dr. Lukman Setiawan, S.Si., S.Psi., SE., M.M., CMNNLP selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi Universitas Bosowa. Ibu Indra Wati Nur, S.Pd., SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bosowa. Kepada Ibu Dr. Sukmawati Marjuni SE., M.SI dan Ibu Dr. Miah Said SE., M.SI selaku pembimbing skripsi saya yang telah membimbing, memberikan saran dan masukan selama penulisan skripsi ini.
Miah Said SE., M.Si dengan judul Analisis Dimensi Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Horizon Ultima Makassar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial lingkungan luar ruangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Horison Ultima Makassar. Variabel interior berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Horison Ultima Makassar.
Miah Said SE., M.Si, titled Analysis of Physical Evidence Dimensions of Consumer Satisfaction at Horizon Ultima Makassar Hotel. The variable interior design has a positive and significant effect on customer satisfaction at the Horizon Ultima Makassar Hotel.
PENDAHULUAN
TUJUAN PENELITIAN
MANFAAT PENELITIAN
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah sekumpulan variabel pemasaran yang dikendalikan, yang digabungkan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu perangkat yang terdiri dari produk, harga, promosi dan distribusi yang didalamnya menentukan tingkat keberhasilan pemasaran dan kesemuanya itu ditujukan untuk mendapatkan respon yang diinginkan dari sasaran. pasar.
Inti dari istilah tempat dalam bauran pemasaran adalah menyediakan produk kepada konsumen di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dalam jumlah yang tepat. Dari berbagai elemen bauran pemasaran yang ada, manajemen harus memilih kombinasi yang sesuai dengan lingkungannya. Menurut Fandy Tjiptono (2015:32) menjelaskan bahwa dalam konsep bauran pemasaran tradisional 4P diperluas dan ditambah dengan empat unsur lainnya yaitu.
Bukti fisik berupa fasilitas fisik, lingkungan tempat penyampaian layanan terjadi, antara penyedia layanan dan konsumen berinteraksi, dan komponen lain yang memfasilitasi tampilan yang disediakan (Zeithaml & Bitner, 2016). Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat layanan diciptakan dan tempat penyedia layanan dan konsumen berinteraksi, ditambah elemen berwujud apa pun yang diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peran layanan (Lupiyoadi, 2016).
Kerangka Pikir
Yakni, hotel yang menerima tamu untuk menginap dalam jangka waktu yang cukup lama, namun tidak untuk menginap. Bisa juga disebut “Hotel Komersial”, yaitu hotel yang menyediakan kamar dan sarapan bagi pengunjung yang melakukan perjalanan bisnis dalam waktu yang relatif singkat. Bukti fisik terdiri dari tiga unsur penting yang saling terkait, yaitu fasilitas eksternal, fasilitas internal, dan komunikasi fisik.
Komunikasi fisik diperlukan untuk membantu konsumen menikmati layanan. Ketika konsumen puas dengan pelayanan yang diperoleh selama proses transaksi dan juga puas dengan barang atau jasa yang konsumen dapatkan, besar kemungkinan konsumen akan kembali dan melakukan pembelian lainnya. juga akan merekomendasikan perusahaan dan layanan atau produk yang ditawarkan kepada teman dan keluarga. Dengan permasalahan tersebut, kerangka kerja dalam penelitian ini dapat dituangkan ke dalam bagan yang saling berhubungan atau digambarkan sebagai berikut:
Hipotesis
Daerah Penelitian
Metode Pengumpulan Data
Populasi sasaran adalah populasi yang telah kita tentukan sesuai dengan masalah penelitian, dan hasil penelitian dari populasi tersebut akan lengkap.
Sampel Penelitian
Total populasi dalam penelitian ini adalah 176. Presisi pengambilan sampel adalah % untuk menjaga perwakilan sampel penelitian.
Teknik Penentuan Sampel Penelitian
- Jenis dan Sumber Data
- Metode Analisis
- Definisi Operasional
- Sejarah Singkat
- Struktur Organisasi
- Uraian Tugas
- Karateristik Responden
- Usia Responden
- Jenis Kelamin
- Pendidikan Terakhir
- Jenis Pekerjaan
- Distribusi Jawaban Responden
- Uji Instrumen Penelitian .1 Uji Validitas .1 Uji Validitas
- Analisis Data
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Analisis Koefisien Determinan ( )
- Uji F
- Uji T
Analisis deskriptif, yaitu analisis untuk mendeskripsikan variabel bukti fisik kepuasan pelanggan di Hotel Horison Ultima Makassar. Analisis regresi berganda merupakan analisis untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel physical evidence terhadap kepuasan pelanggan Hotel Horison Ultima Makassar. HorisonUltima Hotel Makassar memiliki visi untuk menjadi jaringan hotel terkemuka dan terpercaya di Indonesia dan Asia Tenggara.
Dari data responden berdasarkan usia dapat diartikan bahwa konsumen terbesar yang berkunjung ke hotel HorisonUltima Makassar adalah mereka yang berusia 34-45 tahun. Hal ini dapat diartikan bahwa Pengusaha dan Pegawai Swasta merupakan pengunjung Hotel Horison Ultima Makassar yang mendominasi jika dilihat berdasarkan jenis pekerjaan responden. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 96 responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang berkunjung ke Hotel HorisonUltima Makassar.
