(Studi Kasus Pada Pelanggan Global Indonesia Jemursari Surabaya)
SKRIPSI
Oleh: Rika Agustina
0742010040
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi dengan judul “Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Dalam
Menggunakan Jasa Pembayaran Dan Penarikan Tunai Kartu Kredit (Studi
Kasus pada Pelanggan Global Indonesia Jemursari Surabaya)”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada Bapak Drs. Nurhadi, M.Si. selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk kepada penulis dan tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si., selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Alm. Bapak Drs. Sadjudi, S.E., M.Si., selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak dan Ibu Dosen jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 4. Bapak Ir. Kartono Kwan selaku manajer Global Indonesia Jemursari Surabaya
yang telah memberikan bimbingan dan sumber data.
sehingga saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhir kata penulis berharap semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, Mei 2011
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ……… x
DAFTAR TABEL ... xi
ABSTRAKSI ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 8
2.1.1 Pemasaran ... 8
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.1.2 Pemasaran Jasa ……… ... 10
2.1.2.1 Konsep Manajemen Pemasaran Jasa ……… 10
2.1.2.2 Pengertian Jasa ………. 12
2.1.3.2 Tujuan dan Fungsi Pelayanan ………... 20
2.1.3.3 Kualitas Layanan Jasa ………... 21
2.1.4 Kepuasan Konsumen ……….... 22
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ……….. 22
2.1.4.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen ……… 22
2.1.5 Kepercayaan Pelanggan ……… ... 27
2.1.6 Persepsi Nilai ... 28
2.1.7 Komitmen Pelanggan ... 29
2.1.8 Loyalitas Pelanggan ……….... 31
2.1.8.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ……….. 31
2.1.8.2 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen …… 38
2.1.8.3 Pengukuran Loyalitas Konsumen ... 38
2.1.9 Kerangka Berpikir ……… 40
2.1.7 Hipotesis ……… 42
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 44
3.2 Populasi, Sampel dan Penarikan Sampel ... 48
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 50
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 51
BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Objek Penelitian dan Penyajian Data ... 61
4.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan Global Indonesia ... 61
4.1.1.1 Lokasi Kantor Global Indonesia ... 63
4.1.1.2 Fasilitas Kantor Global Indonesia ... 64
4.1.1.3 Misi dan Tujuan Perusahaan Global Indonesia ... 65
4.1.1.4 Struktur Organisasi ... 65
4.1.1.5 Tugas Pokok ... 68
4.1.1.6 Jam Kerja Pegawai Kantor Global Indonesia ... 70
4.1.2 Penyajian Data ... 70
4.1.2.1. Karakteristik Responden ... 71
4.1.2.2 Variabel – Variabel Penelitian ... 72
4.2 Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 78
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 78
4.2.1.1 Uji Validitas ... 78
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 79
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 80
4.2.2.1 Multikolinieritas ... 80
4.2.2.2 Heterokedastisita ... 80
4.2.4.2 Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 88 4.3 Pembahasan ... 95
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 101 5.2 Saran ... 102
DAFTAR PUSTAKA
Table 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 71
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden tentang Variabel Kepuasan Pelanggan (X1) ... 72
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden tentang Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2) ... 73
Table 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden tentang Variabel Persepsi Nilai Pelanggan (X3) ... 74
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden tentang Variabel Komitmen Pelanggan (X4) ... 75
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden tentang Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 77
Table 4.9 Uji validitas ... 78
Table 4.10 Uji Reliabilitas ... 79
Table 4.11 Nilai Variance Inflation Variabel Bebas ... 80
Tabel 4.12 Tes Heterokedastisitas dengan Korelasi Rank SpearmanKorelasi ... 81
Table 4.13 Hasil Uji Normalitas Model ... 82
Gambar 2.2. Siklus Pembelian ... 36
Gambar 2.3. Model Konseptual Analisis Regresi ... 42
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Global Indonesia Jemursari Surabaya ... 67
Gambar 4.2. Scatter Plot ... 82
Gambar 4.3. Distribusi Kriteria Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Simultan atau Keseluruhan ... 87
Gambar 4.4. Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Variabel Kepuasan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan Global Indonesia di Jemursari Surabaya (Y) ... 89
Gambar 4.5. Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Variabel Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan Global Indonesia di Jemursari Surabaya (Y) ... 91
Gambar 4.6. Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Variabel Persepsi Nilai (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan Global Indonesia di Jemursari Surabaya (Y) ... 92
Oleh :
Rika Agustina 0742010040
ABSTRAKSI
Pertumbuhan ekonomi di era globalisasi ditandai dengan semakin berkembangnya dunia usaha di segala bidang. Sehingga dalam hal ini menuntut adanya sistem pemasaran yang semakain baik pada setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Global Indonesia yaitu suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pembayaran dan penarikan tunai menggunakan kartu kredit dapat membantu setiap pelanggan dalam membayarkan tagihan dan mencairkan dana dari kartu kredit tanpa adanya bunga yang dikenakan bank. Banyak juga perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang sama dengan Global Indonesia. Dalam merealisasikan tujuan untuk mencapai keumtungan sebaiknya perusahaan menerapkan faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggannya .Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) pengaruh kepuasan, kepercayaan, persepsi nilai dan komitmen secara simultan terhadap loyalitas pelanggan, 2) pengaruh kepuasan, kepercayaan, persepsi nilai dan komitmen secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, dan 3) variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Global Indonesia Jemursari Surabaya. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 156 orang yang diambil dengan menggunakan teknik penarikan sampel Purposive Sampling. Jenis penelitian ini adalah data primer. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Selanjutnya data dianalisis menggunakan teknik regresi linear berganda.
Berdasarkan analisis data disimpulkan bahwa 1) hasil uji F menunjukkan bahwa variabel kepuasan, kepercayaan, persepsi nilai dan komitmen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pembayaran dan penarikan kartu kredit di Global Indonesia, 2) keseluruhan variabel bebas ( kepuasan, kepercayaan, persepsi nilai dan komitmen) memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan dalam menggunakan jasa pembayaran dan penarikan kartu kredit di Global Indonesia 3)hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variable kepercayaan dan komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan dua variable lainnya yaitu variable kepuasan dan persepsi nilai tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 4) Di antara keempat variabel bebas tersebut variabel kepercayaan merupakan variabel yang memiliki pengaruh terbesar terhadap Loyalitas Pelanggan dalam menggunakan jasa pembayaran dan penarikan tunai di Global Indonesia.
