YAYASAN AKRAB PEKANBARU Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 3 Edisi Agustus 2022 ( )

(1)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU

Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 3 Edisi Agustus 2022 (204-215)

ANALISIS PELAYANAN KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL DI KANTOR LURAH PENJARINGAN KECAMATAN PENJARINGAN KOTA ADMINISTRASI JAKARTA UTARA

--- Saddam Hussaen¹, Sumiyati², Iwan Asmadi³

Universitas Bina Sarana Informatika^1,3, Mahasiswa Politeknik Tunas Pemuda² (Naskah diterima: 1 juni 2022, disetujui: 28 Juli 2022)

Abstract

The purpose of this study was to determine community satisfaction with Population and Civil Registration services at Penjaringan urban village Office, the implementation of Population and Civil Registration services at Penjaringan urban village Office, and obstacles to Population and Civil Registration services at Penjaringan urban village Office. This study uses a qualitative method. Primary sources using questionnaires and secondary sources using documentation studies. The data analysis technique uses 4 steps: data collection, data reduction, data presentation, and conclusion drawing. In presenting the data, the researchers used the average percentage of respondents' answers. From this study, it was found that the satisfaction of the community in the Population and Civil Registration Service at Penjaringan urban village Office was 63,5% (Good). The implementation of Population and Civil Registration Services at Penjaringan urban village Office is 48.2% (Pass). The things that are still an obstacle in the Population and Civil Registration Service Penjaringan urban village Office are knowledge of Law no. 25 of 2009 concerning Public Services is 4% (very low), Knowledge of “Alpukat Betawi” Applications is 5% (very low), and Knowledge of visitors about the ease for descendants of residents in managing and applying for Population Services is 4% (very low).

Keywords: Public service; UU no. 25 of 2009; Alpukat Betawi.

Abstrak

Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui kepuasan masyarakat pada pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan, pelaksanaan pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan, dan kendala pada pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif.

Sumber data penelitian primer berupa angket dan data sekunder menggunakan studi dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan 4 langkah yaitu: Pengumpulan data, Reduksi data, Penyajian data, dan Penarikan kesimpulan. Dalam penyajian data peneliti menggunakan rata-rata persentase jawaban responden. Dari penelitian ini diperoleh bahwa kepuasan masyarakat pada Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan adalah sebesar 63,58% (Baik). Pelaksanaan Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan adalah sebesar 48.2% (Cukup). Hal-hal yang masih menjadi kendala

(2)

dalam Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan adalah pengetahuan tentang Undang Undang No. 25 Tahun 2009 mengenai Pelayanan Publik sebesar 4% (Sangat Kurang), Pengetahuan tentang Aplikasi Alpukat Betawi sebesar 5% (Sangat Kurang), dan Pengetahuan pengunjung tentang kemudahan bagi warga keturunan dalam mengurus dan mengajukan permohonan Pelayanan Kependudukan sebesar 4% (Sangat Kurang).

Kata Kunci: Pelayanan Publik; UU no. 25 Tahun 2009; Alpukat Betawi.

I. PENDAHULUAN

enurut UUD 1945 Pasal 1 ayat (1) bahwa negara Indonesia adalah negara kesatuan yang berbentuk Republik. Dalam penyelenggaraan pemerintahannya Indonesia terdiri dari beberapa provinsi dan disetiap provinsi terdapat Kabupaten/Kota. Selanjutnya disetiap Kabupaten/Kota terdapat satuan pemerintah terendah yang disebut desa / kelurahan.

M

Kelurahan adalah satuan pemerintahan administrasi yang hanya merupakan kepan- jangan tangan dari pemerintah kabupaten/

kota. Jadi Kelurahan bukan badan hukum melainkan hanya tempat beroperasinya pelayanan pemerintahan dari pemerintah kabupaten/kota diwilayah Kelurahan se- tempat.

Kelurahan merupakan wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten/

kota dibawah Kecamatan. Pembentukan Kelurahan ditunjukan untuk meningkatkan kemampuan penyelenggaraan pemerintahan

kelurahan secara berdayaguna dan pelayanan masyarakat sesuai dengan tingkat perkembangan dan kemajuan pembangunan.

