BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Perbankan Syariah
Menurut UU No.10 Tahun 1998 tentang perubahan UU No.7
Tahun 1992 tentang Perbankan, disebutkan bahwa Bank Syariah adalah
Bank Umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip
Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran. (Ali, Zaenudin. 2008).
Bank Syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak
mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau biasa disebut dengan Bank
Tanpa Bunga, adalah lembaga keuangan/perbankan yang operasional dan
produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-Qur’an dan Hadis Nabi
SAW. Dengan kata lain, Bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha
pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas
pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan
dengan prinsip syariat Islam. (Muhammad, Manajemen Dana Bank
Syariah. 2004).
2. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana
pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Oleh
keinginan para nasabah terhadap produk jasa. Untuk mengetahui
kebutuhan dan keinginan setiap konsumen, maka setiap perusahaan perlu
melakukan riset pemasaran, karena dengan melakukan riset pemasaran
bisa diketahui keinginan dan kebutuhan konsumen yang sebenarnya.
Keberhasilan sebuah organisasi dalam merealisasikan tujuannya
ditentukan oleh kemampuan organisasi bersangkutan dalam mengidentifi-
kasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya. Memberikan kepuasan
yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari pada para pesaing.
Konsep ini menyiratkan keterkaitan antara tiga elemen pokok, yaitu 3C
(Customers, Compertitors, dan Company). (Tjiptono, 2007)
a. Customers
Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pemasar wajib
memahami siapa saja pelanggannya, preferensi, karakteristik,
kebutuhan dan keinginan, gaya hidup, serta faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap pola konsumsi mereka.
b. Competitors
Sekedar memenuhi harapan pelanggan saja belumlah cukup. Apabila
ada pesaing yang sanggup memuaskan pelanggan secara lebih baik,
maka pelanggan akan beralih ke mereka. Oleh sebab itu, setiap
organisasi harus memperhatikan faktor persaingan pula. Faktor
tersebut meliputi siapa saja pesaing perusahaan, strategi, kekuatan,
c. Company
Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa
pasar, pertumbuhan, misi sosial, maupun tujuan lainnya) dicapai
melalui upaya memuaskan pelanggan. Caranya tidak semata-mata
dengan menekankan pada aspek transaksi, namun lebih berfokus pada
aspek relasional.
3. Kepuasan Pelanggan
Secara umum, kepuasan (statisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler,
2009).
Beberapa ahli mendefinisikan pengertian kepuasan pelanggan
(Tjiptono 2006), antara lain:
a. Howard & Sheth, mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
situasi kognitif pembelian berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak
sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
b. Westbrook & Reilly berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau
bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku
c. Day, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluativ
purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.
d. Wilkie, mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
e. Engel, menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan
ditercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan
mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi
biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis
(Lupiyoadi, 2006). Pencapaian kepuasan pelanggan melalui Kualitas
Pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Lupiyoadi,
2006)
a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan
pelanggan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
lewat saran dan kritik dengan sarana yang disediakan perusahaan.
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Neuhaus (Tjiptono, 2005) membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe
ketidak puasan, yaitu:
a. Demanding customer satisfaction
Merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari
konsumen, yakni optimism dan kepercayaan.
b. Stable costumer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku
yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan
steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen
menginginkan segala sesuatu tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas, namun kepuasannya bukan
disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada
kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun
mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada
Ciri-ciri pelanggan yang merasa puas ( Kotler, 2007)
1) Loyal terhadap produk
2) Adanya komunikasi mulut ke mulut yang bersifat positif
3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama
4. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006). Kualitas pelayanan
adalah hasil persepsi di benak pelanggan setelah mereka membandingkan
antara persepsi kualitas yang mereka terima (perceived service) (Prasetyo
dan Miftahul, 2012). Berikut ini pemaparan pengertian jasa (pelayanan)
menurut para ahli yang dikutip dari buku manajemen pemasaran jasa
(lupiyoadi, 2006).
Menurut Lehtinen: A service is an activity or a series of activites
which take place in interactions with a contact person or physical machine
and which provides consumer statisfaction. Layanan adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi dengan orang kontak
atau mesin fisik dan yang menyediakan kepuasan konsumen.
