i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, LOKASI, HARGA
DAN PROMOSI TERHADAP MINAT BELI ULANG
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi pada Matahari Department Store YogyakartaTesis
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Oleh: Karolina Telaubun
NIM: 182222206
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
ii
PENGARUH KUALITAS PRODUK, LOKASI, HARGA
DAN PROMOSI TERHADAP MINAT BELI ULANG
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi pada Matahari Department Store YogyakartaTesis
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Oleh: Karolina Telaubun
NIM: 182222206
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iii
PENGARUH KUALITAS PRODUK, LOKASI, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP MINAT BELI ULANG
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi pada Matahari Department Store Yogyakarta
Tesis
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Oleh: Karolina Telaubun
NIM: 182222206
Telah disetujui oleh:
Pembimbing
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Tesis dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PRODUK, LOKASI, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 26 Februari 2021 adalah hasil kerja saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat ataupun simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat, ataupun pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulisan saya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu Tesis ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (M.M) dibatalkan serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 27)
Yogyakarta, 20 Maret 2021 Yang membuat pernyataan,
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Karolina Telaubun
Nomor Mahasiswa : 182222206
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH KUALITAS PRODUK, LOKASI, HARGA DAN PROMOSI
TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN
KONSUMENSEBAGAI VARIABEL MEDIASI
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Atas kemajuan teknologi informasi, saya tidak berkeberatan jika nama, tanda tangan, gambar atau image yang ada di dalam karya ilmiah saya terindeks oleh mesin pencari (search engine), misalnya google.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 20 Maret 2021
Yang menyatakan
vii ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, LOKASI, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP MINAT BELI ULANG
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi pada Matahari Department Store Yogyakarta
Karolina Telaubun Universitas Sanata Dharma
2021
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. (2) pengaruh lokasi terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. (3) pengaruh harga terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. (4) pengaruh promosi terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah melakukan pembelian pada Matahari Department Store . Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang sudah pernah melakukan pembelian lebih dari dua kali di Matahari Department Store dengan jumlah responden 96 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan Pemodelan Persamaan Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan WarpPLS, software Warp PLS versi 6.0.m3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1). Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan dimediasi sempurna (complete mediation) oleh kepuasan konsumen.(2) Lokasi berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan dimediasi sebagian (partial mediation) oleh kepuasan konsumen.(3) Harga berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan dimediasi sempurna (complete mediation) oleh kepuasan konsumen. (4) Promosi berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan dimediasi sebagian (partial mediation) oleh kepuasan
Kata kunci: Kualitas Produk, Lokasi, Harga, Promosi, Minat Beli Ulang dan Kepuasan Konsumen
viii
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, LOCATION, PRICE AND PROMOTION ON REPURCHASE INTENTION
WITH CONSUMER SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE
Studies on the Matahari Department Store in Yogyakarta Karolina Telaubun
182222206
Abstract
This study aims to determine: (1) the influence of product quality on repurchase intention with consumer satisfaction as a mediating variable. (2) the influence of location on repurchase intention with consumer satisfaction as a mediating variable. (3) the effect of price on repurchase intention with consumer satisfaction as a mediating variable. (4) the influence of promotion on repurchase intention with consumer satisfaction as a mediating variable. The population in this study is consumers who made a purchase at Matahari Department Store . The sample in this research is the part of consumers who made a purchase more than two times in Matahari Department Store, with the number of respondents of 96 people. Data collection techniques using a questionnaire. Analysis of the data using Equation Modeling Structural Equation Modelling (SEM) approach with WarpPLS, software Warp PLS version 6.0.m3. The results showed that (1). Product quality has a positive effect on repurchase intention with the mediating perfect (complete mediation) by consumer satisfaction.(2) the Location of the positive effect on repurchase intention with mediated in part (partial mediation) by consumer satisfaction.(3) the Price has a positive effect on repurchase intention with the mediating perfect (complete mediation) by consumer satisfaction. (4) the Promotion of a positive influence on repurchase intention with mediated in part (partial mediation) by satisfaction.
Keywords: Product quality, Location, Price, Promotion, Repurchase Intention, consumer satisfaction.
ix DAFTAR ISI
COVER ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN... iv
PERNYATAAN ORIGINALITAS TESIS ... v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... ix DAFTAR TABEL ... x DAFTAR GAMBAR ... xi ABSTRAK ... xii BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian... 8
C. Pembatasan Masalah ... 8
D. Tujuan Penelitian ... 9
E. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11
A. Landasan Teori ... 11
1. Pengertian Pemasaran ... 11
2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 12
3. Pengertian Bauran Pemasaran ... 13
4. Perilaku konsumen ... 15
5. Pengertian kualitas produk ... 18
6. Lokasi ... 21
7. Harga ... 23
8. Promosi ... 27
9. Keputusan pembelian ... 31
x
11. Kepuasan konsumen ... 40
B. Penelitian Sebelumnya ... 43
C. Kerangka Konseptual ... 46
D. Rumusan Hipotesis ... 47
BAB III METODE PENELITIAN ... 55
A. Jenis Penelitian ... 55
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 55
C. Definisi Operasional ... 56
D. Variabel Penelitian ... 60
E. Populasi dan Sampel ... 60
F. Teknik Pengambilan Sampel ... 62
G. Teknik Pengumpulan Data ... 63
H. Skala Pengukuran Variabel ... 63
I. Teknik Analisis Data ... 65
J. Pengukuran (outer model) ... 67
K. Pengukuran (inner model) ... 70
L. Menguji Hipotesis ... 72
BAB IV GAMBARAN UMUM ... 76
A. Sejarah Matahari Department Store ... 76
