A. Kajian Pustaka
1. E-commerce
a. Pengertian E-commerce
Electronic commerce (perdagangan elektronik) adalah proses
pembelian, penjualan atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan internet. E-commerce ini mencakup distribusi, penjualan, pembelian, marketing dan service dari sebuah produk yang dilakukan dalam sebuah sistem elektronik seperti internet atau bentuk jaringan komputer yang lain. E-commerce bukan sebuah jasa atau sebuah barang, tetapi merupakan perpaduan antara jasa dan barang (Irmawati, 2011).
Menurut Irmawati (2011) e-commerce dan kegiatan yang terkait melalui internet dapat menjadi role model untuk memperbaiki ekonomi dalam negeri melalui liberalisasi jasa dalam negeri dan mempercepat integrasi dengan kegiatan produksi global. Karena e-commerce akan mengintegrasikan perdagangan dalam negeri dengan perdagangan dunia, berbagai bentuk pembicaraan atau tawar-menawar tidak hanya akan terbatas dalam aspek perdagangan dunia, tetapi bagaimana kebijakan dalam negeri tentang pengawasan di sebuah negara, khususnya dalam bidang telekomunikasi, jasa keuangan, dan pengiriman serta distribusi.
E-commerce merupakan konsep baru yang digambarkan sebagai
proses jual beli barang atau jasa pada world wide web internet atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa, dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet.
b. Perspektif E-commerce
Kalakato dan Whinston dalam Suyanto (2003) mendefinisikan
e-commerce dari beberapa perspektif, sebagai berikut:
a) Dari perspektif komunikasi, e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk atau layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, internet, website, social media atau sarana elektronik lainnya.
b) Dari perspektif proses bisnis, e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomatisasi transaksi atau perdagangan
online dan aliran kerja perusahaan.
c) Dari perspektif layanan, e-commerce merupakan alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan layanan.
d) Dari perspektif online, e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya.
c. Jenis-Jenis E-commerce
Irmawati (2011) membagi perdagangan elektronik (e-commerce) menjadi lima jenis, yaitu :
a) Business-to-Business (B2B)
Business-to-Business memiliki karakteristik:
Partner business yang sudah diketahui dan umumnya memiliki hubungan yang cukup lama. Informasi hanya dipertukarkan dengan partner business tersebut. Dikarenakan sudah mengenal lawan komunikasi, maka jenis informasi yang dikirimkan dapat disusun sesuai dengan kebutuhan dan kepercayaan. Pertukaran data (data exchange) berlangsung berulang-ulang dan secara berkala, misalnya setiap hari, dengan format data yang sudah disepakati bersama. Dengan kata lain, layanan yang digunakan sudah ditentukan. Model yang umum digunakan adalah
peer-to-peer (Irmawati, 2011).
b) Business-to-Consumer (B2C)
Business-to-Consumer memiliki karakteristik sebagai berikut: Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.
Pelayanan yang diberikan bersifat umum dengan mekanisme yang dapat digunakan oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena system web sudah umum digunakan maka layanan diberikan dengan menggunakan basis web. Layanan diberikan
berdasarkan permohonan (on demand). Konsumen melakukan inisiatif dan produsen harus siap memberikan respon sesuai
dengan permohonan. Menggunakan bermacam-macam
pendekatan misalnya dengan menggunakan electronic shopping
mall atau menggunakan konsep portal. Electronic shopping mall menggunakan website untuk menjajakan produk dan
layanan. Para penjual produk dan layanan membuat sebuah
storefront yang menyediakan katalog produk dan layanan yang
diberikannya. Calon pembeli dapat melihat-lihat produk dan layanan yang tersedia seperti halnya dalam kehidupan sehari-hari. Bedanya, calon pembeli dapat melakukan belanja ini kapan saja dan darimana saja dia berada tanpa dibatasi oleh jam buka toko (Irmawati, 2011).
c) Consumer-to-Consumer (C2C)
Consumer-to-Consumer (C2C) memiliki karakteristik:
Dalam C2C seseorang menjual produk atau jasa ke orang lain. Dapat juga disebut sebagai pelanggan ke palanggan yaitu orang yang menjual produk dan jasa ke satu sama lain. Penjual dan pembeli C2C dalam situs perdagangan online sangat banyak. Kebanyakan perdagangan online dilakukan oleh perantara seperti, Bukalapak, Blibli, Tokopedia, Bhinneka, dan lain-lain (Irmawati, 2011).
