PADA BISNIS RITEL
(
Studi Pada Konsumen 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan)SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
ANNISA RIZQIA RAMADHANI 150907137
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Annisa Rizqia Ramadhani
NIM : 150907137
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Bisnis Ritel (Studi Pada Konsumen 212 SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan)
Medan, 18 Juli 2019
Pembimbing Ketua Program Studi
Faisal Eriza S.Sos, M.SP Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP.19810217 201101 1 006 NIP. 195908161986111003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si NIP. 197409302005011002
RITEL
(Studi Pada Konsumen 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan)
Nama : Annisa Rizqia Ramadhani
NIM : 150907137
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Faisal Eriza, S.Sos, M.SP
Perkembangan ekonomi Indonesia di sektor ritel semakin meningkat. Hal ini terjadi karena pengusaha, baik dari dalam maupun dari luar negeri yang terus menerus melakukan kegiatan dalam mengembangkan usahanya di Indonesia.
Selain itu, kegiatan belanja terutama di pasar modern kini sudah menjadi gaya hidup masyarakat perkotaan. Usaha ritel kegiatan yang melibatkan penjualan barang dan jasa langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan yang sifatnya pribadi, bukan bisnis.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan produk terhadap keputusan pembelian konsumen.
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan konsumen dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Kelengkapan produk adalah ersedianya semua jenis produk yang ditawarkan untuk dimilik, dipakai atau dikonsumsi oleh konsumen yang di hasilkan oleh produsen. Keputusan pembelian adalah tindakan memutuskan untuk membeli produk berdasarkan pilihan yang ditentukan.
Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh konsumen yang pernah melakukan transaksi pembelian produk pada 212 Mart SMK Tritech di Jalan Bayangkara, Medan. Sampel yang diambil sebanyak 9 responden dengan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis yang dilakukan adalah dengan metode analisis linier berganda serta uji instrument, berupa uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Serta pengujian hipotesis menggunakan uji T, uji F dan uji koefisien determinasi.
Hasil penelitian menggunakan uji signifikan parsial (uji t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai t hitung sebesar 4,253 > t tabel 1,661 dan nilai sig. sebesar 0,000 <
0,05 dan bahwa kelengkapan produk berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai t hitung sebesar 3,871 > t tabel 1,661 dan nilai sig. sebesar 0,000 < 0,05. Berdasarkan perhitungan dengan koefisien determinasi diperoleh nilai R sebesar 0,575 (57,5%), besarnya (R square) adalah sebesar 0,331 (33,1%), sedangkan sisanya sebesar 66,9% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak terdapat di dalam penelitian ini seperti harga, brand image, dan variabel-variabel lainnya.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kelengkapan produk, keputusan pembelian
Study on 212 Mart SMK Tritech Consumers Jalan Bayangkara Medan)
Name : Annisa Rizqia Ramadhani
NIM : 150907137
Study program : Business Administration
Faculty : Social science and political science Supervisor : Faisal Eriza, S.Sos, M.SP
Indonesian economic development in the retail sector is increasing. This happens because entrepreneurs, both from within and from abroad who continue to carry out activities in developing their business in Indonesia. In addition, shopping activities, especially in modern markets, have now become the lifestyle of urban communities. Retail business activities that involve the sale of goods and services directly to end consumers for use that is personal, not business.
This study aims to determine whether the effect of service quality and product completeness on consumer purchasing decisions. Quality of service is the service expected by consumers and public perceptions of the service.
Completeness of products is the availability of all types of products offered to be owned, used or consumed by consumers produced by the manufacturer. A purchase decision is the act of deciding to buy a product based on the choice determined.
The population in this study was all consumers who had made product purchase transactions at 212 Tritech SMK Marts at Jalan Bayangkara, Medan.
The sample was taken as many as 9 respondents with the sampling technique used was purposive sampling. Data collection is done by distributing questionnaires and documentation. The analysis technique is carried out by multiple linear analysis methods and instrument tests, in the form of validity, reliability, and classic assumption tests in the form of normality test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test. As well as testing the hypothesis was used the t - test, f - test and test coefficient of determination.
The results of the study using a partial significant test (t - test) showed that service quality had a significant effect on purchasing decisions with a calculated t value of 4.253 > t - table 1.661 and sig. amounting to 0,000 < 0,05 and that the completeness of the product had a significant effect on purchasing decisions with the value of t count equal to 3,871> t table 1,661 and the value of sig. amounting to 0,000 <0,05. Based on the calculation with the coefficient of determination, the R value is 0.575 (57.5%), the magnitude (R square) is 0.331 (33.1%), while the remaining 66.9% is influenced by other variables not in this study. such as price, brand image, and other variables.
Keywords: service quality, product completeness, purchasing decision
hidayah dan karunia-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Bisnis Ritel (Studi Pada Konsumen 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan).” Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis.
Dalam penyusunan skripsi ini banyak melalui kesulitan yang dialami penulis, namun dengan adanya dorongan, perhatian, arahan dan bimbingan dari berbagai pihak penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih banyak kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.
4. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.
5. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, M.SP dan Bapak Ahmad Farid S.H selaku pegawai Pendidikan Program Ilmu Administrasi Bisnis.
6. Bapak Faisal Eriza, S.Sos, M.SP selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini.
8. Kepada keluarga orang tua penulis yang selalu menyemangati, memotivasi, membiayai dan senantiasa memberikan doa yang terbaik pada penulis dan juga adik-adik penulis yang mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Dewik, Dira dan Kimel teman-teman yang selalu ada untuk menemani suka duka hidup ini, yang selalu membantu penulis ketika membutuhkan bantuan dan selalu mendukung serta menyemangati dengan sepenuh hati mereka.
10. Liza selaku teman sedari SD sampai sekarang yang selalu mendukung serta menyemangati penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
11. Muhammad Syarfi selaku orang tersayang yang selalu memberikan dukungan semangat kepada penulis saat mengerjakan skripsi.
12. Seluruh teman-teman ilmu Administrasi Bisnis 2015 A yang memenuhi hari- hari selama perkuliahan, selamat berjuang.
13. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dan tidak dapat dituliskan penulis satu persatu.
Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, kepada pembaca dapat memberikan kritik dan saran yang dapat membangun untuk semua pihak. Semoga skripsi ini memberikan manfaat serta pengetahuan baru bagi pembaca.