1.1. Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi di era globalisasi salah satunya ditandai dengan semakin berkembangnya dunia usaha di segala bidang. Bagi Negara yang berkembang seperti Indonesia, dituntut untuk bisa mengadakan serta mengantisipasi perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada serta mampu menjalankan roda perekonomian sehingga bangsa Indonesia tidak tertinggal dari negara lain. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang semakain baik pada setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang industri maupun jasa.
Pemasaran merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan nasabah dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan perusahaan.
dana masyarakat melalui kegiatan usaha perkreditan yang sangat dibutuhkan oleh para calon nasabah dalam rangka meningkatkan modal usaha sehingga tercipta kesejahteraan hidup yang baik. Bank dapat memberikan pinjaman dalam bentuk kredit pinjaman dan dapat berupa kartu kredit yang sekarang ini marak digunakan oleh masyarakat umum.
Meski Bank telah dikenal sejak dulu oleh masyarakat, namun terdapat pemikiran masyarakat bahwa untuk memperoleh pinjaman di bank hanya untuk tempat orang-orang kelas bawah. Oleh karena itu, siapapun yang datang ke Bank sering diremehkan dan dilecehkan oleh masyarakat yang merasa status sosialnya lebih tinggi. Hal ini menyebabkan masyarakat masih terbilang awam dan masih mempunyai rasa malu jika menyangkut masalah ekonomii datang ke Bank untuk meminjam modal dana.
Seiring dengan berjalannya waktu Bank mulai dikenal banyak orang bahkan rasa malu dan gengsi berangsur-angsur mulai hilang dari diri mereka. Bank yang terus berkembang dari tahun ke tahun ternyata membawa dampak yang baik bagi masyarakat.
Nasabah mulai menyadari bahwa bantuan dana lebih penting untuk kelangsungan hidup daripada hanya sekedar mempertahankan rasa gengsi atau malu semata. Masyarakat mulai berbondong-bondong datang ke Bank untuk mengatasi masalah ekonominya dengan meminjam dana.
mengeluarkan kartu kredit, setiap nasabah harus mengajukan suatu permohonan untuk dapat disetujui dalam pemakaian kartu kredit. Setiap Bank memiliki aplikasi pengajuan kartu kredit yang harus diisi kelengkapan data dari nasabah tersebut. Setelah disetujui oleh pihak Bank, maka nasabah dapat memiliki dan menggunakan kartu kreditnya. Namun yang perlu di waspadai oleh nasabah dalam menggunakan kartu kredit tersebut adalah cara pemakaian.
Banyak orang menggunakan kartu kredit untuk memulai suatu bisnisnya. Namun tidak sedikit orang menggunakan kartu kreditnya dalam segi kebutuhan hidupnya. Dampak inilah yang menyebabkan pemakaian yang dapat melampaui batas kredit yang diberikan oleh Bank pada setiap kartu kredit. Untuk nasabah yang menggunakan kartu kreditnya untuk berbisnis, mereka tidak kebingungan dalam hal pembayarannya karena dana yang digunakan akan selalu berputar dalam bisnis yang dijalankan. Namun dalam pemakaian konsumtif, mereka akan kebingungan dalam hal pembayarannya.
Untuk itu perusahaan perlu berusaha agar mampu memberikan kepuasan tinggi yang diinginkan oleh konsumen atau pelanggannya, serta menerapkan konsep – konsep pemasaran guna meningkatkan pangsa pasar. Bagi perusahaan, pesaing merupakan ancaman bagi perusahaan tersebut misalnya saja perusahaan kompetitor seperti Sakura dan Trijaya Globalindo yang merupakan perusahaan sejenis dengan Global Indonesia. Untuk itu Global Indonesia harus memiliki strategi pemasaran yang baik yaitu dengan cara memberikan pelayanan, memberikan tingkat kepuasan, kepercayaan serta dapat memberikan persepsi bagi pelanggan akan perusahaan sehingga timbul komitmen pelanggan. Dengan begitu loyalitas pelanggan terhadap perusahaan akan didapatkan.
Dengan mengkaji faktor – faktor yang menjadi penentu loyalitas pelanggan, perusahaan dapat melakukan upaya untuk mempertahankan kesetiaan konsumen untuk selalu menggunakan jasanya. Untuk memahami kebutuhan dan keinginan seseorang dalam hal ini nasabah adalah hal penting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang melakukan pembayaran secara berulang – ulang. Untuk menentukan apakah pelanggan Global Indonesia adalah pelanggan yang loyal maka ditentukan dengan kriteria pelanggan telah melakukan transaksi baik itu dalam hal pembayaran maupun penarikan tunai lebih dari dua kali.
memberikan rekomendasi yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Hal ini merupakan media pemasaran yang sangat efektif bagi perusahaan. Dengan demikian perusahaan akan berusaha untuk memperoleh loyalitas dari para nasabahnya.
Kepuasan pelanggan atau perasaan senang yang dirasakan oleh pelanggan bisa dilihat dari segi jasa layanan yang diterima. Apakah fasilitas yang disediakan kantor sesuai dengan harapan, ketepatan dalam menghitung jumlah pembayaran kartu kredit, kemampuan dalam menyajikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, komunikasi yang terjalin antara karyawan dengan pelanggan.
Persepsi nilai berarti bagaimana konsumen melihat, menilai tentang sebuah timbal balik apakah pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan seperti waktu, tempat dan biaya sesuai dengan apa yang mereka terima sehingga pengorbanan yang pelanggan keluarkan mempunyai nilai lebih.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis ingin mengkaji tentang “Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pembayaran dan Penarikan Tunai Kartu Kredit di Global Indonesia Jemursari Surabaya “.
1.2. Rumusan Masalah
1. Apakah secara simultan kepuasan, kepercayaan, persepsi nilai, dan
komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pembayaran dan penarikan tunai kartu kredit pada Global Indonesia Jemursari Surabaya.
2. Apakah secara parsial kepuasan, kepercayaan, persepsi nilai, dan komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pembayaran dan penarikan tunai kartu kredit pada Global Indonesia Jemursari Surabaya.
1.3. Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah :
1 Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan, persepsi nilai, dan komitmen secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pembayaran dan penarikan tunai kartu kredit pada Global Indonesia Jemursari Surabaya.
