JURNAL ILMIAH RANGGAGADING
Volume 10 No. 2, Oktober 2010 : 171 - 178
GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT XYZ
TAHUN 2009
Oleh
Bintang Sahala Marpaung
Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor
ABSTRACT
XYZ Hospital has service facilities: early detection integrated diagnostic unit, radiotherapy, descending immunity isolation room, wound and polyclinic of wound and short nursing. Satisfaction is comparison result between hope and fact gotten by patients from nursing service. Globalization demands nursing service must be able to present qualified and satisfied service.
The research goal is to find out a brief illustration of patients’ satisfaction in opname room at XYZ Hospital and to find out correlation between five dimensions of service quality and patients’ satisfaction. The research method is quantitatively by cross sectional approach to the patients of VVIP, IP, class-1, class-2, and class-3 in chemotherapy, radiation, and operation programme. Data collection mechanism is by means of questionnaire with random sampling method.
Based on the research to 57 patients, it can be obtained data as follows: most respondents feel satisfied (63,2%) and the rests do not feel satisfied (36,8%). Reliablity data shows 37 respondents (64,9%) feel satisfied and 20 respondents (35,1%) do not feel satisfied. Responsiveness data shows 32 respondents (56,1%) feel satisfied and 25 respondents (43,9%) do not satisfied. Emphaty data shows 36 respondents (63,2%) feel satisfied and 21 respondents (36,8%) do not feel satisfied. Assurance data shows 39 respondents (68,4%) feel satisfied and 18 repondents (31.6%) do not satisfied.
Keywords: Clients’ satisfaction; Service quality.
PENDAHULUAN
Rumah sakit adalah bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan. Rumah sakit mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan (Depkes RI). Harus disadari bahwa tujuan utama kegiatan di rumah sakit adalah melayani pasien dan juga keluarganya dalam berbagai bentuk pelayanan. Masyarakat berangapan bahwa mendapat pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah merupakan hak mereka (The Great
Reckoning, 1993 dalam buku management
administrasi RS, 2003). Hal ini memacu rumah sakit untuk serius terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Keperawatan adalah bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, kultural yang komprehensif ditujukan untuk individu, keluarga dan masyarakat baik sehat maupun sakit yang menyangkut seluruh proses kehidupan manusia.
Kepuasan pasien dan keluarga merupakan parameter yang dapat digunakan untuk
172
menentukan mutu pelayanan keperawatan yang baik. Hal ini dapat diketahui dengan berbagai upaya seperti wawancara, menyediakan kotak saran, survei atau penelitian kepuasan pasien yang dirawat inap .
Menurut Cristoper Lovelock dalam Freddy Rangkuti (1994), ada lima dimensi yang memberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu :
reliability, responsiveness, assurance, tangible, emphaty.
Rumah sakit XYZ mempunyai kapasitas rawat inap sebanyak 187 tempat tidur yang terdiri dari ruang rawat inap VVIP, VIP, kelas I, kelas II, kelas III. Disamping itu mempunyai fasilitas untuk melayani pasien rawat jalan dan rawat singkat. Rumah sakit ini juga mempunyai fasilitas pelayanan unggulan yaitu : Deteksi Dini, Unit Diagnostik Terpadu, Radiotherapi, Ruang Isolasi Imunitas Menurun (RIIM) dan Poliklinik Luka, Rawat Singkat.
Rumah sakit XYZ memiliki tingkat kepuasan pasien hanya 88,7 %, sedangkan target kepuasan yang diharapkan adalah diatas 90%.
Komplain dari kotak saran di rawat inap berisi kalimat- kalimat sebagai berikut yaitu: “payah sekali perawatnya, tidak peka dan tanggap, mohon untuk lebih tanggap dalam menangani pasien ” Perawat tidak ramah ”. Minimnya informasi dari suster, farmasi dan dokter. Berdasarkan fenomena diatas peneliti tertarik untuk meneliti mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit XYZ.
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif univariat. Variable independent pada penelitian ini adalah Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan, sedangkan variable dependentnya adalah Kepuasan Pasien. B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi penelitian adalah pasien yang dirawat dengan program pengobatan kemoterapi, radiasi, operasi di ruang rawat inap VIP/VVIP, kelas I, kelas II, dan kelas III Rumah Sakit XYZ, yang berjumlah 66 pasien.
2. Sampel
Sampel yang diambil adalah pasien yang di rawat inap di Rumah Sakit XYZ dengan metode pengambilan sampel
secara random sampling , jumlah yang diambil adalah 57 responden.