Medan, Juli 2019
Penulis
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KERANGKA TEORI ... 8
2.1 Ritel... 8
2.1.1 Pengertian Ritel... 8
2.1.2 Jenis-Jenis Ritel ... 9
2.2 Kualitas Pelayanan... 13
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan... 13
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 16
2.2.3 Indikator Kualitas Pelayanan ... 16
2.3 Kelengkapan Produk ... 19
2.3.1 Pengertian Kelengkapan Produk... 19
2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kelengkapan Produk ... 20
2.3.3 Indikator Kelengkapan Produk ... 21
2.4 Keputusan Pembelian... 21
2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian ... 21
2.4.2 Tipe-Tipe Pengambilan Keputusan ... 23
2.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 24
2.4.4 Indikator Keputusan Pembelian... 27
2.5 Penelitian Terdahulu ... 28
2.6 Kerangka Berfikir ... 34
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
3.1 Bentuk Penelitian ... 35
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
3.3 Populasi dan Sampel ... 35
3.3.1 Populasi... 35
3.3.2 Sampel ... 36
3.4 Hipotesis Penelitian ... 37
3.5 Definisi Konsep ... 38
3.6 Definisi Operasional ... 39
3.7 Skala Pengukuran Variabel... 43
3.8 Teknik Pengumpulan Data... 43
3.8.1 Pengumpulan Data Primer ... 43
3.9.2 Uji Instrumen ... 44
3.9.2.1 Uji Validitas ... 44
3.9.2.2 Uji Realibilitas ... 45
3.10 Uji Asumsi Klasik... 45
3.10.1 Uji Normalitas... 45
3.10.2 Uji Multikolinearitas... 46
3.10.3 Uji Heteroskedastisitas ... 46
3.11 Metode Analisis Regresi Linier Berganda ... 47
3.12 Pengujian Hipotesis ... 47
3.12.1 Uji secara Parsial/Individual (Uji-T) ... 47
3.12.2 Uji secara Simultan/Serempak (Uji-F) ... 48
3.12.3 Koefisien Determinan (R2) ... 49
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 50
4.1.1 Sejarah Umum 212 Mart... 50
4.1.2 Visi dan Misi 212 Mart ... 52
4.1.3 Tujuan 212 Mart ... 52
4.1.4 Logo 212 Mart ... 53
4.2 Penyajian Data... 53
4.2.1 Deskripsi Identitas Responden ... 53
4.2.2 Variabel Kualitas Pelayanan ( X1) ... 57
4.2.3 Variabel Kelengkapan Produk (X2) ... 64
4.2.4 Variabel Keputusan Pembelian (Y) ... 68
4.3 Analisis Data ... 75
4.3.1 Uji Instrumen ... 75
4.3.1.1 Uji Validitas ... 75
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 78
4.3.2 Uji Asumsi Klasik... 80
4.3.2.1 Uji Normalitas... 80
4.3.2.2 Uji Multikolonieritas... 82
4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas ... 84
4.3.3 Analisis Linier Berganda ... 85
4.3.4 Pengujian Hipotesis ... 86
4.3.4.1 Uji Parsial (Uji T) ... 86
4.3.4.2 Uji Simultan (Uji F) ... 88
4.3.5 Uji Determinasi (R2) ... 89
4.4 Pembahasan... 90
BAB V PENUTUP... 97
5.1 Kesimpulan ... 99
5.2 Saran ... 99 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Tabel 3.1 Tabel Variabel Operasional ... 41
Tabel 3.2 Tabel Skala Pengukuran Variabel ... 43
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Usia... 54
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ... 55
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 56
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan... 56
Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Tempat Bersih dan Nyaman ... 57
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Kelengkapan Tempat Belanja ... 58
Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Cepat Tanggap... 59
Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Kesungguhan Merespon ... 59
Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Tidak Lama Mengantri di Kasir ... 60
Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Bersedia Membantu Konsumen ... 61
Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Karyawan Santun dan Sabar ... 62
Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Aman dan Nyaman ... 62
Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Tidak Memandang Status Sosial ... 63
Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Kepentingan Konsumen ... 64
Tabel 4.16 Jawaban Responden Tentang Produk Lengkap dan Beragam ... 65
Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang Produk Tersedia... 65
Tabel 4.18 Jawaban Responden Tentang Variasi Produk ... 66
Tabel 4.19 Jawaban Responden Tentang Stock Produk... 67
Tabel 4.20 Jawaban Responden Tentang Merk Produk... 67
Tabel 4.21 Jawaban Responden Tentang Produk Impor dan Lokal... 68
Tabel 4.22 Jawaban Responden Tentang Keputusan Membeli Produk ... 69
Tabel 4.23 Jawaban Responden Tentang Harga ... 70
Tabel 4.24 Jawaban Responden Tentang Informasi Toko ... 71
Tabel 4.25 Jawaban Responden Tentang Ketepatan Belanja... 71
Tabel 4.26 Jawaban Responden Tentang Waktu Membeli Produk ... 72
Tabel 4.27 Jawaban Responden Tentang Memprioritaskan Toko ... 73
Tabel 4.28 Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen ... 73
Tabel 4.29 Jawaban Responden Tentang Menyarankan Toko ... 74
Tabel 4.30 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)... 75
Tabel 4.31 Hasil Uji Validitas Variabel Kelengkapan Produk (X2)... 76
Tabel 4.32 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian (Y) ... 77
Tabel 4.33 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 78
Tabel 4.34 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kelengkapan Produk (X2) ... 79
Tabel 4.35 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keputusan Pembelian (Y)... 79
Tabel 4.36 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ... 80
Tabel 4.37 Hasil Uji Multikolonieritas ... 83
Tabel 4.38 Hasil Uji Heterokedastisitas... 84
Tabel 4.39 Hasil Uji Regresi Linier Berganda... 85
Tabel 4.40 Hasil Uji Parsial (Uji T) ... 87
Tabel 4.41 Hasil Uji Simultan (Uji F)... 88
Tabel 4.42 Hasil Uji Determinasi (R2)... 89
Gambar 2.1 Gambar Kerangka Berfikir... 34
Gambar 4.1 Logo 212 Mart... 53
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ... 81
Gambar 4.3 Grafik Probability Plot Uji Normalitas... 82
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perkembangan ekonomi Indonesia di sektor ritel semakin meningkat.
