Pengendalian dan Penjaminan Mutu dalam Pendidikan Tinggi

(1)

Pengendalian dan Penjamin Mutu i

PENGENDALIAN DAN PENJAMIN MUTU

Di susun Muhammad Shobur Syahreen Nurmutia Wakhit Ahmad Fahrudin Gilang Ardi Pratama

Jl. Surya Kencana No. 1 Pamulang Gd. A, Ruang 211 Universitas Pamulang

Tangerang Selatan – Banten

(2)

Pengendalian dan Penjamin Mutu ii

LEMBAR IDENTITAS PENERBITAN PENGENDALIAN DAN PENJAMIN MUTU

Penulis:

Muhammad Shobur Syahreen Nurmutia Wakhit Ahmad Fahrudin Gilang Ardi Pratama

ISBN: 978-623-7833-26-0

Editor:

Rini Alfatiyah

Tata Letak : Aden

Desain Sampul:

Putut Said Permana Penerbit:

UNPAM PRESS

Redaksi:

Jl. Surya Kencana No. 1

Pamulang – Tangerang Selatan Telp. 021 7412566

Fax. 021 74709855

Email : unpampress@unpam.ac.id

Cetakan pertama,

Hak cipta dilindungi undang-undang

Dilarang memperbanyak karya tulis ini dalam bentuk dan cara apapun tanpa ijin penerbit

(3)

Pengendalian dan Penjamin Mutu iii

LEMBAR IDENTITAS ARSIP

Data Publikasi Unpam Press

I Lembaga Penerbit dan Publikasi Universitas Pamulang

Gedung A. R.212 Kampus 1 Universitas Pamulang

Jalan Surya Kencana No.1, Pamulang Barat, Tangerang Selatan, Banten.

Website : www.unpam.ac.idI email : unpampress@unpam.ac.id

Pengendalian dan Penjamin Mutu / Muhammad Shobur, S.T.,M.T, Syahreen Nurmutia, S.T., M.T, Wakhit Ahmad Fahrudin, S.T., M.T, Gilang Ardi Pratama, S.Kel., M.T.-1^sted.

ISBN: 978-623-7833-21-5

1. Pengendalian dan Penjamin Mutu I. Muhammad Shobur II. Syahreen Nurmutia III. Wakhit Ahmad Fahrudin IV. Gilang Ardi Pratama

M105-13042020-01

Ketua Unpam Press: Pranoto

Koordinator Editorial: Aden, Ali Madinsyah Koordinator Bidang Hak Cipta: Susanto Koordinator Produksi: Damies Surya Anggara Koordinator Publikasi dan Dokumentasi: Kusworo Desain Cover: Robi Maulana

Cetakan pertama, 13 April 2020

Hak cipta dilindungi undang-undang. Dilarang menggandakan dan memperbanyak sebagian atau seluruh buku ini dalam bentuk dan dengan cara apapun tanpa ijin penerbit.

(4)

Pengendalian dan Penjamin Mutu iv

MATA KULIAH

PENGENDALIAN DAN PENJAMIN MUTU

IDENTITAS MATA KULIAH

Program Studi : Teknik Industri S-1

Mata Kuliah/Kode : Pengendalian dan Penjamin Mutu / TIN0492

Sks : 2 Sks

Prasyarat :

Semester : IV

Deskripsi Mata Kuliah : Mata kuliah Pengendalian dan penjaminan mutu merupakan Matakuliah wajib Program Studi S.1 Teknik Industri yang membahas tentang Kualitas baik produk maupun pada bidang jasa, proses pengendalian kualitas dan biaya yang ditimbulkan, tools yang digunakan dalam proses pengendalian serta melakukan standarisasi sistem kualitas.

Capaian Pembelajaran : Setelah menyelesaikan Matakuliah ini mahasiswa diharapkan mampu mengidentifikasi dan menentukan kualitas yang sesuai dengan keinginan konsumen, dapat menggunakan tools dalam proses pengendalian kualitas dan mampu merancang sistem manajemen kualitas yang sesuai dengan standart internasional secara teliti dan terukur sesuai dengan konsep pengendalian dan penjaminan mutu yang terintegrasi.

Penyusun : 1. Muhammad Shobur, S.T., M.T 2. Syahreen Nurmutia, S.T., M.T 3. Wakhit Ahmad Fahrudin, S.T., M.T 4. Gilang Ardi Pratama, S.Kel., M.T

Ketua Program Studi Ketua Team Teaching

Teknik Industri

Rini Alfatiyah, ST., MT. Muhammad Shobur, S.T.,M.T.

NIDN. 04.180381.02 NIDN. 0427088903

(5)

Pengendalian dan Penjamin Mutu v

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Modul Pengendalian dan Penjaminan Mutu ini. Tak lupa juga kita panjatkan Sholawat dan Salam kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW semoga memberikan safaatnya di hari akhir nanti, Amin.

Terselesainya Modul Pengendalian dan Penjaminan Mutu ini tidak lepas dari dukungan berbagai pihak. Dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat, penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Dr. (HC) Drs. H. Darsono. Selaku ketua Yayasan Universitas Pamulang yang telah membangun Universitas Pamulang ini menjadi berkualitas;

2. Dr. H. Dayat Hidayat, M.M. Selaku Rektor Universitas Pamulang yang telah memberikan banyak motivasi kepada penulis;

3. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Modul Keselamatan Kerja ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa pada modul ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu penulis selalu berusaha untuk tetap membuka diri terhadap semua masukan kritik dan saran yang membangun dan berguna untuk penyempurnaan dimasa yang akan datang dan pada akhirnya semoga Modul Pengendalian dan Penjaminan Mutu dapat memberikan kontribusi yang berarti dan bermanfaat bagi semua pihak.

Tangerang Selatan, 13 April 2020 Ketua Tim Penulis

MuhammadShobur, S.T.,M.T.

NIDN. 0427088903

(6)

Pengendalian dan Penjamin Mutu vi

DAFTAR ISI

LEMBAR IDENTITAS ARSIP ... iii

MODUL MATA KULIAH ... iv

TEKNIK TENAGA LISTRIK ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vi

PERTEMUAN KE-1 ... 1

DEFINISI MENGENAI KUALITAS ... 1

A. TUJUAN PEMBELAJARAN ... 1

B. URAIAN MATERI ... 1

1. Definisi Kualitas ... 1

2. Perspektif Kualitas dari Para Ahli ... 4

3. Ruang Lingkup dan Dimensi Kualitas ... 5

4. Karakteristik Kualitas... 6

5. Parameter kualitas... 9

6. Quality Control ... 10

C. LATIHAN SOAL/TUGAS ... 12

D.DAFTAR PUSTAKA ... 12

PERTEMUAN KE-2 ... 13

SERVICE QUALITY ... 13

1. Definisi Service Quality ... 13

2. Framework for Service Design ... 20

(7)

Pengendalian dan Penjamin Mutu vii

D.DAFTAR PUSTAKA ... 23

BIAYA KUALITAS DAN DEFECTS ... 24

A.TUJUAN PEMBELAJARAN ... 24

1. Defiinisi dan Jenis Biaya Kualitas. ... 24

2. Persepsi terhadap biaya kualitas dan defects. ... 25

3. Biaya Pencegahan. ... 27

4. Biaya Inspeksi. ... 30

5. Biaya Kegagalan Internal dan Eksternal. ... 32

6. Total Biaya Kualitas. ... 34

C. LATIHAN SOAL/TUGAS ... 37

CUSTOMER SATISFACTION ... 38

1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 38

2. Identifikasi Pelanggan ... 40

3. Pentingnya Kepuasan Pelanggan ... 42

4. Program Pengukuran Kepuasan ... 44

ALAT DAN TEKNIK PENGUKURAN KUALITAS ... 49

A. TUJUAN PEMBELAJARAN ... 50

(8)

Pengendalian dan Penjamin Mutu viii

1. Flowchart ... 50

2. Checksheet ... 52

3. Histogram ... 55

4. Stratifikasi ... 60

5. Diagram Pareto ... 62

6. Peta Kendali ... 64

7. Cause and Effect Diagram (Fishbone Diagram) ... 69

C.LATIHAN SOAL/TUGAS ... 70

PERTEMUAN 6 ... 72

Total Quality Management (TQM) ... 72

B.URAIAN MATERI ... 72

1. Prinsip dan Konsep TQM ... 72

2. Level Manajemen Kualitas ... 83

PERTEMUAN 7 ... 88

Implementasi Total Quality Management (Lanjutan) ... 88

1. Implementasi TQM ... 88

C.LATIHAN SOAL/TUGAS ... 96

D. DAFTAR PUSTAKA ... 96

PERTEMUAN 8 ... 98

MANAJEMEN DAN PERBAIKAN PROSES ... 98

(9)

Pengendalian dan Penjamin Mutu ix

B.URAIAN MATERI ... 98

1. Definisi Proses dan Manajemen Proses ... 98

2. Langkah-langkah Perbaikan Proses ... 104

3. Model Perbaikan Kualitas Berorientasi Proses... 106

C.LATIHAN SOAL/TUGAS ... 109

PERTEMUAN 9 ... 110

KAIZEN... 110

1. Konsep Kaizen ... 110

2. Mura ... 116

3. Muri ... 117

4. Manfaat Kaizen ... 120

D. DAFTAR PUSTAKA ... 131

PERTEMUAN 10 ... 132

KAIZEN (Implementasi) ... 132

1. Implementasi Kaizen. ... 132

2. Kegiatan pada Tahap Perencanaan Kaizen... 139

3. Kegiatan di Fase Eksekusi Kaizen ... 140

4. Aktivitas di fase kontrol Kaizen ... 142

(10)

