Setiap elemen dari sistem manajemen kualitas membantu mencapai tujuan keseluruhan untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan organisasi. Sistem manajemen kualitas harus memenuhi kebutuhan unik organisasi; Namun, elemen-elemen yang dimiliki oleh semua sistem meliputi:
a. Identifikasi pelanggan.
Dalam memasok produk atau layanan ada tiga parameter mendasar yang menentukan penjualan mereka. Mereka adalah harga, kualitas, dan pengiriman. Pelanggan membutuhkan produk dan layanan dengan kualitas tertentu untuk diberikan oleh atau menjadi tersedia pada waktu tertentu dan dengan harga yang mencerminkan nilai untuk uang. Ini merupakan persyaratan pelanggan. Suatu organisasi akan bertahan hanya jika itu menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan ini akan hanya dapat diraih jika menawarkan produk atau layanan yang menanggapi kebutuhan dan harapan pelanggan serta persyaratan. Sementara harga fungsi biaya, margin keuntungan dan kekuatan pasar, dan pengiriman merupakan fungsi dari efisiensi organisasi dan efektivitas, kualitas ditentukan oleh luasnya di mana produk atau layanan berhasil melayani tujuan pengguna
Pengendalian dan Penjamin Mutu 151
selama penggunaan (bukan hanya di titik penjualan). Kata kualitas memiliki banyak arti (Hoyle 2001):
1) Tingkat keunggulan.
2) Kesesuaian dengan persyaratan.
3) Totalitas karakteristik suatu entitas yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan pelanggan
4) kebutuhan lain atau tersirat.
5) Fungsi produk untuk digunakan.
6) Fungsi produk untuk tujuan. Bebas dari cacat, cacat, atau kontaminasi.
Quality Managemen System adalah persyaratan dasar untuk sistem manajemen daripada komponen tertentu dari sistem. Siklus dimulai dengan tujuan organisasi dan dari mana dikembangkannya tujuan tersebut. Dalam perencanaan untuk memenuhi tujuan ini, proses diidentifikasi dan urutan dan interaksi mereka ditentukan. Begitu hubungan keduanya proses diketahui, kriteria dan metode untuk operasi yang efektif dan kontrol dapat dikembangkan dan didokumentasikan. Prosesnya dijelaskan dalam istilah yang memungkinkan komunikasi yang efektif dan cara melakukan yang sesuai ini akan mengkompilasi deskripsi proses menjadi manual kualitas yang tidak hanya referensi prosedur dan catatan terkait tetapi juga menunjukkan bagaimana proses berinteraksi.
Sebelum implementasi, proses-proses tersebut perlu sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk mengoperasikan dan mengendalikannya digunakan dan dibawa di bawah kendali dokumen. Setelah operasional, prosesnya perlu dipantau untuk memastikan mereka berfungsi sesuai rencana. Pengukuran dilakukan untuk memverifikasi bahwa proses memberikan hasil yang diperlukan dan tindakan yang diambil untuk mencapai hasil yang direncanakan. Data diperoleh dari pemantauan dan pengukuran yang ditangkap pada catatan terkontrol perlu dianalisis dan peluang untuk perbaikan berkelanjutan diidentifikasi dan tindakan yang disepakati diimplementasikan.
Istilah membangun, mendokumentasikan, mengimplementasikan, memelihara dan meningkatkan merupakan bagian yang digunakan dalam standar seolah-olah ini merupakan urutan kegiatan ketika dalam kenyataannya, untuk membangun sistem itu harus diletakkan di tempatnya
Pengendalian dan Penjamin Mutu 152
dan menempatkan sistem di tempat membutuhkan dua tindakan terpisah (Hoyle 2001):
1) Desain sistem menggunakan proses yang mengubah persyaratan system ke dalam karakteristik khusus yang menghasilkan definisi yang jelas dari semua proses yang memenuhi persyaratan sistem.
2) Bangun sistem menggunakan proses yang mendokumentasikan, menginstal, komisi dan mengintegrasikan proses untuk memberikan output bisnis yang diperlukan.
b. Konsep hubungan pemasok dan pelanggan.
