1 BAB I
LATAR BELAKANG
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi telekomunikasi yang semakin pesat saat ini merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi setiap masyarakat. Seiring dengan kebutuhan informasi dan komunikasi yang semakin meningkat, maka meningkat pula kebutuhan penggunaan jasa telekomunikasi. Ponsel sendiri merupakankebutuhan layanan jasa telekomunikasi dan informasi yang paling seringdigunakan oleh masyarakat sekarang ini.
Dikarenakan permintaan pasar akan produk ponsel yang begitu tinggi, maka hadir pula banyak perusahaan yang menawarkan juga menawarkan banyak variasi dari telepon seluler. Setiap ponsel yang hadir sekarang ini memiliki keunikan dan keunggulan masing-masing dalam kelasnya.Bahkan beberapa perusahaan besar dalam industri telepon seluler yang ada saat ini juga kerap berlomba-lomba dalammenciptakan inovasi baru untukmenjadi yang terdepan dan terbaik di mata para konsumenya.
2 biaya untuk menarik pelanggan baru sesunggguhnya jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumennya.
Faktor kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk merupakan hal penting yang perlu dipahami oleh pemasar karena hal ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja produk dan harapan konsumen. Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli (Kotler & Keller, 2008).
Jika konsumen mengalami ketidakpuasan biasanyaakan menyebabkan dampak negatif bagi perusahaan karena konsumen yang merasa tidak puas akan melakukan berbagai tindakan yang merugikan secara langsung maupun tidak langsung bagi perusahaan seperti menyampaikan pengalaman ketidakpuasannya kepada orang lain, menyarankan kepada orang lain yang ia kenal untuk tidak membeli, dan konsumen tersebut dapat melakukan perpindahan merek jika tersedia pilihanlainnya.
3 keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen biasanya terjadi karena adanya ketidakpuasan yang diterima konsumen setelah melakukan pembelian. Ketidakpuasan timbul dikarenakan adanya harapan dari konsumen yang tidak sesuai ataupun lebih tinggi dari hasil yang didapatkan dari kinerja produk pemasar. Dikarenakan banyaknya pilihan merek lain yang tersedia dari satu jenis produk, konsumen merasa dirinya mempunyai beberapa pertimbangan terhadap berbagai alternatif merek lain yang tersedia dan dapat pula berpindah merek secara langsung.
Selain faktor ketidakpuasan, perilaku perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen biasanya dapat juga disebabkan oleh faktor lain yaitu faktor kebutuhan mencari variasi.Menurut Peter dan Olson (dalam Arianto, 2013) kebutuhan mencari variasi produkadalah sebuah komitmen kognitif untuk membelimerek yang berbeda karena berbagai alasan yangberbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Hal ini merupakan sikap yang sering terjadi ketika suatu merek terus menerus dikonsumsi dalam jangka waktu yang lama dan tidak memberikan variasi apapun sejak digunakan.
4 bentuksmartphonesemakin menarik, ukuran semakin tipis dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap. Saat ini merek smartphoneyang tersedia di Indonesia begitu banyak, yaitu: Blackberry, Nokia, Samsung, Nexian, iPhone, Smartfren, Lenovo, Oppo dan banyak lagi merek lainnya.
Seperti yang kita ketahui penggunasmartphone di Indonesia telah merambah ke seluruh kalangan dan usia. Kita bisa melihat betapa eratnya penggunaansmartphone dalam setiap aktivitas sehari-hari masyarakat kita. Pilihan yang begitu banyak dari berbagi merek yang ada membuat industri ini mengalami persaingan pada masing-masing segmen yang ada.Setiap orang dengan mudah dapat membeli smartphone karena industri ini menyediakan pilihansmartphoneyang begitu banyak bagi kalangan menengah ke bawah hingga menengah atas.
