Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat

(1)

1 Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat

2 Dosen STKIP PGRI Sumatera Barat

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT.BPR PAGAI UTARA SELATAN DI KABUPATEN KEPULAUAN

MENTAWAI

1 Roslita ²Citra Ramayani ³Desi Areva

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan. 2) Pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan. 3) Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama terhadap terhadap kepuasan nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan September 2014. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif asosiatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan.

Teknik pengambilan sampel dengan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 86 orang. Teknik analisis data: analisis deskriptif dan analisis induktif, yaitu uji likelihood ratio, uji ramsey, uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikoleniaritas, uji autokorelasi dan analisis regresi berganda serta uji hipotesis yaitu uji t dan uji f, dengan menggunakan eviews versi 4.1.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan, maka diketahui: 1)nilai koefisien kualitas pelayanan untuk variabel X₁ sebesar 0,517. Hal ini mengandung arti bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan. Artinya apabila nilai variabel kualitas pelayanan meningkat 1 satuan, maka akan meningkatkan nilai kepuasan nasabah sebesar 0,517.

2)Nilai koefisien promosi untuk variabel X₂ sebesar 0,649 hal ini mengandung arti bahwa promosi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan, Sikakap.

Artinya apabila nilai variabel promosi meningkat 1 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,649. 3)Untuk menjelaskan seberapa besar proporsi variasi variabel dependen dijelaskan oleh variabel independen, berikut hasil output koefisien determinasi berganda.

Koefisien R² adalah sebesar 0.8917 artinya 89,17 % dari kepuasan nasabah dipengaruhi kualitas pelayanan dan promosi, 10,83% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam model penelitian ini. Sedangkan pengujian hipotesis yaitu uji t dan uji F, berdasarkan hasil analisa uji t diketahui bahwa: 4)Nilai probability untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,00 < 0,05.

Nilai t hitung 9.129 > t tabel 1,990 sehingga dapat disimpulkan, H_a diterima dan H_o ditolak artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan. 5)Nilai probability untuk variabel promosi adalah sebesar 0,00 < 0,05. Nilai t hitung 9.386 > t tabel 1,990 sehingga dapat disimpulkan, H_a diterima dan H_o ditolak artinya promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung sebesar 341,963 lebih besar dibandingkan dengan nilai F tabel sebesar 3,09 atau nilai probability 0,000 lebih kecil dari nilai alfa 0,05.

Penulis menyarankan pada seluruh jajaran karyawan/karyawati PT.BPR Pagai Utara Selatan, supaya lebih meningkatkan pelayanan kepada nasabah agar kepuasan layanan kepada nasabah lebih meningkat kearah yang lebih baik, serta promosi yang diberikan lebih menarik lagi, baik dari segi iklan, promosi pejualan maupun personal selling, agar nasabah lebih mengetahui jenis produk yang ditawarkan dan tertarik untuk menjadi nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan.

Maka hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap PT.BPR Pagai Utara Selatan di Kabupaten Kepulauan Mentawai.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepuasan Nasabah

(3)

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PROMOTION OF CUSTOMER SATISFACTION IN SOUTH PT.BPR North PAGAI MENTAWAI ISLANDS

1 Roslita,²Citra Ramayani ³Desi Areva

This study aims to determine: 1) The effect of service quality on customer satisfaction PT.BPR North Pagai Selatan. 2) The effect of promotion on customer satisfaction PT.BPR North Pagai Selatan. 3) The effect of service quality and promotion together against on customer satisfaction PT.BPR North Pagai Selatan. When the study was conducted in September 2014. The type of research used in this study is a descriptive study associative. The study population was all customers PT.BPR North Pagai Selatan. Sampling technique with accidental sampling with a sample size of 86 people. Data analysis techniques: descriptive analysis and inductive analysis, namely likelihood ratio test, Ramsey test, normality test, heteroscedasticity, multikoleniaritas test, autocorrelation test and multiple regression analysis and hypothesis testing that the t test and f test, using eviews version 4.1.