Berdasarkan data Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo) yang dikutip dari artikel Bisnis.com, nilai penjualan ritel modern pada 2016, 2017, dan 2018 berturut- turut mencapai Rp 205 triliun, Rp 212 triliun, dan Rp 233 triliun. Penjualan ritel modern ditaksir menembus Rp 256 triliun pada 2019, atau tumbuh sekitar 10% dari realisasi tahun 2018. Kinerja industri ritel modern pada 2019 akan dipengaruhi oleh tren belanja konsumen yang cenderung wait and see seiring dengan berjalannya tahun politik. Selain itu, para peritel masih menghadapi tekanan akibat persaingan dengan pelaku perdagangan elektronik.
Hal ini terjadi karena pengusaha, baik dari dalam maupun dari luar negeri yang terus menerus melakukan kegiatan dalam mengembangkan usahanya di Indonesia. Selain itu, kegiatan belanja terutama di pasar modern kini sudah menjadi gaya hidup masyarakat perkotaan. Persaingan yang semakin meningkat menuntut para pelaku bisnis harus mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melihat kondisi persaingan yang semakin meningkat, setiap bisnis ritel perlu meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara memunculkan perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibandingkan dengan pesaing.
Usaha ritel atau eceran (retailing) adalah semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang dan jasa langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan yang sifatnya pribadi, bukan bisnis. Bisnis ritel modern dalam bentuk toko serba ada, seperti hypermarket, supermarket, dan minimarket telah menjadi pilihan utama sebagai tempat berbelanja bagi konsumen di Indonesia. Hal ini dikarenakan ritel modern menyediakan fasilitas yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen, seperti kenyamanan dalam berbelanja, kepastian harga, pelayanan yang memuaskan, tersedianya kelengkapan produk yang berkualitas, lokasi yang strategis serta promosi yang menarik konsumen. Oleh karena itu, untuk mampu bersaing dengan ritel modern, ritel tradisional harus mempunyai strategi pemasaran yang baik, yaitu dengan memberikan pelayanan yang sangat nyaman dan menyenangkan bagi konsumen, strategi tersebut bertujuan untuk meningkatkan kemungkinan perilaku konsumen untuk memutuskan membeli produk di toko tersebut.
Bisnis ritel yang menjadi objek penelitian ini terletak di Jalan Bayangkara No.
484 (Gedung SMK Tritech Medan) terdapat cabang gerai 212 Mart yang baru berdiri pada tahun 2018. Gerai 212 Mart menjual bahan kebutuhan pokok, makanan dan minuman, air mineral, bumbu dapur, perlengkapan rumah tangga, dan lainnya.
Keunikan 212 Mart dibanding gerai ritel modern lainnya yaitu semua produk yang dijual halal, tidak akan tersedia minuman keras maupun rokok disana. Kemudian perbedaan kedua dari 212 Mart ialah saat masuk waktu sholat. Saat tiba waktu sholat, gerai tersebut akan berhenti beraktivitas sejenak.
Usia gerai 212 Mart pada cabang ini terbilang masih baru beroperasi,
sehingga membuat gerai tersebut harus mampu bersaing ditengah ketatnya persaingan usaha sejenis yang juga banyak ditemui di sekitaran Jalan Bayangkara tersebut sepeti Alfamart, Alfamidi, Indomaret, bahkan bisnis-bisnis ritel lainnya yang juga banyak berdiri. Gerai ritel 212 Mart mencetuskan diri sebagai toko modern berbasis syariah yang membedakan antara gerai ritel ini dengan gerai ritel lainnya.
Setiap perusahaan pasti mengharapkan keputusan pembelian konsumen terhadap produk atau jasanya kuat. Dengan terciptanya keputusan pembelian yang kuat, perusahaan dapat menjual produk atau jasanya dengan jumlah yang banyak, sehingga diharapkan perusahaan dapat menjaga kontinuitas perusahaan. Sebaliknya jika perusahaan mendapatkan keputusan pembelian dari konsumen lemah maka kemampuan untuk mendapatkan laba akan menurun. Dalam persaingan untuk mendapatkan keputusan pembelian perusahaan khususnya gerai ritel berlomba lomba untuk membuat konsumen menjadi puas dalam berbelanja di tempat mereka. Namun seiring berjalannya waktu, konsumen akan lebih memilih berbelanja dengan cara yang mudah serta nyaman, sehingga jika perusahaan tidak dapat menarik konsumen untuk datang dan melakukan pembelian maka perusahaan atau toko tersebut akan mengalami kerugian dan dapat berakhir pada kebangkrutan.
Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen diantaranya seperti harga yang terjangkau, promosi yang menarik, lokasi yang tepat, kualitas pelayanan yang baik, citra perusahaan yang baik, produk yang lengkap, fasilitas yang lengkap akan mendorong keputusan pembelian yang tinggi. Sebaliknya,
maka tingkat keputusan pembelian yang dilakukan konsumen akan rendah dan dapat berpindah pada perusahaan pesaing yang lebih sesuai dengan keinginan konsumen.
Salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen di 212 Mart ini yaitu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pemberian pelayanan tersebut. Service quality is the customer perception of the superiority of the service (Zeithaml, Berry & Parasuraman dkk 2004). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat memenuhi atau bahkan mampu melampaui kebutuhan pelanggan agar tercapai kepuasan.
Selain kualitas pelayanan, kelengkapan produk juga menentukan konsumen dalam keputusan pembelian. Kelengkapan produk adalah syarat yang harus di penuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah mencapai tujuan tersebut dengan mengimplementasikan pelayanan yang baik dan mempertahankan pelanggan dengan membuat citra yang baik di benak konsumen yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan. Hal tersebut bisa dicapai oleh suatu perusahaan melalui upaya menghasilkan dan menyampaikan barang serta jasa yang
diinginkan konsumen.
Ketersediaan barang dalam suatu pasar retailing meliputi variasi merk yang banyak, tipe dan ukuran kemasan barang yang dijual, macam-macam rasa dari suatu produk yang akan dibeli. Bagi sebuah kelengkapan barang dagangan merupakan faktor yang penting untuk menarik konsumen. Meskipun harga jual lebih tinggi dari ritel lainnya, tetapi karena lengkapnya barang yang dijual maka, ritel ini banyak menarik para pengunjung. Semakin lengkap sebuah ritel maka semakin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian produk mereka.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis ingin mengetahui apakah berpengaruh kualitas layanan dan kelengkapan produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada bisnis ritel. Maka dari itu penulis membuat penelitian yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Bisnis Ritel (Studi pada Konsumen 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan)”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen pada bisnis ritel 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan?
