ANALISIS SIKAP DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP MINUMAN SUSU FERMENTASI
PROBIOTIK VITACHARM
(Studi Kasus : Giant Botani Square, Bogor)Oleh :
CUT DIAH KARTIKA PUTRI H 34066029
PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
CUT DIAH KARTIKA PUTRI. Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik (Studi Kasus : Giant Botani Square Bogor). Di bawah bimbingan RATNA WINANDI.
Perubahan pola gaya hidup masyarakat Indonesia kearah yang lebih modern, mengakibatkan perubahan pada pola konsumsi masyarakat. Masyarakat yang memiliki kegiatan atau kesibukan yang banyak cenderung memiliki keterbatasan waktu. Alasan seperti ini, maka banyak masyarakat Indonesia terutama yang bekerja beralih mengkonsumsi makanan atau minuman jadi yang mudah diproses, praktis dan cepat penyajiannya. Mengkonsumsi makanan dan minuman jadi akan dapat menimbulkan berbagai macam penyakit yang disebabkan terbatasnya kandungan gizi yang terkandung didalam makanan dan minuman jadi tersebut. Oleh karena itu, banyak produsen obat-obatan dan minuman kesehatan berlomba-lomba untuk meluncurkan produknya. Salah satu produk minuman kesehatan adalah minuman susu fermentasi probiotik.
PT Ultra Prima Artaboga merupakan pengikut pasar dalam industri minuman susu fermentasi probiotik. Sebagai pengikut pasar, PT Ultra Prima Artaboga melakukan strategi peniru seperti kemasan dan jenis rasa yang hampir serupa dengan pemimpin pasarnya. Hal ini dilakukan oleh perusahaan agar dapat meningkatkan pangsa pasar dan tetap bertahan di pasar industri minuman susu fermentasi probiotik.
Yakult yang merupakan pelopor minuman probiotik masih menjadi market leader untuk minuman susu fermentasi probiotik. Seiring dengan meningkatnya kondisi persaingan membuat produsen Vitacharm mencari alternatif strategi pemasaran yang tepat agar tetap bisa bersaing dipasaran, dapat dikenal oleh masyarakat dan dapat merebut konsumen yang banyak.
Tujuan dari penelitian ini yaitu : Mengidentifikasi karakteristik konsumen minuman probiotik dan proses keputusan pembelian minuman susu fermentasi probiotik oleh konsumen, Menganalisis sikap konsumen terhadap atribut-atribut minuman susu fermentasi probiotik khususnya merek Vitacharm dan Yakult, Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut minuman susu fermentasi probiotik merek Vitacharm dan Yakult dan Merumuskan alternatif strategi pemasaran yang tepat bagi perusahaan Vitacharm. Untuk menilai sikap dan kepuasan responden terhadap suatu merek produk minuman susu fermentasi probiotik digunakan suatu alat analisis, yaitu Analisis Multiatribut Fishbein, Importante-Performance Análysis, dan Customer Satisfaction Index dengan program Excel dan Minitab versi 15.
Pembelian minuman susu fermentasi probiotik oleh responden dilakukan dengan terlebih dahulu melalui tahap-tahap dalam proses keputusan pembelian, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan, manfaat yang dicari konsumen dari minuman susu fermentasi probiotik adalah sebagian besar memilih untuk kesehatan. Televisi menjadi sumber informasi utama bagi responden pada tahap pencarian informasi sekaligus menjadi media utama yang berpengaruh terhadap pembelian produk Vitacharm. Unsur iklan yang
cenderung paling diperhatikan oleh responden adalah isi atau makna pesan dari produk itu sendiri.
Tahap evaluasi alternatif, pertimbangan awal konsumen minuman susu fermentasi probiotik adalah khasiat/kegunaan dari produk tersebut. Rasa menduduki peringkat kedua setelah faktor khasiat/kegunaan. Pada tahap pengambilan keputusan, dari 100 orang responden yang ditemui pada saat melakukan penelitian, sebanyak 21 responden memilih Vitacharm sebagai produk yang sering dikonsumsi dan disukai. Tempat pembelian yang cenderung dipilih oleh sebagian besar responden adalah pasar swalayan/supermarket dengan alasan dekat tempat tinggal/tempat kerja. Sebagian besar responden dalam memutuskan pembelian produk minuman susu fermentasi probiotik dipengaruhi oleh keluarga/saudara. Tingkat loyalitas yang cukup tinggi pada tahap evaluasi pasca pembelian ditunjukkan dengan pergi ke tempat lain dan tidak jadi membeli pada saat produk minuman susu fermentasi probiotik yang dicari tidak tersedia di tempat membeli.
Hasil dari Analisis Multiatribut Fishbein didapat total sikap responden terhadap merek Vitacharm sebesar 250,37 sedangkan untuk merek Yakult total sikap responden sebesar 253,05. Menurut hasil Analisis Multiatribut Fishbein responden memberikan nilai kepercayaan yang tinggi secara berurutan pada atribut kejelasan tanggal kadaluwarsa, atribut izin depkes, dan atribut rasa. Sementara itu atribut kekentalan minuman mendapatkan nilai kepercayaan yang terendah dari konsumen. Merek Yakult dinilai lebih baik daripada merek Vitacharm dan unggul pada kinerja atribut Merek dan tidak unggul pada atribut pilihan rasa (1,49). Merek Vitacharm unggul pada kinerja atribut pilihan rasa (4,21) dan tidak unggul pada atribut kekentalan minuman.
Hasil dari Importance-Performance Analysis diperoleh bahwa atribut-atribut produk Vitacharm yang berada pada kuadran I (prioritas utama) yaitu atribut rasa dan kondisi pasca konsumsi. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat atribut komposisi, kejelasan tanggal kadaluwarsa, izin Depkes, efek samping, dan kebersihan produk. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk produk Vitacharm sebesar 72,53 persen berada pada kriteria puas karena berada pada rentang skala 60 - 80 persen.
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), dapat dirumuskan strategi pemasaran bagi perusahaan Vitacharm. Rekomendasi strategi produk diantaranya, pihak produsen Vitacharm harus mulai memikirkan bagaimana membuat rasa produk Vitacharm lebih disukai oleh konsumen. Salah satu caranya dengan mengurangi pilihan rasa. Rata-rata konsumen lebih menyukai rasa alami susu yang difermentasikan. Rekomendasi kedua yaitu apabila produsen Vitacharm tetap ingin menampilkan minuman susu fermentasi probiotik dalam berbagai pilihan rasa, maka produsen harus dapat mengetahui rasa apa yang disukai oleh konsumen.
Rekomendasi strategi harga yang dapat dilakukan perusahaan saat ini adalah dengan tetap mempertahankan tingkat harga sekarang dan meningkatkan kualitas produk dibanding produk leadernya, dalam hal ini minuman Yakult. Rekomendasi strategi promosi diantaranya, selain tetap mempertahankan strategi promosi yang telah dilaksanakan sebelumnya, adalah dengan melakukan promosi hubungan masyarakat dengan turut serta menjadi pendukung dalam acara tertentu. Kegiatan
promosi tersebut seperti mengkomunikasikan informasi tentang produk, pemberian hadiah langsung, pembagian sampel produk secara gratis atau dengan memperhatikan penempatan produk dengan semenarik mungkin di tempat penjualannya, sehingga konsumen dapat melihat atau mengetahui produk tersebut. Rekomendasi strategi distribusi diantaranya, dengan menciptakan jaringan distribusi yang kuat dan tersebar di semua tempat penjualan disertai brosur tentang manfaat dan keunggulan produk.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik Vitacharm (Studi Kasus : Giant Botani Square, Bogor). Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan tambahan wawasan bagi pembaca sekalian.
Bogor, Januari 2009
Cut Diah Kartika Putri H34066029
ix
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sesuai dengan waktu yang direncanakan. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih dengan tulus kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan moril dan materiil kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, khususnya kepada :
1. Ayahanda dan Ibunda yang telah dan akan terus memberikan cinta, kasih sayang, perhatian yang tulus, nasehat, dan doa kepada penulis.
2. Dr. Ir. Ratna Winandi, MS selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan dan nasehat hingga selesainya penulisan skripsi ini.
3. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen evaluator dan penguji utama yang telah memberikan nasehat dan masukannya untuk perbaikan skripsi penulis. 4. Dra. Yusalina, MS selaku dosen penguji dari komisi pendidikan yang telah
memberikan masukannya untuk perbaikan skripsi penulis.
5. Abang, kakak dan adik – adikku (Bang Dhek, Cutkak-Bang Rizal, Rajacut dan Pocut) atas keceriaan, cinta, kasih sayang, doa dan bantuannya selama ini kepada penulis.
6. Bapak Tajudin (Manager HRD Giant Botani Square) dan seluruh karyawan Giant Botani Square Bogor yang telah memberikan kemudahan kepada penulis dalam mengumpulkan responden dan data – data yang diperlukan dalam skripsi ini.
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR – BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI DAN LEMBAGA MANAPUN
Bogor, Januari 2009
Cut Diah Kartika Putri H34066029
x 7. Seluruh dosen dan staf sekretariat Program Sarjana Agribisnis
Penyelenggaraan Khusus, atas ilmu dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.
8. Semua pihak yang belum penulis sebutkan dan punya andil besar dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah membalas semua kebaikan kalian. Amin.
Bogor, Januari 2009
Cut Diah Kartika Putri H34066029
ANALISIS SIKAP DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP MINUMAN SUSU FERMENTASI
PROBIOTIK VITACHARM
(Studi Kasus : Giant Botani Square, Bogor)Oleh :
Cut Diah Kartika Putri H34066029
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pada
Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh, Nama Mahasiswa : Cut Diah Kartika Putri Nomor Registrasi Pokok : H34066029
Program Mayor : Agribisnis
Judul : Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik Vitacharm (Studi Kasus : Giant Botani Square,
Bogor)
dapat diterima sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Dr. Ir. Ratna Winandi, MS NIP 130 687 506
Mengetahui,
Ketua Departemen Agribisnis
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP 131 415 082
xi
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 10
2.1 Pengertian Probiotik ... 10
2.2 Manfaat Probiotik ... 12
2.3 Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 13
2.4 Minuman Susu Fermentasi Probiotik Vitacharm ... 14
2.5 Minuman Susu Fermentasi Probiotik Yakult ... 17
2.6 Kajian Penelitian Terdahulu ... 18
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 24
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 24
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 45
BAB IV. METODE PENELITIAN ... 50
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 50
4.2 Jenis dan Sumber Data ... 51
4.3 Metode Pengambilan Responden dan Pengumpulan Data ... 51
4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 53
4.4.1 Analisis Deskriptif ... 53
4.4.2 Model Sikap Multiatribut Fishbein ... 54
4.4.3 Penentuan Atribut Dugaan ... 56
4.4.4 Importance-Performance Analysis (IPA) ... 59
4.4.5 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 64
4.5 Definisi Operasional ... 66
BAB V. GAMBARAN UMUM BOTANI SQUARE BOGOR DAN KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN ... 68
5.1 Sejarah Botani Square Bogor ... 68
5.2 Giant Hypermarket ... 69
xii BAB VI. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK MINUMAN
SUSU FERMENTASI PROBIOTIK ... 77
6.1 Pengenalan Kebutuhan ... 77
6.2 Pencarian Informasi ... 79
6.3 Evaluasi Alternatif ... 81
6.4 Keputusan Pembelian ... 83
6.5 Evaluasi Pasca Pembelian ... 86
BAB VII. ANALISIS MULTIATRIBUT FISHBEIN ... 89
7.1 Penilaian Evaluasi dan Kinerja ... 89
7.2 Analisis Multiatribut Fishbein ... 93
BAB VIII. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA ... 97
8.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Produk Vitacharm dan Yakult... 97
8.2 Grafik Kartesius Kepentingan dan Kinerja Produk Vitacharm dan Yakult ... 108
8.3 Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 119
8.4 Rekomendasi Strategi Pemasaran ... 121
BAB IX. KESIMPULAN DAN SARAN ... 126
9.1 Kesimpulan ... 126
9.2 Saran ... 127
DAFTAR PUSTAKA ... 129
xiii
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Pengeluaran Rata-Rata per Kapita Makanan dan Bukan
Makanan Jadi Sebulan di Jawa Barat pada Tahun 2006 ... 2
2. Komposisi Zat yang Terdapat pada Tiap Botol Minuman Vitacharm ... 16
3. Komposisi Zat yang Terdapat pada Tiap Botol Minuman Yakult ... 17
4. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu ... 23
5. Daftar Ukuran Atribut-Atribut Dugaan Memakai Skala Likert ... 59
6. Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan ... 61
7. Sebaran Jenis Kelamin Responden ... 71
8. Sebaran Responden Berdasarkan Usia ... 72
9. Sebaran Responden Berdasarkan Status ... 72
10. Sebaran Jumlah Anggota Keluarga Responden ... 73
11. Tingkat Pendidikan Responden ... 74
12. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 75
13. Tingkat Pendapatan Rata-Rata Responden ... 76
14. Karakteristik Responden Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 7
15. Motivasi atau Alasan Responden dalam Mengkonsumsi Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 79
16. Manfaat Mengkonsumsi Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 79
17. Sumber Informasi Responden Mengenai Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 80
18. Pengaruh Iklan bagi Responden Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 81
19. Hal yang Paling Menarik dari Iklan Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 81
20. Pertimbangan Awal Pemilihan Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 83
21. Alasan Responden Memilih Merek Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 83
xiv 22. Kegiatan Responden untuk Menghilangkan Dahaga ... 84 23. Merek Minuman Susu Fermentasi Probiotik yang
Responden Beli ... 84 24. Tempat Pembelian Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 85 25. Alasan Responden Memilih Tempat Pembelian
Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 85 26. Subjek yang Mempengaruhi Responden dalam Melakukan
Pembelian ... 86 27. Pengaruh Subjek Pilihan Responden dalam Pembelian ... 86 28. Media Promosi yang Mempengaruhi Responden ... 87 29. Rutinitas Responden Mengkonsumsi Minuman
Susu Fermentasi Probiotik ... 87 30. Sikap Responden Pasca Pembelian Minuman
Susu Fermentasi Probiotik ... 88 31. Manfaat yang Diterima Responden Terhadap Uang
Yang Telah Dikeluarkan ... 88 32. Perasaan Responden Jika Tidak Mengkonsumsi
Minuman Susu Fermentasi Probiotik ... 89 33. Sikap Responden Jika Merek Favorit Tidak Tersedia ... 89 34. Nilai Evaluasi Atribut Dugaan Produk Minuman
Susu Fermentasi Probiotik ... 91 35. Nilai Kepercayaan Kinerja Atribut Minuman
Susu Fermentasi Probiotik Merek Vitacharm ... 93 36. Nilai Kepercayaan Kinerja Atribut Minuman
Susu Fermentasi Probiotik Merek Yakult ... 94 37. Atribut Evaluasi dan Penilaian Konsumen Minuman
Susu Fermentasi Probiotik ... 95 38. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan
dan Tingkat Kinerja pada Produk Vitacharm ... 109 39. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan
dan Tingkat Kinerja pada Produk Yakult ... 117 40. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index
Produk Vitacharm ... 121 41. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index
Produk Yakult ... 122
xvii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Produk Vitacharm ... 18
2. Model Perilaku Konsumen ... 27
3. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian pada Konsumen ... 30
4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 40
5. Kerangka Pemikiran Operasional ... 49
6. Matriks Kepentingan-Pelaksanaan (Imprtance-Performance) ... 63
7. Grafik Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Produk Vitacharm ... 110
8. Grafik Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Produk Yakult ... 118
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Tabel Perkiraan Perkembangan Pasar Semua Jenis
Minuman di Indonesia Tahun 2006 – 2007 ……… 133 2. Kuisioner Penelitian ... 134
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era modern dan kemajuan di segala bidang yang terjadi saat ini di Indonesia menyebabkan perubahan segala sesuatunya ke arah yang lebih praktis dan efisien. Perubahan ini dapat dilihat pada perubahan pola konsumsi penduduk Indonesia. Banyaknya jumlah penduduk Indonesia yang bekerja juga berdampak pada terjadinya perubahan pola konsumsi tersebut. Data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik tahun 2008, menyatakan jumlah penduduk Indonesia yang berumur 15 tahun ke atas yang bekerja pada bulan Februari 2008 sebanyak 102,05 juta orang. Banyaknya jumlah penduduk yang bekerja akan berpengaruh pada perubahan gaya hidup. Gaya hidup masyarakat pada era modern saat ini serta aktivitas dan segala kesibukannya berdampak pada pola konsumsi yang tidak teratur.
