(Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor)
Oleh :
NINA MELATI PUTRI
H24051392
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Nina Melati Putri. H24051392. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu Seluler IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor). Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.
Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia semakin pesat, sehingga membuka pintu sukses bagi perusahaan operator seluler. Dari tahun ke tahun konsumen operator seluler, khususnya operator GSM semakin meningkat, salah satu perusahaan telekomunikasi yang terbesar kedua di Indonesia adalah PT Indosat Tbk. PT Indosat Tbk. harus mempertahankan kinerjanya, dengan cara meningkatkan kepuasan yang diinginkan konsumen, agar loyal terhadap produk perusahaan tersebut.
Tujuan penelitian ini : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang menggunakan kartu seluler IM3, (2) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap kartu seluler IM3, (3) Menganalisis loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3 dan (4) Merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Pengumpulan data diperoleh melalui data primer (kuesioner) dan sekunder. Besarnya contoh diambil dengan menggunakan rumus Slovin, sehingga didapatkan contoh 100 responden mahasiswa strata-1 IPB. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), serta dibantu denganMicrosoft Exel 2007 dan Software SPSS versi 15.0 for Windows.
Karakteristik responden dalam penelitian ini kebanyakan berjenis kelamin wanita dengan usia 20 tahun, bertempat tinggal di kamar kost, serta mempunyai pengeluaran tiap bulan Rp 500.000 - 1.000.000 dan pengeluaran pulsa tiap bulan Rp 50.000 - 100.000. Dari analisis IPA menunjukkan bahwa dari keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I (prioritas utama) adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau jaringan kuat, kejernihan suara dan kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah; Kuadran II (pertahankan prestasi) berupa atribut kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan jangkauan wilayah luas; Kuadran III (prioritas rendah) adalah fitur dan layanan menarik, bonus dan hadiah dan pelayanan prima; Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut kemasan stater pack/perdana menarik, harga stater pack/perdana murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3 (74,40%) berada pada kategori puas (0,66–0,80).
(Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
NINA MELATI PUTRI
H24051392
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER IM3
(Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
NINA MELATI PUTRI H24051392
Menyetujui, Mei 2009
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Nina Melati Putri yang dilahirkan di Jakarta pada tanggal 16 Oktober 1987 dari ayah Sugiharto dan ibu Ani Suprapti. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara.
Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK Kartika XVI di Cijantung, Jakarta Timur pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar 07 Pagi Cijantung, Jakarta Timur. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 103 Cijantung, Jakarta Timur dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 39 Cijantung, Jakarta Timur dalam program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima sebagai mahasiswa IPB melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor) dapat diselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya, memberikan petunjuk, motivasi dan pengarahan dengan kesabaran kepada penulis.
2. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS dan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan-masukan dalam penelitian penulis.
3. Ir. R. Dikky Indrawan, M.M dan Dedy Cahyadi Sutarman, S.Tp, M.M yang telah membantu penulis dalam memberikan masukan-masukan dalam penelitian ini dan memberikan motivasi kepada penulis.
4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB. 5. Staf dan karyawan PT Indosat Tbk. khususnya Wahyu dan Ibu Anis yang
telah memberikan masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini.
6. Ayahanda dan ibuku, juga adikku Dwi yang selalu memberikan doa restu dan semangat, serta memberikan kasih sayangnya yang tanpa batas.
7. Sahabatku CAMEN (Indri, Velma dan Ivan), terima kasih atas kenangan manis yang telah diberikan selama kita kuliah.
8. Sahabatku Ratih Rahardini dan Rahan Yama Gusta, yang selalu mendengarkan keluh kesahku dan memberikan motivasi.
berikan juga bantuannya.
11. Rekan-rekan di Manajemen 42, Mbawul, Puti, Rani, Itha, Ophie, Dio, Iswi, Boy, Patar, Alfa, Didit, Wibi dan semuanya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima kasih telah memberikan kenangan manis yang tak terlupakan. 12. Penghuni kosan Puri Fikriah,Vita, Agustina, Hikmah, Okta, Raefa, Luri, Riyu, adik-adik kelasku di kosan ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Ibu dan Bapak kos yang sudah menjadi keluarga selama di Bogor ini.
13. Teman-temanku Hans, Yudo, Novianto, Nurdin, Adhien dan Gita yang telah dengan ikhlas bersedia meluangkan waktunya untuk membantu penulis. 14. Semua pihak yang turut berkontribusi dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan.