C. Instrumen Penelitian
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrument kuesioner berupa pertanyaan yang telah dilakukan oleh peneliti Lukman di RSUD XYZ dan menurut Nursalam, yang dikembangkan oleh peneliti dengan mengacu pada variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit XYZ.
D. Reliabilitas dan Validitas Kuesioner Demi kelancaran dalam pelaksanaan dilapangan dan kejelasan substansi materi pertanyaan, maka sebelumnya perlu dilakukan uji reliabilitas dan validitas kuesioner, untuk mengetahui apakah pertanyaan – pertanyaan dilembar kuesioner tersebut selain jelas dan mudah dimengerti, pertanyaan tersebut valid. Dari uji coba ini dapat diperoleh masukan untuk perbaikan kuesioner, apabila ada pertanyaan yang belum valid. Uji coba terhadap responden yang akan diteliti berjumlah 10 pasien/responden. Untuk menentukan validitas dari pertanyaan-pertanyaan tersebut, digunakan uji reliabilitas, dimana nilai alpha masing-masing pertanyaan harus lebih besar nilai berdasarkan R Table, nilai R untuk 10 responden dengan nilai kemaknaan 5% adalah 0,625
E. Analisa Data
Data yang dikumpulkan dianalisa dan dinterpretasikan lebih lanjut dengan bantuan komputer, hasilnya disajikan dalam bentuk tabel.
Analisis univariat: Anaalisis ini dilakukan untuk memperoleh gambaran ditribusi frekuensi dari variable yang diteliti baik pada variable bebas ataupun yang terikat.
HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian dianalisa dalam analisa univariant dan bivariat. Berikut ini akan dianalisasikan diagram dan tabel analisis univariat dan bivariat.
A. Analisis Dimensi Mutu Pelayanan Analisis dimensi mutu pelayanan akan menampilkan analisis terhadap distribusi frekuensi pada setiap variabel.
173 Tabel 1. Distribusi tingkat kepuasan pasien
Dimensi Tangible Frequency Percent Puas 36 63,2 Tidak Puas 21 36,8 Jumlah (∑) 57 100
Pada tabel terlihat bahwa dari 57 responden, 36 responden (63,2%) pasien Puas, dan 21 responden (36,8%) pasien tidak puas.
Tabel 2
Distribusi kepuasan pasien dengan pertanyaan pada dimensi mutu pelayanan Tangible di Rumah Sakit. XYZ bulan Juli – Agustus 2009.
Pertanyaan (P)
Hasil P1 P2 P3 P4 P5
Sangat Puas / Puas 35 36 36 35 34 Tidak Puas / Sangat Tidak Puas 22 21 21 22 23
Pada tabel di atas terlihat bahwa yang mempunyai nilai Sangat Puas/Puas tertinggi adalah Pertanyaan 2 dan 3, sedangkan yang mempunyai nilai Tidak Puas/Sangat Tidak Puas tertinggi adalah Pertanyaan 5.
Tabel 3
Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pelayanan Reliability di Rumah Sakit. XYZ bulan Juli – Agustus 2009.
Dimensi
Reliability Frequency Percent
Puas 37 64,9 Tidak Puas 20 35,1 Jumlah (∑) 57 100
Pada tabel di atas terlihat bahwa dari 57 responden, 37 responden (64,9%) pasien Puas, dan 20 responden (35,1%) pasien tidak puas.
Tabel 4
Distribusi kepuasan pasien dengan pertanyaan pada dimensi mutu pelayanan Reliability di Rumah Sakit. XYZ bulan Juli – Agustus 2009.
Pertanyaan (P)
Hasil P1 P2 P3 P4 P5
Sangat Puas / Puas 37 40 32 36 28 Tidak Puas / Sangat Tidak Puas 20 17 25 21 29
Pada tabel di atas terlihat bahwa yang mempunyai nilai Sangat Puas/Puas tertinggi adalah Pertanyaan 2, sedangkan yang mempunyai nilai Tidak Puas/Sangat Tidak Puas tertinggi adalah Pertanyaan 5.
174
Tabel 5
Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pelayanan Responsiveness di Rumsh Sakit. XYZ bulan Juli – Agustus 2009.
Dimensi
Responsiveness Frequency Percent
Puas 32 56,1 Tidak Puas 25 43,9 Jumlah (∑) 57 100
Pada tabel di atas terlihat bahwa dari 57 responden, 32 responden (56,1%) pasien Puas, dan 25 responden (43,9%) pasien tidak puas.