To determine the effect of service quality on customer satisfaction and promotion PT.BPR North Pagai South, it is known: 1) the value of the coefficient for the variable X1 service quality by 0.517. This implies that service quality has a positive effect on customer satisfaction PT BPR North Pagai Selatan. This means that if the value of the variable quality of service increased by 1 unit, it will increase customer satisfaction score of 0.517. 2) The value of the coefficient for the variable X2 promotion of 0.649 this implies that the promotion has a positive effect on customer satisfaction PT BPR South North Pagai, Sikakap. This means that if the value of the variable increases one unit promotion, it will increase customer satisfaction by 0.649. 3) To explain how much the variation in the dependent variable explained by the independent variables, the following output results of multiple determination coefficient. R2 is the coefficient of 0.8917 means that 89.17% of the affected customer satisfaction and service quality promotion, 10.83%

influenced by other variables that are not used in this research model. While testing the hypothesis that the t test and F test, based on the results of t-test analysis found that: 4) probability value for the variable quality of service is of 0.00 <0.05. 9,129 t value> t table 1.990 so it can be concluded, Ha is accepted and Ho is rejected it means the quality of services significantly influence customer satisfaction PT BPR North Pagai Selatan. 5) probability value for the variable is the promotion of 0.00 <0.05. 9386 t value> t table 1.990 so it can be concluded, Ho is rejected and Ha accepted promotion means a significant effect on customer satisfaction PT BPR North Pagai Selatan. This is indicated by the calculated F value of 341.963 is greater than the F table value of 3.09 or 0.000 probability value is smaller than the alpha value of 0.05.

The author suggests to all employees / employee PT.BPR North Pagai South, in order to further improve service to the customer so that the customer service satisfaction is increased towards the better, as well as the promotion given more interesting, both in terms of advertising, promotion and personal turnover selling, so that more customers know the types of products offered and are interested in becoming customers PT.BPR North Pagai Selatan. Then this will increase customer satisfaction to PT.BPR South North Pagai in the Mentawai Islands.

Keywords: Quality of Service, Promotion and Customer Satisfaction

1. Student Education Program Economics STKIP PGRI West Sumatra

2. Lecturer STKIP PGRI West Sumatra 3. Lecturer STKIP PGRI West Sumatra

(4)

3 Dosen STKIP PGRI Sumatera Barat PENDAHULUAN

Lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, dimana kegiatannya apakah menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana, atau keduanya menghimpun dan menyalurkan dana (Kasmir, 2008:8). Kemudian bank menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit, atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. salah satu perusahaan perbankan adalah Bank Perkreditan Rakyat. Hal yang harus diperhatikan oleh bank adalah bagaimana cara meningkatkan pelayanannya, bagaimana cara mengenalkan produk/jasa yang dimilikinya kepada masyarakat.

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan lembaga perbankan resmi yang diatur berdasarkan Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan dan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang No. 10 Tahun 1998. BPR adalah salah satu jenis bank yang dikenal melayani golongan kecil, dan menengah dengan lokasi yang pada umumnya dekat dengan tempat masyarakat yang membutuhkan. Fungsi BPR tidak hanya sekedar menyalurkan kredit kepada pengusaha kecil, dan menengah, tetapi juga menerima simpanan dari masyarakat. Seperti perusahaan lembaga keuangan pada umumnya, BPR juga menjalani usahanya dalam melayani pelanggan/nasabah. Berdasarkan fungsi tersebut sudah seharusnya perusahaan mulai memperhatikan atribut-atribut yang melekat pada jasa yang merupakan daya tarik bagi masyarakat untuk menjadi nasabah dan menjadi pengguna jasa. Untuk memajukannya, perusahaan tersebut harus dikelola secara baik dan profesional agar mendapat kepercayaan dan kepuasan dari nasabah maupun pengguna layanan jasa tersebut.

Begitupun halnya dengan salah satu perusahaan jasa lembaga keuangan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Pagai Utara Selatan di Kabupaten Kepulauan Mentawai yang merupakan salah satu lembaga keuangan yang mempunyai fungsi untuk melayani perkreditan dan tabungan masyarakat dan bertujuan untuk meningkatkan ekonomi daerah Mentawai. Berikut adalah data perkembangan jumlah nasabah yang menabung pada PT. BPR Pagai Utara Selatan di Kabupaten Kepulauan Mentawai.