Pengendalian dan Penjamin Mutu x

Quality Management System ... 144

A.TUJUAN PEMBELAJARAN ... 144

1. Pendekatan Proses ... 145

2. Dokument QMS ... 147

3. Proses Implementasi... 149

4. Elemen pokok dalam QMS ... 150

PERTEMUAN I2 ... 160

ISO 9000 ... 160

1. Definisi Standart ISO 9000 ... 160

2. Fungsi standar ISO 9000 ... 161

3. Cakupan ... 164

4. Tingkat Standarisasi ... 165

5. Benafit atau Manfaat ISO 9000 ... 165

6. Fiture Dalam ISO: 9000 Seri Standar ... 166

7. Implementasikan ISO 9000 ... 167

C. LATIHAN SOAL/TUGAS ... 170

ISO 14001 ... 172

1. Perkembangan ISO 14000... 172

(11)

Pengendalian dan Penjamin Mutu xi

2. Munculnya Kesadaran Lingkungan Global ... 173

3. Manfaat Penerapan ISO 14000 ... 174

4. ISO 14000: pendekatan baru ... 175

5. Implementing the System ISO 14000 ... 176

C.LATIHAN SOAL/TUGAS ... 187

HACCP & ISO 22000 ... 188

1. HACCP ... 188

2. ISO 22000 ... 194

C.LATIHAN SOAL/TUGAS ... 197

(12)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 1

PERTEMUAN KE-1

DEFINISI MENGENAI KUALITAS

A. TUJUAN PEMBELAJARAN

Mahasiswa mampu memahami dan menjabarkan tentang bagimana konsep mengenai kualitas, identifikasi penjaminan kualitas diberlakukan baik pada proses, produk maupun jasa, serta perkembangan manajemen kualitas dilakukan dalam tiap periode di industri.

B. URAIAN MATERI 1. Definisi Kualitas

Definisi umum kualitas adalah sebagai situasi dinamik yang diasosiasikan dengan jasa, produk, orang, proses, dan lingkungan yang mencapai atau melebihi dari harapan. Dalam penjelasannya “keadaan dinamik”

merujuk pada kenyataan bahwa yang dianggap berkualitas dapat dan sering berubah sejalan dengan berlakunya waktu dan pergantian keadaan situasi lingkungan. Unsur “produk, jasa, orang, proses, dan lingkungan”, menunjukkan kualitas bukan hanya berlaku untuk produk dan jasa yang disediakan, melainkan juga orang dan proses yang menyediakan produk dan jasa itu serta lingkungan di mana produk dan jasa tersebut disediakan. Konsumen bisnis akan mendefinisikan kualitas dengan sangat jelas spesifikasi, standar, dan tindakan lainnya. Ini menunjukkan bahwa kualitas dapat didefinisikan dan diukur.

Meskipun sedikit konsumen yang dapat menentukan kualitas jika ditanya, semua tahu ketika mereka melihatnya. Salah satu cara untuk memahami kualitas sebagai didorong oleh konsumen. Kebanyakan orang menerapkan kriteria sebagai berikut (Goetsch & Davis, 2016):

a. Layanan

b. Waktu merespon c. Harga

(13)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 2

Kualitas telah didefinisikan dalam sejumlah cara berbeda oleh sejumlah orang dan organisasi yang berbeda. Mempertimbangkan definisi berikut:

a. Kinerja yang memenuhi atau melebihi harapan.

b. Kinerja yang memenuhi kebutuhan pelanggan.

c. Secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

d. Memuaskan pelanggan hari ini dan menjadi lebih baik besok.

Dalam bukunya yang terkenal Out of the Crisis, pelopor kualitas W.

Edwards Deming menekankan bahwa kualitas harus didefinisikan dari perspektif pemangku kepentingan. Pelanggan memiliki peran utama dalam kualitas produk atau layanan, pekerja produksi sebagai sumber daya yang menentukan kualitas di dalamnya, dan organisasi yang mempekerjakan pekerja produksi Masing- masing entitas ini harus memiliki pandangan sendiri tentang kualitas dan semua pandangan ini harus sesuai. Deming membuat titik kualitas yang memiliki banyak kriteria berbeda dan kriteria ini berubah secara terus menerus. Beberapa perbedaan utama antara pandangan tradisional tentang kualitas dan perspektif kualitas total (Goetsch & Davis, 2016):

a. Produktivitas versus kualitas. Pandangan tradisional mengartikan bahwa produktivitas dan kualitas selalu bertentangan. Pandangan kualitas total merupakan peningkatan produktivitas yang secara terus menerus dan dibuat hanya sebagai hasil dari peningkatan kualitas.

b. Bagaimana kualitas didefinisikan. Pandangan tradisional merupakan kualitas yang didefinisikan semata-mata untuk memenuhi spesifikasi pelanggan.

Pandangan kualitas total merupakan kualitas yang didefinisikan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan melebihi harapan pelanggan.

c. Bagaimana kualitas diukur. Pandangan tradisionalnya merupakan kualitas yang diukur dengan menetapkan tingkat yang dapat diterima ketidaksesuaiannya. Pandangan kualitas total merupakan kualitas yang diukur dengan menetapkan tolak ukur kinerja tinggi untuk kepuasan pelanggan dan kemudian terus meningkatkan kinerja.

d. Bagaimana kualitas dicapai. Pandangan tradisionalnya merupakan kualitas diperiksa ke dalam produk. Sementara pandangan kualitas total merupakan kualitas ditentukan oleh produk dan proses desain dan dicapai dengan teknik kontrol yang efektif standar dalam arti dapat dikuantifikasi.

e. Sikap terhadap cacat. Pandangan tradisionalnya merupakan cacat merupakan bagian yang diharapkan dari menghasilkan suatu produk.

(14)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 3

Mengukur cacat per seratus merupakan standar yang dapat diterima.

Pandangan kualitas total merupakan bahwa cacat harus dicegah menggunakan sistem kontrol yang efektif dan harus diukur dalam cacat per sejuta (Six Sigma).

f. Kualitas sebagai fungsi. Pandangan tradisionalnya merupakan kualitas merupakan fungsi yang terpisah. Pandangan kualitas total merupakan kualitas yang harus sepenuhnya terintegrasi di seluruh organisasi - itu harus menjadi tanggung jawab semua orang.

g. Tanggung jawab untuk kualitas. Pandangan tradisionalnya merupakan karyawan disalahkan karena kualitas yang buruk. Pandangan kualitas total merupakan bahwa setidaknya 85% masalah kualitas merupakan kesalahan manajemen.

h. Hubungan pemasok. Pandangan tradisionalnya merupakan bahwa hubungan pemasok bersifat jangka pendek dan didorong oleh biaya. Pandangan kualitas total merupakan bahwa hubungan pemasok jangka panjang dan berorientasi kualitas.

Kualitas dikaitkan dengan seluruh produk, yang diproduksi oleh proses apa pun. Biaya produk berbanding lurus dengan kualitasnya. Untuk kepuasan tertinggi dari pengguna / pelanggan, konsep kualitas harus dimulai dari awal produk. Jika bahan baku yang digunakan tidak memiliki kualitas yang baik, produk akhir tidak dapat memenuhi standar kualitas yang disyaratkan. Bahkan, jika kualitas bahan baku memuaskan, proses pembuatannya juga akan berkontribusi untuk kualitas produk. Kualitas beberapa produk tidak dapat diukur dalam hal kenyamanan yang diberikannya kepada pengguna. Misalnya, kualitas kamar di hotel dapat dinilai dari fasilitas dan kenyamanan yang diperoleh pengguna. Untuk produk rekayasa, misalnya, kualitas mobil dapat dinyatakan dalam hal karakteristik kinerja yaitu jarak tempuh yang diberikannya selain kenyamanan yang diberikannya kepada pengguna.

Kualitas produk atau layanan dapat menjadi kemampuannya untuk memastikan kepuasan pelanggan yang lengkap dan akan tergantung pada penggunaan produk. Dengan demikian kualitas dapat didefinisikan sebagai kesesuaian untuk penggunaan / tujuan pada tingkat paling ekonomis. Hal tersebut juga tergantung pada persepsi seseorang dalam situasi tertentu.

