41
Universitas Kristen Petra 4. HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
Hasil pengolahan data responden yang sudah diperoleh dari kuesioner akan dijelaskan seperti di bawah ini. Dalam penelitian ini responden bersifat anonymous untuk menjaga kerahasiaan responden.
4.1 Analisa Deskriptif
Deskriptif Profil Responden
Dalam penelitian ini, responden terdiri atas karyawan dan pelanggan pada bengkel di Surabaya. Sehingga analisis deskriptif atas identitas responden di dalam penelitian terbagi atas dua kelompok yaitu karyawan dan pelanggan.
4.1.1 Deskriptif Profil Karyawan
Tabel 4.1.
Distribusi Jenis Kelamin Karyawan Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 267 100
Total 267 100
Berdasarkan Tabel diperoleh informasi bahwa jenis kelamin karyawan bengkel yang menjadi sampel penelitian adalah seorang pria.
Tabel 4.2.
Distribusi Umur Karyawan
Umur Frekuensi Persentase
16 – 20 tahun 58 21.7
21 – 25 tahun 134 50.2
26 – 30 tahun 75 28.1
Total 267 100
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi karyawan bengkel sebagian besar berusia antara 21 - 25 tahun sebanyak 134 orang (50.2%). Karyawan yang berusia 26 – 30 tahun sebanyak 75 orang (28.1%) dan yang berusia 16 – 20 tahun sebanyak 58 orang (21.7%).
42
Universitas Kristen Petra Tabel 4.3
Distrbusi Lama Bekerja
Lama Bekerja Jumlah Persentase
< 6 bulan 40 15
0.5 – 1 tahun 54 20.2
1 – 1.5 tahun 3 1.1
1.5 - 2 tahun 129 48.3
> 2 tahun 41 15.4
Total 267 100
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi karyawan bengkel sebagian besar telah bekerja selama antara 1.5 – 2 tahun sebanyak 129 orang (48.3%).
Karyawan yang telah bekerja di bengkel selama < 6 bulan sebanyak 40 orang (15%), 0.5 – 1 tahun sebanyak 54 orang (20.2%), 1 – 1.5 tahun sebanyak 3 orang (1.1%) dan yang bekerja selama > 2 tahun sebanyak 41 orang (15.4%).
4.1.2 Deskriptif Profil Pelanggan
Berikut adalah deskriptif jenis kelamin pelanggan bengkel di Surabaya yang menjadi responden dalam penelitian ini:
Tabel 4.4.
Deskriptif Profil Pelanggan
Profil Frekuensi Persentase
Jenis Kelamin
Pria 236 88.4
Wanita 31 11.6
Kunjungan
1 – 5 kali 98 36.7
5 – 10 kali 135 50.6
> 10 kali 34 12.7
43
Universitas Kristen Petra Berdasarkan Tabel diperoleh informasi bahwa jenis kelamin pelanggan bengkel yang menjadi sampel penelitian seorang pria sebanyak 236 orang (88.4%) dan wanita 31 orang (11.6%). Sementara itu rata tiap pelanggan melakukan kunjungan di suatu bengkel antara 5 – 10 kali sebanyak 135 orang (50.6%).
Deskriptif Jawaban Responden
Analisis deskriptif jawaban responden pada masing-masing variabel penelitian yaitu Kepuasan Karyawan, Kinerja Operasi, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan pada bengkel yang ada di Surabaya didasarkan atas nilai rata-rata skor. Untuk mengkategorikan rata-rata jawaban responden digunakan interval kelas yang dicari dengan rumus sebagai berikut:
8 , 5 0
1 5 Kelas
Jumlah
Terendah Nilai
Tertinggi Nilai
Kelas
Interval − = − =
=
Dengan interval kelas 0.8 kemudian disusun kriteria rata-rata jawaban responden yang disajikan pada Tabel di bawah ini:
Tabel 4.5.