Tabel. Perkembangan Jumlah Nasabah Yang Menabung Pada PT.Bank PerkreditanRakyat (BPR) Pagai Utara Selatan Periode 2010-2013

Sumber : PT. BPR Pagai Utara Selatan Tahun 2013

Dari tabel.1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah nasabah Bank Perkreditan Rakyat Pagai Utara Selatan (PUS) tidak sama, setiap tahunnya jumlah nasabah yang menabung mengalami kenaikan. Namun, realita tersebut perlu diteliti lebih mendalam dalam suatu penelitian empiris.

Kenaikan jumlah nasabah, bukan berarti menunjukkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh nasabah, tetapi bank yang ada di Sikakap hanya ada BPR dan BRI, dan sesuai yang peneliti lihat di lapangan BPR Pagai Utara Selatan lebih terlihat sepi dari pada bank pesaing yaitu bank BRI. BRI lebih terlihat ramai nasabah datang bertransaksi atau berkunjung. Namun untuk mengetahui lebih tentang BPR dari nasabah, peneliti melakukan survey langsung dilapangan dengan menyebarkan angket yang berisikan pertanyaan/pernyataan tentang BPR kepada 30 nasabah, serta melakukan wawancara kepada beberapa nasabah yang menjadi nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan tersebut.

BPR Pagai Utara Selatan harus dapat memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah karena nasabah merupakan hal yang paling penting bagi kelancaran jalannya suatu lembaga

Tahun Jumlah Persentase (%)

2010 460 21.06

2011 520 23.81

2012 592 27.11

2013 612 28.02

(5)

perbankan. Oleh kerena itu BPR harus menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin yang bisa memberi kepuasan bagi nasabah atau bahkan melakukan pengukuran kepuasan nasabah, sehingga apa yang diharapkan nasabah pada perusahaan tersebut dapat tercapai. Serta cara melakukan promosi yang menarik dan kreatif, isi iklan yang dapat dan mudah di mengerti oleh nasabah maupun calon nasabah. Melalui promosi yang telah ditetapkan oleh BPR itu sendiri, di antaranya yang pertama, periklanan melalui media Koran lokal yaitu koran pualiggoubat, melalui radio Sinula Mandiri, dan melalui brosur-brosur.

Kedua, Promosi penjualan dengan melakukan seminar tentang perbankan disekolah yang ada di sikakap Kabupaten Kepulauan Mentawai, dan pemberian pelayanan khusus kepada nasabah yang baru menabung, serta pemberian hadiah bagi nasabah yang lama yang memiliki deposito di atas 50 juta seperti payung atau hadiah yang telah ditentukan oleh bank tersebut. Ketiga adalah promosi pribadi, itu tergantung karyawan masing-masing untuk mempegaruhi nasabahnya.

Berpijak dari keadaan tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang :

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.

Bank Perkreditan Rakyat Pagai Utara Selatan di Kabupaten Kepulauan Mentawai ”.

METODE PENELITIAN

Berdasarkan pada permasalahan yang dikemukakan di atas maka penelitian ini difokuskan pada Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah PT.BPR Pagai UtaraSelatan di Kabupaten Kepulauan Mentawai, dengan jenis penelitian yang digunakan yaitu Deskriptif Asosiatif untuk melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah PT.BPR Pagai UtaraSelatan di Kabupaten Kepulauan Mentawai. Menurut Iskandar (2009: 61), penelitian deskriptif asosiatif adalah penelitian untuk memberikan uraian mengenai fenomena atau gejala sosial yang diteliti dengan mendeskripsikan tentang nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih berdasarkan indikator-indikator dari yang diteliti guna untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih, atau pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

