Program Pengukuran Kepuasan

D. DAFTAR PUSTAKA

4. Program Pengukuran Kepuasan

Upaya pengukuran kepuasan pelanggan biasanya merupakan program terintegrasi dalam organisasi bisnis, yang tidak hanya mencakup metrik kepuasan pelanggan, tetapi juga tindakan terkait lainnya, seperti loyalitas dan nilai pelanggan. Selain itu, beberapa langkah digunakan untuk evaluasi kepuasan pelanggan, karena indikator tunggal biasanya bukan merupakan prediktor yang baik untuk keseluruhan kinerja. Penggunaan berbagai ukuran kepuasan dibenarkan dengan alasan berikut (Czarnecki, 1999):

1) Kepuasan terkait dengan perilaku konsumen secara keseluruhan. Karena alasan ini, penggunaan ukuran tunggal tidak dapat memberikan informasi

Pengendalian dan Penjamin Mutu 45

yang andal.

2) Penggunaan berbagai langkah kepuasan dapat memverifikasi integritas dan akurasi data yang dikumpulkan

Jelas bahwa keberadaan berbagai ukuran kepuasan pelanggan menyiratkan penggunaan berbagai sumber informasi dari organisasi bisnis.

Secara umum, informasi yang tersedia ini berasal dari metode penelitian, data operasional, saluran pemasaran / penjualan, dan sumber informasi lainnya, sebagaimana ditunjukkan oleh contoh-contoh representatif dari Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Sumber informasi kepuasan pelanggan

Sumber: (Massnick, 1997)

Klasifikasi alternatif dari sistem pengukuran kepuasan pelanggan disarankan oleh Czarnecki (1999) dan terdiri dari kategori berikut (Grigoroudis

& Siskos, 2010):

1) Sistem pengukuran langsung, yang biasanya digunakan ketika ada unit atau produksi atau peristiwa yang ditangkap dalam sistem otomatis (misal pencatatan langsung keluhan pelanggan di komputer untuk call center).

2) Sistem pengukuran tidak langsung, yang digunakan ketika data aktual

Pengendalian dan Penjamin Mutu 46

tidak dikumpulkan pada saat peristiwa terjadi (misal analisis data penjualan).

3) Sampel statistik, yang dapat digunakan untuk mengembangkan taksiran ketika seluruh data tidak lengkap (misal tidak tersedia atau sulit diperoleh).

4) Wawancara dan survei, yang merupakan sistem pengukuran kepuasan pelanggan yang paling langsung, dan mereka dapat menawarkan solusi yang berharga dalam kasus analisis perilaku pelanggan, atau ketika langkah-langkah tersebut bersifat perseptual.

Akhirnya, ada baiknya menyebutkan pentingnya mengembangkan database pelanggan atau sistem informasi kepuasan pelanggan yang akan dapat merinci interaksi dengan pelanggan. (Grigoroudis & Siskos, 2010):

1) mengumpulkan persepsi dan informasi kepuasan pelanggan secara terstruktur,

2) menyimpan hasil kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan, 3) membantu dalam memproses informasi,

4) mengelompokkan dan mengelompokkan masalah-masalah utama, 5) mengidentifikasi perubahan yang dapat ditindaklanjuti, dan

6) tautan ke organisasi untuk mengubah proses dengan cepat.

b. Proses Pengukuran Kepuasan

Implementasi program pengukuran kepuasan pelanggan harus mengikuti aturan umum untuk melakukan survei pasar atau pelanggan, sementara pada saat yang sama harus mengadopsi prinsip-prinsip utama peningkatan berkelanjutan dalam organisasi bisnis. Selanjutnya, proses pengukuran harus memberikan kemampuan meningkatkan program.

Meskipun program pengukuran kepuasan tidak tetap konstan karena perubahan berkelanjutan dalam himpunan pelanggan, atau bahkan perubahan dalam harapan, kebutuhan dan preferensi mereka, proses dasar agak tidak bervariasi. Langkah-langkah utama dari proses untuk merancang dan menerapkan program pengukuran kepuasan pelanggan disajikan pada Gambar 1.5, dari mana prinsip-prinsip berikut menjadi jelas (Naumann dan Giel, 1995):

Pengendalian dan Penjamin Mutu 47

1) Fokus pelanggan pertama-tama yaitu komitmen manajemen puncak dalam organisasi bisnis.