Kategori Rata-Rata Jawaban Responden
Interval Kategori 4.21 < a =< 5.00 Sangat Tinggi
3.41 < a =< 4.20 Tinggi 2.61 < a =< 3.40 Sedang 1.81 < a =< 2.60 Rendah 1.00 < a =< 1.80 Sangat Rendah
4.1.3 Deskripsi Variabel Kepuasan Karyawan
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Kepuasan Karyawan pada bengkel di Surabaya yang dijadikan sampel penelitian:
Tabel 4.6.
Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Karyawan
Indikator Skor Jawaban
Mean 1 2 3 4 5
Item 1 0 0 3 119 145 4,53
44
Universitas Kristen Petra Indikator Skor Jawaban
Mean 1 2 3 4 5
Item 2 0 0 82 146 39 3,84
Item 3 0 0 67 114 86 4,07
Item 4 0 1 153 113 0 3,42
Item 5 0 0 0 176 91 4,34
Mean Total 4,04
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa untuk item 1 sebagian besar karyawan memilih jawaban di pilihan 5 dan diperoleh nilai rata- rata sebesar 4,53 yang berarti bahwa sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya merasa sangat menikmati pekerjaan mereka di tempat kerja.
Untuk item indikator 2 diketahui sebagian besar karyawan memilih jawaban di pilihan 4 dan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,84 yang berarti bahwa sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya merasa puas dengan adanya pengarahan, pengawasan yang diberikan oleh para atasan yang ada di bengkel masing-masing.
Untuk item indikator 3 diketahui sebagian besar karyawan memilih jawaban di pilihan 4 dan diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,07 yang berarti bahwa sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya merasa puas gaji yang diperoleh selama bekerja di bengkel masing-masing.
Untuk item indikator 4 diketahui sebagian besar karyawan memilih jawaban di pilihan 4 dan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,42 yang berarti bahwa sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya merasa senang dengan adanya kesempatan yang diberikan untuk kenaikan tingkatan pekerjaan yang ada di bengkel masing-masing.
Untuk item indikator 5 diketahui sebagian besar karyawan memilih jawaban di pilihan 4 dan diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,34 yang berarti bahwa sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya merasa memiliki hubungan kerja yang baik dengan rekan kerja yang ada di bengkel masing- masing.
45
Universitas Kristen Petra Secara umum diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,04 yang memberikan informasi bahwa kepuasan kerja karyawan bengkel yang menjadi sampel penelitian sudah bagus.
4.1.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Kepuasan Pelanggan pada bengkel di Surabaya yang dijadikan sampel penelitian:
Tabel 4.7.
Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Pelanggan
Indikator Skor Jawaban
Mean 1 2 3 4 5
Item 1 0 0 10 146 111 4,38
Item 2 0 0 13 171 83 4,26
Item 3 0 0 92 147 28 3,76
Item 4 0 0 78 137 52 3,90
Mean Total 4,08
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa untuk item 1 sebagian besar pelanggan memilih jawaban di pilihan 4 dan diperoleh nilai rata- rata sebesar 4,38 yang berarti bahwa sebagian besar pelanggan bengkel yang ada di Surabaya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para personel yang ada di tiap bengkel yang menjadi sampel penelitian.
Untuk item indikator 2 diketahui sebagian besar pelanggan memilih jawaban di pilihan 4 dan diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,26 yang berarti bahwa sebagian besar pelanggan bengkel yang ada di Surabaya merasa mendapatkan benefit yang sebanding dengan biaya yang dikeluarkan dalam bertransaksi di bengkel yang menjadi sampel penelitian.
Untuk item indikator 3 diketahui sebagian besar pelanggan memilih jawaban di pilihan 4 dan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,76 yang berarti bahwa sebagian besar pelanggan bengkel yang ada di Surabaya merasa puas dengan fasilitas yang disediakan di tiap bengkel yang menjadi sampel dalam penelitian.
