Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol.2, No.1, Febr uar i 2017 : 45 - 52 ISSN 2527 - 7502
________ ____________ ____________ ____________ _____ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ___________ ____________ ____________ ____________ ___________ ____________ ____________ ____________ _____ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ _____ ____ ____________ ____________ ____________ ___________ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ _____ ____________ ____________ ____________ ___________ _
FEATURE,
NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGAN
the featur es of t he value, satisfacti on, and customer loyal ty; the effect on the value of customer satisfaction and loyal ty; infl uence of sati sfaction on cust omer loyal ty. A total of 200 mer chant PT. BANK XYZ as r espondent s was sel ect ed r andomly. Analyses wer e per for med using st r uct ur al equation model ing (SEM). The analysis showed that t he featur e has a signi ficant infl uence on customer value, but not for customer satisfaction and loyal ty. The val ues has a signifi cant influence on sat isfaction, but not on cust omer loyalty. Satisfact ion has a si gnificant i nfluence on cust omer loyalty. Discussion and concl usions descr i bed in t he ar ti cle.Tujuan penel itian i ni adal ah untuk mengetahui pengar uh Fitur ter hadap ni lai dan kepuasan ser ta l oyalit as pelanggan; pengar uh nilai t er hadap kepuasan dan loyali tas pelanggan; pengar uh kepuasan ter hadap loyal itas pel anggan. Peneliti an ini menggunakan 200 mer chant PT. BANK XYZ, sebagai r esponden yang ter pil ih secar a acak seder hana. Anali sis dilakukan dengan menggunakan model per samaan str uktur al (SEM) dan diolah dengan menggunakan pr ogr am Lisr el 8.7.Hasil peneliti an membukti kan bahwa fitur ber pengar uh ter hadap nil ai pel anggan tet api fitur t idak ber pengar uh ter hadap kepuasan dan loyal itas pelanggan. Nilai ber pengar uh t er hadap kepuasan tetapi t i dak ber pengar uh ter hadap l oyalit as pelanggan. Kepuasan ber pengar uh ter hadap l oyalit as pelanggan. Jalur pengar uh
Kunjungan wisat awan mancanegar a ke Indonesia dar i tahun ke tahun ter us meningkat. Dar i Januar i 2015 sampai Agustus 2015 kunjungan wi sat awan mancanegar a mencapai 6.322.592 or ang, tumbuh sebesar 2,71 per sen di bandi ngkan dengan tahun l al u. Tahun ini pemer i ntah Indonesia mener apkan bebas visa bagi 90 negar a dan menet apkan tar get kunjungan wisataw an mancanegar a sebanyak 10 (sepuluh) juta or ang.
Bagi dunia usaha seper ti per bankan, kunjungan dar i wisatawan mancanegar a ini bukanlah mer upakan suatu ancaman t etapi mer upakan sebuah peluang yang har us di manfaat kan. Per bankan dapat memanfaat kan kunjungan w isataw an mancanegar a t er sebut untuk meni ngkat kan pendapatannya mel al ui fee base income. Untuk menar ik wisatawan mancanegar a per bankan har us ter us ber usaha mengembangkan pr oduk maupun jasa yang bi sa memenuhi kebut uhan mer eka. Per bankan har us dapat meningkat kan kuali tasnya, bai k dar i segi layanan, pr oduk, jasa, dan l ain sebagainya. Bahkan pemanfaatan teknologi pun per l u untuk di kembangkan. Pengembangan teknologi ter sebut dapat ber upa pember i an fi tur -fitur tr ansaksi yang ber agam.Saat ini PT. BANK XYZ mel engkapi t r ansaksi dengan fasil itas Dynamic Cur r ency Conver sion (DDC) pada El ektr oni k Data Captur e ( EDC). Fasil itas ter sebut ber upa mata uang dar i 20 negar a dapat di pr oses melal ui El ekt r onic Dat a Capt ur e (EDC). Fasi litas Dynamic Cur r ency Conver sion (DDC) dapat melakukan tr ansaksi kar tu inter nasi onal yang mempunyai l ogo VISA atau Mast er Car d.