Tabel 6
Distribusi kepuasan pasien dengan pertanyaan pada dimensi mutu pelayanan Responsiveness di Rumah Sakit.XYZ bulan Juli – Agustus 2009.
Pertanyaan (P)
Hasil P1 P2 P3 P4 P5
Sangat Puas / Puas 34 36 30 29 32 Tidak Puas / Sangat Tidak Puas 23 21 27 28 25
Pada tabel di atas terlihat bahwa yang mempunyai nilai Sangat Puas/Puas tertinggi adalah Pertanyaan 2, sedangkan yang mempunyai nilai Tidak Puas/Sangat Tidak Puas tertinggi adalah Pertanyaan 4.
Tabel 7
Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pelayanan Assurance di Rumh Sakit. XYZ bulan Juli – Agustus 2009.
Dimensi
Assurance Frequency Percent
Puas 39 68,4 Tidak Puas 18 31,6 Jumlah (∑) 57 100
Pada tabel di atas terlihat bahwa dari 57 responden, 39 responden (68,4%) pasien Puas, dan 18 responden (31,6%) pasien tidak puas.
Tabel 8
Distribusi kepuasan pasien dengan pertanyaan pada dimensi mutu pelayanan Assurance di Rumah Sakit.XYZ bulan Juli – Agustus 2009.
Pertanyaan (P)
Hasil P1 P2 P3 P4 P5
Sangat Puas / Puas 31 37 40 32 36 Tidak Puas / Sangat Tidak Puas 26 20 17 25 21
Pada tabel di atas terlihat bahwa yang mempunyai nilai Sangat Puas/Puas tertinggi adalah Pertanyaan 3, sedangkan yang mempunyai nilai Tidak Puas/Sangat Tidak Puas tertinggi adalah Pertanyaan 1.
175 Tabel 9
Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pelayanan Empathy di Rumah Sakit. XYZ bulan Juli – Agustus 2009.
Dimensi
Empathy Frequency Percent Puas 36 63,2 Tidak Puas 21 36,8 Jumlah (∑) 57 100
Pada tabel di atas terlihat bahwa dari 57 responden, 36 responden (63,2%) pasien Puas, dan 21 responden (36,8%) pasien tidak puas.
Tabel 10
Distribusi kepuasan pasien dengan pertanyaan pada dimensi mutu pelayanan Empathy di Rumah Sakit.XYZ bulan Juli – Agustus 2009.
Pertanyaan (P)
Hasil P1 P2 P3 P4 P5
Sangat Puas / Puas 36 31 38 39 34 Tidak Puas / Sangat Tidak Puas 21 26 19 18 23
Pada tabel di atas terlihat bahwa yang mempunyai nilai Sangat Puas/Puas tertinggi adalah Pertanyaan 4, sedangkan yang mempunyai nilai Tidak Puas/Sangat Tidak Puas tertinggi adalah Pertanyaan 2.
B. Analisis Kepuasan Pasien
Analisis dimensi mutu pelayanan akan menampilkan analisis terhadap distribusi frekuensi pada penggabungan unsur-unsur dimensi mutu pelayanan.
Tabel 11
Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan semua unsur dimensi mutu pelayanan di Rumah Sakit. XYZ bulan Juli – Agustus 2009.
Dimensi
Tangible Frequency Percent Puas 36 63,2 Tidak Puas 21 36,8 Jumlah (∑) 57 100
Pada tabel di atas terlihat bahwa dari 57 responden, 36 responden (63,2%) pasien Puas, dan 21 responden (36,8%) pasien tidak puas.
PEMBAHASAN
A. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Dimensi Mutu Pelayanan
a. Tangible
Dari data yang ada terlihat bahwa sebagian besar mengatakan puas 36 responden (63,2%) dengan pelayanan keperawatan dirawat inap. Penilaian Sangat Puas/ Puas tertinggi pada
pertanyaan 2 dan 3, sedangkan penilaian Sangat Tidak Puas/Tidak Puas tertinggi pada pertanyaan 5. Artinya Secara keseluruhan dimensi mutu pelayanan Tangible mempunyai nilai kepuasan yang cukup baik, terutama pada hal pemberian penjelasan dan orientasi oleh perawat saat pasien masuk ruangan rawat inap. Namun kekurangannya adalah
176
penggunaan peralatan yang bersih saat pemberian asuhan oleh perawat. Hal ini didukung teori yang dikemukakan Christoper Lovelock dalam Rangkuti (1994).