B. Visi dan Misi Matahari Department Store ... 77
C. Logo Matahari Department Store ... 78
D. Struktur Organisasi Matahari Department Store ... 79
E. Lokasi Matahari Deptment Store Yogyakarta... 80
F. Produk Matahari Department Store ... 81
G. Tampilan gerai online Matahari Department Store ... 83
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 84
A. Deskripsi Pengumpulan Data ... 84
B. Deskripsi Karakteristik Responden ... 85
1. Umur ... 85
2. Jenis kelamin ... 86
3. Pendapatan ... 86
xi
5. Berapa kali berkunjung ... 88
C. Deskripsi Data ... 88
6. Kualitas Produk ... 89
7. Lokasi ... 90
8. Harga ... 91
9. Promosi ... 91
10. Minat Beli Ulang ... 92
11. Kepuasan Konsumen... 93
D. Pengujian... 94
1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model) ... 94
2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model) ... 98
E. Pembahasan ... 104
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN... 109
A. Kesimpulan ... 109
B. Saran ... 110
C. Keterbatasan ... 114
LAMPIRAN 1 ... 120
xii
DAFTAR TABEL
III.1 Indikator Variabel ...60
III. 2 Sekala Likert...63
V. 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia... 84
V. 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 85
V. 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendatan... 85
V.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 86
V. 5 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan... 85
V. 6 Skala Data Variabel Penelitian...88
V.7 Sekala peryataan Kualitas Produk... 88
V.8 Sekala peryataan Lokasi... 89
V.9 Sekala peryataan Harga...89
V.10 Sekala peryataan Promosi...90
V.11 Sekala peryataan Minat Beli Ulang...91
V.12. Sekala peryataan Kepuasan Konsumen...91
V.13Nilai Loading Factor... 93
V.14 Nilai Average Variane Extracted... 94
V.15 Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten...94
V.16 Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability...95
V.17 R2 ... 96
V.18 Hasil Estimasi Direct Effect...97
xiii
DAFTAR GAMBAR
II.1 Keseluruhan Model dari Perilaku Konsumen...16
II.2 Model Perilaku Konsumen ...17
II.3 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen...33
II.4.Kerangka Konseptual ...47
V.1. Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0...97
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Industri ritel merupakan salah satu dari banyaknya industri yang mengalami perkembangan yang besar. Saat ini perkembangan industri ritel di Indonesia sangat pesat, terutama dibidang fashion. Berkembangnya pertumbuhan industri ritel di Indonesia didorong oleh perkembangan pasar saat ini. Menurut Kotler dan Keller 2006 (dalam Utami, 2018) ritel adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan tujuan pemasarannya. Sementara menurut Berman dan Evans 2001 (dalam Utami, 2018) ritel merupakan suatu usaha bisnis yang berusaha memasarkan barang dan jasa kepada konsumen akhir yang menggunakannya untuk keperluan pribadi dan rumah tangga.
Industri ritel dapat diklasifikan menjadi dua yaitu ritel kecil dan ritel besar. Rite kecil meliputi ritel yang berpenghasilan di bawah $500.000/tahun, pemilik toko secara umum bertanggung jawab membeli, menjual, mengatur jadwal kerja, dan lain sebagainya. Sementara untuk ritel yang besar meliputi organisasi-organisasi besar seperti Department
Store, Chain Organization, Supermarket, Catalog Store, Wharehouse Outlet Dan Superstore.
Department Store merupakan salah industri ritel yang ada di
2
kebutuhan yang diminati oleh masyarakat. Hal ini dikarenakan
Department Store memberikan kemudahan bagi konsumen untuk dapat
memilih barang yang diinginkan sesuai dengan kebutuhan. Salah satu kelebihan dari Department Store ialah banyaknya pilihan harga, merek, ukuran, serta aksesoris yang dibutuhkan oleh masyarakat.
PT Matahari Department, atau yang sering disebut Matahari Department Store merupakan salah satu industri ritel di Indonesia. Matahari Department Store Department Store menyediakan berbagai kebutuhan yang dibutuhan oleh masyarakat seperti pakaian, sepatu, aksesoris dan perlengkapan kecantikan. Penyediaan barang di Matahari Department Store juga bervarian mulai dari pakaian anak sampai dewasa, sepatu anak samapai dewasa dengan berbagai merek, ukuran, mode, dan harga. Matahari Department Store juga menyediakan produk-produk kecantikan dan barang-barang keperluan rumah tangga yang tersedia secara ofline maupun online.
PT Matahari Department Store Tbk (Matahari Department Store), memiliki sejarah yang panjang dalam dunia bisnis ritel di Indonesia. Perseroan membuka gerai pertamanya, yang khusus menyediakan pakaian anak-anak, di Pasar Baru, Jakarta pada tanggal 24 Oktober 1958. Pada tahun 1972, Perseroan membuka Department Store modern pertama di Indonesia, memulai transformasi pusat perbelanjaan di Indonesia. Pada tahun 1986, Perseroan berganti nama menjadi PT Matahari Putra Prima Tbk (MPPA), dan melakukan Penawaran Umum Perdana pada tahun
3
1992. Perseroan mengalami perubahan nama lain ketika dipisah dari MPP untuk menjadi entitas baru, PT Tbk, pada tanggal 30 Oktober 2009. Per 31 Desember 2019, Matahari Department Store memiliki jaringan 169 gerai Matahari di 76 kota di seluruh Indonesia, serta gerai online, MATAHARI.com. (sebelumnya MatahariStore.com). (Annual Report Matahari Department Store, 2019), diakses pada 9 Januari 2021.
Perkembangan industri ritel di Indonesia tentunya menyebabkan persaingan antara sesama industri ritel. Untuk dapat bersaing dengan perusahaan ritel lain-nya, perusahaan dituntut untuk dapat bertahan dalam persaingan. Agar industri ritel dapat bertahan, maka para pelaku usaha melakukan berbagai cara untuk dapat menarik konsmen, untuk mau berbelanja ditempanya. Cara yang dilalukan untuk menarik konsumen seperti melakukan promosi, diskon, harga yang terjangkau dan lain sebaginya. Hal ini dilakukan agar nantinya berdampak pada minat pembelian ulang, terhadap barang atau produk yang dijual.
Kualitas merupakan salah satu aspek terpenting bagi perkembangan sebuah perusahaan. Hingga saat ini konsumen menempatkan kualitas sebagai tolak ukur dalam menjatuhkan pilihan terhadap suatu produk atapun jasa, yang akan digunakan. Menurut Juran (1998) dalam Hana, Sulistiyowati, dan Khamin (2015), kualitas didefinisikan sebagai fitness for use, dimana ada kesesuaian antara fungsi dan kebutuhan. Ada dua hal penting yang harus diperhatikan yaitu feature
4
produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sedangkan freedom from
deficiencies, merupakan produk yang bebas dari kecacatan. Kualiatas
produk menurut Kotler dan Armstrong (2016), product quality: the
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs.
Lokasi merupakan salah satu hal penting bagi sebuah perusahaan untuk dapat memasarkan suatu produk atau jasa. Lokasi memainkan peran penting dalam pilihan toko untuk konsumen. Jika semua hal lain kurang lebih sama, konsumen umumnya akan memilih toko terdekat. Demikian juga, ukuran outlet merupakan faktor yang penting. Kecuali jika pelanggan secara khusus tertarik pada layanan cepat atau kenyamanan, konsumen akan cenderung memilih toko yang lebih besar dari pada toko yang lebih kecil, semua hal lainnya dianggap sama.
