanan, estetika dan
kualitas.
Adam
Akbar
Analisis Pengaruh
Citra Merek, Harga,
Citra Merek,
Harga,
Citra merek berpengaruh
(2012) dan Kualitas Produk
Terhadap Keputusan
Pembelian Notebook
Toshiba.
Kualitas
Produk dan
Keputusan
Pembelian.
keputusan pembelian
notebook Toshiba
2. Harga berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan pembelian
notebook Toshiba.
3. Kualitas produk
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan
pembelian notebook
Toshiba.
4. Citra merek, harga, dan
kualitas produk secara
bersama-sama berpengaruh
signfikan
terhadap keputusan
pembelian notebook
