Sistemi mobilnega poslovanja s poudarkom na mobilnih sistemih mikroplačil : diplomsko delo

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR. DIPLOMSKO DELO. SISTEMI MOBILNEGA POSLOVANJA S POUDARKOM NA MOBILNIH SISTEMIH MIKROPLAČIL. Študentka: Mateja Šiplič Študentka rednega študija Številka indeksa: 81586752 Program: visokošolski strokovni Študijska smer: finance in bančništvo Mentor: dr. Samo Bobek, redni profesor. Murska Sobota, marec 2006.

2 PREDGOVOR Razvoj računalniških omrežij, interneta ter združevanje informacijske in telekomunikacijske tehnologije so omogočili, da so podjetja iz klasičnega načina poslovanja prehajala na elektronsko poslovanje. Z razvojem elektronskega poslovanja se tako v vsakdanjem življenju srečujemo z različnimi oblikami elektronskih plačilnih sistemov, ki so postali za podjetja poslovna priložnost in nuja, če želijo ostati na trgu konkurenčna. Prav to so razlogi, ki so pritegnili mojo pozornost, da sem se podrobneje seznanila z različnimi oblikami elektronskega bančništva in mobilnega plačevanja v Sloveniji. S hitro razvijajočo moderno tehnologijo elektronsko poslovanje dobiva nove razsežnosti in išče nove medije. Internet je postal najbolj razširjeno svetovno omrežje, ki je dostopno vsakomur preko računalnika in modema. Prav zaradi tega se je bančništvo usmerilo v internetno poslovanje. Sodobnejši način poslovanja pomeni prihranek časa, enostavno uporabo in možnost, da se stranka poveže z banko. Klasični način poslovanja je postal za banke predrag, tako je najučinkovitejši način za zniževanje bančnih stroškov usmeritev bank na sodobnejši način poslovanja z uporabo elektronskih medijev. V prihodnosti bo tradicionalni način poslovanja prek bančnih okenc uporaben le v primeru, ko bo bančna storitev izrecno zahtevala človeško komunikacijo. Učinki elektronskega bančništva so številni. Banke na ta način zmanjšujejo stroške poslovanja, pospešujejo kroženje denarja in omogoča redno plačevanje obveznosti. Z razvojem mobilnega bančništva se je odprlo še eno področje za elektronske plačilne sisteme, in sicer s pomočjo mobilnega telefona. Slovenske banke se poleg klasičnega poslovanja, ki postaja vse dražje, usmerjajo v mobilno bančništvo. Banke morajo preko osnovnega tržnega kanala poleg osnovnih bančnih storitev ponuditi tudi dodatne storitve, kot je to nakupovanje in pregledovanje različnih informacij, ker jih v to sili konkurenca. Stranke si želijo čim bolj poceni in enostavno priti do informacij, ki so dosegljive kjerkoli in kadarkoli. Mobilno bančništvo se bo v prihodnje še razvijalo in bo ostalo ena od vodilnih storitev mobilnega poslovanja. Mobilne brezžične komunikacije so postale nepogrešljivi del v našem življenju. Prav zaradi tega se je s strmo pričakovano rastjo mobilnega poslovanja hitro razvilo mobilno plačevanje. Mobilno plačevanje je vsaka transakcija plačila potrošnika ali podjetja za neko dobrino, storitev ali digitalno vsebino, ki je opravljena preko mobilnega omrežja. V Sloveniji se je tako razvil sistem Moneta, ki se je pojavil kot sinonim za storitve plačevanja z mobilnim telefonom. Največja prednost mobilnega plačevanje je, da omogoča plačevanje neodvisno od časa in kraja, tako za nakupe v trgovinah, prodajnih avtomatih, preko interneta in telefonske prodaje. Elektronski plačilni sistemi ponujajo veliko poslovnih priložnosti. Slovenija, gledano tehnološko, je zelo razvita in ne zaostaja za tujimi državami, vendar premalo izkorišča priložnosti, ki jih ponuja tehnologija. Potrebno pa bo slediti razvoju, da bomo ostali konkurenčni na evropskem trgu..

3 KAZALO 1 UVOD ………………………………………………………………………………… 1.1 Opredelitev področja in opis problema ………………………………………….. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve …………………………………………………… 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave ……………………………………………… 1.4 Predvidene metode raziskave ……………………………………………………... 5 5 5 6 7. 2 ELEKTRONSKI PLAČILNI SISTEMI V SLOVENIJI …………………………. 2.1 Spletna trgovina …………………………………………………………………… 2.1.1 Plačilne kartice v spletni trgovini ………………………………………………… 2.2 Elektronsko bančništvo v slovenskih bankah ……………………………………. 2.2.1 Internetno bančništvo ……………………………………………………………... 2.2.2 Mobilno bančništvo ………………………………………………………………. 2.2.3 Slovenske banke, ki ponujajo storitve mobilnega bančništva ……………………. 2.2.4 Telefonsko bančništvo ……………………………………………………………. 2.2.5 Telebanking ………………………………………………………………………. 2.3 Mobilno plačevanje ……………………………………………………………….. 2.3.1 Paynet …………………………………………………………………………….. 2.3.2 M-pay …………………………………………………………………………….. 2.3.3 Varnost mobilnega plačevanja ……………………………………………………. 8 8 9 11 12 15 17 18 20 21 23 24 25. 3 MOBILNO BANČNIŠTVO V NLB IN SKB BANKI …………………………….. 3.1 GSM bančništvo v Novi Ljubljanski banki ……………………………………… 3.1.1 Sistem Moba NLB ……………………………………………………………….. 3.1.2 Kako postati uporabnik Mobe NLB ……………………………………………… 3.1.3 Varnost v sistemu Moba NLB ……………………………………………………. 3.1.4 Stroški poslovanja prek Mobe NLB ……………………………………………… 3.2 WAP bančništvo v SKB banki …………………………………………………… 3.2.1 WAP portal SKB banke ………………………………………………………….. 3.2.2 WAP SKB NET ………………………………………………………………….. 3.2.3 Varnost ……………………………………………………………………………. 26 26 26 28 28 29 29 29 30 31. 4 MOBILNO PLAČEVANJE ………………………………………………………… 4.1 Uporabniki Monete ……………………………………………………………….. 4.2 Moneta - mobilni telefon kot plačilno sredstvo ………………………………….. 4.3 Postopki plačevanja Monete ……………………………………………………… 4.3.1 Moneta Internet …………………………………………………………………... 4.3.2 Moneta Avtomati …………………………………………………………………. 4.3.3 Moneta Terminali ………………………………………………………………… 4.3.4 Telefonska prodaja ……………………………………………………………….. 4.4 Moneta kot bančna storitev ………………………………………………………. 4.4.1 Plačevanje s kartico Moneta ……………………………………………………… 4.5 Potek plačila stroškov …………………………………………………………….. 4.6 Ponudniki Monete …………………………………………………………………. 32 32 32 33 33 35 35 36 37 38 38 39. 5 SKLEP ………………………………………………………………………………. 40.

4 6 POVZETEK …………………………………………………………………………. 41 7 LITERATURA ……………………………………………………………………… 43 8 VIRI …………………………………………………………………………………. 45 9 SEZNAM UPORABLJENIH KRATIC …………………………………………… 47.

5 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Hiter razvoj v informacijski tehnologiji in vse večja konkurenca silita podjetja, da iščejo nove oblike poslovanja, posredovanja storitev in nove načine, kako priti do kupcev pred konkurenco. Za doseganje ciljev podjetjem pomagata računalniška in informacijska oprema ter pravočasen dostop do potrebne informacije, ki je eden izmed ključnih dejavnikov uspeha. Če banke želijo ohraniti svoj položaj na trgu, morajo svojim strankam omogočiti čim hitrejši dostop do njihovega denarja, nudenje bančnih storitev preko elektronskih medijev in 24-urno opravljanje storitev vse dni v tednu. Tako poskušajo banke z razširjenostjo mobilnih komunikacij povečati obseg in dostopnost brezgotovinskega plačevanja. Vendar pa bančniki velikokrat v svojem navdušenju nad elektronskim bančništvom pogosto zameglijo pogled na bančne storitve, včasih celo v takšni meri, da pozabijo na osnovno nalogo bank: shranjevanje in posojanje denarja. Banke lahko z elektronskim poslovanjem zmanjšajo stroške poslovanja, stroške razvoja, svojim komitentom pa omogočijo opravljanje storitev kjerkoli in kadarkoli. Z rastjo mobilnega poslovanja se hitro razvija mobilno plačevanje. Možnosti, ki jih danes ponujajo mobilni telefoni glede plačevanja, so zelo velike, kljub temu pa ostajajo ovire; ena izmed njih je, kako zagotoviti čim večjo varnost. Sistem mobilnega plačevanja je postal lani svetovna novost, za katero so se zanimale tuje banke in telekomunikacijski operaterji. Predstavljajmo si svet, v katerem ni potrebe po denarnicah in njihovi vsebini. Pomembno je le, da imamo s seboj mobilni telefon, saj ta poleg pogovarjanja s prijatelji in poslovnimi partnerji omogoča tudi plačevanje na še tako nenavadnih mestih. S povezavo mobilnega operaterja in banke se je tako v Sloveniji vzpostavil splošni sistem plačevanja z mobilnikom, o katerem v svetu povečini šele razmišljajo. Tako Nova KBM in Mobitel skupaj razvijata in tržita sistem Moneta, ki se v Sloveniji uveljavlja kot sinonim za storitve plačevanja z mobilnim telefonom. Moneta je negotovinski plačilni sistem z mobilnim telefonom za varno, preprosto in pregledno mobilno plačevanje. Uporabnikom omogoča, da namesto plačilne kartice ali gotovine uporabljajo svoj mobilni telefon. Z uvedbo druge generacije Monete, ki jo lahko uporabljajo komitenti Nove KBM, ki so naročniki Mobitela in Debitela, pa so omogočili, da njihov mobilni telefon postane bančna plačilna kartica. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Za izbrano temo sem se odločila, ker je zelo zanimiva in aktualna. V sodobni, hitro razvijajoči se informacijski družbi vse več bank in mobilnih operaterjev v Sloveniji medsebojno sodeluje, skupaj razvija in ponuja kakovostne, hitrejše ter varne rešitve. Pri tem pa ima zelo velik pomen zaupanje med operaterji mobilne telefonije in banko. Banke poleg mobilnega bančništva ponujajo še internetno in telefonsko bančništvo, mobilni operaterji pa ponujajo svojim strankam mobilno plačevanje, ker jih v to sili konkurenca, ki pa je vsak dan vse večja. Kljub temu pa uvajanje mobilne tržne poti v bankah in preko mobilne.