Karenanya kualitas harus direncanakan, dicapai, dikendalikan, dan ditingkatkan terus-menerus. Oleh karena itu, kualitas produk rekayasa dapat diukur dalam hal

(15)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 4

jumlah karakteristik yang berkontribusi pada kinerja keseluruhan yang memenuhi persyaratan pelanggan; ini dapat disebut sebagai karakteristik kinerja. Kata 'kualitas' memiliki arti berbeda yang dijelaskan di bawah (Mishra and Sandilya 2009):

a. Fitness for purpose (kesesuaian tujuan): suatu komponen dikatakan memiliki kualitas yang diinginkan, jika bekerja dengan baik pada peralatan yang dimaksudkan. Karena itu kualitas tergantung pada tujuan.

b. Conformance to requirements (kesesuaian dengan persyaratan);

sebagaimana dinyatakan, kualitas merupakan kemampuan produk/ layanan untuk memuaskan peanggan dalam penerapannya yang dimaksudkan atau dibuat. Ini berarti bahwa kualitas suatu produk sesuai dengan persyaratan yang mungkin berbeda dari pengguna ke pengguna.

c. Characteristics (karakteristik): produk yang berbeda mungkin berbeda dalam penampilan, kinerja, keandalan, pemeliharaan, dll. Oleh karena itu kualitas tergantung pada karakteristik produk.

d. Degree of the preference (tingkat preferensi): kualitas diartikan sebagai tingkat di mana produk tertentu lebih disukai daripada produk pesaing dengan tingkat kesetaraan berdasarkan rasa komparatif oleh pelanggan yang biasanya disebut preferensi pelanggan. Kualitas juga merupakan ukuran tingkat keunggulan produk dan pemenuhan janji yang dibuat kepada pelanggan.

2. Perspektif Kualitas dari Para Ahli

Untuk mencapai kualitas, baik untuk memulai dengan menetapkan "visi"

untuk organisasi, bersama dengan kebijakan dan tujuan. Mengelola untuk kualitas membuat penggunaan ekstensif dari tiga proses manajerial (Juran, 1999):

a. Perencanaan kualitas b. Kontrol kualitas c. Peningkatan kualitas

"Perencanaan kualitas," seperti yang digunakan di sini merupakan proses terstruktur untuk mengembangkan produk (baik barang maupun jasa) yang memastikan bahwa kebutuhan pelanggan dipenuhi oleh hasil akhir. Alat dan metode perencanaan kualitas digabungkan bersama dengan alat teknologi untuk produk tertentu yang sedang dikembangkan dan dikirim. Merancang mobil baru

(16)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 5

membutuhkan teknik otomotif dan disiplin terkait yang mengembangkan jalur perawatan yang efektif, hal ini membutuhkan proses, metode, alat, dan teknik perencanaan kualitas. Untuk memastikan bahwa desain akhir untuk mobil, tidak hanya memenuhi persyaratan teknis terbaik dari disiplin ilmu yang relevan tetapi juga memenuhi kebutuhan pelanggan siapa yang akan membeli dan mendapat manfaat dari produk.

Proses perencanaan kualitas, metode, alat, dan teknik yang terkait telah dikembangkan karena dalam sejarah organisasi masyarakat modern secara universal menunjukkan kegagalan untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan mereka. Perencanaan kualitas menyediakan proses, metode, alat, dan teknik untuk menutup setiap kesenjangan komponen ini (Goetsch and Davis 2016).

3. Ruang Lingkup dan Dimensi Kualitas

Dimensi kualitas adalah deskriptor yang harus diperiksa untuk menentukan kualitas suatu produk. Titik awal untuk mengelola kualitas merupakan cara menentukan set dimensi kualitas yang relevan, mengenali kebutuhan khusus segmentasi pasar. Pada dasarnya kualitas bisa diukur dengan beberapa dimensi, tujuanya untuk mempermudah analisis jika suatu produk itu memiliki kualitas atau kah tidak. Dimensi kualitas terdiri dari delapan dimensi dan mulai memodelkan kualitas dalam bentuk daftar kategori umum yang berkualitas.

Daftar ini akan memungkinkan produsen dan konsumen untuk memeriksa dan menentukan semua dimensi kualitas yang masing-masing dianggap berlaku untuk suatu produk. Delapan kategori ini dinyatakan oleh David Garvin seorang profesor Harvard yang meneliti masalah kualitas (Gupta & Starr, 2014):

a. Performance adalah aspek fungsional dari produk dan salah satu karakteristik utama yang dapat dipertimbangkan oleh customer ketika ingin membeli suatu produk.

b. Features adalah aspek kedua dari performasi yang bisa menambah fungsi dasar yang berkaitan pilihan dan perkembangannya.

c. Reliability berkaitan mungkin suatu produk yang memiliki fungsi secara optimal dalam periode kurun wantu tertentu di bawah kondisi tertentu.

d. Durability adalah ukuran dari masa pakai suatu produk yang memiliki karakteristik berkaitan dengan daya tahan dari suatu produk.

e. Conformance merupakan tingkat sesuai produk terhadap spesifikasi yang

(17)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 6

telah di tetapkan yang mengacu pada keinginan pelanggan.

f. Serviceability, berkaitan dengan karakteristik misal: kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan

g. Perceived quality, memiliki sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi produk seperti peningkatan produk dan jasa.

h. Aesthetics adalah karakteristik yang memiliki keindahan yang memiliki sifat subjektif sehingga memiliki kaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dan preferensi pada pilihan individual.

4. Karakteristik Kualitas

Fitur atau karakteristik apa pun dari produk atau layanan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau mencapai kesesuaian untuk digunakan merupakan karakteristik kualitas. Ketika berhadapan dengan produk, karakteristiknya hampir selalu karakteristik teknis, sedangkan karakteristik kualitas layanan memiliki dimensi Kualitas.

Beberapa karakteristik kualitas khas diberikan di bawah ini (Hoyle 2001):

a. Karakteristik produk

Tabel 1.1 karakteristik kualitas produk 1. Aksesibilitas

2. Kegunaan 3. Ukuran 4. Ketersediaan

5. Dapat dipertukarkan 6. Kerawanan

7. Penampilan 8. Maintabilitas 9. Storabilitas

10. Kemampuan beradaptasi 11. Bau

12. Kekuatan 13. Kebersihan 14. Operabilitas 15. Rasa 16. Konsumsi

18. Testabilitas 19. Daya tahan 20. Produktivitas 21. Ketertelusuran 22. Disposability 23. Keandalan 24. Toksisitas 25. Emitansi 26. Reparabilitas 27. Transportabilitas 28. Sifat mudah terbakar 29. Keamanan

30. Kerentanan 31. Fleksibilitas 32. Keamanan 33. Bobot

(18)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 7

17. Portabilitas

Sumber: (Hoyle 2001)

b. Karakteristik kualitas layanan

Tabel 1.2 karakteristik kualitas produk 1) Aksesibilitas

2) Kredibilitas 3) Kejujuran 4) Ketepatan 5) Keteguhan 6) Kecepatan 7) Kesopanan 8) Efisiens

9) Responsif 10) Kenyamanan 11) Efektivitas 12) Keandalan 13) Kompetensi 14) Fleksibilitas 15) Keamanan

Sumber: (Hoyle 2001)

Ini merupakan karakteristik yang perlu ditentukan dan pencapaiannya dikendalikan, dijamin, ditingkatkan, dikelola, dan diperagakan. Ini merupakan karakteristik yang membentuk subjek dari persyaratan produk. Ketika nilai karakteristik ini dikuantifikasi atau dikualifikasikan, mereka disebut persyaratan produk. Semua persyaratan merupakan persyaratan kualitas - persyaratan atau harapan yang dimaksudkan untuk dipenuhi oleh suatu proses keluaran yang memiliki karakteristik yang melekat (Hoyle 2001).

Kebijakan kualitas mengacu pada prinsip-prinsip dasar yang digunakan untuk memandu tindakan perusahaan dalam rangka memenuhi tujuan kualitas.

Di masa lalu, itu adalah praktik normal untuk meminimalkan biaya produksi dengan mengurangi pengeluaran tambahan dan pada saat itu kualitas produk tidak sepenting sekarang ini. Karena persaingan yang ketat, pemasaran barang merupakan kebutuhan jam (program promosi) dan banyak uang yang dihabiskan dalam promosi penjualan. Tetapi jika kualitas produk / layanannya berkualitas, maka tugas promosi penjualan menjadi mudah.

Oleh karena itu, organisasi yang dikembangkan mencoba untuk lebih berhati-hati dalam menjaga kualitas produk dari awal, mulai dari bahan baku hingga produk jadi. Poin-poin berikut perlu perhatian ekstra selama instalasi dan pengembangan organisasi. Dengan demikian, penggunaan fungsional produk dan biaya harus dipertimbangkan secara bersamaan saat merumuskan

(19)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 8

parameter kualitas atau kebijakan (Hoyle 2001).

a. Total commitment for customer satisfaction (total komitmen untuk kepuasan pelanggan): pada dasarnya produk / layanan dimaksudkan untuk pelanggan dan oleh karena itu kepuasan mereka sangat penting bagi organisasi.

Kebutuhan pelanggan harus dinilai dan diterjemahkan ke dalam spesifikasi tergantung pada karakteristik yang diperlukan untuk aplikasi spesifik. tuntutan aplikasi ini diterjemahkan ke dalam persyaratan dan persyaratan dikuantifikasi. Persyaratan terkuantifikasi ini disebut spesifikasi.

b. Protection and advancement of environment (perlindungan dan kemajuan lingkungan): lingkungan kerja memainkan peran penting sehingga, untuk kualitas produk / layanan yang bersangkutan. Jika seorang pekerja diberikan lingkungan yang ramah, hasilnya akan terpengaruh. Faktor terpenting di antara para pekerja adalah menciptakan kesadaran yang berkualitas. Dari waktu ke waktu, pelatihan kerja bagi karyawan juga akan memengaruhi kualitas dan produksi produk dan layanan.

c. Market Leadership (kepemimpinan pasar): kualitas produk / layanan yang akan membuat organisasi menjadi pemimpin pasar untuk produk tertentu.