Penelitian ini dilakukan di Bank Perkreditan Rakyat Pagai Utara Selatan di Kabupaten Kepulauan Mentawai, dan penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2014. Target/sasaran dalam penelitian ini adalah Nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan di Kabupaten Kepulauan Mentawai. Subjek dalam penelitian ini adalah seluruh Nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan di Kabupaten Kepulauan Mentawai sebanyak 86 responden/nasabah . Adapun prosedur dalam penelitian ini adalah observasi dan angket. Alat pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket atau kuisioner yang disebarkan pada Nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan di Kabupaten Kepulauan Mentawai. Penyusunan angket atau kuisioner berpedoman kepada skala likert yang berguna untuk menyatakan besar persetujuan responden terhadap pernyataan- pernyataan yang diberikan dengan alternatif jawaban dengan diberi bobot penilaian positif.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis induktif. analisis deskriptif merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk mendeskripsikan keadan gejala sosial dan melihat hubungan kualitas antara gejala-gejala tersebut serta analisis deskriptif digunakan untuk melihat gambaran secara umum tentang variabel yang diteliti dengan analisis persentase. Analisis Induktif yaitu data yang telah dikumpulkan akan dianalisis secara kuantitatif dengan pendekatan statistik yang mengunakan analisis regresi berganda.

(6)

3 Dosen STKIP PGRI Sumatera Barat HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil analisis deskriptif, diperoleh keterangan mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan di Kabupaten Kepulauan Mentawai.

Tabel 19. Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No. Indikator Mean TCR

% Kriteria

1 Tangible 3,13 62,09 Kurang

2 Reability 3,28 65,66 Sedang

3 Responsiveness 3,18 63, 64 Kurang

4 Emphaty 3,20 63,95 Kurang

5 Assurance 3,16 63,26 Kurang

Rerata Variabel 3,19 63,84 Kurang

Sumber: Data hasil Penelitian 2014 (Olahan Peneliti)

Dari tabel 19 terlihat secara umum kualitas pelayanan karyawan/karyawati PT.BPR Pagai Utara Selatan, tergolong kurang. Hal ini terlihat dari rata-rata yang diperoleh dari ke semua indikator sebesar 3,19 dengan tingkat capaian responden 63,84% yang berada pada kategori kurang.

Tabel 25. Variabel Promosi (X2)

No Indikator Mean TCR

% Kriteria

1 Advertising 2.56 57,78 Kurang

2 sales promotion 2.67 53,26 Kurang

3 personal selling 3.14 62,92 Kurang

Rerata Variabel 2.24 55.79 Kurang

Sumber: Hasil Olahan Data Primer 2014

Dari tabel 25 terlihat secara umum promosi yang diberikan oleh PT BPR Pagai Utara Selatan, tergolong kurang. Hal ini terlihat dari rata-rata yang diperoleh dari ke semua indikator sebesar 2,24 dengan tingkat capaian responden 55,79% yang berada pada kategori kurang.

Tabel 29. Kepuasan Nasabah(Y)

No Indikator Mean TCR

% Kriteria

1 Keberadaan pelayanan 2.40 47.91 Tidak baik

2 Ketanggapan pelayanan 2.08 41.56 Tidak baik

3 Ketanggapan pelayanan 2.47 49.30 Tidak baik

4 Profesionalis pelayanan 2.51 50.12 Tidak baik

5 Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan 2.52 50.35 Tidak baik 6 Kepuasan keseluruhan dengan barang 2.67 53.49 Tidak baik

Rerata Variabel 2.44 48.79 Tidak baik

Sumber: Hasil Olahan Data Primer 2014

Dari tabel 29 terlihat secara umum kepuasan nasabah tergolong tidak baik. Hal ini terlihat dari rata-rata yang diperoleh dari ke semua indikator sebesar 2,44 dengan tingkat capaian responden 48,79% yang berada pada kategori tidak baik.

Tabel 36. Hasil Uji LR (X1) Omitted Variables: X1

F-statistic 83.35294 Probability 0.000000

Log likelihood ratio 59.79331 Probability 0.000000

(7)

3 Dosen STKIP PGRI Sumatera Barat Test Equation:

Dependent Variable: Y Method: Least Squares Date: 10/02/14 Time: 15:08 Sample: 1 86

Included observations: 86

Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.