Pelaksanaan pelayanan pada tingkat Kelurahan, dalam hal ini Kelurahan Penja- ringan merupakan ujung tombak dalam pelayanan prima pada masyarakat dan berhadapan langsung dengan masyarakat sebagai pendududuk di Kelurahan tersebut. Pemberian pelayanan menjadi salah satu aspek paling penting dalam pelaksanaan fungsi pemerintahan dimana pemerintah berusaha memberikan pelayanan terbaik sebagai implikasi dari fungsi aparatur negara sehingga terciptanya administrasi dalam pelayanan informasi yang lengkap, tepat dan akurat guna menunjang kelancaran pengambilan keputusan memudahkan perencanaan dan sarana penyampaian data/informasi kegiatan kinerja Pemerintah Kelurahan.

Menurut Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 1 bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

(3)

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengna peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pada dasarnya pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat.

Dalam Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 2 disebutkan juga bahwa penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Pelayanan yang dimaksud berkaitan dengan kepuasan batin dari penerima pelayanan. Dalam hal ini penulis akan fokus terhadap Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan Kecamatan Penjaringan Kota Administrasi Jakarta Utara.

Administrasi kependu dukan adalah rangkaian

kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil dan pengelolaan informasi penduduk serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik, pemerintahan dan pembangunan. Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil meliputi: (1) Akta Kelahiran (2) Akta Kematian (3) KTP, dan (4) KK.

Telah dilansir pada laman dukcapil.kemendagri.co.id bahwa Dirjen Dukcapil Kementerian Dalam Negeri Zudan Arif Fakrulloh menyatakan “sangat senang sekaligus bangga dengan kinerja Dinas Dukcapil Provinsi DKI. Yakni, 12 jenis layanan dokumen kependudukan bisa selesai masing-masing dalam 15 menit”. Akan tetapi pada kenyataannya masih banyak masalah yang sering muncul dalam pelayanan tersebut terutama berkaitan dengan waktu pembuatan yang cenderung lama, alur pemberkasan yang rumit dan sikap para petugas dalam melayani masyarakat yang kurang ramah dan kurang kooperatif.

II. KAJIAN TEORI

2.1 Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Publik

(4)

Pelayanan atau customer service secara umum dapat diartikan sebagai kegiatan-kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.

Menurut KBBI online, Pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang.

Kotler (2008) dalam bukunya “Principal of Marketing ed. 12” menjelaskan bahwa service adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu Menurut A.S.

Moenir dalam Rangkuti (2017), mengemukakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima.

Dalam Undang Undang No. 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

2.2 Prinsip Pelayanan Publik

Seperti yang termaktub dalam Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan publik harus memperhatikan asas-asas keadilan dan non diskriminasi. Pelayanan publik dikatakan baik jika memenuhi beberapa asas-asas kepe- ntingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, profesional, partisipatif, persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, serta kecepatan kemudahan dan keterjangkauan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat 10 (sepuluh) prinsip pelayanan umum yang diatur di dalamnya, yaitu: (1) Kesederhanaan prosedur (2) Kejelasan Persyaratan teknis dan administratif pelayanan public. (3) Kepastian waktu. (4) Akurasi/ Ketepatan. (5) Keamanan Proses dan kepastian hukum (6) Tanggung jawab.

(5)

(7) Kelengkapan sarana prasarana. (8) Kemudahan akses/ Aksebilitas. (9) Kedisplinan, kesopanan dan keramahan. (10) Kenyamanan.

2.3 Bentuk Pelayanan Publik

H. Amin Ibrahin (2008) menyatakan bahwa ada dua bentuk pelayanan publik yaitu barang dan jasa. Sedangkan menurut Undang- Undang No. 25 Tahun 2009 pasal 1 ayat 1, ada tiga bentuk pelayanan publik yang dapat diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat, yakni (1) Pelayanan administratif, (2) Pelayanan jasa dan (3) Pelayanan barang.