Bogor, Mei 2009
DAFTAR ISI
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1. Konsumen dan Perilaku Konsumen ... 6
2.2. Karakteristik Konsumen ... 7
2.3. Kepuasan Konsumen ... 8
2.4. Loyalitas Konsumen ... 13
2.5. Analisis Deskriptif ... 17
2.6. Importance Performance Analysis ... 17
2.7. Customer Satisfaction Index ... 17
2.8. Hasil Penelitian yang Relevan ... 18
III. METODE PENELITIAN ... 20
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 20
3.2. Metode Penelitian ... 21
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
3.2.2. Pengumpulan Data... 22
3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ... 23
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 32
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 32
4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan ... 34
4.1.2. Struktur Organisasi ... 35
4.1.3. Pengetian IM3 ... 35
4.2. Uji Instrumen Penelitian ... 36
4.2.1. Uji Validitas ... 37
4.2.2. Uji Reliabilitas... 37
4.3. Karakteristik Responden ... 37
4.3.1. Demografi Responden ... 38
4.3.2. Aspek Konsumen ... 40
4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ... 47
4.5. Penilaian Responden terhadap Atribut Kartu Seluler IM3 berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ... 49
4.8. Analisis Loyalitas Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3 ... 63
4.8.1. Kriteria Loyalitas Konsumen ... 63
4.9. Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen ... 64
4.10. Implikasi Manajerial ... 65
KESIMPULAN DAN SARAN ... 67
1. Kesimpulan ... 67
2. Saran ... 68
DAFTAR PUSTAKA ... 69
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Jumlah pelanggan telepon seluler di Indonesia ... 2
2. Jumlah contoh tiap Fakultas ... 23
3. Atribut produk yang diterapkan pada kartu seluler IM3 ... 25
4. Skor penilaian responden ... 26
5. Kriteria loyalitas responden ... 26
6. Skor jawaban tingkat kepentingan dan kepuasan ... 27
7. Lama pemakaian kartu seluler IM3 ... 40
8. Kartu seluler lain yang dimiliki responden selain IM3 ... 41
9. Alasan responden memilih kartu lain selain IM3 ... 42
10. Kartu seluler utama yang digunakan responden ... 42
11. Pengeluaran kartu seluler kedua tiap bulan responden ... 43
12. Jenis pemakaian yang sering digunakan responden kartu seluler IM3 ... 44
13. Program IM3 yang diketahui responden ... 44
14. Bentuk program yang disukai responden ... 45
15. Bentuk program IM3 yang diinginkan responden ... 45
16. Fitur yang paling disenangi responden ... 46
17. Tempat pembelian responden kartu seluler IM3 ... 46
18. Asal informasi yang didapat responden pertama kali tentang kartu seluler IM3 ... 47
19. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut produk kartu seluler IM3 ... 48
20. Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap atribut produk kartu seluler IM3 ... 49
21. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari setiap atribut produk ... 55
22. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk ... 56
23. Perhitungan CSI ... 63
(Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor)
Oleh :
NINA MELATI PUTRI
H24051392
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Nina Melati Putri. H24051392. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu Seluler IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor). Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.
Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia semakin pesat, sehingga membuka pintu sukses bagi perusahaan operator seluler. Dari tahun ke tahun konsumen operator seluler, khususnya operator GSM semakin meningkat, salah satu perusahaan telekomunikasi yang terbesar kedua di Indonesia adalah PT Indosat Tbk. PT Indosat Tbk. harus mempertahankan kinerjanya, dengan cara meningkatkan kepuasan yang diinginkan konsumen, agar loyal terhadap produk perusahaan tersebut.
Tujuan penelitian ini : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang menggunakan kartu seluler IM3, (2) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap kartu seluler IM3, (3) Menganalisis loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3 dan (4) Merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Pengumpulan data diperoleh melalui data primer (kuesioner) dan sekunder. Besarnya contoh diambil dengan menggunakan rumus Slovin, sehingga didapatkan contoh 100 responden mahasiswa strata-1 IPB. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), serta dibantu denganMicrosoft Exel 2007 dan Software SPSS versi 15.0 for Windows.
Karakteristik responden dalam penelitian ini kebanyakan berjenis kelamin wanita dengan usia 20 tahun, bertempat tinggal di kamar kost, serta mempunyai pengeluaran tiap bulan Rp 500.000 - 1.000.000 dan pengeluaran pulsa tiap bulan Rp 50.000 - 100.000. Dari analisis IPA menunjukkan bahwa dari keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I (prioritas utama) adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau jaringan kuat, kejernihan suara dan kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah; Kuadran II (pertahankan prestasi) berupa atribut kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan jangkauan wilayah luas; Kuadran III (prioritas rendah) adalah fitur dan layanan menarik, bonus dan hadiah dan pelayanan prima; Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut kemasan stater pack/perdana menarik, harga stater pack/perdana murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3 (74,40%) berada pada kategori puas (0,66–0,80).
(Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
NINA MELATI PUTRI
H24051392
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER IM3
(Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
NINA MELATI PUTRI H24051392
Menyetujui, Mei 2009
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Nina Melati Putri yang dilahirkan di Jakarta pada tanggal 16 Oktober 1987 dari ayah Sugiharto dan ibu Ani Suprapti. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara.
Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK Kartika XVI di Cijantung, Jakarta Timur pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar 07 Pagi Cijantung, Jakarta Timur. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 103 Cijantung, Jakarta Timur dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 39 Cijantung, Jakarta Timur dalam program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima sebagai mahasiswa IPB melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor) dapat diselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya, memberikan petunjuk, motivasi dan pengarahan dengan kesabaran kepada penulis.
2. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS dan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan-masukan dalam penelitian penulis.
3. Ir. R. Dikky Indrawan, M.M dan Dedy Cahyadi Sutarman, S.Tp, M.M yang telah membantu penulis dalam memberikan masukan-masukan dalam penelitian ini dan memberikan motivasi kepada penulis.
4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB. 5. Staf dan karyawan PT Indosat Tbk. khususnya Wahyu dan Ibu Anis yang
telah memberikan masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini.
6. Ayahanda dan ibuku, juga adikku Dwi yang selalu memberikan doa restu dan semangat, serta memberikan kasih sayangnya yang tanpa batas.
7. Sahabatku CAMEN (Indri, Velma dan Ivan), terima kasih atas kenangan manis yang telah diberikan selama kita kuliah.
8. Sahabatku Ratih Rahardini dan Rahan Yama Gusta, yang selalu mendengarkan keluh kesahku dan memberikan motivasi.
berikan juga bantuannya.
11. Rekan-rekan di Manajemen 42, Mbawul, Puti, Rani, Itha, Ophie, Dio, Iswi, Boy, Patar, Alfa, Didit, Wibi dan semuanya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima kasih telah memberikan kenangan manis yang tak terlupakan. 12. Penghuni kosan Puri Fikriah,Vita, Agustina, Hikmah, Okta, Raefa, Luri, Riyu, adik-adik kelasku di kosan ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Ibu dan Bapak kos yang sudah menjadi keluarga selama di Bogor ini.
13. Teman-temanku Hans, Yudo, Novianto, Nurdin, Adhien dan Gita yang telah dengan ikhlas bersedia meluangkan waktunya untuk membantu penulis. 14. Semua pihak yang turut berkontribusi dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan.