Menurut Groonros: A service is an activity or series of activities of
more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take
physical resources or good and/or system of the service provider, which
are provided as solutions to customer problems. Layanan adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan yang kurang lebih biasanya berwujud alami, tapi
tidak selalu, berlangsung dalam interaksi antara karyawan dan layanan
pelanggan dan / atau sumber daya fisik atau sistem yang baik dan / atau
penyedia layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk masalah
pelanggan.
Menurut Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner: Service is all
economic activities whose output is not a physical product or construction
is generally consumed at that time is it produced, and provides added
value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health).
Layanan ini semua kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk fisik
atau konstruksi umumnya dikonsumsi pada waktu itu itu diproduksi, dan
memberikan nilai tambah dalam bentuk (seperti kenyamanan, hiburan,
kenyamanan atau kesehatan).
Menurut Kotler, Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa
bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Jadi pelayanan adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang
dilakukan oleh pihak bank yang dasarnya tidak berwujud baik yang
dilakukan melalui interaksi secara langsung atau dari fasilitas yang
perhataian atau informasi yang dibutuhkan oleh nasabah agar nasabah
senantiasa merasa nyaman dan senang.
Kualitas Pelayanan adalah sebuah kata bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik (Supranto, 2006).
Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Evan, 2000). Lima dimensi karakteristik yang
digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan,
kelima dimensi tersebut adalah:
a. Bukti Langsung (Tangible)
Yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan seperti
gedung, kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain-lain.
b. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai
dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menepati janji,
kemampuan memecahkan masalah, dan kemampuan untuk
meminimumkan kesalahan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu sebagai sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon
pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan.
d. Jaminan (Assurance)
Yaitu suatu kemampuan karyawan dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,
e. Kepedulian (Empathy)
Yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian
yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan
dan peduli kepada nasabah.
5. Loyalitas Pelangganan
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau
jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati, 2008).
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan
dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa
pada kurun tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun
jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki
kemampuan. (Nugroho, 2005).
Oliver mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler,
2009).
Menurut Griffin (2008), pelanggan yang loyal dapat dilihat dari
karakteristik seperti: melakukan pembelian ulang (repeat purchase)
terpengaruh atau tertarik dengan penawaran produk atau jasa dari pihak
lain (refuse), menarik pelanggan baru untuk perusahaan, penciptaan
prospek bagi perusahaan dengan merekomendasikan kepada orang lain
(recommendation) dan membeli diluar lini produk atau jasa (reward).
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli,
khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan
merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa
tersebut (Hasan, 2008).
Jill Griffin dalam bukunya menyebutkan pelanggan yang loyal
adalah orang yang:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan diri dari pesaing
Keuntungan–keuntungan memiliki pelanggan yang loyal antara
lain: (Griffin, 2008)
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan
baru lebih mahal)
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
c. Mengurangi biaya turnover pelanggan (karena pergantian pelanggan
yang lebih sedikit)
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan
yang loyal juga berarti yang merasa puas.
6. Produk Bank Syariah
a. Produk Penghimpunan Dana
1) Giro Syariah
Giro adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan
setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah
pembayaran lainnya, atau dengan pemindah-bukuan. Adapun akad
yang dipakai dalam produk giro syariah ini adalah akad wadiah
dan akad mudharabah.
2) Tabungan Syariah
Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak
dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang
dipersamakan dengan itu. Produk tabungan juga dapat
mendasarkan pada akad wadiah maupun akad mudharabah.
3) Deposito Syariah
Deposito adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
nasabah penyimpan dengan bank. Akad yang dapat digunakan
dalam produk ini adalah akad mudharabah.
b. Produk Pembiayaan
Dalam menyalurkan dananya pada nasabah, secara garis besar
produk pembiayaan syariah terbagi kedalam empat kategori yang
dibedakan berdasarkan tujuan penggunaannya, yaitu:
1) Prinsip Jual Beli (Ba’i)
Prinsip jual-beli dilaksanakan sehubungan dengan adanya
perpindahan kepemilikan barang atau denda (transfer of property).