d) Consumer-to-Business (C2B)
Consumer-to-Business (C2B) memiliki karakteristik:
Dalam C2B konsumen memeritahukan kebutuhan atas suatu produk atau jasa tertentu, dan para pemasok bersaing untuk menyediakan produk atau jasa tersebut ke konsumen. Dimana pelanggan menyebutkan produk dan harga yang diinginkan, dan perusahaan layanan mencoba menemukan pemasok yang memenuhi kebutuhan tersebut (Irmawati, 2011).
e) Mobile-Commerce (M-Commerce)
Ketika e-commerce dilakukan dalam lingkungan nirkabel, seperti dengan menggunakan telepon seluler untuk mengakses internet dan berbelanja, maka hal ini disebut M-commerce. Munculnya e-commerce ini, khususnya Consumer-to-Consumer (C2C) membuat jual beli memasuki dimensi baru. Banyak dari pelaku bisnis membuat sebuah perusahaan baru berbasis C2C, mereka membuat sebuah wadah sebagai tempat bertemunya penjual dan pembeli dalam dunia digital yang disebut dengan online marketplace atau situs jual beli
online (Nurrahmanto, 2015). Tujuan dari Consumer to Consumer (C2C)
sendiri adalah untuk memudahkan penjual dan pembeli. Kebanyakan dari C2C yang didirikan memberikan layanan gratis penggunaan kepada konsumennya, C2C sendiri hanya bertindak sebagai pihak ketiga (Laudon dan Laudon, 2008). Di Indonesia C2C lebih dikenal dengan sebutan situs
jual beli online, contohnya adalah Berniaga, Bhinneka, Blibli, Tokopedia dan Bukalapak.
Banyak manfaat yang ditimbulkan dari C2C; (1) pengurangan biaya, dalam hal ini biaya untuk melakukan penjualan baik untuk sewa tempat ataupun iklan, (2) dimungkinkan dapat memperoleh profit yang lebih tinggi dibanding dengan penjualan konvensional, (3) melalui C2C dapat mempermudah untuk menjual barang-barang pribadi. C2C juga memiliki kelemahan; (1) jual beli secara online bukan yang paling aman dan paling dapat diandalkan untuk melakukan bisnis dan (2) adanya orang yang berniat buruk dalam melakukan jual beli online, misal adanya penipuan (Irmawati, 2011).
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan e-commerce adalah sistem pemasaran secara atau dengan media elektronik. E-commerce ini mencakup distribusi, penjualan, pembelian, marketing dan service dari sebuah produk yang dilakukan dalam sebuah sistem elektronik seperti internet atau bentuk jaringan komputer yang lain. E-commerce bukan sebuah jasa atau sebuah barang, tetapi merupakan perpaduan antara jasa dan barang. Jenis-jenis e-commerce yaitu, B2B, B2C, C2C, C2B, dan
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas yang baik dilihat dari persepsi konsumen bukan dari persepsi perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja layanan. Kualitas pelayanan bersifat dinamis yaitu berubah menurut tuntutan pelanggan (Fure, 2013).
Menurut Kotler (2009) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perlaku produsen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumendemi tercapainya kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kualitas memiliki definisi meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan konsumen dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Selain itu, menurut Tjiptono (2006) kualitas layanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan ataupun jasa yaitu, expected
service dan perceived service. Apabila layanan atau jasa yang diterima
atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Kotler dalam Dewi dan Nuryati (2014), sebagai berikut :
a. Tangible (tampilan fisik pelayanan), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana perubahan fisik serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Reliability (kehandalan atau kemampuan merealisasikan janji), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna berarti ketepatan waktu. c. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan),
yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
d. Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan), yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
e. Empathy (memahami keinginan konsumen), yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dimensi yang digunakan dalam kualitas layanan yaitu, reliability (kemampuan mewujudakan janji), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan layanan), assurance (kemampuan memberikan jaminan layanan), empathy (kemampuan perusahaan dalam memahami keinginan pengguna (customer), dan tangible (tampilan).
3. Kepercayaan Konsumen
a. Pengertian Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan adalah kesediaan seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain. Kepercayaan (trust) tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Jika suatu kepercayaan dapat terjadi di antara kedua pihak yang bersangkutan, maka hal tersebut dapat dengan mudah meningkatkan minat para pemakai dalam hal ini konsumen. Jika seorang konsumen dapat percaya dan yakin akan suatu kinerja sebuah sistem baik, maka konsumen akan menggunakan dan menganggap sebuah sistem tersebut akan menghasilkan hasil yang positif bagi para penggunanya (Saputro dan Sukirno 2013).