Bahwa dimensi tingkat kepuasan yang pertama yaitu tangible (bukti fisik ) yaitu: fasilitas, peralatan, personel, sarana komunikasi.
b. Reliability
Hasil penelitian berdasarkan dimensi mutu pelayanan diperoleh bahwa dari segi reliability sebanyak 37 responden (64,9 %) puas dengan pelayanan keperawatan diruang rawat inap. Penilaian Sangat Puas/ Puas tertinggi pada pertanyaan 2, sedangkan penilaian Sangat Tidak Puas/Tidak Puas tertinggi pada pertanyaan 5. Artinya Secara keseluruhan dimensi mutu pelayanan Reliability mempunyai nilai kepuasan yang cukup baik, terutama pada hal pemberian penjelasan prosedur oleh perawat kepada pasien rawat inap. Namun kekurangannya adalah pada pelaksanaan asuhan keperawatan (seperti menyuntik dan memberi obat) secara tepat dan cepat.
c. Responsiveness
Hasil penelitian berdasarkan dimensi mutu pelayanan diperoleh bahwa dari segi responsiveness sebanyak 32 responden (56,2 %) puas dengan pelayanan dirawat inap . Penilaian Sangat Puas/ Puas tertinggi pada pertanyaan 2, sedangkan penilaian Sangat Tidak Puas/Tidak Puas tertinggi pada pertanyaan 4. Artinya Secara keseluruhan dimensi mutu pelayanan Responsiveness mempunyai nilai kepuasan yang cukup baik, terutama pada hal reaksi perawat yang segera datang memberikan bantuan bila pasien memerlukan. Namun kekurangannya adalah bahasa penyampaian informasi atau penjelasan masih sulit untuk dimengerti pasien. Hal ini didukung oleh teori menurut pasuraman et all bahwa
Responsiveness adalah keinginan perawat untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Hasil observasi yang ditemukan peneliti perawat segera memberikan bantuan bila pasien memerlukan, perawat tanggap untuk menyelesaikan keluhan yang dialami pasien.
d. Assurance
Hasil penelitian berdasarkan dimensi mutu pelayanan diperoleh bahwa dari segi assurance sebanyak 39 reponden (68,4 %) puas puas dengan pelayanan keperawatan dirawat inap. Penilaian Sangat Puas/ Puas tertinggi pada pertanyaan 3, sedangkan penilaian Sangat Tidak Puas/Tidak Puas tertinggi pada pertanyaan 1. Artinya Secara keseluruhan dimensi mutu pelayanan Assurance mempunyai nilai kepuasan yang cukup baik, terutama pada hal sikap perawat yang selalu meminta persetujuan pasien setiap akan melakukan tindakan. Namun kekurangannya adalah perawat tampil kurang percaya diri. Hal ini didukung oleh teori menjelaskan bahwa assurance ( jaminan ) adalah pengetahuan dan kesopanan perawat untuk melayani dengan rasa percaya diri. Hasil observasi peneliti didapat : perawat tampil percaya diri, perawat memanggil nama pasien sebelum memberikan obat / tindakan keperawatan.
e. Empathy
Hasil penelitian berdasarkan dimensi mutu pelayanan diperoleh bahwa dari segi empathy sebanyak 36 responden (63,2 %) puas dengan pelayanan keperawatan. Penilaian Sangat Puas/ Puas tertinggi pada pertanyaan 4, sedangkan penilaian Sangat Tidak Puas/Tidak Puas tertinggi pada pertanyaan 2. Artinya Secara keseluruhan dimensi mutu pelayanan Empathy mempunyai nilai kepuasan yang cukup baik, terutama sikap perawat yang memberikan perhatian kepada semua pasien tanpa memandang status sosial. Namun kekurangannya adalah banyaknya kegiatan dan kesibukan perawat mempengaruhi kurangnya perhatian perawat kepada pasien. Hal ini didukung teori menjelaskan dimensi
177 mutu empathy yaitu memberikan
perhatian secara individual kepada pasien . Hasil observasi peneliti ditemukan : perawat bersikap sabar dalam mendengarkan keluhan pasien, perawat memperhatikan pasien walau banyak kegiatan.
2. Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien secara menyeluruh adalah penggabungan unsur-unsur dimensi mutu pelayanan, seperti Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Hasil penelitian berdasarkan kepuasan pasien diperoleh bahwa sebanyak 36 responden (63,2 %) puas dengan pelayanan keperawatan. Artinya Secara keseluruhan kepuasan pasien mempunyai nilai yang cukup baik.