2. Apakah terdapat pengaruh kelengkapan produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada bisnis ritel 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan?
3. Apakah kualitas pelayanan dan kelengkapan produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen pada bisnis ritel 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen pada bisnis ritel 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan.
2. Mengetahui pengaruh kelengkapan produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada bisnis ritel 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan.
3. Mengetahui secara bersama-sama pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada bisnis ritel 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaaat dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Sebagai sarana pengaplikasian ilmu yang didapat di meja perkuliahan dan untuk menambah wawasan pengetahuan dan pemahaman peneliti yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada bisnis ritel 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan saran pada perusahaan dalam penyusunan kebijakan sebagai upaya meningkatkan pembelian konsumen melalui memperhatikan kualitas pelayanan dan kelengkapan produk.
3. Bagi Program Studi
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kelengkapan produk dalam bisnis ritel.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Ritel
2.1.1 Pengertian Ritel
Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, ritellier, yang berarti memotong, memecah, atau membagi sesuatu menjadi bagian yang lebih kecil. Bisnis ritel dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Ritel juga merupakan salah satu perangkat dari aktivitas- aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk- produk dan layanan penjualan kepada konsumen dalam penggunaan atau konsumsi perseorangan maupun keluarga.
Menurut Hendri Ma’ruf (2006:7) bisnis ritel adalah kegiatan usaha
menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga, atau rumah tangga. Menurut Tjiptono (2008:191) Retailing merupakan semua kegiatan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga, bukan untuk keperluan bisnis.
Para peritel berupaya memuaskan kebutuhan konsumen dengan mencari kesesuaian antara barang-barang yang dimilikinya dengan harga, tempat, dan waktu yang diinginkan pelanggan.Ritel juga menyediakan pasar bagi para produsen untuk menjual produk-produk mereka.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa ritel adalah kegiatan terakhir dalam jalur distribusi yang menghubungkan produsen dengan konsumen.
Jalur distribusi adalah sekumpulan atau beberapa perusahaan yang memudahkan penjualan kepada konsumen sebagai tujuan akhir.
2.1.2 Jenis-Jenis Ritel
Jenis-jenis toko baru muncul untuk memenuhi berbagai konsumen atas berbagai level dan jenis pelayanan. Para pengecer dapat memposisikan diri mereka dalam rangka menawarkan salah satu dari empat tingkatkan pelayanan, organisasi-organisasi pengecer sangat beragam dan bentuk-bentuk baru bermunculan. Ada pengecer toko, penjual eceran tanpa toko dan berbagai organisasi eceran lainya, seperti eceran korporat, toko-toko jaringan korporat, restoran, jaringan sukarela, koperasi pengecer, koperasi konsumen, waralaba.
Menurut Djaslim Saladin (2006:164) mengatakan bentuk-bentuk pengecer berdasarkan line priodiknya adalah sebagai:
1. Toko Khusus (Specialy Store) suatu toko yang khusus menjual line produk terbatas dengan macam barang yang cukup banyak dalam line tersebut.
2. Toko serba ada (Departement Store) yaitu toko yang menjual beberapa line produk.
3. Toko swalayan, yaitu toko yang cukup besar dan menyediakan seluruh kebutuhan rumah tangga, barang-barang kosmetik bahkan obat-obatan.
4. Toko kebutuhan sehari-hari (convenience store) yaitu toko yang relatif kecil yang terletak didaerah pemukiman, yang menyediakan barang- barang kebutuhan sehari-hari.
5. Toko super (super store) yaitu toko yang rata-rata memiliki ruang jual yang sangat luas dan bertujuan untuk memenuhi semua kebutuhan konsumen akan produk makanan dan bukan makanan yang dibeli secara rutin.
6. Toko pemberi potongan harga (discount store), yaitu toko yang memberikan potongan harga dalam menjual barang-barang produk standar dengan harga lebih murah dari pada pedagang biasa, dengan cara memperoleh marjin laba sedikit, tetapi volume penjualan besar.
7. Toko gudang, yaitu suatu operasi penjualan yang penjualanya dikurangi diberi potongan harga.
Menurut Kotler (2004:594) jenis-jenis pengecer toko dapat dibedakan berdasarkan tingkat pelayananya, adalah sebagai berikut :
1. Swalayan (self service) swalayan merupakan dasar dari semua operasi diskon. Banyaknya pelanggan yang bersedia melakukan sendiri proses menemukan, membandingkan dan memilih guna menghemat uang.
2. Swalayan pilih (self selection) para pelanggan mencari barang sendiri walupun mereka dapat meminta bantuan. Para pelanggan menyelesaikan transaksi mereka setelah membayar kepada pramuniaganya.
3. Pelayanan terbatas (limited service) pengecer ini jadi lebih banyak barang shopping dan pelanggan memerlukan lebih banyak informasi serta bantuan. Toko-toko ini juga menawarkan jasa kredit.
4. Pelayanan penuh (full service) pramuniaga siap untuk membantu dalam tiap tahap dari proses menemukan, membandingkan dan memilih.
Pelanggan yang tidak dilayani biasanya akan memilih toko jenis ini. Biaya pegawai yang tinggi, ditambah dengan proporsi yang tinggi atas barang khusus dan barang yang perputaranya lambat serta jasa yang banyak menyebabkan terjadinya eceran yang berbiaya tinggi.
Menurut kotler (2004:592) ada beberapa jenis pengecer utama toko yaitu :
1. Toko khusus (specially store), yaitu toko lini produk dijual dengan sempit dengan berbagai pilihan yang sama seprerti toko sepatu, toko bunga, toko pakaian dan toko perlengkapan olahraga.
2. Toko serba ada (Departemen store), yaitu toko yang menjual beberapa lini produk, biasanya menjual pakaian, perlengkapan, dan barang kebutuhan rumah tangga dan biasanya tiap lini tersebut beroprasi sebagai departemen tersendiri yang dikelola oleh pembeli spesialis atau pedagang khusus.
3. Pasar swalayan yaitu toko dimana oprasinya lebih besar dengan biaya dan marjin rendah, tetapi bervolume tinggi. Swalayan dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti makanan dan produk-produk perawatan rumah.