Proses yang Anda identifikasi mungkin tidak seperti yang dilakukan organisasi lain tidak harus seperti itu karena setiap organisasi berbeda bahkan yang itu tampaknya berada di bisnis yang sama. Proses yang di identifikasi meliputi (Hoyle 2001):
1) Proses pemasaran yang mengubah kebutuhan pelanggan menjadi minat produk dan layanan organisasi. Proses ini mungkin juga dikenal sebagai memahami kebutuhan pelanggan.
2) Proses manajemen bisnis yang mengubah kebutuhan yang berkepentingan pihak ke dalam kebijakan dan tujuan untuk pemenuhan mereka, menyediakan system untuk bertemu mereka dan memastikan kepuasan berkelanjutan dari semua pihak yang berkepentingan. Proses ini mungkin juga dikenal sebagai manajemen misi.
3) Proses manajemen sumber daya yang mengubah tujuan organisasi menjadi fasilitas yang dilengkapi dengan manusia, fisik dan keuangan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan. Proses ini mungkin juga demikian dikenal sebagai manajemen aset.
4) Proses pemenuhan pesanan yang mengubah prospek penjualan menjadi puas pelanggan. Proses ini mungkin juga dikenal sebagai memesan tunai.
Kriteria yang memastikan operasi yang efektif adalah operasi standar kondisi, persyaratan atau kriteria keberhasilan yang harus dipenuhi untuk proses untuk memenuhi tujuannya. Metode yang memastikan operasi yang efektif adalah yang teratur dan sistematis tindakan yang memberikan hasil yang diperlukan. Dalam beberapa kasus hasilnya tergantung pada metode yang digunakan dan dalam kasus lain, metode apa pun dapat mencapai hasil
Pengendalian dan Penjamin Mutu 153
yang diinginkan. Metode juga cara menyelesaikan tugas yang tidak prosedural. Misalnya, informasi mungkin disampaikan kepada staf dengan berbagai cara, salah satu metode tersebut mungkin elektronik tampilan yang menunjukkan informasi tentang panggilan menunggu, panggilan selesai dan panggilan waktu merespon. Metode tampilan bukan prosedur meskipun mungkin ada prosedur otomatis untuk mengumpulkan dan memproses data.
(Hoyle 2001).
c. Prinsip dasar kepuasan pelanggan.
Peringkat pelanggan pada serangkaian atribut produk / layanan tidak menjelaskan mengapa atribut tertentu dianggap penting (atau tidak penting) dan mengapa kinerjanya level dianggap sangat baik (atau buruk).
Sumber: (Evangelos Grigoroudis., 2010)
Gambar 11.5: Model kepuasan kinerja yang dimediasi
Definisi tipikal dari kepuasan difokuskan pada harapan pelanggan sebagai standar perbandingan utama. Teori terpenting untuk analisis kepuasan pelanggan, dalam konteks perilaku konsumen, menyangkut pendekatan Oliver. Menurut metodologi khusus ini pendekatan, kepuasan dapat didefinisikan sebagai pengalaman pembelian di masa lalu yang menyenangkan dari produk atau layanan yang diharapkan pembelian dari pelanggan. Proses penilaian kinerja yang dilakukan oleh pelanggan disajikan di mana hal-hal berikut harus diperhatikan (Evangelos Grigoroudis., 2010):
1) Persepsi pelanggan memainkan peran paling penting dalam penciptaan kepuasan proses. Kinerja yang dirasakan tidak harus sama dengan kinerja actual.
Pengendalian dan Penjamin Mutu 154
2) Kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan standar yang dapat merujuk pada pelanggan harapan atau standar perbandingan lainnya
3) Perbandingan sebelumnya menghasilkan perbedaan konfirmasi antara apa yang diharapkan dan apa yang diterima.
4) Kepuasan merupakan evaluasi atau perasaan yang dihasilkan dari disconfirmation mendesak proses itu bukan perbandingan itu sendiri, tetapi itu merupakan respons pelanggan terhadap perbandingan, diberi komponen kepuasan emosional.