Dalam konteks ini, seperti sepatu dari Adidas atau Woodland miliki posisi mereka di pasar dan pelanggan membelinya tanpa ragu dengan harga yang lebih tinggi. Hal yang sama juga berlaku untuk produk / layanan lain. Untuk mempertahankan kepemimpinan di pasar, poin terpenting dalam kualitas, yang harus tetap menjadi faktor kunci dan dipertahankan setiap saat tanpa kompromi pada produksi / permintaan / penawaran.

d. Strive for quality excellence (berjuang untuk keunggulan kualitas): seperti kepemimpinan pasar, keunggulan kualitas juga menjadi perhatian utama manajemen karena dengan persyaratan kualitas yang tinggi akan lebih mahal.

Organisasi yang ingin perusahaan mereka dikenal sebagai 'rumah berkualitas' tanpa mengetahui apakah tingkat keunggulan akan lebih mahal atau lebih rendah daripada tingkat lain dan apakah itu akan menghasilkan peningkatan laba atau penjualan. Awalnya produk dengan keunggulan kualitas mungkin memiliki omset yang buruk tetapi seiring waktu penjualan dan laba pasti meningkat. Karena, produk / layanan yang berkualitas akan menangkap pasar ketika pelanggan akan menyadari pentingnya produk yang berkualitas tinggi.

memiliki keandalan yang lebih tinggi. Namun, biaya inspeksi harus dijaga dalam level optimal.

(20)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 9

e. Sustainable development of stake holders (pengembangan pemegang saham yang berkelanjutan): perasaan percaya diri pada tingkat kualitas yang dikembangkan pelanggan berdasarkan apa yang mereka lihat, pengalaman dan reputasi perusahaan sebelumnya. Kualitas layanan lebih sering sulit untuk digambarkan dalam ukuran terukur yang dapat digunakan dalam perusahaan untuk melihat apakah praktik kerja konsisten dan benar. Setelah, pelanggan diidentifikasi, upaya harus dilakukan untuk melanjutkan bisnis dengan mereka, karena pelanggan merupakan promotor terbaik dari produk / layanan. Hubungan dengan pelanggan akan tergantung pada seberapa benar iklan dibuat, sejauh mana jaminan untuk produk dibuat. Selanjutnya, tingkat kekakuan atau fleksibilitas dalam menetapkan klaim pelanggan untuk item yang cacat akan meningkatkan hubungan antara keduanya.

5. Parameter kualitas

Untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan spesifikasi atau menyediakan layanan yang memenuhi persyaratan manajemen. Kualitas merupakan gabungan dari tiga parameter: kualitas desain, kualitas kesesuaian dan kualitas penggunaan (Hoyle 2001):

a. Kualitas desain adalah sejauh mana desain mencerminkan suatu produk atau layanan yang memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan. Semua karakteristik yang diperlukan harus dirancang ke dalam produk atau layanan di awal.

b. Kualitas kesesuaian adalah sejauh mana produk atau layanan sesuai dengan standar desain. Desain harus direproduksi dengan setia dalam produk atau layanan.

c. Kualitas penggunaan adalah sejauh mana pengguna dapat mengamankan kesinambungan penggunaan dari produk atau layanan. Produk harus memiliki biaya kepemilikan yang rendah, aman dan dapat diandalkan, dapat dipertahankan dalam penggunaan dan mudah digunakan.

Produk atau layanan yang tidak memiliki fitur dan karakteristik yang tepat baik oleh desain atau konstruksi merupakan produk dengan kualitas buruk.

Produk yang gagal memberikan kepuasan pelanggan karena tidak ekonomis untuk digunakan juga merupakan produk dengan kualitas buruk, terlepas dari kesesuaiannya dengan spesifikasi. Seringkali orang mungkin mengklaim bahwa

(21)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 10

suatu produk berkualitas baik tetapi desainnya buruk, atau bahwa suatu produk berkualitas baik tetapi memiliki biaya perawatan yang tinggi. Gagasan ini dihasilkan dari kesalahpahaman karena kualitas produk selalu merupakan gabungan dari kualitas desain, kesesuaian dan penggunaan (Hoyle 2001).

6. Quality Control

Untuk pengukuran kualitas, standar yang telah ditetapkan dengan batas atas dan bawah. Jika kinerja suatu produk jatuh dalam batas yang ditentukan, itu diterima, jika tidak, itu ditolak. Bergantung pada produk, inspeksi harus dilakukan pada setiap item atau pada sampel yang diambil dari lot. Ketika inspeksi sampel dilakukan, lot diterima atau ditolak tergantung pada memenuhi spesifikasi kualitas dalam batas standar tersebut. Sistem ini biasanya diikuti untuk produksi massal, karena inspeksi tidak dimungkinkan pada setiap item / produk. Padahal, dalam kasus sejumlah kecil produk, inspeksi harus dilakukan pada semua item secara individual, untuk penerimaan atau penolakannya.

Untuk tujuan evaluasi kinerja berkelanjutan dari berbagai parameter suatu produk / peralatan, didefinisikan, dengan nilai target. Variasi terjadi di sekitar nilai target dengan batas atas dan bawah, yang disebut sebagai batas spesifikasi.

Kegagalan produk / sistem dapat menyebabkan kerugian finansial langsung atau ketidaknyamanan bagi pelanggan / pengguna. Dalam konteks teknik, penjualan mesin yang cacat dapat menyebabkan komponen yang rusak dan pengerjaan ulang yang sama dengan biaya tambahan dan waktu tunda. Karena, komponen dapat rusak selama pengangkutan karena pengemasan yang salah. Dalam semua keadaan, kualitas yang buruk dapat didefinisikan sebagai kegagalan produk atau layanan untuk melakukan operasi yang dimaksud dengan sukses, yang pada akhirnya tidak memuaskan pelanggan / pengguna.

Taguchi menyarankan bahwa penyimpangan suatu produk dari kinerja optimal mungkin dijelaskan oleh "fungsi kehilangan kualitas" yang dapat dipilih dengan nilai moneter. Tujuan organisasi harus meminimalkan fungsi kehilangan kualitas produk / layanannya. Di bawah fungsi kualitas total, semua bagian organisasi bertanggung jawab atas keberhasilan / kegagalannya. Kebijakan organisasi harus berupa peningkatan berkelanjutan dari produk / layanannya.

Prinsip-prinsip utama kualitas total adalah sebagai berikut (Mishra and Sandilya 2009):

(22)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 11

a. Mengadopsi kebijakan perbaikan terus-menerus di semua bidang, termasuk pelatihan di bidang teknis yang lebih baru.

b. Mengurangi jumlah pemasok, dan mencoba melibatkan mereka dalam peningkatan berkelanjutan juga.

c. Menyediakan teknik online untuk mengidentifikasi masalah dan solusinya menggunakan metode statistik.

d. Manfaatkan tim multi-disiplin, dengan lingkungan yang terbuka dan menyenangkan untuk partisipasi efektif semua kelompok kerja.

Teknik-teknik rekayasa kualitas berikut dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas produk / layanan (Mishra and Sandilya 2009):

a. Penyebaran fungsi kualitas (QFD) merupakan teknik matriks untuk mengidentifikasi persyaratan desain produk / proses dan upaya yang diperlukan dalam memenuhi persyaratan ini.

b. Desain untuk pembuatan dan perakitan (DFM / DFA). Ini menjelaskan metode yang membantu dalam merancang produk untuk kemudahan pembuatan dan perakitan.

c. Mode kegagalan dan analisis efek (FMEA) merupakan pendekatan sistematis untuk mengidentifikasi kemungkinan mode kegagalan suatu produk atau proses dan konsekuensinya terhadap kegagalan tersebut.

d. Metode Taguchi merupakan metode statistik untuk mengevaluasi fungsi kehilangan kualitas untuk meminimalkan variasi dalam kinerja desain.

e. Poke Yoke: ini adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan perangkat bukti dalam suatu proses untuk mencegah produk yang cacat diproduksi. Misalnya, bentuk bagian sedemikian rupa sehingga dapat dipasang hanya dengan cara untuk menghindari kebingungan kepada teknisi.

f. Studi kemampuan proses melibatkan tentang informasi yang benar sehubungan dengan toleransi yang diperlukan untuk proses tertentu.

g. Simulasi: dapat digunakan di mana data / informasi masa lalu tentang materi pelajaran tidak dapat dihindari.

h. Validasi dan pengujian: melibatkan sejumlah metode pengujian untuk memverifikasi bahwa desain produk berkinerja seperti yang diharapkan.

Kualitas suatu produk / sistem dapat diukur menggunakan karakteristik kinerjanya. Jika karakteristik ini sifatnya variabel dapat diwakili oleh distribusi

(23)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 12

statistik. Kualitas produk dapat diperiksa terhadap nilai target yang ditetapkan dalam batas spesifikasi atas / bawah yang ditentukan sebelumnya untuk setiap parameter. Ketika parameter tersebut memiliki keterlibatan proses, kontrol kualitas disebut sebagai 'kontrol proses statistik'. Inspeksi dilakukan dan dibandingkan dengan spesifikasi standar dalam batas-batasnya.

