Analisis kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan larasita

Teks penuh

(1)i. DAFTAR ISI. Halaman DAFTAR TABEL ............................................................................................. v DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ vi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... ix. I.. PENDAHULUAN .......................................................................................1 1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................6 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................6 1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................................7 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................7. II.. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ..................9 2.1 Kerangka Teoritis .............................................................................9 2.1.2 Pelayanan .............................................................................9 2.1.2 Pelayanan Publik ..................................................................9 2.1.3 Pelayanan Pendaftaran Tanah untuk Pertama Kali ............11 2.1.4 Kualitas Pelayanan .............................................................12 2.1.5 Tingkat Kepuasan Masyarakat ...........................................13 2.1.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan .........................................16 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu...........................................................19 2.3 Kerangka Pemikiran .......................................................................25. III.. METODE PENELITIAN ........................................................................27 3.1 Lokasi dan Waktu ..........................................................................27 3.1.1 Lokasi Penelitian ................................................................27 3.1.2 Waktu Penelitian ................................................................27 3.2 Pendekatan Penelitian ....................................................................27 3.3 Jenis dan Sumber Data ...................................................................28 3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Sampel .........................................29 3.5 Uji Reliabilitas dan Validitas .........................................................30 3.5.1 Uji Reliabilitas ...................................................................30 3.5.2 Uji Validitas .......................................................................31 3.6 Definisi Operasional.......................................................................32 3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ...........................................34 3.7.1 Indeks Kepuasan Masyarakat .............................................34 3.7.2 Importance Performance Analysis .....................................37. IV.. GAMBARAN UMUM .............................................................................41 4.1 Gambaran Umum Kabupaten Bogor..............................................41 4.2 Gambaran Umum Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor ...............42 4.3 Layanan Rakyat untuk Sertipikasi Tanah (Larasita) ......................44.

(2) ii. V.. HASIL DAN PEMBAHASAN.................................................... 49 5.1 Karakterisitik Responden .................................................. 40 5.1.1 Jenis Kelamin ........................................................ 50 5.1.2 Usia ........................................................................ 51 5.1.3 Pendidikan ............................................................. 52 5.1.4 Pekerjaan ............................................................... 52 5.1.5 Pengalaman Kedatangan Larasita ke Lingkungan Responden ......................................... 53 5.1.6 Pengalaman Mengurus Pendaftaran Tanah Melalui Larasita ..................................................... 54 5.1.7 Luas Tanah yang Didaftarkan untuk Pertama Kali ........................................................................ 55 5.1.8 Cara Pengurusan Sertipikat ................................... 56 5.1.9 Biaya Pengurusan Sertipikat di Luar Ketentuan Resmi ..................................................................... 57 5.1.10 Lama Pengurusan Pendaftaran Tanah untuk Pertama Kali .......................................................... 59 5.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah untuk Pertama Kali Melalui Larasita ................................................................. 61 5.2.1 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Prosedur Pelayanan ................................ 62 5.2.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Persyaratan Pelayanan ........................... 63 5.2.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan ................. 65 5.2.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Kedisiplinan Petugas Pelayanan ............ 66 5.2.5 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ..... 67 5.2.6 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan ............ 68 5.2.7 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Kecepatan Pelayanan ............................. 69 5.2.8 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas ...... 70 5.2.9 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Kewajaran Biaya Pelayanan .................. 71 5.2.10 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Kepastian Biaya Pelayanan .................... 73 5.2.11 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Kepastian Jadwal Pelayanan .................. 74 5.2.12 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Kenyamanan Pelayanan ......................... 75 5.2.13 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Keamanan Pelayanan . ........................... 76 5.2.14 Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan . ....... 77.

(3) iii. 5.3. Analisis Faktor-Faktor Prioritas Perbaikan Kinerja untuk Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendaftaran Tanah Melalui Larasita .............................................78 5.3.1 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Prosedur Pelayanan . ..........................................................79 5.3.2 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Persyaratan Pelayanan . ......................................................80 5.3.3 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan . ...........................................81 5.3.4 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Kedisiplinan Petugas Pelayanan . ......................................81 5.3.5 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Tanggung Jawab Petugas Pelayanan .................................82 5.3.6 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan . ......................................82 5.3.7 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Kecepatan Pelayanan . .......................................................83 5.3.8 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan . ...............83 5.3.9 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Kewajaran Biaya Pelayanan ..............................................84 5.3.10 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Kepastian Biaya Pelayanan . ..............................................85 5.3.11 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Kepastian Jadwal Pelayanan . ............................................85 5.3.12 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Kenyamanan Lingkungan Pelayanan. ...............................86 5.3.13 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Keamanan Pelayanan . .......................................................86 5.3.14 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Indikator Keadilan Pelayanan . ..........................................................87. 5.4. Implikasi Manajerial Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendaftaran Tanah Untuk Pertama Kali Melalui Larasita .............................................................................91 5.4.1 Kesederhanaan Prosedur Pelayanan yang Harus Dilakukan ........................................................91 5.4.2 Kejelasan Alur Prosedur Pelayanan yang Harus Dilalui....92 5.4.3 Kejelasan Mengenai Persyaratan Pelayanan...................... 92 5.4.4 Kemudahan Dalam Memenuhi Persyaratan Pelayanan .....93 5.4.5 Kejelasan Waktu Proses Pelayanan yang Dibutuhkan .......93 5.4.6 Ketepatan Waktu Proses Pelayanan ...................................94 5.4.7 Keterjangkauan Biaya Pelayanan .......................................95.