5) Akhirnya, perasaan puas mengarah ke berbagai sikap dan hasil perilaku seperti niat beli berulang dari mulut ke mulut, loyalitas merek, dll.
d. Proses mengetahui harapan pelanggan.
Model kepuasan Fornell merupakan alat dasar pengukuran dan analisis yang digunakan di kedua Pelanggan American Customer Satisfaction Index (ACSI) dan Sweden Customer Satisfaction Barometer (SCSB), pendekatan khusus ini didasarkan pada model struktural ekonomi yang menghubungkan ukuran kepuasan pelanggan yang berbeda (misal. harapan, loyalitas, keluhan, dll.) dengan formula khusus dan yang telah ditentukan. Mengingat hubungan yang didefinisikan antara termasuk variabel, model menghasilkan sistem hubungan sebab dan akibat.
Sumber: (Goetsch & Davis, 2016)
Gambar 11.6 Zona ketidakpedulian dalam disconfirmation harapan
Secara umum variabel model dianalisis dalam kategori utama yang akan dijelaskan sebagai berikut (Goetsch & Davis, 2016):
Pengendalian dan Penjamin Mutu 155
1) Penyebab kepuasan: Salah satu asumsi paling penting dari model adalah kepuasan pelanggan memiliki tiga persepsi: persepsi kualitas, nilai persepsi, dan harapan pelanggan. Hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan kualitas yang dirasakan konsisten dengan beberapa studi dari pemasaran dan analisis perilaku konsumen, evaluasi kualitas yang dirasakan harus mempertimbangkan kustomisasi produk atau layanan kepada pelanggan kebutuhan, serta keandalan produk / layanan.
Sedangkan persepsi kualitas dan nilai adalah berdasarkan pengalaman pelanggan baru-baru ini, harapan pelanggan merujuk pada semua yang sebelumnya pengalaman pembelian dan penggunaan produk / layanan.
2) Kepuasan: Kepuasan pelanggan dievaluasi menggunakan seperangkat parameter tambahan, seperti diskonfirmasi harapan dan jarak dari ideal produk / layanan. Parameter ini ditimbang untuk memberikan estimasi akhir, sementara itu harus dicatat bahwa model mengasumsikan bahwa tiga sebelumnya anteseden mungkin berhubungan positif.
3) Hasil kepuasan: Mengikuti suara keluar, konsekuensinya kepuasan pelanggan difokuskan pada keluhan dan loyalitas pelanggan. Loyalitas merupakan variabel dependen utama.
Dalam pendekatan ini, kepuasan pelanggan didasarkan pada berbagai indikator dan memang demikian diukur sebagai variabel laten menggunakan Partial Least Squares (PLS). PLS dapat memperkirakan model kausal ini dan lebih disukai karena merupakan prosedur berulang itu tidak memaksakan asumsi distribusi pada data. PLS memperkirakan bobot untuk ukuran variabel yang memaksimalkan kemampuan mereka untuk menjelaskan loyalitas pelanggan sebagai variabel endogen atau dependen utama dalam model karena nilainya sebagai proksi untuk profitabilitas (Evangelos Grigoroudis, 2010).
e. Fungsi kualitas dan konsep pengembangan.
Sistem manajemen kualitas membantu organisasi bisnis untuk mengembangkan persyaratan yang jelas, mengkomunikasikan kebijakan dan prosedur, memantau kinerja kerja, dan meningkatkan kerja tim. Ini didefinisikan sebagai sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan sebuah organisasi yang berkaitan dengan kualitas (ISO 9000:
2000). Tujuan suatu kualitas sistem manajemen adalah untuk membangun
Pengendalian dan Penjamin Mutu 156
kerangka acuan yang memastikan hal itu setiap kali suatu proses dilakukan, informasi, metode, keterampilan, dan kontrol yang sama digunakan dan diterapkan secara konsisten.
