PENGARUH PERANAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.
TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA
Shella
Bina Nusantara University, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Jakarta, Telp: (+62-21) 535-0655, e-mail : [email protected]
Dosen Pembimbing: Rosidah, S.Psi. MBA
ABSTRAK
Penelitan ini membahas mengenai Pengaruh Peranan Public Relations terhadap Kepuasan Pelanggan PT.TX Travel Sudirman Plaza. Suatu perusahaan/organisasi, peranan public relations sangatlah berandil besar dalam mendongkrak kinerja perusahaan.Hal ini tidak dapat dipungkiri bagaimana suatu perusahaan melaksanakan pelayanan yang maksimal yang berkaitan dengan bagaimana cara perusahaan menawarkan jasa kepada konsumennya sehingga menciptakan kepuasan pelanggan. Prestasi ini tentu tidak lepas dari peran public relations dalam menjalankan peran dan fungsinya kepada pelanggannya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif kolerasional dengan metode survey.
Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa PT. TX Travel Sudirman Plaza pada periode Februari 2012 - April 2012. Untuk melakukan analisa data mengenai hubungan antar variabel dan pengaruh antar variabel pada penelitian, maka digunakan teknik statistik dengan analisa uji korelasi dan uji regresi. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS versi 16 maka diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,827 dengan Sig 0,000 hal ini menunjukan hubungan yang sangat kuat antara peranan public relations sebagai variabel (X) dan kepuasan pelanggan sebagai variabel (Y). Dapat disimpulkan bahwa pengaruh peranan public relations terhadap kepuasan pelanggan PT. TX Travel Sudirman Plaza sebesar 68,39% sedangkan sisanya 31,61% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya. (Y) variabel dependent kepuasan pelanggan dan (X) independent peranan public relations dimana konstan 5,857,Variabel (Y) menyatakan jika setiap perubahan dari satuan (X) akan memberikan perubahan sebesar 0,914 yang artinya semakin meningkatnya peranan public relations maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat.
Kata kunci : Peranan Public Relations, Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
This research discusses about The Influence of Public Relations role to customer satisfaction at PT.TX Travel Sudirman Plaza. The role of public relations in every organization is very influential in boosting the performance of the organization. This can not be denied how a company implements a maximum service related to how the company offers a service to their customers which will lead to creating the customer satisfaction. This achievement is certainly can not be separated from the role of public relations in carrying out its roles and functions to its customers. This research uses correlational quantitative research approach with survey methods. The sample in this study is the consumers who have used the services of PT. TX Travel Sudirman Plaza in the period of February 2012 - April 2012. To perform data analysis on the relationship between variables and influences between variables in this study I use Pearson correlation analysis and the regression test. Based on the results the correlation coefficient (R) values obtained is 0,827 with Sig 0,000; this shows a very strong relationship between the role of public relations as a variable (X) and customer satisfaction as the dependent variable (Y). It can be also concluded that the role of public relations influences the customer satisfaction PT. TX Travel Sudirman Plaza at 68.39% while the remaining 31.61% is influenced by other variables. From the regression test, it shows that if any change of (X) unit will provide a change of 0,914 to variable Y ; which means the increasing role of public relations the level of customer satisfaction will also be increasing.
Keywords : The Role of Public Relations, Customer Satisfaction, Travel agency
PENDAHULUAN Latar Belakang
Salah satu contoh industri atau bidang kerja yang menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah pelayanan yaitu perusahaan PT.TX Travel Sudirman Plaza, perusahaan ini merupakan perusahaan travel yang bergerak dibidang jasa pelayanan transportasi, akomodasi dan lain-lain.
Dalam menciptakan kepuasan pelanggan tentu saja harus diikuti dengan sosialisasi dan proses pencitraan pelayanan yang baik sehingga hubungan antara dunia usaha dan konsumennya akan terpelihara. Maka di sinilah peran Public Relations dibutuhkan.
