IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 PADA PDAM TIRTANADI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
120907041 MAISYARAH
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2016
ABSTRAK
Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 900 pada PDAM Tirtanadi Medan
Nama : Maisyarah
Nim : 120907041
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Yance, M.Si
Penerapan International Standards Organisation (ISO) 9001 bukan merupakan hal yang baru dalam perusahaan nasional termasuk PDAM Tirtanadi Medan. ISO 9001 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. PDAM Tirtanadi Medan sebagai suatu organisasi diharapkan mampu menciptakan pelayanan yang baik bagi masyarakat yang salah satu upayanya adalah dengan menerapkan standar mutu internasional ISO 9001.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengambarkan pelaksanaan ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi Medan.
Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi.
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelaksanaan International Standards Organization (ISO) 9001 pada PDAM Tirtanadi Medan dengan menggunakan metode PDCA (plan-do-check-act), kemudian diadopsi kedalam klausul-klausul yang dipersyaratkan dalam ISO 9001 sebagian besar telah berjalan baik, walaupun belum terlalu maksimal dilihat dari komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan kurang baik.
ii
ABSTRACT
Implementation Quality Management System ISO 9001 At PDAM Tirtanadi Medan
Name : Maisyarah
Nim : 120907041
Major : Science Of Business Administration
Faculty : Faculty of Social Science and Political Science Advisor : Drs. Yance, M.Si
Implementation of the International Standards Organization (ISO) 9001 is not a new thing in the national companies including PDAM Tirtanadi Medan. ISO 9001 establishes requirements and recommendations for the design and assessment, which aims to ensure that the organization will deliver a product that meets the requirements set. PDAM Tirtanadi Medan as an organization is expected to create a better service to the public that one of the efforts is to apply international quality standards ISO 9001.
The purpose of this research was to describe the implementation of ISO 9001 in PDAM Tirtanadi Medan.
In this research used a qualitative method with descriptive approach with data collection through interviews, observation and documentation.
Based on the results of the reasearch it can be concluded that the implementation of International Standards Organization (ISO) 9001 in PDAM Tirtanadi Medan using the PDCA (plan-do-check-act), then adopted into the clauses required by the ISO 9001 have largely been running well, although not too maximum that can be seen from the communications made by the company to the customer is still not good.
Keywords: Quality, ISO 9001
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat melaksanakan
penelitian dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Adapun skripsi ini berjudul
Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi Medan. Shalawat beriring salam tak lupa penulis persembahkan kepada Nabi Muhammad S.A.W yang senantiasa menjadi tauladan bagi umat Islam dan
sebagai penyempurna akhlak umat manusia dan membawa kabar bahagia bagi
orang-orang yang beriman.
Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan program Strata 1 (S-1) di
Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini
masih memiliki banyak kekurangan, baik dari segi pembahasan maupun
penyusunan. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun sehingga dapat memberikan manfaat dan dorongan bagi peningkatan
kemampuan penulis di masa yang akan datang.
Skripsi ini penulis persembahkan untuk orang tua penulis, Ibunda tercinta
Rosdewi. Penulis mengucapkan terima kasih atas doa, harapan, cinta, kasih sayang, dan pengertian, baik moril ataupun materi yang telah diberikan kepada
penulis. Kasih sayang, cinta, dan perngorbanan yang telah diberikan selama ini
tidak akan pernah dapat tergantikan. Nasihat orang tua serta motivasi yang selalu
iv
Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Sekretaris Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Yance M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan masukan-masukan yang berharga dalam penyelesaian skripsi
ini.
5. Bapak/Ibu Staf Pengajar di Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah berjasa dalam memberikan ilmu, nasihat serta arahan kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
6. Ibu Siswati S.Sos, M.SP dan Bapak Farid, SH yang telah memberikan arahan
dan dukungan serta membantu penulis dalam urusan administrasi selama
perkuliahan hingga selesai di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
7. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada orang tua penulis
yakni ibunda Rosdewi yang telah mendidik dan membesarkan penulis dengan
penuh rasa kasih sayang dan kesabaran. Semoga doa restu ibu selalu
mengiringi dalam setiap langkah penulis.