Hal ini dapat mengidentifikasi sumber variabilitas dalam proses, yang dapat diperbaiki dan dimodifikasi, jika diperlukan. Sangat penting untuk mengetahui bahwa proses tertentu mampu menghasilkan produk dalam batas yang ditentukan. Di sini, indeks kemampuan, yang diputuskan sebelumnya, dapat dibandingkan dengan standar deviasi karakteristik produk, yang disebabkan oleh variabilitas proses (Mishra and Sandilya 2009).

C. LATIHAN SOAL/TUGAS

1. Sebutkan dan jelaskan dimensi kualitas?

2. Sebutkan dan jelaskan definisi dari kualitas?

3. Jelaskan yang dimaksud perencanaan kualitas?

4. Jelaskan parameter kualitas yang harus diukur?

5. Jelaskan teknik-teknik rekayasa kualitas yang dapat digunakan?

D. DAFTAR PUSTAKA

Evangelos Grigoroudis., Y. S. (2010). Customer Satisfaction Evaluation Methods for Measuring and Implementing Service Quality. USA: Springer Science Business Media.

Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2016). Quality ManageMent for organizational excellence Eighth Edition. USA: Pearson Education, Inc.

Hoyle, D. (2001). ISO 9000 Quality Systems Handbook Fourth Edition Completely revised in response to ISO 9000:2000. England: Licensing Agency.

Juran, J. M. (1999). Juran' Quality Handbook. USA: McGraw-Hill .

Meindl, S. C. (2010). Supply chain management : strategy, planning, and operation (4th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Meindl, S. C. (2016). Supply Chain Management Strategy, Planning, and Operation Sixth edition. England: Pearson Education Limited.

Rosas, D. S. (2018). Problems & Solutions in Inventory Management. mexico:

Springer

(24)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 13

PERTEMUAN KE-2 SERVICE QUALITY

Memahami dan menjabarkan tentang konsep service quality, mampu mengidentifikasi dimensi dan atribut yang ada dan harus dilakukan perbaikan untuk meningkatkan service quality serta mahasiswa mampu menelusuri case study pada organisasi dalam meningkatkan service quality.

B. URAIAN MATERI

1. Definisi Service Quality

Ada tiga aspek layanan yang membedakannya dari barang fisik: tidak berwujud, heterogenitas, dan tidak dapat dipisahkan. Karena tidak berwujud, layanan tidak dapat disentuh atau diukur dengan cara apa pun sebelum pembelian mereka oleh konsumen. Perusahaan sering kesulitan menghubungkan persepsi pelanggan tentang layanan mereka dan kualitas layanan yang sebenarnya. Sifat tidak berwujud layanan juga membuatnya sulit untuk dinilai karena ketidakkonsistenan perilaku personel layanan (heterogenitas) dan peran aktif konsumen dalam konsumsi produk (ketidakterpisahan). Tingkat varian dalam sistem pengiriman memperburuk masalah ini; kinerja akan bervariasi dari produsen ke produsen, dari pelanggan ke pelanggan, dan dari hari ke hari. Berbeda dengan barang-barang manufaktur, ketidakterpisahan layanan dari konsumsi menyiratkan bahwa kualitasnya tidak dapat direkayasa, diukur untuk kesesuaian dengan spesifikasi, dan kemudian dikirimkan secara utuh kepada pelanggan.

Persepsi pelanggan tentang kualitas dipengaruhi oleh cara layanan diberikan (misal, kualitas fungsional) serta oleh hasilnya (misal, teknis). Faktor ketiga yang memberikan pengaruh signifikan pada persepsi pelanggan adalah aspek fisik dari layanan, seperti peralatan, fasilitas, dan citra merek perusahaan.

Melalui interaksi faktor-faktor ini dengan pelanggan lah persepsi kualitas dikembangkan. Karena ada perbedaan yang luar biasa antara pelanggan individu dan bahkan dengan pelanggan yang sama dari titik kontak ke titik kontak, penting bahwa penyedia layanan responsif terhadap kebutuhan setiap pelanggan. Dimensi service quality meliputi (Kenyon and Sen 2015):

(25)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 14

a. Reliability

Keandalan diukur dengan tingkat konsistensi dan kebergantungan dengan tingkat layanan yang diharapkan diberikan kepada pelanggan. Ketika pelanggan menggunakan layanan, mereka telah membuat daftar kriteria sikap/ aktivitas yang menjadi dasar penilaian mereka terhadap keberhasilan layanan. Daftar kriteria ini pada dasarnya mendefinisikan atribut kualitas layanan dan manfaat yang diharapkan terkait dengan tingkat yang bervariasi yang atribut ini sesuai dengan definisi mereka.

Semakin banyak atribut layanan yang memenuhi kriteria kualitas masing-masing dan / atau semakin sering layanan dianggap memuaskan atau sangat baik, pelanggan yang lebih dapat diandalkan akan melihat layanan.

Atribut-atribut dalam dimensi Reliability:

1) Akurasi melibatkan melakukan hal-hal yang benar pertama kali. Ini sering dianggap sebagai pengukuran yang mengaitkan hasil tugas dengan beberapa standar kinerja atau spesifikasi. Ini menyiratkan bahwa tugas itu dilakukan dalam satu set parameter yang diterima yang memenuhi kebutuhan pelanggan.

2) Pengulangan melibatkan kemampuan untuk mencapai hasil yang konsisten setiap kali tugas dilakukan. Ini menyiratkan bahwa hasil didorong oleh proses dan tidak dipengaruhi secara signifikan oleh faktor- faktor seperti karyawan yang memberikan layanan atau hari apa dalam seminggu.

b. Responsiveness

Sementara keandalan merangkum konsistensi penawaran layanan, penyedia layanan juga harus memiliki kemampuan untuk menanggapi kebutuhan pelanggan. Pelanggan sering mengukur respon perusahaan berdasarkan kecepatan layanan, sensitivitas penyedia layanan terhadap masalah pelanggan, dan tingkat kesadaran penyedia layanan terhadap perubahan kebutuhan pelanggan mereka.

Dengan demikian, daya tanggap menunjukkan tingkat fleksibilitas perusahaan dan kemampuan untuk merancang penawaran layanan untuk kebutuhan khusus pelanggan. Salah satu kebutuhan khusus tersebut merupakan di bidang dukungan paska beli. Kebutuhan ini menjadi perhatian utama pelanggan komersial. Untuk meningkatkan daya tanggap mereka,

(26)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 15

perusahaan dapat melakukan hal berikut (Kenyon and Sen 2015):

1) Perbarui / tambahkan saluran layanan baru untuk mengatasi masalah layanan pelanggan dengan lebih cepat. Contohnya termasuk pembaruan sistem telepon, aliran sistem respon otomatis, pembuatan opsi ekstensi langsung dapat merutekan panggilan ke perwakilan yang tepat dengan lebih cepat, atau penambahan email, obrolan langsung, dan alat pengiriman pesan instan ke portofolio layanan pelanggan.

2) Merekrut personel layanan pelanggan yang memiliki bakat dan keinginan untuk menyediakan pelanggan dengan solusi efektif untuk masalah mereka pada kontak pertama. Mereka juga dapat melatih karyawan yang ada dan yang baru untuk lebih memahami pentingnya layanan pelanggan. Pelatihan dan kegiatan pengembangan lainnya harus memperkuat atribut positif dengan peluang yang berkelanjutan.

Perusahaan harus memastikan bahwa upaya diarahkan untuk meningkatkan daya tanggap terhadap kebutuhan pelanggan dengan menjadi peka dan memperhatikan keadaan masing-masing.

3) Siapkan sistem untuk memfasilitasi pengumpulan informasi yang diperoleh langsung dari pelanggan Anda. Manajer harus menyadari nilai informasi ini dalam pengembangan strategi untuk mengatasi kebutuhan serupa di seluruh basis pelanggan Anda.

4) Menerapkan sistem untuk meminta dan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan.

Kesediaan adalah sejauh mana penyedia bersemangat untuk melakukan layanan yang diminta. Atribut dalam dimensi Responsiveness meliputi (Kenyon and Sen 2015):

(a) Kesiapan melibatkan kesiapan untuk memberikan layanan.

Ketepatan waktu didefinisikan sebagai melakukan layanan yang diminta pada waktu yang tepat atau tepat waktu. Ketepatan waktu dianggap sebagai komponen penting dari ketergantungan. Ini juga termasuk menindaklanjuti atau menghubungi dengan pelanggan ketika mereka menunjukkan minat pada layanan.

(b) Fleksibilitas melibatkan kemauan dan kemampuan untuk memodifikasi layanan dan menawarkan untuk kebutuhan spesifik pelanggan.

(27)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 16

c. Assurance

Kemampuan penyedia layanan untuk menyampaikan kepercayaan dan kepercayaan pada pelanggan dilambangkan sebagai jaminan. Tingkat di mana karyawan layanan dapat menyampaikan kualitas-kualitas ini pada titik- titik kontak dengan pelanggan sangat penting untuk kualitas layanan.