Ruang Lingkup Penelitian
1. Objek penelitian : kepuasan pelanggan dan peran public relations dalam menjalankan fungsinya.
2. Subjek penelitian : pelanggan PT.TX Travel Sudirman Plaza pada periode Februari 2012 - April 2012.
3. Lokasi penelitian : PT. TX Travel Sudirman Plaza.
Perumusan Masalah
Seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggan pada PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA
Seberapa jauh peranan public relations dalam memenuhi kepuasan pelanggan pada PT. TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA
Seberapa jauh peranan public relations memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggan pada PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA.
2. Untuk mengetahui seberapa jauh peranan public relations dalam memenuhi kepuasan pelanggan PT .TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan public relations dengan kepuasan pelanggan PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA.
Hipotesis
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari peranan public relations terhadap kepuasan konsumen pada PT TX Travel Sudirman.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan dari peranan public relations terhadap kepuasan konsumen pada PT TX Travel Sudirman.
Metodologi Penelitian
Metode pengumpulan data yang dilakukan yaitu metode kuantitatif kolerasional.
Metode penelitian kuantitatif yang digunakan adalah metode survei dengan menggunakan angket.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. TX Travel Sudirman Plaza pada bulan Februari 2012 - April 2012 berjumlah 235 orang.
Sampel yang diambil adalah dari konsumen yang telah memakai jasa di PT. TX Travel Sudirman Plaza pada bulan Februari 2012 - April 2012
Teknik pengambilan sample menggunakan sampling probabilitas.
Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder.
LANDASAN TEORI
Pengertian Public relations
Fungsi Public Relations
Tugas Public Relations dan Peran Public Relations
Kepuasan Pelanggan
Pengaruh Public Relations terhadap kepuasan pelanggan
METODE PENELITIAN Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan dua sumber data yaitu :
• Data primer
Penulis melakukan teknik pengumpulan data dengan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis dengan pilihan jawaban yang sudah tersedia bagi responden untuk mendapatkan data primer yang berhubungan dengan persepsi konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan cara penulis bertatap muka langsung menemui dan menyerahkan lembar kuisioner ini kepada responden yang memenuhi syarat.
• Data sekunder
Penulis melakukan penelitian lewat studi literatur atau studi pustaka yang dilakukan dengan cara membaca buku-buku diperpustakaan, di toko buku, lewat referensi, jurnal, majalah atau artikel dan internet yang berhubungan dengan topik penelitian. Tujuannya yaitu untuk memperoleh teorotis dan pendapat dari para ahli yang berhubungan dengan penelitian ini dan juga sangat membantu penulis dalam mendeskripsikan dan menganalisis data yang sedang diteliti.
Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sample dalam penelitian ini adalah probability sampling atau sampel acak yang merupakan jenis sample yang diplih secara acak.
Teknik Pengolahan Sampel
Pengambilan sampel untuk penelitian ini diambil dari populasi yaitu konsumen yang menggunakan jasa di PT. TX Travel Sudirman Plaza pada bulan Februari 2012 - April 2012.
Jumlah sampel yang diambil dari populasi yaitu sebesar 71 responden, dimana pengambilan sampel dalam penelitian ini dijelaskan bahwa pada kasus yang sulit memprediksi atau memang tidak diketahui jumlah populasinya, maka ukuran sampel dapat diambil dalam pendekatan sederhana yaitu memilih sampel/ responden yang dinilai dapat mewakili seluruh anggota populasi (Ariestonandri 2006: 94).
Dalam menentukan jumplah sampel, penulis menggunakan teknik pengambilan sample yang dilakukan menurut Taro Yamane:
N =
1
² + Nd
N
N =
1 ) 01 , 0 ( 235
235 + x
N =70,149 (dibulatkan menjadi 71)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Variabel X :
Uji Validitas Variabel X :
Tabel 1 Uji Validitas Variabel X
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1. Saya mendapatkan informasi yang jelas tentang TX.Travel Sudirman Plaza melalui radio
2. Saya mendapatkan informasi yang jelas tentang TX.Travel Sudirman Plaza
melalui websitenya (www.txtravel.co.id) 3. Saya akan merekomendasikan
TX.Travel Sudirman Plaza ke orang lain yang ingin melakukan perjalanan
tour.