Menurut Tjiptono (2015), lokasi mengacu pada berbagai kegiatan ataupun aktivitas yang berusaha untuk memperlancar dan memudahkan penyampaian atau penyaluran barang atau jasa kepada konsumen. Sementara lokasi menurut Kotler dan Armstrong (2014), merupakan tempat termasuk kegiatan perusahaan yang membuat suatu produk tersedia untuk dapat menargetkan konsumen.
Harga menjadi salah satu elemen yang penting bagi sebuah perusahaan dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan bagi perusahaan. Oleh sebab itu perusahaan harus dengan tepat menetapkan harga produk dengan baik dan sesuai, sehingga dapat menarik konsumen
5
untuk membeli produk yang ditawarkan. Menurut Kotler dan Armstrong (2016), harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh manfaat atau kepemilikan terhadap sebuah produk atau jasa.
Harga menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2010) “price is the
amount of money one must pay to obtain the right to use the product. One can buy ownership of a product or for many products” (harga adalah
jumlah uang yang harus dibayar untuk mendapatkan hak untuk menggunakan produk. Seseorang dapat membeli kepemilikan suatu produk atau untuk banyak produk). Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan (Tjiptono, 2015)
Promosi merupakan salah satu kegiatan terpenting dalam perusahaan untuk memperkenalkan dan memberitahukan pelanggan mengenai produk atau keberadaan suatu toko. Hal ini lakukan untuk mendorong konsumen untuk membeli produk yang dipromosi oleh perusahaan. Untuk dapat melakukan kegiatan promosi maka perusahaan dapat menentukan alat yang akan digunakan untuk promosi sehingga bisa mencapai target penjualan serta keuntungan bagi perusahaan. Promosi menurut Kotler dan Armstrong (2014), ialah aktivitas yang mengkonsumsikan keunggulan suatu produk serta membujuk pelanggan untuk membeli produk yang ditujual. Menurut Peter dan Olson (2014),
6
promosi merupakan penyampaian informasi mengenai suatu produk dan dapat membujuk konsumen agar mau membelinya. Sedangkan menurut Tjiptono (2015) promosi merupakan elemen bauran pemasaran yang berfokus pada upaya menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan kembali kepada konsumen akan merek dan produk perusahaan.
Menurut Schnaars ( dalam Tjiptono, 2015), pada dasarnya salah satu tujuan dari perusahaan dalam menciptakan dan menjual produk kepada konsumen ialah ketika konsumen menggunakan produk atau jasa yang dijual atau ditawarkan oleh perusahaan, maka konsumen akan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan ialah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ualang, yang nantinya akan menguntungka perusahaan. Sehingga kepuasan pelanggan pelanggan merupakan salah satu kunci kesuksesan bagi suatu perusahaan. Salah satu manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan ialah konsumen akan kembali melakukan pembelian ulang produk atau jasa di perusahaan tersebut.
Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku konsumen dimana konsumen merespons positif terhadap kualitas produk / jasa dari suatu perusahaan dan berminat mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut (Cronin et al., dalam Puspitasari, 2019). Minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi
7
mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Tingginya minat beli ulang ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar Thamri (dalam Sartika, 2017).
Menurut Kotler dan Keller (2016), satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product or service’s perceived performance (or outrcome) to expectations.
Sedangkan menurut Tjiptono (2015), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepusaan pelanggan merupakan tingkat perasaan emosional yang dirasakan oleh konsumen saat menerima dan menggunkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, lokasi, harga dan promosi terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
8
B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas produk, lokasi, harga dan promosi berpengaruh terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Maka pertanyaan penelitian yang penulis ajukan dalam penelitian ini ialah:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi?
2. Apakah harga berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi?
3. Apakah lokasi berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi?
4. Apakah promosi berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan
kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi? C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini lebih fokus dan tidak meluas dari pembahasan yang dimaksud, maka penelitian ini akan dibatasi dalam ruang lingkup sebagai berikut :
1. Dalam penelitian ini penulis hanya meneliti pengaruh kualitas produk, lokasi, harga, dan promosi terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada Matahari Department Store Yogyakarta
9
2. Pelanggan Matahari Department Store, yang akan menjadi responden dalam pengisian kuesioner penelitian ini adalah orang yang sudah pernah berbelanja di Matahari Department Store di Yogyakarta lebih dari dua kali.
D. Tujuan Penelitian
Merujuk pada pertanyaan penelitian maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai varabel mediasi.
2. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi
3. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
4. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Manfaat bagi peneliti
Manfaat bagi peneliti adalah dapat mengembangkan pemahaman tentang pengaruh kualitas produk, lokasi, harga dan promosi terhadap minat beli ulangdengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi dengan menganalisa dan menemukan solusi atas kondisi di lapangan.
10 2. Manfaat akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk mendalami dan mengembangkan kajian tentang manajemen pemasaran khususnya tentang kualitas produk, lokasi, harga, promosi, minat beli ulang, dan kepuasan konsumen.
11 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan, hal tersebut dilakukan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan juga untuk memperoleh laba. Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016), mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang terpendek dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan seara menguntungkan.( marketing is about identifying and
meeting human and social needs. One of the shortest good definitions of marketing is meeting needs profitably).
American Marketing Association (dalam Kotler dan Keller (2016) menjelaskan bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan, klien, rekan, dan cakupan sosial yang lebih luas. (Marketing is the activity,
set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, client, partners, and society large).
12
Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pemasaran merupakan salah satu proses kegiatan yang diperlukan oleh individu dan perusahaan untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui proses pertukaran. Kegiatan pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan yang mampu memberikan keuntungan bagi perusahaan.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Sebuah perusahaan akan sukses dalam menjalankan bisnisnya apabila di dalamnya terdapat kegiatan manajemen pemasaran. Adanya manajemen pemasaran di perusahaan dapat membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan keberlangsung hidup dari perusahaan itu sendiri. Adapun beragai kegiatan yang dilakukan oleh manajemen pemasaran dalam memasarkan produk atau jasa dari perusahaan. Hal ini dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan pemasaran sebagai seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran dan mendapatkan, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan melalui penciptaan, penyampaia dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Sedangkan Buchari (2013), mendefinisikan manajemen pemasaran ialah kegiatan menganalisis, merencanakan, mengimplementasikan dan mengawasi segala kegiatan guna mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
13
Menurut Mullins dan Walker (2013), manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasi, dan mengendalikan program yang melibatkan konsepsi, penetapan harga, promosi, distribusi produk, layanan dan gagasan yang direncanakan untuk mencitakan dan memelihara pertukaran yang menunguntungkan pasar sasaran untuk mencapai tujuan organisasi
Dari beberapa definisi di atas dapat diketahui bahwa manajemen pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting bagi perusahaan dalam memilih pasar sasaran untuk memasarkan produk dan jasa dari perusahaan.