C -13.88203 1.665971 -8.332698 0.0000

X2 0.649137 0.069154 9.386811 0.0000

X1 0.517492 0.056682 9.129783 0.0000

R-squared 0.891776 Mean dependent var 27.08140

Adjusted R-squared 0.889168 S.D. dependent var 5.046175

S.E. of regression 1.679944 Akaike info criterion 3.909659

Sum squared resid 234.2436 Schwarz criterion 3.995275

Log likelihood -165.1153 F-statistic 341.9635

Durbin-Watson stat 2.082066 Prob(F-statistic) 0.000000

Sumber: Olahan data 2014 eviews vers.4.1

Uji ini mengikuti distribusi F-statistik dengan a 0,05. Jika nilai probability lebih kecil dari nilai kritisnya maka diperbolehkan menambah variabel kualitas pelayanan kedalam model . Sebaliknya bila nilai probability lebih besar dari nilai kritisnya maka tidak bisa menambahkan variabel kualitas pelayanan kedalam model. Ternyata p-value F-statistik dan p-value likelihood ratio 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa penambahan variabel kualitas pelayanan layak dimasukkan dalam model.

Tabel 37. Hasil Uji LR (X2) Omitted Variables: X2

Test Equation:

C -13.88203 1.665971 -8.332698 0.0000

X1 0.517492 0.056682 9.129783 0.0000

X2 0.649137 0.069154 9.386811 0.0000

Uji ini mengikuti distribusi F-statistik dengan a 0,05. Jika nilai probability lebih kecil dari nilai kritisnya maka diperbolehkan menambah variabel promosi kedalam model . Sebaliknya bila nilai probability lebih besar dari nilai kritisnya maka tidak bisa menambahkan variabel promosi kedalam model. Ternyata p-value F-statistik dan p-value likelihood ratio 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa penambahan variabel promosi layak dimasukkan dalam model.

(8)

3 Dosen STKIP PGRI Sumatera Barat Tabel 38. Hasil Uji Ramsey

Ramsey RESET Test:

Test Equation:

C -25.33917 9.074087 -2.792476 0.0065

X1 0.737427 0.180319 4.089562 0.0001

X2 0.925338 0.225825 4.097588 0.0001

FITTED^2 -0.007887 0.006141 -1.284281 0.2027

Sumber: Olahan data 2014 (eviews vers.4.1)

Uji ini mengikuti distribusi F-statistik dengan nilai α 5 % derajat bebas sebesar jumlah variabel yang ditambahkan. Jika nilai probability lebih besar dari nilai kritisnya maka diperbolehkan menambah variabel promosi kedalam model . Sebaliknya bila nilai probability lebih kecil dari nilai kritisnya maka tidak bisa menambahkan variabel promosi kedalam model.

Ternyata nilai probability F-statistik 0,1108 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa penambahan variabel promosi layak dimasukkan dalam model sehingga memenuhi spesifikasi (keliniearan).

Tabel 39. Correlation Matrix

Kualitas Promosi Kepuasan

Kualitas 1.000000 0.749335 0.881411

Promosi 0.749335 1.0000000. 0.884925

Kepuasan 0.881411 0.884925 1.000000

Sumber : Data olahan data eviews.

Uji multikolinearitas dilihat dari matrik korelasinya. Jika masing-masing variabel bebas berkorelasi lebih besar dari 90% maka termasuk yang memiliki hubungan yang tinggi atau ada indikasi multikolinearitas ( Gujarati, 2003). Berdasarkan tabel 39 matrik korelasi terlihat bahwa hubungan antara variabel independennya (Tidak termasuk Y) semuanya dibawah 90% sehingga bisa disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinear di dalam model.

Tabel 40. Hasil Uji Heteroskedastisitas White Heteroskedasticity Test:

Obs*R-squared 8.937414 Probability 0.062683

Test Equation:

Dependent Variable: RESID^2 Method: Least Squares Date: 10/02/14 Time: 15:09 Sample: 1 86

(9)

C 20.74228 26.11419 0.794291 0.4293

X1 -1.407664 1.519683 -0.926288 0.3570

X1^2 0.020552 0.017613 1.166877 0.2467

X2 0.704200 1.497814 0.470152 0.6395

X2^2 -0.020164 0.027449 -0.734612 0.4647

Uji ini digunakan untuk mengetahui adanya variabel gangguan (Error) nya yang mempunyai varian yang tidak konstan, berikut hasil analisis uji heteroskedastisitas dengan menggunakan metode White Cross Term. Berdasarkan Tabel 40 dapat dilihat bahwa nilai chi squared hitung sebesar 8,9374 yang diperoleh dari informasi Obs*R-Squared jumlah observasi dikalikan dengan koefisien determinasi, sedangkan nilai kritis chi squares (X²) pada α = 5%

adalah 101.879. Berdasarkan uji white ini diperoleh nilai chi squared hitung lebih kecil dari pada nilai kritis chi squared dengan demikian data tidak mengandung heteroskedastisitas.

