PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PENGUNJUNG (Studi Pada Pengunjung Go Fun Entertaiment Complex di Bojonegoro)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGUNJUNG DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

PENGUNJUNG

(Studi Pada Pengunjung Go Fun Entertaiment Complex di Bojonegoro)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen

Oleh :

Neny Ufroni Mustafani 201610160311024

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGUNJUNG DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

PENGUNJUNG

(Studi Pada Go Fun Entertaiment Complex di Bojonegoro)

Neny Ufroni Mustafani

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

Email: nenyum@gmail.com

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengunjung dan dampaknya pada loyalitas pengunjung Go Fun Entertaiment Complex Bojonegoro. Teknik analisis data menggunakan deskriptif kuantitatif dengan menggunakan path analisis dan uji mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung destinasi Go Fun Entertaiment Complex Bojonegoro dengan sampel pengunjung yang sudah berkunjung di Go Fun Entertaiment Complex Bojonegoro dengan jumlah 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Adapun, hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung, kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung, kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pengunjung.

ii

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON VISITOR

SATISFACTION AND ITS IMPACT ON VISITOR LOYALTY

(Study on Go Fun Entertainment Complex in Bojonegoro)

Neny Ufroni Mustafani

Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Muhammadiyah Malang

E-mail: neyum@gmail.com

Abstract

This research was conducted to determine the effect of service quality on visitor satisfaction and its impact on the loyalty of visitors to the Go Fun Entertainment Complex Bojonegoro. The data analysis technique uses quantitative descriptive using path analysis and mediation test. The population in this study are all visitors to the Go Fun Entertainment Complex Bojonegoro with a sample of visitors who have visited the Go Fun Entertainment Complex Bojonegoro with a total of 100 respondents. Data collection techniques using a questionnaire. Meanwhile, the results of the study indicate that the results of service quality affect visitor loyalty, service quality affects visitor satisfaction,

iii

KATA PENGANTAR

Assalamualiakum Wr. Wb.

Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya berikut sholawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengunjung dan Dampaknya Pada Loyalitas Pengunjung (Studi Pada Pengunjung Go Fun Entertaiment Complex di Bojonegoro)”. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai derajat sarjana ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunannya, skripsi ini tidak jauh dari keterbatasan dan kekurangan, namun berkat bantuan banyak pihak termasuk dosen pembimbing, keterbatasa dan kekurangan tersebut dapat di minimalisir. Untuk itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Kedua orang tua saya, Bapak Parno dan Ibu Siti Nur Hasanah yang selalu mendoakan, memberikan ridho, dan mendukung saya baik secara moral maupun materiil sehingga penulis dapat mengerjakan dan menyelesaikan skripsi dengan baik.

2. Dr. H. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dr. Idah Zuhroh M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

iv

5. Dr. Achmad Mohyi, M.M., selaku dosen wali kelas Manajemen A 2016 Universitas Muhammadiyah Malang.

6. Dr. Marsudi, M.M., selaku dosen pembimbing pertama yang telah bersedia dengan sabar meluangkan waktu dan mengoreksi skripsi saya serta memberikan arahan yang berguna untuk saya dalam pengerjaan skripsi ini. 7. Dr. Widayat M.M., selaku dosen pembimbing kedua yang telah bersedia

dengan sabar meluangkan waktu dan mengoreksi skripsi saya serta memberikan arahan yang berguna untuk saya dalam pengerjaan skripsi ini. 8. Terima kasih kepada Seluruh Bapak/Ibu dosen beserta jajaran staff Fakultas

Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat serta membantu dalam pengurusan administrasi selama masa perkuliahan hingga akhir penyusunan skripsi ini.

9. Terima kasih kepada sahabat saya, Ika Dwi Lestari, Sania Fitri, Fathoni Tri Atmojo dan Fatur Rohman yang selalu mendengarkan kisah saya dan menyemangati saya dalam pengerjaan skripsi ini.

10. Terima kasih kepada sahabat saya Ika Dwi Lestari, Atika Aulia Rahmatin dan Raisa Ayu Ammaniyah yang membantu saya dalam penjabaran pengolahan data dan selalu memberikan motivasi dalam pengerjaan skripsi ini.

11. Terima kasih kepada sahabat saya, Elitaha Quswatul Jannah, Fitriani, dan Ifadah Qulil Hasanah yang telah menjadi teman yang baik dari semester awal dan selalu menemani saya dalam mengerjakan skripsi, mencari buku referensi, serta mengumpulkan data penelitian dalam pengerjaan skripsi ini.

v

12. Terima kasih kepada teman satu angkatan Manajemen A 2016, yang selalu memberikan support terbaik dan menjadi rekan terbaik selama perkuliahan. 13.Untuk saudara kandung sekaligus adik tercinta saya Ahmad Arjun Fairuz

Qolby, saya ucapkan terima kasih karena terus memberi semangat, perhatian serta doa yang selalu dipanjatkan

14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan, dukungan, dan doa kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga kebaikannya menjadi amal ibadah dan mendapat balasan dari Allah SWT.