Bogor, Mei 2009
DAFTAR ISI
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1. Konsumen dan Perilaku Konsumen ... 6
2.2. Karakteristik Konsumen ... 7
2.3. Kepuasan Konsumen ... 8
2.4. Loyalitas Konsumen ... 13
2.5. Analisis Deskriptif ... 17
2.6. Importance Performance Analysis ... 17
2.7. Customer Satisfaction Index ... 17
2.8. Hasil Penelitian yang Relevan ... 18
III. METODE PENELITIAN ... 20
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 20
3.2. Metode Penelitian ... 21
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
3.2.2. Pengumpulan Data... 22
3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ... 23
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 32
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 32
4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan ... 34
4.1.2. Struktur Organisasi ... 35
4.1.3. Pengetian IM3 ... 35
4.2. Uji Instrumen Penelitian ... 36
4.2.1. Uji Validitas ... 37
4.2.2. Uji Reliabilitas... 37
4.3. Karakteristik Responden ... 37
4.3.1. Demografi Responden ... 38
4.3.2. Aspek Konsumen ... 40
4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ... 47
4.5. Penilaian Responden terhadap Atribut Kartu Seluler IM3 berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ... 49
4.8. Analisis Loyalitas Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3 ... 63
4.8.1. Kriteria Loyalitas Konsumen ... 63
4.9. Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen ... 64
4.10. Implikasi Manajerial ... 65
KESIMPULAN DAN SARAN ... 67
1. Kesimpulan ... 67
2. Saran ... 68
DAFTAR PUSTAKA ... 69
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Jumlah pelanggan telepon seluler di Indonesia ... 2
2. Jumlah contoh tiap Fakultas ... 23
3. Atribut produk yang diterapkan pada kartu seluler IM3 ... 25
4. Skor penilaian responden ... 26
5. Kriteria loyalitas responden ... 26
6. Skor jawaban tingkat kepentingan dan kepuasan ... 27
7. Lama pemakaian kartu seluler IM3 ... 40
8. Kartu seluler lain yang dimiliki responden selain IM3 ... 41
9. Alasan responden memilih kartu lain selain IM3 ... 42
10. Kartu seluler utama yang digunakan responden ... 42
11. Pengeluaran kartu seluler kedua tiap bulan responden ... 43
12. Jenis pemakaian yang sering digunakan responden kartu seluler IM3 ... 44
13. Program IM3 yang diketahui responden ... 44
14. Bentuk program yang disukai responden ... 45
15. Bentuk program IM3 yang diinginkan responden ... 45
16. Fitur yang paling disenangi responden ... 46
17. Tempat pembelian responden kartu seluler IM3 ... 46
18. Asal informasi yang didapat responden pertama kali tentang kartu seluler IM3 ... 47
19. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut produk kartu seluler IM3 ... 48
20. Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap atribut produk kartu seluler IM3 ... 49
21. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari setiap atribut produk ... 55
22. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk ... 56
23. Perhitungan CSI ... 63
No. Halaman
1. Diagram konsep kepuasan pelanggan ... 9
2. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan ... 12
3. Kerangka pemikiran penelitian ... 21
4. Diagram Kartesius ... 30
5. Karakteristik usia responden ... 38
6. Karakteristik angkatan yang dijadikan responden ... 39
7. Karakteristik pengeluaran responden tiap bulan ... 40
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Globalisasi dalam berbagai aspek kehidupan saat ini telah menyebabkan perkembangan yang sangat pesat dalam berbagai bidang dan menyebabkan tingginya tingkat kompetisi pasar, dimana semakin banyaknya pesaing masuk ke dalam persaingan pasar. Oleh karena itu, tingkat globalisasi meningkat, maka semakin besar pula tingkat interaksi dan komunikasi masyarakat, baik dalam satu maupun luar wilayah, sehingga menyebabkan peningkatan pada tingkat persaingan dalam industri telekomunikasi di berbagai negara.
Perkembangan industri telekomunikasi yang semakin pesat menjadi faktor utama dalam perkembangan kartu seluler di Indonesia. Hal ini juga menyebabkan banyak pesaing dalam industri kartu yang semakin gencar menjaring konsumen dalam strategi bisnisnya, baik kartu seluler Global System for Mobile Communication (GSM) maupun Code Division Multiple Access (CDMA).
Teknologi yang pertama kali muncul di Indonesia adalah kartu GSM seperti IM3, Mentari, Simpati, AS, XL Bebas, XL Jempol, Axis dan Three. Kemampuan operator GSM menguasai sebagian besar pangsa pasar di Indonesia, karena teknologi GSM lebih unggul dan mampu menghasilkan suara lebih jernih, sehingga menjangkau wilayah yang luas dan lebih aman. Dengan berkembangnya teknologi, kebutuhan yang mengacu pada komunitas dan kepentingan atau bisnis masing-masing konsumen, hadirlah kartu CDMA yang menawarkan biaya lebih murah seperti Star One, Smart, Flexi, Esia, Fren dan Ceria. CDMA merupakan telepon berbasis fixed wireless digital sehingga tidak jarang disebut sebagai telepon rumah yang dapat di bawa kemana pun (www.kompas.com, 2008).
sebanyak-2
banyaknya. Tawaran-tawaran tersebut bermacam-macam, mulai dari harga perdana yang sangat murah, harga voucher isi ulang murah, biaya Short Message Service (SMS) yang murah bahkan gratis, tarif telepon murah, fitur-fitur menarik dan tawaran-tawaran menarik lainnya. Pada Tabel 1. terlihat jumlah pelanggan kartu seluler terus meningkat.