4. Toko kenyamanan (convinience store) yaitu toko yang relatif kecil dan terletak di daerah pemukiman, mempunyai jam buka yang panjang selama
tujuh hari selama seminggu, serta menjual lini dalam produk bahan pangan yang terbatas dan memiliki tingkat perputaran tinggi.
5. Toko diskon (discount store) yaitu toko yang menjual barang standar dengan harga lebih murah karna mengambil marjin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang tinggi. Dan umumnya menjual merek nasional, bukan barang bermutu rendah.
6. Pengecer potongan harga (off-price retail) yaitu took dimana membeli dengan harga yang lebih rendah dari pada harga pedagang besar dan menetapkan harga untuk konsumen lebih rendah dari pada harga eceran, sering merupakan barang sisa berlebih dan tidak regular yang diperoleh dengan harga yang lebih rendah dari produsen atau pengecer lainnya.
7. Toko super (super store) yaitu toko yang rata-rata memiliki ruang jual yang sangat luas dan bertujuan untuk memenuhi semua kebutuhan konsumen akan produk makanan dan bukan makanan yang dibeli secara rutin. Toko super dapat dibedakan menjadi:
1. Toko kombinasi (combination store) merupakan difersifikasi usaha swalayan ke bidang obat-obatan.
2. Pasar hiper (hypermarket) yaitu toko yang menggabungkan prinsip- prinsip pasar swalayan, toko diskon serta pengecer gudang, ragam produk nya lebih dari sekedar barang-barang rutin yang dibeli tapi meliputi mebel peralatan besar dan kecil, pakaian dan beberapa jenis lainnya.
8. Ruang pameran, yaitu menjual banyak pilihan produk bermerek, mark-up tinggi, perputaran cepat dengan harga diskon. Pelanggan memesan barang tersebut dari suatu area pengambilan barang di toko itu.
Menurut Hendri Ma’ruf (2006:74) menyatakan gerai-gerai jenis modern adalah sebagai berikut :
1. Minimarket yaitu toko yang relatif kecil yang menjual barang kebutuhan sehari-hari.
2. Convinance store yaitu toko yang mirip minimarket dalam hal produk yang dijual, tetapi berbeda dalam harga, jam buka dan luas ruang dan lokasi.
3. Specialy store yaitu toko yang menyediakan pilihan produk yang lengkap hingga konsumen tidak harus mencari lagi di toko lain, keragaman produk disertai harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga prewmium membuat speciality unggul.
4. Factory outlet yaitu toko yang menjual produk-produk ekspor yang masih layak untuk dijual.
5. Distro atau distribution outlet yaitu toko yang menjual produk-produk yang memiliki merek sendiri.
6. Supermarket yaitu toko yang menjual produk-produk kebutuhan sehari- hari dengan ukuran lebih besar dari minimarket.
7. Departemen store yaitu toko yang berukuran sangat besar dan menjual produk-produk sehari-hari, rumah tangga bahkan non pangan.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian dari strategi Manajemen Pemasaran. Kualitas pelayanan telah menjadi satu tahap faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2017:113) kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan pelanggan baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) mengatakan untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Sedangkan menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2) pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka
kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:75) terdapat 4 peranan atau pengaruh dari aspek konsumen yang akan mempengaruhi konsumen lain, yaitu:
a. Contractors
Yaitu tamu berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
b. Modifier
Yaitu tamu secara tidak langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen lain.
c. Influencer
Yaitu mempengaruhi konsumen tetapi cukup untuk membeli tetapi secara tidak langsung kontak dengan pembeli.
d. Isolated
Yaitu tamu tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu konsumen. Pastisipan yang berfungsi sebagai penyedia jasa mempengaruhi kualias jasa yang diberikan.
2.1.3 Indikator Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan cara untuk mengukur aktivitas pelayanan suatu organisasi melalui kinerja petugasnya terhadap konsumen sebagai pengguna jasa. Di dalam hal ini yang perlu dipahami adalah bahwa pelayanan berupa suatu aktivitas yang dijalankan untuk memberi manfaat bagi konsumen sebagaimana yang ditawarkan oleh suatu organisasi atau perseorangan. Tjiptono (2017:137) mengidentifikasikan 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Tangible / Bukti Fisik
Tangible merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangible ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
2. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
3. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan
cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.
Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
5. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu,
termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.3 Kelengkapan Produk
2.3.1 Pengertian Kelengkapan Produk
Produk merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran.
Strategi produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Sukotjo dan Radix 2010).
Menurut Tjiptono (2008) produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Kelengkapan produk merupakan suatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2004:345). Lebih lanjut Kotler (2008:347) dalam penjelasannya menyatakan bahwa kelengkapan
produk adalah tersedianya semua jenis produk yang ditawarkan untuk dimilik, dipakai atau dikonsumsi oleh konsumen yang di hasilkan oleh produsen. Menurut Engel (2002:258) kelengkapan produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko.
Kelengkapan produk adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani toko (produk berbasis makanan, pakaian, barang kebutuhan rumah, produk umum, dan lain-lain atau kombinasi) untuk di sediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan ritel (Ma’ruf, 2005:135). Keputusan tentang
penempatan produk berkaitan dengan ketersediaan produk / keragaman produk dengan jumlah yang sesuai dan di lokasi yang sangat tepat. Jumlah dan jenis produk yang dijual di suatu tempat semakin beragam, maka konsumen pun akan merasa puas jika ia melakukan pembelian di tempat tersebut dan ia tidak perlu melakukan pembelian di tempat yang lain. Hal serupa akan ia ulangi untuk pembelian berikutnya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Kelengkapan Produk di lihat dari kategori produk yang tersedia di suatu perusahaan retail atau swalayan, di mana pemasar membagi produk berdasarkan proses pembelian dan penggunaannya, menjadi produk konsumsi dan produk industri.
2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kelengkapan Produk
Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh suatu toko dalam memilih produk yang dijualnya yaitu (Gilbert, 2003:113):
1. Variety, kelengkapan produk yang di jual dapat mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu toko.
2. Width or Breath, tersedianya produk-produk pelengkap dari produk utama yang ditawarkan. Contohnya pada toko roti selain menyediakan roti juga menyediakan berbagai macam minuman.