Penulis percaya kebaikan dan pertolongan yang telah diberikan oleh bapak/ibu/saudara sekalian insyallah akan dibalas oleh Allah SWT dengan balasan yang lebih besar dan tentunya jauh lebih baik. Penulis berharap semoga hasil tulisan ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan kedepannya.

vi DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ...iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ...viii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ... 9

A. Penelitian Terdahulu ... 9

B. Tinjauan Pustaka ... 13

C. Kerangka Pikir ... 22

BAB III METODE PENELITIAN ... 30

A. Lokasi Penelitian ... 30

B. Jenis Penelitian ... 30

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel... 30

D. Definisi Operasional variabel ... 33

E. Jenis dan Sumber Data... 34

F. Teknik Pengumpulan Data ... 35

G. Teknik Pengukuran Data ... 35

H. Teknik Pengujian Instrumen ... 35

I. Teknik Analisis Data ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43

A. Gambaran Umum Daerah Penelitian ... 43

B. Karateristik Responden ... 44

C. Hasil Uji Instrumen... 46

vii

E. Uji Asumsi Klasik ... 55

F. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ... 58

G. Hasil Uji Hipotesis ... 65

H. Pembahasan ... 69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75

A. Kesimpulan ... 75

B. Saran ... 76

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir... 24 Gambar 4.1 Model Analisis Jalur Pengaruh Kualitas terhadap Loyalitas melalui Kepuasan ... 64 Gambar 4.2 Uji Sobel Test ... 68

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Kunjungan Go Fun Entertaiment Complex ... 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

Tabel 2.2 Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian sekarang .. 11

Tabel 3.1 Devinisi Operasional Variabel ... 33

Tabel 3.2 Skala Likert dan Skor ... 35

Tabel 3.3 Kriteria Interpretasi angka Indeks ... 37

Tabel 4.1 Frekuensi Kategori Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.2 Frekuensi Kategori Usia... 44

Tabel 4.3 Frekuensi Kategori Pekerjaan ... 45

Tabel 4.4 Frekuensi Kategori Pendapatan ... 46

Tabel 4.5 Uji Validitas ... 47

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ... 48

Tabel 4.7 Kriteria Interpretasi Angka Indeks ... 49

Tabel 4.8 Presepsi Responden pada Variabel Kualitas Layanan ... 50

Tabel 4.9 Presepsi Responden pada Variabel Kepuasan Pengunjung ... 52

Tabel 4.10 Presepsi Responden pada Variabel Loyalitas Pengunjung ... 54

Tabel 4.11 Uji Normalitas Kolmogorove- Smirnove... 55

Tabel 4.12 Uji Multikolonieritas ... 56

Tabel 4.13 Uji Heteroskedastisitas ... 57

Tabel 4.14 Uji Autokorelasi ... 58

Tabel 4.15 Analisis Jalur Variabel Kualitas Layanan (X) terhadap Loyalitas pengunjung (Y) ... 59

Tabel 4.16 Standar Error Analisis Jalur (kesatu) 1 ... 60

Tabel 4.17 Analisis Jalur Variabel Kualitas Layanan (X) terhadap Kepuasan Pengunjung (M) ... 60

x

Tabel 4.19 Analisis Jalur Variabel Kepuasan Pengunjung (M) terhadap Loyalitas Pengunjung (Y) ... 62 Tabel 4.20 Standar Error Analisis Jalur (ketiga) 3 ... 63 Tabel 4.21 uji t Pengaruh Kualitas, Kepuasan dan Loyalitas ... 65

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 82

Lampiran 2 Tabulasi Data Jawaban Kuesioner Pengunjung ... 86

Lampiran 3 Frekuensi Karateristik Responden ... 94

78

DAFTAR PUSTAKA

Ajzen, Icek. 2001. "Perceived Behavioral Control, Self-efficacy, Locus of Control, and The Theory of Planned Behavior." Journal of Applied Social Psychology, no. 32 (4):665-683.

Apriliani, Fitri. Srikandi Kumadji., dan Andriani Kusumawati. 2014. "Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya) " Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 17 No. 1

Aryani, Dewi dan Febrina Rosinta. 2010. "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan " Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Volume 17, Nomor 2:114-126

Atmaja, Jaka. 2018. "Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB." Jurnal Ecodemica, Vol. 2 , No.1.

Ayu, Gusti. Ni Nyoman Kerti Yasa., dan Putu Gede Suka Atmadja. 2014. "Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan." E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana no. 3.5 257-275.

A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, and Berry, L. L. 1988. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40

Christopher, Lovelock. Jochen Wirtz., dan Jacky mussry. 2010. Pemasaran Jasa, Manusia, Teknologi, Strategi. Edisi 7, Jilid 1: Erlangga.