Standar ISO 9000 merupakan sistem manajemen kualitas yang paling banyak digunakan. Mereka dikembangkan oleh Organisasi Standar Internasional (ISO), yang dibentuk oleh Perserikatan Bangsa-Bangsa pada tahun 1947. Prinsip-prinsip utama ISO 9000: 2000, yang merupakan keluarga standar kualitas saat ini, meliputi yang berikut:
1) Fokus pelanggan 2) Kepemimpinan 3) Keterlibatan orang 4) Pendekatan proses
5) Pendekatan sistem untuk manajemen 6) Perbaikan berkelanjutan
7) Pendekatan faktual untuk pengambilan keputusan 8) Hubungan pemasok yang saling menguntungkan
Manajemen kualitas ISO 9000 terdiri dari tiga individu standar:
1) ISO 9000 (Sistem manajemen kualitas, Fundamental dan kosakata) 2) ISO 9001 (Persyaratan sistem manajemen kualitas)
3) ISO 9004 (Pedoman sistem manajemen kualitas untuk peningkatan kinerja)
Akibatnya jelas bahwa tujuan utama dari sistem manajemen kualitas adalah untuk memastikan bahwa organisasi menyediakan barang atau jasa yang memuaskan pelanggan. Namun meskipun standar kualitas mengandung persyaratan khusus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, organisasi bisnis memiliki kemampuan untuk mengembangkan pendekatan mereka sendiri untuk masalah pengukuran kepuasan pelanggan. Dengan demikian, dengan mengadopsi filosofi kualitas dan memenuhi persyaratan standar, mereka dapat mengembangkan program untuk mengukur kepuasan pelanggan itu paling cocok dengan struktur dan proses mereka (Evangelos Grigoroudis., 2010).
Sektor jasa telah menjadi elemen dominan ekonomi yang meliputi beragam organisasi dan perusahaan yang beragam dan kompleks.
Sementara di sisi lain, kualitas memainkan peran penting untuk kelangsungan
Pengendalian dan Penjamin Mutu 157
hidup dan pengembangan organisasi bisnis di lingkungan modern.
Pernyataan sebelumnya membenarkan pentingnya kualitas layanan sejak beberapa studi empiris telah menemukan itu kualitas layanan terkait dengan hasil keuangan organisasi. Karakteristik utama dari manajemen kualitas layanan adalah kualitas tidak mudah dapat diidentifikasi dan diukur karena karakteristik layanan yang melekat membuatnya berbeda dari barang.
Kualitas layanan lebih sulit untuk didefinisikan dan mengukur daripada kualitas produk, karena layanan tampaknya memiliki karakteristik berikut (Goetsch & Davis, 2016) :
1) Ketidakterpisahan produksi dan konsumsi: produksi dan konsumsi banyak layanan tidak dapat dipisahkan dan dengan demikian visibilitas konversi yang tinggi proses berarti bahwa tidak mungkin untuk menyembunyikan kesalahan atau kekurangan kualitas. Dalam kualitas layanan in
2) tensif terjadi selama pemberian layanan biasanya dalam interaksi antara klien dan penghubung dari perusahaan layanan. Itu masukan konsumen menjadi sangat penting bagi kualitas kinerja layanan.
3) Intangibilitas layanan: sebagian besar layanan tidak dapat dihitung, diukur, diinventarisasi, diuji, dan diverifikasi sebelum penjualan untuk memastikan kualitas. Karena tidak berwujud, perusahaan mungkin merasa sulit untuk memahami bagaimana konsumen memandang layanan mereka dan mengevaluasi kualitas layanan. Apalagi di organisasi jasa, Sumber daya Manusia sebagai garis depan dan fasilitas fisik memenuhi fungsi ganda produksi dan pemasaran karena mereka dipandang oleh pelanggan potensial sebagai tanda kualitas.
4) Mudah rusaknya layanan: layanan mudah rusak dan tidak dapat disimpan dalam satu layanan periode waktu untuk konsumsi di kemudian hari.
Akibatnya organisasi harus memberikan layanan yang benar pertama kali dan setiap saat. Ini karena tidak seperti yang diproduksi barang yang kualitas layanannya tidak dapat diperiksa sebelum dikonsumsi.