Terlalu sibuknya masyarakat dengan pekerjaannya tersebut, membuat sebagian besar dari mereka tidak mempunyai waktu luang untuk menyediakan atau memasak sendiri makanannya dan beralih mengkonsumsi pangan siap saji. Kepraktisan dalam mengolah makanan telah menjadi kebutuhan masyarakat yang memiliki mobilitas tinggi. Perkembangan industri makanan dan minuman jadi di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir mengalami peningkatan. Adapun pengeluaran rata-rata masyarakat khususnya di Propinsi Jawa Barat terhadap makanan dan bukan makanan jadi dapat dilihat pada Tabel 1.
2 Tabel 1. Pengeluaran Rata-Rata per Kapita Makanan dan Bukan Makanan Jadi
Sebulan di Jawa Barat pada Tahun 2006
Makanan Persentase Bukan
Makanan Persentase
Jumlah
Pengeluaran Persentase Food Percentage Non food Percentage
Total of
Expenditure Percentage Kota
(Rupiah) (%) (Rupiah) (%) (Rupiah) (%) 1. B o g o r 202.248 44,68 250.390 55,32 452.638 100 2. Sukabumi 193.692 48,85 202.802 51,15 369.494 100 3. Bandung 192.135 40,45 281.802 59,46 473.937 100 4. Cirebon 184.907 48,68 194.922 51,32 379.829 100 5. Bekasi 214.154 41,82 297.878 58,18 512.032 100 6. Depok 212.169 40,14 316.460 59,86 528.629 100 7. Cimahi 187.265 43,35 244.753 56,65 432.018 100 8. Tasikmalaya 151.219 52,55 136.541 47,45 287.760 100 9. Banjar 152.307 55,67 121.303 44,33 273.610 100 Jawa Barat 160 638 51,46 151 526 48,54 312.165 100 Sumber : Badan Pusat Statistik Propinsi Jawa Barat, 2007
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa, khusus di kota Bogor total pengeluaran rata-rata per kapita makanan dan bukan makanan jadi sebesar Rp 452.638. Depok merupakan kota yang memiliki jumlah pengeluaran terbesar dibandingkan dengan kota-kota yang ada di Jawa Barat, dimana pengeluaran rata-rata per kapita makanan dan bukan makanan jadi yaitu sebesar Rp 528.629. Mengkonsumsi pangan instan, siap saji dan praktis menjadi suatu pola konsumsi yang tanpa disadari dengan kondisi demikian dapat menyebabkan kurangnya jumlah gizi yang dibutuhkan akibat dari kurang jelasnya kandungan atau komposisi yang ada dalam makanan siap saji tersebut. Rata-rata makanan siap santap ini mengandung lemak dan garam yang tinggi, tetapi kandungan seratnya rendah. Hal ini akan dapat menyebabkan timbulnya berbagai penyakit terutama penyakit saluran pencernaan atau diare.
Menyadari banyaknya masyarakat yang mengkonsumsi makanan siap saji yang mungkin kandungan gizi yang terdapat didalamnya tidak seimbang dan
3 lengkap, banyak cara yang sudah ditempuh masyarakat agar kondisi fisiknya tetap baik. Salah satunya dengan mengkonsumsi minuman-minuman kesehatan. Indonesia dengan penduduk sekitar 225.195.394 orang merupakan konsumen potensial bagi produk minuman kesehatan.
Minuman kesehatan mulai memasuki pasar nasional pada tahun 1970-an. Minuman kesehatan digunakan oleh masyarakat sebagai makanan tambahan gizi untuk menjaga vitalitas tubuh agar tetap prima. Produk minuman kesehatan digolongkan menjadi tiga jenis, yaitu minuman berenergi, minuman isotonik, dan minuman susu fermentasi probiotik. Salah satu jenis minuman kesehatan adalah minuman probiotik.
Mengkonsumsi minuman probiotik berkhasiat untuk memperbaiki penyerapan gizi makanan, mengurangi gangguan usus, memperlambat proses degeneratif alamiah akibat perkembangan kuman-kuman merugikan dalam sistem pencernaan serta memperkuat fungsi usus dengan menjaga keseimbangan flora usus. Minuman kesehatan jenis susu fermentasi probiotik mengandung mikroba yang menguntungkan bagi kesehatan.
Peluang bisnis di sektor minuman kesehatan jenis minuman probiotik memang cukup memiliki prospek. Market growth minuman susu fermentasi probiotik dari tahun 2006 sampai tahun 2007 adalah sebesar 5,4 persen dengan market value sebesar Rp 0,9 trilyun (Lampiran 1). Saat ini banyak minuman susu fermentasi probiotik dalam berbagai bentuk dan kemasan yang dijual dipasaran. Berbagai macam merek minuman probiotik dengan fungsi dan karakteristik yang mirip beredar terutama dalam bentuk botol dan bersaing dipasaran.
4 Sejak tahun 1990 sampai sekarang, produsen minuman susu fermentasi probiotik dikuasai oleh PT Yakult Persada Indonesia. Perusahaan ini menjadi pemimpin pasar minuman susu fermentasi probiotik dengan merek Yakult. Akan tetapi, sejak tahun 2003 muncul beberapa pesaing di industri minuman susu fermentasi probiotik. Para produsen lama maupun baru yang masuk ke dalam industri minuman susu fermentasi probiotik mengeluarkan merek atau produk terbaru mereka.
Salah satu perusahaan yang berperan sebagai pengikut pasar dalam industri minuman susu fermentasi probiotik adalah PT Ultra Prima Artaboga yang memproduksi minuman susu fermentasi probiotik merek Vitacharm. Pada tahun 2006, produk Vitacharm hanya menguasai pangsa pasar sebesar 1,9 persen, sedangkan pangsa pasar produk Yakult sebesar 50 persen1. Semakin tinggi tingkat persaingan membuat konsumen semakin bebas untuk memilih produk apa yang paling disukainya. Hal ini membuat posisi konsumen menjadi semakin penting di mata produsen. Oleh karena itu, dibutuhkannya sebuah riset atau penelitian yang mampu menjawab keingintahuan produsen akan sikap dan kepuasan konsumen terhadap minuman susu fermentasi probiotik merek Vitacharm agar tetap bertahan di pasar industri minuman susu fermentasi probiotik dan dapat mengatasi persaingan yang terjadi.
1.2 Perumusan Masalah
Perkembangan dunia usaha minuman kesehatan saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan
1
5 konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan produsen untuk mendapatkan simpati masyarakat. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan.
Saat ini banyak perusahaan yang memproduksi minuman susu fermentasi khususnya minuman probiotik. Hal ini dikarenakan bisnis minuman probiotik (susu fermentasi) cukup memiliki prospek. Semakin banyaknya perusahaan sejenis yang beroperasi dengan berbagai produk / jasa yang ditawarkan, membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya.
PT Ultra Prima Artaboga merupakan pengikut pasar dalam industri minuman susu fermentasi probiotik. Sebagai pengikut pasar, PT Ultra Prima Artaboga melakukan strategi peniru seperti kemasan dan jenis rasa yang hampir serupa dengan pemimpin pasarnya. Hal ini dilakukan oleh perusahaan agar dapat meningkatkan pangsa pasar dan tetap bertahan di pasar industri minuman susu fermentasi probiotik. Tetapi, pada tahun 2007 PT Ultra Prima Artaboga melakukan inovasi produk Vitacharm dari minuman probiotik biasa menjadi Vitacharm Multi Probiotik ABC, yang mengandung Achidophillus Digestiva®, Casei Immunita®, serta Bifido Defensia® yang memberikan manfaat untuk pertahanan lengkap di usus halus dan usus besar. Vitacharm Multi Probiotik ABC diproduksi dengan mengikuti standar prosedur yang ultra higienis sehingga menghasilkan produk yang sehat dan berkualitas tinggi.
