Peningkatan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD (Studi Kasus pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara)

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

(Studi Kasus pada Badan Perpustakaan, Arsip

dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara)

TESIS

OLEH

VIRDA IRENE GIRSANG

077025011/TI

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

(Studi Kasus pada Badan Perpustakaan, Arsip

dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara)

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk memperoleh Gelar Magister Teknik

dalam Program Studi Teknik Industri pada Fakultas Teknik

Universitas Sumatera Utara

OLEH

VIRDA IRENE GIRSANG

077025011/TI

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Telah diuji pada

Tanggal : 16 Agustus 2012

Panitia Penguji Tesis

Ketua : Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng Ir. Rosnani Ginting, MT

Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE Ir. Ukurta Tarigan, MT

PERNYATAAN

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN

DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

(STUDI KASUS PADA BADAN PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI PROPINSI SUMATERA UTARA)

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, 10 September 2012

VIRDA IRENE GIRSANG

ABSTRAK

Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara merupakan salah satu Lembaga Teknis Pemerintah Provinsi Sumatera Utara mempunyai tugas melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah/Kewenangan Provinsi di bidang kesekretariatan, pengelolaan bahan pustaka dan deposit daerah, layanan perpustakaan dan teknologi informasi, pembinaan sumber daya manusia dan kelembagaan perpustakaan, arsip dan dokumentasi serta tugas dekonsentrasi, serta salah satu misinya adalah meningkatkan pelayanan bagi pemustaka, pengguna arsip yang berbasis teknologi informasi guna mendukung kegiatan menulis, meneliti, berdiskusi dan wisata baca.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pengunjung perpustakaan untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Badan Perpustakaan, Arsip dan

Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara dengan menerapkan metode SERVQUAL

untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan)

antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan dan metode Quality

Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan.

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian, dan

variabel pertanyaan menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu Reliability,

Responsiveness, Assurance, Tangibles, dan Emphaty. Kuesioner disebarkan kepada 124 responden.

Hasil penyebaran kuesioner menunjukkan dimensi assurance memiliki gap

terbesar yaitu 1,61. Variabel kebutuhan pengunjung yang menjadi prioritas pertama rencana perbaikan sistem pelayanan adalah variabel yang memiliki bobot relatif tertinggi sebesar 6,604% yaitu ”kemudahan mencari buku” dan karakteristik pelayanan yang menjadi prioritas pertama rencana perbaikan sistem pelayanan perpustakaan adalah karakteristik dengan Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) terbesar 11,965% yaitu ”pelatihan/training staf perpustakaan”.

ABSTRACT

Sumatera Utara Provincial Documentation, Archieve and Library Board is one of the Sumatera Utara Provincial Technical Institutions assigned to do Local Government/Provincial Authority Affairs in the field of secretariate, local deposit and library materials management, library and information technoilogy service, human resources development, library institution, archieve and documentation and deconsentration tasks for example, one of its missions is to improve the service for library users and the users of information technology-based archieve to support the writing activities, research, discussion and reading tourism.

The purpose of this study was to find out what the library users want and need to improve and arrange the priority of service quality improvement that should have been provided by Sumatera Utara Provincial Documentation, Archieve and Library Board through the application of SERVQUAL method to determine the need of customers and to calculate the gap between the service provided and the expectation of customers and the Quality Function Development (QFD) to translate what needed by the customers into what should be produced by the organization.

The data for this study were obtained through distributing the questionnaires (as research instrument) to 124 respondents and the variables of questions used the five dimensions of SERVQUAL namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles and Emphaty.

The result of this study showed that the dimension of assurance had the biggest gap of 1.61. The variable of the need of library visitors such as “the ease of finding books’ and “service characteristics” becoming the first pirority of the plan to improve the service system had the relatively highest percentage of 6.604%. The first priority of the plan to improve the library service system was “characteristics” such as “the education level of library staff” with the highest Relative Need Level of 11.965%.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan yang Maha Kuasa atas berkat

dan rahmatNya sehingga penulis mampu menyelesaikan tesis ini yang berjudul

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS PADA

BADAN PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI PROPINSI

SUMATERA UTARA).

Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis ingin

menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada Prof. Dr. Ir. Bustami

Syam, MSME sebagai Dekan Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara, Prof. Dr.

Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng sebagai Ketua Program Studi Magister Teknik Industri

Sumatera Utara juga sebagai ketua komisi pembimbing dan Ir. Rosnani Ginting, MT

sebagai Sekretaris Program Studi Magister Teknik Industri Sumatera Utara dan juga

sebagai anggota komisi pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan

sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Demikian juga kepada Prof. Dr. Ir.

Harmein Nasution, MSIE, Ir. Ukurta Tarigan, MT, dan Aulia Ishak, ST, MT, selaku

pembanding. Disampaikan juga rasa hormat kepada kedua orang tua tercinta, Ir.

Batara Girsang, MM dan Yualita Purba serta abang dan kakak saya, secara khusus

kepada suami dan anak saya yang telah memberikan motivasi dan kesempatan kepada

kepada Kepala Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara

yang telah memberikan izin penelitian kepada saya. Tak lupa ucapan terima kasih

kepada Civitas Akademika Program Studi Magister Teknik Industri dan rekan-rekan

seperjuangan khususnya angkatan 9.