2 Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan,
pelanggan dalam menggunakan jasa pembayaran dan penarikan tunai kartu kredit pada Global Indonesia Jemursari Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian adalah :
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu sumbangan pikiran bagi pemimpin perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
2. Memberikan sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu administrasi bisnis, khususnya bidang pemasaran.
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pemasaran
2.1.1.1.Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor terpenting dari keberhasilan seluruh perusahaan jasa. Pemasaran merupakan suatu hal yang paling mendasar dalam dunia usaha, sehingga tidak dapat dipandang sebagai suatu hal yang terpisah dengan fungsi-fungsi lainnya. Menurut Stanton (2000 : 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan dan kegiatan konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Pemasaran adalah suatu aktivitas mulai dari bagaimana mengarahkan produk sampai bagaimana konsumen merasa puas dengan produk perusahaan disamping meninjau kelayakan dari segi teknis,
timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing.
Menurut Alma (2004 : 1), terdapat beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli, yaitu :
1. Philip dan Ducan, menyatakan bahwa marketing yang para pedagang diartikan sama dengan distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. Dan dalam kegiatannya tersebut tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang dijumpai di dalam industri. 2. Maynard dan Beckman, menyatakan sebagai segala usaha yang meliputi
penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi. 3. Paul D. Converse dan Fred M. Jones, mengemukakan bahwa pemasaran
adalah pekerjaan memindahkan barang-barang ke tangan konsumen. 4. William J. Shults, marketing adalah usaha atau kegiatan yang
menyatakan barang dan jasa termasuk distribusinya.
5. Rayburn D. Tousley, Ph. D, dkk, menyatakan bahwa marketing terdiri dari usaha yang mempengaruhi pemindahan pemilikan barang dan jasa termasuk distribusinya.
7. Philip Kotler, menyatakan bahwa pemasaran adalah proses dimana seseorang atau kelompok dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
Jadi kesimpulan dari berbagai definisi di atas adalah bahwa pemasaran itu pertama-pertama harus berhubungan dengan biaya pemindahan hak milik secara memuaskan.
2.1.2. Pemasaran Jasa
2.1.2.1.Konsep Manajemen Pemasaran Jasa
Pada saat produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian produk fisik. Hal ini berkaitan dengan perkembangan pola konsumsi masyarakat didalam memenuhi kebutuhan hidup, sehingga produk jasa dapat menggeser kedudukan produk bukan jasa.
Jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut. Didalam pemasaran jasa sangat sulit diidentifikasi tentang keberadaan produk nyatanya. Oleh karena itu dalam mengidentifikasi jasa, pihak pemasar akan menggunakan indikasi dari kepuasan konsumen yang menggunakan jasa tersebut.
fasilitas fisik dari penunjang kinerja tersebut, maka manajemen pemasaran jasa merupakan proses analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari bauran pemasaran dan ditambah dengan unsur orang-orang yang terlibat didalam penawaran jasa serta fasilitas fisik sebagai penunjang proses jasa.
Gambar 2.1 Manajemen pemasaran jasa
R
Sumber : Nirwana (2004)
Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat
intangible atau tidak dapat dirasakan secara fisik, dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu produk jasa cenderung lebih dapat dilakukan secara bersamaan saat konsumen berhadapan dengan penjual jasa, menurut Nirwana (2004 : 55)
2.1.2.2.Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Jasa mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa juga sering diartikan sebagai atau segala tindakan atau pelayanan atau produk yang tidak dapat disentuh atau bersifat tak teraba (intangible), tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi dan mudah lenyap. Dalam tinjauan yang dalam, ternyata jasa sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut Alma (2004 : 202) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2004 : 464) adalah “ A service is any out performence that one party can offer to another that is
essentially in tangible and does not result in the ownership of anithing it’s
production may or not be tied to physical product”. Yang artinya : jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaiatan dengan produksi fisik atau tidak.
atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti : kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut Nasution (2004 : 5), jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Nirwana (2004 : 3), jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat di pegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut.
Nirwana (2004 : 4) juga menyatakan bahwa terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli. Diantaranya jasa atau service diartikan sebagai suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut.
2.1.2.3.Klasifikasi Jasa
klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya masing-masing. Menurut Tjiptono (2005 : 26-30) klasifikasi tersebut dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, antara lain :
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).
2. Tingkat keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu :
a. Rented-goods services
b. Owned-goods services
Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.
c. Non-goods sevices
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat
intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan pada para pelanggan.
3. Ketrampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe produk jasa. Pertama, professional service (seperti konsultasi manajemen, konsultasi hukum, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, pelayanan dan perawatan kesehatan, dan jasa arsitektur). Kedua, non-professional service (seperti jasa sopir taksi, tukang parker, pengantar surat, dan penjaga malam).
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi
commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, penyewaan mobil, bioskop, dan hotel) dan non-profit service (seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan umum, dan musium).
a. Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen, hotel, motel, villa, cottage dan rumah.
b. Operasional rumah tangga, meliputi fasilitas, perbaikan rumah, pertamanan.
c. Rekreasi dan hiburan, meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang digunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan.
d. Personal care, mencakup pencucian pakaian dan perwatan kecantikan.
e. Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan.
f. Pendidikan swasta.
g. Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultan pajak, konsultan akuntansi, konsultan manajemen dan jasa komputerisasi.
h. Asuransi, perbankan dan jasa financial lainnya, seperti asuransi perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi dan pelayanan pajak.
i. Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang baik melalui darat, laut maupun udara serta reparasi dan penyewaan kendaraan. j. Komunikasi, terdiri atas telepon, telegrap, komputer dan jasa
kominikasi bisnis yang terspesialisasi.
(kelompok donator dan kelompok klien), tercapai tidaknya tujuan tidak hanya ditentukan berdasarkan ukuran finansial (seperti margin laba dan penjualan), laba perusahaan jasa nirlaba seringkali tidak berkaitan dengan pembayaran dari pelanggan dan biasanya perusahaan jasa nirlaba dibutuhkan untuk melayani segmen pasar yang secara ekonomis tidak layak (fleasible).
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services
(misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan non-regulated services (seperti jasa makelar, catering, kost, dan asrama serta pengecatan rumah).
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan dua macam : equipment-based services
(seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin ATM, internet banking, vending machine, dan binatu) dan people-based services (seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, dan konsultan manajemen). People-based services masih dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori yaitu tidak terampil, terampil, dan pekerja professional.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi
juru rias dan pegadaian) dan low contact services (misalnya bioskop dan jasa layanan pos). Bila dikaitkan dengan tingkat intensitas karyawan (rasio antara biaya tenaga kerja dan biaya modal) berdasarkan tingkat interaksi atau kontak penyedia jasa dan pelanggan ini dapat dirinci menjadi empat tipe yaitu services factory, services shop, mass services dan professional services.