2.
Kajian Pustaka
Menur ut Tji ptono (2008:24), kunci utama untuk memenangkan per sai ngan adalah member ikan ni lai & kepuasan kepada pelanggan ter hadap pr oduk atau jasa yang dit aw ar kan. Selanjutnya, Tjiptono & Chandr a (2012 :55-56) peningkatan kepuasan pel anggan ber pot ensi mengar ah pada per tumbuhan penjual an jangka panjang & jangka pendek, ser ta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Salah satu manfaat kepuasan pelanggan ber upa loyalitas pelanggan. Menur ut Tjiptono F & Chandr a G (2012 :58), layanan yang bagus dilengkapi pr oduk super ior akan membuat pelanggan puas yangber potensi t et ap loyal pada pr oduk per usahaan. Menur ut Pur want o (2012 : 75) pel anggan yang puas dengan pelayanan per usahaan t entunya jadi meningkat loyal itasnya. Menur ut Best 2005 yang dikut ip ol eh Sumar w an U, (2011:31), guna menci ptakan nil ai pel anggan, sebuah bi snis har us melihat dir i nya sebagai penyedia solusi, lebih dar i sekedar penjual pr oduk atau layanan.
Pada penel itian ter dahul u diketahui bahw a pengar uh antar var iabel fitur , nil ai , kepuasan, dan loyali tas belum konsisten. Menur ut Siw antar a IW (2011;58-159) menemukan bahwa nilai pelanggan ber pengar uh positi f ter hadap kepuasan pel anggan dan loyali tas; kepuasan ber pengar uh ter hadap loyal itas pelanggan. Menur ut Nur ullaili & Wi jayanto A, (2013;) menjelaskan bahw a kepuasan pel anggan ber pengar uh t er hadap loyal itas pelanggan. Menur ut Pali lati A. (2007: 73-81) var i abel nil ai pel anggan ber pengar uh t er hadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tetapi kepuasan desir ed tidak ber pengar uh ter hadap l oyalit as. Menur ut Mar dikawati k & Far ida W. (2013: 64-75) menjel askan bahwa ni lai pel anggan ber pengar uh ter hadap kepuasan pelanggan; kepuasan ber pengar uh t er hadap loyalitas pelanggan.
Keter bahar uan peneliti an i ni adalah pengujian secar a kompr ehensi f tentang pengar uh fi tur Dynami c Cur r ency Conver sion t er hadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan ser ta dampaknya ter hadap l oyalit as pelanggan pada PT. BANK XYZ. Ber dasar kan pejabar an diatas, tujuan peneli tian ini adal ah mengetahui pengar uh fit ur ter hadap ni lai, kepuasan dan loyalitas pelanggan; pengar uh ni lai pelanggan ter hadap kepuasan dan loyali tas pelanggan; ser ta pengar uh kepuasan pelanggan ter hadap loyali tas pel anggan.
3.
Metode Penelitian
3.1. Populasi dan sampelpengambil an sampel adalah acak seder hana. Popul asi peneliti an adal ah pemili k usaha (mer chant) yang menjadi nasabah PT. BANK XYZ yang menyediakan fasil itas Dynami c Cur r ency Conver sion (DCC) dengan t otal 1.453 mer chant. Mer chant adal ah pedagang, pengel ol a hotel, r estor an, dan swalayan. Responden yang digunakan sebanyak 200 mer chant.
3.2. Pengukur an
Var iabel pada penelit ian ini ter dir i dar i var iabel bebas yai tu fitur (FEATURE), sedangkan var iabel tidak bebas adal ah var iabel nil ai pelanggan (NILAI ), kepuasan pel anggan (KEPUASAN) , dan loyal itas pel anggan (LOYALITAS). Menur ut Kotler dan Amstr ong (2006:226) bahwa fitur identi k dengan yang unik, khas dan i st imew a yang tidak di mili ki oleh pr oduk lai nnya. Sedangkan menur ut Tjiptono (2008:103) mendefini sikan fi tur adalah unsur – unsur pr oduk yang dipandang penting ol eh konsumen dan di jadi kan dasar pengambilan keputusan untuk pembelian atau pemakai an. Fi tur mer upakan sar ana kompetitif untuk membedakan pr oduk suatu per usahaan dengan pr odu k pesaingnya. Jenis – jenis fi tur yang ada mesin El ektr oni c Data Captur e ( EDC) yaitu Kr edit, Debit, Fl azz, dan Bizz.