6 telefonije povzroča veliko problemov, med katerimi je največji, kako zagotoviti čim večjo varnost. Cilj prvega dela diplomske naloge je predstaviti elektronske plačilne sisteme, ki so se razvili v Sloveniji. Podrobneje se bom osredotočila na spletno trgovino, plačilne kartice v spletni trgovini, telefonsko bančništvo in internetno bančništvo, telebanking, mobilno bančništvo ter mobilno plačevanje, ki postaja pri nas vse bolj priljubljeno. V drugem delu bom opredelila mobilno bančništvo NLB in SKB banke, kjer se je z razvojem mobilne tehnologije odprlo še eno področje za elektronske plačilne sisteme, in sicer s pomočjo mobilnega telefona. Tako je leta 2002 na slovenskem trgu podjetje Mobitel skupaj z Novo Ljubljansko banko predstavilo storitev mobilnega bančnega sistema Moba, ki jo uvrščajo med tržno in konkurenčno najzanimivejše storitve banke. SKB banka pa je prva banka pri nas, ki je uvedla WAP bančništvo. V zadnjem delu diplomske naloge pa bom predstavila sistem Moneta, ki omogoča plačevanje blaga in storitev s pomočjo mobilnega telefona. V našem življenju mobilniki vedno bolj prevzemajo vlogo osrednje elektronske naprave; več storitev ponujajo, bolj smo na njih navezani. Sistem Moneta se je razvil v štiri ločene storitve, in sicer Moneta Internet, Moneta Terminali, Moneta Avtomati in Moneta v telefonski prodaji. Opredelila pa bom še kartico Moneta, ki sta jo z medsebojnim sodelovanjem razvila podjetje Mobitel in Nova KBM. Kartice Moneta Nove KBM so dejansko sistem varnih navideznih plačilnih kartic z odloženim plačilom. Na trgu se pojavljajo zelo hitre spremembe, kar kaže, da se je pri nas že razvila tretja generacija mobilne telefonije, prav tako uvedba novih storitev na že obstoječih sistemih in novih rešitev za mobilno poslovanje, ki jim je že zelo težko slediti. Mobilno poslovanje v Sloveniji je v zadnjih mesecih doživelo precejšen napredek. Veliko je uporabnikov mobilnih telefonov, zato se pričakuje, da bo preko njega začelo poslovati vse več uporabnikov. Komitenti zahtevajo od bank vedno več, zato morajo banke iskati vedno nove poti za ponudbo storitev, ki pomenijo napredek v bančni ponudbi. Banke so v tem hudem konkurenčnem boju prisiljene uvajati nove storitve, ki temeljijo na sodobnih tehnologijah. Uvedba mobilne tržne poti v bankah omogoča opravljanja bančnih storitev s pomočjo mobilnih terminalov, na ta način banke zadovoljujejo potrebe obstoječih komitentov in dosegajo možnost za pridobivanje novih komitentov. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Pri pisanju diplomskega dela bom izhajala iz predpostavke, da je razvoj mobilnega plačevanja in mobilnega bančništva posledica hitrega tehnološkega razvoja in velike konkurenčnosti na trgu. Spreminjati se je začela tudi družba, njene potrebe in želje, zato morajo mobilni operaterji in banke slediti spremembam, če želijo ostati v boju s konkurenco. Način življenja se spreminja in ljudje ga nenehno prilagajamo okolici. Tako se povečuje uporabnost mobilnega bančništva in mobilnega plačevanja. Uporabnost pa bo vse večja, če.

7 bodo zagotovili večjo varnost in nenehen dostop opravljanja storitev. Rezultati bodo še boljši, če bodo banke imele možnost, da se povežejo z mobilnim operaterjem, ki jo lahko vključi v svoj portal in tako postanejo njene storitve pri potrošnikih bolj prepoznavne. V diplomski nalogi bom analizirala plačilne kartice, ki so pri nas razširjene in njihovo uporabnost, katere oblike elektronskega bančništva pri nas ponujajo banke, predvsem pa se bom osredotočila na mobilno bančništvo, ki ga je v Sloveniji prva razvila Nova Ljubljanska banka, in mobilno plačevanje, ki se je pri nas razširilo šele v zadnjih letih. Pri pisanju diplomske naloge sem se soočala z velikimi težavami na področju strokovne literature. Literature na temo mobilnega bančništva in mobilnega plačevanja v Sloveniji praktično še ni. Potrebne podatke za raziskavo sem tako črpala predvsem z interneta, s pregledovanjem domačih in tujih revij, knjig in časopisov. S hitrim razvojem mobilne tehnologije prihaja do velikih možnosti za nadaljnji razvoj v bančništvu. V Sloveniji imajo skoraj vse banke že razvito elektronsko poslovanje, ki je med uporabniki široko sprejeto, in na ta način lahko konkurirajo mobilnim operaterjem. 1.4 Predvidene metode raziskave V diplomski nalogi sem uporabila poslovno raziskavo problema. Obravnavala sem uporabnost mobilnega bančništva in mobilnega plačevanja pri nas v povezavi z njihovimi uporabniki, ki so ključ do njihovega uspeha. Ker pa sem v raziskavo vključila proces nastajanja, razvoja in širjenja elektronskih plačilnih sistemov, sem uporabila dinamično raziskavo. Pri pisanju diplomskega dela sem uporabila deskriptivni pristop. Deskriptivni pristop vključuje metodo deskripcije, ki je postopek opisovanja procesov, pojavov in dejstev. Pri pisanju se nisem mogla izogniti zgodovinski metodi raziskovanja na različnih področjih raziskave. Uporabila pa sem še metodo kompilacije, kjer gre za povzemanje spoznanj in rezultatov drugih avtorjev..

8 2 ELEKTRONSKI PLAČILNI SISTEMI V SLOVENIJI Elektronski plačilni sistemi so se v svetu izkazali kot rešitev, ki potencialnim kupcem olajša nakup blaga ali storitve v spletnih trgovinah, slednjim pa omogoča hitrejši in vnaprej zagotovljeni način prejemanja plačil. Slovenija v pogledu elektronskega poslovanja sledi svetovnim rešitvam. Vendar pa obstajajo prednosti in slabosti elektronskih plačilnih sistemov. To so plačilo, strošek, varnost in anonimnost. Dobra lastnost je ta, da je ob naročilu blago že plačano, še preden ga spletna trgovina odpošlje na želeni naslov. Mnoge spletne trgovine se ne odločajo za vpeljevanje elektronskih plačilnih sistemov, ker le-to predstavlja velik strošek. Naslednja slabost je, da ni mogoče zagotavljati absolutne varnosti plačevanja, kar se posledično odraža v nezaupanju spletnih nakupovalcev v elektronske plačilne sisteme. Pomembna slabost pa je nezagotavljanje anonimnosti spletnega nakupovalca, kar pomeni, da lahko nekdo s pritiskom na nekaj tipk izve, kaj, kje, kdaj in koliko je v preteklosti plačeval posamezni potrošnik, in to vedenje uporabi slednjemu v škodo. Navkljub slabostim elektronskih sistemov plačevanja prek interneta ostaja dejstvo, da pri nudenju več različnih načinov plačevanja blaga, spletne trgovine pridobijo več potencialnih kupcev, saj se ti lahko odločijo za njim ustrezen način plačila blaga. 2.1 Spletna trgovina Transact-EON je prva varna, zanesljiva in celovita rešitev spletnega nakupovanja v Sloveniji, ki ga je leta 1998 vzpostavilo podjetje EON, ki pa je konec leta 2003 prešlo pod okrilje družbe Telemach. Sistem Transact-EON omogoča varno povezavo med trgovcem, kupcem in finančnimi institucijami. Za komunikacijo s plačilnim strežnikom so uporabljeni najmočnejši sodobni varnostni protokoli, ki se enkriptirajo s pomočjo digitalnih certifikatov v SSL protokolu. V Sloveniji ta sistem uporablja več kot 60 spletnih trgovcev in je pisan na kožo tako majhnim kot večjim podjetjem, ki so razvila lastno spletno mesto za poslovanje s končnimi potrošniki . Poleg sistema Transact-EON omogoča trgovcem varno in zanesljivo prodajo blaga in storitev prek spletnih trgovin storitev eSiol. Storitev zagotavlja varno zajemanje naročil in procesiranja transakcij v realnem času. Najprej se izvrši avtorizacija plačila in kasneje poravnava sredstev med kupčevo in trgovčevo banko v zasebnem bančnem omrežju. Procesor preveri v banki, ki je kupcu izdala kreditno kartico, zadostnost sredstev na računu in rezervira zahtevano vrednost. Dejanski prenos sredstev se izvrši šele po tem, ko se naročeno blago odpremi. Trgovcu tako ni potrebno ročno vnašati podatkov o kreditnih karticah in izvajati ročne avtorizacije. Slovenija v spletnem nakupovanju zaostaja za razvitimi državami, kar potrjuje večina mednarodnih raziskav. Obseg elektronskega nakupovanja pri nas je tako pod nivojem glede na razvitost interneta. Kolikšno je dejansko število spletnih trgovin pri nas, je težko ugotoviti, saj se definicija e-trgovine razteza od e-mail naročila do pravega nakupa, ki je v celoti izveden in plačan preko napredne aplikacije spletne trgovine. Ocenjuje se, da je trgovin, ki imajo 1.000 kupcev letno, le nekaj deset. Trgovine z 10.000 kupcev pa so zelo redke..