Ellitan, Lena. 1999. Membangun Loyalitas Melalui Costumer Satisfaction dan Customer Oriented: Kampak.

_______. 2006. Strategi Inovasi dan Kinerja Perusahaan Manufaktur di Indonesia: Pendekatan Model Simultan dan Model Sekuensial. Jurnal Manajemen Vol.6 (14).

Ferdinand, A. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman untuk Penelitian Skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ferdinand, A. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. (5th ed.).

Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.) Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

79

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hasan, Sabri dan Aditya Halim Perdana Kusuma Putra. 2018. "Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau Dari Perspektif Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan " Jurnal Manajemen Indonesia, Vol. 18 No.3 :184-196. Hutomo, Agyl Satrio. 2011. "Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi." Jurnal Manajemen.

Irawan dan Dharmesta Basu Swasta. 2008. Manajemen Pemasarana Modern. Edisi Kedua Cetakan Ke -13. Yogyakarta: Libert Offset.

Irawan, Deny dan Edwin Japarianto. 2013. "Analisa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan restoran Por Kee Surabaya." Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2 :1-8.

Ishak, Faridah dan Ghani Abd. 2015. A Review of The Literature on Brand Loyalty and Customer Loyalty.

Janita, Inka. Sembiring Suharyono., dan Andriani Kusumawati. 2014. "Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk oyalitas pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang) " Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15 No. 1 Juniasih, Ida Ayu Komang. Wiryawan Saputra Gumi., dan Ni Wayan Cahyani.

2018. "Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Wisata Dunia Baru di Kuta Bandung."

Prosiding seminar Nasional Hasil Penelitian-Denpasar.

Karundeng, Feibe Permatasari. 2013. "Kualitas Pelayanan dan Kepuasan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan Sharron Wanea Manado." EMBA, Vol.1 No.3 639-647

Kotler, Philip. 1999. Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation, and Control. 6ed : Erlangga: Jakarta.

_______. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 2 Edisi Millenium. Jakarta PT Prenhallindo.

Kotler, Philip. Keller., dan Kevin Lane 2009. Manajemen Pemasaran. Translated by MM Bob Sabran. Edisi 13. Ciracas, Jakarta: Erlangga.

_______. 2011. Manajemen Pemasaran. Translated by MM Bob Sabran. Edisi 13 Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

79

_______. 2016. Manajemen Pemasaran. Edisi 15. Original edition, Pearson Education,Inc.

Lovelock, Christopher. Jochen Wirtz., and Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa. Edisi 7, Jilid 1 . Erlangga: Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.

Maheswari, Anak Agung Ayu Ratna dan Aksari Ni Made Ast. 2019. "Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. AirAsia Indonesia." E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana: 315-340.

Mardikawati, Woro. 2013. "Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, melaui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus efesiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap) " Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) ,Volume 2, Nomor 1.

Oliver, R. L. 2010. Satisfaction A Behavioral Prespective on the Customer. New York: Mc Grow Hill.

Pramudyo, Anung. 2012. "Pengaruh citra merek terhadap loyalitas melaui kepuasan sebagai intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta) " JBMA, Vol. I, No. 1.

Priyanto, Rahmat. Hary Hermawan., dan Nuhalimah dan Suryana. 2018. "Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan serta dampaknya terhadap Loyalitas di Ciater Spa Resort." Utsjogja.ac.id, Vol.2 No.2. Rachma, Amalia Indriani. Wilopo., dan Edriana Pangestuti. 2016. "Pengaruh

Experiential Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung pada Jawa Timur Park 2 Kota Batu." Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.37 No.2.

Safitri, Erwina. Mintarti Rahayu., dan Nur Khusniyah Indrawati. 2016. "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas PelangganService Center[Studi Pada Pelanggan SamsungService Center di Kota Malang]." Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21 Nomor 1.

Sari, Hardiani Permata. Rachma., dan Achmad Agus Priyono. 2017. "Pengaruh experiental marketing teradap loyalitas dengan kepuasan pengunjung sebagai variabel intervening ( Studi pada Merbabu Guest House Di Kota Malang) " e – Jurnal Riset Manajemen.

79

Selang, Christian A.D. 2013. "Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen pada Freshmart Bahu Manado." jurnal Riset Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi, Vol.1, No. 3:71-80.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian dan Pengembangan: CV. Alfabeta.

Sumarwan, Ujang. 2011. Riset pemasaran dan konsumen: panduan riset dan kajian: kepuasan, perilaku pembelian, gayahidup, loyalitas dan presepsi resiko. Bogor: PT Penerbit IPB Press.

Tjiptono, Fandi. 1998. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. _______ . 2002. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. _______ . 2010. Strategi Pemasaran. Edited by Andi Offset. Edisi 2. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction.

Yogyakarta: Andi Offset.

_______. 2011. Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset. Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran (Aplikasi Software SPSS). Edisi