3. Pengertian Bauran Pemasaran
Dalam ilmu pemasaran terdapat salah satu strategi yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran mempunyai peran yang sangat penting bagi perusahaan dalam mempengarhui konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan peusahaan kepada konsumen. Marketing
mix menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2010), bauran pemasaran
adalah produk, harga, komunikasi, distribusi dan layanan yang diberikan kepada pasar sasaran (marketing mix is the product, price,
commucation, distribution, and services provided to the target market).
14 a. Produk
Produk adalah apapun yang diperoleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan yang dirasakan. Konsumen umumnya membeli untuk memenuhi kebutuhan, bukan atribut fisik.
b. Komunikasi
Komunikasi pemasaran mencakup periklanan, tenaga penjualan, hubungan masyarakat, pengemasan dan strategi komunikasi.
c. Harga
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan untuk mendapatkan hak untuk menggunakan produk. Seseorang dapat membeli kepemilikan suatu produk atau, untuk banyak produk, hak penggunaan terbatas.
d. Distribusi
Distribusi memiliki produk yang tersedia, diamana target pelanggan dapat membelinya, sangat penting untuk kesuksesan. e. Layanan
Layanan mengacu pada kegiatan tambahan yang dilakukan untuk meningkatkan produk utama dan layanan utama.
Berdasarkan penjelasan mengenai marketing mix, maka dapat diketahui bahwa marketing mix (bauran pemasaran), terdiri atas beberapa komponen penting dalam melakukan pemasaran produk ataupun jasa, yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Komponen-15
komponen yang terdapat dalam bauran pemasaran saling terikat dan mendukung ataupun mempengaruhi satu sama lain.
4. Perilaku konsumen
Konsumen adalah orang atau kelompok yang harus dilayani dan diperhatikan oleh perusahaan. Setiap konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda antara satu dengan lain, hal inilah menyebabkan para pemasar perlu memahami bagaimana perilaku setiap konsumen agar bisa membuat berbagai keputusan pemasaran yang tepat. Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2010), perilaku konsumen adalah studi tentang individu, kelompok, atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan, dan membuang produk, layanan, pengalaman, atau ide untuk memenuhi kebutuhan dan dampak yang dimiliki proses ini terhadap konsumen dan masyarakat. Pandangan tentang perilaku konsumen ini lebih luas daripada pandangan tradisional, yang berfokus lebih sempit pada pembeli dan anteseden langsung dan konsekuensi dari proses pembelian. Ada dua hal yang mempengaruhi perilaku konsumen, dapat dilihat pada gambar II.
16
Gambar II.1 Model Keseluruhan Dari Perilaku Konsumen Sumber: Hawkins & Mothersbaugh, (2010)
Hawkins dan Mothersbaugh, (2010), mengambarkan tentang model sifat umum perilaku konsumen . dimana individu akan mengembangkan konsep diri dan gaya hidup berdasarkan pengaruh internal dan eksternal. Konsep diri dan gaya hidup akan menghasilkan kebutuhan dan keinginan diantaranya membutuhkan keputusan konsumsi. Sementara pengalaman dan akuisisi akan mempengaruhi konsumen pada konsep diri dan gaya hidup yang akan mempengaruhi karakteristik internal dan eksternal. Hal inilah akan mempengaruhi proses keputusan
pengaruh eksternal ✓ budaya ✓ Subkultural ✓ Demografi ✓ Status sosial ✓ kelompok preferensi ✓ keluarga ✓ aktivitas pemasaran Proses Keputusan ✓ Situasi ✓ Pengenalan masalah ✓ Pencarian informasi ✓ Evaluasi altermatiff dan pilihan ✓ Pilihan outlet dan pembelian ✓ Proses pascapembelia n pengaruh internal ✓ Persepsi ✓ belajar ✓ ingatan ✓ Motivasi ✓ kepribadian ✓ emosi ✓ sikap Konsep diri dan gaya hidup Kebutuhan keinginan
17
Menurut Kotler dan Keller ( 2016), titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah model stimulus respon yang dapat dilihat pada gambar II.2. Rangsangan pemasaran, pengaruh lingkungan memasuki kesadaran konsumen dan serangakaian proses psikologis digabungkan dengan karakteristik tertentu konsumen akan menghasilkan poses keputusan dan keputusan pembelian. Motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori adalah empat proses psikologis yang secara fundamental mempengaruhi reaksi konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran
Gambar II.2 Model Perilaku Konsumen Sumber: Kotler dan Keller, (2016) Rangsan gan pemasar an - Produ k dan jasa - Harga - Distrib usi komunik asi Rangsan gan lain - Ekon omi - Tegno logi - Politi k - Buda ya Psikologi konsumen - Motivasi - Persepsi - Pembelajara n - memori Karakteristik onsumen - Budaya - Sosial - kepribadian Proses keputusan pembelian - Pengetahua n masalah - Pencarian informasi - Evaluasi & alternative - Keputusan pembelian - Perilaku pasca pembelian Keputusan pembelian - Pilihan produk - Pilihan merek - Pilihan penyalur - Jumlah pembelia n - Waktu pembelia n - Metode pembaya ran
18 5. Pengertian kualitas produk
Menurut Kotler dan Keller (2016), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Sementara definisi produk menurut Tjiptono (2015) adalah sebagai berikut:
Pemahaman subyektif produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Produk juga dapat didefenisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksi atau operasinyaa (Tjiptono, 2015). Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2016), kualitas produk merupakan karakteristik produk atau layanan yang berkaitan dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat.(product quality:
the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs). Kualitas produk juga harus
dapat ditentukan oleh cara pelanggan memandang produk.