4. Saya akan tetap memilih TX.Travel Sudirman Plaza ketika saya akan melakukan perjalanan tour kembali.
5. Saya merasa tertarik terhadap promosi tour bersama artis yang diadakan TX
Travel Sudirman Plaza.
6. Menurut saya, TX.Travel Sudirman Plaza cukup memuaskan dalam
mempromosikan paket tour.
7. Saya puas dengan pelayanan yang diberikan TX.Travel Sudirman Plaza 8. Menurut saya, reputasi TX.Travel
Sudirman Plaza sudah baik dimata konsumen
0.717
0.580
0.758
0.635
0.686
0.705
0.656
0.734
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Uji Validitas Variabel Y :
Tabel 2 Uji Validitas Variabel Y
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1. Saya merasa kualitas produk/jasa yang diberikan PT.TX Travel Sudirman
Plaza memenuhi kebutuhan saya 2. Saya merasa kualitas produk/jasa yang
diberikan TX.Travel Sudirman Plaza sangat memuaskan
3. Saya merasa harga yang di tawarkan PT. TX Travel Sudirman Plaza lebih kompetitif dibandingkan perusahaan
travel sejenis
4. Saya memilih menggunakan jasa TX.Travel Sudirman Plaza karena
harga yang terjangkau 5. Menurut saya karyawan TX.Travel
Sudirman Plaza telah melakukan pelayanan yang baik 6. Menurut saya, website TX.Travel
Sudirman Plaza telah memberikan informasi yang saya butuhkan 7. Saya merasa nyaman setelah
menggunakan jasa di TX.Travel Sudirman Plaza
8. Apa yang saya harapkan dari pelayanan TX.Travel Sudirman Plaza sudah
terpenuhi dengan baik
9. Saya merasa melalui website TX.Travel Sudirman Plaza memudahkan saya
dalam memilih paket tour yang lengkap.
10. Saya merasa pembelian tiket melalui jasa TX.Travel Sudirman Plaza layanan 24 jam customer service mempermudah
saya dalam bertransaksi
0.771
0.708
0.370
0.693
0.648
0.774
0.689
0.666
0.607
0.338
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
0,1968
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Uji Reliabilitas
Peneliti melakukan uji reliabilitas dengan bantuan rumus Cronbach’s Alpha, dan dengan skala tingkat Reliabilitas sebagai berikut ( Umar, 2002 : 96) :
Tabel 3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20 >0,20 – 0,40 >0,40 – 0,60 >0,60 – 0,80 >0,80 – 1,00
Kurang Reliabel Sedikit Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel
Uji Reliabilitas Variabel X dan Y :
Tabel 4 Uji Realibilitas Variabel X
Tabel 5 Uji Realibilitas Variabel Y Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.833 8
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.835 10
Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk melakukan pengujian data observasi apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak (Sarwono, 2010 : 96).
Ujin Normalitas Variabel X dan Y :
Tabel 6 Uji Normalitas Variabel X
Tabel 7 Uji Normalitas Variabel Y
Analisis Mean Variabel X dan Y Berdasarkan Dimensi
Peneliti mengunakan bantuan Kelas Interval (Simamora, 2004 : 147), yaitu : Tabel 8 Kelas Interval
Kelas Interval Klasifikasi Kategori
1.00 – 1.70 Sangat Tidak Setuju
1.80 – 2.59 Tidak Setuju
2.60 – 3.39 Ragu-ragu
3.40 – 4.19 Setuju
4.20 – 5.00 Sangat Setuju
Mean Variabel X dan Y :
Tabel 9 Analisis Analisis Peranan Public Relations PT. TX Travel Sudirman Plaza berdasarkan Dimensi.