B. Keterbatasan Peneliti :
Yang menjadi keterbatasan peneliti adalah : 1. Keterbatasan pengambilan jumlah
sample, yang hanya mempunyai populasi sebesar 66 pasien, dari 66 populasi tersebut diambil jumlah minimum sample, yaitu sejumlah 57 pasien sebagai responden.
2. Daerah penelitian adalah terbatas pada daerah kerja peneliti, sebaiknya daerah penelitian diperluas sehingga dapat menjadi penilaian yang bisa mencerminkan dan mewakili penilaian Rumah Sakit XYZ.
3. Peneliti hanya dapat melakukan penelitian pada waktu yang tertentu, yaitu pada saat kuesioner diedarkan, sebaiknya penelitian dilakukan per kurun waktu tertentu, sehingga bisa dilihat perubahan per kurun waktu tertentu tersebut.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian kepuasan pasien terhadap keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit XYZ dapat disimpulkan bahwa secara umum pasien menyatakan puas terhadap pelayanan keperawatan. Hal ini didukung pada dimensi pelayanan antara lain :
1. Pada dimensi mutu pelayanan tangible (bukti fisik) perawat tampak ramah dalam memberikan pelayanan perawatan.
2. Pada dimensi mutu pelayanan reliability (kehandalan) perawat terampil dalam
melakukan prosedur keperawatan/kemoterapi/radiasi/operasi. 3. Pada dimensi mutu pelayanan responsiveness
(daya tanggap), perawat tanggap untuk menyelesaikan keluhan yang dialami pasien. 4. Pada dimensi mutu pelayanan assurance
(jaminan) perawat meminta persetujuan setiap kali akan melakukan tindakan. 5. Pada dimensi mutu pelayanan empaty
perawat memberikan perhatian kepada semua pasien tanpa memandang status. 6. Pada kepuasan pasien yang merupakan
gabungan dari unsur dimensi mutu pelayanan, mempunyai nilai total yang cukup baik ( 63,2% ).
7. Pada tabel distribusi dapat dilihat nilai yang perlu diperbaiki, berdasarkan pada tabel tersebut, bisa didapatkan item-item yang mendapat penilaian Sangat Tidak puas / Tidak Puas tertinggi. Dari data tersebut dapat dilakukan perbaikan. Adapun perbaikan- perbaikan yang dapat dilakukan ditulis dalam bentuk saran (dapat dilihat pembahasannya berikut, di bawah ini).
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Tjandra Yoga (2003), Manajemen
Administrasi Rumah Sakit, edisi ke 2, UI-
PRESS
Diana Anastasia dan Tjiptono Fandy,(2001),
Total Quality Managemen. edisi revisi,
Andi Yogyakarta
Aritonang., Lerbin (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta; PT Gramedia Pustaka Utama. Azis slamet, (2005), Kwalitas Pelayanan dengan
Kepuasan Konsumen, Studi di RS Islam Manisrenggo- Klaten.
Azwar A (1994). Program Menjaga Mutu Pelayanan
Kesehatan. Jakarta; Yayasan Penerbitan
IDI.
Depkes RI (1989). Dasar-Dasar Keperawatan I. Jakarta; Pusdiknakes.
Depkes RI (1990). SKN. Jakarta; Pusdiknakes. F, Rangkuti (2003). Marketing Costumer Satisfaction.
Jakarta; PT Gramedia Pustaka Utama Gabril Amin Silalahi (2005). Strategi Berbasis
178
Handi Irawan (2002). 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Jakarta; PT Elex Media
Komputindo.
J.M.A. Supranto (2001). Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar, Ed.2. Jakarta.
Kotler P, Garry A. (2007). Principles of Marketing,
Ed.9. India; Prentice Hall. p.667. Lukman,(2005), Gambaran kepuasan pasien rawat
jalan terhadap pelayanan keperawatan, studi di RSUD Kayu Agung, Ogan Komering Ilir, Sumatra selatan
Majalah Keperawatan Bina Sehat, Vol. No 005/BS/PPNI/2001.
Nursalam (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi
Penelitian Ilmu Keperawatan, edisi 2.
Jakarta; Salemba Medika.
Oka, Yuti (1999). Costumer Service, Cara Efektif
Memuaskan Pelanggan, Cet.3. Jakarta;
Pradya Pramita.
Sinaga Alvin,(2005) Tingkat kepuasan pesert gakin, studi diunit rawat jalan departemen ilmu kesehatan RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo
Suparto A. (2007). Manajemen Keperawatan
Profesional, Ed.2.
Wijono, H. Djoko (1999). Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan, Surabaya; Airlangga