2.1.2.4.Kategori Jasa
Menurut Alma (2004 : 223) jasa dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh produsennya, personalized services dibagi menjadi tiga golongan yaitu : 1. Personalized Services
Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh produsennya, personalized services dibagi menjadi menjadi tiga golongan yaitu :
a. Personal Services
Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya.
b. Marketing Professional Services
mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagi organisasi di masyarakat.
c. Marketing Bussines Services
Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya bersifat tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut telah senang diundang oleh konsumen-konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya.
Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan baru dimana diadakan pembicaraan mengenai usaha atau perdagangan.
2. Financial services
Financial services terdiri dari : a. Banking services (Bank). b. Insurance services (Asuransi).
c. Investment securities (Lembaga Penanaman Modal). 3. Public Utility and Transportation Services
Mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya : perusahaan listrik, air minuman, para pemakainya terdiri dari : konsumen lokal, perkantoran, dan perdagangan, industri, kota praja, Pemda. Sedangkan dalam
transportation services ialah meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertaiment
5. Hotel Services
Jasa yang ditawarkan perhotelan ini adalah fasilitas penyediaan atau persewaan kamar, rekreasi dan hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pengunjung.
2.1.3. Pelayanan
2.1.3.1.Pengertian Pelayanan
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain sehingga dengan demikian pelayanan secara umum juga dapat diartikan sebagai kegiatan, keuntungan atau kepuasan yang diberikan untuk dijual.
Menurut Lukman (2004 : 8) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi di dalam fisik, dan menyediakan kepuasan konsumen. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlikan seseorang.
2.1.3.2.Tujuan dan Fungsi Pelayanan
mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkan.
Dengan membuat kesan yang baik, dapat membuat konsumen yang pernah melakukan pembelian akan menceritakan kepada orang lain sehingga terciptalah suatu promosi gratis bagi perusahaan tersebut, yang mana dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen baru untuk melakukan pembelian ulang kepada perusahaan.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat sesuai dengan norma atau aturan yang berlaku untuk kebutuhan hajat hidup orang banyak.
2.1.3.3.Kualitas Layanan Jasa
Menurut Tjiptono (2005 : 110), konsep kualitas jasa sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan suatu barang/jasa.
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.1.4. Kepuasan konsumen
2.1.4.1.Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002 : 89) kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Oleh sebab itu, layanan yang tidak diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pengkonsumsian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain.
Dari definisi diatas maka ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau jasa dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan mersa tidak puas.
2.1.4.2.Pengukuran Kepuasan Konsumen
1. Complaint and Suggestion System
Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang produk yang mereka konsumsi serta pelayanan yamg mereka terima. Media yang dapat dipakai adalah kotak saran, kartu komentar ataupun saluran telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi efektif karena tidak semua konsumen yang merasa krang puas mau menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka akan langsung beralih pada produk jasa pesaing.
2. Customer Satisfaction Survey
Metode dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen dengan menyebarkan kuesioner. Survei dapat dialakukan oleh perusahaan dengan melalui pos, telepon atau wawancara langsung. Dengan metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen, sementara konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu directly reprted satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan
importance-performance analysis.
Penelitian ini akan menggunakan metode customer satisfaction survey,
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan sebagi konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper
tersebut melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing, cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan, dan menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif, maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak lagi melakukan pembelian jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.
Menurut Parasuraman dan Berry dalam buku Tjiptono (2005 : 13) mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan adalah :
a. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti kemampuan perusahaan memberikan layanan yang menjanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Competence, artinya setiap karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam perusahaan agar dapat memberikan pelayanan.
d. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal.
f. Communication, artinya memberikan informasi yang akurat kepada konsumen serta selalu menerima saran dan keluhan konsumen.
g. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Hal ini mencakup nama baik perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan konsumen.
h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial atau kerahasiaan. i. Understanding atau Knowing the customer, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan konsumen.
j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.
1. Bukti fisik
Dimana kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya, misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya.
2. Keandalan
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan. 3. Daya tanggap
Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.
4. Jaminan
Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan. Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.
5. Perhatian
2.1.5. Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Menurut Jasfar (2005 : 163), kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya bagi perusahaan – perusahaan penyedia jasa. Karena mereka menjanjikan pelanggannya atas pembelian produk atau penggunaan jasa yang tidak dapat dilihat, dimana pelanggan membayar sebelum merasakannya.
Dalam suatu transaksi, kepercayaan akan timbul dari kedua pihak, bila masing-masing pihak yakin bahwa pihak lain mempunyai kehandalan dan integritas. Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah untuk stake holder. Kepercayaan yang diterima, termasuk untuk mempercayai orang lainakan menimbulkan kepercayaan diri yang tinggi serta akan keinginan dan kemampuannya untk memenuhi janji eksplisit dan implisitnya. Kepercayaan merupakan kunci utama dalam membina hubungan, karena tingginya kepercayaan diri dari suatu perusahaan, membuat perusahaan tersebut kuat dalam membina hubungannya dalam kelompok stake holdernya.
manfaatnya. Kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk atau jasa yang dievaluasinya.
Morgan dan Hunt (2001 : 20) mendefinisikan kepercayaan sebagai dasar bagi persekutuan yang strategik. Morgan dan Hunt (2001 : 20) telah mengartikan kepercayaan sebagai keyakinan yang dimiliki dalam hubungan dengan pasangan kerja terkait dengan sikap jujur dan saling membantu satu sama lain. Adanya kepercayaan juga memberikan dasar keyakinan bahwa tindakan pasangan kerja mengarah pada pencapaian hasil yang baik.
Menurut Jasfar (2005:164), indikator dari kepercayaan pelanggan adalah :
1. Keseluruhan kinerja perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. 2. Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip kerja dengan
benar dalam operasionalnya.
3. Kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik.
4. Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan yang mempunyai
reputasi yang baik.
2.1.6. Persepsi Nilai
mencantumkannya sebagai salah satu sasaran strategis organisasi. Riset yang dilakukan 2 pakar pemasaran dari University of Western Australia, Sweeney dan Soutar yang dikutip dari bukunya Tjiptono Fandi (2004 : 141) berusaha mengembangkan lagi item untuk ukuran customer perceived value. Item tersebut dimaksudkan untuk menilai persepsi pelanggan terhadap nilai suatu produk tahan lama pada level merek. Skala ini dikembangkan berdasarkan konteks situasi pembelian ritel untuk menentukan nilai – nilai konsumsi yang mengarah pada sikap dan perilaku pembelian.
Menurut Tjiptono yang mengutip pendapat Sweeney dan Soutar (2004 : 141) persepsi nilai terdiri dari empat aspek utama, yaitu :
1. Emotional value yaitu utilitas yang berasal dari perasaan / afektif yang
ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri.
