• Tidak ada hasil yang ditemukan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air"

Copied!
10
0
0

Teks penuh

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI

PENERBANGAN LION AIR

OLEH :

ADITYA TARIGAN

110502115

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI

PENERBANGAN LION AIR

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air. Responden penelitian adalah konsumen Lion Air dengan usia minimal 17 tahun yang menggunakan jasa Lion Air minimal dua kali. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling.

Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan program SPSS. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan seluruhnya memperoleh dukungan yaitu 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, 2) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air melalui kepuasan konsumen, 4) kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air

(3)

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON SATISFICATION AND CUSTOMER LOYALTY ON LION AIR

The aim of this research is to know the effect of service quality on satisfication and customer loyalty on Lion Air. Respondent of this research at least 17 years old who use the services of Lion Air at least two times. The number of respondent on this research defined 100 respondent by using sampling technique is accidental sampling.

The research used path analysis with the help of SPSS program. The result of this research showed the hypothesis are supported : 1) service quality has positive and significant impact on satisfication, 2) satisfication has positive and significant impact on loyalty, 3) service quality has positive and significant impact on loyalty of Lion Air, 4) satisfication and service quality have positif and significant impact on loyalty of Lion Air.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan

rahmat serta hidayah-Nya kepada penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan

penulisan skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua

orangtua tercinta ayah Rasinta Tarigan dan mama tersayang Tarmiati yang telah

memberikan cinta, kasih sayang, keteladanan, dukungan moril dan materil,

bimbingan, nasehat dan do‟a yang tiada henti kepada saya, sungguh hal itu semua

merupakan semangat yang tiada habisnya bagi saya, semoga Allah senantiasa

menyayangi Ayah dan mama.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah banyak mendapat

dukungan dan bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui

kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya

kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen

(5)

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Prodi S-1

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan

juga selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan

masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing

yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan

memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta

seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan

skripsi ini.

7. Pimpinan PT. Lion Mentari Airlines dan seluruh staff karyawan yang telah

banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang

diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

8. Adik saya Andra Kirana Tarigan dan semua teman-teman mahasiswa

Departemen Manajemen atas doa dan dukungannya.

Medan, Januari 2016

Penulis,

(6)

DAFTAR ISI

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 9

2.2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 12

BAB III Error! Bookmark not defined. METODE PENELITIAN ... 25

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 25

3.2 Waktu danTempat Penelitian ... 31

3.8 Teknik Analisis Data... 38

3.9 Pengujian Hipotesis ... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 44

4.1.1 Sejarah Lion Air ... 44

(7)

4.1.3 Logo Lion Air ... 46

4.1.4 Struktur Organisasi Lion Air...46

4.2 Hasil Penelitian ... 48

4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden ... 48

4.2.1.1 Deskripsi Usia Responden ... 48

4.2.1.2 Deskripsi Pekerjaan Responden ... 49

4.2.1.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden... 50

4.2.1.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden . 50 4.2.2 Analisis Deskrriptif Jawaban Responden... 51

4.2.2.1 Kualitas Pelayanan ... 51

4.2.2.2 Kepuasan Konsumen ... 55

4.2.2.3 Loyalitas Konsumen... 56

4.2.3 Uji Hipotesis ... 57

4.2.3.1 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 57

4.2.3.1.1 Pembahasan Sub Struktur 1... 58

4.2.3.1.2 Pembahasan Sub Struktur 2... 73

4.2.3.1.3 Pembahasan Model Trimming Sub Struktur 2... 96

4.3 Pembahasan...116

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 119

5.1Kesimpulan ... 119

5.2 Saran ... 120

DAFTAR PUSTAKA ... 121

(8)

DAFTAR TABEL

NO JUDUL Halaman

Tabel 1.1 Armada Lion Air ... 2

Tabel 1.2 On Time Performance Maskapai Penerbangan Indonesia ... 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 22

