Lampiran 1: Kuisioner

(1)

68 Lampiran 1: Kuisioner

Data Responden

Nama :

Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita

Usia : ( ) ≤ 20 th ( ) 31–40 th ( ) > 50 ( ) 21–30 ( ) 41–50 th Jenis Pekerjaan : ( ) Salesman ( ) Karyawan Swasta ( ) Wirausaha

( ) Lainnya (mohon sebutkan)…………

Pilih salah satu dengan tanda centang ( √ )

Anda pernah menggunakan jasa pelayanan Hotel Surya atau pernah berkunjung ke Hotel Surya di Banyuwangi?

( ) Ya ( ) Tidak pernah

Jika TIDAK, mohon untuk tidak meneruskan kuesioner dan jika YA, silahkan menjawab pertanyaan berikutnya.

KETERANGAN:

Kepentingan: Kepuasan:

STP : Sangat Tidak penting STP : Sangat Tidak Puas

TP : Tidak Penting TP : Tidak Puas

N : Netral N : Netral

P : Penting P : Puas

SP : Sangat penting SP : Sangat Puas

(2)

69 Lampiran 1 : Kuisioner ( Sambungan )

Silahkan mengisi pernyataan berikut dengan tanda silang (X) A. Aspek Keandalan Hotel Surya (Reliability)

Keterangan Kepentingan Kepuasan

STP TP N P SP STP TP N P SP

1 Karyawan memberikan penyelesaian yang baik saat terjadi komplain

2 Karyawan mau

mendengarkan keluhan dari konsumen

3 Memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas

4 Image baik Hotel Surya sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan

B. Aspek Daya Tanggap Hotel Surya (Responsiveness)

1 Cekatan dalam melayani Anda

2 Memberikan pelayanan yang ramah saat anda melakukan check-in dan check out

3 Tanggap dalam menjawab pertanyaan Anda

4 Tanggap dalam memenuhi permintaan Anda

(3)

70 Lampiran 1 : Kuisioner ( Sambungan )

C. Aspek Jaminan (Assurance)

1 Kemampuan Kinerja Karyawan

2 Sistem keamanan yang ada cukup bagi anda

3 Adanya pengetahuan yang baik dari karyawan sehingga dapat menjawab pertanyaan Anda

4 Adanya kesopanan dari karyawan

D. Aspek Empati (Emphaty)

1 Terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan dengan Anda

2 Karyawan lebih mengutamakan

kepentingan anda

3 Perlakuan yang baik seperti keluarga sendiri

4 Karyawan mengerti maksud permintaan Anda

(4)

71 Lampiran 1 : Kuisioner ( Sambungan )

E. Aspek Wujud Fisik (Tangibles)

STP TP N P SP STP TP N P SP 1 Hotel Surya menjaga kebersihan

2 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik

3 Hotel Surya memiliki interior yang menarik

4 Hotel Surya memiliki eksterior yang menarik

F. Aspek Indeks Kepuasan

Harga yang Anda bayarkan sesuai dengan benefit yang Anda rasakan?

1. Sangat Puas 2. Puas 3. Netral 4. Tidak Puas 5. Sangat tidak puas

Dari keseluruhan pengalaman yang ada, seberapa puaskah Anda terhadap layanan Hotel Surya Banyuwangi?

1.Sangat Puas 2. Puas 3. Netral 4. Tidak Puas 5. Sangat tidak puas

Bila Anda memilih NO 3.Netral, maka pilihan Anda sebenarnya cenderung:

( ) Puas ( ) Tidak Puas

(5)

72 LAMPIRAN 2 : Uji Validitas

a. Tingkat Kepentingan

Aspek Keandalan Hotel Surya (Reliability)

Correlations

.829**

.000 150 .818**

.000 150 .787**

.000 150 .751**

.000 150 Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Rel1

Rel2

Rel3

Rel4

Total_

Reliability

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**.