Pelatihan yang tepat dan kampanye promosi yang efektif membantu mengembangkan dimensi ini. Dalam upaya meningkatkan jaminan layanan, perusahaan telah mulai mengadopsi praktik manajemen jaminan layanan seperti:

1) Manajemen kegagalan dan kegiatan.

2) Manajemen kinerja.

3) Pemantauan penyelidikan.

4) Kualitas manajemen layanan.

5) Pengujian jaringan dan layanan.

6) Manajemen lalu lintas jaringan.

7) Manajemen pengalaman pelanggan.

8) Pemantauan perjanjian tingkat layanan.

9) Manajemen tiket bermasalah.

Dalam praktiknya, perusahaan berusaha mengidentifikasi kesalahan dalam proses mereka dan menyelesaikannya secara tepat waktu untuk meminimalkan waktu henti layanan. Praktik ini juga termasuk mengidentifikasi masalah secara proaktif dan mendiagnosis serta menyelesaikan segala kerusakan layanan sebelum pelanggan terkena dampak. Atribut-atribut dalam dimensi Assurance meliputi:

1) Kredibilitas diperoleh dengan mengedepankan kepentingan terbaik pelanggan, dan dapat dipercaya, dapat dipercaya, jujur, dan memiliki kemauan untuk bertindak demi kepentingan terbaik pelanggan.

2) Kompetensi dikembangkan melalui memperoleh pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melakukan layanan yang diminta. Ini menyiratkan bahwa semua karyawan dalam organisasi memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam tugas masing-masing dan bahwa kegiatan pendukung mampu memenuhi kebutuhan organisasi.

3) Komunikasi berarti memberi informasi kepada pelanggan tentang layanan

(28)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 17

dan masalah apa pun yang muncul dengan layanan yang mereka minta.

Komunikasi yang efektif dilakukan dengan cara sebagai berikut:

(a) Menggunakan bahasa yang nyaman bagi pelanggan dan mendengarkan kekhawatiran mereka.

(b) Kemampuan untuk menjelaskan layanan itu sendiri, termasuk biaya dan manfaat yang terkait dengan layanan.

(c) Kemampuan untuk menjelaskan trade-off antara layanan dan biaya.

(d) Kemampuan untuk meyakinkan pelanggan bahwa masalah sedang ditangani.

4) Tindak lanjut melibatkan pengecekan dengan pelanggan setelah layanan untuk memverifikasi kepuasan mereka dan / atau untuk memberi tahu mereka tentang layanan tambahan atau manfaat yang mereka mungkin tertarik.

5) Keamanan berkaitan dengan tingkat risiko yang terkait dengan transaksi selama pemberian layanan. Salah satu masalah utama dalam keamanan online merupakan anggapan kurangnya keamanan pada domain publik dan banyak pelanggan yang ingin mempertahankan beberapa tingkat privasi dan anonimitas.

6) Masalah-masalah ini mengharuskan perusahaan untuk sangat bertanggung jawab atas aktivitas transaksi pelanggan dan informasi pribadi. Tiga aspek prinsip terkait dengan keselamatan fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.

d. Empathy

Kesediaan penyedia layanan untuk melihat interaksi layanan dari mata pelanggan dan untuk merancang layanan yang melayani setiap kebutuhan individu dirangkum oleh dimensi empati. Seringkali, "empati" tergantung pada pengetahuan intuitif yang dimiliki beberapa perusahaan tentang kebutuhan dan keinginan aktual pelanggan mereka. Atribut-atribut dalam dimensi Emphaty meliputi:

1) Pemahaman melibatkan upaya untuk mempelajari siapa pelanggan reguler, mempelajari persyaratan spesifik apa yang dimiliki masing- masing pelanggan, dan memberikan mereka perhatian khusus.

2) Sopan santun diukur oleh sejauh mana personel layanan sopan, hormat,

(29)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 18

perhatian, dan ramah terhadap pelanggan dan satu sama lain. Ini termasuk mempertimbangkan properti orang lain dan bersih dan rapi dalam penampilan pribadi mereka.

3) Kenyamanan mencakup waktu yang dihabiskan untuk mendapatkan layanan dari saat masuk ke sistem layanan hingga saat keluar. Faktor- faktor yang dikaitkan dengan kenyamanan adalah sebagai berikut:

(a) Tingkat keterlibatan pribadi dengan proses pemberian layanan.

(b) Jumlah waktu yang diperlukan untuk mengamankan layanan.

(c) Kegiatan transaksional diperlukan dalam pengamanan layanan, seperti prosedur kualifikasi, pemrosesan pinjaman, checkout, atau proses pembayaran.

4) Akses melibatkan sejauh mana personel dan fasilitas layanan dapat didekati dan mudah dihubungi. Faktor-faktor yang terkait dengan akses adalah sebagai berikut:

(a) Kenyamanan lokasi.

(b) Kenyamanan jam operasi.

(c) Kenyamanan desain sistem layanan dan tata letak fasilitas.

(d) Memiliki waktu tunggu yang singkat atau masuk akal untuk menerima layanan.

e. Tangibles

Sementara layanan pada dasarnya tidak berwujud, banyak layanan disertai dengan isyarat nyata. Pelanggan sering menggunakan isyarat ini untuk menilai kualitas layanan. Dalam kebanyakan kasus, isyarat ini hanya ditemukan di situs pengiriman layanan. Isyarat ini biasanya terkait dengan fasilitas fisik, alat dan peralatan, personel, dan sesama pelanggan di lokasi layanan. Atribut-atribut dalam dimensi Tangibles meliputi:

1) Portofolio produk mencakup jangkauan dan kedalaman penawaran produk dan layanan yang merupakan bagian dari pengalaman layanan.

Dengan fungsi layanan online, ini juga mencakup sejumlah layanan gratis yang bermanfaat dan beragam fitur. Pelanggan yang terlibat dalam transaksi online sering mencari produk / layanan yang tidak tersedia di outlet lokal. Dengan demikian, pilihan produk terbatas atau informasi usang tentang penawaran akan berdampak negatif terhadap kepuasan pelanggan.

(30)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 19

2) Fasilitas harus secara positif mewakili elemen tak berwujud dari layanan sehubungan dengan penampilan fisik dan suasananya.

3) Personil harus berpakaian dengan tepat.

4) Alat dan peralatan tidak hanya harus mampu melakukan tugas-tugas yang diperlukan untuk penyampaian layanan, tetapi juga harus dipelihara dengan baik dan diatur secara geografis.

5) Artefak merupakan representasi fisik dari layanan, seperti pernyataan dan kartu kredit. Penting bahwa mereka harus menyampaikan unsur-unsur tema layanan serta sesuai untuk tugas atau fungsi yang mereka gunakan.

6) Klien memiliki dampak langsung pada lingkungan layanan. Mereka dapat memiliki efek positif atau negatif pada pendapat pelanggan tentang keamanan dan inklusif saat menerima layanan.

f. Ease-of-Use (kemudahan penggunaan)

Kemudahan penggunaan berhubungan dengan tingkat kemudahan pelayanan yang ditawarkan dengan pelanggan dapat menavigasi melalui situs Web, tingkat organisasi dan struktur situs Web, dan kemudahan menyelesaikan transaksi online. Apakah konten situs Web menyediakan fitur yang mudah digunakan yang penting untuk menarik pelanggan online yang berpengalaman dan baru? Konten situs harus ringkas dan mudah dimengerti.

Secara keseluruhan, kesederhanaan dan kelancaran seluruh proses transaksi sangat penting untuk memastikan kepuasan pelanggan.

Tabel 2.1 Dimensi kualitas layanan visibilitas kepada pelanggan

Atribut-atribut dalam dimensi Ease-of-Use (kemudahan penggunaan) meliputi:

(31)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 20

1) Informasi berkaitan dengan sejauh mana instruksi jelas, singkat, dan tidak ambigu.

2) Fungsionalitas berhubungan dengan rentang operasi yang digunakan layanan dan sejauh mana mereka berhasil dalam menghasilkan manfaat layanan yang diharapkan. Semakin mudah fungsi digunakan, atau terlibat, semakin besar nilai manfaat yang dirasakan.

3) Fitur adalah berbagai opsi yang tersedia bagi pelanggan dalam setiap fungsi. Pelanggan memilih opsi akan menentukan manfaat yang terkait dengan fungsi.

4) menyediakan pemetaan dimensi kualitas yang menentukan persepsi kami terhadap suatu layanan kepada pelanggan / pemangku kepentingan yang ada berada di tangan layanan.

2. Framework for Service Design

Untuk merancang layanan baru yang sukses, atau peningkatan layanan yang ada, penyedia harus berusaha untuk mendapatkan dan mempertahankan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Ini mirip dengan teori "dua faktor"

Herzberg. Herzberg membedakan motivator yang memberikan kepuasan positif dari faktor yang tidak. Properti persepsi juga memiliki faktor-faktor yang merupakan persyaratan dasar untuk pertimbangan layanan dan faktor-faktor lain yang berhubungan dengan kepuasan kepuasan dari pengalaman layanan.

a. Mendapatkan Informasi dari Konsumen

Proses pengumpulan informasi dari konsumen yang ada dan potensial harus didahului dengan pemikiran hati-hati untuk mengetahui apa yang perlu diketahui penyedia tentang menjadi sukses dalam industri jasa. Langkah pertama dalam proses ini merupakan usaha untuk memasukkan semua atribut penting yang digunakan konsumen dalam memilih penyedia. Selain itu, setiap upaya harus dilakukan untuk memasukkan semua penyedia kompetitif alternatif yang juga dipertimbangkan konsumen. Era digital telah melihat perkembangan informasi tentang berbagai jenis kekuatan antar-kompetitif yang menawarkan berbagai alternatif untuk kebutuhan dasar yang sama.