Di Indonesia sendiri penggunaansmartphone ada kalanya mengalami pergeseran pemilihan merek-merekfavorit oleh konsumen di setiap tahunnya.Hasil sebuah lembaga survei brand indeks terbaik tahun 2012-2015 untuk kategori
smartphone, menyatakan Blackberry pada tahun 2012 hingga 2014 berada di posisi
pertama (TOP), akan tetapi pada tahun 2015 Blackberry berada pada posisi kedua
setelah smartphonemerek lain . Berikut Tabel 1.1, Tabel 1.2, Tabel 1.3, Tabel 1.4
yang menunjukan hasil survei Top Brand Award tahun 2012-2015 untuk kategori
5 Tabel 1.1
Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2012
Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2013
6 Tabel 1.4
Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2015
Berdasarkan data Tabel 1.1 sampai Tabel 1.4, menunjukkan bahwa merek yang hampir selalu memimpin top brand award kategori smartphone sejak periode tahun 2012 adalah Blackberry dan kemudiandisusul oleh merek-merek lainnya. Penjualan Blackberry dari tahun 2012 ke 2013 mengalami penurunan sebesar 1,7% kemudian terjadi peningkatan pada tahun 2014 sebesar 5,3%, akan tetapi pada tahun 2015,TBI Blackberry mengalami penurunan yang cukup drastis sebesar 19,6%. Hal ini bisa saja diakibatkan oleh ketidakmampuan Blackberry dalammenjaga kepuasan pelanggannya dan kurangnya variasi yang diberikan kepada konsumennya jika dibandingkan dengan smartphone merek lain.
7 pasar. Smartphone merek Blackberry begitu disukai dan banyak pula digunakan berbagai kalangan mulai dari pelajar, mahasiswa, karyawan, tenaga kerja kasar, pengusaha, dan lain-lain.
Hampir setiap tipe terbaru yang dikeluarkan oleh perusahaan smartphone Blackberry mampu menarik perhatian konsumen di Indonesia, hal ini menjadikan produk Blackberry tidak mudah kehilangan pangsa pasarnya. Akan tetapi hal itu tidak bertahan lama, karena TBI padaawal tahun 2015 perusahaan smartphone ini menunjukkan bahwahampir setengah dari pangsa pasarnya di tahun sebelumnya telah berkurang.
Indikasi lain yang menunjukan bahwa merek smartphone Blackberry sudah mulai ditinggalkan oleh konsumennya dapatdilihat dari hasil survey sebuah lembaga ICSA (Indonesian Customer SatisfactionAward) yaitu sebuah lembaga yang menilai kepuasan konsumen atas suatuproduk, yang sejak tahun 2010hingga 2013 pernah diraih oleh Blackberry dalam kategorismartphone, namun pada tahun 2014 kategorismartphone dimenangkan oleh smartphonemerek lain. Berikut Tabel 1.5yang menunjukan data pemenang ICSA dari tahun 2010-2014 untuk kategori smartphone:
Tabel 1.5
Daftar Pemenang ICSA (Indonesian Customer Satisfaction Award) Tahun 2010-2014 Untuk Kategori Smartphone
Tahun Merek TSS
2010 Blackberry 4.091
2011 Blackberry -
2012 Blackberry -
2013 Blackberry -
2014 Samsung -
8 Berdasarkan Tabel 1.5dapat dilihat bahwa indeks kepuasan konsumen untuk Blackberry pada tahun 2010 hingga 2013 menunjukkan posisi sebagai pemenang ICSA kategori smartphone dengan tingkat kepuasan konsumen tertinggi. Namun pada tahun 2014 posisi Blackberry sebagai pemenang ICSA selama 4 tahun berturut-turut digeser oleh perusahaan smartphonemerek lain.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merekdari smartphoneBlackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ketidakpuasan konsumen berpengaruh terhadap perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
2. Apakah kebutuhan mencari variasi berpengaruh terhadap perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
1.3 Tujuan Penelitian
9 1. Pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadapkeputusan perpindahan merek darismartphone Blackberry pada mahasiswaProgram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Pengaruh kebutuhan mencari variasi terhadapkeputusan perpindahan merek darismartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat di penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan Blackberry
Sebagai bahan pertimbangan dalam mengelola dan mempertahankan merek agar tetap menjadi pilihan pelanggan mengingat persaingan antar merek yang semakin meningkat.
2. Bagi Departemen
Sebagai bahan referensi yang memberikan informasi serta pengetahuan dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Memberikan kesempatan kepada penulis untuk menerapkan teori yang telah didapatkan di bangku kuliah dan menambah wawasan penulis dalam bidang pemasaran khususnya perpindahan merek.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