• Aspek Daya Tanggap Hotel Surya (Responsiveness)

Correlations

.858**

.000 150 .888**

.000 150 .845**

.000 150 .860**

Sig. (2-tailed) N

Res1

Res2

Res3

Res4

Total_

Responsi veness

**.

(6)

73 Lampiran 2 : Uji Validitas (Sambungan)

• Aspek Jaminan (Assurance)

Correlations

.790**

.000 150 .828**

.000 150 .777**

.000 150 .733**

Sig. (2-tailed) N

Ass1

Ass2

Ass3

Ass4

Total_

Assurance

**.

• Aspek Empati (Emphaty)

Correlations

.844**

.000 150 .889**

.000 150 .867**

.000 150 .843**

Sig. (2-tailed) N

Emp1

Emp2

Emp3

Emp4

Total_

Emphaty

**.

(7)

74 Lampiran 2 : Uji Validitas (Sambungan)

• Aspek Fisik (Tangibles)

Correlations

.821**

.000 150 .875**

.000 150 .803**

Sig. (2-tailed) N

Tan1

Tan2

Tan3

Tan4

Total_

Tangibles

**.

b. Tingkat Kepuasan

• Aspek Keandalan Hotel Surya (Reliability)

Correlations

.847**

.000 150 .884**

.000 150 .871**

.000 150 .838**

Sig. (2-tailed) N

Rel1

Rel2

Rel3

Rel4

Total_

Reliability

**.

(8)

75 Lampiran 2 : Uji Validitas (Sambungan)

• Aspek Daya Tanggap Hotel Surya (Responsiveness)

Correlations

.852**

.000 150 .869**

.000 150 .833**

Sig. (2-tailed) N

Res1

Res2

Res3

Res4

Total_

Responsi veness

**.

• Aspek Jaminan (Assurance)

Correlations

.810**

.000 150 .871**

.000 150 .851**

.000 150 .829**

Sig. (2-tailed) N

Ass1

Ass2

Ass3

Ass4

Total_

Assurance

**.

(9)

76 Lampiran 2 : Uji Validitas ( Sambungan )

• Aspek Empati (Emphaty)

Correlations

.776**

.000 150 .813**

.000 150 .885**

.000 150 .791**

Sig. (2-tailed) N

Emp1

Emp2

Emp3

Emp4

Total_

Emphaty

**.

• Aspek Fisik (Tangibles)

Correlations

.802**

.000 150 .846**

.000 150 .871**

.000 150 .844**

Sig. (2-tailed) N

Tan1

Tan2

Tan3

Tan4

Total_

Tangibles

**.

(10)

77 LAMPIRAN 3 :Uji Reliabilitas

a. Tingkat Kepentingan

• Aspek Keandalan Hotel Surya (Reliability)

Reliability Statistics

.805 4

Cronbach's

Alpha N of Items

• Aspek Daya Tanggap Hotel Surya (Responsiveness)

.885 4

Cronbach's

Alpha N of Items

• Aspek Jaminan (Assurance)

.789 4

Cronbach's

Alpha N of Items

• Aspek Empati (Emphaty)

.883 4

Cronbach's

Alpha N of Items

• Aspek Fisik (Tangibles)

.864 4

Cronbach's

Alpha N of Items

(11)

78 Lampiran 3 : Uji Reliabilitas (Sambungan)

b. Tingkat Kepuasan

• Aspek Keandalan Hotel Surya (Reliability)

.881 4

Cronbach's

Alpha N of Items

• Aspek Daya Tanggap Hotel Surya (Responsiveness)

.878 4

Cronbach's

Alpha N of Items

• Aspek Jaminan (Assurance)

.859 4

Cronbach's

Alpha N of Items

• Aspek Empati (Emphaty)

.833 4

Cronbach's

Alpha N of Items

• Aspek Fisik (Tangibles)

.861 4

Cronbach's

Alpha N of Items

(12)

79 LAMPIRAN 4 : TABEL FREKUENSI

a. Identitas Responden

Jenis_Kelamin

131 87.3 87.3 87.3

19 12.7 12.7 100.0

150 100.0 100.0

Pria Wanita Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Usia

4 2.7 2.7 2.7

70 46.7 46.7 49.3

6 4.0 4.0 53.3

61 40.7 40.7 94.0

9 6.0 6.0 100.0

150 100.0 100.0

<=20 thn 31-40 thn

> 50 thn 21-30 thn 41-50 thn Total Valid

Cumulative Percent

Pekerjaan

66 44.0 44.0 44.0

41 27.3 27.3 71.3

43 28.7 28.7 100.0

150 100.0 100.0

Salesman Karyawan Swasta Wirausaha Total Valid

Cumulative Percent

b. Tingkat Kepentingan

Table 1

(13)