Pelayanan administratif adalah suatu bentuk pemenuhan kebutuhan masyarakat oleh pemerintah terhadap kebutuhan kead- ministrasian. Adapun bentuk-bentuk upaya pelayanan administrasi tersebut seperti pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), pembuatan Akta Kelahiran Anak, pembuatan Sertifikat Tanah, pembuatan Izin Mendirikan Bangunan, pembuatan Paspor dan lain-lainnya.

Sedangkan pelayanan barang adalah suatu bentuk pemenuhan kebutuhan masyarakat akan kebutuhan barang. Pelayanan barang yang disediakan oleh pemerintah biasanya

bersifat kebutuhan pokok seperti beras, listrik, minyak goreng, minyak tanah, gas dan barang-barang lain yang bersifat pokok.

Adapun pelayanan jasa adalah pemberian atau pemenuhan kebutuhan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat misalnya sarana transportasi, pendidikan, kesehatan, dan lain-lainnya.

2.4 Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan unsur penyelenggara urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil serta tugas pembantuan yang ditugaskan kepada Daerah.

Sedangkan Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah rangkaian kegiatan penertiban dan penataaan dalam penertiban dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, Pengelolaan Informasi Administrasi Kepen- dudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan public dan pembangunan sektor lain.

2.5 Alpukat Betawi

Alpukat Betawi adalah akronim dari Akses Langsung Pelayanan DokUmen

(6)

Kependudukan CepAt dan AkuraT, merupakan sebuah kanal pelayanan yang memberikan akses langsung kepada penduduk khususnya warga DKI Jakarta untuk mengajukan pelayanan administrasi Kependudukannya. Melalui aplikasi ini penduduk dapat mengajukan permohonan layanan, penjadwalan pelayanan, dan memonitor pelayanan yang diajukannya.

Alpukat Betawi adalah aplikasi berbasis android dan Web yang disediakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Provinsi DKI Jakarta khusus bagi warga DKI dalam memproses pengajuan pelayanan administrasi kependudukannya secara digital, mudah, cepat dan akurat.

III. METODE PENELITIAN

Penelitian ini adalah yaitu penelitian kualitatif deskriptif. Penelitian kualitatif deskriptif adalah berupa penelitian dengan metode atau pendekatan studi kasus (Sugiyono, 2017). Jenis penelitian kualitatif merupakan sebuah metode penelitian yang memanfaatkan data kualitatif dan dijabarkan secara deskriptif. Jenis penelitian deskriptif kualitatif kerap digunakan untuk menganlisis kejadian, fenomena, atau keadaan secara sosial. Jenis penelitian deskriptif kualitatif

merupakan gabungan peneliltian dekriptif dan kualitatif. Jenis penelitian deskriptif kualitatif menampilkan hasil data apa adanya tanpa proses manipulasi atau perlakuan lain.

Subyek dalam penelitian ini adalah informan (responden) yang berasal dari masyarakat Kelurahan Penjaringan yang berkunjung ke Kantor Lurah Penjaringan untuk mendapatkan pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang berkunjung ke kantor Lurah Penjaringan. Berdasarkan data yang diperoleh tidak ada kepastian jumlah kunjungan bergantung dari tren masyarakat dan biasanya kunjungan akan banyak ketika akan ada pendaftaran sekolah dan bantuan dari pemerintah. Menurut Hair et al (2010) jumlah sampel minimal 5 kali dari jumlah indikator.

Hair et al (2010) juga mengemukakan bahwa ukuran sampel yang sesuai berkisar antara 100-200 responden. Pada penelitian ini jumlah sampel 126 responden yang dirasakan sudah cukup untuk mewakili populasi.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik nonprobability sampling, yaitu sampling kebetulan (insidental/ accidental sam-

(7)

pling). Menurut Sugiyono (2017:67), sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah suatu cara untuk mengumpulkan data primer dengan menggunakan seperangkat daftar pertanyaan mengenai variabel yang diukur melalui perencanaan yang matang. Dan menggunakan skala likert yaitu (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-Ragu, (4) Setuju, dan (5) Sangat Setuju.

