BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Perkembangan kegiatan-kegiatan manusia dewasa ini bergerak dengan pesat. Salah satu perubahan pesat yang terjadi adalah globalisasi, di mana negara-negara di seluruh dunia menjadi suatu kekuatan pasar yang semakin terintegrasi tanpa batas territorial negara. Hal ini akan menyebabkan meningkatnya arus informasi yang memerlukan instrumen komunikasi untuk mempermudah kegiatan manusia, di antaranya adalah teknologi informasi. Teknologi informasi merupakan bagian dari perkembangan era informasi dan teknologi yang telah memudahkan pelaksanaan kegiatan-kegiatan bisnis di dunia dewasa ini. Teknologi komunikasi yang semakin handal, efektif, dan ekonomis sudah menjadi kebutuhan yang mendasar karena sangat menunjang aktifitas.
Salah satu bentuk kehadiran teknologi komunikasi dan informasi di dunia dewasa ini adalah alat komunikasi portable berupa telepon genggam atau telepon seluler (handphone). Dengan kemudahan akses informasi siapa pun dapat menerima dan mengirim informasi apapun dengan cepat bagi siapa saja dan tidak terbatas oleh usia. Kehadirannya telah membawa dampak yang sangat besar bagi umat manusia. Dengan sinyal internet yang disediakan beberapa penyedia layanan informasi (provider) semakin terus berkembang dalam hal kecepatan dan jaringannya, membuat pemegang telepon genggam dapat dengan mudah membukanya kapan pun dan di manapun.
Telepon genggam seolah-olah telah menjadi kebutuhan wajib yang harus dimiliki oleh setiap orang. Ia membawa berbagai kandungan informasi, pesan-pesan yang dalam kecepatan tinggi dapat menyebar ke seluruh pelosok dunia. Menjadi alat bagi berbagai kelompok untuk menyampaikan berbagai pesan untuk bermacam kalangan masyarakat. Sekarang ini bahkan dapat berkomunikasi tanpa harus bertatap muka secara langsung dalam suatu tempat tertentu menggunakan media ini. Berbagai kemudahan lainnya juga berkembang dengan seiring berkembangnya spesifikasi kelebihan fitur-fitur yang dimiliki dan ditampilkan oleh setiap telepon genggam masing-masing.
Banyaknya provider di Indonesia memberikan layanan dan kemudahan untuk mengakses internet. Mereka menggunakan strategi masing-masing dan saling berlomba untuk mendapatkan konsumen maupun mempertahankan konsumen dengan tujuan memperoleh laba dari hasil penjualannya. Kualitas layananpun menjadi salah satu aspek dalam suatu perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Internet tak lagi dipandang sebagai sebuah kebutuhan sekunder, tetapi sudah menjadi kewajiban. Tak dapat dipungkiri jika internet adalah hal yang sangat melekat kepada masyarakat terutamanya di bidang teknologi komunikasi saat ini, komunikasi tidak hanya menjadi kebutuhan untuk masyarakat umum saja, tapi menjadi alat tranksaksi kebutuhan dan keinginan masyarakat di era digital ini, era dimana masyarakat umum semakin bergantung pada internet, dimana akan menjadi prospek bisnis yang prospektif. Komunikasi merupakan suatu hal yang penting karena dianggap dapat membantu dan sangat berpengaruh bagi kehidupan masyarakat di era digital. Sejak ditemukannya alat komunikasi, diera digital membuat beberapa provider seluler di Indonesia mulai merancang dan membangun jaringan internet yang cepat. Bisnis operator seluler ini dari tahun ke tahun semakin meningkat dan berkembang pesat seiring dengan perkembangan jaman. Selain itu didukung pula dengan hadirnya telepon selular berbasis blackberry dan ios dimana masyarkat dapat mengunakan telepon selulur menggunakan jaringan provider yang tersedia dapet mengakses internet ke seluruh link di dunia. Pergerakan ini membuat persaingan provider seluler di Indonesia semakin merancang strategi penjualan dan pelayannya. Terutamanya pada provider seluler 3 yang dari tahun awal launcingnya mengalami kenaikan pesat terutama dalam jasa pelayanan harga dan jaringan, jadi masyarakat di era digital mulai tercandu akan akses yang diberikan provider seluer yang dapat memudahkan masyarkat dalam memenuhi kebutuhan nya sehari-hari terutama dalam digitcal market untuk kebutuhan rumah tangga dan I-Learning business dalam dunia pekerja dan mahasiswa/pelajar.