3. Quality / performance value yaitu utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. 4. Price value for money yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
2.1.7. Komitmen
Jasfar (2005 : 179) komit adalah rasa saling percaya mempercayai diantara pihak – pihak dengan menjalin hubungan, baik secara tersirat maupun yang tidak tersirat. Bahwa hubungan mereka akan berlangsung terus dan masing - masing menjaga agar janji di antara mereka tetap terpelihara.
Komitmen dalam hubungan antara penyedia jasa dan klien telah didefinisikan sebagai ikatan, baik secara implisit maupun eksplisit atas keberlangsungan hubungan antara pasangan dalam pertukaran, yang berimplikasi pada keinginan masing – masing untuk menciptakan manfaat jangka panjang Dwyer et al., (2000 : 11). Demikian pula dengan Moorman et al. (2002 : 29) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan yang abadi dalam mempertahanakan hubungan nilai yang ada. Sedangkan Anderson dan Weitz (2000 : 18) menjelaskan komitmen sebagai keinginan untuk mengembangkan hubungan yang stabil dan keinginan untuk memberikan pengorbanan jangka pendek dalam rangka memelihara hubungan dan percaya pada stabilitas hubungan.
Menurut Jasfar (2005 : 179) pelanggan merasakan sejumlah perasaan terhadap komitmennya pada hubungan yang telah tercipta dan penyedia jasa bentuk komitmen pelanggan dibedakan atas :
a. Continuance commitmen dalam hubungan pemasaran adalah komitmen
b. Normative commitmen yaitu komitmen yang timbul karena pelanggan merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu.
c. Affective commitmen merupakan komitmen yang muncul karena
masing – masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa diantara mereka terdapat nilai – nilai yang sejalan dengan timbulnya komitmen ini berdasar kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.
Menurut Jasfar (2005 : 17), indikator dari komitmen pelanggan adalah :
1. Perasaan bangga menjadi pelanggan pada sutu perusahaan. 2. Perasaan memiliki perusahaan.
3. Perhatian terhadap keberhasilan jangka panjang perusahaan. 4. Menjadi pendukung setia perusahaan.
2.1.8. Loyalitas Pelanggan
2.1.8.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Sheth dan Mittal (2004) yang dikutip Tjiptono (2005 : 387) Loyalitas adalah suatu komitmen dari konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Dhammesta (1999) yang dikutip oleh Etta (2001 :16), loyalitas adalah pembelian yang pernah dilakukan terhadap suatu produk yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua kalinya dan seterusnya.
Berdasarkan kedua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas kinerja produk atau jasa tersebut.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumen selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut yang melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha yang sama, pembeliaan dilakukan melalui produk yang ditawarkan pada bana usaha yang sama memberitahukan kepuasan –kepuasan yang diperolehnya pada suatu badan usaha dengan tidak tergoda tawaran badan usaha lainnya.
Produsen selalu berusaha membrikan rasa puas terhadap konsumen agar konsumen loyal pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya suatu konsumen yang setia maka otomatis penjualan akan semakin meningkat dan peluang untuk menarik konsumen yang lebih banyak akan lebih mudah. Setia atau tidak seorang konsumen pada suatu merek dapat diketahui melalui sikap terhadap yang dikatakan Aaker (2000 : 131), yaitu kesetiaan merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditujukan pada pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Dengan kata lain konsumen tersebut dikatakan loyal.
Usaha mewujudkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, di bawah ini terdapat langkah yang saling terkait, yaitu :
a. Mengidentifikasi Keperluan Konsumen
Guna menghasilkan produk jasa berbiaya rendah sesuai harapan konsumen, menghimpun informasi yang diperlukan dari konsumen dengan wawancara, observasi, kuisioner, dan lain – lain.
b. Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
c. Perbaikan Berkesinambungan
Tidak ada jaminan jika loyalitas yang telah terwujud dapat bertahan dengan sendirinya. Untuk itulah perusahaan harus selalu aktif mencari terobosan – terobosan baru untuk merespon setiap perubahan, hal ini bermanfaat dalam membantu proses perbaikan yang berkesinambungan pada setiap organisasi.
d. Menganalisis Umpan Balik Dari Konsumen dan Pesaing
Dengan mmperluas lingkup analisis untuk mendapat informasi, perusahaan dapat memahami secara lebih baik, faktor – faktor yang menunjang kepuasan dan loyalitas konsumen. Sekaligus faktor negatifnya sehingga tindakan antisipasi maupun korektif dapat ditempuh dengan cepat, akurat, dan efisien.
Tingkatan loyalitas pelanggan dibagi menjadi bebrapa bagian menurut Raphael yang diikuti oleh Khotler (1998), yaitu :
a) Prospect
Adalah konsumen yang baru mengenal suatu produk atau jasa dan belum pernah memanfaatkan produk atau jasa tersebut. Pada taraf ini, sisanya konsumen menduga – duga terhadap produk atau jasa tersebut dan tiak melakukan pembelian.
b) First Time Customer’s
c) Repeat Customer
Adalah konsumen yang secara berulang – ulang atau berkali – kali melakukan pembelian suatu produk atau jasa.
d) Clients
Adalah konsumen yang secara rutin atau reguler melakukan pembelian suatu produk atau jasa.
e) Advocates
Adalah konsumen yang telah mengalami kepuasan akan suatu produk atau jasa sehingga ia memuji – muji dan meceritakan serta menyarankan orang lain untuk juga membeli produk atau jasa yang dimaksud.
f) Partners
Adalah golongan konsumen yang sudah pada taraf dapat bekerja sama dengan perusahaan yang mengeluarkan produk atau jasa. Biasanya ia dapat memberikan saran untuk perbaikan suatu produk atau jasa sehingga dapat bertahan terus mnjadi produk atau jasa yang terbaik dikelasnya.
Gambar 2.2 : Siklus Pembelian Menurut Griffin (2003 : 18)
Sumber : Jill Griffin, Loyalitas Customer, Jakarta, Erlangga, 2003
Langkah pertama : Kesadaran
Merupakan pembentuk pangsa pikiran yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa anda lebih unggul.
Langkah Kedua : Pembelian Awal
Pemblian pertama kali merupakan pembelian percobaan, perusahan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian aktual, lingkungan fisik, dan waktu loading halaman situs Web perusahaan.
Langkah Ketiga : Evaluasi Pembelian Keputusan pembelian kembali
Pembelian awal
Evaluasi pembelian Pembeli
kembali
Pelanggan secara sadar akan mengevaluasi transaksi, apabila pembeli merasa puas atau ketidak puasnya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing.