Menurut American Society (dalam Kotler dan Keller (2016), kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau layanan yang didasarkan pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.(quality is the totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs). Kualitas adalah totalitas fitur dan
19
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sementara untuk dapat menghasilkan suatu produk yang berkualitas, agar bisa menarik konsumen, maka perlu untuk mengenal indikator dari sebuah produk. Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2015) kualitas produk memiliki indikator – indikator sebagai berikut :
a. Kinerja (Performance)
Kinerja merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core
product) yang dibeli. Kinerja adalah performa atau hasil yang
diberikan suatu produk dalam memenuhi kebutuhan. Misalnya kecepatan dan kemudahan dalam penggunaan produk tersebut. b. Ketahanan (Durability)
Ketahanan adalah sesuatu yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan tidak mengalami kerusakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specification) Kesesuaian adalah sejauh mana karakteristik desain suatu produk dan operasi dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
d. Fitur (feature)
Fitur merupakan sesuatu yang melengkapi fungsi dasar dari suatu produk tersebut. Setiap produk biasanya dibuat dengan berbagai
20
fitur penunjang agar dapat menarik dan memenuhi kebutuhan serta harapan konsumen.
e. Keandalan (Realibility)
Keadalan adalah kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau kegagalan pada saat penggunaan.
f. Estetika (Esthetica)
Estetika adalah daya tarik produk terhadap panca indera. g. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Kualitas yang dipersepsikan adalah persepsi yang ada pada konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suaatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri – ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersiapkan kualitasnya dari aspek harga, iklan, reputasi perusahaan atau negara pembuatnya.
h. Pelayan (Serviceability)
Pelayanan adalah kegiatan yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan
21 6. Lokasi
Lokasi merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan maupun konsumen. Dimana lokasi dapat disebut sebagai saluran distribusi bagi perusahaan, sementara lokasi bagi tempat untuk untuk melalukan pembelian yang nantinya lokasi dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2014), place
include company activities that make the product available to target consumers. Sementara menurut Tjiptono (2015), lokasi mengacu pada
berbagai aktivitas pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen.
Lupiyoadi (2013), mendefinisikan lokasi berarti berhubungan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi kegiatannya. Juga menurut Lupiyoadi (2013), lokasi juga dikatakan sebagai keputusan yang dibuat perusahaan yang berkaitan dengan dimana melakukan operasi dan staf yang akan ditempatkan. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:
a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) b. Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi konsumen dan c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung
Adapun beberapa faktor yang perlu untuk dipertimbangkan dengan cermat dalam pemilihan lokasi. Menurut Tjiptono (2014) ada 8
22
(delapan) faktor yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi sebagai berikut:
a. Aksebilitas, yaitu kemudahan untuk dijangkau b. Visibilitas, yaitu kemudahan untuk dilihat
c. Lalu lintas, dalam hal ini ada dua hal yang harus diperhatikan 1) Banyaknya orang yang berlalu lalang
2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas d. Tempat parkir yang luas dan aman
e. Ekspansi, yaitu tersediannya tempat yang luas untuk perluasan dikemudia hari
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa/produk yang ditawarkan
g. Persaingan, yaitu ada tidaknya pesaing sejenis disekitar lokasi tersebut
h. Peraturan pemerintah.
Adapun keuntungan yang didapat dari pemilihan lokasi yang tepat adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat lebih memuaskan
b. Kemudahan dalam memperoleh tenaga kerja yang diinginkan
c. Kemudahan dalam memperoleh bahan baku atau bahan penolong secara terus menerus
23
d. Kemudahan untuk memperluas lokasi usaha
e. Memiliki nilai dan harga ekonomi yang lebih tinggi di masa yang akan datang
f. Meminimalkan terjadinya konflik terutama dengan masyarakat dan pemerintah setempat.
7. Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2016), harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh manfaat atau kepemilikan atas penggunaan sebuah produk atau jasa (price the amount of money changed for a product or service, or the
sum of the value that customers exchange for the benefits or having or using the product or service).
Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2010) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar untuk mendapatkan hak untuk menggunakan produk. Seseorang dapat membeli kepemilikan suatu produk atau untuk banyak produk. (price is the amount of money one
must pay to obtain the right to use the product. One can buy ownership of a product or for many products).
Menurut Kotler dan Keller (2016), harga adalah salah satu elemen dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan juga harga mengkomunikasikan posisi nilai yang dinginkan oleh perusahaan terhadap produk atau merek suatu barang. Dalam
24
penelitian ini harga adalah nilai tertentu (dalam satuan monoter) yang ditetapkan oleh suatu perusahaan atas suatu produk tertentu.
Adapun tujuan dalam menetapkan harga. Secara umum penetapan harga bertujuan untuk mencari laba agar perusahaan dapat berkembang dan bertahan dalam persaingan. Terdapat beberapa tujuan dari penetapan harga menurut Kotler dan Keller (2016), sebagai berikut:
a. Survival (kemampuan bertahan)
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama mereka jika mereka mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat dan keinginan konsumen yang berubah. Selama harga menutupi biaya variabel dan beberapa variabel tetap, maka perusahaan tetap berada di dalam bisnis. Kemampuan bertahan merupakan tujuan jangka pendek. Sedangkan dalam jangka panjang, perusahaan harus mempelajari cara menambah nilai atau menghadapi kepunahan
b. Maximum current profit (laba maksimum saat ini)
Laba maksimum saat ini ialah bagaimana perusahaan berusaha menetapkan harga yang akan memaksimalkan laba. Perusahaan akan memperkirakan permintaan dan biaya yang berasolasi dengan harga alternatif dan memilih harga yang menghasilkan laba saat ini, arus kas, atau tingkat pengembalian atas investasi maksimum. Strategi ini mengansumsikan bahwa perusahaan mempunyai
25
pengetahuan atas fungsi permintaan dan biayanya. Pada kenyataannya, fungsi ini sulit untuk diperkirakan. Dalam menekankan kinerja saat ini, perusahaan mungkin mengorbankan kinerja jangka panjang dengan mengabaikan pengaruh variabel bauran pemasaran lain, reasi pesain, dan batasan hukum pada harga.
c. Maximum market share (pangsa pasar maksimum)
Beberapa perusahaan ingin memaksimalkan pangsa pasar mereka. Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan semakin rendah dan laba jangka panjang semakin tinggi. Perusahaan menetapkan harga terendah mengasumsikan pasar sensitif terhadap harga. Strategi penetapan harga, penetrasi pasar dapat diterapkan dalam konsdisi:
1) Pasar sangat sensitif terhadap harga dan harga yang rendah merangsang pertumbuhan pasar
2) Biaya produksi dan distribusi menurun seiring terakumulasinya pengalaman produksi.