Untuk item indikator 4 diketahui sebagian besar pelanggan memilih jawaban di pilihan 4 dan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,90 yang berarti bahwa
46
Universitas Kristen Petra sebagian besar pelanggan bengkel yang ada di Surabaya merasa puas dan senang dengan adanya aktivitas promosi yang dilakukan pada tiap bengkel yang merupakan sampel peneliitian.
Secara umum untuk kepuasan pelanggan diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,08 yang memberikan informasi bahwa kepuasan para pelanggan bengkel yang menjadi sampel penelitian sudah bagus.
4.1.5 Deskripsi Variabel Kinerja Operasional
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Kinerja Operasional pada bengkel di Surabaya yang dijadikan sampel penelitian:
Tabel 4.8.
Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Kinerja Operasional
Indikator
Skor Jawaban
Mean 1 2 3 4 5
Item 1 0 0 69 117 81 4,04
Item 2 0 0 0 189 78 4,29
Item 3 0 79 185 3 0 2,73
Item 4 0 0 50 170 47 3,99
Mean Total 3,76
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa untuk item 1 sebagian besar karyawan memilih jawaban di pilihan 4 dan diperoleh nilai rata- rata sebesar 4,04 yang berarti bahwa sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya merasa tingkat pendapatan mereka dalam bekerja di bengkel masing- masing tempat kerja menunjukkan adanya peningkatan.
Untuk item indikator 2 diketahui sebagian besar karyawan memilih jawaban di pilihan 4 dan diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,29 yang berarti bahwa sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya merasa senang dengan adanya peningkatan jumlah pelanggan yang ada di bengkel masing-masing.
Untuk item indikator 3 diketahui sebagian besar karyawan memilih jawaban di pilihan 3 dan diperoleh nilai rata-rata sebesar 2,73 yang berarti bahwa
47
Universitas Kristen Petra sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya merasa aset yang dimiliki tiap bengkel hanya mengalami sedikit perbaikan baik dalam hal penambahan peralatan, penambahan lokasi dan lokasi dan luas bengkel.
Untuk item indikator 4 diketahui sebagian besar karyawan memilih jawaban di pilihan 4 dan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,99 yang berarti bahwa sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya merasa senang dengan adanya peningkatan bonus yang diterima dibanding tahun sebelumnya yang diberikan di bengkel masing-masing.
Secara umum untuk variabel kinerja operasional diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,76 yang memberikan informasi bahwa kinerja operasional pada masing- masing bengkel yang menjadi sampel penelitian sudah bagus menurut para karyawan bengkel.
4.1.6 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Kualitas Layanan pada bengkel di Surabaya yang dijadikan sampel penelitian:
Tabel 4.9.
Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Layanan
Indikator Mean Bengkel Mean Pelanggan GAP
Item 1 4,44 4,23 0,21
Item 2 4,38 3,85 0,53
Item 3 4,13 3,81 0,32
Item 4 4,26 4,06 0,20
Item 5 4,44 4,07 0,37
Mean Total 4,33 4,00 0,33
Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa untuk item 1 diperoleh nilai gap rata-rata sebesar 0,21 yang berarti bahwa tingkat kualitas layanan dalam hal penampilan yang diberikan sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya sudah cukup bagus.
Untuk item indikator 2 diperoleh nilai gap rata-rata sebesar 0,53 yang berarti bahwa tingkat kualitas layanan dalam hal pemberian informasi layanan
48
Universitas Kristen Petra yang dilakukan oleh para karyawan bengkel yang ada di Surabaya terhadap para pelanggan sudah cukup bagus.
Untuk item indikator 3 diperoleh nilai gap rata-rata sebesar 0,32 yang berarti bahwa tingkat kualitas layanan dalam hal memberikan pelayanan yang maksimal oleh sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya sudah cukup bagus.
Untuk item indikator 4 diperoleh nilai gap rata-rata sebesar 0,20 yang berarti bahwa tingkat kualitas layanan dalam hal kermahan dalam pelayanan yang dijalankan oleh sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya terhadap para pelanggan sudah cukup bagus.