No Dimensi Mean
SS
Mean S Mean N Mean TS
Mean STS
Mean Dimensi
Nilai
1. Communicator 28 72 27 15 0 3,80 Baik
2. Relationship 21 80 35 6 0 3,82 Baik
3. Good Image Maker
33 53 34 21 1 3,67 Baik
4. Back Up
Management
22 73 35 12 0 3,74 Baik
Total 104 278 131 54 1 3,75 Baik
Melalui data diatas, dapat disimpulkan bahwa Peranan Public Relations PT. TX Travel Sudirman Plaza adalah Setuju, dengan nilai 3,75 yang berada pada interval 3.40-4.19 yaitu Setuju
Tabel 10 Analisis Kepuasan Pelanggan PT. TX Travel Sudirman Plaza Berdasarkan Dimensi
No Dimensi Mean
SS
Mean S Mean N Mean TS
Mean STS
Mean Dimensi
Nilai
1. Kualitas produk/ jasa
11 49 41 23 2 3,53 Baik
2. Harga 19 52 29 12 0 3,76 Baik
3. Service Quality (Kualitas pelayanan)
28 55 42 15 2 3,65 Baik
4. Emotional Factor (Faktor emosional)
29 65 30 21 2 3,74 Baik
5. Kemudahan mendapat barang/ jasa
30 64 39 9 0 3,81 Baik
Total 117 285 181 80 6 3,70 Baik
Melalui data diatas, dapat disimpulkan bahwa Kepuasan PelangganPT. TX Travel Sudirman Plaza adalah Setuju, dengan nilai 3,70 yang berada pada interval 3.40-4.19 yaitu Setuju
Tabel 11 Korelasi
Correlations
X total Y total
X total Pearson Correlation 1 .827**
Sig. (2-tailed) .000
N 71 71
Y total Pearson Correlation .827** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 71 71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besar kecilnya sumbagan variabel X terhadap Y yang dinyatakan dalam bentuk persentase, dengan mengunakan rumus (Sugiyono,2007 : 277) :
KD : x 100%
KD : Koefisien Determinasi R : Koefisien Korelasi Pearson
Tabel 12: Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .827
a.684 .679 2.951
a. Predictors: (Constant), X total
Koefisien Regresi
Analisis regresi dilakukan jika korelasi antara dua variabel mempunyai hubungan sebab akibat untuk mencari bentuk dari hubungan dan pengaruh antara dua variabel (Kriyantono 2010 : 183)
Persamaan Regresi sederhana : Y = a + bX
Keterangan:
Y = Variabel terikat X = variabel bebas a = nilai konstanta
Tabel 13 Uji Regresi Anova
ANOVA
bModel
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1298.927 1 1298.927 149.138 .000
aResidual 600.960 69 8.710
Total 1899.887 70
ANOVA
bModel
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1298.927 1 1298.927 149.138 .000
aResidual 600.960 69 8.710
Total 1899.887 70
a. Predictors: (Constant), X total b. Dependent Variable: Y total
Tabel 14 Uji Regresi
Coefficients
aModel
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.857 2.277 2.572 .012
X total .914 .075 .827 12.212 .000
a. Dependent Variable: Y total
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, maka dapat disimpulkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan peranan public relations PT.TX Travel Sudirman Plaza dengan mean total 3,75 yang artinya adalah peranan public relations terhadap kepuasan pelanggan PT.TX Travel Sudirman Plaza sudah cukup baik, sehingga peranan seorang public relations dinyatakan sangat berguna dalam menjalankan peran dan tugasnya secara maksimal, sedangkan hasil penelitian secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan PT.TX Travel Sudirman Plaza dengan mean total 3,70 yang artinya bahwa kepuasan pelanggan PT. TX Travel Sudirman Plaza sudah terpenuhi dengan baik atas campur tangan public relations dalam menjalankan peran dan tugasnya dengan baik.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peranan public relations memiliki hubungan yang sangat kuat dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TX Travel Sudirman Plaza. Besarnya hubungan antara peranan public relations terhadap kepuasan pelanggan PT.TX Travel Sudirman Plaza adalah 0,827 dengan Sig 0,000. Menurut tabel interpretasi r, maka dapat diketahui bahwa ada hubungan yang kuat antara peranan public relations terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
TX Travel Sudirman Plaza yang berada pada range 0,75 sampai 0,99 yang artinya jika peranan public relations meningkat maka kepuasan pelanggan ikut meningkat. Karena itu antara peranan public relations terhadap kepuasan pelanggan PT.TX Travel Sudirman Plaza memiliki hubungan yang baik.