Tabel 1. Jumlah pelanggan telepon seluler di Indonesia Operator Seluler Kuartal ketiga 2008
(dalam juta)
Kuartal pertama 2009 (dalam juta)
Telkomsel 60,5 72
Indosat 35,5 36,5
Exelcomindo - XL 26 25
Telkom - Flexi 8 13
Btel - Esia 7,3 8
HCPT - Three 3,2 3,6
NTS - Axis 3 3,5
Sumber : www.operatorseluler.com, 2009
Agar suatu perusahaan kartu seluler berhasil meraih pangsa pasar yang baik, maka perlu mempunyai keunggulan merek dari produk yang dihasilkan. Merek yang mempunyai keunggulan dibandingkan yang lain memiliki peluang untuk bertahan dan mendominasi pasar. Kekuatan merek di pasar tidak hanya dipengaruhi oleh pangsa pasar saja, tetapi juga oleh peubah lain, seperti kepuasan dan loyalitas dari konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus berfokus pada konsumen.
Salah satu perusahaan telekomunikasi yang terbesar dan merupakan operator prabayar pertama di Indonesia adalah PT Indosat Tbk. Indosat merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar kedua di Indonesia untuk jasa seluler (Mentari, Matrix, IM3, StarOne) (www.wikipedia.com, 2008). Saat ini tercatat komposisi pelanggan Indosat sendiri terdiri dari 97,5% pelanggan prabayar dan 2,5% pelanggan pascabayar sedangkan untuk memberikan kepuasan dalam hal kualitas dan kapasitas jaringan telekomunikasi kepada pelanggannya, Indosat memiliki perangkat Base Transceiver Station (BTS) yang mencapai 13.000 unit dengan bantuan sekitar 9.000 unit menara.
Kartu seluler IM3 merupakan produk keluaran dari PT Indosat Tbk. yang bergerak melayani pelanggan di bidang jasa telekomunikasi dan produk ini sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia yang mempunyai pelanggan banyak dan cukup diperhitungkan oleh para pesaingnya. Dari 36,5 juta pelanggan Indosat, 60% adalah jumlah pelanggan IM3, yaitu sekitar 23 juta. Salah satu upaya yang dilakukan dalam menghadapi persaingan oleh PT Indosat Tbk. dengan produk IM3 adalah terus menerus meningkatkan kepuasan konsumennya, baik dari program-program yang ditawarkan, segi fitur, pelayanan, teknologi maupun inovasi-inovasi terbaru lainnya. Produk yang bermutu ditawarkan dari kartu seluler IM3, diantaranya dengan memberikan fitur dan layanan yang tersedia di dalam kartu, misalnya SMS, Multimedia Messaging Service (MMS), General Packet Radio Service (GPRS), transfer pulsa dan lain-lain.
4
1.2. Perumusan Masalah
Persaingan ketat antar perusahaan-perusahaan operator menjadikan perusahaan-perusahaan operator berlomba-lomba memberikan tawaran yang menarik kepada konsumen maupun calon konsumennya dengan tujuan merebut pelanggan sebanyak-banyaknya.
Oleh karena itu, saat ini banyak konsumen yang memakai dua kartu (switcher), dimana kedua kartu tersebut merupakan produk perusahaan operator yang berbeda dan bersaing dalam mendapatkan konsumen, misalnya kartu seluler IM3 dan satu lagi kartu perusahaan lainnya. Mahasiswa merupakan sebagian dari switcher tersebut. Mahasiswa tersebut biasanya menggunakan dua kartu untuk menikmati atau menghabiskan pulsa perdana dan fasilitas-fasilitas menarik lainnya yang ditawarkan oleh perusahaan lain tersebut.
Oleh karena itu, sebagai perusahaan kedua terbesar di Indonesia, PT Indosat Tbk harus selalu waspada jangan sampai pelanggannya pindah ke perusahaan operator lain yang memberikan tawaran-tawaran yang jauh lebih menarik. Jika konsumen kartu seluler IM3 semakin dipuaskan dengan pelayanan dan tawaran yang diberikan, maka semakin puas dan loyal terhadap kartu seluler IM3, dimana hal ini akan memberikan sesuatu yang lebih baik bagi bisnis kartu seluler IM3 di masa mendatang.
Para konsumen yang puas akan terus-menerus melakukan pembelian, para konsumen yang tidak puas akan menyebarkan berita buruk kepada teman-temannya (Kotler, 2005). Oleh karena itu, dibutuhkan upaya-upaya dari PT Indosat Tbk untuk mempertahankan konsumen agar tidak beralih ke merek lain. Untuk itu, diperlukan suatu penelitian yang mampu mengetahui karakteristik-karakteristik konsumen yang menggunakan kartu seluler IM3, mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, serta mengetahui rekomendasi kebijakan apakah yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
1. Bagaimana karakteristik konsumen yang menggunakan kartu seluler IM3 ?
2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap kartu seluler IM3 ? 3. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3 ?
4. Rekomendasi kebijakan apakah yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen ?
1.3. Tujuan
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang menggunakan kartu seluler IM3.
2. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap kartu seluler IM3. 3. Menganalisis loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsumen dan Perilaku Konsumen
Kotler (2005), mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Menurut Engel, dkk (1994) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Kata perilaku diartikan bukan hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan selalu mudah diamati, tetapi merupakan suatu barisan dari proses pengambilan keputusan. Jadi, dalam perilaku konsumen dianalisis proses-proses yang tidak kasat mata atau sulit diamati yang selalu menyertai setiap pembelian.
2.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen menurut Sumarwan (2004) meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena sudah merasa cukup dengan pengetahuannya dalam mengambil keputusan. Konsumen yang mempunyai kepribadian sebagai seorang yang senang mencari informasi (information seeker) akan meluangkan waktu untuk mencari informasi lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk, sebelum memutuskan untuk membelinya.
Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaaan terhadap merek. Dari sisi pemasaran, semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Pemasar perlu mengetahui komposisi dan distribusi usia penduduk dari suatu wilayah atau daerah yang dijadikan target pasarnya. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan persepsi konsumen dalam proses keputusan untuk menerima sesuatu yang baru, baik produk maupun jasa. Seseorang yang berumur relatif muda, lebih cepat menerima sesuatu yang baru (Sumarwan, 2004).
Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya. Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang akan diperoleh. Pendidikan formal penting dalam membentuk pribadi dengan wawasan berpikir yang lebih baik.