PT Ultra Prima ArtabogaVitacharm menawarkan beragam inovasi dari warna, rasa, dan manfaat yang sangat menarik. Vitacharm Multi Probiotik ABC tersedia dalam lima varian rasa yang menjadi favorit masyarakat Indonesia, yaitu
6 stroberi, jeruk, anggur, apel dan classic white. Hal ini dilakukan untuk menarik konsumen agar tertarik untuk membelinya. Saat ini kapasitas produksi pabrik Vitacharm sebesar satu juta botol per hari.
Dalam rangka memasarkan produknya perusahaan Vitacharm telah melakukan berbagai kegiatan promosi baik antara lain kampanye Vitacharm Multi Probiotik 3 Days Challenge. Kampanye tersebut diluncurkan dalam rangka mencari duta-duta sehat Vitacharm Multi Probiotik ABC yang berasal dari konsumen sendiri. Sosialisasi produk yang juga telah dilakukan oleh perusahaan yang memproduksi Vitacharm tersebut yaitu dengan memanfaatkan media iklan di televisi dan media cetak, melalui media-media ini perusahaan produk Vitacharm berusaha mengkomunikasikan keberadaan produk mereka.
Banyaknya pilihan minuman susu fermentasi terutama minuman probiotik yang ada dipasaran, membuat konsumen memilih kriteria masing-masing dalam pemilihan merek minuman probiotik yang akan dikonsumsinya. Kriteria-kriteria pertimbangan inilah yang kemudian membentuk kesamaan perilaku dalam penentuan keputusan pembelian oleh para konsumen minuman probiotik. Dalam menjalankan upaya pemasaran, seorang pemasar sangat memerlukan pengetahuan konsumen mengenai produknya. Untuk kasus minuman susu fermentasi probiotik, hal ini dapat dilakukan melalui penelitian terhadap proses keputusan pembelian konsumen minuman susu fermentasi probiotik.
Produsen perlu mempelajari sikap konsumen terhadap produk minuman susu fermentasi probiotik yang mereka hasilkan. Respon konsumen terhadap suatu produk perlu mendapat perhatian dari perusahaan apabila perusahaan ingin tetap bertahan dalam industri yang dimasukinya. Dalam menganalisis sikap dan
7 kepuasan konsumen, perlu diperhatikan determinan yang menjadi dasar perilaku konsumen itu sendiri. Determinan itu dapat dikelompokan menjadi tiga kategori, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan dan pengaruh individual serta proses psikologis.
Pengukuran sikap dan kepuasan konsumen sangat penting bagi perusahaan untuk melihat bagaimana sikap konsumen terhadap produk minuman susu fermentasi probiotik khususnya Vitacharm.. Hal ini dikarenakan dengan fungsi dan komposisi yang relatif mirip, tetapi mengapa minuman probiotik dapat menimbulkan selera konsumen yang berbeda dalam pemilihan produk dan sejauh manakah hal ini dapat berpengaruh kepada pemasaran produk. Dalam hal ini produk minuman susu fermentasi probiotik Yakult hanya sebagai pembanding saja.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses penentuan keputusan pembelian minuman susu fermentasi probiotik ?
2. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut-atribut minuman susu fermentasi probiotik khususnya merek Vitacharm dan Yakult ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut minuman susu fermentasi probiotik merek Vitacharm dan Yakult?
4. Bagaimanakah alternatif strategi pemasaran yang dapat direkomendasikan kepada perusahaan Vitacharm?
8 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen minuman probiotik dan proses keputusan pembelian minuman susu fermentasi probiotik oleh konsumen. 2. Menganalisis sikap konsumen terhadap atribut-atribut minuman susu
fermentasi probiotik khususnya merek Vitacharm dan Yakult.
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut minuman susu fermentasi probiotik merek Vitacharm dan Yakult.
4. Merumuskan alternatif strategi pemasaran yang tepat bagi perusahaan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan informasi dan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan yaitu :
1. Bagi produsen Vitacharm, dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai informasi yang berharga dan bahan pertimbangan dalam perencanaan pemasaran produk minuman susu fermentasi probiotik Vitacharm baik dalam merumuskan strategi maupun pengembangan produk.
2. Bagi penyusun, dapat berguna sebagai sarana pengaplikasian teori yang didapat dalam perkuliahan sekaligus sebagai sarana berlatih, menambah wawasan, dan dapat digunakan sebagai referensi bagi penelitian lain di masa yang akan datang.
3. Bagi Konsumen, sebagai tambahan informasi dalam melakukan pembelian minuman kesehatan susu fermentasi probiotik.
9 1.5 Ruang lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah :
1. Batasan produk yang diteliti merupakan komoditas minuman kesehatan yaitu minuman probiotik. Sampel produk minuman probiotik yang diteliti merupakan merek yang paling diminati dan dikenal oleh masyarakat, yaitu Vitacharm dan Yakult.
2. Konsumen yang layak dijadikan sebagai responden merupakan konsumen dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditentukan oleh peneliti. Responden haruslah seseorang yang pernah atau sering mengkonsumsi minuman probiotik. Responden juga minimal telah mengenal kedua merek merek minuman probiotik Vitacharm dan Yakult dan pernah mengkonsumsi Vitacharm dan Yakult.
3. Penelitian ini difokuskan pada analisis sikap dan kepuasan konsumen, terhadap atribut minuman probiotik Vitacharm di Kota Bogor dengan mengambil responden di Giant Botani Square, Bogor. Hasilnya diharapkan dapat menjadi masukan bagi manajemen perusahaan Vitacharm terhadap rekomendasi alternatif strategi pemasaran selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Probiotik
Probiotik adalah mikroorganisme hidup yang secara aktif meningkatkan kesehatan dengan cara memperbaiki keseimbangan flora usus jika dikonsumsi dalam keadaan hidup dalam jumlah yang memadai. Salminen et al., (2004) mendefinisikan probiotik sebagai sediaan sel mikroba hidup yang memiliki pengaruh menguntungkan terhadap kesehatan dan kehidupan inangnya. Rolfe (2000) menyatakan bahwa probiotik dapat berupa bakteri gram positif, gram negative, khamir, atau fungi. Namun, jenis mikroba yang banyak digunakan dalam pembuatan minuman dan makanan probiotik terutama berasal dari kelompok bakteri asam laktat
Mikroorganisme yang banyak digunakan sebagai probiotik adalah bakteri asam laktat (BAL), karena bakteri tersebut menghasilkan berbagai senyawa yang bersifat antimikroba bagi bakteri jahat yang menyebabkan penyakit. Bakteri asam laktat pertama kali ditemukan oleh Louis Pasteur pada tahun 18572. Pada saat itu bakteri-bakteri tersebut dikenal sebagai bakteri pegganggu produksi anggur. Karena ulah bakteri tersebut, banyak pabrik “wine” bangkrut karena produknya menjadi asam.
Bakteri asam laktat sering digunakan sebagai probiotik dengan alasan karena strainnya jarang yang pathogen dan kemampuannya untuk hidup di saluran
2
Anton Rahmadi. 2008. Susu Fermentasi adalah Produk Minuman Probiotik.
http://www.sci.ui.edu/biologi/yoghurt/y-gizi.htm. (diakses 15 Agustus 2008)
11 pencernaan dan dapat menekan pertumbuhan bakteri patogen enterik sehingga dapat dimanfaatkan untuk menjaga kesehatan tubuh. Pada dasarnya, bakteri probiotik secara normal dapat mendukung penyerapan laktosa di dalam usus kecil yang memiliki keefisienan rendah. Sifat yang terpenting dari bakteri asam laktat adalah kemampuannya untuk memfermentasi gula menjadi asam laktat. Saat ini penting dalam pembuatan produk-produk fermentasi seperti fermentasi susu (keju, yogurt, susu asam dan sebagainya), fermentasi sayur-sayuran dan fermentasi ikan.