The Hotel Horison Ultima Makassar Sekeliling Tampilan bangunan hotel terlihat menarik” banyak yang memilih setuju dengan jumlah 68 responden (70,8%) setuju tampilan bangunan hotel terlihat menarik. Dari pernyataan “Logo Hotel Horison terlihat jelas” dapat disimpulkan bahwa banyak yang memilih setuju dengan jumlah 68 responden (70,8%) yang setuju logo hotel terlihat jelas. Dapat disimpulkan dari pernyataan “Lokasi Hotel HorisonUltima Makassar mudah dijangkau”. banyak yang memilih setuju dengan jumlah 73 responden (76%) yang setuju lokasi Hotel HorisonUltima Makassar mudah dijangkau.
Dapat disimpulkan dari pernyataan “Keamanan Kendaraan Saat Parkir Terjamin” banyak yang memilih setuju dengan jumlah 72 responden (75%) yang setuju bahwa keamanan kendaraan pada saat parkir terjamin. Dari pernyataan “Warna kamar menciptakan kenyamanan” dapat disimpulkan bahwa banyak yang memilih sangat setuju dengan jumlah 60 responden (62,5%) yang setuju bahwa warna kamar memberikan kenyamanan. Dari pernyataan “Seragam pegawai menarik” dapat disimpulkan bahwa banyak yang memilih setuju dengan jumlah 84 responden (87,5%) yang setuju bahwa seragam pegawai menarik.
Dari pernyataan “Bersih kamar hotel” dapat disimpulkan bahwa banyak yang setuju dengan jumlah 72 responden (75%) yang setuju bahwa kamar di lingkungan hotel bersih. Dari pernyataan “Kebersihan hotel terjaga” dapat disimpulkan bahwa banyak yang memilih setuju dengan jumlah 78 responden (81,2%) yang setuju kebersihan hotel terjaga. Pernyataan “Saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Horison Ultima Makassar” menunjukkan banyak yang setuju dengan 72 responden (75%) setuju bahwa saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Horison Ultima Makassar.
Dapat disimpulkan dari pernyataan “Saya merasa puas dengan lingkungan interior yang ada di Hotel Horison Ultima Makassar”. Dapat disimpulkan dari pernyataan “Saya merasa puas dengan lingkungan eksternal di Hotel Horison Ultima Makassar”, banyak yang memilih sangat setuju dengan jumlah 49 responden (51%) setuju bahwa saya puas dengan lingkungan eksternal di Horison. Ultima Hotel Makassar.
Pengujian Hipotesis 1
Penguji Hipotesis 2
- Pembahasan Hasil Penelitian
Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen fasilitas eksterior dan fasilitas interior terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melihat t-number > t-tabel (1,985) dan 0,05. Kesimpulan dari hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel fasilitas internal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel tersebut.
Pengaruh Fasilitas Eksterior Terhadapa Kepuasan Konsumen Pada Hotel Horison Ultima Makassar
- Saran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh lingkungan eksternal dan internal terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Horison Ultima Makassar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lingkungan luar berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Horison Ultima Makassar, sehingga semakin tinggi lingkungan luar maka kepuasan pelanggan juga semakin tinggi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interior berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Horison Ultima Makassar, sehingga semakin tinggi interior tempat makan maka kepuasan pelanggan juga semakin tinggi.
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis menyampaikan beberapa saran sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Horison Ultima Makassar. Hotel Horison Ultima Makassar sebaiknya melakukan survey berkala untuk mengetahui perubahan keinginan konsumen sehingga perubahan keinginan dapat diantisipasi dan dilakukan dengan cepat. Fasilitas kotak saran perlu dioptimalkan agar dapat mengetahui keluhan yang diajukan dan mengatasinya dengan mengambil tindakan ke arah yang lebih baik.
Desain eksterior bangunan pada Hotel HorizonUltima Makassar sudah cukup baik, namun masih perlu dibenahi dan ditata ulang seperti warna cat yang kurang menarik dan beberapa dinding yang perlu diperbaiki agar tampilan luar bangunan hotel terlihat menarik, sehingga tamu yang menginap di hotel merasa nyaman dan betah dengan lingkungan yang menarik. Petunjuk arah di hotel sudah baik, namun petunjuk arah masih perlu diperbaiki seperti penempatan yang tepat dan penggunaan huruf yang lebih jelas untuk memudahkan konsumen. Fasilitas parkir yang disediakan oleh Hotel HorisonUltima Makassar cukup memuaskan, namun ada juga responden yang merasa kurang setuju dengan fasilitas parkir yang ada.
Oleh karena itu, perlu dilakukan perluasan area parkir agar pelanggan dapat memarkirkan kendaraannya dengan leluasa dan nyaman. Hotel HorisonUltima Makassar dapat mengatur beberapa fasilitas yang mungkin tidak terlalu penting bagi Hotel HorisonUltima Makassar tetapi penting bagi pelanggan seperti menyediakan ruang tunggu yang sesuai guna memberikan kenyamanan kepada pelanggan yang sedang menunggu. ANALISIS DIMENSI BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL HORISON ULTIMA MAKASSAR” demikian saya sangat mengharapkan bantuan Bapak/Ibu untuk mengisi jawaban atau pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner saya.
Agar penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat bagi kepuasan pelanggan di Hotel Horison Ultima Makassar, saya mohon untuk mengisi dengan jujur atau apa adanya.
BENTUK PENGISIAN