9 GRAF 1: NAKUPOVANJE PREKO INTERNETA V NEKATERIH EVROPSKIH DRŽAVAH V ZADNJIH TREH MESECIH (V %) V LETU 2004 IN 2005 2004. 2005. an ij a eli ka Br it V. Šv ed sk a. Sl ov en i ja. em či ja N. sk a ad ža r. Če šk a. M. A. vs t ri ja. 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0. Vir: Mednarodne primerjave, RIS, 2005. Kot je razvidno iz grafa, nakupovanje preko interneta v evropskih državah narašča. Povprečno število nakupov preko spleta, delež nakupov v spletnih trgovinah in povprečni znesek nakupov se je leta 2005 v primerjavi z letom 2004 povečal. Najmanjše število nakupov preko spleta opravlja Češka, sledita ji Madžarska in Slovenija. Največ pa nakupujejo prek interneta v Nemčiji in Veliki Britaniji. Rednih uporabnikov interneta, ki kupujejo in naročajo preko interneta je v Sloveniji le 10%, v Avstriji 23%, Švedskem 35%, v Nemčiji pa 44%. Vzrokov za skromno nakupovanje v Sloveniji je več. To so majhnost trga, neoptimalne marketinške strategije, on-line plačevanje se uveljavlja počasi, še naprej visoko prevladuje plačevanje po povzetju. Potrebno pa je tudi upoštevati, da spletne trgovine zahtevajo zapleten sistem podporne informatike, zahtevno promocijo in trženje ter kompleksen sistem upravljanja in vodenja. Vse to je dolgotrajen proces, ki zahteva veliko vlaganj. Le redke slovenske spletne trgovine pa se on-line prodaje lotijo na strateško zasnovan in celovit način. 2.1.1 Plačilne kartice v spletni trgovini Plačilna sredstva na internetu so elektronske različice klasičnih plačilnih kartic. Razlika je v tem, da v elektronski različici vse poteka po elektronski poti in v nobeni fazi poslovanja ni fizične prisotnosti plačilnega sredstva. So plastične kartice, ki so opremljene z elektronskim čipom. To je tako imenovana čipska kartica, ki namesto magnetnega zapisa vsebuje čip in nam poleg plačila nakupov omogoča tudi telefoniranje, plačevanje cestnine ipd. Najnovejše plačilne kartice pa so opremljene s kovinsko plastjo, ki je namenjena laserskemu zapisu. Najpomembnejši dejavnik čipskih kartic je varnost poslovanja..

10 Vedno več spletnih trgovin v Sloveniji omogoča svojim strankam plačevanje s kreditnimi karticami ne samo zaradi nižjih stroškov ampak tudi v bolj zreli internetni populaciji in večje zaupanje uporabnikov v varnost e-poslovanja. Trgovina, ki nudi svojim uporabnikom le eno opcijo plačila, to je gotovinsko plačilo ob prevzemu blaga, ne potrebuje zavarovane internetne povezave, kajti ne gre za prenos zaupnih in pomembnih podatkov. Če pa poteka plačevanje preko plačilne kartice, potem mora biti povezava obvezno zavarovana, saj bi lahko kdo prisluškoval internetni povezavi med trgovino in kupcem in na ta način prišel do kupčeve številke plačilne kartice. Pri nakupu s plačilno kartico moramo najprej s seznama kartic, ki jih sprejema trgovina (če je na voljo več kartic), določiti kartico, s katero želimo plačati izdelke. Potem je potrebno vnesti številko plačilne kartice in datum poteka, ki je označen na plačilni kartici. Po pregledu naročilnice z izbranimi izdelki je potrebno za nakup potrditi nakup in oddati naročilo. Od tod naprej je odvisno od tega, kakšen postopek avtorizacije uporablja spletna trgovina. V sistem Transact-EON so povezani procesni vsi slovenski avtorizacijski centri (Bankart, Banka Koper, in Plasis), tako da omogoča procesiranje naslednjih plačilnih kartic: Visa, Diners Club, Activa, Karanta in Mastercard/Eurocard. Izbira kartic, s katerimi bo trgovec omogočal plačevanje izdelkov v njegovi trgovini, je odvisna od samega trgovca. Ta sistem podpira nakup tako digitalnih kot fizičnih dobrin. Pri nakupu digitalnih dobrin lahko trgovec nemudoma bremeni plačilno kartico za celotni znesek nakupa, v primeru fizičnih dobrin pa znesek sprva samo rezervira, bremenitev pa sproži šele ob izvršitvi naročila. Vmesnik poleg naštetega podpira razveljavitev nakupa, vračilo denarja in spremembo zneska nakupa. Možna sta dva načina: • Offline avtorizacija Pri offline avtorizaciji se vsa naročila preverijo telefonsko, nato pa se kartice po standardni poti avtorizirajo pri njihovem zastopniku. • Online avtorizacija Značilnost on-line plačevanja s kreditnimi karticami je, da se v varnem in zakodiranem finančnem okolju takoj preveri kupčeva plačilna sposobnost in veljavnost njegovega računa pri izdajatelju kreditne kartice. Kupcu je na ta način onemogočeno, da bi kupoval prek svojih možnosti ali goljufal. Tako sta zavarovana izdajatelj kartice in trgovec. Takoj, ko kupec izpolni naročilo z vsemi potrebnimi podatki, vključno s številko plačilne kartice, se preko spletne trgovine pošlje zahtevek za plačilo na transakcijskem serverju. Server shrani zahtevek v bazo in izvrši kontrolo veljavnosti kartice. Po uspešno avtorizirani kartici transakcijski server obvesti trgovca o naročilu in mu dostavi vse podatke o naročilu, kupcu pa posreduje povratno informacijo o rezultatu kontrolne kartice (odobritev ali zavrnitev) in na podlagi tega tudi potrdilo o prejemu oziroma o zavrnitvi naročila. Po prejemu naročila odpremi blago in potrdi dobavo transakcijskemu serverju. Nato pa transakcijski server banki prenese zahtevek za prenos sredstev s kupčevega na trgovčev račun. O varnosti na internetu se danes največ govori v povezavi z varnostjo plačevanja s kreditnimi karticami na internetu. Internet je odprto omrežje, ki ne zagotavlja velike varnosti, še posebej, če se med serveji pretakajo podatki, ki niso zaščiteni, in tako enostavno pride do zlorabe. Zaradi številnih zlorab in nezaupanja ljudi so številna podjetja, ki se ukvarjajo s prodajo na internetu, posvetila ogromno časa, da bi ustvarila čim večjo varnost.

11 in učinkovite mehanizme za preprečevanje zlorab. Zaradi zaupne vsebine sporočil, ki se pretakajo med kupcem, trgovino in banko, so se razvile posebne metode, ki omogočajo varnost on-line transakcij. Nenehno pa se izboljšujejo postopki za šifriranje podatkov in programski paketi, ki skrbijo, da je prenos informacij varen. Pri podjetjih, ki opravljajo offline avtorizacijo plačilnih kartic, se lahko pojavi problem shranjevanja številke plačilne kartice na računalniku prodajalca. Možnost zlorabe je zelo majhna, če ima prodajalec poseben računalnik za shranjevanje številk kreditnih kartic, ki ni priključen na internet. Če pa prodajalec shranjuje številke na istem strežniku, na katerem sprejema naročila, in ki je vezan na internet, se možnost, da pride do zlorabe, zelo poveča, saj ni strežnika, ki bi bil stoodstotno varen pred vdorom. 2.2 Elektronsko bančništvo v slovenskih bankah Ko omenimo elektronsko bančništvo, ponavadi pomislimo na bančne posle, ki se sklepajo na elektronski način. Banke se pri tem poslovanju poslužujejo različnimi medijev, kot so telefon, internet, telefaks… Elektronsko bančništvo v bistvu ni bančna storitev. Za elektronskim dostopom do banke se vedno skriva transakcijski ali kakšen drug račun, za kreditno ali plačilno kartico pa prav tako. Elektronsko bančništvo lahko torej opredelimo kot kakršenkoli način poslovanja strank z banko, ki je neodvisna od poslovalnic, in temelji na informacijski tehnologiji (Sjekloča 1999, 31). Elektronsko bančništvo prinaša kar nekaj pozitivnih koristi tako za banko kot za bančne komitente. Prednosti uporabe elektronskega bančništva so: nižji stroški bančnega poslovanja, večja hitrost poslovanja, krajše vrste v bankah, bančne provizije pri storitvah elektronskega bančništva so manjše kot na bančnih okencih, stranka lahko opravlja storitve kjerkoli in kadarkoli, vsi podatki so v elektronski obliki in tako lažji za obdelavo, stranka lahko vedno pregleda trenutno stanje na računih, neodvisnost od poslovnega časa bančnih enot, pospešuje se kroženje denarja ter omogoča bolj redno plačevanje obveznosti. Elektronsko bančništvo pa prinaša tudi negativne učinke. Med najpomembnejšimi so: komunikacija med banko in komitenti je postala hladnejša, manj osebna, izguba delovnih mest bančnih uslužbencev, kajti njihovo delo sedaj prevzemajo računalniki ter kljub visoki varnosti veliko ljudi ne zaupa takšnemu načinu poslovanja. Področje elektronskega bančništva je v Sloveniji zelo dobro razvito. Elektronsko bančništvo ponujajo vse pomembnejše in večje slovenske banke. Za takšen uspeh pa imajo velike zasluge programski sistemi e-bančništva v slovenskih bankah, ki pa so plod raziskav in razvoja domačih podjetij. Poleg treh večjih ponudnikov (Adacta, Hakcom in Hermes Softlab) je tukaj še nekaj manjših, ki pa so za slovenski trg in njegovo velikost dovolj zdravi za konkurenco. Slovenija ima 20 različnih bank, od tega skoraj vse ponujajo možnosti elektronskega bančništva. E-bančne poslovalnice pa se drugače med seboj razlikujejo. Razlika se kaže med večjimi in bolj znanimi slovenskimi bankami ter tistimi manjšimi, kajti večje vlagajo dosti več sredstev v razvoj in popularizacijo njihovih e-bančnih storitev, zaradi česar so bolj dopolnjene, organizirane in predstavljene. V Sloveniji uporabniki potrebujejo elektronsko banko za enostavno plačevanje položnic in za pregledovanje prometa na transakcijskem.