Jenis bakteri asam laktat yang biasa digunakan sebagai probiotik antara lain famili Lactobacillaceae dan Famili Streptocaceae, terutama Leuconostoc, Streptococcus dan Pediococcus. Jenis Lactobacillus dapat dibedakan atas dua kelompok, yaitu : 1) bersifat homofermentatif dan 2) bersifat heterofermentatif. Bakteri homofermentatif memecah gula terutama menjadi asam laktat dan tumbuh baik pada kisaran 37-450C. spesies yang tergolong homofermentatif misalnya L. bulgaricus, L. tactis, L. acidophilus, L. delbrueckii. Lactobacillus heterofermentatif memecah gula menjadi asam laktat dan produk-produk lain seperti alcohol, asetat dan karbondioksida. Spesies yang tergolong heterofermentatif adalah L. fermentum yang digunakan untuk membentuk gas dalam memproduksi keju Swiss dan tumbuh baik pada suhu 370, L. brevis dan beberapa spesies lainnya.
Adapun beberapa syarat yang harus dipenuhi oleh bakteri agar dapat dikatakan sebagai probiotik yaitu 10 stabil terhadap asam (terutama asam lambung), 2) stabil terhadap garam empedu dan mampu bertahan hidup selama berada pada bagian atas usus kecil, 3) memproduksi Senyawa antimikroba antara lain asam-asam organic, hydrogen peroksida dan bakteriosin, 4) mampu
12 menempel dan mengkolonisasi sel usus manusia, 5) tumbuh baik dan berkembang dalam saluran pencernaan, serta 6) aman dikonsumsi manusia tidak menyebabkan penyakit, tidak memproduksi racun, dan tidak resisten terhadap antibiotik (F. G. Winarno et. al. 2003).
2.2 Manfaat Probiotik
Di dalam saluran usus manusia terdapat lebih dari 100 trilyun bakteri yang terdiri dari sekitar 100 trilyun bakteri yang terdiri dari sekitar 100 spesies. Bakteri-bakteri tersebut bersama dengan mikroba lain secara kolektif membentuk kelompok masyarakat mikroba di dalam tubuh manusia yang disebut mikroflora usus atau kadang-kadang secara singkat hanya disebut sebagai flora usus (F. G. Winarno et. al., 2003)
Menurut F. G. Winarno et. al., 2003, mikroflora usus mengandung bakteri tertentu yang dapat digolongkan dalam kelompok yang membantu kesehatan dan kelompok lain yang bersifat patogen. Jika jumlah bakteri yang merugikan (patogen) melebihi jumlah bakteri yang menguntungkan, maka akan terjadi gangguan pada pencernaan dan mengganggu sistem kekebalan tubuh sehingga menyebabkan sakit.
Mikroba yang menguntungkan bagi kesehatan dengan cara memperbaiki keseimbangan mikroflora usus jika dikonsumsi dalam keadaan hidup dalam jumlah yang memadai disebut probiotik. Banyak spesies bakteri asam laktat (Lactobacilli, Streptococci, Enterococci, Lactobacilli, dan Bifidobacteria). Tetapi kini mulai digunakan Bacillus spp dan juga khamir seperti Seccharomyces spp dan Aspergilus spp.
13 Beberapa bakteri asam laktat telah diketahui mampu menekan produksi senyawa karsinogen dalam usus dan mampu menstimulasi immune response sedemikian rupa sehingga fungsi pencegahan kanker dan berbagai penyakit infeksi dapat ditangani. Bakteri asam laktat seperti halnya Bifidobakteria mewakili bakteri yang menguntungkan, yang erat kaitannya dengan kondisi orang sehat baik dalam usia dewasa maupun manula. Demikian juga halnya dengan bayi dan anak-anak yang sehat.
Adapun manfaat dari probiotik antara lain : 1) mampu memproduksi asam laktat dan asam asetat di usus, yang menyebabkan usus menjadi asam dan akhirnya menekan pertumbuhan bakteri E. coli dan Clostridium perfringens penyebab radang usus, 2) meningkatkan daya tahan tubuh, 3) mencegah gangguan pencernaan, dan lain sebagainya.
2.3 Minuman Susu Fermentasi Probiotik
Fermentasi adalah salah satu bentuk metabolisme enersi, berasal dari reaksi oksidasi reduksi secara biologi dengan penerima elektron terakhir berupa senyawa organik. Fermentasi menurut Marth (1983) dalam Wibowotomo (1990) adalah perubahan biokimia terbatas yang disebabkan oleh mikroba atau enzim yang dihasilkan. Fermentasi susu merupakan salah satu cara pengawetan dan penganekaragaman pangan yang telah dilakukan sejak jaman dulu. Produk fermentasi susu yang sudah dikenal di Indonesia antara lain yoghurt, kefir, susu asam, dan cultured buttermilk. Sedangkan dadih belum begitu dikenal oleh masyarakat Indonesia. Susu merupakan media fermentasi yang serbaguna. Susu mengandung bahan-bahan yang diperlukan oleh tiap organism yang secara nutrisi membutuhkannya seperti jenis Lactobacillus.
14 Minuman susu fermentasi probiotik adalah sejenis minuman yang dibuat dengan memanfaatkan bakteri probiotik tertentu untuk membantu proses fermentasi suatu bahan pangan (susu). Vrese et al., (2001) menyatakan tidak semua produk yoghurt sama dengan minuman probiotik, dengan alas an bahwa BAL yang terdapat pada yoghurt-yoghurt tradisional ternyata tidak mampu bertahan hidup hingga usus halus.
Ketika bakteri probiotik dimasukkan ke dalam suatu produk makanan maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan agar bakteri tersebut masih mampu hidup dan menjadi aktif ketika masuk ke dalam organ gastrointestinal. Faktor-faktor tersebut adalah keadaan psikologis dari bakteri probiotik, kondisi fisik dari produk (misalnya suhu), komposisi kimia dan produk tersebut (seperti karbohidrat, nitrogen, mineral, aktifitas air, dan oksigen), dan interaksi antara bakteri probiotik dengan kultur starter. Interaksi antara bakteri probiotik dengan kultur starter atau dengan matrik produk yang lain akan membuat kerja dari probiotik tersebut lebih intensif.
2.4 Minuman Susu Fermentasi Probiotik Vitacharm
Vitacharm adalah produk minuman susu fermentasi probiotik yang mengandung bakteri baik yang bermanfaat bagi kesehatan manusia. Vitacharm merupakan minuman yang mengandung Multi Probiotik ABC. Vitacharm Multi Probiotik ABC adalah satu-satunya minuman pertahan lengkap untuk pencernaan di usus halus dan usus besar. Bakteri yang terkandung di dalam Vitacharm antara lain : Acidophilus Digestiva, Bifido Defensia, dan Casei Immunita. Acidophilus Digestiva dan Casei Immunita hidup di usus halus, bermanfaat untuk membantu melindungi sistem pencernaan, membantu menjaga kondisi tubuh, membantu
15 menjaga keseimbangan mikroflora, dan membantu menekan pertumbuhan bakteri merugikan seperti E. coli, sehingga masalah diare dapat diatasi. Sedangkan Bifido Defensia hidup di usus besar, bermanfaat untuk membantu gerakan peristaltik usus yang mengatur frekuensi buang air besar sehingga masalah sembelit dapat diatasi.
Jumlah kultur multi probiotik yang terkandung dalam vitacharm, seperti pada susu fermentasi probiotik lainnya, akan secara perlahan berkurang. Oleh karena itu untuk mempertahankan jumlah dan efektivitas probiotik saat dikonsumsi maka umur produk Vitacharm dibatasi sampai 45 hari.
Vitacharm tidak menggunakan bahan pengawet, karena bahan pengawet akan membunuh kultur multi probiotik. Vitacharm mengandung sari buah asli, sehingga warna Vitacharm sesuai dengan warna sari buah yang terkandung didalamnya. Vitacharm juga mengandung pewarna makanan yang sudah mendapatkan sertifikasi dari BPOM dan juga mendapatkan sertifikasi dari lembaga internasional. Adapun komposisi minuman Vitacharm yaitu air, gula, susu skim bubuk, Lactobacillus Acidophillus, Bifidobacteria, Lactobacillus Casei, penstabil, sari buah anggur, kalsium laktat, pengatur keasaman ( asam sitrat dan natrium sitrat ), perisa anggur, pewarna karmoisin CI 14720 dan pewarna biru berlian CI 42090. Adapun zat yang terdapat pada tiap botol minuman Vitacharm dapat dilihat pada Tabel 2.