3. Hasil penelitian menunjukan bahwa peranan public relations dan kepuasan pelanggan dilakukan analisis regresi untuk diketahui pengaruh peranan public relations terhadap kepuasan pelanggan PT. TX Travel Sudirman Plaza. Hasil yang didapat adalah bahwa variabel independent (X), yaitu peranan public relations memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent (Y), yaitu kepuasan pelanggan PT. TX Travel Sudirman Plaza. Jadi, dalam hal ini dapat dikatakan bahwa jika pelanggan puas atas suatu produk (barang dan jasa) tertentu yang diproduksi/dijual perusahaan, maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan pelanggan pada perusahaan.
Pengaruh peranan public relations terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 68,39% dan sisanya 31,61% merupakan faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.
4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil uji regresi didapatkan hasil variabel dependent (Y) kepuasan pelanggan dan variabel independent (X) Peranan Public Relations dimana konstan 5,857. Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) menyatakan jika setiap perubahan dari satuan variabel X (Peranan Public Relations) akan memberikan perubahan sebesar 0,914, yang artinya bahwa semakin meningkatnya peranan public relations akan semakin meningkat pula kepuasan pelanggan, Hasil diatas membuktikan bahwa adanya pengaruh yang positif antara peranan public relations terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TX Travel Sudirman Plaza, dimana peranan public relations mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. TX Travel Sudirman Plaza.
Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran yang dapat dianjukan adalah : Saran praktis
1. Dalam hal kepuasan pelanggan terutama mengenai kualitas produk/jasa yang ditawarkan PT.TX Travel Sudirman Plaza perlu ditingkatkan. Sebaiknya pihak perusahaan segera menindaklanjutinya, sehingga pelanggan merasa yakin bahwa kualitas produk/jasa PT. TX Travel Sudirman Plaza yang dihasilkan memang layak dan memiliki kualitas yang baik.
2. Untuk public relations PT. TX Travel Sudirman Plaza agar lebih meningkatkan perannya dan tugasnya dengan sebaik-baiknya dengan menciptakan suatu ide yang lebih menarik terutama dalam bidang paket promo tour, selain menambah image yang baik bagi perusahaan juga untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
3. Sebaiknya public relations PT. TX Travel Sudirman Plaza lebih menjalankan perannya sebagai mediator atau penghubung antara pelanggan dan perusahaan dalam menerima masukan, keluhan dan pertanyaan, harus selalu tanggap dalam melayani kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa dihormati dan dihargai dan merasa terpuaskan akan tanggapan yang diberikan.
Saran Akademis
1. Penulis berharap perlu diadakan penelitian lanjutan untuk mengetahui faktor-faktor lain yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian lanjutan dilakukan guna mengetahui tingkat pengaruh dan hubungan antara faktor-faktor yang mendukung tingkat kepuasan pelanggan diluar faktor peranan public relations dan service quality (kualitas pelayanan).
2. Penulis berharap penelitian skripsi yang telah disusun ini dapat menjadi acuan dan pedoman bagi penulis lain dalam membuat skripsi dengan melihat peranan public relations dari sisi lain selain kepuasan pelanggan.
Riwayat Hidup
Shella lahir di Bandar Lampung pada tanggal 14 September 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang ilmu komunikasi pada tahun 2012. Penulis juga pernah melaksanakan Kerja Praktek di PT.TX Travel Sudirman sebagai Public Relations.