Rofiq (2007) mendefinisikan kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk mau peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya. Menurut Broutsou dan Fitsilis dalam Pamungkas dan Ellyawati (2013) kepercayaan adalah bahan dasar dalam penciptaan hubungan jangka panjang antara pemasok atau penjual dan pembeli. Ini juga merupakan pembeda utama dalam menentukan keberhasilan atau kegagalan banyak perusahaan e-business. Kepercayaan adalah kemauan untuk mengandalkan pihak lain dan untuk mengambil tindakan dalam
keadaan di mana tindakan tersebut memberikan dampak yang dirasakan pihak lain.
Dalam sebuah studi mengenai e-commerce, Chang dan Fang (2013), menekankan bahwa kepercayaan adalah ketika salah satu pihak percaya bahwa pihak lain memiliki karakteristik bermanfaat bagi dirinya sendiri dan pihak lain. Ketika satu pihak memiliki keyakinan bahwa pihak lain yang terlibat mempunyai reliabilitas dan integritas maka dikatakan ada kepercayaan. Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Yang telah dijabarkan sebagai berikut:
a) Objek (objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
b) Atribut (attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
c) Manfaat (benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen.
b. Elemen-Elemen Kepercayaan
Penelitian Setiawan dan Ukadi (2007) menyatakan bahwa ada beberapa elemen-elemen penting dari kepercayaan, yaitu:
a) Kepercayaan merupakan perkembangan dari tindakan masa lalu.
b) Sifat yang diharapkan dari partner business, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan.
c) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.
d) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada
partner business.
c. Dimensi Kepercayaan Konsumen
Menurut Kim, et al dalam Rofiq (2007) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu, kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Kemampuan (ability) mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual atau organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen
memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim, et al dalam Rofiq (2007) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
b) Kebaikan hati (benevolence) merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim, et al dalam Rofiq (2007) benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
c) Integritas (integrity) berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim, et al dalam Rofiq (2007) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan
(loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Dimensi yang digunakan dalam kepercayaan konsumen adalah kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity).
4. Pengalaman Pembelian
a. Pengertian Pengalaman Pembelian
Pengalaman adalah variabel terbaik untuk memprediksi perilaku masa depan. Pengalaman pelanggan dalam pembelian secara online memiliki pengaruh terhadap minat pembelian kembali secara online. Kepuasan pelanggan adalah akumulasi sikap dan berbasis pengalaman. Pelanggan harus merasa puas pada pengalaman membeli secara online karena apabila merasa tidak puas, maka mereka tidak akan berbelanja kembali pada situs atau toko online yang sama (Suadana, et al, 2016).
Imari (2014) menyatakan bahwa respon individu untuk mempertimbangkan sesuatu didasarkan pada tiga aspek yaitu, jumlah dari pengalaman masa lalu individu, konteks atau latar belakang, dan stimulus.
Web shopping adalah kegiatan yang terbilang relatif baru untuk berbagai
konsumen, pembelian online masih sering dianggap berisiko tinggi daripada pembelian secara langung. Oleh karena itu, konsumen akan
sangat bergantung pada kualitas pengalaman dimana kualitas pengalaman dapat diperoleh hanya melalui pengalaman pembelian sebelumnya.
Menurut Nurhayati dan Murti (2005) pengalaman adalah kejadaian yang pernah dialami atau dirasakan , baik yang baru saja terjadi ataupun sudah lampau. masa lalu individu akan membentuk suatu sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki pengalaman mengkonsumsi suatu produk, maka individu tersebut akan memiliki harapan berdasarkan pengalamannya. Selanjutnya pengalaman masa lalu dari seorang individu mempengaruhi tindakannya dimasa mendatang, makin banyak pengalaman seorang pelanggan maka ia akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik. Jika konsumen mempunyai pengalaman positif terhadap suatu produk maka akan menyebabkan minat beli menjadi tinggi.