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Pada penelitian ini penulis menggunakan perhitungan Interprestasi Skor (IS). Untuk menghitung skor dari skala likert tersebut menjadi angka persentasi, digunakan Distribusi Frekuensi Relatif. Frekuensi Relatif (angka persentase) menggunakan rumus Sudjono,( 2009).

f = Jumlah jawaban

n = Jumlah frekuensi/banyaknya respon p = Angka persentase

dengan interpretasi sebagai berikut:

Tabel 3.1

Data Persentase dari Interpretasi Skor/ Angka Interpretasi

0-20% Kurang Sekali 21-40% Kurang 41-60% Cukup 61-80% Baik 81-100% Baik Sekali Sumber: Sudjono (2009) IV. HASIL PENELITIAN

4.1 Pengetahuan mengenai Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sebesar 3.9% dengan interpretasi

“Kurang Sekali”. Secara terperinci: Tahu (3.9%), Ragu-ragu (0.39%), Tidak Tahu (60%), dan Sangat Tidak Tahu (3%).

4.2 Pengetahuan tentang aplikasi “Alpukat Betawi”, sebesar 5% dengan interpretasi

“Kurang Sekali”. Secara terperinci: Tahu (4.7%), Ragu-ragu (2%), Tidak Tahu (63%), dan Sangat Tidak Tahu (2.9%).

4.3 Pengetahuan mengenai sarana perleng- kapan kerja (sudah memadai), sebesar 71.8% dengan interpretasi “Baik”. Secara terperinci: Sangat Tahu (15.8%), Tahu (56%), Ragu-ragu (7.9%), Tidak Tahu (15.8%), dan Sangat Tidak Tahu (4.7%).

(8)

4.4 Pengetahuan mengenai sering terjadi gangguan pada jaringan internet pada saat pelayanan berlangsung, sebesar 59.9 % dengan interpretasi “Cukup”. Secara terperinci: Sangat Tahu (3.9%), Tahu (56%), Ragu-ragu (23.8%), Tidak Tahu (11.9%), dan Sangat Tidak Tahu (4.7%).

4.5 Pengetahuan mengenai jumlah petugas pada Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil (sudah memadai), sebesar 58.9% dengan interpretasi

“Cukup”. Secara terperinci: Sangat Tahu (7.9%), Tahu (51%), Ragu-ragu (19.8%), Tidak Tahu (11.9%), dan Sangat Tidak Tahu (8.7%).

4.6 Pengetahuan mengenai adanya kemudahan bagi warga keturunan pada saat mengajukan permohonan Pelayanan Ke- pendudukan dan Pencatatan Sipil, sebesar 3.9% dengan interpretasi “Kurang Sekali”. Secara terperinci: Sangat Tahu (0%), Tahu (3.9%), Ragu-ragu (42%), Tidak Tahu (13%), dan Sangat Tidak Tahu (4.7%).

4.7 Pengetahuan mengenai pelayanan dimulai dan ditutup sesuai dengan jam operasional (08.00 WIB – 16.00 WIB) yang telah ditentukan, sebesar 62% dengan

interpretasi “Baik”. Secara terperinci:

Sangat Tahu (19%), Tahu (43%), Ragu- ragu (25%), Tidak Tahu (5%), dan Sangat Tidak Tahu (5%).

4.8 Pengetahuan mengenai adanya dispensasi untuk permohonan Pelayanan Kepen- dudukan dan Pencatatan Sipil yang sifatnya urgent/segera, sebesar 91.8%

dengan interpretasi “Baik Sekali”. Secara terperinci: Sangat Tahu (23.8%), Tahu (68%), Ragu-ragu (9%), Tidak Tahu (1%), dan Sangat Tidak Tahu (1%).

4.9 Kepuasan pengunjung mengenai kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan, sebesar 60%

dengan interpretasi “Cukup”. Secara terperinci: Sangat Puas (12%), Puas (48%), Ragu-ragu (20%), Tidak Puas (16%), dan Sangat Tidak Puas (5%).