Misalnya, makan malam sederhana dapat melibatkan memilih antara restoran yang berbeda, berbagai layanan pengiriman makanan, pilihan microwave, dll. Di sini, penyedia harus berhati-hati untuk tidak berkonsentrasi hanya pada jenis layanan makanan yang serupa dengan miliknya sendiri.

(32)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 21

Dengan demikian, sangat penting bahwa "ruang konten" informasi yang harus dikumpulkan ditentukan dengan cermat sebelum proses pengumpulan yang sebenarnya.

b. Merumuskan Kebijakan

Berdasarkan informasi yang dikumpulkan dari konsumen, penyedia harus merumuskan serangkaian standar yang harus diikuti karyawan dalam interaksi mereka dengan pelanggan. Standar harus ditetapkan dalam bentuk kuantitatif untuk masing-masing interaksi khas yang diharapkan akan dihadapi konsumen di lokasi layanan. Pemetaan ekspektasi konsumen terhadap standar dan kebijakan yang dirumuskan melibatkan serangkaian studi yang mengukur bagaimana kebijakan aktual diterjemahkan ke dalam hasil akhir yang diharapkan konsumen dari penyedia.

c. Kebijakan Implementasi

Pertama, penyedia harus memastikan bahwa karyawan memiliki pelatihan yang tepat sehingga sesuai dengan pedoman. Mengingat kualitas tahan lama, dalam banyak kasus, karyawan harus cukup fleksibel untuk menanggapi situasi di mana pasokan dan permintaan yang tidak sesuai menimbulkan kebutuhan untuk memiliki beragam keterampilan kerja. Selain itu, agar kompetitif, penyedia harus memastikan bahwa karyawan layanan didukung oleh teknologi yang sesuai. Aspek ini penting, karena karyawan yang berkomitmen mungkin tidak dapat mencocokkan respons pesaing dengan pelanggan, jika mereka berada pada posisi yang kurang menguntungkan karena dukungan teknologi yang lebih rendah. Dua komponen desain layanan ikut berperan seiring kemajuan kebijakan dalam teknologi informasi memberikan lebih banyak peluang bagi penyedia layanan untuk memuaskan pelanggannya.

Yang kedua merupakan pilihan perpaduan antara sentralisasi dan desentralisasi untuk seluruh rantai. Kedua dimensi ini akan dibahas secara lebih rinci dalam analisis kami tentang elemen-elemen penting dari desain layanan.

d. Monitoring Persepsi Konsumen

Umpan balik dari konsumen, penyesuaian standar dan kebijakan, dan pemantauan kinerja harus dikelola sebagai proses yang berkelanjutan. Salah satu cara untuk memastikan bahwa loop umpan balik berfungsi dengan baik adalah dengan secara berkala meminta pelanggan baru mengevaluasi

(33)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 22

kualitas layanan sehubungan dengan pengalaman dengan penyedia lain.

Selama tahap pemantauan, penyedia harus mengidentifikasi alasan yang mendasari di balik "momen kebenaran" yang menghasilkan kesenangan pelanggan. Pemahaman yang lebih dalam tentang hubungan ini akan membuat penyedia lebih berpengetahuan tentang kekuatan kompetitif yang bermain dan tindakan yang diperlukan yang diperlukan untuk berhasil di sektor layanannya. Desain layanan lengkap yang menggabungkan keempat tahap disajikan dalam gambar 2.1

Sumber: (Kenyon and Sen 2015)

Gambar 2.1 Desain sistem layanan versus persepsi konsumen

Gambar 2.1 mengilustrasikan konsep "sweet spot" dalam desain layanan. Kerangka yang disarankan untuk desain layanan merupakan rencana preskriptif untuk membangun sistem yang berupaya terus menerus meningkatkan kualitas layanan penyedia. Gambar ini mengidentifikasi empat dimensi di mana penyedia layanan harus hati-hati mekualitasskan untuk memposisikan dirinya untuk mencapai "sweet spot" untuk memberikan nilai terbaik kepada pelanggan. Peneliti masa depan dapat memeriksa dampak diferensial dari berbagai elemen model dalam konteks desain akhir di berbagai sektor layanan. Di beberapa sektor, seperti layanan kesehatan, elemen berwujud mungkin sangat penting dalam menentukan kualitas, sebagai bagian dari lanskap layanan. Di sektor lain, seperti layanan keuangan dan hukum, interaksi pribadi mungkin menjadi elemen paling penting dalam desain akhir. Secara keseluruhan, kerangka kerja desain yang disarankan

(34)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 23

berisi detail prosedural yang dapat diterapkan ke hampir semua sektor. Oleh karena itu praktisi dapat menggunakan kerangka desain yang disarankan dalam situasi yang berbeda. Elemen penting dalam proses desain adalah untuk mengumpulkan umpan balik konsumen yang akurat tentang layanan dan menggunakan ini untuk membangun sistem yang mempertahankan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan bagi penyedia. Ini akan menghasilkan penumpukan kualitas kepercayaan positif berdasarkan kualitas pencarian dan pengalaman yang telah dirumuskan dengan hati-hati pada tahap sebelumnya.

C. LATIHAN SOAL/TUGAS

1. Jelaskan konsep mengenai service quality menurut para ahli?

2. Jelaskan dan sebutkan dimensi dan atribut yang diukur pada tiap dimensi?

3. Bagaimana rancangan framework untuk design service?

4. Carilah contoh case studypada organisasi yang mengunakan service quality?

5. Analisa masalah yang sering terjadi dan berikan problem solving?

D. DAFTAR PUSTAKA

Baker, P., Croucher, P., & Rushton, A. (2017). The Handbook of Logistics and Distribution Management: Understanding the Supply Chain. Kogan Page Publishers.

Bruce Kabath, M.H. Ann Jackson, Ashraf Kamel. & Seungrahn Hahn. (2000).

Capacity Planning For Business Intelligence Application. IBM corporation.

Crosby, P.B.,(1979) Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain, New York:

McGraw-Hill.

Gupta, Sushil, and Martin Starr. Production and Operations Management Systems.

Broken Sound Parkway NW,: Taylor & Francis Group, LLC, 2014.

Kenyon, George N., and Kabir C. Sen. The Perception of Quality: Mapping Product and Service Quality. London: Springer Science Business Media, 2015.

Sushil, Gupta,.& Martin Starr. (2014). Production and Operations Management System.CRC Press.

Yasuhiro, monden. (2012). Toyota Production System: An Integrated Approach to Ju- in-time. Productivity Press Book.

(35)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 24

PERTEMUAN KE-3

BIAYA KUALITAS DAN DEFECTS

Memahami dan menjabarkan tentang konsep biaya kualitas dan defects, mampu mengidentifikasi biaya apa saja yang dapat timbul dari penjaminan kualitas yang dilakukan serta mahasiswa mampu menelusuri case study pada manufaktur dalam mempertimbangkan biaya yang ditimbulkan dari penjaminan kualitas dan defects.

B. URAIAN MATERI

1. Defiinisi dan Jenis Biaya Kualitas.

Biaya kualitas merupakan gabungan dari beberapa karakteristik atau ciri- ciri tambahan lainnya dari sutu produk dan jasa tersebut mampu memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian biaya kualitas biasa di artikan sebagai proses produksi untuk menciptakan sebuah produk yang berkualitas, terjangkau yang sesuai dengan keinginnan pelanggan, definisi ini mengimplikasikan bahwa biaya kualitas berkaitan dengan sub-kategori dari kegiatan terkait dengan kualitas. Adapun biaya kualitas dapat dikategorikan kedalam beberapa jenis diantarnya (Gupta and Starr 2014):

a. Biaya kegagalan internal, yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan kesalahan yang ditemukan sebelum menyerahkan produk itu ke pelanggan.

Biaya-biaya ini tidak akan muncul apabila tidak ditemukan kesalahan dalam produk sebelum pengiriman.

b. Biaya kegagalan eksternal, yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan kesalahan yang ditemukan setelah produkitu diserahkan pada pelanggan.

Biaya-biaya ini tidak akan muncul apabila tidak ditemukan kesalahan setelah pengiriman.

c. Biaya penilaian, yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan penentuan derajat konfirmasi terhadap persyaratan kualitas.

d. Biaya pencegahan, yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan pencegahan kegagalan internal maupun eksternal, sehingga meminimumkan biaya tambahan lainnya.

(36)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 25

Konsep Biaya Kualitas dan Defects.