Sementara itu, menurut Pamungkas dan Ellyawati (2013) dalam lingkungan belanja online, pengalaman pembelian online sebelumnya mengarah pada pengurangan ketidakpastian dan akhirnya menyebabkan peningkatan dalam minat beli kembali konsumen. Jika pengalaman pembelian online sebelumnya memberikan hasil yang memuaskan, hal ini akan mengakibatkan tingkat minat pembelian kembali konsumen meningkat. Sebaliknya jika pengalaman pembelian sebelumnya tidak memuaskan bagi konsumen maka yang terjadi penurunan minat beli kembali konsumen pada suatu produk.
b. Elemen-Elemen Pengalaman Pembelian
Menurut Schmitt dalam Nurrahmanto (2015) terdapat beberapa elemen-elemen yang terkandung dalam pengalaman pembelian seseorang, diantaranya adalah:
a) Secara sensorik. Penglihatan, pendengaran, sentuhan, rasa, dan bau yang membangkitkan kenikmatan estetis, kegembiraan, kepuasan dan rasa keindahan.
b) Secara emosional. Suasana hati, perasaan dan pengalaman emosional yang membuat hubungan efektif dengan perusahaan, merek dan produk.
c) Secara kognitif. Pengalaman terkait dengan pemikiran dan proses kesadaran mental konsumen dalam menggunakan kreativitas mereka atau pemecahan masalah sehingga merevisi tentang asusmsi sebuah produk.
d) Pragmatis. Pengalaman yang dihasilkan dari tindakan praktis dalam melakukan sesuatu.
e) Melalui gaya hidup. Pengalaman yang dihasilkan dari penegasan nilai-nilai dan keyakinan pribadi.
c. Indikator Pengalaman Pembelian
Menurut Kwek, et al dalam Imari (2014) indikator penentuan pengalaman pembelian melalui online adalah sebagai berikut:
b) Merasa kompeten ketika berbelanja online.
c) Merasa senang dengan pengalaman belanja sebelumnya.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengalaman masa lalu dari seorang individu mempengaruhi tindakannya dimasa mendatang, makin banyak pengalaman seorang pelanggan maka ia akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik. Indikator yang terdapat dalam pengalaman pembelian adalah berpengalaman berbelanja online, merasa kompeten ketika berbelanja online, dan merasa senang dengan pengalaman belanja sebelumnya.
5. Minat Beli Kembali
a. Pengertian Minat Beli Kembali
Menurut Simamora (2008) minat beli adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap individu yang berminat pada suatu objek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut. Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa minat beli kembali adalah suatu sikap dari konsumen untuk bertindak sebelum melakukan pembelian terhadap sebuah produk.
Minat beli kembali individu terkait dengan perilaku, dan dapat diklasifikasikan sebagai komponen kognitif perilaku individu tentang bagaimana individu berkeinginan untuk membeli produk secara spesifik.
Minat beli kembali individu dapat digunakan untuk menentukan kekuatan minat individu dalam melakukan pembelian secara spesifik. Sedangkan minat beli online adalah situasi ketika seorang pelanggan bersedia dan berminat untuk terlibat dalam transaksi online. Pengambilan informasi dianggap sebagai minat untuk menggunakan situs web (Ling, et al, 2010).
Definisi minat beli kembali menurut Fadillah dan Prabowo (2014) adalah keinginan untuk membeli yang disebabkan kepuasan atas produk atau jasa yang mereka peroleh. Perilaku konsumen setelah membeli suatu produk adalah merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Sehingga dari hasil tersebut berdampak pada tindakan konsumen apakah akan melakukan pembelian kembali atau tidak. Bila konsumen merasa puas maka ia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk tersebut lagi.
b. Aspek-Aspek Minat Beli Kembali
Menurut Lucas, et al dalam Dewi dan Nuryati (2014) mengatakan bahwa aspek-aspek yang terdapat dalam minat beli kembali antara lain:
a. Perhatian, adanya perhatian yang besar dari konsumen terhadap suatu produk (barang atau jasa).
b. Ketertarikan, setelah adanya perhatian maka akan timbul rasa tertarik pada konsumen.
c. Keinginan, berlanjut pada perasaan untuk menginginkan atau memiliki suatu produk tersebut.
d. Keyakinan, kemudian timbul keyakinan pada diri individu terhadap produk tersebut sehingga menimbulkan keputusan (proses akhir) untuk memperolehnya dengan tindakan yang disebut membeli.
e. Keputusan untuk melakukan pembelian produk (barang atau jasa).