4.10 Kepuasan pengunjung mengenai kenyamanan yang diberikan oleh petugas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan, sebesar 63%

dengan interpretasi “Baik”. Secara terperinci: Sangat Puas (12%), Puas (51%), Ragu-ragu (28%), Tidak Puas (7%), dan Sangat Tidak Puas (5%).

(9)

4.11 Kepuasan pengunjung mengenai kemudahan dalam pengisian formulir untuk melengkapi berkas permohonan Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sebesar 20% dengan interpretasi “Kurang Sekali”. Secara terperinci: Sangat Puas (4%), Puas (16%), Ragu-ragu (32%), Tidak Puas (31%), dan Sangat Tidak Puas (16%).

4.12 Kepuasan pengunjung mengenai penampilan/kerapian petugas dalam memberikan Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan, sebesar 83% dengan interpretasi "Sangat Baik". Secara terperinci: Sangat Puas (28%), Puas (55%), Ragu-ragu (15.8%), Tidak Puas (0.2%), dan Sangat Tidak Puas (%).

4.13 Kepuasan pengunjung mengenai biaya pelayanan yang ditawarkan oleh petugas, sebesar 79% dengan interpretasi “Baik”.

Secara terperinci: Sangat Puas (63%), Puas (15.8%), Ragu-ragu (20.3%), Tidak Puas (%), dan Sangat Tidak Puas (%).

4.14 Kepuasan pengunjung mengenai informasi yang diberikan oleh petugas, sebesar 55.7% dengan interpretasi “Baik”.

Secara terperinci: Sangat Puas (20%),

Puas (35.7%), Ragu-ragu (15.8%), Tidak Puas (19%), dan Sangat Tidak Puas (9.5%).

4.15 Kepuasan pengunjung mengenai jawaban yang diberikan oleh petugas, sebesar 56% dengan interpretasi “Cukup”.

Secara terperinci: Sangat Puas (20%), Puas (36%), Ragu-ragu (16%), Tidak Puas (19%), dan Sangat Tidak Puas (9%).

4.16 Kepuasan pengunjung mengenai pengetahuan yang disampaikan oleh petugas, sebesar 71,4% dengan interpretasi “baik”. Secara terperinci:

Sangat Puas (11.9%), Puas (59.5%), Ragu-ragu (11.9%), Tidak Puas (7.9%), dan Sangat Tidak Puas (8.7%)

4.17 Kepuasan pengunjung mengenai ketepatan waktu dalam penyelesaian Pelayanan, sebesar 77% dengan interpretasi “Baik”. Secara terperinci:

Sangat Puas (13.5%), Puas (63.5%), Ragu-ragu (7.9%), Tidak Puas (11.9%), dan Sangat Tidak Puas (3.2%)

4.18 Kepuasan pengunjung mengenai solusi yang diberikan petugas ketika ada masalah pada dokumen yang akan diurus, sebesar 70.7% dengan interpretasi “Baik”.

Secara terperinci: Sangat Puas (17.5%),

(10)

Puas (53.2%), Ragu-ragu (19.8%), Tidak Puas (5.5%), dan Sangat Tidak Puas (4%) Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan dalam Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah sebesar 48.2%

dengan interpretasi “Kurang”, sedangkan prosentase rata-rata seluruh indikator yang berkaitan dengan kepuasan Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan (pertanyaan 9-18) adalah 63.58 % dengan interpretasi “Baik”.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut penulis menemukan kendala pada Pelayanan Kepen- dudukan dan Pencatatan Sipil sebagai berikut:

1. Pengetahuan tentang Undang Undang No.

25 Tahun 2009 mengenai Pelayanan Publik sebesar 4% (kurang sekali). Hal ini menimbulkan persepsi yang salah mengenai Pelayanan Publik sehingga masyarakat mudah terprovokasi bahwa mengurus dan mengajukan permohonan dokumen kependudukan adalah sulit.