3. Depth, merupakan macam dan jenis karakteristik dari suatu produk.
4. Consistency, produk yang sudah sesuai dengan keinginan konsumen harus tetap dijaga keberadaannya dengan cara menjaga kelengkapan, kualitas dan harga dari produk yang dijual.
5. Balance, berkaitan erat dengan usaha untuk menyesuaikan jenis dan macam-macam.
2.3.3 Indikator Kelengkapan Produk
Raharjani (2005:8), mengemukakan variabel kelengkapan produk meliputi keragaman barang yang dijual di pasar swalayan dan ketersediaan barang-barang tersebut di pasar swalayan. Indikator dari kelengkapan produk, yaitu:
1. Keragaman produk yang dijual 2. Variasi produk yang dijual 3. Ketersediaan produk yang dijual 4. Macam merek yang tersedia
2.4 Keputusan Pembelian
2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan salah satu tahapan dalam proses keputusan pembelian sebelum perilaku pasca pembelian. Dalam memasuki tahap keputusan pembelian sebelumnya konsumen sudah dihadapkan pada beberapa pilihan alternatif sehingga pada tahap ini konsumen akan melakukan aksi untuk memutuskan untuk membeli produk berdasarkan pilihan yang ditentukan. Berikut ini merupakan beberapa definisi keputusan pembelian menurut para ahli. Menurut Buchari Alma (2013:96) mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people dan, process. Sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa respons yang muncul produk apa yang akan dibeli.
Schiffman dan Kanuk (2008:485) mendefinisikan keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih, dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Sebaliknya, jika konsumen tersebut tidak mempunyai alternatif untuk memilih dan benar- benar terpaksa melakukan pembelian tertentu dan tindakan tertentu, maka keadaan tersebut bukan merupakan suatu keputusan. Menurut Peter dan Olson (2005:162), keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Untuk meraih keberhasilan, pemasar harus melihat lebih jauh bermacam faktor yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan
pemahaman mengenai bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian (Kotler, 2002:201).
Menurut Kotler dan Armstrong (2005) keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Menurut Ma’aruf (2005), keputusan pembelian di supermarket dapat
terjadi secara kebiasaan atau rutinitas, pembelian karena ada kebutuhan terhadap suatu produk, dan pembelian yang terjadi secara spontan atau tidak memiliki niat membeli sebelum memasuki toko. Pemasar perlu mengetahui siapa-siapa saja yang terlibat dalam keputusan pembelian serta peran apa yang dimainkan oleh masing-masing orang tersebut. Menurut Swastha dan Handoko (2008:110) mengemukakan bahwa keputusan pembelian merupakan proses dalam pembelian yang nyata, apakah membeli atau tidak.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Keputusan Pembelian adalah serangkaian proses kognitif yang dilakukan seseorang untuk sampai pada penentuan pilihan atas produk yang akan dibelinya sehingga akan mendorong seseorang untuk membeli suatu produk.
2.4.2 Tipe-Tipe Pengambilan Keputusan
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sangadji dan Sopiah (2013:124- 125) ada beberapa tipe pengambilan keputusan konsumen, yaitu:
1. Pemecahan masalah yang diperluas
Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi
jumlah merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi, proses pengambilan keputusannya bisa disebut pemecahan masalah yang diperluas.
2. Pemecahan masalah yang terbatas
Pada tipe ini konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun, konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Konsumen menyederhanakan proses pengambilan keputusan karena konsumen memiliki waktu dan sumber daya yang terbatas.
3. Pemecahan masalah rutin
Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya. Konsumen sering kali hanya meninjau apa yang telah diketahuinya.
Konsumen hanya membutuhkan sedikit informasi. Pada kebanyakan pembelian makanan seperti mi instan, konsumen biasanya hanya melewati dua tahapan yaitu pengenalan kebutuhan dan pembelian. Jika persediaan mi habis, akan kembali timbul kebutuhan untuk membeli mi instan kembali.
2.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Pride dan Ferrel dalam Sangadji dan Sopiah (2013:335-337) menyatakan bahwa ada 3 faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu:
1. Faktor Pribadi
Merupakan faktor yang unik bagi seseorang. Berbagai faktor pribadi dapat mempengaruhi keputusan pembelian seseorang. Faktor pribadi digolongkan menjadi 3 yaitu:
a. Faktor Demografi
Berkaitan dengan siapa yang terlibat dalam pengambilan keputusan pembelian. Faktor ini meliputi ciri-ciri individual seperti jenis kelamin, usia, ras, suku bangsa, pendapatan, kehidupan keluarga dan pekerjaan.
b. Faktor Situsional
Merupakan keadaan atau kondisi eksternal yang ada ketika konsumen membuat keputusan pembelian.
c. Faktor Tingkat Keterlibatan
Ditunjukkan dengan sejauh mana konsumen mempertimbangkan terlebih dahulu keputusannya sebelum membeli suatu produk.
2. Faktor Psikologis
Faktor psikologis yang ada pada diri seseorang sebagian menetapkan perilaku orang tersebut seingga mempengaruhi perilakunya sebagai konsumen.
Faktor-faktor psikologis meliputi:
a. Motif
Adalah kekuatan energi internal yang mengarahkan kegiatan seseorang ke arah pemenuhan kebutuhan atau pencapaian sasaran.
b. Persepsi
Adalah proses pemilihan, pengorganisasian, dan interpretasian masukan informasi untuk menghasilkan makna.
c. Kemampuan dan pengetahuan
Kemampuan adalah kesanggupan dan efisiensi untuk melakukan tugas-tugas tertentu. Kemampuan seorang individu untuk belajar dimana proses pembelajaran tersebut merupakan perubahan perilaku seseorang yang disebabkan oleh informasi dan pengalaman.
d. Sikap
Sikap merujuk pada pengetahuan dan perasaan positif atau negatif terhadap sebuah objek atau kegiatan tertentu.
e. Kepribadian
Kepribadian adalah semua ciri internal dan perilaku yang membuat seseorang itu unik. Kepribadian seseorang berasal dari keturunan dan pengalaman pribadi.