Nil ai yang di pikir kan pelanggan, menur ut Kotler dan Amstr ong (2012:36) adalah per bandingan pelanggan antar a semua keuntungan dan semua biaya yang har us dikeluar kan untu k mener ima penaw ar an yang diber ikan. Nil ai pelanggan juga mer upakan kualit as yang dir asakan pelanggan yang di sesuaikan dengan har ga r el at ive dar i pr oduk yang dihasi lkan oleh suatu per usahaan. Ada 4 dimensi pengukur an ni lai pelanggan yaitu per ceived pr oduct benefit (keuntungan pr oduk), per ceived st r at egi c benefit (keuntungan st r ategis), per cei ved per sonal benefit (keuntungan per sonal), dan per ceived pr oduct benefit (keuntungan seper ti kiner ja, keamanan, keandalan).
Kotler dan Keller ( 2013:9) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adal ah tanggapan ter hadap evaluasi atas per bedaan yang dir asakan antar a beber apa per bandi ngan (har apan) dengan kiner ja yang di r asakan at as suatu pr oduk. Davis ( 2000:22) menyatakan kepuasan pelanggan dapat di ar t ikan sebagai kejut an menyenangkan yang dialami pelanggan kar ena memper oleh nil ai dan kepuasan yang t idak diduga sebelumnya. Menur ut Lovelock dan Wr ight ( 2011:24) dimensi kepuasan pel anggan meli puti kiner ja (per for man ), cir i-cir i atau keistimewaan tambahan (feat ur es), keandalan (r eliabili t y), kesesuaian dengan spesifikasi (confor mance t o specifi cati on), daya tahan (dur abili t y), mudah diper baiki (ser vi ce abilit y), est et ika (aest hetics), dan kualitas yang per sepsi kan (per ceived qual it y).
Menur ut Gr emler dan Br own yang di kuti p Ali Hasan (2013:83) l oyalit as pelanggan adalah pelanggan yang ti dak membel i ulang suatu bar ang dan jasa, tetapi juga mempunyai komi tmen dan sikap yang positi f ter hadap per usahaan jasa misalnya dengan mer ekomendasi kan or ang l ain untuk membeli. Menur ut Gr i ffin (2003) yang dikutif ol eh Hur r iyati (2005: 129-130), loyali tas di defi nisi kan sebagai wujud per i laku dar i uni t-unit pengambi lan keputusan untuk pembel ian secar a ter us mener us ter hadap bar ang at au jasa suatu per uhaan yang dipili h. Pel anggan yang loyal memi liki kar ater istik sebagai ber ikut : mel akukan pembelian secar a ter atur (makes r egular r epeat pur chase), membeli diluar li ni pr oduk atau jasa (pur chase a cr oss pr oduk and ser vice lines), mer ekomendasi kan produk l ai n (r efer s ot her), dan menunjukan kekebal an dar i daya tar i k pr odu k sejeni s dar i pesaing (demonst r at es an immunit y t o t he full of t he competit ion).
Data diolah dengan menggunakan pr ogr am Lisr el 8.7 sehi ngga diper oleh model per samaan str uktur al (SEM). Per samaan pengukur annya diuji ,ber dasar kan kr it er i a Wi jant o(2008), jika faktor loadi ng > 0,6 atau koefi sien det er minasi R2> 0,36, maka instr umen pengukuhan dinyat akan ber makna / valid. Jika faktor loadi ng≤ 0,6 atau R2≤ 0,36, maka intrumen pengukuran dinyatakan tidak ber makna / t idak valid, sehingga per lu di eliminasi. Sugiyono (2014:121) menyatakan bahw a val id ber ar ti instr ument ter sebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang sehar usnya diukur . Kemudian di uji r eliabili tas dar i vari abel peneli tiannya, bila nilai CR > 0,70 dan VE > 0,5 maka var i abel penelit ian ter sebut di kat akan r eli abel. Reliabili tas adal ah der ajat konsi st ensi/ keaj egan data dalam i nter val waktu ter t ent u (Sugiyono, 2014:122). Selanjutnya dibuat model Str uktur al dan Hybr i d (St andar dized) ser ta analisis Goodness of Fit (GoF) .