12 računu. Večina bank omogoča internetne prenose med računi brez plačevanja provizije, pri nekaterih bankah pa se lahko prenaša znesek tudi med računi z različnimi valutami (menjava deviz). Druge zmogljivosti sistemov za e-bančništvo so manj pomembne, a kljub temu uporabne. TABELA 1: ŠTEVILO FIZIČNIH IN PRAVNIH OSEB ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVO V SLOVENSKIH BANKAH IME BANKE. Nova Ljubljanska banka SKB banka Probanka Deželna banka Slovenije Banka Koper Raiffeisen Krekova banka Factor banka Banka Zasavje Poštna banka Slovenije Banka Celje Gorenjska banka Nova Kreditna banka Maribor. FIZIČNE OSEBE. PRAVNE OSEBE IN ZASEBNIKI. 93.763 34.102 1.200 1.000 20.000 2.150 / 1.178 2.177 3.664 približno 6.000 35.000. 29.875 11.465 1.800 500 5.400 2.035 703 652 1.037 3.710 1.910 4.600. Vir: Kranjec, 2005. Kot je razvidno iz tabele, je največ uporabnikov elektronskega bančništva pri Novi Ljubljanski banki, sledita ji SKB banka in Nova Kreditna banka Maribor. Med uporabniki elektronskega bančništva prevladujejo fizične osebe. V posameznih bankah med fizičnimi osebami je praviloma več moških kot žensk, po starosti pa prevladujejo osebe, ki se približujejo 40-emu letu. Po podatkih slovenskih bank med vsemi njihovimi komitenti spletne storitve uporablja precej več pravnih kot fizičnih oseb. Pri manjših bankah pa med pravnimi osebami prevladujejo srednja in manjša podjetja. 2.2.1 Internetno bančništvo Z razvojem svetovnega računalniškega omrežja so se ponudile nove možnosti za banke in druge finančne inštitucije. Večina bank je internet izkoristila za postavitev svoje spletne strani, kjer so lahko z uporabo večpredstavnih oblik (zvok, slika, grafika in video) na zanimiv način predstavile informacije o ponudbi bančnih storitev. Tako je bil vsem obiskovalcem spletnih strani omogočen hiter in enostaven način do želenih informacij ter primerjava ponudb različnih bank. Prva slovenska banka, ki je svojim komitentom ponudila možnost opravljanja bančnih storitev preko interneta, je bila SKB banka, kmalu pa ji je sledila NLB. Banke so najprej svoj strežnik priključile na internet in uporabnikom omogočile interaktiven dostop do multimedijskih aplikacij, ki vodijo vsakega obiskovalca.

13 do informacij o ponudbi bančnih storitev. V nadaljevanju bom predstavila sisteme za elektronsko bančništvo Nove Ljubljanske banke in SKB banke. Nova Ljubljanska banka ima najbolj razširjeno e-bančno storitev, saj jo uporablja tudi nekaj drugih bank. Bančni sistem NLB se imenuje Klik in je izveden z jezikom HTML. Za Klik je značilno dvojno varovanje dostopa. Poleg osebnega certifikata, varovanega z geslom, mora uporabnik nadomestiti certifikat banke, drugače ne more odpreti osnovne strani bančnega sistema. Uporabnik lahko s Klikom plačuje posebne položnice, plačilne naloge in izvede interni prenos. Uporabnik lahko uporabi predloge in zahteva plačilo na določen dan. Prikaz prometa je omejujoč. Omogoča prikazovanje prometa le za 31 dni hkrati ter samo za zadnjih šest mesecev, kar pa je vsekakor premalo. Omogoča izvoz v zapisu za programa MS Money in Quicken in v besedilni zapis, ki ga je mogoče uvoziti v Excel. Uporabnik lahko upravlja trajnik in vezave in spremlja plačilne kartice. Bančni sistem NLB pa je edini, ki omogoča prenos denarja po Wester Union. Bančni sistem SKB Net spada med najstarejše v Sloveniji. Dostop je omejen z uporabniškim imenom in generatorjem enkratnega zneska, ki je varovan z dodatnim številčnim geslom. Vmesnik je izveden z opisnim jezikom HTML. Uporabnik lahko plačuje plačilne naloge, posebne položnice, plačila v tujini in izvede interne prenose. SKB Net omogoča plačevanje na določen dan. Izpis prometa je dosegljiv za poljubno časovno obdobje, ne moremo pa ga izvoziti. Prenos se lahko izvede tudi med lastnimi računi v različnih valutah. Uporabnik lahko spremlja plačilne kartice, vezne vloge, kredite, varčevale račune, ne more pa upravljati s trajnikom. Uporabnik lahko odda različna naročila - za čekovne blankete, povečanje limita za dvig na bankomatu, odobritev izrednega limita, odprtja varčevalnega računa, napoved dviga večje količine gotovine, spremembe višine limita in naročilo kartic. Omogoča tudi informativni izračun kredita.. Vir: Spletne strani omenjenih bank, 2006. b b b. Raiffeisen NET. b b b b b b b b b b. Osebni Prosplet. b b b b b b b b b b. Online Bana. b b b b. Link. b. b b b b b. Klik. b b b b. i-Net banka. Pregled stanja Pregled prometa Plačevanje obveznosti Prenos sredstev med računi Naročilo in preklic plačilni kartic Sklenitev in preklic varčevanj Sprememba višine limita Odpiranje in preklic trajnih nalogov Napoved dviga gotovine Naročilo in blokada čekovnih blanketov. Bank@Net. STORITEV. Abanet. TABELA 2: BANČNE STORITVE V NEKATERIH SLOVENSKIH BANKAH. b b b b. b b b b. b b b b. b b. b b.

14 V slovenskih bankah je uporabljena vsa najnovejša tehnologija, ki služi varovanju zaupnih podatkov in varovanju prenosa prek interneta. Da so podatki varni, je poskrbljeno s: • kriptologijo oziroma s šifriranjem podatkov; • najsodobnejšo tehnologijo za zaščito podatkov na internetu; • požarnimi zidovi; • internimi preverjanji; • uporaba identifikacijskih kartic in • postopki identifikacije. Na ta način je za varnost elektronskega bančništva pri nas poskrbljeno na več ravneh. Podatki, ki se prenašajo med računalnikom in bančnim strežnikom, so varovani tako, da jim nihče ne more prisluškovati (za to poskrbi protokol https), varovan pa je tudi dostop. Tehnologija prenosa podatkov je toliko razvita, da so vsi postopki za varovanje prenosa podatkov za uporabnika nevidni in se odvijajo avtomatsko med delovanjem internet vmesnika pri uporabniku in banki. Ker je internet javno omrežje računalnikov, v dobršni meri temelji na javnih telefonskih povezavah. Tem povezavam je relativno lahko prisluškovati, zato je potrebno dodatno poskrbeti za varnost v obliki šifriranja sporočil. Proti spreminjanju podatkov med prenosom po javnem omrežju se zavarujemo tako, da vsakemu sporočilu dodamo še poseben izračunan povzetek, ki je šifriran z uporabnikovim privatnim ključem, kar imenujemo digitalni podpis sporočila. Banka mora ob vsej omenjeni zaščiti preveriti še istovetnost uporabnika, uporabnik pa istovetnost banke. To se stori s pomočjo enkratnih gesel in digitalnih potrdil. TABELA 3: VIŠINA PROVIZIJ (V SIT) V KLASIČNIH IN SPLETNIH POSLOVALNICAH TER MOREBITNI MESEČNI STROŠKI, KI JIH ZARAČUNAVAJO V SLOVENSKIH BANKAH Spletna poslovalnica. Abanet i-Net HYPOnet Bank@Net Klik RaiffeiseNET SKB Net. Provizija na bankomatu (v SIT). Provizija v klasični poslovalnici (v SIT). Provizija v spletni poslovalnici (v SIT). Naročnina mesečne uporabe spletne poslovalnice (v SIT/mesec). 350 280. 350 350. 60 80. 350 300a-420 410 / 250. 350 300a-420 410 340 320. 60 60 60 50 50. 100 100 (zastonj za mlade in otroke) ni ni ni 300 100 (zastonj za študente, dijake in šolarje). Opombe: aInterni nalog Vir: Spletne strani omenjenih bank, 2006.