Untuk item indikator 5 diperoleh nilai gap rata-rata sebesar 0,37 yang berarti bahwa tingkat kualitas layanan dalam hal kesesuaian pelayanan dengan keinginan pelanggan yang diberikan oleh sebagian besar karyawan bengkel yang ada di Surabaya sudah cukup bagus.
Secara umum untuk variabel kualitas layanan diperoleh nilai rata-rata gap sebesar 0,33 yang memberikan informasi bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh para karyawan bengkel kepada para pelanggan mereka sudah cukup bagus.
4.2 Uji Asumsi Klasik 4.2.1 Uji Normalitas
Uji F dan uji t pada analisis regresi mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Pengujian normalitas residual dilakukan dengan menggunakan normal probability plot. Jika titik-titik terkumpul di sekitar garis lurus, maka disimpulkan residual model regresi berdistribusi normal.
Berikut merupakan gambar normal probability plot yang dihasilkan dari model regresi:
49
Universitas Kristen Petra
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Observed Cum Prob 1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Expected Cum Prob
Dependent Variable: KL
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar 4.1 – Uji Normalitas Kepuasan Karyawan - Kualitas Layanan
Gambar 4.1 di atas merupakan gambar yang diperoleh dari data kepuasan karyawan dengan residual dari kualitas layanan. Gambar tersebut menceritakan bahwa titik-titik yang ada telah terkumpul di sekitar garis lurus, sehingga disimpulkan residual model regresi mengikuti distribusi normal.
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Expected Cum Prob
Dependent Variable: KP
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar 4.2 - Uji Normalitas Kualitas Layanan – Kepuasan Pelanggan
Sedangkan gambar 4.2 di atas merupakan gambar yang diperoleh dari data kualitas layanan dengan residual dari kepuasan pelanggan. Gambar tersebut
50
Universitas Kristen Petra menceritakan bahwa titik-titik yang ada telah terkumpul di sekitar garis lurus, sehingga disimpulkan residual model regresi mengikuti distribusi normal.
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Expected Cum Prob
Dependent Variable: KO
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar 4.3 - Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan – Kinerja Operasional
Dan gambar 4.3 di atas merupakan gambar yang diperoleh dari data kepuasan pelanggan dengan residual dari kinerja operasional. Gambar tersebut menceritakan bahwa titik-titik yang ada telah terkumpul di sekitar garis lurus, sehingga disimpulkan residual model regresi mengikuti distribusi normal.
4.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menunjukkan adanya ketidaksamaan varians dari residual atas suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik tidak menunjukkan adanya gejala heteroskedastisitas.
Tabel 4.10
Uji Heteroskedastisitas Kepuasan Karyawan – Kualitas Layanan
Unstandardized Residual
KK Correlation Coefficient ,011
Sig. (2-tailed) ,860
N 267
51
Universitas Kristen Petra Diketahui dari tabel di atas bahwa hasil dari data kepuasan karyawan terhadap residual kualitas layanan dengan nilai 0.860 di mana berarti telah memenuhi syarat yaitu lebih dari 0.05.
Tabel 4.11
Uji Heteroskedastisitas Kualitas Layanan – Kepuasan Pelanggan
Diketahui dari tabel di atas bahwa hasil dari data kepuasan karyawan terhadap residual kualitas layanan dengan nilai 1 di mana berarti telah memenuhi syarat yaitu lebih dari 0.05.
Tabel 4.12
Uji Heteroskedastisitas Kepuasan Pelanggan – Kinerja Operasional
Diketahui dari tabel di atas bahwa hasil dari data kepuasan karyawan terhadap residual kualitas layanan dengan nilai 1 di mana berarti telah memenuhi syarat yaitu lebih dari 0.05.