4.
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Jumlah r esponden pada peneliti an ini adalah 200 mer chant dar i PT. BANK XYZ yang ber ada di wilayah Jakar ta. Mer chant ter sebut dal am menjalankan usaha menggunakan fasil itas Dynami c Cur r ency Conver sion (DCC) bila ber tr ansaksi dengan pelanggan. Kar akter isti k r esponden pada peneliti an i ni adalah kebanyakan r esponden (62,5%) ber jeni s kelamin wani ta, kebanyakan r esponden (56,5%) ber usia diatas 25 t ahun, jenis usaha r esponden adalah 64% r etail, 21 % hotel, dan 15% r est or an.
Kategor i r esponden t entang var iabel FEATURE adalah bai k atau setuju (4.05) . Var i abel i ni memi liki 9 indikat or , yait u keunggul an, i novatif, fasili tas, inter nasional, cepat , bank lain, r espon, dan dalam I EDC.Kategor i ter sebut dinil ai baik atau setuju oleh r esponden kecual i i ndikator fleksibel dinilai sangat baik. Per sepsi r esponden t entang var iabel NILAI ter masuk dalam kat egor i penilaian bai k atau setuju (3,97). Var iabel i ni mempunyai 12 indikator yait u mudah, menar ik, handal , mengunt ungkan, tanggap, infor masi, car a tr ansaksi, menambah, secar a cepat , kontr i busi, per hatian dan manfaat. Kategor i per sepsi r esponden tentang var iabel KEPUASAN adal ah baik at au setuju (3,97). Var i abel i ni memi liki 22 i ndikator yaitu nyaman, tr ansaksi, updat e, menghubungi, membant u, keluhan, keper cayaan, akur asi , kesenangan, discount, penyelesaian, pr osedur , har apan, lapor an, ter bai k, tunt as, 24 jam, menar ik, ber kala, ser vice, dipenuhi dan ada disisi saya. Kategor i per sepsi r esponden t ent ang var i abel LOYALI TAS adalah bai k atau setuju (3,87).Var iabel ini ter dir i dar i 8 indi kator yai tu positi f, menawar kan, mer ekomendasikan, mencoba, mer efer ensikan, menyaki nkan, bank l ai n, dan menggunakan.
Var iabel FEATURE t er dir i dar i 9 i ndikator yaitu 4 indi kator valid kar ena fakt or loading> 0,6 dan 5 indikator yang tidak valid. Indikator yang tidak valid dielimi nasi.Kemudian di uji r eliabel, di per oleh bahw a var iabel FEATURE di nyatakan r el iabel kar ena memili ki CR = 0,77 & VE = 0,5.Var i abel NILAI t er dir i dar i 12 i ndikator yai tu 6 indikator yang valid dan 6 i ndikator yang tidak val id. Indikator yang tidak val id di eliminasi. Melalui uji r eliable, diper ol eh CR = 0,87 dan VE = 0,50 sehingga var i abel NILAI dinyatakan r eliabel. Var iabel KEPUASAN ter dir i dar i 22 i ndikator , yaitu 21 indi kator ter sebut vali d dan 1 indikat or yang tidak vali d. Hasil uji r el iabel , diper ol eh CR = 0,95 dan VE = 0,50 sehingga var i abel KEPUASAN di nyatakan r el iabel .Var iabel LOYALITAS t er dir i dar i 8 indi kator yaitu 5 i ndikator val id dan 3 i ndikator tidak val id. Mel al ui uji r eliabel , diper oleh CR = 0,87 dan VE = 0,53 sehinggavar iabel LOYALITAS dinyatakan r el iabel.