5) Heterogenitas layanan: kinerja layanan bervariasi dari produsen ke produsen, dari pelanggan ke pelanggan, dan dari hari ke hari. Konsistensi perilaku dari petugas layanan sulit untuk memastikan karena apa yang perusahaan ingin pengiriman mungkin sama sekali berbeda dari apa yang diterima konsumen.
Pengendalian dan Penjamin Mutu 158
Loyalitas pelanggan bukanlah konsep yang konstan dan satu dimensi, tetapi itu merupakan proses yang agak dinamis memiliki tahapan yang berbeda dan berkembang seiring waktu (Evangelos Grigoroudis., 2010):
1) Tersangka: tersangka termasuk semua orang yang dapat membeli produk yang diperiksa / layanan. Tersangka entah tidak menyadari penawaran atau mereka tidak memiliki kecenderungan untuk membelinya.
2) Prospek: prospek merupakan seseorang yang memiliki kebutuhan untuk produk yang diperiksa / layanan serta kemampuan untuk membelinya.
Prospek merupakan pelanggan potensial yang memiliki ketertarikan terhadap perusahaan, tetapi mereka belum mengambil langkah pembelian belum.
3) Pelanggan: ini merupakan pelanggan yang telah membeli produk atau layanan yang ditawarkan (biasanya satu kali, meskipun kategorinya mungkin termasuk beberapa pembeli berulang). Pelanggan pertama kali tidak memiliki perasaan nyata terhadap perusahaan.
4) Pelanggan berulang: pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli yang diperiksa produk / layanan dua kali atau lebih. Mereka memiliki perasaan kemelekatan yang positif terhadap organisasi, tetapi dukungan mereka pasif daripada aktif selain melakukan pembelian.
5) Klien: klien membeli secara teratur semua produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis organisasi jika mereka membutuhkannya.
Biasanya ada hubungan yang kuat antara organisasi dan klien.
6) Advokat: advokat merupakan klien yang tambahan mendukung organisasi dengan membicarakannya kepada orang lain.
7) Mitra: ini merupakan bentuk hubungan pelanggan-pemasok yang terkuat berkelanjutan karena kedua belah pihak melihat kemitraan sebagai saling menguntungkan.
Pengendalian dan Penjamin Mutu 159
C. LATIHAN SOAL/TUGAS1. Jelaskan manfaat penerapan QMS untuk organisasi?
2. Jelaskan model proses manajemen sistem?
3. Jelaskan karakterisasi proses QMS?
4. Jelaskan elemen pokok dalam QMS?
5. Carilah beberapa case study dalam organisasi dalam implementasi QMS? Dan jelaskan keunggulan dan hambatan yang dihadapi!
D. DAFTAR PUSTAKA
Bergenthal J, Reflow soldering process considerations for surface mount applications, Kemet Electronics Corporation, F2102A,
Goetsch, David L., and Stanley Davis. Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality, 8th Edition. USA: Pearson, 2016 Gupta, Sushil, and Martin Starr. Production and Operations Management Systems.
Broken Sound Parkway NW,: Taylor & Francis Group, LLC, 2014.
Hoyle, David. ISO 9000 Quality System Handbook 4th. London: Reed Educational and Professional Publishing Ltd, 2001.
ISO 9001 (2015) How to use it, ISBN 978-92-67-10640-3, issued by iso.org
Natarajan, Dhanasekharan. ISO 9001 Quality Management System. Switzerland:
Springer International Publishing AG , 2017.
ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 (2008) ISO 9000 Introduction and support package:
guidance on the concept and the use of the process approach for management systems
The Process Approach in ISO 9001 (2015) ISO/TC 176/SC 2/N1289, issued by iso.org
Pengendalian dan Penjamin Mutu 160
PERTEMUAN I2ISO 9000 A. TUJUAN PEMBELAJARAN
Mahasiswa mampu memahami dan menjabarkan tentang konsep standar ISO 9000 diterapkan dalam organisasi, serta mampu menjabarkan manfaat yang diperoleh dan mencari bebrapa case study beberapa organisasi yang menerapkan standart ISO 9000 dan menganalisa dan mencari problem solving dalam implementasi ISO 9000.
B. URAIAN MATERI