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3.1 Uji Validitas
Validitas kuesioner dilakukan untuk mengetahui kemampuan item indikator dalam mengukur variabel. Uji validitas kuesioner dihitung dengan mengkorelasikan nilai skor jawaban tiap item indikator dengan skor total untuk tiap variabel. Jika nilai r lebih besar dari r tabel maka item indikator dapat dikatakan telah memenuhi validitas. Berikut adalah hasil dari uji validitas untuk tiap item indikator menurut variabel yang dibentuknya:
Tabel 4.13 Uji Validitas
52
Universitas Kristen Petra
Item r hitung r tabel Keterangan
KK1 0.792 0.12 valid
KK2 0.738 0.12 valid
KK3 0.752 0.12 valid
KK4 0.734 0.12 valid
KK5 0.678 0.12 valid
KO1 0.833 0.12 valid
KO2 0.752 0.12 valid
KO3 0.780 0.12 valid
KO4 0.846 0.12 valid
KP1 0.769 0.12 valid
KP2 0.725 0.12 valid
KP3 0.751 0.12 valid
KP4 0.787 0.12 valid
KL1 0.716 0.12 valid
KL2 0.729 0.12 valid
KL3 0.746 0.12 valid
KL4 0.758 0.12 valid
KL5 0.723 0.12 valid
Berdasarkan hasil pada tabel diketahui bahwa nilai r hitung untuk tiap item indikator pada masing-masing variabel penelitian telah lebih besar dari r tabel (n=267) yaitu 0.12, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator penelitian telah memiliki validitas yang bagus dalam membentuk variabel penelitian yang digunakan.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji untuk mengetahui konsistensi jawaban responden satu dengan responden yang lain dalam pengukuran variabel penelitian.
Kriteria dalam uji reliabilitas adalah dengan menghitung nilai cronbach alpha.
Apabila nilai cronbach alpha lebih besar dari 0.60 maka pengukuran variabel penelitian telah menunjukkan konsistensi yang baik. Berikut adalah hasil dari uji reliabilitas pada masing-masing variabel yang digunakan:
Tabel 4.14 Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Nilai Kritis Keterangan
Kepuasan Karyawan 0.790 0.60 reliabel
Kinerja Operasional 0.806 0.60 reliabel
Kepuasan Pelanggan 0.753 0.60 reliabel
Kualitas Layanan 0.786 0.60 reliabel
53
Universitas Kristen Petra Dari hasil uji reliabilitas dengan cronbach alpha diketahui tiap variabel penelitian telah menghasilkan nilai cronbach alpha yang sudah lebih besar dari 0.60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner memiliki reliabilitas yang baik.
4.4 Korelasi
Tabel 4.15
Correlations
KK KL KP KO
KK Pearson Correlation 1 .268**
Sig. (2-tailed) .000
N 267 267
KL Pearson Correlation 1 .181**
Sig. (2-tailed) .003
N 267 267
KP Pearson Correlation 1 .207**
Sig. (2-tailed) .001
N 267 267
KO Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 267
Pada tabel di atas dikatakan bahwa tiap-tiap variabel memiliki hubungan yang signifikan. Untuk variabel Kepuasan Karyawan memiliki korelasi atau hubungan dengan Kualitas Layanan yang signifikan dengan nilai 0.268 akan tetapi dalam korelasi dua variabel tersebut tergolong rendah. Sedangkan pada variabel Kualitas Layanan memiliki hubungan dengan Kepuasan Pelanggan yang signifikan dengan nilai 0.181 yang dapat dikatakan bahwa korelasi antar dua variabel tersebut sangat rendah. Serta hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Operasional dengan nilai signifikan yaitu 0.207 di mana hubungan kedua variabel juga dikatakan rendah. Hal ini dapat diketahui karena R2 pada masing- masing variabel terlalu kecil, sehingga ada pengaruh terhadap korelasi antar variabel. Berbeda dengan signifikansi, dalam bentuk korelasi tidak dapat diketahui yang mana antara kedua variabel yang saling mempengaruhi dan dipengaruhi.