Model str ukt ur al menampilkan var iabel-var iabel l at en dan koefi si en-koefisien yang menunjukkan besar nya pengar uh var iabel eksogen t er hadap var i abel endogen. Model per samaan str uktur dapat di lhat pada tabel 1.
Pada per samaan 3 diper oleh bahwa var iabel NILAI, KEPUASAN, dan FEATURE dapat menjel askan var i abel LOYALITAS sebesar 0.69 atau 69%. Vari abel lainnya tidak dimasukkan dal am model peneliti an i ni dapat menjelaskan var iabel LOYALITAS sebesar 31%.
Tabel 1. Model Per samaan St r ukt ur al
No Per samaan R2
1 NILAI = 0.84*FEATURE 0.67
2 KEPUASAN = 0.75*NI LAI+0.02*FEATURE 0.67
3 LOYALITAS = 0.30*NILAI+0.63*KEPUASAN–0.06*FEATURE 0.69
Ber dasar kan hasil per samaan pengukur an dan str uktur al di atas maka di buat model keselur uhan (hybr id) yang dapat dil ihat pada gambar 1. Hasil analisis GoF (Goodness of Fit) dapat di ketahui bahwa melal ui Chi Squareλ2,RMSEA, NCP, ECVI,AIC,NFI & NNFI,CFI, IFI & RFI , maka model dapat dikat akan memili ki kesesuaian yang bai k. Lihat tabel 2.
Tabel 2. Anali sis GoF
Hubungan pengar uh antar var iabel dapat dil ihat pada tabel 3. Bil a nilai didistr ibusi kan t- hitung lebih besar atau sama dengan t- tabel untuk α = 5% sebesar 1.96, maka terdapat pengaruh antar var i abel ter sebut. Bi la tidak at au t –hitung nil ai nya lebi h kecil dar i t – tabel maka tidak ter dapat pengar uh antar var ibel t er sebut.Indikator keunggul an, i novat if, fasi lit as dan int er nasional pada var i abel FEATURE member i kan pengar uh langsung ter hadap var iabel NILAI. Keber agaman nilai var i abel FEATURE dan NILAI mampu menjelaskan hubungan antar var iabel ter sebut . Tetapi 4 indi kator t er sebut pada var iabel FEATURE tidak member ikan pengar uh langsung t er hadap var iabel KEPUASAN dan LOYALITAS. Keber agaman ni lai var i abel FEATURE, KEPUASAN dan LOYALITAS mampu menjelaskan hubungan antar var iabel ter sebut. Hasi l penelit ian i ni tidak sesuai dengan Jatmiko Ibnu, dkk (2013) bahw a Fi tur ber pengar uh positif dan signifikan terhadap l oyalit as.
Tabel 3. Uji t
No. Hubungan Pengar uh Koefi siensi
Jalur t-hit Hi potesis Keter angan
Eksogen Endogen
1. FEATURE NILAI 0.84 9.43 H1 Diter ima
2. FEATURE KEPUASAN 0.02 -0.18 H2 Ditolak
3. FEATURE LOYALITAS - 0.06 -0.37 H3 Ditolak
4. NILAI KEPUASAN 0.75 5.69 H4 Diter ima
5. NILAI LOYALITAS 0.30 1.48 H5 Ditolak
6. KEPUASAN LOYALITAS 0.63 5.27 H6 Diter ima
Sumber : Hasil Pengol ahan Data
Indikator menambah, mudah, secar a cepat, dan menguntungkan pada var iabel NI LAI member i kan pengar uh langsung t er hadap var i abel KEPUASAN dan tidak member i kan pengar uh langsung ter hadap var iabel LOYALI TAS. Keber agaman nilai pada var i abel NILAI, KEPUASAN dan LOYALITAS mampu menjel askan hubungan ant ar var iabel ter sebut. Hasil penel itian ini sesuai dengan peneliti an Pali lati A (2007: 73-81) menjelaskan bahw a nil ai pelanggan ber pengar uh t er hadap tingkat kepuasan dan l oyalit as: ti ngkat kepuasan ber pengar uh ter hadap loyali tas.