Tingkat keuntungan bank ditentukan di depan dan menjadi bagian
atas harga barang yang dijual. Transaksi jual beli dapat dibedakan
berdasarkan bentuk pembayarannya dan waktu penyerahan
barangnya, yaitu sebagai berikut:
a) Pembiayaan Murabahah
Adalah perjanjian jual-beli antara bank dan nasabah dimana
bank syariah membeli barang yang diperlukan oleh nasabah
dan kemudian menjualnya kepada nasabah yang bersangkutan
sebesar harga peroleh ditambah dengan margin atau
keuntungan yang disepakati antara bank syariah dan nasabah.
Aplikasi: pembiayaan investasi atau barang modal,
pembiayaan komsumtif, pembiayaan modal kerja dan
b) Pembiayaan Salam
Salam adalah perjanjian jual beli barang dengan cara
pemesaran dengan syarat-syarat tertentu dan pembayaran
harga terlebih dahulu. Aplikasi: pembiayaan sektor pertanian
dan produk manufakturing.
c) Pembiayaan Istishna
Adalah perjanjian jual beli dalam bentuk pemesanan
pembuatan barang dengan kriteria dan persyaratan tertentu
yang disepakati antara pemesan dan penjual. Aplikasi:
pembiayaan konstruksi/proyek/produk manufakturing.
2) Prinsip Sewa
a) Pembiayaan Ijarah
Adalah perjanjian sewa menyewa suatu barang dalam kurun
waktu tertentu melalui pembayaran sewa.
b) Pembiayaan Ijarah Muntahiyah Bittamlik
Perjanjian sewa menyewa suatu barang yang diakhiri dengan
perpindahan kepemilikan barang dari pihak yang memberi sewa
kepada pihak penyewa. Harga sewa dan harga jual disepakati pada
awal perjanjian.
3) Prinsip Bagi Hasil
a) Pembiayaan Mudharabah
Adalah perjanjian antara penanam dana dan pengelola dana
keuntungan antara kedua belah pihak berdasarkan nisbah yang
telah disepakati sebelumnya.
b) Pembiayaan Musyarakah
Adalah perjanjian diantara para pemilik dana/modal untuk
mencampurkan dana/modal mereka pada suatu usaha tertentu,
dengan pembagian keutungan diantara pemilik dana/modal
berdasarkan nisbah yang telah disepakati sebelumnya.
4) Akad Pelengkap
Akad pelengkap tidak ditujukan untuk mencari keuntungan, tetapi
di tujukan untuk mempermudah pelaksanaan pembiayaan. Meskipun
tidak ditujukan untuk mencari keuntungan dalam akad pelengkap ini
diperbolehkan untuk meminta pengganti biaya-biaya yang dikeluarkan
untuk melaksanakan akad ini.
a) Hiwalah (Alih Utang-Piutang)
Tujuan hiwalah adalah untuk membantu supplier mendapatkan
modal tunai agar dapat melanjutkan produksinya. Bank
mendapatkan ganti biaya atas jasa pemindahan piutang. Untuk
mengantisipasi risiko kerugian yang akan timbul, bank perlu
melakukan penelitian atas kemampuan pihak yang berutang dan
kebenaran transaksi antara yang memindahkan piutang dengan
b) Rahn (Gadai)
Tujuan akad rahn adalah untuk memberikan jaminan
pembayaran kembali kepada bank dalam memberikan pembiayaan.
Barang yang digadaikan wajib memenuhi kriteria:
(1) Milik nasabah sendiri.
(2) Jelas ukuran, sifat, dan nilainya ditentukan berdasarkan nilai
rill pasar.
(3) Dapat dikuasai namun tidak boleh dimanfaatkan oleh bank.
Apabila nasabah wanprestasi, bank dapat melakukan penjualan
barang yang digadaikan atas perintah hakim. Apabila hasil
penjualan melebihi kewajibannya, kelebihan tersebut menjadi
milik nasabah.
c) Qardh
Qardh adalah pinjaman uang. Aplikasi qardh dalam perbankan
biasanya dalam empat hal, yaitu:
(1) Sebagai pinjaman talangan haji, di mana nasabah calon haji
diberikan pinjama talangan untuk memenuhi syarat penyetoran
biaya perjalanan haji. Nasabah akan melakukan pelunasan
sebelum keberangkatan ke haji.