15 Višina provizije za posebne položnice in plačilne naloge, ki jo banke zaračunavajo pri posameznih transakcijah v klasičnih poslovalnicah, je dosti višja kot provizija pri spletnem poslovanju. Če primerjamo provizije med obravnavanimi bankami (prikazane so v tabeli 3), lahko rečemo, da je cenovno najbolj ugodna Raiffeisen Krekova banka, saj zaračuna 340 SIT za plačilo položnice ne glede na znesek v klasični poslovalnici, 50 SIT za transakcijo preko RaiffeiseNET, za plačilo položnice na bankomatu pa ne zaračunava nobene provizije. Sledijo ji SKB banka, Hypo Alpe-Adria in Abanka Vipa. Nova KBM je edina banka med obravnavanimi, ki zaračunava različna zneska provizije na bankomatu in klasični poslovalnici za plačilo posebnega ali internega naloga (300 SIT) in posebne položnice (420 SIT). Naročnino za mesečno uporabo spletne poslovalnice razen Hypo Alpe-Adria, Nove KBM in Nove Ljubljanske banke zaračunavajo vse ostale banke. Kljub vsemu pa je provizija v spletnem bančništvo dosti nižja, zato se vedno več uporabnikov bančnih storitev odloča za sodobnejše oblike poslovanja. 2.2.2 Mobilno bančništvo Razvoj mobilne telefonije v Sloveniji se je začel leta 1991 s postavitvijo omrežja NMT in tak je začetek prve generacije mobilne telefonije, ki je še temeljil na analogni tehnologiji. Druga generacija se je pojavila leta 1996 z digitalnim omrežjem GSM. Leta 2003 pa se je pri nas pojavil sistem UMTS tako kot drugod po Evropi. Mobilno bančništvo je tako v fazi hitrega razvoja, zato mobilni telefoni danes predstavljajo vse pomembnejši način opravljanja plačilnih in finančnih storitev. Mobilno bančništvo omogoča svojim uporabnikom, da se kjerkoli in kadarkoli, kjer sega GSM signal mobilne telefonije, povežejo z banko preko svojega mobilnega telefona. Tako lahko opravljajo vrsto storitev, kot so mobilna elektronska plačila (mesečno prejemanje potrdil o plačah preko SMS), mobilno plačevanje, mobilni elektronski računi (prejemanje in plačevanje računov na mobilnem telefonu), mobilni denar (polaganje denarja na kartice) in borzno posredništvo. Storitve mobilnega bančništva pri nas so zasnovane na SMS, WAP ali SimToolkit tehnologiji. Vse niso primerne za posredovanje vseh storitev. SMS tehnologija omogoča enostavno prejemanje informacij, kjer ni potrebna velika zaščita in zaupnost podatkov. Sistem na osnovi WAP protokola zagotavlja opravljanje vseh bančnih storitev, tudi tistih, za katere je potrebna velika zaščita in zaupnost podatkov. Tako potrebujejo banke stabilno strežniško WAP okolje, podporo za najnovejšo tehnologijo enkripcij in postopke, ki se izvajajo v podjetju samem, tako da imajo banke samo kontrolo z varnostjo, stroški in dostopom. SimTookit tehnologija pa omogoča več bančnih storitev, odvisno pa je od tega, kakšna rešitev je naložena na SIM kartico. V Sloveniji se je razvilo GSM bančništvo in WAP bančništvo. GSM bančništvo Komitenti prejemajo informacije o stanju na svojih računih preko SMS sporočil na njihovih mobilnih telefonih. Storitev deluje na principu shrani in posreduj (ang. Store and Forward) in spominja na elektronsko pošto. Sporočilo se od izvora do ponora prenese preko omrežja s.

16 pomočjo SMSC strežnika, ki poskrbi za shranjevanje in posredovanje sporočila, tudi v primeru, ko je prejemnik trenutno nedosegljiv (Rupnik 2000, 242). Banke uporabljajo SMS predvsem za preproste informativne bančne storitve, kot so vpogled v stanje in zadnje spremembe na računu. Uporabnik lahko naroči pri banki prejemanje periodičnih obvestil o stanju na računu in podobnih storitev. Kadarkoli pa lahko naroči želeno obvestilo, tako da pošlje SMS z dogovorjeno ključno besedo. Prednost, ki jo prinaša mobilno bančništvo na podlago SMS storitev, je večja ciljna skupina potencialnih uporabnikov, prav tako pa bankam ni potrebno investirati v drago strojno opremo (Bamberg 2000, 29). WAP bančništvo Vodilna proizvodna podjetja so zaradi omejitev NMT in GSM mobilne tehnologije razvila nov standard, ki ga poznamo pod imenom WAP (Wireless Application Protocol) in ga lahko prevedemo kot protokol brezžičnih aplikacij. Podjetje Mobitel d. d. je bilo junija leta 2000 prvo podjetje v Sloveniji, ki je začelo uporabljati WAP bančništvo. WAP je univerzalen, odprt standard, ki prinaša vsebino interneta in napredne dodatne storitve do mobilnih telefonov in drugih brezžičnih naprav. Z razvojem mobilne tehnologije se je odprla nova tržna pot tudi za trženje bančnih storitev. Bankam je s to tržno potjo omogočeno, da ponudijo svojim komitentom in drugim potencialnim strankam preprost dostop do informacij na straneh, prirejenih portalu WAP, in sicer ne glede na čas in kraj (Vagaja 2000, 12). Nekatere od teh so pregled dnevno svežih tečajnih listin, plačilo položnic, prenos sredstev med računi, varčevanje, naročanje čekov in plačilnih kartic. SLIKA 1: MOBILNA POVEZAVA Z BANKO. Vir: Kolar, 2000. Pri WAP bančništvu pa se pojavljajo slabosti in problemi. To so: nizka hitrost prenosa (9.6 kbit/s), majhnost ekranov (z majhno resolucijo), omejene možnosti vhodnih enot (ni miške…), počasni procesorji, malo spomina, malo energije, nezdružljivost med sistemi, telefoni nimajo lastne IP-številke, vsi uporabniki nimajo telefonov z WAP protokolom, zaračunavanje stroškov..

17 Prednost WAP protokola je interaktivna komunikacija med banko in komitentom. Interaktivnost pomeni, da uporabnik storitve WAP lahko aktivno posega v potek dogodkov, jih spremlja in se na podlagi tega odloča. 2.2.3 Slovenske banke, ki ponujajo storitve mobilnega bančništva Mobilno bančništvo v Sloveniji ni doživelo popolnega razcveta. Trenutno je delež uporabnikov mobilnega bančništva pri nas zelo majhen. Po zadnjih raziskavah uporablja mobilno bančništvo slaba desetina uporabnikov mobilnih telefonov. Mobilno bančništvo sta v Sloveniji prva na trgu ponudila Nova Ljubljanska banka in Mobitel pod imenom Moba NLB. Podobno storitev je razvila SKB banka, to je WAP SKB NET. SLIKA 2: DELEŽ UPORABNIKOV M-BANČNIŠTVA IN M-PLAČEVANJA V SLOVENIJI 78% Neuporabniki M-bančništva in Mplačevanja Uporabniki M-bančništva Uporabniki M-plačevanja. 9%. 5%. Uporabniki, ki razmišljajo o Mbančništvu. 8%. Vir: M-bančništvo, RIS, 2005. Slika prikazuje rezultate telefonske ankete, ki jo je izvedla RIS v decembru leta 2004 in v začetku januarja leta 2005. Anketiranih je bilo 3.337 oseb v starosti od 10 do 75 let. Med anketiranci, ki imajo svoj mobilni telefon, jih je samo 5%, ki uporabljajo mobilno bančništvo. Nekoliko bolj pogosto kot uporaba mobilnega bančništva, to je 8% je plačevanje preko računa mobilnega operaterja (plačevanje z Moneto). Odstotki oseb, ki razmišljajo o uporabi mobilnega bančništva, pa so zelo visoki. Kar 9% uporabnikov mobilnih telefonov razmišlja o tem, da si bo v prihodnosti uredilo dostop do bančnega računa preko mobilnega telefona. Še vedno pa je veliko oseb, ki imajo svoj mobilni telefon in ne opravljajo storitve mobilnega bančništva in mobilnega plačevanja. Koroška banka, banka Zasavje in banka Domžale, ki spadajo pod bančno skupino NLB svojim uporabnikom ponujajo storitve mobilne banke Moba NLB. Abanka ponuja storitev Abasms. Uporabnikom tako omogoča, da prek mobilnega telefona s pomočjo SMS spremljajo stanje in promet na osebnih in poslovnih računih pri Abanki..