Memperbaiki kualitas secara terus menerus merupakan suatu yang penting dalam membangun masa depan bisnis yang berkelanjutan. Proses produksi yang memperhatikan kualitas akan menghasilkan produk berkualitas yang bebas dari kerusakan. Itu berarti menghindarkan dari pemborosan yang diakibatkan dari produk yang tidak bagus, yang pada gilirannya akan membuat harga produk menjadi kompetitif. Produk berkualitas tinggi pada tingkat harga yang kompetitif karena ongkos produksi per unit yang rendah akan dipilih oleh konsumen, hal ini akan meningkatkan penjualan yang berarti meningkatkan pangsa pasar.

Agar dapat menghasilkan produk yang berkualitas diperlukan pengawasan terhadap produk tersebut yang tujuannya untuk mendapatkan gambaran secara jelas apakah produk yang dihasilkan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan atau tidak. Tindakan seperti yang dijelaskan diatas disebut dengan tindakan pengendalian. adapun langkah-langkah yang harus diperhatian diantaranya (Sushil & martin, 2014):

a. Menetapkan standar dan metode untuk mengukur prestasi, misalnya menetapkan jumlah produksi yang harus dicapai, menetapkan target penjualan yang harus dicapai dan sebagainya.

b. Mengukur prestasi kerja, langkah ini merupakan proses yang berkesinambungan dan berulang-ulang yang frekuensinya tergantung dari jenis aktifitasnya. Pengukuran prestasi kerja ini sedapat mungkin dilakukan segera agar waktunya tidak terlalu panjang.

c. Menentukan apakah prestasi kerja memenuhi standar, langkah ini merupakan tindak lanjut dari kedua langkah terdahulu yaitu membandingkan prestasi kerja dengan standar kerja yang ditetapkan.

d. Mengambil tindakan korektif, apabila prestasi kerja telah sesuai atau tidak terjadi penyimpangan dengan standar yang telah ditetapkan, maka manajemen tidak perlu melakukan tindakan apa-apa, tetapi apabila terjadi penyimpangan, maka manajemen perlu melakukan tindakan korektif.

Tindakan ini dapat berupa mengadakan perubahan beberapa aktivitas organisasi atau terhadap standar kerja yang telah ditetapkan semula.

2. Persepsi terhadap biaya kualitas dan defects.

Pengertian produk rusak itu sendiri adalah produk yang dihasilkan yang kondisinya rusak atau tidak memenuhi berbagai standar kualitas yang telah

(37)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 26

ditetapkan dan secara ekonomis tidak bisa diperbaiki menjadi produk yang baik, meskipun mungkin secara teknis dapat diperbaiki akan berakibat biaya perbaikan jumlahnya akan semakin tinggi dibandingkan nilai atau manfaat adanya produk yang telah mengalami perbaikan (Sushil & martin, 2014).

Dampak utama dari kualitas yang baik terhadap biaya, biasanya semakin tinggi kualitas semakin akan mengakibatkan biaya semakin rendah. Produk berkualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan, terdapat dua jenis kualitas yang diakui. Pertama yaitu kualitas rancangan yaitu suatu fungsi berbagai spesifikasi produk dan kualitas kesesuaian.sedangkan jenis yang lainnya merupakan suatu ukuran yang mengenai bagai mana suatu produk memenuhi berbagai persyaratan yang pengerjaanya dilakukan secara benar mulai dari pertama. Dengan demikian setiap persepsi yang ditimbulkan akan ada berbagi macam pandangan yang mengarah pada biaya dan kualitas yang dilakukan secara menyeluruh mulai dari produsen sampai dengan pelanggan. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan konsumen untuk meningkatkan kepuasan yang dirasa dan dialami secara langsung ataupun tidak langsung, menjadikan produk yang terjual akan semakin meningkat. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan untuk mengurangi ntingkat kesalahan, pengerjaan ulang, pemborosan, kegagalan terhadap hasil yang diinginkan, ketidakpuasan konsumen atau pelanggan, pemeriksaan, memperpendek waktu penempatan produk di pasar, meningkatkan hasil dan memperbaiki prestasi.

Standar kualitas yang dianggap tepat merupakan tingkat kualitas yang dapat diterima merupakan standar kualitas yang sederhana yang mengizinkan kemungkinan terjadinya produk rusak yang akan dijual dan diproduksi.

Pendekatan seperti ini membuat perusahaan seolah-olah membantu orang- orang untuk tidak memenuhi harapan konsumen akan kualitas, dimana jumlah presentase kesalahan sudah direncanakan. Sedangkan standar kinerja yang ditetapkan melalui pendekatan kualitas atau kualitas total adalah zero defect.

Dengan demikian untuk mengurangi kerugian karena kerusakan- kerusakan pemeriksaan tidak dilakukan pada pemeriksaan terakhir saja, pemeriksaan terhadap barang yang sedang diproses, memungkinkan tidak adanya barang yang rusak dan juga dapat meminimumkan biaya karena barang yang rusak hanya dapat dibuang atau dapat dilakukan pengerjaan ulang. (Sushil

& martin, 2014)

(38)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 27

3. Biaya Pencegahan.

Biaya pencegahan berhubungan dengan upaya pencegah kegagalan internal maupun eksternal, sehingga meminimumkan biaya kegagalan internal maupun eksternal yang akan menyebabkan kerugian, dengan demikian setiap perusahaan mengantisipasi kegagalan di setiap proses produksinya untuk megurangi penggunaan biaya tambahan tersebut. Setiap proses yang dilakukan tentunya akan menyebabkan kesalahan baik secara internal ataupun eksternal akan tetapi semua itu akan bias teratasi jika proses yang dilakukan sesuai dengan standar yang di inginkan dan ditentukan.

Biaya-biaya yang berkaitan dengan pencegahan akan dimanfaatkan sebaik mungkin karena biaya tersebut menyangkut produk yang akan dibuat, dengan demikian proses tersebut akan menciptakan kualitas dan kualitas produk yang diinginkan. Bahkan dalam beberapa perusahaan biaya ini tidak termasuk dalam biaya proses, hanya saja jika diperlukan biaya ini yang akan menjadi biaya utama proses yang mnjadikan produk tersebut berkualitas. Contoh dari biaya pencegahan (Gupta and Starr 2014):

a. Pecegahan kualitas, biaya dengan aktivasi perencanaan kualitas secara keseluruhan, termasuk penyiapan prosedur-prosedur yang diperlukan untuk mengkomunikasikan rencana kualitas ke seluruh pihak yang berkepentingan.

b. Tinjauan ulang produk baru, biaya yang berkaitan dengan rekayasa keandalan dan aktivitas-aktivitas lain yang terkait dengan kualitas yang berhubungan dengan pemberitahuan desain baru.

c. Pengendalian proses, inspeksi dan pengujian dalam proses untuk menentukan status dari proses, bukan status dari produk.

d. Audit kualitas, biaya yang berkaitan dengan evaluasi atas pelaksanaan aktivitas dalam rencana kualitas secara keseluruhan.

e. Evaluasi kualitas proses, biaya yang berkaitan dengan evaluasi terhadap pemasok, audit terhadap aktivitas-aktivitas selama kontrak, dan usaha-usaha lain yang berkaitan dengan pemasok.

f. Pelatihan, biaya yang berkaitan dengan penyiapan dan pelaksanaan program pelatihan yang berkaitan dengan kualitas.

Dampak utama dari biaya pencegahan merupakan mengurangi biaya- biaya tambahan yang akan menimbulkan harga jual produk tinggi, menurunnya persaingan pasar dan beralihnya konsumen terhadap produk lain yang lebih terjangkau secara ekonomis. Pencegahan melibatkan penggunaan strategi

(39)

Pengendalian dan Penjamin Mutu 28

sadar untuk mengurangi produksi produk cacat, yang menurut definisi tidak sesuai dengan kualitas yang disepakati standar. Seluruh sistem harus dirancang, dikoordinasikan, dan dikendalikan untuk mencegahnya barang cacat. Ini termasuk bahan dan peralatan yang digunakan, keterampilan yang sesuai, dan proses yang benar untuk mengirimkan produk yang sesuai dengan standar.

Umumnya oleh menghabiskan lebih banyak, persentase barang cacat dapat dikurangi. Gambar 3.1 menunjukkan jenis ini hubungan, meskipun bentuk nyata dari kurva harus ditentukan untuk situasi tertentu (Sushil & martin, 2014).

Persen Cacat diproduksi (Sumber: Sushil & Martin, 2014)

Gambar 3.1 Persen cacat dibandingkan biaya pencegahan.

Jika beberapa kesalahan menyebabkan cacat terjadi, dan masalahnya diperhatikan dan dikoreksi, ada yang rusak dicegah terjadinya dengan memperbaiki yang salah. Dalam organisasi layanan, seperti di bidang manufaktur, ada banyak contoh peningkatan kualitas bebas biaya. Biaya pencegahan naik ketika standar kualitas ditingkatkan, yang berarti tingkat cacat yang lebih rendah. Ini merupakan kebijakan yang masuk akal untuk meningkatkan standar kualitas setiap kali standar sebelumnya dipenuhi secara konsisten. Itu biaya yang terlibat dalam mencapai spesifikasi yang semakin ketat ini akan meningkat, berangsur-angsur pada awalnya, dan kemudian secara nyata sebagai keterbatasan teknologi bahan dan prosesnya didekati. Ini ditunjukkan