2) Orientasi pelanggan organisasi tertanam, setidaknya sebagian, dalam budaya perusahaan.

3) Program pengukuran kepuasan pelanggan harus dianggap sebagai proses berurutan dan berulang.

Penting untuk dicatat bahwa program pengukuran kepuasan pelanggan harus tertanam dalam semua proses organisasi bisnis. Untuk tujuan ini, beberapa perusahaan individu telah mengembangkan prosedur dan standar mereka sendiri untuk mengukur kepuasan pelanggan yang sesuai dengan struktur dan operasi mereka. Gambar 4.5 menyajikan di mana program pengukuran kepuasan pelanggan.

Pengendalian dan Penjamin Mutu 48

Sumber: Naumann and Giel, 1995

Gambar 4.5 Design and use of a CSM program

C. LATIHAN SOAL/TUGAS

1. Jelaskan mengenai persepsi pelanggan dalam berperan penting dalam harapan pelanggan?

2. Hal apa saja yang harus diidentifikasi dalam menentukan customer?

3. Sebutkan dan jelaskan alasan utama untuk mengukur kepuasan pelanggan?

4. Jelaskan hal-hal yang harus dilakukan dalam mengukur customer satisfaction?

5. Langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan untuk merancang dan

Pengendalian dan Penjamin Mutu 49

menerapkan program pengukuran kepuasan pelanggan?

D. DAFTAR PUSTAKA

Aden, A., Waryanto, H., Setiawan, T. H., & Ilmadi, I. (2019). Statistik Pengendalian Kualitas.

Arya AK, Jain SK (2014) Impacts of Kaizen in a small-scale industry of India: a case study. Int JLean Six Sigma.

Berriman M, Ghedin E, Hertz-Fowler C, Blandin G, Renauld H, Bartholomeu DC, Lennard NJ, Caler E, Hamlin NE, Haas B (2005) The genome of the African trypanosome. Trypanosoma brucei.

Garcia, J. L. (2017). Manajemen dan Teknik Industri. Chihuahua, Meksiko: Springer international .

Grigoroudis, E., & Siskos, Y. (2010). Customer Satisfaction Evaluation. USA: Springer Science Business Media, LLC.

Jorge Luis Garcia, (2017). Kaizen planning, implementing and control. Springer International Publishing.

Jorge, M. (2017). Kaizen Planning, Implementing and Controlling. Mexico: springer press.

Kotani, s. (2009) Kaizen capability, cultivated by Toyota Production System. Nikkan kogyo Shinbunsha.

Philip Marksberry, (2013). The Modern Theory of the Toyota Production System. CRC press.

Valmohammadi C, Roshanzamir S (2015) The guidelines of improvement: Relations among organizational culture, TQM and performance. Int J Prod Econ.

PERTEMUAN KE-5

ALAT DAN TEKNIK PENGUKURAN KUALITAS

Pengendalian dan Penjamin Mutu 50

A. TUJUAN PEMBELAJARAN

Memahami dan menjabarkan tentang konsep alat dan teknik pengukuran kualitas yang dilakukan dalam melakukan perbaikan kualitas serta mampu menggunakan alat pengukuran kualitas yang tepat dalam sebuah permasalahan kualitas dan mampu menelusuri case study pada manufaktur dalam melakukan perbaikan kualitas.

B. URAIAN MATERI

Aktivitas paling umum dari Lingkaran Kualitas yang baru dibentuk merupakan pemecahan masalah. Kadang-kadang masalah dapat diselesaikan melalui diskusi dan konsensus tetapi lebih umum mereka diselesaikan dengan menggunakan alat pemecahan masalah.

Alat dasar ini biasanya disebut dengan seven tools sebagai Tujuh Alat Dasar, karena mereka telah terbukti sangat efektif. alat untuk mengidentifikasi masalah, mengumpulkan dan menganalisis data, memeriksa penyebab, menyarankan solusi, mengevaluasi solusi dan mengimplementasikannya. Terlalu sering orang yang terlibat dalam penyelesaian masalah melompat ke kesimpulan dan membuat keputusan berdasarkan pendapat, bukan fakta. Bahkan ketika fakta digunakan, hasilnya mungkin tidak sesuai dengan prediksi karena datanya tidak memadai.

(Hutchins, 2008).

Dalam dokumen Pengendalian dan Penjaminan Mutu dalam Pendidikan Tinggi (Halaman 55-61)