LAPORAN KERJA MAGANG
PERANAN ACCOUNT MANAGER DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER SATISFACTION dan CUSTOMER LOYALTY DI SEGMENT MAS – DES PT
TELEKOMUNIKASI INDONESIA (PERSERO) TBK
Nama : Elisabeth Dian Ladestia Panjaitan
NIM : 00000026765
Fakultas : Bisnis
Program Studi : Manajemen
Peminatan : Marketing
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG
PENGAJUAN LAPORAN KERJA MAGANG
PERANAN ACCOUNT MANAGER DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER SATISFACTION dan LOYALTY di SEGMENT MAS – DES PT. TELKOM
Oleh:
Nama : Elisabeth Dian Ladestia Panjaitan
NIM 00000026765
Fakultas : Bisnis
Program Studi : Manajemen
Tangerang, 12 Desember 2020 Mengetahui,
Dosen Pembimbing Penguji
Angelina Theodora Ratna Primantina, S.E., M.M
Ketua Program Studi Manajemen
LEMBAR PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT DALAM PENYUSUNAN LAPORAN KERJA MAGANG
Dengan ini saya:
Nama : Elisabeth Dian Ladestia Panjaitan
NIM : 00000026765
Program Studi : Manajemen
Menyatakan bahwa saya telah melaksanakan praktik kerja magang :
Nama Perusahaan : PT. Telekomunikasi Indonesia (PT Telkom)
Divisi : Enterprise Service
Alamat : Gedung Menara Multimedia Lt. 13
Jalan Kebon Sirih No. 12, Jakarta Pusat
Waktu Magang : 15 Juni 2020 – 4 September 2020
Pembimbing Lapangan : Wasisto Tririno Raharjo
Laporan kerja magang merupakan hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan plagiat. Semua kutipan karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam laporan kerja magang ini telah saya sebutkan sumbernya dalam Daftar Pustaka.
Jika dikemudian hari terbukti ditemukan kecurangan / penyimpangan baik dalam pelaksanaan kerja magang maupun dalam penulisan laporan kerja magang, saya bersedia menerima konsekuensi dinyatakan tidak lulus untuk mata kuliah kerja magang yang telah saya tempuh.
Tangerang, 2 Desember 2020
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas segala rahmat, kasih karunia-Nya, dan penyertaan yang telah Tuhan berikan, sehingga penulis mampu menyelesaikan laporan magang yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan S1 Jurusan Manajemen Universitas Multimedia Nusantara. Selama proses magang, penulis mendapatkan banyak pengetahuan dan pengalaman baru pada dunia kerja.
Penulis berharap bahwa laporan magang ini dapat memberikan manfaat kepada para pembaca dan PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. Dalam penyusunan laporan magang ini, tidak terlepas dari bimbingan, dukungan, arahan, serta masukan dari semua pihak, Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis, yaitu kepada :
1. Bapak Mohamad Berliantoko selaku SM Planning Performance & Support PT Telkom yang telah memberikan penulis kesempatan untuk dapat melakukan praktik kerja magang di PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero).
2. Bapak A. Junaedi selaku General Manager ESS MAS yang telah memberikan penulis kesempatan untuk dapat melakukan praktik kerja magang dan memberikan semangat kepada penulis serta teman-teman magang lainnya selama melakukan praktik kerja magang di PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero).
3. Bapak Gemmy Yulmarino selaku Manager Support ESS MAS, Ibu Elita Rachmawati selaku Manager Analist ESS MAS, Bapak Bona Ventura selaku Manager Sales Engineer 1 ESS MAS, Bapak Joko Santosa selaku Manager Sales Engineer 2 ESS MAS, Bapak Wasisto Tririno Raharjo selaku Manager Ent. Sales 1, dan Bapak Bernat Milianter Panjaitan selaku Manager Ent. Sales 2 yang telah memberikan penulis kesempatan untuk melaksanakan praktik kerja magang dan membimbing penulis selama melakukan praktik kerja magang di PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk.
4. Rekan-rekan ESS MAS yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah mendukung dan memberikan semangat kepada penulis dalam melaksanakan praktik kerja magang di PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk.
5. Mushviati Furqon, Claudia, Nadira, Rana Putri, Audi Gracia, dan Tasya Ronauly selaku teman magang di lt. 13 dan lt. 19 PT Telkom yang telah bekerja bersama dan saling memberikan semangat satu sama lain.
6. Ibu Purnamaningsih, S.E., M.S.M. C.B.O selaku dosen pembimbing magang yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis sehingga laporan ini dapat terselesaikan dengan baik.
7. Bapak Dr. Mohammad Annas, S. Tr. Par., M.M., CSCP selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Multimedia Nusantara.
8. Keluarga penulis yang telah memberikan dukungan sehingga laporan ini dapat terselesaikan dengan baik.
9. Ni Luh Devi yang telah memberikan dukungan dan saran yang baik bagi penulis selama penyelesaian laporan kerja magang.
Tangerang, 2 Desember 2020
ABSTRAK
PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk merupakan perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan telekomunikasi. Bisnis utama Telkom adalah layanan T.I.M.E.S yang merupakan layanan di bidang Telecommunication,
Information, Media, Edutainment, dan Services. Target pasar Telkom terdiri dari individu,
perusahaan kecil, dan perusahaan besar, dimana untuk perusahaan besar di bagi menjadi 14 segmentasi pasar. Dengan mengusung tagline “The World in Your Hand” atau dunia dalam genggamanmu, Telkom selalu berusaha agar semua pelangganya dapat berkomunikasi jarak jauh dengan menggunakan layanan dan produk Telkom, seperti internet. Dalam memasarkan produk dan layanannya, dibutuhkan peran account manager untuk memasarkan produk dan layanan Telkom, serta menangani layanan maupun keluhuan pelanggan sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan customer satisfaction, dan customer loyalty.