8. Kepada para sahabat tercinta Ovvy Dara Risli, Farahnaz Rizqillah, Riezka
S Andary, Putri Zhafirah C, Della Novalia, Debbie Angelia, Siti Shirlia Vera AR, Miftha Huzannah, Yuli Arfah, Putri Rahmadani, Azmi Satrio, Bania Primsa, Muhammad Nefriansyah, Reynaldi Fadhil, terima kasih atas perhatian, dorongan, dan semangat serta menjadi tempat untuk bertukar
fikiran disaat susah maupun senang agar penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
9. Untuk teman-teman yang mulai dari awal perkuliahan hingga sekarang yang
kurang lebih telah kita lalui 4 tahun bersama-sama Lailatus Saidah, Yusda
W Murezeki, Hamdani Rusdi Srg, Fahrul Rozi, Mirza Gunawan terima kasih atas segala perhatian, kasih sayang, dukungan, bantuan serta masukan
selama menempuh pendidikan secara bersama-sama dan semua yang telah kita
lewati bersama selama ini serta terima kasih juga untuk Yoga dan Afrila
Mulyati Siregar yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
10. Untuk seluruh teman-teman Mahasiswa/i Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Stambuk 2012 yang telah memberikan kenangan indah selama 4 tahun perkuliahan. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per
satu oleh penulis yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan
vi
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat terutama kepada instansi
terkait, yaitu Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, diri pribadi, serta pihak-pihak yang
berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas skripsi ini
tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.
Medan, Agustus 2016
Penulis
Maisyarah
DAFTAR ISI
ABSTRAK... i
ABSTRACT... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR TABEL ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah... 4
1.3 Batasan Masalah ...4
1.4 Tujuan Penelitian... 5
1.5 Manfaat Penelitian... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Mutu... 6
2.1.1 Pengertian Mutu ... 6
2.1.2 Pengertian Manajemen Mutu ... 7
2.2 Penjaminan Kualitas (Quality Assurance) ... 8
2.2.1 Konsep Penjaminan Kualitas... 8
2.2.2 Elemen-Elemen dalam Penjaminan Kualitas... 9
2.3 Konsep Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 ...10
2.3.1 Pengertian ISO 9000... 10
2.3.2 Penerapan ISO 9001:2015...11
2.3.3 Prinsip – Prinsip Manajemen Mutu ...12
2.3.4 Pendekatan Proses ... 22
2.3.5 Siklus Plan – Do – Check – Act ... 23
2.3.6 Pemikiran Berbasis Risiko... 25
2.3.7 Hubungan dengan Standar Sistem Manajemen Lainnya ... 26
2.4 Persyaratan Standar (Klausul) SMM ISO 9001:2015 ... 27
2.5 Penelitian Terdahulu... 30
viii BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian... 33
3.2 Lokasi Penelitian... 34
3.3 Informan Penelitian... 34
3.4 Fokus Penelitian... 35
3.5 Jenis dan Sumber Data... 35
3.6 Teknik Pengumpulan Data... 36
3.7 Teknik Analisis Data... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 40
4.1.1 Sejarah PDAM Tirtanadi ...40
4.1.2 Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi ...42
4.1.3 Tanggung Jawab dan Wewenang ... 44
4.1.4 Visi dan Misi PDAM Tirtanadi ... 48
4.1.5 Jumlah Pelanggan ... 48
4.2 Penyajian Data ... 49
4.2.1 Wawancara dengan Informan Kunci ...52
4.2.2 Wawancara dengan Pelanggan ...66
4.3 Analisis Data ... 70
BAB V PENUTUPAN 5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA... 81 LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Sepuluh (10) Persyaratan SMM ISO 9001 ... 27
Tabel 4.1 Kapasitas Produksi ... 42
Tabel 4.2 Jumlah Pelanggan PDAM Tirtanadi ... 48
Tabel 4.3 Identitas Informan Utama ... 50
Tabel 4.4 Hasil Wawancara Pelanggan ... 67
LAMPIRAN