3. Faktor Sosial
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh masyarakat atau faktor sosial yang melingkarinya. Faktor sosial tersebut meliputi:
a. Peran dan pengaruh keluarga
Dalam kaitannya dengan perilaku konsumen, keluarga mempunyai pengaruh langsung terhadap keputusan pembelian konsumen.
b. Kelompok referensi
Kelompok referensi dapat berfungsi sebagai perbandingan dan sumber informasi bagi seseorang sehingga perilaku para anggota kelompok referensi ketika membeli suatu produk bermerek tertentu akan dapat dipengaruhi oleh kelompok referensi.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang terbuka untuk para individu yang memiliki tingkat sosial yang serupa. Dalam kelas sosial terjadi pembedaan masyarakat kedalam kelas-kelas secara bertingkat, ada kelas yang tinggi ada yang rendah.
d. Budaya dan sub-budaya
Budaya mempengaruhi bagaimana seseorang membeli dan menggunakan produk, serta kepuasan konsumen terhadap produk tersebut sebab budaya juga menentukan produk- produk yang dibeli dan digunakan.
2.4.4 Indikator Keputusan Pembelian
Indikator dari keputusan pembelian (dalam Soewito: 2013) yaitu sebagai berikut:
a. Kebutuhan yang dirasakan
Proses pembelian diawali dengan adanya masalah atau kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah merupakan point utama dalam berbelanja karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi yang mempengaruhi proses keputusan pembelian.
c. Kegiatan sebelum membeli
Setelah konsumen merasakan adanya kebutuhan suatu barang atau jasa, selanjutnya konsumen mencari informasi baik yang disimpan dalam ingatan (internal) maupun informasi yang didapat dari lingkungan (eksternal).
d. Perilaku waktu memakai
Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternatif biasanya membeli produk yang paling disukai, yang membentuk suatu keputusan untuk membeli.
e. Perilaku pasca pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian selanjutnya. Jika konsumen puas kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang dan begitu juga sebaliknya.
Ketidakpuasan konsumen akan terjadi jika konsumen mengalami pengharapan yang tak terpenuhi.
2.5 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti dan Tahun
Penelitian
Judul Penelitian
1 Tri Widodo (2016)
Pengaruh Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Swalayan Ada Baru di Kota Salatiga).
2 Rahmi Rosita (2016)
Pengaruh Lokasi, Kelengkapan Produk, Kualitas Produk, Pelayanan, Harga, dan Kenyamanan Berbelanja Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Lotte Mart Bekasi Junction.
3 Ike Wulandari (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kelengkapan Produk dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Supermarket Top Bangunan Kediri.
4 Andhinisari (2016)
Pengaruh Lokasi, Fasilitas, Kualitas Layanan, dan Keragaman Barang Terhadap Keputusan Pembelian di Toserba dan Swalayan Laris Purworejo.
5 Ifhan Handoko (2017)
Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian (Study Kasus Di Pujasera Sumbersari Kabupaten Jember).
Sumber : Diolah Oleh Penulis Tahun (2019)
1. Tri Widodo (2016), dengan judul “Pengaruh Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Swalayan Ada Baru di Kota Salatiga).” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kelengkapan produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada swalayan Ada Baru di Kota Salatiga.
Jenis Penelitian ini adalah Deskriptif Korelasional yang mengungkapkan secara fakta sejauh mana hubungan variabel kelengkapan produk dan pelayanan sebagai variabel bebas (X) dan keputusan pembelian sebagai variabel terikat (Y). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel secara accidental Sampling dan diambil sebanyak 96 responden. Teknik analisis data menggunakan uji regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh kelengkapan produk terhadap keputusan pembelian di Swalayan Ada Baru dapat diterima; (2) terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Swalayan Ada Baru dapat diterima; (3) terdapat pengaruh kelengkapan produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Swalayan Ada Baru secara simultan dapat diterima.
2. Rahmi Rosita (2016), dengan judul “Pengaruh Lokasi, Kelengkapan Produk, Kualitas Produk, Pelayanan, Harga, dan Kenyamanan Berbelanja
Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Lotte Mart Bekasi Junction.”
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) menguji pengaruh lokasi, kelengkapan produk, kualitas produk, pelayanan, harga, kenyamanan berbelanja; (2) mengetahui kontribusi faktor- faktor paling dominan dalam mempengaruhi minat beli ulang konsumen. Penelitian ini melibatkan 100 responden yang diambil dengan purposive sampling dengan instrument kuesioner.
Pengukuran dengan skala likert. Teknik analisis diolah dengan menggunakan SPSS. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan kualitatif, menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) terdapat hubungan yang signifikan antara variabel lokasi, kelengkapan produk, kualitas produk, pelayanan, dan kenyamanan belanja terhadap minat beli ulang konsumen, kecuali variabel pelayanan berpengaruh negatif terhadap minat beli ulang konsumen; (2) Variabel harga memiliki pengaruh yang paling dominan dari ke enam variabel penentu terhadap minat beli ulang konsumen.
3. Ike Wulandari (2016), dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kelengkapan Produk dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Supermarket Top Bangunan Kediri.” Penelitian ini bertujuan untuk: (1)
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli; (2) menganalisis pengaruh kelengkapan produk terhadap minat beli; (3) menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap minat beli; (4) menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kelengkapan produk dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap minat beli. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan subyek peneliti konsumen
Supermarket Top Bangunan Kediri. Populasi pada peneltian ini adalah konsumen Supermarket Top Bangunan Kediri. Sedang sample yang diambil pada penelitian ini berjumlah 40 responden dengan metode Accidental Sampling. Teknik Pengumpulan data pada penelitian ini dengan cara kuesioner dan wawancara dengan konsumen untuk mencari informasi yang diperlukan peneliti. Penelitian ini menggunakan teknis analisis data yakni: uji validitas, uji reliabilitas, asumsi klasik, uji t, uji F, dan regresi linier berganda. Hasil penelitian adalah: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli; (2) kelengkapan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli; (3) kualitas produk berpengaruh negatif dan signifikan terhadap minat beli; (4) kualitas pelayanan dan kelengkapan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli dan kualitas produk berpengaruh negatif dan signifikan terhadap minat beli.
4. Andhinisari (2016), dengan judul “Pengaruh Lokasi, Fasilitas, Kualitas Layanan, dan Keragaman Barang Terhadap Keputusan Pembelian di Toserba dan Swalayan Laris Purworejo.” Penelitian ini bertujuan untuk
menguji pengaruh lokasi, fasilitas, kualitas layanan, dan keragaman barang terhadap keputusan pembelian di toserba dan swalayan Laris Purworejo.