Tabel 41. Hasil Uji Autokorelasi Dependent Variable: Y

Method: Least Squares Date: 10/02/14 Time: 15:01 Sample: 1 86

C -13.88203 1.665971 -8.332698 0.0000

X1 0.517492 0.056682 9.129783 0.0000

X2 0.649137 0.069154 9.386811 0.0000

Berdasarkan tabel 41 diperoleh nilai DW sebesar 2,082 dengan n=86 dan k=2 nilai d_Ldan d_U pada tingkat signifikan 0,05 sebesar 1,602 dan 1,697. Nilai D-W 2,082 lebih besar dari batas atas dL , dU dan kurang dari 4 – dU = 2,303, 4 – dL = 2,398. Dengan demikian dapat disimpulkan tidak terjadi autokorelasi dalam model regresi.

(10)

Gambar.3 Histrogram Residual

Sumber : Data diolah, 2014

Berdasarkan gambar histrogram residual di atas maka uji statistic Jarque-Bera (JB) nilai statistiknya sebesar 2,618. Sedangkan chi squares dengan α = 5 % sebesar 101.879 . Nilai JB (2,618) < nilai X² tabel (101.879), berarti Residual hasil regresi kepuasan nasabah terdistribusi secara normal, sehingga variabel kualitas pelayanan dan variabel promosi, layak dimasukkan kedalam model.

Tabel 42. Regresi Dependent Variable: Y Method: Least Squares Date: 10/02/14 Time: 15:01 Sample: 1 86

C -13.88203 1.665971 -8.332698 0.0000

X1 0.517492 0.056682 9.129783 0.0000

X2 0.649137 0.069154 9.386811 0.0000

Sumber: Hasil olahan data primer

Berdasarkan tabel 42 diperoleh 0,891, DW sebesar 2,082 dengan n= 86 dan k= 2 Berdasarkan tabel diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2

Y = -13,882 + 0,517(X1) + 0,649 (X2)

Interpretasi dari regresi tersebut adalah sebagai berikut :

Intersep (β0) ,Ini berarti jika semua variabel bebas memiliki nilai nol (0) maka nilai variabel terikat sebesar -13,882

1. Kualitas pelayanan (X₁) terhadap kepuasan nasbah (Y)

Nilai koefisien kualitas pelayanan untuk variabel X₁ sebesar 0,517. Hal ini mengandung arti bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan Sikakap. Artinya apabila nilai variabel kualitas pelayanan meningkat 1 satuan, maka akan meningkatkan nilai kepuasan nasabah sebesar 0,517.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

-2.50 -1.25 0.00 1.25 2.50 3.75 5.00

Series: Residuals Sample 1 86 Observations 86 Mean 1.91E-16 Median -0.129272 Maximum 5.182238 Minimum -3.212474 Std. Dev. 1.660062 Skewness 0.426818 Kurtosis 3.044395 Jarque-Bera 2.618223 Probability 0.270060

(11)

2. Promosi (X₂) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Nilai koefisien promosi untuk variabel X₂ sebesar 0,649 hal ini mengandung arti bahwa promosi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan.

Artinya apabila nilai variabel promosi meningkat 1 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,649.