(4) iv. 5.4.8 5.4.9. V.. Kesesuaian Biaya Pelayanan Dengan Produk yang Dihasilkan ..................................................... 96 Keterbukaan Mengenai Rincian Biaya Pelayanan yang Diperlukan .................................................... 96. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 99. DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 101.

(5) DAFTAR TABEL. Nomor Halaman 1. Jumlah Sertipikat yang Dikeluarkan Melalui Larasita Tahun 2009-2011 ...5 2. Indikator, Definisi dan Sub Indikator dalam IKM .....................................17 3. Metode Pengumpulan Data Penelitian .......................................................28 4. Hasil Uji Validitas Indikator Penelitian .....................................................32 5. Indikator dan Sub Indikator Kualitas Pelayanan ........................................33 6. Klasifikasi Penilaian Kinerja dalam IKM ..................................................35 7. Persentase Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden.........................49 8. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Larasita dalam Pendaftaran Tanah di Kantah Kabupaten Bogor .............................61 9. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Sub Indikator Prosedur Pelayanan Larasita dalam Pendaftaran Tanah ...........................................62 10. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub Indikator Persyaratan Pelayanan Larasita Dalam Pendaftaran Tanah ..........................................64 11. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-sub Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan Larasita ......................................................66 12. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-sub Indikator Kedisiplinan Petugas Pelayanan ................................................................67 13. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-Sub Indikator Tanggung jawab Petugas Pelayanan ..........................................................67 14. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-Sub Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan ...............................................................69 15. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-Sub Indikator Kecepatan Petugas Pelayanan ....................................................................69 16. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-Sub Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan .........................................71.

(6) vi. 17. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-Sub Indikator Kewajaran Biaya Pelayanan ..................................................................... 72 18. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-Sub Indikator Kepastian Biaya Pelayanan ....................................................................... 73 19. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-Sub Indikator Kepastian Jadwal Pelayanan...................................................................... 74 20. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-Sub Indikator KenyamananPelayanan ............................................................................. 75 21. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-Sub Indikator Keamanan Pelayanan................................................................................. 77 22. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Sub-Sub Indikator Keadilan Pelayanan ................................................................................... 77 23. Perhitungan IPA Pada Indikator-Indikator Kepuasan Masyarakat dalam Pendaftaran Tanah untuk Pertama Kali Melalui Pelayanan Larasita di Kantah Kabupaten Bogor ....................................................... 79 24. Implikasi Manajerial Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendaftaran Tanah Melalui Larasita ........................ 97.

(7) vii. DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Conceptual Model Of Service Quality ............................................................ 15 2. Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian ................................................. 26 3. Diagram Kartesius ............................................................................................ 39 4. Peta Wilayah Kabupaten Bogor ..................................................................... 41 5. Bagan Struktur Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor ................................ 43 6. Alur Mekanisme Kegiatan Larasita di Kantah Kabupaten Bogor ............. 47 7. Distribusi Jenis Pekerjaan Responden ........................................................... 53 8. Distribusi Cara Pengurusan Sertipikat Oleh Responden ............................. 57 9. Distribusi Biaya Pengurusan Pendaftaran Tanah di Luar Ketentuan Resmi .............................................................................................. 59 10. Distribusi Lama Pengurusan Pendaftaran Tanah untuk Pertama Kali ...... 60 11. Diagram Kartesius Indikator - indikator Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Pendaftaran Tanah Melalui Larasita di Kantah Kabupaten Bogor .............................................................................................. 89 12. Diagram Kartesius Sub Indikator - Sub indikator Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Pendaftaran Tanah Melalui Larasita di Kantah Kabupaten Bogor ........................................................................... 89.

(8) viii. DAFTAR LAMPIRAN Nomor. Halaman. 1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ........105 2. Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional RI Nomor 18 Tahun 2009 tentang Larasita Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia ..................................................................................................118 3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah .......................................................................121 4. Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional RI Nomor 3 Tahun 1997 tentang Penjelasan Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah .................................132.

(9)