Populasi penelitian ini adalah masyarakat Purworejo yang berbelanja di toserba dan swalayan Laris Purworejo. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang masing-masing sudah di uji cobakan
dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa lokasi, fasilitas, pelayanan, dan keragaman barang berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian di toserba dan swalayan Laris Purworejo. Lokasi berpengaruh positif dengan nilai beta sebesar 0,252 dan signifikan (p-value 0,003). Fasilitas berpengaruh positif dengan nilai beta sebesar 0,191 dan signifikan (p-value 0,039). Kualitas layanan berpengaruh positif dengan nilai beta sebesar 0,210 dan signifikan (p- value 0,013). Keragaman barang berpengaruh positif dengan nilai beta sebesar 0,315 dan signifikan (p-value 0,000). Dapat disimpulkan bahwa lokasi, fasilitas, pelayanan, dan keragaman barang secara parsial memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian.
5. Ifhan Handoko (2017), dengan judul “Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Study Kasus Di Pujasera Sumbersari Kabupaten Jember).”
Penelitian ini bertujuan untuk tingkat penjualan dan menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi konsumen terhadap keputusan pembelian jasa makanan dan minuman pada Pujasera Sumbersari Jember. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode pusposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 75 orang. Analisis data dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan metode regresi linier berganda dan data tersebut dianalisis menggukan program SPSS Vesri.21.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial keragaman produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi konsumen dalam keputusan
pembelian jasa makanan dan minuman pada Pujasera Sumbersari Jember ini di buktikan dengan nilai signifikan sebesar 0,003<0,05 untuk variabel keragaman produk, signifikan sebesar 0,003<0,05 untuk variabel kualitas pelayanan, untuk variabel harga dan lokasi tidak mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian jasa makanan dan minuman pada Pujasera Sumbersari Jember ini di buktikan dengan nilai signifikan sebesar 0,401>0,05 untuk variabel harga, signifikan sebesar 0,551>0,05 untuk variabel lokasi. Kemudian secara simultan keragaman produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi konsumen terhadap keputusan pembelian jasa makanan dan minuman pada pujasera sumbersari jember, ini dibuktikan dengan nilai f hitung sebesar 9.812 dengan nilai signifikan 0,000<0,05.
Nilai R sebesar 0.587 berarti hubungan keeratan bersama-sama antara variabel dependen dan variabel independen sangat kuat karena R sebesar 0.587 berada diantara 0,58-1,00. Nilai udjusment R Square sebesar 0.307 yang artinya 30% keragaman produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan mempengaruhi konsumen terhadap keputusan pembelian jasa makanan dan minuman pada Pujasera Sumbersari Jember sedangkan sisanya (100%-30%=70%) dipengaruhi sebab-sebab lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
2.6 Kerangka Berfikir
Berdasarkan kerangka teori diatas, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Keputusan Pembelian (Y) Kelengkapan Produk (X2)
Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber: Diolah Oleh Penulis Tahun 2019
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, yaitu untuk menggambarkan suatu generalisasi atau menjelaskan hubungan satu variabel dengan variabel yang lain dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang didalam usulan penelitian, proses, hipotesis, analisis data, dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada bisnis ritel 212 Mart SMK Tritech Jalan Bayangkara Medan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di 212 Mart, Jalan Bayangkara No. 484, Kelurahan Indra Kasih, Kecamatan Medan Tembung, Sumatera Utara (Gedung SMK Tritech Informatika Medan). Penelitian ini akan dilakukan mulai bulan Mei sampai bulan Juni 2019.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2018:80). Populasi menggambarkan keseluruhan dari sampel sebagai obyek
penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah melakukan transaksi pembelian produk pada 212 Mart SMK Tritech di Jalan Bayangkara, Medan.
3.3.2 Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2018:81). Penentuan sampel pada penelitian ini dilakukan secara Nonprobability Sampling adalah sebuah teknik yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, merupakan metode penetapan responden untuk dijadikan sampel berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Kriteria responden pada penelitian ini adalah konsumen yang berusia minimal 16 tahun dan telah berkunjung serta melakukan pembelian lebih dari satu kali. Menurut Rao Purba dalam Sujarweni (2015:155) jika sampel tidak dapat diketahui dengan pasti maka dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan :
n : Jumlah Sampel
N : Tingkat keyakinan penentuan sampel
moe : Tingkat kesalahan maksimum yang bias di toleransi 10%
n = 96,04
Maka dapat diketahui bahwa yang menjadi sampel pada penelitian ini sebanyak 96 responden.
3.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara yang akan diuji kebenarannya dengan melalui riset. Jawaban sementara pada hipotesis karena pada dasarnya diambil dari jawaban permasalahan yang sudah dirumuskan di dalam suatu perumusan masalah, sedangkan kebenarannya dari hipotesis diperlukan hipotesis yang perlu diuji melalui analisis data. Berdasarkan hal diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Hipotesis 1:
H0: Variabel Kualitas Pelayanan (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y).
Ha: Variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y).
Hipotesis 2:
H0: Variabel Kelengkapan Produk (X2) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y).
Ha: Variabel Kelengkapan Produk (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y).
Hipotesis 3:
H0: Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan variabel Kelengkapan Produk (X2) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y).
Ha: Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan variabel Kelengkapan Produk (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y).
3.5 Defenisi Konsep
Setiap penelitian kuantitatif menjelaskan konsep penelitian yang digunakan, karena konsep penelitian ini merupakan kerangka acuan peneliti didalam mendesain instrumen penelitian. Konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena yang sama. Sebagai hal umum, konsep dibangun dari teori- teori yang digunakan untuk menjelaskan varianel-variabel yang akan diteliti.
Batasan konsep digunakan untuk memberikan batasan dalam menganalisis permasalahan pada penelitian ini. Defenisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris yang meliputi:
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) mengatakan untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik.
2. Kelengkapan Produk (X2)
Menurut Kotler (2008:347) kelengkapan produk adalah tersedianya semua jenis produk yang ditawarkan untuk dimilik, dipakai atau dikonsumsi oleh konsumen yang di hasilkan oleh produsen.
3. Keputusan Pembelian (Y)
Menurut Buchari Alma (2013:96) mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people dan, process. Sehingga membentuk suatu sikap pada