Tabel 2.2 Jenis-jenis Media Utama ... 15

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 29

Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ... 32

Tabel 3.3 Uji Validitas... 36

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 38

Tabel 4.1 Deskripsi Usia Responden ... 48

Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden ... 49

Tabel 4.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 50

Tabel 4.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden ... 50

Tabel 4.5 Kualitas Pelayanan ... 52

Tabel 4.6 Kepuasan Konsumen ... 55

Tabel 4.7 Loyalitas Konsumen. ... 56

Tabel 4.8 Kelayakan Model Regresi. ... 58

Tabel 4.9 Standard Deviation ... 59

Tabel 4.10 Standard Error of the Estimate ... 60

Tabel 4.11 Nilai Signifikansi ... 60

Tabel 4.12 Uji Otokorelasi ... 61

Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas ... 62

Tabel 4.14 Koefisien Determinasi (R2) ... 65

Tabel 4.15 Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ... 66

Tabel 4.16 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ... 67

Tabel 4.17 Nilai Koefisien Korelasi ... 69

Tabel 4.18 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1 ... 71

Tabel 4.19 Kelayakan Model Regresi ... 74

Tabel 4.20 Standard Deviation ... 75

Tabel 4.21 Standard Error of the Estimate ... 75

Tabel 4.22 Nilai Signifikansi ... 76

Tabel 4.23 Uji Otokorelasi ... 77

Tabel 4.24 Uji Multikolinearitas ... 78

Tabel 4.25 Koefisien Determinasi (R2) ... 80

Tabel 4.26 Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ... 82

Tabel 4.27 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ... 83

Tabel 4.28 Nilai Koefisien Korelasi ... 85

Tabel 4.29 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2 ... 87

Tabel 4.30 Hasil Koefisien Jalur ... 91

Tabel 4.31 Kelayakan Model Regresi ... 96

Tabel 4.32 Standard Deviation ... 97

Tabel 4.33 Standard Error of the Estimate ... 98

Tabel 4.34 Nilai Signifikansi ... 98

(9)

Tabel 4.36 Uji Multikolinearitas ... 100

Tabel 4.37 Koefisien Determinasi (R2) ... 102

Tabel 4.38 Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ... 103

Tabel 4.39 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ... 104

Tabel 4.40 Nilai Koefisien Korelasi ... 106

Tabel 4.41 Hasil Koefisien Jalur Model Trimming ... 108

Tabel 4.42 Hasil Koefisien Jalur setelah Model Trimming ... 111

(10)

DAFTAR GAMBAR

NO JUDUL Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 12

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 24

Gambar 4.1 Logo Lion Air ... 46

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Lion Air ... 47

Gambar 4.3 Diagram PP-Plot Sub Struktur 1... 63

Gambar 4.4 Histogram Sub Struktur 1 ... 64

Gambar 4.5 Koefisien Jalur Sub Struktur 1 ... 70

Gambar 4.6 Diagram PP-Plot Sub Struktur 2... 79

Gambar 4.7 Histogram Sub Struktur 2 ... 80

Gambar 4.8 Koefisien Jalur Sub Struktur 2 ... 86

Gambar 4.9 Koefisien Jalur ... 90

Gambar 4.10 Diagram PP-Plot Model Trimming Sub Struktur 2 ... 101

Gambar 4.11 Histogram Model Trimming Sub Struktur 2 ... 101

Gambar 4.12 Koefisien Jalur Model Trimming ... 107

Referensi

Dokumen terkait

Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data yang dipeorleh dengan menggunakan penelitian melalui studi kepustakaan dengan cara membaca buku-buku literatur

Tujuan dari penelitian ini adalah mengkaji pola penggunaan obat antihipertensi terkait jenis, dosis, dan frekuensi pemberian untuk menurunkan tekanan darah pada

menggunakan metode OLS, menunjukkan pengaruh variable Indeks Kematian Bayi (IKB), Indeks Harapan Hidup (IHH) dan Indeks Melek Huruf (IndeksMH) secara bersama-sama

Diet tinggi protei diberikan pada pasien dengan terapi hemodialisa, protein diberikan sekitar 1-1,2 g/kg BB ideal/hari berasal dari protein yang memiliki

EFEK IMUNOMODULATOR EKSTRAK ETIL ASETAT DAUN MAHKOTA DEWA (Phaleria macrocarpa (Scheff) Boerl.) TERHADAP RESPON HIPERSENSITIVITAS DAN TITER ANTIBODI SEL IMUN..

Indikator keberhasilan penelitian ini ditandai dengan peningkatan hasil belajar siswa kelas IXA pada pelajaran matematika rata – rata kelasnya pada siklus I sampai

Berdasarkan hasil perhitungan Indeks Nilai Penting (INP) dari 22 jenis pada tingkat pohon yang memenuhi kriteria sebagai pohon yang dominan penyusun tegakan di Kebun

Bakat kemahiran atau kemampuan mengenai bidang pekerjaan yang khusus seperti bakat musik, menari, olahraga, (sepak bola, senam, renang).. Bakat khusus tertentu diperlukan