Langkah Keempat : Keputusan Membeli Kembali
Keputusan membeli kembali sering kali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara ilmiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kaut dengan produk tertentu.
Langkah Kelima : Pembelian Kembali
Untuk dapat dianggap benar – benar loyal, pelanggan harus tetap membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai langkah kelima.
Menurut Griffin (2003 : 116) ada beberapa tindakan yang mendorong pelanggan pertama kali membeli, yaitu :
1. Ucapan terima kasih atas pemblian
2. Carilah umpan balik pelanggan secara dini dan berilah respon yang cepat
3. Gunakan cara penggunaan
4. Senantiasa perkuat nilai pelayanan anda dimata pelanggan 5. Tangkap informasi tentang pelanggan melalui Web 6. Hati – hati menjaga privasi pelanggan
7. Senantiasa komunikasi seluruh layanan anda
2.1.8.2. Faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
Menurut Jill Griffin (2003 : 21-64), faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas diantaranya :
1. Kepuasan
Merupakan dampak kebutuhan dan haraoan – harapan yang telah dicapai oleh para pelanggan.
2. Kepercayaan
Kekuatan kepercayaan pelanggan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek, produk atau jasa yang dievaluasi.
3. Persepsi nilai
Menilai persepsi pelanggan terhadap nilai suatu produk serta layanan yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan.
4. Komitmen
Komitmen yang timbul dari diri seorang pelanggan terhadap sebuah merek, produk atau jasa karena merasa terdapat hubungan yang saling menguntungkan.
2.1.8.3. Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut Rangkuti (2006 : 64) tentang pengukuran loyalitas merek yaitu sebagai berikut :
a. Pengukuran perilaku
pembelian yang biasa dilakukan oleh pelanggan. Pengukuran yang dapat dilakukan adalah tingkat pembelian berulang – ulang, presentase pembelian, dan jumlah merek yang lain.
b. Mengukur biaya pengorbanan
Analisa terhadap biaya pengorbanan untuk beralih merek dapat memberikan wawasan yang lebih luas karena biaya pengorbanan tersebut merupakan suatu dasar terciptanya loyalitas merek.
c. Mengukur kepuasan
Pengukuran tingkat kepuasan atau mengukur ketidakpuasan merupakan alat yang penting untuk mendeteksi loyalitas konsumen. Melalui pengukuran tersebut dapat diketahui hal – hal sebagai berikut :
1. Masalah – masalah apa saja yang dihadapi oleh pelanggan? 2. Apa yang menjadi sumber gangguannya?
3. Mengapa beberapa pelanggan beralih ke merek lain? 4. Alasan – alasan apa yang menyebabkannya?
d. Kesukaan merek
Adakah kesan pelanggan, respek atau sikap bersahabat terhadap perusahaan dan merek. Kesukaan yang menyuluruh dan umum dapat diukur melalui sebuah cara yang bervariasi.
e. Komitmen terhadap merek
Griffin (2001 : 3) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang :
1. Makes reguler repeat purchase (pembelian ulang secara teratur) 2. Purchase accros product and service lines (pembelian produk lain) 3. Refers to other (rekomendasi ke orang lain)
4. Demontrates and immunity to the pull of competition (menunjukkan keunggulan terhadap pengaruh pesaing)
Ukuran yang keempat adalah perilaku yang menunjukkan keunggulan terhadap pengaruh pesaing, dimana konsumen tidak terpengaruh oleh penawaran yang dilakukan perusahaan yang sejenis.
2.1.9. Kerangka Berpikir
Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin ketat, menuntut setiap perusahaan jasa memiliki kemampuan dalam memahami perilaku konsumen pada dasar sasarannya agar perusahaan jasa dapat ikut bersaing dan tidak kalah dalam persaingan.
Didalam mengkonsumsi produk jasa konsumen akan dihadapkan pada sutu proses pemilihan, proses pengkonsumsian dan proses setelah mengkonsumsi yaitu kepuasan konsumen.
Hal ini merupakan media pemasaran yang sangat efektif bagi perusahaan. Dengan demikian perusahaan akan berusaha untuk memperoleh loyalitas dari para pelanggannya.
Kepuasan pelanggan atau perasaan senang yang dirasakan oleh pelanggan bisa dilihat dari segi jasa layanan yang diterima. Apakah fasilitas yang disediakan sesuai dengan harapan dan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang baik.
Persepsi nilai berarti bagaimana konsumen melihat, menilai tentang sebuah timbal balik apakah pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan seperti waktu, tempat dan biaya sesuai dengan apa yang mereka terima sehingga pengorbanan yang pelanggan keluarkan mempunyai nilai lebih.
Kepercayaan merupakan salah satu sikap yang harus diterapkan dalam dunia bisnis. Pada saat terjadinya suatu komplain yang disebabkan rasa ketidakpuasan akan layanan yang diterima, maka pihak perusahaan akan bertanggung jawab untuk memperbaiki sistem kerja menjadi lebih baik. Di sinilah awal dari masa rasa kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan yang timbul karena adanya hubungan timbal balik antara pihak pemberi kepercayaan dengan pihak yang dipercaya akan sebuah komitmen yang telah disepakati bersama.
Gambar 2.3 : Model Konseptual Analisis Regresi
Keterangan :
X1, X2, X3, X4 : Variabel Bebas
Y : Variabel Terikat
2.1.7. Hipotesis
Bertitik tolak dari uraian diatas, maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Diduga secara simultan kepuasan, kepercayaan, persepsi nilai dan komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pembayaran dan penarikan tunai kartu kredit di Global Indonesia.
Kepuasan (X1)
Kepercayaan (X2)
Persepsi Nilai (X3)
Komitmen (X4)
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Dalam rangka memperoleh dan mengumpulkan bahan-bahan keterangan yang mempunyai kegunaan mengelola sampai dengan pemberian kesimpulan dalam laporan proposal ini, maka pada hakekatnya diperlukan penelitian. Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data guna memadukan kebenaran yang hendak diselidiki.
Variabel yang dipakai dalam penelitian ini Kepuasan (X1), Kepercayaan (X2), Persepsi Nilai (X3), dan Komitmen (X4) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan Loyalitas Pelanggan (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. Definisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :
a. Kepuasan (X1)
Yaitu terpenuhinya harapan konsumen dengan bukti fisik dan jaminan yang disediakan oleh Global Indonesia.
Adapun indikator variabel kepuasan adalah :
1. Adanya ruang tunggu ber-AC yang disediakan Global Indonesia. 2. Ketepatan dalam menghitung jumlah pembayaran kartu kredit.