Minat beli kembali berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat beli kembali, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Minat beli yang ada dalam diri konsumen merupakan fenomena yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran, minat beli kembali merupakan suatu perilaku konsumen yang melandaskan suatu keputusan pembelian yang hendak dilakukan (Swastha dan Irawan 2008).
c. Dimensi Minat Beli Kembali
Menurut Fadillah dan Prabowo (2014) mengatakan bahwa dimensi yang terdapat dalam minat beli kembali antara lain:
a. Minat eksploratif, yaitu keinginan konsumen untuk mencari informasi tentang produk.
b. Minat referensial, yaitu kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada orang lain.
c. Minat transaksional, yaitu kesediaan konsumen melakukan tindakan pembelian produk.
d. Minat preferensial, yaitu perilaku konsumen yang menjadikan produk sebagai pilihan utama.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa minat beli kembali adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Minat beli kembali adalah keinginan untuk membeli yang disebabkan kepuasan atas produk atau jasa yang mereka peroleh. Dimensi yang terdapat dalam minat beli kembali adalah minat eksploratif, minat referensial, minat transaksional, dan minat preferensial.
6. Hubungan Antar Variabel
1) Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Minat Beli Kembali
Dari hasil pengolahan data ditunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelanggan yang kembali mempergunakan produk salah satu alasannya adalah karena mereka memandang sesuainya mutu atau kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga penjualnya dengan harapan-harapan mereka. Adanya hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan minat beli ulang. Persepsi terhadap kualitas
pelayanan memiliki dampak yang signifikan terhadap minat beli ulang (Kuntjara, 2007).
Hasil pengujian yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan maupun yang diterima konsumen menunjukkan bahwa antara yang diharapkan (expected service) dan yang dirasakan (perceived service) oleh konsumen terdapat pengaruh positif dan siginifikan dilihat dari dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Masing-masing dimensi tersebut dalam penelitian ini memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli kembali konsumen (Sidharta, 2008).
H1 : Terdapat adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap minat beli kembali.
2) Hubungan Antara Kepercayaan Konsumen Dengan Minat Beli Kembali
Minat beli seorang konsumen terhadap belanja online bergantung pada efek langsung dari fitur yang diberikan oleh situs online, fitur ini berupa persepsi fungsional yaitu, kepercayaan konsumen, persepsi pengalaman berbelanja, serta adanya kualitas pelayanan (service quality) yang baik untuk para konsumennya. Fitur tersebut berpengaruh signifikan terhadap minat beli kembali. Diketahui bahwa secara simultan kepercayaan, service quality, dan pengalaman seberbelanja memiliki pengaruh yang signifikan.
Pada penelitian Pamungkas dan Ellyawati (2013) perubahan minat konsumen dalam melakukan pembelian kembali online dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor yang lain. Untuk variabel kepercayaan diketahui mempunyai pengaruh. Hal ini menunjukkan hubungan yang searah antara kepercayaan dengan minat beli kembali online, artinya semakin tinggi kepercayaan, semakin tinggi pula minat beli kembali online. Begitu juga dengan sebaliknya, semakin rendah kepercayaan, semakin rendah pula minat beli kembali melalui online. Artinya variabel kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli kembali melalui online.
H2 : Terdapat adanya pengaruh signifikan antara kepercayaan
konsumen terhadap minat beli kembali.
3) Hubungan Antara Pengalaman Pembelian Dengan Minat Beli Kembali
Pengalaman pembelian memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen secara online. Konsumen dengan minat beli secara
online yang kuat pada web shopping biasanya mempunyai prioritas
pengalaman pembelian yang membantu dalam mengurangi keraguan mereka. Oleh karena itu, pelanggan hanya akan membeli produk dari web
shopping setelah mereka pernah merasakan. Konsumen yang memiliki
membeli produk melalui online dibanding konsumen yang kurang berpengalaman membeli produk melalui online (Imari, 2014).
Selanjutnya menurut Nurhayati dan Murti (2005) dalam penelitiannya mengatakan faktor yang menyebabkan harapan pada tingkat pelayanan baik adalah pengalaman pelanggan. Makin banyak pengalaman pelanggan maka pelanggan akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik. Dengan demikian jika konsumen mempunyai pengalaman yang positif terhadap suatu produk akan menyebabkan minat beli menjadi tinggi. Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat dievaluasi oleh konsumen setelah pengkonsumsian. Hasil penelitian ini mengatakan pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat beli kembali pada suatu produk.
H3 : Terdapat adanya pengaruh signifikan antara pengalaman pembelian
7. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
1. Dewi dan
Nuryati (2014)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Beli Kembali Konsumen di Rumah Makan Boga-Bogi Surakarta
Berdasarkan hasil uji dapat diketahui bahwa variabel
responsiveness, assurance
dan tangible mempunyai nilai yang signifikansi, artinya variabel
responsiveness, assurance
dan tangible berpengaruh signifikan terhadap minat beli kembali.