18 Uporabnik SMS s ključnimi besedami pošlje na številko 2929 in prejme SMS sporočilo z želenimi informacijami. Banka Celje prek SMS omogoča obveščanje o prilivih oziroma o stanju na računu komitenta. Ponuja pa tudi vpoglede v splošne bančne informacije, kot so osnovni podatki o banki, seznam enot banke z ustreznimi telefonskimi številkami, seznam bankomatov z njihovimi naslovi in pogled v tri tečajne liste. To so podjetniška, menjalniška in tečajna lista Banke Slovenije. Gorenjska banka omogoča občanom in pravnim osebam sporočanje stanja na mobilne telefone. Storitev se imenuje Link SMS. Pravnim osebam omogoča pošiljanje stanja večkrat na dan, medtem ko občanom omogoča prejem stanja vsako jutro, če je predhodni dan na računu prišlo do spremembe. Nova KBM ponujajo aplikacijo EPP mobile Poslovnega Bank@Neta. Gre za internetno mobilno različico aplikacij Poslovnega Bank@Neta, kar pomeni, da je delo s programom vedno povezano na internet s pomočjo mobilnega telefona. Namenjena je opravljanju osnovnih transakcij med podjetjem in banko. Podjetjem omogoča vpogled v tolarsko stanje na računu podjetja, pregled tolarskega prometa na računu, oblikovanje in pošiljanje tolarskih plačilnih nalogov banki in pregled opravljenih tolarskih plačil. Pošiljajo pa tudi SMS sporočila o stanju na računu. Je storitev, pri kateri naročnik SMS storitve prejema sporočila o stanju na TRR glede na kriterije in časovne termine, ki jih določi v zahtevku za uporabo storitve. Raiffeisen Krekova banka nudi storitev EuReKa SMS. To pomeni, da omogoča pravnim osebam prejemanje informacij o stanju na transakcijskem računu preko SMS sporočil. Uporabnik pošlje sporočilo s ključnimi besedami operaterjema (Mobitel in Si.mobil) in prejme SMS o stanju. Volksbank omogoča svojim uporabnikom obveščanje po SMS o stanju in prilivih ter o spremembah tečajnice. 2.2.4 Telefonsko bančništvo Telefonsko bančništvo je način opravljanja storitev preko telefona. Uporabnikom omogoča nov, hiter in varen dostop do poslovanja z banko. Telefonsko bančništvo je telefonska banka, dostopna 24 ur na dan in vse dni v tednu. Uporabnikom omogoča varen, hiter dostop, diskretnost, cenejšo tarifo za plačevanje položnic. Telefonsko bančništvo slovenskih bank uporabnikom omogoča plačevanje položnic, naročanje čekov, sklepanje depozitov, zahtevek za odobritev prekoračitve stanja na transakcijskem računu, izdaja plačilnih kartic, prenos sredstev med računi, poizvedba o tečajih tujih valut, splošne informacije o celotni ponudbi banke. Vendar je telefonsko bančništvo pri nas zgolj ena od prodajnih poti, po kateri pride bančna storitev do stranke. Tako se večji del klicev nanaša na informacije, ki jih uporabniki želijo pridobiti o stanju na svojem računu, ponudbi določene banke ali manjši del klicev, ki se nanaša na opravljanje transakcij..

19 V Sloveniji poznamo dva načina telefonskega bančništva: • Telefonska banka Pri telefonski banki ima stranka osebni kontakt z operaterjem banke, ki po uporabnikovih navodilih opravlja storitve namesto njega. Stranka se preko telefona identificira preko številke njegovega računa ter preko njegovega gesla, ki si ga je uporabnik določil pri prijavi na telefonsko banko ali preko enkratnega gesla, ki ga pa uporabnik dobi prek identifikacijske kartice. Za varnost je poskrbljeno s podpisnimi kodami. Te prejme uporabnik od banke in jih mora posredovati operaterju pri vseh nakazilih novim prejemnikom. • Avtomatski odzivnik Na naš klic se odzove avtomatski telefonski odzivnik ali avdioteks. Je avtomatski bančni informacijski servis, ki komitentom banke posreduje informacije prek telefonskega omrežja 24 ur na dan, vse dni v tednu. Strankam banka omogoča, da komunicirajo z njo preko svojega telefona s tonskim izbiranjem, pri tem pa niso v osebnem kontaktu z nobeno osebo. Podatki se na računalniku prikazujejo na zaslonu, avtomatski odzivnik pa za to uporablja predhodno posnet človeški glas, ki je shranjen na disku računalnika. Neznanim osebam, ki kličejo, daje informacije o menjalniških tečajih tujih valut, kreditnih pogojih bank, obrestnih merah in podobno, znanim bančnim strankam pa daje tudi informacije osebne narave, kot na primer: stanje na njegovem bančnem računu. Namenjen je imetnikom bančnih računov, ki imajo možnost poklicati s telefonskega aparata s tonsko izbiro. Njegova uporaba je za uporabnike preprosta, saj jih skozi celoten postopek vodi glas. TABELA 4: UPORABA TELEFONSKEGA BANČNIŠTVA V SLOVENIJI PO RAZLIČNIH BANKAH IME BANKE. Abanka Vipa Bank Austria Creditanstalt Banka Celje Gorenjska banka Hypo Alpe-Adria bank Nova Kreditna banka Maribor Nova Ljubljanska banka Poštna banka Slovenije Raiffeisen Krekova banka SKB banka. AVTOMATSKI TELEFONSKI ODZIVNIK. BANČNI USLUŽBENEC. b b b b b. b. b. b. Vir: Spletne strani omenjenih bank, 2005. V Sloveniji omogočajo uporabnikom opravljanje storitev preko telefona le nekatere banke. Razlog je majhno zanimanje komitentov za tovrstne storitve in precej nizek delež tistih, ki to storitev uporabljajo. Zaradi tega se banke ne odločajo za investicije v sistem telefonskega bančništva..

20 Avtomatski telefonski odzivnik je namenjen tistim uporabnikom, ki so hkrati komitenti banke oziroma imajo pri njej odprt račun. Takšno bančno pot imajo v SKB banki imenovano Bankotel, v NKBM se imenuje Telebanka, v Novi Ljubljanski banki se imenuje Teledom, v Abanki A-tel, Bank Austria Creditanstalt se imenuje Kontofon in v Banki Celje Halo banka. Nova Ljubljanska banka in SKB banka sta redki banki pri nas, ki poleg avtomatskega telefonskega odzivnika omogočata, da se na klice uporabnika oglaša tudi bančni uslužbenec. Klicni center Nove Ljubljanske banke deluje 24 ur, uporabnikom je na voljo bančni uslužbenec, ki daje splošne informacije o celotni ponudbi banke. V SKB banki so prav tako poskrbeli za neposredno telefonsko poslovanje z bančnim uslužbencem. Imenuje se Zeleni telefon, ki omogoča, da stranke na ta način opravijo bančno storitev ali pridobijo kakšno informacijo. Za bi zagotovili varnost takšnega načina poslovanja, se je oblikovalo več varnostnih elementov, ki preprečujejo možnost zlorabe Uporabnik mora ob vsakem klicu bančnemu uslužbencu zaupati številko bančne poslovalnice, v kateri ima odprt račun in številko transakcijskega računa. Nato mora bančnemu uslužbencu povedati dva znaka iz njegovega osebnega gesla, po naključni izbiri računalnika. Zlorabo telefonskega poslovanja pa onemogočajo podpisne kode. So štirimestne številke, ki jih določi računalnik in nadomešča lastnoročni podpis. Uporabnik prejme po pošti deset kod hkrati in jih uporablja po vrsti pri svoji identifikaciji, ki ga zahteva bančni uslužbenec. Da bi povečali varnost telefonskega bančništva, pa so uvedli varovana vprašanja. Uporabnik posreduje bančnemu uslužbencu pet vprašanj in odgovorov. Ob vsakem klicu se bo moral identificirati z odgovori na naključno izbrano vprašanje. Za delovanje glasovnega informacijskega sistema je potrebno le nekaj najsodobnejših elektronskih delov, vgrajenih v osebni računalnik, in prav zaradi tega njihova uporaba hitro narašča. Za izvajanje interaktivnih glasovnih komunikacij komitent potrebuje le sodobnejši tonski telefon oziroma navaden telefon s piskačem (ang. Tone Dialer)1. 2.2.5 Telebanking Telebanking ali bančništvo na daljavo je sodoben način izvajanja storitev na daljavo. Uporabnik za to potrebuje osebni računalnik in modem ali pa telefonski aparat z zaslonom. Uporabnik se tako lahko iz domačega naslonjača preko telekomunikacijskega vmesnika in z ustrezno opremo vključi na bančni informacijski sistem, si pridobi bančne informacije in tako opravi želeno storitev. Telebanking ali bančništvo na daljavo pa ne poteka samo prek osebnega računalnika, ampak ga poznamo tudi v drugih oblikah. Najbolj enostavna oblika s tehnološkega vidika je telefonska oblika, pri kateri uporabnik komunicira z bančnim uslužbencem. Oprema, ki jo pri tem potrebuje, je telefonski aparat z zaslonom, bančni uslužbenec pa mora biti z računalnikom priključen na bančno omrežje in na ustrezne baze podatkov. Tudi pri drugi obliki opravlja uporabnik bančne storitve preko telefona, kjer pa komunicira z avtomatskim glasovnim odzivnikom (avdioteks). Pri takšnem načinu poslovanja potrebuje telefonski 1. Piskač je miniaturni tonski oddajnik DTMF (Dual Tone Multiple Frequency)..