80 Lampiran 4 : Tabel Frekuensi ( Sambungan )

Table 1

(14)

81 Lampiran 4 : Tabel Frekuensi ( Sambungan )

Sangat

Tidak Puas Tidak Puas Netral Puas Sangat Puas Row N % Row N % Row N % Row N % Row N %

Tang 1 .0% .7% 1.3% 41.3% 56.7%

Tang 2 .0% .0% .7% 38.7% 60.7%

Tang 3 .0% .0% 3.3% 40.0% 56.7%

Tang 4 .0% .0% 1.3% 36.0% 62.7%

c. Tingkat Kepuasan

(15)

82 Lampiran 4 : Tabel Frekuensi ( Sambungan )

LAMPIRAN 5 : Uji Asumsi ASUMSI KLASIK

a. Autokorelasi

Model Summary

^b

1,857

^a

Model

1 Durbin- Watson

Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Emphaty, Assurance, Responsiveness a.

Dependent Variable: Kepuasan

b.

(16)

83 b. Multikolinieritas

Coefficients

^a

,784 1,275

,768 1,303

,835 1,197

,844 1,185

,868 1,152

Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Model

1 Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan a.

c. Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

150 ,0000000 ,84505406 ,044 ,037 -,044 ,541 ,931 N

Mean

Std. Deviation Normal Parameters

^a,b

Absolute Positive Negative Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual

Test distribution is Normal.

a.

Calculated from data.

b.

(17)

84 d. Heteroskedastisitas

Correlations

,122 ,137 150 ,053 ,523 150 ,062 ,451 150 ,035 ,668 150 -,005 ,952 150 Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) N

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)

N

N Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangible Spearman's rho

Unstandardized Residual

(18)

85 Lampiran 6 : Analisis Regresi

Variables Entered/Removed^b

Tangible, Reliability, Emphaty, Assurance, Responsiveness^a

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered.

a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Model Summary

,787^a ,619 ,606 ,85960

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Emphaty, Assurance, Responsiveness

a.

ANOVA^b

173,090 5 34,618 46,850 ,000^a

106,403 144 ,739

279,493 149

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Emphaty, Assurance, Responsiveness a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Coefficients^a

-11,637 ,991 -11,738 ,000

,672 ,157 ,249 4,288 ,000

,664 ,139 ,281 4,780 ,000

,612 ,162 ,213 3,784 ,000

,910 ,153 ,333 5,957 ,000

,614 ,152 ,222 4,027 ,000

(Constant) Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan a.

(19)

86

4.60 4.50

4.40 4.30

4.20

Kepentingan

4.60

4.50

4.40

4.30

4.20

Kepuasan

Tangibles Emphaty

Assurance

Responsiveness Reliability

Lampiran 7 : Analisis GAP

(20)

87 Lampiran 8 : Analisis Crosstabs

Crosstabs

Case Processing Summary

150 100.0% 0 .0% 150 100.0%

Jenis_Kelamin

* Kepuasan

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

Jenis_Kelamin * Kepuasan Crosstabulation

57 74 131

38.0% 49.3% 87.3%

8 11 19

5.3% 7.3% 12.7%

65 85 150

43.3% 56.7% 100.0%

Count

% of Total Count

% of Total Pria

Wanita Jenis_

Kelamin

Total

Tidak Puas Puas Kepuasan

Total

Crosstabs

150 100.0% 0 .0% 150 100.0%

Usia * Kepuasan

Valid Missing Total

Cases

Crosstabs

150 100.0% 0 .0% 150 100.0%

Pekerjaan * Kepuasan

Valid Missing Total

Cases

(21)

88

Pekerjaan * Kepuasan Crosstabulation

33 33 66

22.0% 22.0% 44.0%

16 25 41

10.7% 16.7% 27.3%

16 27 43

10.7% 18.0% 28.7%

65 85 150

43.3% 56.7% 100.0%

Count

% of Total Count

% of Total Salesman

Karyawan Swasta

Wirausaha Pekerjaan

Total

Tidak Puas Puas Kepuasan

Total