8
dianggap menyukai hal-hal yang bersifat keras dan sportif, sedangkan wanita sebaliknya.
2.3. Kepuasan Konsumen
Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil suatu produk) dengan harapan-harapannya. Semakin bermutu produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi persahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada perusahaan tersebut. Demikian pula sebaliknya, jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Pembentukan kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui teori kepuasan pelanggan yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram konsep kepuasan pelanggan (Engel, dkk, 1994)
Menurut Irawan (2004), terdapat lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan. Faktor utama pendorong tersebut adalah mutu produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.
a. Mutu produk
Mutu produk terkait dengan mutu. Mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Dimensi mutu produk dapat berupa fungsi dari produk, penampilan produk, brand image, rentang waktu aman untuk dikonsumsi dan hal lain yang terkait dengan produk.
b. Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting, karena mendapatkan value of money yang tinggi. Sebaliknya, komponen harga relatif tidak penting bagi yang tidak sensitif terhadap harga.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Ekspektasi Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk bagi Pelanggan
10
c. Service Quality
Faktor ini sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti mutu produk, maka mutu pelayanan merupakan faktor pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Faktor ini mempunyai lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dimensi tangible sangat penting sebagai ukuran pelayanan, karena aspek ini terlihat dan dapat diraba. Reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Ada dua aspek dari dimensi ini, yang pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan (error). Responsiveness sebagai dimensi ketiga, harus sangat diperhatikan, karena harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan berubah dari waktu ke waktu. Dimensi berikutnya adalah assurance, yaitu dimensi mutu yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya, serta keyakinan kepada para pelanggannya. Dimensi yang terakhir adalah empathy, dimensi ini dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness dimata kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan kalangan ekonomi menengah ke atas, dimensi ini menjadi paling penting.
d. Emotional Factor
Untuk kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, secara keseluruhan faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan. e. Kemudahan Mendapatkan Produk
Faktor pendorong terakhir kepuasan pelanggan adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Faktor ini berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan.
Teori kepuasan pelanggan juga disampaikan oleh Sumarwan (2004) dengan menggunakan the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen setelah produk dibeli. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk berfungsi sebagai berikut :
a. Produk yang berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation), dimana konsumen akan merasa puas.
b. Produk yang berfungsi seperti yang diharapkan, disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation), dimana konsumen akan merasa netral.
12
Gambar 2. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Sumarwan, 2004).
Menurut Kotler (2005), terdapat beberapa metode untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Cara yang digunakan tiap perusahaan dapat berbeda-beda, misalnya menyediakan nomor telepon bebas pulsa, situs web dan e-mail. Cara ini dirasakan efisien untuk memantau konsumen, karena komunikasi ini bersifat dua arah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala, jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Pengalaman Produk dan Merek
Harapan Mengenai Merek Seharusnya
Berfungsi
Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang
Sesungguhnya
Ketidakpuasan Emosional : Merek
tidak Memenuhi Harapan
Konfirmasi Harapan : Fungsi Merek tidak Berbeda dengan Harapan
Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang
Sesungguhnya
Kepuasan Emosional : Fungsi Merek Melebihi
[image:34.612.115.530.93.414.2]Survei kepuasan pelanggan bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atau kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain. Informasi dari mulut ke mulut yang nilainya positif tinggi menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
c. Belanja Siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuannya tentang kekuatan dan kelemahan yang dialami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Cara ini juga salah satu yang dapat digunakan perusahaan untuk mengetahui kinerja karyawan penjualan dalam menghadapi situasi berbeda, yaitu menyampaikan masalah tertentu untuk menguji, apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Apabila perusahaan menghadapi penurunan jumlah pelanggan, penting bagi perusahaan untuk menganalisis persoalan tersebut. Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Hal ini sangat penting bagi perusahaan untuk memantau tingkat kehilangan konsumen.
Kepuasaan pelanggan secara total bukan hal yang mudah untuk dicapai, berbagai upaya harus dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi.
2.4. Loyalitas Konsumen
14
Griffin (1995), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuatnya beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.
Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek, karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama (www.old.freedrive.com, 2009).
Keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan, apabila mempunyai pelanggan loyal (Griffin, 1995) adalah :
a. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal.
b. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan.
c. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan sedikit.
d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of mouth (WOM) yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal berarti puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.
konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas berbeda. Hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing. Karakteristik pelanggan loyal menurut Griffin (1995) adalah :
a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produk atau jasa. c. Mereferensikan produk ke orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing tingkatan.
Menurut studi yang dilakukan oleh MARS (www.swa.co.id, 2005), ada lima faktor yang menyebabkan konsumen menjadi loyal terhadap merek yang digunakan. Faktor-faktor tersebut adalah :
a. Nilai merek (brand value), yaitu persepsi konsumen yang membandingkan antar biaya atau harga yang harus ditanggung dan manfaat yang diterimanya.
b. Karakteristik pelanggan (customer characteristic), yaitu karakteristik konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, sikap individu memiliki karakteristik berbeda dari individu lainnya.
c. Hambatan pindah (switching barrier), yaitu hambatan-hambatan biaya yang harus ditanggung konsumen, bila konsumen akan pindah dari satu merek ke merek lain.
16
e. Lingkungan kompetitif (competitive environment), yaitu menyangkut sejauhmana kompetisi yang terjadi antar merek dalam kategori produk.
Untuk mendeskripsikan perilaku loyalitas, Griffin (1995) membagi loyalitas konsumen menjadi beberapa kriteria, yaitu :
a. Suspect (tersangka) meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mempunyai keyakinan akan membeli, tetapi belum mengetahui apapun mengenai barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Prospect (yang diharapkan) adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini disebabkan seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya.
c. Disqualified Prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.
d. First Time Customers (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
e. Repeat Customer (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih.
f. Clients (pelanggan tetap), konsumen yang membeli secara teratur. Hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama, sehingga membuat tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
g. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), seperti clients, tetapi jenis konsumen ini juga mengajak relasi agar membeli barang dan jasa dari perusahaan bersangkutan.