54
Universitas Kristen Petra Tabel 4.16
Korelasi Indikator Kepuasan Karyawan – Kualitas Layanan
Correlations
KL1 KL2 KL3 KL4 KL5
KK1 Pearson Correlation -,008 ,108 ,067 ,091 ,147(*)
Sig. (2-tailed) ,894 ,078 ,276 ,140 ,016
N 267 267 267 267 267
KK2 Pearson Correlation ,153(*) ,252(**) ,256(**) ,227(**) ,269(**)
Sig. (2-tailed) ,012 ,000 ,000 ,000 ,000
N 267 267 267 267 267
KK3 Pearson Correlation ,012 ,184(**) ,151(*) ,040 ,160(**)
Sig. (2-tailed) ,847 ,003 ,013 ,511 ,009
N 267 267 267 267 267
KK4 Pearson Correlation ,073 ,242(**) ,236(**) ,053 ,215(**)
Sig. (2-tailed) ,234 ,000 ,000 ,388 ,000
N 267 267 267 267 267
KK5 Pearson Correlation ,051 ,195(**) ,076 ,173(**) ,157(*)
Sig. (2-tailed) ,407 ,001 ,217 ,005 ,010
N 267 267 267 267 267
Pada tabel di atas dapat dikatakan bahwa hubungan antara indikator- indikator dari Kepuasan Karyawan mempunyai korelasi yang sangat rendah bahkan beberapa tidak signifikan dengan indikator Kualitas Layanan yang pertama. Sedangkan terhadap Kualitas Layanan ke lima, mempunyai korelasi yang signifikan dengan angka tertinggi 0,269 menunjukkan adanya korelasi antara Kepuasan Karyawan kedua yaitu ia puas akan adanya pengarahan dan pengawasan dari atasan dengan Kualitas Layanan yang ke lima bahwa ia memiliki penampilan yang rapi di tempat ia bekerja.
55
Universitas Kristen Petra Tabel 4.17
Korelasi Indokator Kualitas Layanan – Kepuasan Pelanggan
Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4
KL1 Pearson Correlation ,256(**) ,168(**) ,144(*) ,210(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,019 ,001
N 267 267 267 267
KL2 Pearson Correlation ,175(**) ,127(*) ,105 ,131(*)
Sig. (2-tailed) ,004 ,039 ,086 ,033
N 267 267 267 267
KL3 Pearson Correlation ,117 ,036 ,134(*) ,106
Sig. (2-tailed) ,057 ,560 ,029 ,084
N 267 267 267 267
KL4 Pearson Correlation ,095 ,028 ,029 ,092
Sig. (2-tailed) ,123 ,653 ,642 ,134
N 267 267 267 267
KL5 Pearson Correlation ,075 ,038 -,092 ,050
Sig. (2-tailed) ,224 ,533 ,135 ,417
N 267 267 267 267
Pada tabel di atas dapat dikatakan bahwa hubungan antara indikator- indikator dari Kualitas Layanan ke empat dan ke lima tidak mempunyai korelasi yang signifikan dengan semua indikator Kepuasan Pelanggan. Sedangkan Kualitas Layanan yang pertama, mempunyai korelasi yang signifikan terhadap semua indikator Kepuasan Pelanggan dengan angka tertinggi 0,256 yaitu Kualitas Layanan yang pertama bahwa ia mampu memberikan informasi tentang bengkel dengan tepat terhadap Kepuasan Pelanggan yang pertama bahwa ia puas dengan layanan yang diterima.
56
Universitas Kristen Petra Tabel 4.18
Korelasi Indikator Kepuasan Pelanggan – Kinerja Operasional
Correlations
Pada tabel di atas dapat dikatakan bahwa hubungan antara indikator- indikator dari Kepuasan Pelanggan ke empat tidak mempunyai korelasi yang signifikan dengan semua indikator Kinerja Operasional. Sedangkan Kepuasan Pelanggan yang kedua, hampir mempunyai korelasi yang signifikan terhadap semua indikator Kinerja Operasional. Akan tetapi korelasi tertinggi ditunjukkan antara Kepuasan Pelanggan yang pertama dengan Kinerja Operasional yang pertama dengan angka tertinggi 0,222 yaitu Kepuasan Pelanggan yang pertama bahwa ia puas dengan layanan yang diterima terhadap Kinerja Operasional yang pertama yaitu pendapatan yang diterima karyawan di bengkel tersebut meningkat.