2. Kenning, P
(2008)
The Influence of General Trust and Spesific Trust on Repurchase Interest and Purchase Behaviour
Berdasarkan hasil diketahui kepercayaan umum maupun
kepercayaan tertentu tidak ditemukan memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli kembali dan perilaku pembelian. 3. 4. Lin dan Lekhawipat (2014) Ling, K. C., Chai, L. T., dan Piew, T. H (2010)
Factors Affecting Online Repurchase Intention
The Effect of Orientations, Online Trust and Prior Online Purchase Experience Toward Customer Online Purchase Intention
Pengalaman belanja online dianggap sebagai
pendorong untuk kepuasan pelanggan. Dari pengalan dan kepuasan konsumen dapat mendorong untuk melakukan minat beli kembali. Dari hasil pengalaman belanja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap minat beli kembali.
Hasil analisis pertama artinya terdapat pengaruh signifikan antara
kepercayaan dan pengalaman konsumen berbelanja terhadap minat beli kembali melalui toko
No. Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
artinya terdapat pengaruh positif antara persepsi risiko dan persepsi harga terhadap minat beli konsumen.
5. Pamungkas, C
dan Ellyawati, J (2013)
Pengaruh Orientasi Pembelian, Kepercayaan dan Pengalaman Pembelian Online Terhadap Minat Beli Kembali Online
Hal ini menunjukkan hubungan yang searah antara kepercayaan dengan minat beli online, artinya semakin tinggi
kepercayaan, semakin tinggi pula minat beli
online. Begitu juga dengan
sebaliknya, semakin rendah kepercayaan, semakin rendah pula minat beli online. Artinya variabel kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli kembali melalui
online. Berdasarkan hasil
koefisien beta dan tingkat signifikan variabel kepercayaan, maka Ho ditolak dan menerima Ha, dengan kata lain
kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli kembali melalui online.
6. Yoon, S. J
(2007)
The Antecedents and
Consequences of Trust in Online Purchase Decisions and Impact on Repurchase Intention.
Minat beli seorang
konsumen terhadap belanja
online bergantung pada
efek langsung dari fitur yang diberikan oleh situs
online, fitur ini berupa
persepsi fungsional yaitu, kepercayaan konsumen, persepsi pengalaman berbelanja, serta adanya kualitas pelayanan (service
quality) yang baik untuk
para konsumennya. Fitur tersebut berpengaruh signifikan terhadap minat beli kembali.
No. 7. Peneliti Nurhayati dan Murti, W. W (2005) Judul Penelitian Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Masyarakat Terhadap Produk Ponsel (Handphone) di Semarang
Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian semakin banyak pengalaman pelanggan maka pelanggan akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik. Dengan demikian jika pelanggan mempunyai pengalaman yang positif terhadap suatu produk akan menyebabkan minat beli menjadi tinggi. 8. 9. 10. Oktaviani, N (2014) Kristiono dan Honggo (2015) Zhang, Z., dan Gu, C (2015)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang (Studi Pada Trans Retail Carrefour di Bandung)
Analisis Pengaruh Kualitas Informasi Website Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggang Belanja
Online
Effects of Consumer Social Interaction on Trust in Online Group-Buying Contexts: An Empirical Study in China
Hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat pembelian ulang, sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sedangkan secara parsial menunjukkan bahwa variabel tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang, kecuali
responsiveness.
Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan online, sementara kualitas informasi memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli ulang pelanggan online . Hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui kepercayaan dapat secara signifikan mempengaruhi konsumen terhadap minat beli. Hasil penelitian ini secara kelompok
beli-online dikedua produk dan
layanan yang konteks menunjukkan bahwa
B. Rerangka Penelitian
C. Hipotesis Penelitian
H1 : Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap minat beli
kembali melalui situs online Bukalapak (Y).
H2 : Kepercayaan konsumen (X2) berpengaruh signifikan terhadap
minat beli kembali melalui situs online Bukalapak (Y).
H3 : Pengalaman pembelian (X3) berpengaruh signifikan terhadap minat
beli kembali melalui situs online Bukalapak (Y).
No. Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
interaksi sosial memiliki informasi yang signifikan dan mempengaruhi kepercayaan konsumen secara normatif Kualitas Pelayanan (X1) Kepercayaan Konsumen (X2) Pengalaman Pembelian (X3) Minat Beli Kembali (Y) H1 H2 H3