2.5. Analisis Deskriptif
informasi relevan yang terkandung dalam data dan penyajian hasilnya dalam bentuk lebih ringkas, sederhana dan tentunya lebih informatif, yang pada akhirnya mengarah pada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran. Analisis deskriptif yang dijelaskan dalam penelitian ini untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum perilaku pembelian. Kelebihan metode ini adalah metode yang paling sederhana, tetapi memiliki daya menerangkan cukup kuat untuk menjelaskan hubungan antar atribut.
2.6. Importance Performance Analysis
Konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performance-importance. Menurut Supranto (2006), Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat analisis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk yang tersedia. Analisis ini membandingkan antara nilai kepentingan (harapan) pelanggan dengan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja (performance) produk. Untuk mengukur kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan digunakan analisis tingkat kesesuaian. Analisis tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan responden. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kepuasan diukur dari tingkat kinerja produk.
2.7. Customer Satisfaction Index
18
2.8. Hasil Penelitian yang Relevan
Penelitian yang dilakukan oleh Haryanti (2005) mengenai “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Handphone Sony Ericson (Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor)”. Pengambilan contoh dilakukan dengan teknik non probability sampling berupa purposive sampling (pertimbangan tertentu). Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 12.0 for windows. Karakteristik responden dianalisis dengan statistik deskriptif, kepuasan konsumen dengan IPA dan loyalitas konsumen dengan statistik deskriptif. Untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dengan loyalitas digunakan korelasi rank Spearman. Konsumen dalam penelitian ini masuk dalam kriteria loyalitas sebagai clients dan advocates. Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah positif lemah, artinya jika semakin tinggi kepuasan, maka konsumen semakin loyal.
Menurut Pasaribu (2005) yang meneliti “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Penggunaan Kartu Simpati (Kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)”, dengan menggunakan analisis IPA menunjukkan bahwa atribut kartu Simpati yang dianggap responden sangat penting adalah sinyal atau jaringan dan atribut yang paling memuaskan adalah jangkauan wilayah yang luas. Dari hasil analisis konjoin diperoleh bahwa jika pelanggan diberikan pilihan sejumlah perusahaan, maka pelanggan paling menyukai Telkomsel.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Perkembangan pasar penyedia layanan telepon selular di Indonesia tumbuh semakin semarak bersamaan dengan pasar permintaan akan jasa telekomunikasi yang bukan hanya di masyarakat perkotaan saja, namun hingga ke pelosok daerah. Bermula dengan semakin banyaknya konsumen yang secara finansial dimampukan untuk memiliki perangkat telekomunikasi, baik baru maupun bekas dan keduanya relatif semakin murah, maka kemudian kondisi tersebut diikuti dengan bermunculannya para operator penyedia layanan telekomunikasi yang baru dengan strategi segmentasi dan jenis teknologi alternatif lain (GSM vs CDMA) terhadap produk layanannya untuk saling memperebutkan pangsa pasar yang potensial dengan berbagai bentuk penawaran terhadap konsumennya. Masing-masing perusahaan operator seluler bersaing memperluas pangsa pasarnya, maka setiap perusahaan harus mempunyai keunggulan masing-masing dan memperbaiki mutu produk, sehingga dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
meningkatkan kepuasan konsumen. Sedangkan karakteristik dan loyalitas konsumen menggunakan analisis deskriptif. Bagan alur pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
22
3.2.2. Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan (Umar, 2005). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner (Lampiran 1) yang disebarkan kepada mahasiswa program Strata-1 Institut Pertanian Bogor. Data sekunder diperoleh dari media internet, literatur-literatur, baik dari buku maupun skripsi.
Teknik pengambilan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling (seluruh anggota populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk terpilih menjadi contoh), yaitu dengan metode purposive sampling (pemilihan contoh dilakukan dengan mempertimbangkan syarat-syarat yang telah ditetapkan sebelumnya) (Simamora, 2004). Dalam penelitian ini, syarat yang ditetapkan responden sebelum menyebarkan kuesioner adalah responden yang menggunakan kartu seluler IM3 selama minimal 1 bulan.
Selain metode pengambilan contoh, diperlukan juga ukuran contoh yang dapat merepresentasikan populasinya. Untuk menentukan besarnya contoh digunakan rumus menurut pendapat Slovin dalam Umar (2005), berikut :
Ne N n
+ =
1 ………...(1)
Keterangan :
n = Ukuran contoh N = Ukuran populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, yaitu 10%
( )
0,1 99,26 337 . 13 1 337 . 13 2 = + =n 100 orang
[image:45.612.127.543.193.368.2]Jumlah contoh yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang responden dan dibagi sesuai dengan proporsi masing-masing Fakultas dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah contoh tiap Fakultas
No. Kode Fakultas Jumlah
mahasiswa
Proporsi (%)
Jumlah Contoh
1. A Pertanian 1.840 13,8 14
2. B Kedokteran Hewan 605 4,6 5
3. C Perikanan dan Ilmu Kelautan 1.622 12,2 12
4. D Peternakan 903 6,8 7
5. E Kehutanan 1.511 11,3 11
6. F Teknologi Pertanian 1.606 12,0 12
7. G Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam 2.659 19,9 20
8. H Ekonomi dan Manajemen 1.644 12,3 12
9. I Ekologi Manusia 947 7,1 7
Jumlah 13.337 100 100
Sumber : Sub Dit. Registrasi dan Statistik Direktorat AJMP IPB, 2008 3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan Microsoft Exel 2007 dan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15.0 for Windows. Menurut Santoso (2002), SPSS merupakan program khusus untuk menangani masalah pengolahan data statistik yang banyak dipakai dalam berbagai riset pasar, untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data statistik dan untuk berbagai pengambilan keputusan strategik perusahaan.