3) Harga rendah mendorong persaingan aktual dan potensial. d. Maximum market skimming (peluncuran pasar maksimum)
Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan peluncuran pasar. Pada mulanya harga ditetapkan dengan tinggi dan pelanpelan turun seiring waktu. Meskipun demikian, strategi ini bisa menjadi fatal
26
jika ada pesaing pasar yang menurunkan harga. Peluncuran pasar akan masuk akan dalam kondisi berikut:
1) Terdapat cukup banyak pembeli yang permintaan saai ini tinggi 2) Biaya satu memproduksi volume kecil tidak begitu tinggi hingga menghilangkan keuntungan dari mengenakan harga maksimum yang mampu diserap pasar.
3) Harga awal tinggi menarik lebih banyak pesaing ke pasar. 4) Harga tinggi mengkomunikasikan citra produk yang unggul. e. Product-quality leadership (kepemimpinan kualitas produk)
Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan yang terjangkau” produk atau jasa yang ditentukan karakternya oleh anggapan tingkat kualitas, selera dan status yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi, agar tidak berada di luar jangkauan konsumen. f. Other Objectives (tujuan lainnya)
Organisasi nirlaba dan masyarakat mungkin mempunyai tujuan penetapan harga lain. Universitas membidik pemulihan biaya parsial, mengingat bahasa universitas harus bergantung pada hadia pribadi dan sumbangan masyarakat untuk menutupi sisa biayanya. Namun apapun tujuan khususnya, bisnis yang menggunakan harga sebagai alat strategis akan menghasilkan lebih banyak laba dibandingkan bisnis yang hanya membiarkan biaya atau pasar untuk menentukan penetapan harga mereka.
27
Adapun dimensi harga menurut Kotler dan Armstrong yang diahlibahasakan oleh Sindoro dan Benyamin (2012), terdapat empat ukuran dalam mencirikan harga yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat dan daya saing.
a. Keterjangkauan harga
Konsumen dapat menjangkau harga yang telah ditetapkan b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan indikator kualias bagi konsumen. c. Kesesuaian harga denganmanfaat
Konsumen memutuskan untuk membali suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan apa yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya
d. Harga sesuai dengan daya saing
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya.
8. Promosi
Sebuah perusahaan dalam memasarkan produknya, perlalu adanya rancangan untuk menyebarkan informasi tentang kehadiran perusahaan, juga mengenai produk atau jasa yang akan ditawarkan kepada pelanggan. Salah satu kegiatan yang dilakukan untuk menyebarkan informasi dan memperkenalkan perusahaan juga produk-produnya melalui kegiatan promosi. Menurut Cravens dan Piercy
28
(2013), promosi terdiri dari perencanaan, implementasi, dan pengendalian komunikasi organisasi untuk pelanggan dan audiens target lainnya. Tujuan promosi dalam program pemasaran adalah untuk mencapai tujuan komunikasi yang diinginkan manajemen dengan setiap audiens. Tanggung jawab pemasaran yang penting adalah merencanakan dan mengoordinasikan strategi promosi terpadu dan memilih strategi spesifik untuk masing-masing komponen proyek. Komunikasi dari mulut ke mulut di antara pembeli dan aktivitas komunikasi organisasi lain juga dapat memengaruhi audiens target perusahaan.
Menurut Lupiyoadi (2013), promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa. Sementara menurut Kotler dan Keller (2016), promosi merupakan unsur utama dalam kampanye pemasaran, terdiri dari sekumpulan alat intensif, kebanyakan jangka pendek. Dirancang untuk merangsang pembelian produk atau layanan tertentu yang lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Adapun dimensi dalam melakukan kegiatan promosi. Menurut Cravens dan Piercy (2013), ada enam dimansi dalam melakukan kegiatan promosi diantaranya:
29 a. Advertising (iklan)
Iklan digunakan untuk berkomunikasi dengan pembeli dengan biaya rendah per eksposur, variasi media (surat kabar, majalah, televisi, radio, Internet, surat langsung, dan iklan luar ruang), kontrol eksposur, konten pesan yang konsisten, dan peluang untuk desain pesan kreatif. Selain itu, daya tarik dan pesan dapat disesuaikan ketika tujuan komunikasi berubah.
b. Personal selling (penjualan pribadi)
Penjualan pribadi merupakan komunikasi verbal antara penjual atau tim penjualan, dan satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan atau mempengaruhi penjualan. Penjualan pribadi merupakan komponen promosi berbagi beberapa fitur umum, termasuk menciptakan kesadaran akan merek, mentransmisikan informasi, dan membujuk orang untuk membeli c. Sales promotion (promosi penjualan)
Promosi penjualan terdiri dari berbagai kegiatan promosi termasuk pameran dagang, kontes, sampel, display tempat pembelian, penempatan produk dalam film dan media lainnya, insentif perdagangan, dan kupon. Pengeluaran promosi penjualan jauh lebih besar daripada pengeluaran untuk iklan, dan sebesar pengeluaran tenaga penjualan. Berbagai teknik dan insentif komunikasi khusus ini menawarkan beberapa keuntungan: promosi penjualan dapat digunakan untuk menargetkan pembeli, merespons
30
peristiwa-peristiwa khusus, dan menciptakan insentif untuk pembelian.
d. Direct Marketing (pemasaran langsung)
Pemasaran langsung merupakan kegiatan yang mencakup berbagai saluran komunikasi dan memungkinkan perusahaan untuk melakukan kontak langsung dengan pembeli individu. Contohnya adalah katalog, surat langsung, pemasaran jarak jauh,penjualan televisi, penjualan radio / majalah / koran, dan belanja elektronik. Fitur yang membedakan pemasaran langsung adalah kesempatan bagi pemasar untuk mendapatkan akses langsung ke pembeli. Pengeluaran pemasaran langsung merupakan porsi pengeluaran promosi yang semakin besar.
e. Interactive/Internet Marketing
Pemasaran internet merupakan salah satu komponen promosi seperti Internet, telepon dan perangkat seluler, CD-ROM, kios, dan televisi interaktif. Media interaktif memungkinkan pembeli dan penjual untuk berkomunikasi satu sama lain. Internet melakukan peran penting dan cepat meningkat dalam strategi promosi. Selain menyediakan saluran penjualan langsung, Internet dapat digunakan untuk mengidentifikasi prospek penjualan, melakukan survei berbasis web, memberikan informasi produk, dan menampilkan iklan. Internet adalah platform untuk strategi bisnis yang lengkap dalam hal model bisnis Internet.