Indikator nyaman, menghubungi, keluhan dan ser vi ce pada var iabel KEPUASAN member ikan pengar uh langsung t er hadap var iabel LOYALI TAS. Keber agaman nilai pada var iabel KEPUASAN dan LOYALITAS mampu menjelaskan hubungan ant ar var i abel ter sebut . Hasi l peneli tian ini sesuai dengan peneliti an Musanto T (2004:123-136) dan Si wantar a I W ( 2011:150) bahwa ter dapat pengar uh yang si gnifi kan antar a var i abel kepuasan pel anggan ter hadap loyalitas.
Tabel 4. Pengar uh Antar Var iabel
No. Al ur dar i Ke Var i abel Inter vening
Pengar uh Langsung
Pengar uh Tdk Langsung
Pengar uh Total
1. FEATURE LOYALITAS NILAI - 0.06 0.252 0.192
2. FEATURE LOYALITAS NILAI,
KEPUASAN
- 0.06 0.397
0.337
3. FEATURE LOYALITAS KEPUASAN - 0.06 0.013 - 0.047
Sumber : Hasil Pengol ahan Data
Hasil peneliti an ini member ikan beber apa i mpl ikasi . Per t ama bagi mer chant fi tur Dynamic Cur r ency Conver sion (DCC) dapat meni ngkat kan loyalitas pelanggan. Kar ena fasil itas yang di mi liki DCC dapat member ikan t ambahan manfaat atau tambahan nil ai bagi pelanggan. Hal ter sebut mengaki bat kan peningkat an kepuasan yang dapat menci ptakan loyalitas pel anggan. Kedua, bagi bank dengan fasili tas DCC akan meningkat kan nasabah kar ena fitur DCC dapat meningkatkan l oyalit as melal ui penambahan nil ai pel anggan dan peningkatan ti ngkat kepuasan pelanggan.
5.
Keter batasan dan Agenda Penelitian Mendatang
Keter bat asan peneli tian i ni pada ukur an sampel dan subjek peneli tian yang ber ada pada satu or ganisasi sektor keuangan sehingga memi liki ket er batasan pada gener alisasi hasil. Dengan demi kian r iset mendat ang dihar apkan dapat membesar ukur an sampel dengan menggunakan beber apa sektor jasa lainnya sehingga hasil penelit ian lebih dapat digener alisasi.
6.
Kesimpulan
Indikator keunggulan, inovatif, fasili tas, dan inter nasi onal member i kan dukungan pada var iabel Fi tur sehingga var iabel Fitur dini lai baik ol eh r esponden. Keber agaman nilai i ndikator ter sebut mampu menjelaskan bahw a var iabel Fit ur mempunyai pengar uh t er hadap var iabel NILAI tetapi var i abel Fit ur tidak member ikan pengar uh tehadap var iabel KEPUASAN dan LOYALITAS.
Indikator menambah, mudah, secar a cepat, dan menguntungkan member ikan dukungan pada var iabel NILAI sehingga var i abel tersebut dinilai baik oleh r esponden. Keber agaman indikator ter sebut mampu menj el askan bahwa var iabel NILAI mempunyai pengar uh ter hadap var iabel KEPUASAN t etapi var i abel NILAI ti dak member i kan pengar uh t ehadap LOYALITAS. Indikat or nyaman, menghubungi, keluhan, dan ser vice member i kan sumbangan pada var iabel KEPUASAN sehingga var iabel ter sebut di ni lai baik ol eh r esponden. Keber agaman i ndikator ter sebut mampu menjel askan bahw a var iabel KEPUASAN member i kan pengar uh ter hadap var iabel LOYALITAS.