(2) Sebagai pinjaman tunai (cash advanced) dari produk kartu
kredit syariah, dimana nasabah diberi keleluasaan untuk
menarik uang tunai milik bank melalui ATM. Nasabah akan
(3) Sebagai pinjaman kepada pengusaha kecil, dimana menurut
perhitungan bank akan memberatkan si pengusaha bila
diberikan pembiayaan dengan skema jual beli, ijarah, atau bagi
hasil.
(4) Sebagai pinjaman kepada pengurus bank, dimana bank
menyediakan fasilitas ini untuk memastikan terpenuhinya
kebutuhan pengurus bank. Pengurus bank akan mengembalikan
dana pinjaman itu secara cicilan atau melalui pemotongan
gajinya.
B. Hasil Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai
bahan referensi dalam penelitian ini yang berhubungan dengan variabel
penelitian Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
No Nama,Tahun,Judul Variabel Hasil penelitian
1.
Poppy Alvianolita Sanistasya, 2015
“Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang
Samarinda” Variabel independen: Kualitas Pelayanan Variabel dependen: Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah
2. Riswamdhi Ismail, 2014
“Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk
No Nama,Tahun,Judul Variabel Hasil penelitian
dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas
Nasabah” (studi kasus di
PT. BPRS Syarikat Mandiri Batam) Variabel dependen: Kepuasan Nasabah Loyalitas nasabah Kualitas Layanan sebagai prediktor yang kuat pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kepuasan nasabah 3.
Sirhan Fikri, Wahyu
Wiyani, Agung Suwandaru,
2016 “ Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Variabel independen : Kualitas Pelayanan Variabel dependen: Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas mahasiswa. 4.
Oni Dian Rachmatiwi, Achmad Fauzi, Kadarisma
Hidayat, 2015 “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Variable independen: Kualitas Pelayanan Variabel dependen: Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas nasabah.
C. Kerangka Pemikiran
Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang menentukan dalam
keberhasilan bisnis perbankan. Salah satu strategi yang dapat menunjang
keberhasilan dalam bisnis perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas
jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi. Hasil penelitian dari Poppy
Alvianolita Sanistasya menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam
menilai kinerja pelayanan suatu bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah
adalah hal yang penting dalam menimbulkan loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian dari Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani, Agung Suwandaru menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kepuasan (statisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2009). Banyak manfaat yang diterima
oleh perusahaan dengan ditercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas
pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah
pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis
(Fornell dalam Lupiyoadi, 2006).
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau
jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku (Hurriyati, 2008). Berdasarkan uraian diatas maka dapat
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
--
Keterangan garis :
= Hubungan secara parsial
= Hubungan secara simultan
D. Hipotesis
H1 : Kualitas Pelayanan (Tangibe, Reliability, Responsiveness, Assurance,
dan Empathy) secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah di Bank BNI Syariah KC Purwokerto.
H2 : Kualitas Pelayanan (Tangibe, Reliability, Responsiveness, Assurance,
dan Empathy) dan Kepuasan secara simultan berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah KC Purwokerto. KUALITAS
PELAYANAN
Tangibel (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
KEPUASAN NASABAH
LOYALITAS NASABAH H1(+)
H2 (+)
H8 (+)
H9 (+)
H11 (+)
H12 (+) H3 (+)
H4 (+)
H5 (+)
H6 (+)
H7 (+)
H10 (+)
H3 : Tangible secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
di Bank BNI Syariah KC Purwokerto.
H4 : Reliability secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah di Bank BNI Syariah KC Purwokerto.
H5 : Responsiveness secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah di Bank BNI Syariah KC Purwokerto.
H6 : Assurance secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah di Bank BNI Syariah KC Purwokerto.
H7 : Empathy secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
di Bank BNI Syariah KC Purwokerto.
H8 : Tangible secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
di Bank BNI Syariah KC Purwokerto.
H9 : Reliability secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah di Bank BNI Syariah KC Purwokerto.
H10 : Responsiveness secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah di Bank BNI Syariah KC Purwokerto.
H11 : Assurance secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah di Bank BNI Syariah KC Purwokerto.
H12 : Empathy secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
di Bank BNI Syariah KC Purwokerto.
H13 : Kepuasan secara parsial berpengaruh positif terhadap Loyalitas