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Hasil pengujian statistik variabel tingkat kualitas pelayanan menunjukkan besarnya koefisien β1 adalah 0,517. Dari data tersebut dapat disimpulkan apabila kualitas pelayanan meningkat 1 satuan maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,517 satuan. Jadi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan. Pada variabel kualitas pelayanan menunjukkan nilai t prob sebesar 0,000. Dengan signifikan 5%.

kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan. Artinya semakin tinggi dan baik pelayanan yang diberikan oleh karyawan/karyawati PT.BPR Pagai Utara Selatan, maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat, ketika nasabah merasakan bahwa pelayanan karyawan PT.BPR Pagai Utara Selatan sesuai yang diharapkan oleh nasabah atau melebihi harapan nasabah. Namun pada kenyataannya pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT.BPR Pagai Utara Selatan, kurang baik di nilai dan dirasakan oleh nasabah, hal ini juga terlihat dari hasil TCR kualitas pelayanan yaitu 63,84% dan rata-rata 3,19 masuk dalam kategori kurang. Sedangkan kepuasan nasabah TCRnya 48,79%

dengan rata-rata 2,44. Artinya kualitas pelayanan yang dimiliki oleh karyawan PT.BPR Pagai Utara Selatan dinilai kurang oleh nasabah, sehingga nasabah tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT.BPR Pagai Utara Selatan.

Menurut Aritonang(2005:26) pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikannya. Intinya pelayanan pelanggan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan sehingga pelanggan tertarik akan produk atau jasa tersebut.

Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Vidya Asnita muchlis bahawa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BRI Cabang Ahmad Yani Makassar.

2. Pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah

Promosi memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian statistik. Besarnya koefisien β2 adalah 0,649 dengan tingkat prob 0,00 artinya adalah apabila tingkat promosi (X₂) meningkat sebesar 1 satuan maka kepuasan nasabah meningkat sebesar 0,649 satuan dengan pengaruh yang positif dan signifikan, dengan asumsi variabel lain tetap. Pada variabel promosi menunjukkan nilai t prob sebesar 0,000. < 0,05. Hal ini berarti promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan. Promosi dikatakan berhasil apabila pesan yang disampaikan dapat dipahami oleh nasabah dan calon nasabah. Semakin baik dan sering promosi diberikan dan dilakukan, maka akan semakin menarik hati masyarakat untuk menjadi nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan dan berdampak positif pada kepuasan nasabah. Namun promosi yang dilakukan oleh PT.BPR Pagai Utara Selatan, masih kurang dilakukan, serta penjelasan produknya kurang detail sehingga nasabah kurang mengerti isi dari iklan tersebut.

Hal ini juga terlihat dari hasil TCR promosi yaitu 55.79% dengan rata-rata 2,24, masuk dalam kategori kurang, sedangkan variabel kepuasan nasabah rata-rata 2,44 dengan TCR 48,79%

masuk dalam kategori tidak baik. Artinya dengan kurangnya promosi yang dilakukan oleh PT.BPR Pagai Utara Selatan Sikakap, maka nasabah tidak puas dengan produk/jasa yang dimiliki oleh PT.BPR Pagai Utara Selatan, dan tidak begitu mengenali produk apa saja yang ada di BPR Pagai Utara Selatan yang bisa menarik bagi nasabah.

(12)

Khan et., al (2012) menjelaskan promosi sebagai bentuk yang berbeda dari kegiatan untuk menarik dan mendapatkan perhatian pelanggan untuk membeli produk atau jasa melalui personal selling, hubungan masyarakat, promosi penjualan dan iklan. Promosi produk atau jasa membantu dalam cara terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan, karena semua orang mencari kesepakatan terbaik yang cocok untuk mereka. Sehingga semakin tinggi promosi diharapkan memberikan dampak positif pada kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan nasaabah PT BPR Pagai Utara Selatan. Dalam penelitian ini, penulis melihat bahwa pelayanan karyawan PT.BPR Pagai Utara Selatan yang diberikan kepada nasabah kurang baik, tidak sesuai yang diharapkan nasabah ketika ingin bertransaksi. Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini diperoleh nilai prob 0,000 < α = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan.

Pada kenyataannya, kualitas pelayanan dan promosi yang diberikan oleh karyawan BPR Pagai Utara Selatan, Sikakap masih kurang, akibatnya nasabah merasa tidak puas terhadap PT.BPR Pagai Utara Selatan. Masyarakat disana terpaksa menjadi nasabah BPR Pagai Utara Selatan, karena tidak adanya bank lain selain BRI dan BPR Pagai Utara Selatan, Sikakap. Hal ini juga terlihat dari hasil koefisien determinan (R²) juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan promosi sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Sikakap.sebesar 0,891 atau 89,1 %. Sedangkan sisanya sebesar 10,9 % disumbangkan oleh variabel lain diluar penelitian ini. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BPR Pagai Utara Selatan.