2. Pengetahauan tentang aplikasi “Alpukat Betawi” sebesar 5% (kurang sekali).

Padahal “Alpukat Betawi diciptakan untuk mempermudah Pelayaanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

3. Pengetahuan pengunjung tentang kemudahan bagi warga keturunan dalam mengurus dan mengajukan permohonan Pelayanan Kependudukan sebesar 4%

(kurang sekali). Hal ini pula yang menyebabkan sebagaian warga keturunan malas untuk datang dan mengurus sendiri dokumen Kependudukannya.

V. KESIMPULAN

Berdasarkan Hasil dan Pembahasan, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kepuasan masyarakat pada Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan adalah sebesar 63.58 % dengan interpretasi “Baik”.

2. Pelaksanaan Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan adalah sebesar 48.2%

dengan interpretasi “Kurang”.

3. Kendala dalam Pelayanan Kependudu- kan dan Pencatatan Sipil di Kantor Lurah Penjaringan adalah (1) Pengetahuan tentang Undang Undang No. 25 Tahun 2009 mengenai Pelayanan Publik sebesar 4% (kurang sekali), (2) Pengetahuan tentang aplikasi “Alpukat Betawi”

sebesar 5% (kurang sekali), dan (3)

(11)

Pengetahuan pengunjung tentang kemudahan bagi warga keturunan dalam mengurus dan mengajukan permohonan Pelayanan Kependudukan sebesar 4%

(kurang sekali).

DAFTAR PUSTAKA

Amin Ibrahim, Haji.2008. Teori dan konsep

pelayanan publik serta

implementasinya. Mandar Maju.

Bandung.

Arikunto, Suharsini. 2016. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.

Rineka Cipta. Jakarta.

Cavita Sari, Dewi., Maria Herawati, Dewi.

2020. Komunikasi Virtual Pelayanan Publik Alpukat Betawi Pada Suku Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Jakarta Utara. Majalah Semi Ilmiah Populer Komunikasi Massa Vol 1, No 2 (2020).

Daryono. 2021. Data Kepedudukan Dan Pencatatan Sipil 2021. Kelurahan Penjaringan: Jakarta Utara.

Dukcapil Jakarta. 2018. Aplikasi Alpukat Betawi. <https://alpukat- dukcapil.jakarta.go.id/>. (Diakses 8 Juni 2021)

Dukcapil kemendagri.2022. Luar Biasa!

Kemendagri Apresiasi Disdukcapil DKI Jakarta Dengan Layanan Adminduk

Selesai 15 Menit. <

https://dukcapil.kemendagri.go.id/berita/

baca/1195/luar-biasa-kemendagri- apresiasi-disdukcapil-dki-jakarta-

dengan-layanan-adminduk-selesai-15- menit>. (Diakses 2 Mei 2022)

Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta. 2009. Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 147 tahun 2009 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kelurahan.

Jakarta.

_____. 2014. Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 251 Tahun 2014.

Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Kelurahan. Jakarta.

Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia. 2003. Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan

Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta

Kotler, Philip., Armstrong, Gary. 2008.

Principles of Marketing. Ed.12. Pearson/

Prentice Hall.

LJ, Moleong 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Luthans, Fred. 2006. Organizational behavior/

Perilaku Organisasi (Penterjemah Vivin Andhika Yowono, dkk. Edisi 10. Andi.

Yogyakarta.

Mudrika, Ika., dkk. 2020. Aplikasi “Alpukat Betawi” Di Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

<https://www.researchgate.net/publicati on/345714694_Inovasi_Pelayanan_Publ

(12)

ik_Aplikasi_Alpukat_DKI_Jakarta>.

(Diakses 9 Juni 2021)

Presiden Republik Indonesia. Undang Undang (UU) Republik Indonesia No. 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2017. Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja.

Gramedia Pustaka. Jakarta.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Alfabeta.

Bandung.

_______. 2017. Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif dan R &D. CV. Alfabeta.

Bandung.

Suharsono. 2021. Laporan Bulan Kelurahan Penjaringan Bulan Maret 2021.

Kelurahan Penjaringan: Jakarta Utara Sudjono. 2009. Pengantar Statistik

Pendidikan. Raja Grafindo Persada.

Jakarta.

Wiradi, Gunawan. 2009. Analisis Sosial.

Rieneka Cipta. Jakarta.