Dengan internet kita dapat memperoleh informasi tentang program dan jasa pelayanan melalui internet, sudah merupakan hal yang biasa pada saat ini. Dalam terminology pemasaran, diketahui bahwa digunakan “WEBSITE” sebagai saluran komunikasi misalnya BPS ( Badan Pusat Statistik ) menggunakan WEB agar anggota masyarakat bisa mengakses data statistic melalui internet menurut KOMPAS 3 Maret 2009 didalam seleksi PTN ( Perguruan Tinggi Negeri ) informasi lewat internet masih terbatas. Informasi mengenai penerimaan calon mahasiswa baru perguruan tinggi negeri belum sepenuhnya memadai informasi yang tersedia diportal perguruan
tinggi negeri terkadang tidak lengkap.
Perkembangan teknologi seluler di era digital ini memacu pertumbuhan pada jaringan seluler dan semakin banyak persaingan bisnis di dunia pasar perusahaan jaringan seluler yang ada di Indonesia pada saat ini. Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, hal ini meyebabkan kompetisi dalam duni bisnis menjadi semakin tajam, banyak muncul industri-industri serta perusahaan perusahaan baru ,salah satunya bidang komunikasi. Perkembangan teknologi komunikasi yang sangat pesat telah mempengaruhi peningkatan pertumbuhan,gaya hidup,dan tuntukan masyarakat dalam bidan informasi dan komunikasi. Hal ini memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan komunikasi di Indonesia, salah satu perkembangan teknologi komunikasi tersebut adalah adanya perkembangan komunikasi seluler.
Indonesia merupakan salah satu negara yang industri komunikasinya berkembang pesat dengan jumlah operator sebanyak 6 operator komunikasi tercatat sebagai pemain aktif. Maraknya perang tarif yang terjadi sekarang ini diakibatkan terlalu banyaknya operator yang menawarkan produknya kepada konsumen. Perang tarif yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dalam waktu singkat Namun, perang tarif kini mulai tergeser dengan perang layanan atau tarif internet yang murah. Maka, operator komunikasi pada saat ini mulai merambah kepada layanan komunikasi yang berbasis data disebabkan oleh pengguna layanan data semakin meningkat seiring dengan berkembangnya kebutuhan mobile lifestyle terhadap internet dan ponsel pintar
Provider telekomunikasi banyak yang menawarkan paket internet. Layanan paket internet tersebut ditawarkan dengan berbagai macam fitur sesuai dengan kebutuhan dari masing-masing pelanggan. Pelanggan dapat memilih paket internet yang sesuai dengan kebutuhan begitu juga menyesuaikan paket harga. Semakin tinggi fitur dan kuota paket internet yang diambil tentu saja harga akan menjadi mahal. Akan tetapi pada saat ini ada juga provider telekomunikasi yang menawarkan paket hemat layanan internet sehingga masyarakat dapat mendapatkan layanan internet dengan harga yang terjangkau sesuai dengan kemampuan. Hal tersebut dikarenakan pada saat ini masyarakat masih mempertimbangkan harga pada saat pemilihan tarif layanan internet. Masyarakat cenderung memilih tarif layanan dengan harga yang murah dan mendapatkan berbagai kelebihan apabila dibandingkan dengan tawaran dari provider telekomunikasi lainnya.
Beberapa provider telekomunikasi menawarkan paket hemat layanan internet dengan harga murah dan kuota yang cukup akan tetapi dengan kualitas layanan yang kurang maksimal
diantaranya adalah sinyal internet yang kurang bagus sehingga menyebabkan akses data menjadi lambat. Menyikapi fenomena yang ada di masyarakat tersebut maka hadir layanan internet dari 3 dengan kualitas 4G dengan berbagai keunggulan yang dapat menjadi pilihan masyarakat dalam mengakses layanan internet 3 sebagai salah satu operator komunikasi di Indonesia telah meluncurkan layanan 4G dimana memiliki keunggulan diantaranya akses data internet lebih cepat dan harga kouta yang terjangkau
Kartu perdana TRI mulai beroperasi secara komersial di indonesia. Telah memiliki 4000 lebih BTS dengan perolehan jumlah pelanggan sampai dengan tulisan ini dibuat sebanyak lebih dari 5 juta pelanggan. TRI untuk kepemilikan sahamnya dimiliki oleh 2 perusahaan besar yakni Hutchison dari Hongkong sebesar 60% dan Charoen Pokphand dari Thailand sebesar 40%. Sebagai kartu seluler GSM yang memberi kualitas terbaik dengan harga yang sangat terjangkau dibandingkan produk produk lainnya serta dilengkapi dengan layanan andal yang didasarkan pada pemenuhan keinginan konsumen.