31
f. Public Relations (hubungan masyarakat)
Hubungan masyarakat penting bagi suatu perusahaan dan produk-produknya dimana perusahaan membangun komunikasi yang ditempatkan di media komersial tanpa biaya kepada perusahaan yang menerima publisitas. Tujuan dari departemen hubungan masyarakat adalah untuk mendorong media yang relevan untuk memasukkan informasi yang dikeluarkan perusahaan dalam komunikasi media. Kegiatan hubungan masyarakat dapat memberikan kontribusi penting bagi strategi promosi ketika aktivitas tersebut direncanakan dan diimplementasikan untuk mencapai tujuan promosi tertentu
9. Keputusan pembelian
Keputusan pembelian adalah melakukan penilaian dan menjatuhkan pilihan pada suatu produk atau jasa. Keputusan diambil setelah konsumen melalui beberapa perhitungan atau pertimbangan alternatif. Sebelum konsumen membuat pilihan, ada beberapa yang mungkin akan dilalui oleh konsumen. Kotler dan Armstrong (2016), mendefinisikan keputusan pembelian sebagai berikut: keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen yaitu studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide atau pelangalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan meraka.
32
Keputusan pembelian juga tidak terpisahkan dari bagaimana seseorang konsumen, dimana masing-masing konsumen memiliki kebiasaan yang berbeda saat melakukan pembelian. Kotler dan Armstrong (2016), mengemukakan dimensi dalam mengemukakan keputusan pembelian yaitu:
a. Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan utuk membeli subuah produk atau menggunakan uang untuk tujuan lain.
b. Pilihan merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang nama merek yang akan dibeli.
c. Pilihan penyalur
Konsumen harus mengambil keputusan tentang nama penyalur yang akan dikunjungi
d. Waktu pembelian
Konsumen memilih waktu pembelian. e. Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelanjakan pada saat itu.
f. Metode pembayaran
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang akan dilakukan dalam pengambilan keputusan menggunakan produk atau jasa.
33
Kepuasan dalam membeli suatu produk atau menggunakan jasa timbul karena adanya sebuah dorongan emosional dari dalam maupun luar diri dari konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016), proses keputusan pembelian merupakan proses psikologi dasar yang memainkan peran penting dalam keputusan pembelian aktual konsumen. Adapun proses dalam melakukan keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2016), adalah sebagai berikut:
Gambar II.3 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen Sumber: Kotler dan Keller, 2016
a. Pengenalan Masalah
Pembelian berawal dari pengenalan masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh stimulus yang berasal dari internal seperti rasa lapar, haus, dan eksternal
b. Pencarian Informasi
Tahap berikutnya adalah pencarian informasi tentang produk atau layanan Pengenalan Masalah Perilaku pasca pembelian Keputusan Pembelian Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif
34 c. Evaluasi Alternatif
Terdapat tiga konsep dasar konsumen dalam proses evaluasi yaitu: 1) Konsumen yang sedang mencoba memenuhi kebutuhannya
2) Konsuemen mencari manfaat tertentu dari solusi yang diberikan produk
3) Konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan berbeda untuk mengantarkan manfaat produk
d. Keputusan Pembelian
Pada tahap eveluasi konsumen membentuk preferensi antara merek-merek dalam kelompok pilihan dan membentuk minat untuk membeli merek yang paling dusukai.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah melakukan pembelian konsumen bisa saja mengalami konflik yang disebabkan oleh gangguan-gangguan dari luar misalnya mendengar bahwa ada merek yang lebih baik. Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2010) kepuasan konsumen dapat berdampak pada lima hal yaitu, konsumen yang berkomitmen, pembelian ulang, peningkatan penggunaan, pergantian merek, dan berhenti menggukan merek.
35 10. Minat beli Ulang
Menurut Kinnear & Taylor (dalam Kurniawan, Santoso, dan Dwiyanto, 2017) minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian adalah minat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Meskipun merupakan pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri.
Menurut Cronin 1992 (dalam Murwanti dan Pratiwi, 2017) minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan di masa lalu terhadap pembelian suatu produk/jasa. Pembelian ulang adalah dimana konsumen terus membeli merek yang sama meskipun konsumen tidak memiliki ikatan emosional dengan merek tersebut (Hawkins dan Mothersbaugh, 2013).
Menurut Kurniawati (2009) Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen
36
mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka terhadap produk timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen.
Hicks et al., ( dalam Murwanti dan Pratiwi, 2017) minat beli
ulang merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebelumnya. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu merek dan konsumen melakukan pembelian tersebut. Adapun indikator-indikator dalam minat beli ulang menurut Fendinand (dalam Saidani dan Arifin, 2012), minat beli ulang diidentifikasi melalui indikator sebagai berikut:
1. Minat transaksional yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya
2. Minat referensial yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman konsumsinya
3. Minat preferensial yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi. Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya
37
4. Minat eksploratif yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilangganinya.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang menurut Wangwiboolkij (2012), terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi minat beli ulang yaitu sebagai berikut:
1) Norma subjektif
Menurut Ajzen dan Fishbein (dalam Wangwiboolkij, 2012) Seseorang memiliki perasaan tentang harapan orang lain mengenai cara spesifik yang harus atau tidak harus dia lakukan. penelitian oleh Chung dan Pysarchik serta Summers
et al., (dalam Wangwiboolkij, 2012) telah menyatakan
bahwa norma subyektif merupakan faktor penting dalam hal kontribusi terhadap minat perilaku individu.
2) Kepercayaan
Schwitzgebel (dalam Wangwiboolkij, 2012) mendifinisikan kepercayaan sebagai bagian psikologis di mana seseorang menganut suatu pernyataan. Ajzen et al., (dalam Wangwiboolkij, 2012) menegaskan bahwa keyakinan perilaku mempengaruhi sikap sebelum melakukan minat tertentu. Keyakinan konsumen juga dapat melibatkan negara asal atau karakteristik produk, yaitu yang terkait langsung dengan
38
respons afektif (sikap) konsumen (yaitu suka) yang dapat merangsang kemauan konsumen untuk membeli kemudian 3) Sikap
Menurut Krech et al., (dalam Wangwiboolkij, 2012) sikap adalah sistem kesiapan penilaian positif atau negatif, emosi, dan kecenderungan perilaku mengenai objek yang diberikan. Konsumen akan memiliki sikap yang menguntungkan ketika mereka merasa ada tingkat fitur yang diinginkan cukup tinggi. Sebaliknya, mereka akan memiliki perasaan yang tidak menyenangkan, jika mereka merasa bahwa tingkat fitur yang diinginkan tidak memadai atau jika ada banyak efek negatif. Evaluasi keseluruhan dikaitkan dengan manfaat dan atribut produk yang diinginkan yang memengaruhi pikiran konsumen dan melakukan hasil tertentu.