Penulis telah berusaha untuk membuat tesis ini dengan baik, namun penulis

menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh sebab itu dengan

kerendahan hati penulis berharap kritik dan saran yang membangun sehingga dapat

menyempurnakan tesis ini.

Medan, Agustus 2012

Penulis

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Medan, Sumatera Utara pada tanggal 30 Agustus 1982.

Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara, ayahanda bernama Ir. Batara

Girsang, MM dan ibunda bernama Yualita Kartika Purba. Penulis telah menikah

dengan Kondar Simatupang, ST dan memiliki satu orang anak bernama Davina

Margareth Simatupang.

Riwayat pendidikan formal yang dijalankan penulis berawal dari Sekolah Dasar

(SD) dari tahun 1988 sampai dengan tahun 1994 di SD Methodist 1 Medan, Sekolah

Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) dari tahun 1994 sampai dengan tahun 1997 di

SLTP Methodist 1 Medan, Sekolah Menengah Umum (SMU) dari tahun 1997 sampai

dengan tahun 2000 di SMU Santo Thomas 1 Medan dan pada tahun 2000 penulis

melanjutkan studi program Strata 1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Universitas

Sumatera Utara.

Riwayat pekerjaan penulis, pada tahun 2007 sampai dengan sekarang penulis

bertugas sebagai pegawai negeri sipil di Dinas Perindustrian dan Perdagangan

DAFTAR ISI

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Hasil Penelitian ... 5

1.5.Pembatasan Masalah... 5

1.6. Sistematika Penulisan... 6

BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Perpustakaan... 8

2.2. Kualitas Jasa... 11

2.2.1. Jasa. ... 11

2.2.2. Kualitas... 13

2.3. SERVQUAL... 16

2.3.1. Kelahiran SERVQUAL... 16

2.4. Quality Function Deployment... 22

2.4.1. Defenisi...22

2.4.2. Tahapan QFD... 23

BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Sejarah Terbentuknya Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara... 25

3.3. Layanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi SumateraUtara... 26

BAB 4 RANCANGAN PENELITIAN 4.1. Kerangka Konseptual... 30

4.2. Tipe Penelitian... 32

4.3. Lokasi Penelitian... 32

4.4. Metode Penelitian... 33

4.5. Studi Literatur... 34

4.6. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian... 34

4.7. Pengumpulan Data... 34

4.7.1. Sumber Data... 34

4.7.2. Instrumen Pengumpulan Data... 34

4.7.3. Metode Sampling... 35

4.8. Pengolahan Data... 38

4.8.2. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan

Metode SERVQUAL... 40

4.8.3. Penyusunan Matriks House of Quality... 41

4.9. Analisis Hasil Pengolahan Data... 42

4.10.Kesimpulan dan Saran ... 43

BAB 5 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1. Pengumpulan Data... 44

5.2. Pengolahan Data... 45

5.2.1. Pengujian Validitas Kuesioner... 46

5.2.2. Pengujian Reliabilitas Kuesioner... 49

5.2.3. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode SERVQUAL... 52

5.2.4. Pengembangan Matriks QFD... 53

BAB 6 ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL 6.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 71

6.2. Analisis SERVQUAL... 71

6.3. Analisis Matriks House of Quality... 72

6.3.1. Analisis Matriks Tingkat Kebutuhan terhadap Tingkat Kepentingan... 72

6.3.2. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap Rasio Perbaikan... 72

6.3.3. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap Sales Point... 73

6.3.4. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan Terhadap Peringkat... 74

6.3.5. Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan... 76

BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan... 82

7.2. Saran... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 84

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

4.1. Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2011 ... 36

5.1. Perhitungan Uji Validitas Kuesioner Persepsi Pengunjung Perpustakaan ... 48

5.2. Hasil Pengujian Validitas Data Persepsi Pengunjung Perpustakaan... 49

5.3. Rekapitulasi Variansi Atribut... 51

5.4. Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan... 53

5.5. Identifikasi Kebutuhan Pengunjung Perpustakaan... 54

5.6. Nilai Persepsi Setiap Variabel Pelayanan Perpustakaan... 56

5.7. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 58

5.8. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 60

5.9. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk setiap Variabel... 61

5.10. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 63

5.11. Karakteristik-Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Pihak Perpustakaan untuk Memenuhi Kebutuhan Pengunjung... 64

5.12. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Pengadaan Bahan Bacaan... 67

6.1. Nilai Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 75

6.2. Daftar Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan Perpustakaan... 77

6.3. Jenjang Jabatan Pustakawan dan Tingkat Pendidikan... 78

6.4. Kebutuhan Karyawan Perpustakaan... 80

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1. Model Konseptual SERVQUAL ... 18

2.2. Tahapan QFD ... 23

4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... 31

4.2. Metodologi Penelitian ... 33

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner Pendahuluan ... 86

2. Tabulasi Kuesioner Pendahuluan... 88

3. Kuesioner Persepsi... 89

4. Tabulasi Kuesioner Persepsi Pengunjung Perpustakaan... 92