16 Tabel 2. Komposisi Zat yang Terdapat pada Tiap Botol Minuman Vitacharm
Komposisi Kandungan
Kalori 45,0 Kkal
Lactobacillus acidophilus 6,5 Milyar
Bifidobacteria 6,5 Milyar
Lactobacillus casei 6,5 Milyar
Lemak 0 gr
Protein 1 gr
Karbohidrat 10 gr
Gula 10 gr
Natrium 30 mg
Sumber : PT Ultra Prima Artaboga, 2008
Vitacharm harus disimpan di tempat yang dingin dengan suhu 20C-100C. produk minuman susu fermentasi Vitacharm tidak dapat disimpan dalam suhu ruang lebih dari dua jam. Hal ini akan mengakibatkan multi probiotik hidup dalam Vitacharm akan aktif dari keadaan dorman, dan mengkonsumsi gula dalam vitacharm. Proses ini bisa menghasilkan asam laktat, yang akan meningkatkan rasa asam pada produk dan mengubah rasa serta aroma. Jika dibiarkan lebih lama diletakkan dalam suhu ruang, maka produk Vitacharm akan rusak. Vitacharm ini diproduksi oleh PT ultra prima artaboga dengan aneka rasa pilihan untuk menarik konsumenya, ada rasa strawberry, rasa apel, rasa anggur, ada rasa jeruk dan classic white. Adapun gambar produk Vitacharm dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Produk Vitacharm
17 2.5 Minuman Susu Fermentasi Probiotik Yakult
Yakult adalah produk minuman susu fermentasi probiotik yang mengandung bakteri baik yang bermanfaat bagi kesehatan manusia. Bakteri yang terkandung di dalam yakult ditemukan oleh seorang professor berkebangsaan Jepang yang bernama Minoru Shirota, bakteri itu dikenal dengan nama Lactobacillus casei Shirota strain.
Minuman Yakult tidak mengandung bahan pengawet, artinya bahan semua bahan baku Yakult bersifat alami. Bahan baku yang digunakan untuk menghasilkan minuman Yakult antara lain : Bakteri Lactobacillus casei Shirota strain susu skim non-fat, sukrosa (gula pasir), Glukosa, Aroma alamiah Yakult dan Air. Adapun zat yang terdapat pada tiap botol minuman Yakult dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Komposisi Zat yang Terdapat pada Tiap Botol Minuman Yakult
Komposisi Kandungan
Kalori 48,0 Kkal
Lactobacillus casei Shirota strain 6,5 Milyar
Lemak 0,1 gr
Protein 0,8 gr
Laktosa dan Glukosa 11,3 gr
Bahan lain 0,2 gr
Air 57,2 gr
Sumber : PT Yakult Indonesia Persada, http://www.yakult.co.id (20 September 2008)
Bakteri yang terdapat dalam minuman Yakult harus tetap dipertahankan hidup, tetapi diusahakan agar setelah dibotolkan mereka tidak lagi melakukan proses fermentasi. Oleh karena itu, Yakult harus disimpan di tempat yang dingin berada dalam suhu dibawah 100C, sedangkan pada suhu antara 100C dan 400C bakteri dalam Yakult dalam keadaan aktif dan diatas 400C bakteri tersebut akan mati.
18 Manfaat Yakult secara lebih spesifik terletak pada kemampuan bakteri bermanfaat untuk hidup sampai usus manusia untuk melawan bakteri merugikan. Manfaat dari minuman Yakult adalah dapat membantu : 1) mencegah gangguan pencernaan, 2) meningkatkan daya tahan tubuh, 3) meningkatkan jumlah bakteri menguntungkan dalam usus, 4) mengurangi racun dalam usus, 5) menekan jumlah bakteri yang merugikan dalam usus.
2.6 Kajian Penelitian Terdahulu
Aida (2005), dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Minuman Suplemen Berserat. Pendekatan yang dilakukan melalui analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis multiatribut Fishbein. Berdasarkan hasil penelitian faktor yang paling dipertimbangkan konsumen dalam pembelian adalah promosi penjualan. Berdasarkan hasil analisis Fishbein merek Fiber mendapatkan nilai kepercayaan konsumen yang paling rendah sedangkan merek Vegeta mendapatkan nilai kepercayaan konsumen yang paling tinggi. Berdasarkan analisis deskriptif didapat mayoritas motivasi konsumen laki-laki adalah untuk mengatasi sulit buang air besar sementara perempuan untuk menurunkan berat badan.
Persamaannya dengan penelitian ini adalah pada penggunaan alat analisis analisis deskriptif dan multiatribut Fishbein untuk melihat sejauh mana kepercayaan konsumen terhadap merek tertentu. Perbedaannya terletak pada produk yang diteliti. Dalam penelitian ini menggunakan produk susu fermentasi probiotik Vitacharm dan Yakult. Selain itu, dalam penelitian ini menggunakan metode Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (CSI).
19 Ramadhani (2007), dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Minuman Kesehatan Probiotik Yakult. Pendekatan yang dilakukan melalui metode Importance-Performance Analysis. Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang telah memberikan kepuasan tertinggi kepada responden adalah jenis kemasan, kemudian diikuti dengan ketersediaan produk, kemudahan mengkonsumsi dan merek. Urutan tertinggi dari atribut produk dimana kepuasan responden belum tercapai adalah ciri khas desain kemasan. Peringkat kepentingan atribut produk yang menduduki urutan tertinggi adalah kejelasan tanggal kadaluwarsa dan yang terendah adalah kekentalan minuman. Peringkat pelaksanaan atribut produk yang menduduki urutan tertinggi adalah kebersihan produk dan yang terendah adalah ciri khas desain kemasan.
Persamaannya dengan penelitian ini adalah penggunaan alat analisis Importance-Performance Analysis dan produk yang diteliti yaitu minuman susu fermentasi probiotik. Perbedaannya, dalam penelitian ini menggunakan produk susu fermentasi probiotik yaitu Vitacharm, serta metode multiatribut Fishbein dan Customer Satisfaction Index (CSI) yang digunakan.
Ramadhan (2007), dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Preferensi konsumen Produk Energy Drink Sachet Merek Extra Joss dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran. Pendekatan yang dilakukan menggunakan alat analisis multiatribut Fishbein dan Importance-Performance Analysis. Hasil analisis sikap multiatribut Fishbein merek Extra Joss unggul pada kinerja atribut ketenaran merek tetapi jatuh pada atribut gingseng taste. Merek Hemaviton Jreng unggul pada kinerja atribut desain kemasan dan jatuh pada atribut pilihan rasa. Sedangkan merek Kuku Bima Ener-G unggul pada kinerja atribut ketersediaan
20 dan jauh pada atribut ukuran saji. Selanjutnya dari hasil analisis total skor kepercayaan ternya produk Kuku Bima Ener-G unggul diatas merek Extra Joss lalu Hemaviton Jreng.
Berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis, produsen Extra Joss perlu meningkatkan perbaikan pada beberapa atribut diantaranya atribut harga, desain kemasan, iklan media televise, pilihan rasa, dan gingseng taste. Produsen juga harus mempertahankan prestasi beberapa atribut seperti kondisi tubuh pasca konsumsi, ketenaran merek, ketersediaan, rasa, efek samping, dan slogan promosi. Persamaannya dengan penelitian ini adalah alat analisis yang digunakan yaitu metode multiatribut Fishbein dan Importance-Performance Analysis. Perbedaannya, dalam penelitian Ramadhan (2007), produk yang diteliti berupa produk energy drink sachet merek Extra Joss. Sedangkan dalam penelitian ini, produk yang diteliti adalah minuman susu fermentasi probiotik selain itu penelitian yang peneliti lakukan juga menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dalam mengukur kepuasan pelanggan..
Sugara (2007) mengangkat permasalahan mengenai kepuasan konsumen instan temulawak Taman Sringganis. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik konsumen instan temulawak, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen instan temulawak, menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut instan temulawak dan untuk menentukan bauran pemasaran yang sesuai bagi Taman Sringganis.
Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convenience yang berarti sampel responden adalah responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Pengolahan
21 data dilakukan dengan menggunakan teknik tabulasi deskriptif, Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Persamaannya dengan penelitian ini adalah alat analisis yang digunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Perbedaannya, dalam penelitian Sugara (2007), produk yang diteliti berupa produk instan temulawak Taman Sringganis, sedangkan dalam penelitian ini, produk yang diteliti adalah minuman susu fermentasi probiotik Vitacharm, serta metode multiatribut Fishbein yang digunakan.
Wachizin (2007) menganalisis mengenai preferensi konsumen rokok kretek dan rokok non kretek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sebab-sebab rokok kretek tetap mampu menjadi pemimpin pasar, menganalisis variabel demografi sampel konsumen rokok di kota Bogor, menganalisis korelasi antara atribut-atribut rokok yang mempengaruhi sampel konsumen rokok di kota Bogor dalam memilih jenis rokok. Teknik pengambilan sampel konsumen dilakukan secara non probability menggunakan teknik convenience, sedangkan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi tabulasi silang (crosstabs), multiatribut Fishbein, The Mann_Whitney U test, Korelasi Rank Spearman serta Chi Square.
Hasil dari penelitian ini adalah variabel umur, jenis kelamin, pendapatan, pekerjaan dan variabel jumlah anggota keluarga tidak berpengaruh terhadap preferensi. Sedangkan variabel yang mempengaruhi terhadap preferensi konsumen kretek maupun konsumen nonkretek hanya variabel tingkat pendidikan.
Persamaan penelitian Wachizin (2007) dengan penelitian ini adalah penggunaan alat analisis multiatribut Fishbein. Perbedaannya terletak pada produk
22 yang diteliti serta penggunaan alat analisis tabulasi silang (crosstabs), The Mann_Whitney U test, Korelasi Rank Spearman serta Chi Square oleh Wachizin (2007). Pada penelitian ini selain menggunakan alat analisis multiatribut Fishbein juga menggunakan alat analisis Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Fahmi (2008) menganalisis sikap dan kepuasan petani padi terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri, Jawa Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasikan serta menganalisis karakteristik, sikap dan kepuasan petani padi terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian Fahmi (2008) adalah metode convenience sampling yang berarti sampel responden adalah responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan bantuan tabulasi deskriptif untuk mempermudah pemahaman mengenai karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian. Alat analisis yang digunakan untuk menganalisis sikap adalah model multiatribut Fishbein. Sedangkan untuk menganalisis kepuasan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil dari penelitian menjelaskan bahwa atribut yang menjadi prioritas pengembangan adalah umur tanaman, tahan hama penyakit dan tahan rebah. Atribut produktivitas dan rasa nasi tetap perlu dikembangkan karena merupakan faktor pertimbangan utama dalam membeli varietas unggul. Persamaan antara penelitian Fahmi (2008) dengan penelitian ini terletak pada alat analisis yang digunakan yaitu multiatribut Fishbein dan Importance-Performance Analysis
23 (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Sedangkan perbedaannya terletak pada produk yang diteliti. Adapun ringkasan kajian penelitian terdahulu yang digunakan pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu No Peneliti
(Tahun) Judul Metode Penelitian
1 Aida (2005) Analisis Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Minuman Suplemen Berserat
Analisis Deskriptif, Analisis
Faktor, Analisis Multiatribut Fishbein
2 Ramadhani (2007)
Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Minuman Kesehatan Probiotik Yakult.
Analisis Deskriptif, Metode
Importance-Performance Analysis (IPA)
3 Ramadhan (2007)
Analisis Preferensi Konsumen Produk Energy Drink Sachet Merek Extra Joss dan implikasinya Terhadap strategi Pemasaran
Analisis Deskriptif, Multiatribut Fishbein, Metode Importance-Performance Analysis (IPA) 4 Sugara
(2007)
Analisis Kepuasan Konsumen Instan Temulawak Taman Sringganis Bogor
Analisis Deskriptif, Metode
Importance-Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) 5 Wachizin
(2007)
Preferensi Konsumen Rokok Kretek dan Rokok Nonkretek di Kota Bogor
tabulasi silang (crosstabs), multiatribut Fishbein, The Mann_Whitney U test,
Korelasi Rank Spearman,
Chi Square.
6 Fahmi (2008)
Analisis Sikap dan Kepuasan Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas unggul di Kabupaten Kediri
Metode Multiatribut Fishbein, Metode
Importance-Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Penelitian ini dilakukan untuk melihat sikap dan kepuasan masyarakat khususnya yang berada di Kota Bogor dalam pembelian produk minuman susu fermentasi probiotik. Sikap dan kepuasan konsumen dapat berpengaruh terhadap perilaku pembelian. Perilaku pembelian merupakan gambaran bagi produsen tentang keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen minuman susu fermentasi probiotik. Proses keputusan pembelian konsumen dilakukan melalui beberapa tahapan. Agar pemasok atau produsen dapat menjual produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, maka perlu diketahui atribut-atribut yang dipertimbangkan konsumen dalam keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen minuman susu fermentasi probiotik.
3.1.1 Teori Permintaan
Permintaan merupakan jumlah produk atau jasa yang diminta oleh konsumen pada setiap tingkat harga. Jumlah yang diminta menunjukkan jumlah komoditi total yang ingin dibeli oleh konsumen. Ada tiga hal penting yang perlu diperhatikan dari definisi permintaan (Engel et al., 1994), yaitu :
1) Jumlah yang diminta merupakan kuantitas yang diinginkan yang menunjukkan berapa banyak yang ingin dibeli oleh rumah tangga atas dasar harga komoditi itu sendiri, harga barang lainnya, penghasilan, selera, dll. 2) Apa yang diinginkan bukan merupakan harapan kosong, tetapi merupakan
25 3) Kuantitas yang diminta merupakan arus pembelian yang kontinu, sehingga
kuantitas tersebut harus dinyatakan dalam banyaknya per satuan waktu. Banyaknya produk yang akan dibeli oleh suatu rumah tangga pada periode waktu tertentu dipengaruhi oleh harga dari produk itu sendiri, rata-rata pendapatan rumah tangga, harga produk yang berkaitan, selera, distribusi pendapatan rumah tangga, dan besarnya populasi. Hipotesis ekonomi dasar menyatakan bahwa harga suatu komoditi dan kuantitas yang diminta berhubungan negatif dengan asumsi faktor lain dianggap tetap. Artinya semakin rendah harga suatu produk, maka jumlah yang diminta akan semakin bertambah, dan sebaliknya.
Pendapatan berhubungan positif dengan permintaan. Dimana ketika pendapatan naik, maka jumlah yang diminta akan semakin bertambah, dan sebaliknya. Besarnya populasi juga mempengaruhi permintaan, ketika jumlah penduduk naik maka permintaan akan naik, dan sebaliknya.
Selera merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keinginan konsumen untuk membeli suatu produk. Setiap perusahaan yang memasarkan produk harus mengkaji atau menganalisis perilaku konsumen karena selera konsumen berbeda-beda dan terus mengalami perubahan. Hasil analisis tersebut dapat menunjukkan apakah produk yang dihasilkan sudah sesuai dan dapat memenuhi selera konsumen, sehingga dapat meningkatkan permintaan (Lipsey et al., 1995)
3.1.2 Definisi Konsumen
Konsumen merupakan individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang
26 Perlindungan Konsumen mendefinisikan konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen adalah individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya (Kotler, 2002).
3.1.3 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu yang berhubungan dengan menilai, memperoleh dan menggunakan barang atau jasa. Perilaku konsumen didefinisikan oleh Engel et al, (1994) sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Menurut Engel et al, (1994), terdapat lima tahapan proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil. Secara sederhana model perilaku secara lengkap dapat dijelaskan pada Gambar 2.
27 Gambar 2. Model Perilaku Konsumen
Sumber : Engel et al., (1994)
Berdasarkan Gambar 2, perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh beberapa faktor. Menurut Engel et al., (1994) perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor :
1) Pengaruh lingkungan. dalam meliputi lingkungan sosial budaya, kelas sosial, pengaruh keluarga dan situasi.