4) Sumber iklan & informasi
Shimp (dalam Wangwiboolkij, 2012) menyebutkan bahwa sumber iklan dan informasi memiliki lima fungsi penting berikut: memberi informasi, membujuk, mengingatkan, menambah nilai, dan membantu. Faktor-faktor ini memainkan peran penting dalam perilaku konsumen, yang pada gilirannya dapat mempengaruhi minat pembelian kembali konsumen
39 5) Atribut fisik
Menurut Kivela, Bhat dan Reddy (dalam Wangwiboolkij, 2012) Atribut fisik dapat diidentifikasi sebagai bukti fisik seperti kualitas, warna, grafik, ukuran, bentuk, dan komponen produk. Karakteristik ini biasanya digunakan untuk memenuhi kebutuhan praktis konsumen. Penampilan produk adalah alat pemasaran yang bermanfaat untuk menembus pasar baru dan menggoda konsumen saat ini.
6) Atribut psikologis
Holbrook, Sheth (dalam Wangwiboolkij, 2012), mendefinisikan atribut psikologis sebagai kemampuan produsen untuk memberikan pengalaman atau nilai yang menyenangkan kepada konsumen mereka serta untuk memenuhi keinginan yang tidak berwujud seperti reputasi dan kebutuhan sosial untuk interaksi. Menurut Stauss dan Neuhau, Yu dan Dean (dalam Wangwiboolkij, 2012), atribut psikologis dikaitkan dengan nilai-nilai emosional. jika kebutuhan akan atribut-atribut ini dapat dipenuhi oleh produk atau merek yang ditawarkan maka kemungkinan minat untuk membeli ulang akan tinggi.
7) Persepsi
Menurut Zeithaml (dalam Wangwiboolkij, 2012) Persepsi mengacu pada kualitas yang dirasakan sebagai pembeli menilai
40
keuntungan keseluruhan produk atau layanan tentang tujuan yang disengaja, relatif terhadap perilaku aktual. Persepsi dapat memengaruhi keinginan pembelian kembali konsumen saat ini dan pembelian untuk konsumen baru.
11. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen yang sangat penting bagi perusahaan. Dimana aktivitas perusahaan menawarkan produk dan jasa kepada konsumen, dengan memiliki tujuan agar konsumen merasa puasa dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan sebuah kinerja produk atau jasa dengan ekspektasinya( satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product or service’s perceived performance (or outrcome) to expectations)
Menurut Kotler dan Armstrong (2016), kepuasan pelanggan ialah sejauh mana kinerja produk atau layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk atau jasa melebihi ekspektasi, maka pelanggan sangat puas atau senang (customer satisfication the extent to which a product’s or
services perceived performance matches a buyer’s expectations. If the product’s or services performance exceeds expectation, the customers ih highly satisfied or delighted).
41
kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori utama yaitu: a. Contrast theory, berasumsi bahwa konsumen akan
membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. apabila kinerja aktual lebih tinggi dari ekspektasi, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya apabila kinerja aktual rendah dibandingkan dengan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.
b. Assimilation theory, berasumsi bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. karena proses dikonfirmasi secara psikologis tidak enak untuk dilakukan. Konsumen cenderung secara perseptual mendistori perbedaan antara ekspektasi dan kinerja ke arah ekspektasi awal. Dengan kata lain penyimpangan dan ekspektasinya cenderung akan diterima oleh konsumen yang bersangkutan.
c. Assimilation contrast theory, berasumsi bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar, maka konsumen akan memperbesar kesenjangan tersebut. Sehingga produk dipersepsikan jauh lebih baik atau lebih buruk dibandingkan dengan kenyataan. Namun jika kesenjangan tidak terlalu besar, maka asimilasi teori yang berlaku (Tjiptono 2014), untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan harus mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
42
konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016), ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, diantaranya:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
b. Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan c. Harga produk dengan kualitas yang sama, tetapi menetapkan
harga yang lebih murah akan memberikan nilai tinggi kepada pelanggannya
d. Faktor emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum padanya bila menggunakan produk merek tertentu.
e. Biaya dan kemudahan, kosumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013), faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ialah:
a. Produk b. Harga c. Lokasi d. Promosi e. Orang
43 f. Proses dan
g. Bukti fisik
B. Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian yang dilakukan oleh Rahmi Rosita (2016) yang berjudul “pengaruh lokasi, kelengkapan produk, kualitas produk, pelayanan, harga, dan kenyamanan berbelanja terhadap minat beli ulang konsumen pada lotte mart bekasi junction”. Tujuan penelitian ini (1). menguji pengaruh lokasi, kelengkapan produk, kualitas produk, pelayanan, harga, kenyamanan berbelanja. (2). mengetahui kontribusi faktor-faktor paling dominan dalam mempengaruhi minat beli ulang konsumen. Penelitian ini melibatkan 100 responden yang diambil dengan purposive sampling dengan instrument kuesioner. Pengukuran dengan skala likert. Teknik analisis diolah dengan menggunakan SPSS. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan kualitatif, menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara lokasi, kelengkapan produk, kualitas produk, pelayanan, dan kenyamanan belanja terhadap minat beli ulang konsumen, kecuali variable pelayanan berpengaruh negatif terhadap minat beli ulang konsumen. harga memiliki pengaruh yang paling dominan dari ke enam variabel penentu terhadap minat beli ulang konsumen.
44
2. Penelitian yang dilakukan oleh Arief Adi Satria (2017), yang berjudul “pengaruh harga, promosi, dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen pada perusahaan A-36” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, promosi, dan kualitas Produk terhadap Minat Beli Konsumen pada Usaha A-36. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para konsumen dari Usaha A-36 dengan jumlah 80 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Data penelitian diolah dengan menggunakan Microsoft Excel dan Software SPSS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, promosi dan kualitas produk berpengaruh secara simultan terhadap minat beli.
3. Mohammadbagher Gorji & Sahar Siami (2019) yang berjudul “How
sales promotion display affects customer shopping intentions in retails”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh
tampilan promosi penjualan terhadap minat pelanggan untuk membeli dan membeli kembali, dengan fokus pada peran moderasi persepsi kualitas produk dan keadilan harga. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif, non eksperimental menggunakan desain ross-setional dengan kuisioner mandiri, ada 145 pelanggan departmet store menanggapi survei melalui penyedia panel riset online Australia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tampilan promosi penjualan secara signifikan mempengaruhi minat beli dan membeli kembali. Juga kualitas produk yang dipersepsikan dan keadilan harga