ABSTRACT
PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk is a state-owned company (BUMN) which is engaged in telecommunications services. Telkom's main business is T.I.M.E.S services, which are services in the fields of Telecommunication, Information, Media, Edutainment and Services. Telkom's target market consists of individuals, small companies and large companies, where large companies are divided into 14 market segments. By carrying the tagline "The World in Your Hand" or the world in your grasp, Telkom always strives so that all its customers can communicate over long distances using Telkom services and products, such as the internet. In marketing its products and services, an account manager is needed to market Telkom's products and services, and to handle customer service and complaints as an effort to increase customer satisfaction and customer loyalty.
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN LAPORAN KERJA MAGANG ... ii
LEMBAR PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT DALAM PENYUSUNAN LAPORAN KERJA MAGANG ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix DAFTAR TABEL ... x BAB I ... 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Pokok Permasalahan ... 6
1.3 Maksud dan Tujuan Kerja Magang... 7
1.3.1 Maksud Kerja Magang ... 7
1.3.2 Tujuan Kerja Magang ... 7
1.4 Waktu dan Prosedur Pelaksanaan Kerja Magang ... 7
2.1.1 Waktu Kerja Magang ... 7
2.1.2 Prosedur Pelaksanaan Kerja Magang ... 8
1.5 Sistematika Penulisan Laporan Magang ... 8
BAB II ... 10
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 10
2.1 Profile PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk ... 10
2.1.1 Sejarah Singkat PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk ... 10
2.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 11
2.1.3 Tagline Perusahaan ... 11
2.1.4 Produk Perusahaan ... 11
2.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 12
2.3 Landasan Teori ... 14 2.3.1 Manajemen Pemasaran ... 14 2.3.2 Account Manager ... 14 2.3.3 Customer Satisfaction ... 15 2.3.4 Customer Loyalty ... 15 BAB III ... 16
x
3.1.1 Kedudukan ... 16
3.1.2 Koordinasi ... 17
3.2 Tugas yang dilakukan ... 17
3.3 Tugas yang dilakukan ... 19
3.3.1 Proses Pelaksanaan & Implementasi Kerja Magang ... 19
3.3.2 Kendala yang ditemukan ... 36
3.3.3 Solusi atas kendala yang ditemukan ... 37
3.4 Peranan account manager dalam meningkatkan customer satisfaction dan customer loyalty di SEGMENT MAS – DES PT. TELKOM ... 37
BAB IV ... 40
KESIMPULAN DAN SARAN ... 40
4.1 Kesimpulan ... 40
4.1.1 Meningkatkan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty... 40
4.1.2 Peranan Account Manager ... 41
4.2 Saran ... 41
DAFTAR PUSTAKA ... 43
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Perbandingan CSI 2019 dibandingkan CSI 2018 per segmen... 3
Gambar 1. 2 Data perbandingan customer loyalty index Telkom tahun 2018 dan 2019 per segment ... 4
Gambar 1. 3 Measurement Model - CSLS Model 2019 ... 4
Gambar 1. 4 Upaya perbaikan untuk meningkatkan performansi produk & layanan Telkom... 5
Gambar 2. 1 Logo PT Telekomunikasi Indonesia ... 10
Gambar 2. 2 Layanan T.I.M.E.S PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk ... 12
Gambar 2. 3 Struktur Organisasi Divisi Enterprise Service PT. Telkom ... 13
Gambar 2. 4 Struktur Organisasi Segment MAS PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk ...14
Gambar 3. 1 Struktur Kedudukan Penulis ... 17
Gambar 3. 2 PPT MAPS PTPN X ... 21
Gambar 3. 3 PPT MAPS PTPN XI. ... 21
Gambar 3. 4 PPT MAPS PTPN XII ... 22
Gambar 3. 5 Presentasi MAPS PTPN X-XII ... 23
Gambar 3. 6 PPT MAPS Orang Tua ... 24
Gambar 3. 7 Pelaksanaan presentasi MAPS Orang Tua ... 25
Gambar 3. 8 PPT MAPS PT Charoen Pokphand Indonesia Tbk ... 26
Gambar 3. 9 Penyerahan dokumen proposal teknis dan komersil aplikasi ERP RUN System ...27
Gambar 3. 10 Meeting pembahasan scenario Kick Off dengan Perhutani via CloudX ... 28
Gambar 3. 11 Pelaksanaan acara Kick Off Project ERP (Enterprise Resource Planning) RUN System di Perhutani ... 31
Gambar 3. 12 Materi solusi container tracking dari Lacak.io ... 31
Gambar 3. 13 meeting layanan SD WAN bersama Management IT FFI (Frisian Flag Indonesia) dan PT Telekomunikasi Indonesia ... 34
Gambar 3. 14 Remind Account Manager terkait tagihan invoice pelanggan bulan Juli dan Agustus melalui Chat WhatsApp ... 36
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Data pasang baru dan upgrade bandwidth internet Astinet dan Astinet Lite di Indonesia
tahun 2019 - 2020 ... 2
Tabel 3. 1 Tugas yang dilakukan oleh Penulis selama Magang ... 18
Tabel 3. 2 Tabel Pivot Data Uang Titipan Account Manager ... 32
Tabel 3. 3 time schedule SD WAN FFI (Frisian Flag Indonesia) ... 34 Tabel 3. 4 List data customer yang akan di suspend pada akhir bulan Juli dan Agustus 202036