2) Perbedaan individu, yang meliputi sumber daya konsumen, motivasi, keterlibatan pengaruh sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi.
3) Proses psikologis yang meliputi pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Perilaku konsumen merupakan suatu aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran dengan tujuan memberikan kepuasan kepada konsumen. Perilaku konsumen mencerminkan
PROSES PSIKOLOGIS • Pengolahan Informasi • Pembelajaran • Perubahan sikap dan perilaku STRATEGI PEMASARAN • Produk • Harga • Tempat • Promosi PENGARUH LINGKUNGAN • Budaya • Kelas Sosial • Pengaruh Pribadi • Keluarga • Situasi PENGAMBILAN KEPUTUSAN • Pengenalan Kebutuhan • Pencarian informasi • Evaluasi alternative • Pembelian • Hasil PERBEDAAN INDIVIDU • Sumberdaya Konsumen • Motivasi dan Keterlibatan • Pengetahuan • Sikap • Kepribadian dan Gaya Hidup • Demografi
28 tanggapan mereka terhadap berbagai rangsangan, baik dari pemasar berupa rangsangan pemasaran maupun dari diri mereka sendiri yang berupa pengaruh lingkungan perbedaan dan pengaruh individual serta proses psikologis.
Perkembangan jaman saat ini telah mengubah sikap konsumen menjadi lebih bebas dalam memilih produk yang diinginkan dan dibeli. Berbagai macam produk yang dibutuhkan oleh konsumen disediakan oleh pasar. Namun keputusan untuk memilih suatu produk ada pada diri konsumen. Konsumen dalam membeli sebuah produk, sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh konsumen. Sehingga pemasar atau produsen sebuah produk harus dapat memahami perilaku konsumen, dan dapat memproduksi suatu produk, yang dapat memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan kriteria yang diinginkan konsumen.
Sikap individu kaitannya dengan produk dapat berarti sikap yang mendukung atau tidak mendukung (Engel et al.,1994). Sikap mendukung atau tidak mendukung individu terhadap suatu produk merupakan suatu sikap multiatribut. Sikap ini menggambarkan hubungan antara pengetahuan produk berkenaan dengan ciri atau karakteristik produk. Sebuah produk pada dasarnya adalah kumpulan dari atribut-atribut setiap produk, baik barang maupun jasa dideskripsikan dengan menyebutkan atribut-atributnya.
Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi akan menjadi lebih efektif dengan meningkatkan serta memperbaiki kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (Kotler, 2002). Konsep ini dimulai dengan pendefinisian pasar dengan baik, memusatkan perhatian kepada kebutuhan pelanggan, memadukan
29 semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan, kemudian menghasilkan laba melalui pemuasan pelanggan.
3.1.4 Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen (Sumarwan, 2003).. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena konsumen tersebut sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang mempunyai kepribadian sebagai seorang yang senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membelinya.
Memahami usia konsumen adalah salah satu faktor yang penting (Sumarwan,2003). Oleh sebab itu, pemasar harus memahami usia penduduk dari suatu wilayah yang akan dijadikan segementasi pasarnya. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk. Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda pula. Seseorang yang berumur relatif muda lebih cepat menerima sesuatu yang baru, dibandingkan konsumen yang sudah berumur.
Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya untuk mencari nafkah (Sumarwan, 2003). Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi
30 sasarannya. Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang akan diperoleh. Pendidikan yang tinggi penting dalam membentuk pribadi dengan wawasan berpikir yang lebih baik, semakin tinggi pendidikan maka seseorang akan lebih banyak mendapatkan pengetahuan tentang arti pentingnya kesehatan bagi tubuhnya.
3.1.5 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Engel et al., (1994), keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian tidak muncul begitu saja, akan tetapi melalui lima tahap proses keputusan (Gambar 3).
Gambar 3. Tahapan Pengambilan keputusan Pembelian pada Konsumen Sumber : Engel et al., (1994)
1) Pengenalan Kebutuhan
Pada tahapan awal ini mulai dikenali dan dirasakan adanya kebutuhan akan sesuatu. Timbulnya kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal kebutuhan dasar seseorang seperti rasa lapar, haus dan lain-lain, atau berasal dari rangsangan eksternal seperti pengaruh atau promosi dari berbagai sumber. Rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan eksternal. Pada intinya pengenalan kebutuhan bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian, antara keadaan yang dihadapi sekarang, dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dikenali ketika ketidaksesuaian, melebihi tingkat atau ambang tertentu (Engel, et al., 1994)
Pengenalan Kebutuhan
Evaluasi Alternatif Pencarian
31 2) Pencarian Informasi
Selanjutnya konsumen akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi. Menurut Kotler (2002), sumber-sumber informasi konsumen dapat diperoleh dari empat kelompok yaitu : a) sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga), b) sumber komersial (iklan, tenaga penjual, pedagang perantara), c) sumber umum (media massa, organisasi), dan d) sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk). Pencarian informasi juga akan dilakukan bila konsumen merasakan adanya perbedaan cirri-ciri produk diantara merek-merek yang ada. Karakteristik konsumen yang meliputi pengetahuan, keterlibatan kepercayaan, sikap serta karakteristik demografi akan ikut mempengaruhi tahap pencarian informasi.
3) Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif adalah proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Engel et al., 1994). Konsumen harus menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Penentuan evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen bergantung kepada beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan (Engel et al., 1994). Kriteria evaluasi tersebut bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif konsumen.
4) Pembelian
Pada tahap pembelian, konsumen harus mengambil tiga keputusan, yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat, pengaruh lingkungan dan
32 perbedaan individu (Engel et al., 1994). Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya.
5) Hasil
Evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika puas maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh pada pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Pada akhirnya konsumen akan mempunyai keinginan untuk mencoba mengkonsumsi produk baru serta memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
Setelah tahap-tahap tersebut, maka dengan berbagai pertimbangan, konsumen harus menentukan apa saja yang harus dipertimbangkan dalam membeli suatu produk atau tidak. Sehingga pada tahapan selanjutnya konsumen akan dapat memberikan penilaian kepuasan terhadap produk yang dikonsumsinya.
3.1.6 Faktor-Faktor Pembentuk Keputusan Konsumen
Keputusan konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa, ditentukan oleh perilaku konsumen yang bersangkutan. Proses keputusan pembelian konsumen tidak terjadi begitu saja. Proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Akibatnya keputusan konsumen akan berbeda satu dengan yang lain. Engel et al., (1994) menggolongkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen menjadi tiga, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis.
33 1. Pengaruh Lingkungan
a. Budaya.
Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar (Kotler, 2002). Budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lainnya yang bermakna yang membantu individu berkomunikasi, membuat perkiraan dan melakukan evaluasi. Beberapa sikap dan perilaku penting yang dipengaruhi oleh budaya, yaitu : rasa diri dan ruang, komunikasi dan bahasa, pakaian dan penampilan, makanan dan kebiasaan makan, waktu dan kesadaran akan waktu, hubungan (keluarga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya), nilai dan norma, kepercayaan dan sikap, proses mental dan pembelajaran, dan kebiasaan kerja dan praktek. Oleh karena itu, budaya apa yang cocok dan penting untuk dikerjakan produsen atau pemasar, dalam memberikan barang dan jasa. Ini adalah tolak ukur yang baik, untuk mengetahui perilaku konsumen.
b. Kelas Sosial.
Merupakan pembagian individu dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama (Engel et al., 1994). Dasar pengelasan sosial bermacam-macam bisa dari pekerjaan, pribadi, nilai, kasta, dan sebagainya. Bila ditinjau dari sisi konsumsi mereka yang dibedakan oleh perbedaan status social ekonomi, seperti pendapatan misalnya, akan menghasilkan bentuk perilaku konsumsi yang berbeda-beda pula.
c. Pengaruh Pribadi.
Pengaruh pribadi berkaitan dengan cara-cara dimana kepercayaan, sikap, dan perilaku konsumen dipengaruhi ketika orang lain digunakan sebagai kelompok acuan. Dengan adanya kelompok acuan maka seseorang mempunyai