4. Komunikasi yang terjalin antara karyawan dengan pelanggan Global Indonesia.
Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala interval, yaitu :
Sangat setuju : 5
Setuju : 4
Cukup Setuju : 3 Tidak setuju : 2 Sangat tidak setuju : 1 b. Kepercayaan (X2)
Yaitu tingkatan keyakinan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap layanan pembayaran dan penarikan tunai kartu kredit yang diberikan oleh Global Indonesia.
Adapun indikator variabel kepercayaan adalah :
1. Keyakinan tentang Global Indonesia dapat membantu menyelesaikan masalah dalam hal pembayaran dan pencairan dana kartu kredit.
2. Keyakinan bahwa Global Indonesia telah menerapkan prinsip kerja dengan benar.
3. Keyakinan bahwa Global Indonesia mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik.
4. Keyakinan bahwa Global Indonesia dapat diperhitungkan sebagai
Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala interval, yaitu :
Sangat setuju : 5
Setuju : 4
Cukup Setuju : 3 Tidak setuju : 2 Sangat tidak setuju : 1 c. Persepsi nilai (X3)
Yaitu penilaian pelanggan tentang manfaat yang diperoleh dari penggunaan layanan jasa pembayaran dan penarikan tunai kartu kredit di Global Indonesia.
Adapun indikator variabel persepsi nilai adalah : 1. Penilaian tentang manfaat emosional
2. Penilaian tentang manfaat sosial
3. Penilaian tentang manfaat efisiensi biaya
4. Penilain tentag kesesuaian biaya dengan manfaat yang diperoleh. Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala interval, yaitu :
Sangat setuju : 5
Setuju : 4
d. Komitmen (X4)
Yaitu tingkatan hubungan dari citra suatu produk atau jasa layanan yang dalam hal ini adalah penyedia jasa pembayaran dan penarikan tunai kartu kredit Global Indonesia dengan pelanggan Global Indonesia. Indikator dari variabel komitmen adalah ;
1. Perasaan bangga menjadi member Global Indonesia. 2. Perasaan memiliki Global Indonesia.
3. Menjadi pendukung setia Global Indonesia.
4. Perlu memikirkan ulang untuk pindah ke vendor lain.
Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala interval, yaitu :
Sangat setuju : 5
Setuju : 4
Cukup Setuju : 3 Tidak setuju : 2 Sangat tidak setuju : 1 e. Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan dalam menggunakan layanan jasa pembayaran dan penarikan tunai kartu kredit di Global Indonesia.
Adapun indikator variabel loyalitas pelanggan :
2. Pemberian rekomendasi kepada orang lain.
3. Penggunaan jasa selain layanan pembayaran dan penarikan tunai menggunakan kartu kredit.
4. Menunjuukan keunggulan yang dimilki oleh Global Indonesia.
Pengukuran variabel ini menggunakan skala interval dengan skor jawaban sebagai berikut :
Sangat setuju : 5
Setuju : 4
Cukup Setuju : 3 Tidak setuju : 2 Sangat tidak setuju : 1
3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
a) Populasi
Menurut Sugiyono (2005 : 72) populasi adalah wilayah yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jemursari Surabaya yaitu membayar dan melakukan penarikan tunai kartu kredit yaitu 255 orang.
b) Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
Menurut Sugiyono (2005 : 73) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang di ambil dari populasi. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik
purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu Sugiyono (2005 : 78). Pertimbangan disini adalah semua nasabah Global Indonesia yang menggunakan jasa pembayaran dan melakukan penarikan tunai menggunakan kartu kredit lebih dari 2 kali. Penulis menentukan bahwa besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin yang membutuhkan ukuran populasi yang diketahui.
Rumus :
... (Husein Umar, 2002 : 141) Keterangan :
n = Ukuran sampel. N
N = Ukuran Populasi.
e = Prosentasi perkiraan kemungkinan membuat kekeliruan dalam penelitian sampel 0,05.
Perhitungan :
Berdasarkan Rumus Slovin di atas, sampel yang digunakan adalah pelanggan yang menggunakan jasa pembayaran dan penarikan tunai di Global Indonesia yaitu sebesar 156 orang.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
a. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung melalui observasi dan menyebarkan kuesioner kepada responden.
b. Sumber data
Sumber data merupakan data eksternal, yaitu jawaban responden melalui kuesioner yang telah disebar kepada pelanggan Global Indonesia Jemursari Surabaya serta berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti.
c. Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data peneliti menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :
Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel atau dimensi yang diukur melaui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat validitas dan reliabilitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :
a. Uji Validitas
skor total item dengan skor total item. Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya di ukur dan sesuai dengan harapan peneliti. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikannya lebih kecil dari 5% (Level Significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentuk indikator. Adapun persamaan rumus yang digunakan :
Rumus :
(Husein Umar, 2002 :316)
Dimana :
Rxy = koefisien korelasi antara item dengan skor total. X = skor jawaban setiap item.
Y = skor total.
n = jumlah subyek uji coba. b. Uji Reliabilitas
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60
Nilai Alpha Cronbach dapat dihitung dengan menggunakan Rumus :
...(Husein Umar, 2002:100)
Keterangan :
α = Reliabilitas instrumen Alpha Cronbach.
k = Banyaknya butir pertanyaan.
Ot2 = Varian total.
∑ob2 = Jumlah varian butir.
3.4.2. Uji Asumsi Klasik
Kemudian dilakukan uji asumsi klasik pada model regresi yang diperoleh untuk mengetahui apakah model yang didapatkan telah memenuhi asumsi klasik yang ada. Karena dalam analisis regresi linier berganda terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi agar persamaan regresi yang dihasilkan akan valid jika digunakan untuk memprediksi nilai variabel dependen, (Santosa dan Ashari, 2005 : 231).
Beberapa asumsi klasik tersebut menurut Sulaiman (2004 : 88) adalah sebagai berikut :
1. Heterokedastisitas
yang lain adalah tetap. Apabila asumsi tersebut tidak terpenuhi berarti terjadi gejala heteroskedasitas. Salah satu cara untuk mendeteksi terjadi atau tidaknya heteroskedasitas adalah melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterpoli, dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu Y adalah residual (YPrediksi – YSesungguhnya) yang telah di studentized, (Santosa, 2000 : 210).
Adapun dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
a. Jika terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedasitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskeditas. 2. Multikolinearitas
variabel independent yang saling berkorelasi kuat (Santosa S, 2000 : 207).