21 aparat s tonofrekvenčnim zbiranjem. Pri sodobnejši in tehnološko zahtevnejši tehnologiji uporabnik komunicira z osebnim računalnikom preko modema neposredno z bančnim računalnikom in na ta način izvaja transakcije. V tem primeru gre za pravo obliko poslovanja na daljavo. Telebanking omogoča prihranek pri zaposlenih in stroških terminalske opreme, ki je potrebna za novo klasično poslovalnico. Prinaša pa številne prednosti tudi uporabnikom. Poleg prihranka časa pri opravljanju bančnih storitev nudi še bančni servis na daljavo pregled informacij in 24-urno dostopnost vse dni v letu. Pri vsaki v sistemu izvajanja storitev je zelo pomembno natančno informiranje uporabnikov o prednostih in koristih, ki jih novost prinaša. Le na ta način lahko banka odpravi nejasnosti, nezaupanje in druge ovire, ki uporabnike odvračajo od uporabe novih tržnih poti pri opravljanju bančnih storitev. SKB banka je leta 1994 svojim strankam ponudila storitev SKB Telebanking. SKB Telebanking je predstavljalo prvo videotekstno, PC bančništvo na daljavo, ki je omogočalo povezavo uporabnika z banko. Uporabnikom je omogočalo poizvedbo o stanju in prometu na računu. Naslednje leto je kot prva banka pri nas predstavila svojo stran na internetu. Uporabnikom so tako po elektronski pošti omogočili informativne izračune, vpogled v tečajne liste in možnost naročanja na dnevno tečajne liste po elektronski pošti. 2.3 Mobilno plačevanje Z rastjo mobilnega poslovanja se hitro razvija tudi mobilno plačevanje. Mobilno plačevanje je elektronski način plačevanja s pomočjo mobilnega telefona. Mobilni telefon že nekaj let ni več samo mobilni aparat za telefoniranje, ampak lahko z njim opravimo nakup in imamo možnost dostopa na spletne strani. Na trgu mobilnega plačevanja danes vlada velika konkurenca, kajti poskusno ali operativno vlada v svetu preko 30 rešitev plačevanja z mobilnim telefonom. Med vodilnimi podjetji na tem področju je MasterCard. Plačevanje blaga in storitev z mobilnim telefonom pa omogoča tudi mikroplačilni sistem Paynet slovenskega podjetja Adacta. Poznamo tri rešitve mobilnega plačevanja: direktno s kartice ali tekočega računa, predplačniško in plačevanje skupaj z računom za telefon. Te tri možnosti se razlikujejo med seboj glede na to, kaj potrebujemo pred plačevanjem, glede na proces plačevanja in glede na uporabljene tehnologije. • Plačevanje z bančnimi in kreditnimi karticami Pri plačevanju s kreditnimi ali bančnimi karticami mora biti predhodno na karticah določen znesek plačevanja, uporabnik pa mora tistemu, ki mu plačuje, predložiti številko kartice ali številko bančnega računa in PIN kodo. V proces je vključena banka, kateri trgovec posreduje številko kartice ali računa, le-ta pa trga znesek plačila z računa plačnika in mu ga posreduje. Pri tej rešitvi mobilnega plačevanja se lahko uporabljajo telefoni z dvojnim utorom v kombinaciji s pametnimi karticami in čitalci. Lahko so zasnovane preko interneta ali pa temeljijo na sistemu povratnega klica..

22 •. •. Mobilno plačevanje z uporabo predplačniških kartic Mobilno plačevanje z uporabo predplačniških kartic nam daje možnost, da kartice uporabimo enkrat ali pa jih večkrat polnimo. Za polnjenje kartic potrebuje PIN. Proces plačevanja vključuje izbiro produkta ali storitev, avtorizacijo plačila, ki je lahko zaščitena s PIN kodo ali z geslom, bremenitev kartice in vzpostavitev novega stanja na kartici. Te kartice se v mobilnem plačevanju pojavljajo v povezavi s telefoni z dvojnim utorom in s čitalci pametnih kartic. Slabost takega plačevanja je, da ga omogočajo točno določeni telefoni, ki so večji in težji. Dobra stran takega plačevanja pa je, da dodatna kartica zagotavlja večjo stopnjo varnosti plačevanja. Plačevanje preko računa za mobilni telefon Je metoda, s katero se bremeni kupca skupaj z računom za telefon. Po pogodbi z mobilnim operaterjem se lahko kupca bremeni za znesek plačila. Uporabnik opravi nakup z odtipkanjem določene številke, ki pa jo dobi na prodajnem mestu. Mobilni operater potem prevzame vlogo klirinške hiše in obremeni strankin račun. Ta metoda je zelo uporabna za plačevanje manjših zneskov, kot je na primer plačevanje na prodajnih avtomatih. Prednost, ki jo prinaša takšno plačevanje, je, da omogoča opravljanje transakcij znotraj obstoječe infrastrukture in da uporabnikom ni potrebno kupiti posebnih mobilnih telefonov. Slabost te rešitve je varnost, ki se zanaša samo na varnost GSM sistema, kateri pa ni dovolj učinkovit, da bi preprečil prevare in kraje. Omogoča tudi plačevanje s pomočjo Bluetooth tehnologije. Bluetooth tehnologija omogoča, da naprave, ki so v bližini, komunicirajo med sabo preko radijskih valov.. Mobilno plačevanje v Sloveniji je med najrazvitejšimi v svetu. Podjetje Mobitel je leta 2001 prvič predstavilo storitev Moneta, ki je bila prvi korak na področju mobilnega plačevanja. Slovenski sistem Moneta se je izkazal, da je eden najbolj celovitih sistemov mobilnega plačevanja v svetu, saj povezuje banke in druge finančne organizacije ter mobilne operaterje. Storitev je zasnovana na tehnologiji M-Pay. Uporabljena tehnologija mobilnih plačilnih mest ponudnikom blaga in storitev omogoča enostavno sprejemanje plačil preko mobilnih telefonov na fizičnih prodajnih mestih, avtomatih, na internetu in preko telefonske prodaje. Kljub spodbudnemu številu uporabnikov in obsegu plačil z Moneto še ni mogoče trditi, da bo mobilni telefon v prihodnosti povsem zamenjal denarnico, zagotovo pa bo imel v prihodnosti pomembno vlogo. Leta 2003 je Nova KBM v sodelovanju z največjim slovenskim mobilnim operaterjem kot prva slovenska banka razvila storitev Moneta in tako svojim komitentom ponudila storitev mobilnega plačevanja. Nova oblika plačevanja omogoča širitev bančne prodajne mreže na nove, alternativne lokacije, kjer brezgotovinska plačila doslej niso bila možna. V sistem plačevanja z mobilnimi telefoni Moneta so združeni izdelki Mobitela, Nove KBM, Ultre, Adacte in Hermes Softlaba. Domači ponudniki so ugotovili, da z domačim znanjem v primerjavi s tujim ne zaostajajo, ampak so ponekod celo naprednejši pri iskanju in preverjanju novih razvojnih smernic..

23 2.3.1 Paynet Paynet2 je mikroplačilni sistem slovenskega podjetja Adacta, ki uporabnikom mobilnih telefonov omogoča plačevanje blaga in storitev v mobilnem in fiksnem internetnem okolju. Ta plačilni sistem omogoča plačevanje vrednosti blaga in storitev, ki ne presegajo 5 EURov ali 1000 SIT. Primeren je za nakupovanje programske opreme, dokumentov, glasbe, borznih informacij ter drugih storitev, ki so dosegljive na internetu. Mikroplačilni sistem uporablja za plačevanje po internetu enake metode kot drugi elektronski plačilni sistemi. Razlika je le v stroških transakcije. Vrednosti teh stroškov ne bi smela presegati vrednosti kupljenega blaga ali storitve, zato ti sistemi vsebujejo postopke, ki zagotavljajo manjše stroške za varnost in komunikacijo. Sistem Paynet, kot storitev pod imenom Moneta, ponuja mobilni operater Mobitel. Tako je Mobitel postal prvi evropski ponudnik, ki daje možnost uporabe mobilnega telefona za plačevanje internetnih storitev. Znesek kupljenega blaga ali storitev se prišteje h končnemu računu uporabnika mobilnega telefona. Paynet poleg mikroplačil omogoča tudi plačevanje večjih zneskov. Paynet je enostaven, varen in učinkovit sistem za plačevanje majhnih zneskov. Vzpostavitev varnega kanala SSL (Secure Socket Layer) zagotavlja varno izmenjavo podatkov med kupčevim računalnikom, trgovčevim strežnikom in Paynet centrom. Kupec mora za potrditev plačila vtipkati enkratno PIN kodo, ki jo predhodno preko SMS sporočila prejme od Paynet centra na mobilni telefon. Enkratna PIN koda se lahko uporabi le enkrat, prav tako pa je njeno delovanje časovno omejeno na tri minute in v primeru, da je kupec v tem času ne pošlje nazaj v Paynet center, se proces plačevanja ne ustavi. SLIKA 3: POTEK PLAČILA Z MIKROPLAČILNIM SISTEMOM PAYNET. 1 Kupec izbere blago 9 Obvestilo o plačilu. Trgovec. 5 Kupec za potrditev plačila vtipka enkraten PIN. 4 SMS sporočilo enkratnega PIN-a. 2 Kupec vtipka svojo telefonsko številko. 3 Enkratni PIN. 6 Zahteva po plačilnem nalogu trgovca. Paynet center. Sporočilni sistemi. 7 Trgovec pošlje plačilni nalog. 8 Bremenitev kupčevega mobilnega računa za znesek nakupa. Sistem računov Mobitel. Vir: Sešek, Olson, 2002. 2. Paynet je svetovna inovacija, zaščitena s patentom SLO P-200100103..