1. Pengujian Kuesioner
Pengujian kuesioner menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Hal ini perlu dilakukan agar kuesioner yang digunakan akurat dan layak untuk dinilai oleh responden.
a. Uji Validitas
24
diukur. Langkah-langkah dalam pengujian validitas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.
2) Melakukan uji coba pengukuran kepada sejumlah responden. Jumlah responden untuk uji coba, minimal 30 orang.
3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4) Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment Pearson, berikut :
(
)
(
2 2)
(
2(
)
2)
) (
) (
− −
− =
Y Y
N X X
N
Y X XY
N
r ...(2)
Keterangan :
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pernyataan dari tiap responden Y = Skor total semua pernyataan dari tiap responden b. Uji Reliabilitas
− − = 2 2 11 1 1 t b k k r σ σ ...(3) Keterangan: 11
r = Keandalan instrumen k = Banyak butir pertanyaan
2
b
σ = Jumlah ragam butir 2
t
σ = Ragam total
2. Atribut-atribut Dasar dalam Pengukuran Kepuasan
Irawan (2004) mengemukakan ada lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan, seperti yang telah dijelaskan pada Bab II. Berdasarkan pemaparan tersebut, atribut produk kartu seluler IM3 dapat diterapkan dalam lima faktor tersebut seperti yang terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Atribut produk yang diterapkan pada kartu seluler IM3
3. Skala Likert
Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk.
Dimensi Mutu Produk Atribut
Mutu Produk
Jangkauan wilayah luas Sinyal atau jaringan kuat Kejernihan suara
Harga
Harga stater pack/perdana murah Harga voucher isi ulang murah Tarif telepon terjangkau Tarif internet terjangkau Tarif SMS terjangkau
Service Quality
Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media
Pelayanan prima
Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah Emotional Factor
Kemasan stater pack/perdana menarik Fitur dan layanan menarik
Bonus dan hadiah Kemudahan Mendapatkan
26
[image:48.612.124.548.158.252.2]Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal. Dalam penelitian ini ditentukan skor penilaian responden dengan skala Likert (Tabel 4).
Tabel 4. Skor penilaian responden
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Tingkat Kesetujuan Nilai
Sangat Penting Sangat Puas Sangat Setuju 5
Penting Puas Setuju 4
Kurang Penting Kurang Puas Kurang Setuju 3
Tidak Penting Tidak Puas Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Setuju 1
4. Analisis Deskriptif
Langkah awal dalam analisis ini adalah membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data tentang identitas responden, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut yang mempengaruhi kepuasan responden, serta loyalitas responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan ditabulasikan kemudian dipersentasikan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti.
Menurut Griffin (1995), penggolongan kriteria loyalitas konsumen berdasarkan skor penilaian responden seperti yang terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Kriteria loyalitas responden
Skor Kriteria
4 – 9 Repeat Customer
10 – 15 Clients
16 – 20 Advocates
5. IPA
[image:48.612.214.495.517.586.2]oleh peubah Y. Total penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan responden. Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai secara keseluruhan oleh responden berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan, dibutuhkan suatu rentang skala. Rentang tiap skala (Supranto, 2006) adalah:
(
)
pengukuran skala
Banyaknya X Xib− ik
……….…………(4)
Keterangan :
ib
X = Skor terbesar yang diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap setiap atribut i.
ik
X = Skor terkecil yang diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak puas (skor 1) terhadap setiap atribut i.
Maka besarnya rentang adalah :
(
) (
)
[
]
80 5 100 1 100 5 = − ∗ ∗ ...(5) Dengan demikian pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan dapat dilihat pada Tabel 6.Tabel 6. Skor jawaban tingkat kepentingan dan kepuasan
Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 100 – 179 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas
180 – 259 Tidak Penting Tidak Puas
260 – 339 Kurang Penting Kurang Puas
340 – 419 Penting Puas
420 – 500 Sangat Penting Sangat Puas
Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dengan rumus berikut :
28
Tk = Tingkat kesesuaian
i
X = Tingkat kepuasan atribut ke-i
i
Y = Tingkat kepentingan atribut ke-i
Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rataan, dimana skor rataan penilaian kepuasan (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan responden (Y). Rumus yang digunakan adalah :
n Xi
X = ...(7)
n Yi
Y = ...(8) Keterangan :
X = Skor rataan penilaian kepuasan Y = Skor rataan penilaian kepentingan n = Jumlah responden
K X X
N
i= i
= 1 ...(9)
K Y Y
N
i= i
= 1
...(10) Keterangan :
X = Skor rataan dari rataan bobot tingkat kepuasan keseluruhan atribut.
Y = Skor rataan dari rataan bobot tingkat kepentingan keseluruhan atribut.
K = Banyaknya atribut produk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat dalam kuadran. Setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram Kartesius yang dapat dilihat pada Gambar 4. Masing-masing kuadran pada diagram tersebut menunjukkan keadaan berbeda, sehingga dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
a. Kuadran I (prioritas utama)
Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi produk tersebut belum sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas.
b. Kuadran II (pertahankan prestasi)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut telah sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas. c. Kuadran III (prioritas rendah)
30
dalam kuadran ini kurang berpengaruh pada kepuasan konsumen.
d. Kuadran IV (berlebihan)
Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi produk yang dihasilkan oleh pihak perusahaan sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai produk tersebut terlalu berlebihan.
Y
X X
[image:52.612.159.497.239.503.2]Y
Gambar 4. Diagram Kartesius (Supranto, 2006) 6. CSI
Tahapan-tahapan dalam pengukuran CSI
(www.stratford.gov.uk, 2009) adalah :
b. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
c. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
d. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria berikut :
0,00 – 0,34 = Sangat Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Tidak Puas 0,51 – 0,65 = Kurang Puas 0,66 – 0,80 = Puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. atau Indosat adalah sebuah perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia untuk jasa seluler. Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan Modal Asing dan memiliki kantor pusat di Jalan Medan Merdeka Barat, Gambir, Jakarta. Produk-produk Indosat secara keseluruhan adalah : satelit, telepon nirkabel seluler, aplikasi, content dan datacomm, property dan konstruksi. Pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Sampai saat ini, Indosat menyediakan layanan telekomunikasi internasional seperti SLI dan layanan transmisi televisi antarbangsa.
PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di bawah pengawasan PT Indosat Tbk. dan mulai beroperasi pada tahun 1994 sebagai operator GSM. Pendirian Satelindo sebagai anak perusahaan Indosat menjadikannya sebagai operator GSM pertama di Indonesia yang mengeluarkan kartu prabayar Mentari dan pascabayar Matrix. Pada tahun 1994 Indosat memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange (NYSE).
sebagai BUMN, namun hingga kini upaya pemerintah tersebut belum terealisasi akibat banyaknya kendala.
Hampir semua produk telekomunikasi Indosat berjalan melalui backbone Indosat sendiri, yaitu GSM seluler (Mentari, IM3 dan Matrix), fixed wireless CDMA (Star One), layanan Internet (Indosat M2). Semua produk tersebut didukung oleh teknologi telekomunikasi paling modern seperti GPRS dan 3G/3.5G, yang mampu membawa data dalam jumlah besar dan kecepatan tinggi. Kekuatan backbone dan kelengkapan produk itu, menjadikan Indosat sebagai perusahaan paling unggul di bidang telekomunikasi, sehingga mampu memberikan total solusi yang lebih efisien bagi corporate. Segmentasi untuk masing-masing kartu GSM adalah : 1. Mentari, kartu prabayar GSM untuk pengguna umum
2. Matrix, kartu pascabayar GSM untuk pengguna eksekutif dan umum 3. Matrix Auto, kartu prabayar-pascabayar GSM untuk pengguna eksekutif
dan umum
4. IM3, kartu prabayar GSM untuk pengguna muda-mudi dan umum Detil dari produk-produk Indosat untuk jasa telepon seluler adalah : 1. Matrix
Kartu pascabayar Matrix menawarkan berbagai fitur yang sesuai dengan gaya hidup pengguna kartu prabayar bebas yang didominasi oleh golongan eksekutif dan umum. Dengan slogannya “The Freedom to be You”. Matrix berusaha menjawab keinginan konsumennya dengan memberikan fasilitas 550 nomor pada memory phone book, kapasitas 60 kilobytes, terdapat Menu Browser Satelindo @ccess/Matrix-Centro, jaringan yang luas dan sebagainya.
2. Mentari
34
Program terbarunya yaitu Freetalk dan promosi Rp 0,- membuat pasar Mentari menjadi lebih besar.
3. IM3
IM3 adalah kartu prabayar hemat dari Indosat yang ditujukan untuk angkatan muda dan umum. IM3 mempunyai banyak fitur yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa, salah satu fasilitas terbaik hasil karya bangsa Indonesia yang dicontoh oleh negara lain, serta fasilitas GPRS, MMS, Conference Call dan Call Divert. IM3 juga memiliki jangkauan luas yang didukung oleh Sinyal Kuat Indosat, sehingga dapat digunakan diseluruh Indonesia (www.indosat.com, 2009). Program promosi “Pakai 10 SMS gratis 10 SMS pada jam 12.00 – 00.00 dan pakai 10 SMS gratis 100 SMS pada jam 00.00 – 12.00” membuat IM3 menjadi pilihan kaum muda sebagai kartu prabayar yang dapat mempererat persahabatan.
4. Star One
Star One merupakan kartu pascabayar CDMA untuk pengguna muda-mudi dan umum. Fitur-fitur yang ditawarkan diantaranya sambungan langsung internasional dengan IDD 001 dan 008, layanan telepon tetap, sambungan telepon internasional via VoIP dengan Indosat Flat Call 01016 (www.wikipedia.com, 2009). Star One juga memberikan manfaat, seperti bebas roaming, tarif per detik dan diskon waktu bicara. Program Ngorbit (Ngobrol Irit) yang memberikan tarif Rp 1/hari ke 2 nomor lokal Star One dan 2 nomor lokal GSM Indosat, membuat eksistensi Star One semakin luas.
4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan
PT Indosat Tbk. mempunyai visi dan misi, berikut : Visi
“Menjadi perusahaan penyedia solusi informasi dan komunikasi pilihan”
2. Berada pada Top of mind pelanggan dalam menyediakan produk, layanan dan solusi informasi dan komunikasi.
3. Menyediakan produk dan layanan yang dapat meningkatkan mutu hidup dari masyarakat yang dilayani.
Misi
1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi inovatif dan bermutu untuk memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi para pelanggan.
2. Meningkatkan shareholder value secara terus-menerus. 3. Mewujudkan mutu kehidupan stakeholder yang lebih baik. 4.1.2. Struktur Organisasi
Struktur organisasi bertujuan untuk menciptakan efisiensi dan efektifitas dari tiap karyawan serta unit kerja melalui program kerja dan kegiatan operasional yang terperinci, serta jelas agar dapat sukses dalam mencapai tujuan organisasi. Struktur organisasi PT Indosat Tbk. dapat dilihat pada Lampiran 3.
4.1.3. Pengertian IM3
36
atau masuk dalam kategori segmentasi pelanggan IM3, seperti pada Lampiran 4.
IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan dilanjutkan dengan kota-kota besar di Jawa mulai dari kota Semarang, Surabaya, Bandung dan akhirnya Jakarta, pada tanggal 14 November 2001. IM3 menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia. IM3 mempunyai slogan “IM3 SMS Bangeetss juga nelpon murah bangeetss”, dengan tarif SMS dan telepon yang dapat dilihat pada Lampiran 5.
Pelanggan IM3 dapat menggunakan handphone dual band (900 & 1800 MHZ). frekuensi dual band ini, diharapkan dapat menampung pelanggan yang lebih banyak dan mengurangi drop call atau network b
