BAB IV METODE PENELITIAN

(1)

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian mengenai Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Goreng Fatmawati, dilaksanakan pada bulan November tahun 2008 hingga Januari tahun 2009. Restoran Ayam Goreng Fatmawati Hotel Salak The Heritage bertempat di Jl Ir.H.Djuanda No.8 Kota Bogor 16212. Pemilihan tempat penelitian ini dilakukan secara purposive (sengaja), karena adanya permasalahan menurunnya jumlah konsumen Restoran Ayam Goreng Fatmawati pada hari kerja (Senin-jumat) sedangkan lokasi Restoran Ayam Goreng Fatmawati strategis di jantung Kota Bogor.

4.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuisioner langsung dilapangan kepada responden, baik dari pihak perusahaan yang paling mengetahui produk restoran ini.

Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literatur- literatur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan (company profile). Data sekunder juga dikumpulkan dari instansi terkait, antara lain Badan Pusat Statistik dan literatur- literatur yang relevan dengan penelitian.

4.3. Teknik Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian akan dikumpulkan dengan beberapa metode. Data primer akan dikumpulkan dengan metode wawancara, dimana data akan dikumpulkan dengan bertanya langsung kepada responden yang benar-benar mengetahui permasalahan mengenai pemasaran dan strategi bauran pemasaran.

Untuk keperluan pengisian matriks banding berpasangan dilakukan dengan memberikan kuisioner kepada responden yang terpilih, pengisian kuisioner

(2)

dilakukan oleh responden dipandu oleh penulis. Sementara untuk data sekunder akan diperoleh melalui studi pustaka mengenai materi terkait

4.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data.

Penelitian ini menggunakan analisis baik kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan konsep-konsep pemasaran yang ada. Sebelum melakukan pengolahan data lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner yaitu uji validitas dan uji realibilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir di dalam suatu pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005).

Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing- masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut:

( )

_∑

( )

_∑

∑

−

∑

∑ ∑

− − 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X n = r_xy XY Keterangan:

rxy = Korelasi antar X dan Y

n = Jumlah responden

X = Skor masing- masing pertanyaan Y = Skor total

Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai yang dihitung dinyatakan sahih, apabila nilai r lebih dari 0,361. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software Microsoft Excell.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang

(3)

sama (Umar, 2005). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut:

        −       −

∑

₂₁ 2 11 _s s 1 1 k k = r Keterangan: r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

∑

_s 2

= Jumlah ragam butir

2

1

s _{= Jumlah ragam total}

Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r lebih dari 0.361 dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan software SPSS 15.

4.4.1. Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel Demografi

Variabel demografi menggambarkan pengelompokkan konsumen dalam kategori-kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, latar belakang pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluara perbulan. Informasi ini berguna untuk mensegmentasikan konsumen berdasarkan demografinya sebagai landasan untuk kebijakan strategi komunikasi pemasaran Restoran Ayam Goreng Fatmawati .

2. Variabel Kepuasan

Variabel penelitian sebagai segala sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan penelitian. Adapun variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada (Tabel 2).

(4)

Tabel 2. Daftar Variabel Usaha Restoran Yang diteliti

Dimensi Variabel Restoran

Produk (Product)

• Cita Rasa Masakan • Ukuran atau Porsi • Keragaman Menu • Kehalalan Harga (Price) • Harga Produk Distribusi (Place) • Lokasi • Delivery Order Promosi (Promotion) • Paket Promosi • Papan Nama Orang (People) • Kesigapan Pramusaji • Penampilan Pramusaji

• Penangan Keluhan konsumen • Keramahan Pramusaji

• Kemampuan Komunikasi Pramusaji

Proses (Process)

• Kemudahan dan Kecepatan Transaksi

• Kecepatan Pelayanan Bukti Fisik

(Physical Evidence)

• Dekorasi Ruangan

• Keamanan dan Kenyamanan Restoran

• Pendingin Ruangan (AC)

Sumber: Lovelock dan Wright (2005) dalam Mohammad Rizky (2009) (Modifikasi)

4.4.2. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sample yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sample sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Restoran Ayam Goreng Fatmawati ini minimal satu kali.

Penelitian dilakukan pada hari kerja (Senin – Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu), mengingat hari libur dan hari kerja tidak sama. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Jika kriteria Siagian (2002) menyatakan secara empiris bahwa sampel harus berjumlah minimal 30 responden

(5)

agar distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sudah cukup besar dan mewakili distribusi normal.

Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga yang sedang bersantap di restoran dengan golongan umur di atas 15 tahun yang dinilai dapat memberikan jawaban secara objektif. Apabila responden datang ke restoran bersama dengan keluarga maka kuisioner yang dibagikan hanya kepada salah satu anggota keluarga saja seperti pada ayah/suami sebagai kepala keluarga atau kepada anggota keluarga yang lebih tua. Hal ini dilakukan agar menghindari kesamaan jawaban dari responden.