3. Normalitas
Pengujian terhadap normalitas dilakukan untuk menguji kenormalan distribusi data. Suatu data dikatakan terdistribusi secara normal apabila data mengikuti bentuk distribusi normal, yaitu memusat pada nilai rata-rata medium (Santosa dan Ashari, 2005 : 231). Salah satu cara untuk mengetahui bentuk distribusi data adalah dengan menggunakan plot probabilitas normal (normal probability plot). Dalam plot ini, masing-masing nilai pengamatan dipasangkan dengan nilai harapan dari distribusi normal.
Adapun dasar pengambilan keputusan menurut Sulaiman (2004 : 89) adalah sebagai berikut :
a. Jika titik-titik (data) menyebar di sekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika titik-titik (data) menyebar jauh dari garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.4.3. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda
suatu analisis yang digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel dependen dengan beberapa variabel independen. Faktor-faktor yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kepuasan, kepercayaan, persepsi nilai dan komitmen yang bentuk persamaannya adalah :
Rumus :
Y = a + β1X1 + β2X2+ β3X3 + β4X4 + e Sugiyono (2001 : 211)
Dimana :
Y = Loyalitas konsumen.
X1 = Kepuasan
X2 = Kepercayaan
X3 = Persepsi nilai
X4 = Komitmen
a = Kostanta
b1b2b3b4 = Kefisien regresi untuk variabel X1,X2,X3,X4.
e = Faktor pengganggu atau standar error
3.5. Pengujian Hipotesis
1. Uji F (Simultan)
1. Merumuskan hipotesis
H1 : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ 0 (ada pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat). H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 (tidak ada pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat).
2. Menentukan level of signifikan (0) sebesar 5%.
3. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan derajat bebas (df) = n- k-1.
Dimana :
n = Jumlah pengamatan (Jumlah Sampel). k = Jumlah parameter (Jumlah variabel). 4. Menentukan nilai Fhitung.
Rumus :
... (Sudjana, 2002 : 382)
Dimana :
R2 = Koefisien Determinan. k = Banyaknya variabel. n = Banyaknya pengamatan. Untuk menghitung R2 digunakan rumus :
Dimana :
R2 = Koefisien. JK = Jumlah kuadrat.
Kegunaan dari R2 adalah untuk mengukur kesesuaian garis regresi. Dalam hal ini, secara sistematis besarnya nilai R2 adalah 0 ≤ R2≤ 1. Dimana, jika nilai R2 mendekati 1 maka dapat dikatakan semakin kuat untuk model regresi dalam menerangkan varian bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 mendekati 0 maka semakin lemah model regresi dalam menerangkan varian variabel bebas terhadap variabel terikat.
5. Kriteria Pengujian
a. Apabila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya
secara simultan variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
b. Apabila Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak, artinya
secara simultan variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
6. Daerah kritis Ho
Ho diterima jika Fhit≤ Ftab
Ho ditolak jika Fhit > Ftab
2. Uji t (parsial)
Untuk melihat signifikan tidak pengaruh variabel-variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Dengan langkah-langkah pengujian sebagai berikut :
1. Merumuskan hipotesis
H1 : b i ≠ 0 (ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat).
Ho : bi = 0 (tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat).
2. Menentukan level of signifikan (α) sebesar 5% 3. Menentukan nilai thitung
Rumus :
... (Sudjana, 2002 : 111)
Dimana :
4. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan drajat bebas (df) = n -1
Dimana :
n = Jumlah pengamatan (jumlah sampel). 5. Kriteria pengujian
1. Jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel maka Ho ditolak dan H1
diterima, artinya secara parsial variabel bebas (X1, X2, X3, X4,)
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
2. Jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak,
artinya secara parsial variabel bebas (X1, X2, X3, X4,) tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. 6. Daerah kritis Uji t
4.1. Gambaran Objek Penelitian dan Penyajian Data
4.1.1.Sejarah berdirinya Perusahaan Global Indonesia
Setelah Perang Dunia II, perdagangan antar pulau berkembang sangat pesat, terutama di negara-negra Eropa dan Amerika. Sejalan dengan perkembangan perdagangan, dunia perbankan juga mengalami perkembangan karena bank merupakan sarana yang utama dalam menyediakan fasilitas modal. Untuk dapat memperlancar arus perdagangan tersebut, maka dipergunakan pula bentuk lain selain uang tunai sebagai alat pembayaran yaitu cek, karena di rasa lebih aman dan praktis. Sejalan dengan pesatnya perkembangan penggunaan cek sebagai alat pembayaran, timbul pula bermacam-macam manipulasi cek termasuk banyaknya cek kosong. Karena kekhawatiran di kalangan pedagang-pedagang di Amerika Serikat dan Eropa serta adanya keengganan untuk mempergunakan uang tunai dan cek, maka muncul gagasan dari kalangan pengusaha bank untuk menciptakan suatu alat pembayaran yang dirasa lebih praktis yaitu kartu kredit.
mereka tidak kebingungan dalam hal pembayarannya karena dana yang digunakan akan selalu berputar dalam bisnis yang dijalankan. Namun dalam pemakaian konsumtif, mereka akan kebingungan dalam hal pembayarannya.
Dalam hal pembayaran yang dilakukan harus sesuai dengan jumlah tagihan yang tertera pada billing tagihan tiap bulannya. Bank memberikan keringanan terhadap nasabah dalam pembayaran kartu kredit dengan memberikan pembayaran minimum yaitu 10% dari total tagihan yang harus dibayar. Tetapi pembayaran minimum itu tidak lepas dari bunga yang dikenakan oleh bank apabila nasabah tidak membayar sesuai tagihannya. Tidak sedikit orang yang merasa keberatan terhadap bunga yang diberikan karena mereka menganggap bahwa bunga yang diberikan bank sangat besar yaitu 3.5% - 4.5% dari jumlah tagihan kartu kredit. Nasabah merasa terbebani karena adanya bunga yang terlalu besar. Mereka merasa pembayaran minimum yang dilakukan sebesar 10% dari tagihan masih dikenakan bunga 3.5% dari total tagihan. Hal ini yang membuat nasabah berpikir bagaimana caranya melakukan pembayaran kartu kredit seminim mungkin tanpa adanya bunga yang dikenakan bank kepada nasabah tersebut.
Bagi pelanggan yang membutuhkan pinjaman dana tunai, di Global Indonesia menyediakan jasa pencairan dana menggunakan kartu kredit. Dalam hal ini, pihak Global Indonesia memberikan charge yang mungkin bisa dikatakan rendah yaitu 2,1% - 2,75% dibandingkan dengan biaya penarikan tunai di ATM yaitu berkisar 4%.