KO1 KO2 KO3 KO4
KP1 Pearson Correlation ,222(**) ,110 ,043 ,210(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,073 ,485 ,001
N 267 267 267 267
KP2 Pearson Correlation ,187(**) ,106 ,178(**) ,204(**)
Sig. (2-tailed) ,002 ,084 ,003 ,001
N 267 267 267 267
KP3 Pearson Correlation ,130(*) ,059 ,154(*) ,117
Sig. (2-tailed) ,034 ,336 ,012 ,056
N 267 267 267 267
KP4 Pearson Correlation ,076 ,077 ,081 ,099
Sig. (2-tailed) ,215 ,210 ,186 ,106
N 267 267 267 267
57
Universitas Kristen Petra 4.5 Regresi Linear
Tabel 4.19
Regresi Linear Kepuasan Karyawan – Kualitas Layanan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .268a .072 .069 .59162
Hasil uji t antara Kepuasan Karyawan dan Kualitas Layanan menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0.000 kurang dari 0.05, maka H1 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh dari Kepuasan Karyawan dan Kualitas Layanan secara signifikan. Dan berdasarkan table di atas diketahui bahwa R2 yang diperoleh sebesar 0.072 dimana angka tersebut memiliki arti bahwa 0.928 merupakan faktor lain yang dapat mendukung pengaruh kedua variabel tersebut secara signifikan. Contoh, dari hasil kuesioner yang dibagikan hampir 40% adalah karyawan yang bekerja kurang dari 1.5 tahun, sehingga mereka belum terlalu memahami seberapa baik kualitas layanan yang harus diberikan kepada para pelanggan, sehingga mereka hanya melakukan layanan sesuai dengan apa yang diperintahkan oleh atasan. Jadi, walaupun mereka memiliki kepuasan tetapi belum tentu mereka dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan pelanggan bersifat sama.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.729 .283 6.114 .000
KK .313 .069 .268 4.537 .000
58
Universitas Kristen Petra Tabel 4.20
Regresi Linear Kualitas Layanan – Kepuasan Pelanggan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .181a .033 .029 .51763
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.568 .159 22.491 .000
KL .155 .052 .181 2.991 .003
Hasil uji t antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0.003 kurang dari 0.05, maka H2 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh dari Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan secara signifikan. Dan berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa R2 yang diperoleh sebesar 0.033 dimana angka tersebut memiliki arti bahwa 0.967 merupakan faktor lain yang dapat mendukung pengaruh kedua variabel tersebut secara signifikan. Contoh dari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah tempat tunggu atau bahkan toilet di bengkel kebanyakan kotor karena sikap dari karyawan-karyawannya, yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang menunggu penyelesaian pelayanan yang diberikan jadi berkurang.
59
Universitas Kristen Petra Tabel 4.21
Regresi Linear Kepuasan Pelanggan – Kinerja Operasional
Hasil uji t antara Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Operasional menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0.001 kurang dari 0.05, maka H3 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh dari Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Operasional secara signifikan. Dan berdasarkan table di atas diketahui bahwa R2 yang diperoleh sebesar 0.043 dimana angka tersebut memiliki arti bahwa 0.957 merupakan faktor lain yang dapat mendukung pengaruh kedua variabel tersebut secara signifikan. Contoh dari faktor lain adalah ada beberapa bengkel yang menjual sparepart atau barang yang diperlukan mobil, apabila bengkel tersebut mendapatkan harga pokok yang lebih murah, maka itu dapat mempengaruhi kinerja operasional suatu bengkel.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .207a .043 .039 .61432
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1(Constant) 2.859 .292 9.806 .000
KP .247 .072 .207 3.446 .001