24 Prednosti uporabe sistema Paynet za kupce in trgovce so predvsem enostavna uporaba, hiter vklop v sistem, varno delovanje, omogoča pa tudi delovanje brez drage dodatne strojne in programske opreme. Kupec ima samo en račun, ki vključuje stroške telefona in stroške nakupa. Mobi uporabnikom je zaradi predplačniškega načina plačevanja zagotovljena tudi anonimnost (Sešek, Olson 2002, 2-18). 2.3.2 M-Pay Podjetje Mobitel in Nova KBM sta sistem mobilnega plačevanja razvila skupaj s podjetjem Ultra d. o. o. Ta sistem se lahko uporablja z vsemi nekdanjimi, sedanjimi in prihodnjimi telefoni oziroma to je sistem, ki bo uporaben, dokler bodo ljudje med sabo komunicirali z govorom. Je patentirani proces plačevanja z mobilnim telefonom. Temelji na prenosu vseh podatkov, pomembnih za nakup, v obliki zvoka. Sistem je neodvisen od standarda mobilne telefonije ter je hiter, varen in uporaben. Omogoča uporabo vsem kupcem, neodvisno od tega, katero mobilno omrežje uporabljajo. Sistem mobilnega plačevanja je tehnično enostaven, ker ne zahteva vzdrževanja, vezave na mobilnega operaterja, strošek uporabljene komunikacije pa je zmanjšan na minimum. Plačilni terminal M-Pay je kompaktna naprava, ki vsebuje majhno število komponent. Večina funkcij je združena v visoko zmogljivem procesorju. Varen in zanesljiv prenos podatkov prek GSM povezave, ne glede na vrsto in obliko telefona ter neobčutljivost na motnje iz okolja, pa omogočajo razvoj algoritmov. Oblika ohišja zagotavlja optimalen položaj telefona na napravi in enostavno uporabo. Ohišje je izdelano iz kakovostnega materiala in je tako odporno na vremenske vplive in vandalizem. Center M-Pay je osnova za uspešno implementacijo sistema M-Pay. Kombinacija strojne in programske opreme omogoča pravo rešitev za vse vrste M-Pay implementacij. Center MPay je lahko postavljen v plačilnem centru kot samostojna enota ali pa pri operaterju mobilne tehnologije. Osnovne funkcije so identifikacija terminala in kupca, komunikacija s terminalom M-Pay, avtomatski glasovni odzivnik (IVR), kriptologija in povezava z bilingom. Osnovni princip delovanja terminala M-Pay je prenos podatkov v M-Pay in nazaj v obliki zvoka. Terminal M-Pay prenese preko zveze identifikacijo prodajnega avtomata in znesek plačila v center M-Pay, ki jo je vzpostavil kupec s svojim mobilnim telefonom. V centru na podlagi podatkov o kupcu, ki se ga identificira s pomočjo funkcije CLIP, preverijo zmožnost kupčevega plačila. Šele nato odobrijo sam nakup in izvedejo transakcijo s kupčevega računa. Dejansko plačilo v sistemu M-Pay se opravi z enako lahkoto kot telefoniranje. Uporabnik pokliče avtorizacijski center, ki ugotovi številko njegovega telefona. Potem prisloni mobilni telefon k plačilnemu terminalu M-Pay in počaka, da se prenos zaključi. Če je višina zneska transakcije v okviru uporabnikovega limita oziroma stanja na predplačniškem računu, avtorizacijski center nakup odobri. Na uporabnikov račun za telefon se pripiše znesek nakupa in se poravna hkrati z drugimi mobilnimi storitvami, pri predplačniških uporabnikih pa se stanje na računu zmanjša takoj. V plačilni sistemu M-Pay je za varnost poskrbljeno na več nivojih. Uporabnikova identiteta je enolično določena na podlagi SIM kartice v mobilnem telefonu, prisotnost plačilnega.

25 terminala in plačilnega centra se preveri z digitalni podpisom na osnovi kriptografskega sistema ECC (Elliptic Curve Cryptography)3 ter uspešen digitalen podpis je osnova za šifriranje transakcij. 2.3.3 Varnost mobilnega plačevanja Mobilno plačevanje je zavarovano s najsodobnejšimi varnostnimi tehnologijami in metodami, ki zagotavljajo varno izvajanje transakcij na strani kupca kot tudi ponudnika. Varnost mobilnega plačevanja na strani kupca zajema varnost na mobilnem terminalu. Ker je mobilni telefon last posameznika, je taka naprava bolj varna kot pa tiste, ki si jih uporabniki med seboj izmenjujejo. Kupec se identificira s svojo mobilno številko, na katero dobi SMS z enkratnim geslom in potrditveni SMS. Veliko varnost za uporabnike omogoča infrastruktura javnih ključev PKI (Public Key Infrastrukture) in pametna SIM kartica. Pametna SIM kartica vsebuje certifikat in tajni ključ, v njej pa teče majhen program, katerega naloga je šifrirati, dešifrirati in podpisovati podatke, ki jih dobiva od zunaj. Varnost na strani prodajalca pa je dosežena z enkripcijsko tehnologijo WTLS. Ta skrbi za to, da vse, kar kupec pošlje, prodajalec tudi prejme. Enkriptiranje uporabniških imen in gesel, preverjanje avtentičnosti "cookija" se ob vsakem zaprtju brskalnika prekine in se nikoli ne zapiše na disk računalnika. Šifrirani standard SSL, kodiranje mobilnih komunikacij, PKI, certifikati, mobilni digitalni podpis in PIN/TAN zagotavljajo varen prenos mobilnih transakcij. SSL je varni transportni protokol, ki zagotavlja s šifriranjem overjanje zaščitene komunikacije med spletnim strežnikom in odjemalcem. Za izvedbo transakcije je potrebna transakcijska koda-TAN (TransActionNumber), ki nadomešča lastnoročni podpis. Komitent prejme od stranke serijo TAN kod. Prodajalec se tako pred zavrnitvijo plačila zavaruje z verifikacijo plačnika na podlagi elektronskega podpisa. Elektronski podpis je niz podatkov v elektronski obliki, ki je dodan, povezan z drugimi podatki. Njegov namen je preverjanje prisotnosti teh podatkov in identifikacije podpisnika. Primernejša metoda je digitalni podpis, ki temelji na asimetrični kriptologiji. Predstavljen je kot računalniški podpis, ki vsebuje najmanj osnovne podatke o imetniku, njegov elektronski naslov, njegov javni ključ, podatke o izdajatelju digitalnega podpisa in obdobje veljavnosti zapisa. Prednost digitalnega podpisa je ta, da zagotavlja neokrnjenost podpisanega dokumenta, kajti najmanjša sprememba dokumenta podpis razveljavi. PIN zagotovi avtorizacijo in je posebno geslo, ki ga pozna le uporabnik, ne potrebuje pa njegovega podpisa.. 3. ECC-kriptografija javnih ključev z uporabo eliptičnih krivulj..

26 3 MOBILNO BANČNIŠTVO V NLB IN SKB BANKI 3.1 GSM bančništvo v Novi Ljubljanski banki Podjetje Mobitel uvaja vedno več storitev, ki so povezane z brezgotovinskim plačevanjem in mobilnim bančništvom. Tako je skupaj z Novo Ljubljansko banko, ki je prva banka v Sloveniji ponudila storitve mobilnega bančništva, pod imenom Moba NLB. Storitve mobilne banke so namenjene predvsem urejanju osebnih financ. Moba NLB tako omogoča hitro in preprosto elektronsko poslovanje tudi tam, kjer uporaba osebnega računalnika ni mogoča. 3.1.1 Sistem Moba NLB V Novi Ljubljanski banki so uvedli GSM bančništvo z imenom Moba NLB, ki omogoča opravljanje osnovnih bančnih storitev preko mobilnega telefona na osnovi šifriranih kratkih sporočil. Mobilna banka Moba tako predstavlja nove možnosti poslovanja z banko. Glavne prednosti Mobe NLB za uporabnika so poslovanje 24 ur vse dni v letu, uporaba kjerkoli in kadarkoli, tudi iz tujine, prihranek časa in denarja, hitrost, varnost in diskretnost poslovanja. Uporabnik tako lahko kadarkoli, od doma, v službi ali med potovanjem opravi naslednje storitve: • vpogled v stanje tekočega računa ali računa, na katerem je uporabnik pooblaščen; • vpogled v promet na računu in v vpogled v promet na računu, ki je izveden prek mobilnega telefona (zadnje štiri transakcije); • plačilo obveznosti preko posebne položnice, plačilnega naloga in v prihodnje tudi plačilo nakupov v spletnih trgovinah; • prenos sredstev med računi znotraj bančne skupine NLB; • nastavite alarmov o prekoračitvi osebnega limita; • naročilo povišanja limita na računu; • vezavo sredstev; • prijavo novega delovnega računa oziroma odjavo delovnega računa, spremembo nastavitev (spremembo bančnega PIN-a ali spremembo naziva računa). Z nekaj preprostimi koraki lahko preko Mobe NLB uporabnik odda vlogo za povišanje limita, naročilo za vezavo depozita, prijavi dodatne račune in izvede odjavo uporabe posameznega računa prek Mobe NLB. Uporaba Mobe NLB je zelo preprosta. Pregledni in preprosti meniji uporabniku omogočajo hitro in preprosto izvedbo izbranih storitev. Vse menijske izbire so v slovenskem jeziku, tudi če je na mobilnem telefonu izbran kak drug jezik. Alarmi so kratka SMS sporočila, s katerimi banka uporabnika opozarja na prekoračitev določenega, poljubno izbranega stanja (osebnega limita) na uporabnikovem računu. Uporabniki si sporočila (alarme) naročijo ali odjavijo sami. Ob naročilu alarma bo banka uporabnika o morebitni prekoračitvi osebnega limita obveščala enkrat na dan, na številko mobilnega telefona, preko katerega je uporabnik izvedel naročilo alarma. Banka preverja.

27 stanje računa vsak dan. Sporočilo-alarm banka posreduje tedaj, ko je v banki prvič zabeležena prekoračitev uporabnikovega osebnega limita. SLIKA 4: SHEMATSKI PRIKAZ BANČNE APLIKACIJE MOBA NLB. Moba NLB Stanje Promet Promet. M-promet. Plačila Posebna položnica. Plačilni nalog. Prenos. Nakup. Alarmi Vklop. Izklop nad zneskom pod zneskom. Naročila Limit. Depozit. Prijava računa. Odjava računa. Pomoč Nastavitve Novi B-PIN. Novi naziv računa. Vir: Priročnik Nove Ljubljanske banke, 2004. Med najpogostejše storitve, po katerih segajo uporabniki, sodijo vpogled v stanje in promet na računu ter plačil (plačila posebnih in splošnih položnic), prenosi med računi. Med naročili je najpogostejše naročilo alarma o prekoračitvi osebnega limita, sledijo mu naročilo spremembe naziva računa, naročilo za dodajanje novega računa, za povišanje bančnega limita in za sklenitev depozitov..