Indikator mel akukan pembelian secar a ter atur , melakukan pembelian pr oduk lain, mer ekomendaasikan, dan tidak mudah t er pengar uh member i kan sumbangan pada var iabel loyal itas sehi ngga var iabel ter sebut dinilai bai k ol eh r esponden. Fitur Dynami c Cur r ency Conver sion (DCC) per lu dilaksanakan dan dikembangkan oleh PT. BANK XYZ sebagai fasi litas yang member i kemudahan bagi pelanggan. Fasili tas ter sebut dapat meningkat kan nasabah bank. Fasi litas t er sebut dapat menguat kan loyal itas melalui penambahan ni lai pelanggan dan peningkatan ti ngkat kepuasan pel anggan.
Daftar Pustaka
Al i Hasan, (2013). Mar ket ing dan Kasus-Kasus Pili han. Jakat a : Caps Publishing
Hur r iyat i Ratih, (2005). Baur an Pemasar an & Loyalit as Konsumen. Bandung : Alfabeta
Jatmiko I, Lubis N, Lest yor ini S., (2013). “Pengar uh Fit ur (Feat ur es) dan Tar if (Far e) Ter hadap Loyalitas Pelanggan Kar tu Indosat Pada Mahasi swa Admi nist r asi Bisnis Angkatan 2009 Regul er 1 dan Regul er 2 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Poli tik Univer si tas Diponegor o”. Jur nal Ilmu Administ r asi Bisnis, Vol. 2, No. 3, pp 44-56
Kotler , Phi lip dan Kevin Lane Keller , (2013), Mar keting Management, Pear son Education
Kotler , Phlip dan Gar y Amstr ong, (2006). Pr insip-Pr insip Pemasar an. Jilid I, Edisi Indonesi a, Jakar ta : Er l angga
Lovelock, C dan Laur en, K. W. (2011), Manajemen Pemasar an Jasa. Jakar ta : Indeks
Mar dikawati W & Far ida N, (2013) . “Pengar uh Nilai Pelanggan & Kualit as Layanan Ter hadap Loyalitas Pel anggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jur usan Yogyakar ta-Cilacap) ”. Jur nal Admi ni st r asi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Mar et 2013. Undip, Semar ang
Musanto T, (2004). “Faktor -Faktor Kepuasan Pel anggan & Loyal itas Pel anggan: Studi Kasus Pada CV Sar ana Medi a Adver t ising Sur abaya”. Jur nal Manaj emen & Kewir ausahaan, Volume 6, No. 2, Sept ember 2004. pp 123-136. Univer sitas Petr a, Sur abaya
Nur ullaili & Wi jayanto Andi, (2013). “Analisis Fakt or -Faktor yang Mempengar uhi Loyali tas Konsumen Tupper war e ( Studi pada Konsumen Tupper war e di Univer si tas Diponegor o)”. Jur nal Administ r asi Bi sni s, Volume 2, Nomor 1, Mar et 2013. Undip, Semar ang
Pali lati A, (2007). “Pengar uh Nilai Pelanggan, Kepuasan Ter hadap Loyalit as Nasabah Tabungan Per bankan di Sulawesi Selatan” . Jur nal Manajemen dan Kew ir ausahaan, Vol. 9, No. 1, Mar et 2007. Univer sitas Petr a, Sur abaya
Pur want o, (2012). Mar ket i ng St r at egi c, Meningkat Pangsa Pasar & Daya Sai ng. Cetakan Per t ama, Pener bit : Pl at inum
Siwant ar a I W, (2011). “Pengar uh Nil ai Pelanggan Ter hadap Kepuasan & Loyalitas Pel anggan”. Jur nal Bisnis & Kewir ausahaan, Vol 7, No.3, Nopember 2011. Pener bi t: Politeknik Neger i Bal i, Bali
Sugiyono, (2014). Metode Peneliti an Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, F. (2008). Pemasar an Str at egi k. Edisi Ketiga. Yogyakar t a : Pener bi t Andi
Tjiptono, F & Chandr a, G. (2012). Pemasar an Str at egi k. Edi si Dua: Pener bit Andi Yogyakar t a
Sumar w an, U. (2011). Pemasar an Str ategik, Per spektif Value Based Mar ket ing& Pengukur an Kiner ja. Cetakan Kedua, Bogor : Pener bit: IPB Press