4.4.3. Analisis Tingkat Kepentingan

Untuk menge tahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan, dilakukan dengan metode deskriptif kualitatif-kuant itatif. Bagaimana tanggapan konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran pemasaran yang terdapat dalam kuisioner. Untuk mengukur atribut-aribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen, dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif digunakan metode Important Performance analysis (Simamora, 2004).

Dalam hal ini digunakan lima perangkat nilai diberi skor atau bobot sebagai berikut:

Tabel 3. Skor Tingkat Kepentingan

Kriteria Jawaban Skor

Sangat Penting 4

Penting 3

Tidak penting 2

Sangat tidak penting 1

Sumber : Simamora, 2004

Berdasarkan berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. diharapkan dengan memakai konsep kepentingan ini, akan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya dimensi tersebut dimata pelanggan. Skala likert digunakan sebagai indikator skala ukuran secara kuantitatif untuk kepentingan menurut

(6)

persepsi konsumen dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu produk yang dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan. Tabel 4. Skor Performance (Tingkat Pelaksanaan)

Kriteria Jawaban Skor

Sangat baik 4

Baik 3

Tidak baik 2

Sangat Tidak baik 1

Sumber : Simamora, 2004

Berdasarkan hasil penilaian dari pembobotan tingkat kepentingan konsumen dan hasil penilaian performance produk restoran maka akan dihasilkan suatu angka-angka dalam diagram kartesius. Tingkat kepentingan dan tigkat performance yang dimuat dalam diagram kartesius adalah skor tingkat kepentingan dan tingkat performance rata-rata per responden. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :

i X = n X_i

∑

i Y = n Y_i

∑

Dimana :

Xi = total skor tingkat performance dari seluruh responden Yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden

i

X = Rata-rata penilaian performance (kinerja) perusahaan

i

Y = Rata-rata skor penilaian kepentingan konsumen n = Jumlah responden

Dengan kartesius yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik(X ,i Yi). Adapun dengan rumus sebagai berikut:

X = K X_i

∑

_{Y =} K Y_i

∑

dimana : i

X = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat performance (kinerja)

i

Y = Rata-rata dari skor rata-rata bobot kepentingan

K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi tanggapan atau respon konsumen terhadap kepuasan

Hasil dari kalkulasi di atas kemudian diplotkan dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi,

(7)

prioritas rendah dan berlebihan dimana keempat kuadran tersebut dibatasi oleh sumbu Xi dan sumbu Yi, dapat dilihat pada gambar (Simamora, 2001)

Gambar 4. Diagram Kartesius

Hasil perhitungan nilai X dan _i Y digunakan sebagai pasangan koordinat _i beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari:

a. Kuadran I (Prioritas Utama)

Menunjukkan posisi dari beberapa atribut kualitas produk, dimana tingkat kepentingannya tinggi tetapi tingkat performance masih dinilai rendah sehingga tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah. Hal tersebut menuntut perusahaan restoran untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara kontinu dari beberapa atribut pada produk restoran sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat dan meningkat pada kuadran dua.

b. Kuadran II (Pertahankan prestasi)

Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk restoran yang tingkat kepentingan dan tingkat performance-nya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi.

Y (Tingkat Kepentingan) Tinggi

I. Prioritas Utama II. Pertahankan Prestasi

i Y

III. Prioritas Rendah IV. Berlebihan

Tinggi

(8)

c. Kuadaran III (Prioritas Rendah)

Tingkat kepentingan dan tingkat performance beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran dua sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang.

d. Kuadran IV (Berlebihan)

Tingkat kepentinga n konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance Restoran Ayam Goreng Fatmawati tinggi, sehingga kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefesiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.

4.4.4. Metode Indeks Kepuasan Konsumen

Metode Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Indeks) merupakan metode yang menggunakan Indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing- masing industri, bahkan untuk masing- masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997).

Menurut Dickson terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI), yaitu:

1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS).

Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden :

n Y MIS n i i

∑

= = 1 dan n X MSS n i i

∑

= = 1

Dimana : n = jumlah responden

Yi = Nilai kepentingan atribut ke- i Xi = Nilai kinerja atribut ke- i 2. Membuat Weight Factors (WF) :

Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

(9)

∑

= = _p i i i i MIS MIS WF 1 x 100 %

Dimana: p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke- i 3. Membuat Weight Score (WS).

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS).

WSi = WFi x MSSi

Dimana: i = Atribut bauran pemasaran ke – i 4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks (CSI) :

5 1

∑

= = p i i WS CSI x 100 %

Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indek adalah skala nol sampai satu. Seperti yang dijabarkan dalam (Tabel 5).

Tabel 5. Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen

Nilai Indek Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen 0,76 - 1,00 Sangat Puas

0,51 - 0,75 Puas

0,26 - 0,50 tidak puas

0,00 - 0,25 Sangat tidak Puas Sumber: Simamora, 2004 (Modifikasi)