Dari hasil wawancara dengan salah seorang karyawan yang menjabat sebagai admin sekaligus customer di provider seluler TRI tersebut, penjualan produk provider seluler TRI dari 6 bulan kebelakang setiap bulannya meningkat.
Berikut adalah tabel penjualan produk provider seluler TRI tahun 2021 selama 6 bulan. Tabel 1.1 Penjualan produk provider seluler TRI
Bulan Produk yang terjual
Januari 3748 Februari 5786 Maret 8776 April 9058 Mei 9212 Juni 10051
Sumber : Data Perusahaan
Loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh harga dan kualiatas pelayanan. Dari segi harga, provider seluler TRI memberikan harga yang terjangkau untuk semua kalangan, sehingga penjualan produknya setiap bulan meningkat. Dari segi kualitas pelayanan, provider seluler TRI selalu memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan akan menjadi loyal dan terus berlangganan di provider seluler TRI
Setiap perusahaan tentunya menginginkan agar strateginya berjalan dengan baik dan ketika berjalan dengan baik dan lancar strategi tersebut akan memberikan keuntungan bagi perusahaan terlebih dalam daya jual dan daya tarik.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:
“PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PROVIDER SELULER TRI (3)”
1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan ?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ? 3. Apakah terdapat pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan ?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data serta mengetahui bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan provider seluler tri (3)
Adapun untuk mengetahui tujuan penelitian yang hendak dicapai, adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis maupun praktis:
1.
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan konsep dan kajian yang lebih mendalam tentang harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan provider seluler Tri (3). Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai sumber ilmu untuk menambah wawasan
dalam mata kuliah manajemen pemasaran dan juga bahan pertimbangan serta referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Pembaca
Dapat menambah ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran dan menjadikan sumbangan untuk pengembangan ilmu pengetahuan secara umum dalam bidang pemasaran khususnya dari segi harga, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan serta menjadikan pengetahuan dalam penggunaan provider seluler jaringan yang tersedia di Indonesia terutamanya daerah cikarang.
b. Bagi Provider Seluler Di Indonesia
Penelitian ini diharapkan memberikan masukan kepada perusahaan dalam melakukan pengambilan keputusan untuk meningkatkan harga dan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan jumlah pembelian, sehingga jumlah pembeli meningkat dan dapat menaikan omset penjualan sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Selain itu juga dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.
c. Bagi universitas
Semoga dapat menjadi karya ilmiah yang bias bermanfaat bagi generasi berikutnya dan di bukukan untuk penilaian konsumen provider seluler tri (3) di cikarang.
1.5 SISTEMATIKA PENULISAN
Untuk memberikan gambaran pembahasan yang lebih jelas dalam penyusunan skripsi ini, maka penulis membagi penulisan skripsi ini ke dalam lima bab, dengan sistematika sebagai berikut :
1. BAB I : PENDAHULUAN
Bab pertama menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, serta tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian dalam penulisan karya tulis ini.
2. BAB II : LANDASAN TEORI/TINJAUAN PUSTAKA/TELAAH PUSTAKA
Bab kedua menguraikan tentang landasan teori yang meliputi loyalitas pelanggan, harga dan kualitas pelayanan, serta penelitian terdahulu yang relevan dengan permasalah yang mengemukakan pemecahan masalah yang pernah dilakukan terkait masalah yang terkaji, serta hipotesis dan model penelitian.
3. BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ketiga menjelaskan tentang metode penelitian yang mencakup tentang jenis daan desain penelitian, definisi operasional dan pengukuran variabel, populasi dan metode pengambilan sampel, jenis, sumber, dan teknik pengumpulan data serta metode analisis.
4. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab keempat menguraikan hasil penelitian meliputi deskripsi data dan/atau gambaran umum penelitian, analisis data/atau pengujian hipotesis meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis.
5. BAB V : PENUTUP
Bab kelima adalah bagian akhir, yang berisi penutup dari penulisan karya tulis ini, di bab ini juga mengemukakan saran/rekomendasi yang sejalan dengan gagasan/kebijakan.