PENUTUP

Berdasarkan rumusan masalah dan hasil analisis yang berkaitan dengan tujuan penelitian ini, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan hasil penelitian sebagai berikut:

1. nilai koefisien kualitas pelayanan untuk variabel X₁ sebesar 0,517. Hal ini mengandung arti bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan. Artinya apabila nilai variabel kualitas pelayanan meningkat 1 satuan, maka akan meningkatkan nilai kepuasan nasabah sebesar 0,517. Sedangkan nilai probability-Nya sebesar 0,00 < 0,05. Nilai t hitung 9.129 > t tabel 1,990 sehingga dapat disimpulkan, H_a diterima dan H_o ditolak artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan.

2. Nilai koefisien promosi untuk variabel X₂ sebesar 0,649 hal ini mengandung arti bahwa promosi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan, Sikakap. Artinya apabila nilai variabel promosi meningkat 1 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,649. Nilai probability-Nya adalah sebesar 0,00 < 0,05. Nilai t hitung 9.386 > t tabel 1,990 sehingga dapat disimpulkan, H_a diterima dan H_o ditolak artinya promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan

3. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah PT.BPR Pagai Utara Selatan Sikakap. Hal ini terlihat dari Koefisien R² adalah sebesar 0.8917 artinya 89,17 % dari kepuasan nasabah dipengaruhi kualitas pelayanan dan promosi, 10,83% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam model penelitian ini, dan nilai F hitung sebesar 341,963 lebih besar dibandingkan dengan nilai F tabel sebesar 3,09 atau nilai probability 0,000 lebih kecil dari nilai alfa 0,05.

(13)

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat disarankan beberapa hal sebagai berikut:

1.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa kepuasan nasabah PT BPR Pagai Utara Selatan, kategori kurang dengan tingkat ketercapaian responden 48,79 %. Penulis menyarankan pada seluruh jajaran karyawan maupun karyawati PT.BPR Pagai Utara-Selatan, agar lebih meningkatkan pelayanan kepada nasabah agar kepuasan layanan kepada nasabah lebih meningkat kearah yang lebih baik

2.

Promosi yang dilakukan oleh PT.BPR Pagai Utara Selatan, tergolong kurang (TCR 55,79%).

Hal ini menunjukkan belum optimalnya pengelolalan promosi. Maka penulis menyarankan pihak PT.BPR Pagai Utara-Selatan, agar promosi yang diberikan lebih menarik, baik dari segi iklan, promosi pejualan maupun personal selling agar nasabah lebih mengetahui jenis produk yang ditawarkan dan tertarik untuk menjadi nasabah PT.BPR Pagai Utara-Selatan. Maka hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap PT.BPR Pagai Utara-Selatan.

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, L.R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta:Gramedia

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rhineka Cipta Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, cetakan kedua. Jakarta : Elex Media

Komputindo.

Basu Swasta, dan Irawan.2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty.

Burhan, bungin. 2005. Metode Penelitian kuantitatif. Jakarta: Kencana Pemada Media Fandy, Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran Edisi ke dua. Yogyakarta: Penerbit Andi

Gerson, R. F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Hesti Widyaningrum, Terjemahan, Buku asli diterbitkan tahun 1993, PPM, Jakarta.

Ghozali, Imam. 2005. Statistik Nonparametrik. Semarang: Badan UNDIP

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Multivariate dengan SPSS. Semarang : Universitas Diponegoro Husein, Umar. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Husein, Umar. 2011. Metode Penelitian Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali.

Husein,Umar. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta:Ghalia Indonesia

Iskandar. 2009. Metodelogi Penelitian Pendidikan dan Sosial Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta:

GPPRES.

Irianto, Agus. 2010. Statistik Konsep Dasar, Aplikasi, dan Pengembangannya. Jakarta: Prenada Media.

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum.

Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Jakarta : Penerbit Prenada Media

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Jakarta : Erlangga