Proposal Penelitian
Muhammad Fayyadh (A1B019207)
Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Minat Berpindah Merek
Pengguna Layanan Internet XL
BAB 1
PENDAHUL
UAN
Latar Belakang
Internet menjadi salah satu kebutuhan pokok sehari-hari bagi sebagian masyarakat Indonesia, terutama di daerah perkotaan. Ditambah dari perkembangan teknologi yang hampir seluruhnya memerlukan internet. Dari berkomunikasi menggunakan sosial media, mencari informasi, hingga keperluan pekerjaan atau pendidikan. Pada 2018 tingkat penetrasi internet di Tanah Air baru mencapai 50% dari total penduduk. Artinya, tingkat penetrasi internet nasional sudah meningkat cukup pesat dalam beberapa tahun belakangan. (Dwina, 2022)
Dilihat dari data di atas, Internet sudah menjadi salah satu kebutuhan pokok bagi sebagian besar masyarakat Indonesia.
Hal tersebut menunjukkan bahwa permintaan akan internet di pasar Indonesia sangat besar dan memiliki potensi meningkat di setiap tahunya. Indonesia sendiri menjadi negara ke-5 pengguna terbesar Internet berbasis layanan internet di Asia Tenggara.
Banyaknya merek penyedia layanan internet menyebabkan pelanggan dapat memilih merek terbaik menurut mereka.
Pelanggan juga dapat melakukan perpindahan merek. Perpindahan merek terjadi karena beberapa faktor dari merek tersebut yang kurang memuaskan. Hal ini terjadi ketika seorang konsumen atau sekelompok konsumen berpindah kesetiaan dari suatu merek ke merek produk yang lainnya. Perpindahan merek berarti berpindah dari satu produk ke produk lainnya.
Peter & Olson J.C. (2013) berpendapat bahwa perpindahan merek adalah pola pembelian yang ditandai oleh perubahan atau pergeseran dari satu merek ke merek yang lain. Perpindahan merek muncul karena adanya banyak variasi produk Perilaku perpindahan merek pada pelanggan merupakan suatu fenomena yang kompleks dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku, persaingan, dan waktu.
Ketidakpuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang menyebabkan terjadinya perpindahan merek.
Perusahaan penyedia layanan internet harus dapat menyajikan pengalaman yang memuaskan untuk mendapatkan pelanggan tetap. Persaingan bebas yang terjadi dapat membuat pelanggan menggunakan produk yang berbeda.
Menurut Kotler & Keller (2009) ketidakpuasan adalah suatu keadaan di mana pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi dari kinerja yang diterimanya dari pemasar.
Fenomena
Ketidakpuasan
Konsumen
Keinginan mencari variasi juga dapat terjadi karena dari pribadi sendiri ingin merasakan pengalaman baru, hal ini juga dapat memicu terjadinya perpindahan merek pada produk penyedia layanan internet.
Wijayanti dalam Dwinanto & Suasana (2018) mengatakan, pelanggan yang puas dan cenderung loyal terhadap suatu merek memiliki kecenderungan lebih rendah untuk berpindah. Loyalitas sangat erat hubungannya dengan loyalitas merek atau lawan dari niat berpindah merek, tetapi pelanggan yang puas akan produk tertentu, belum tentu loyal terhadap merek tersebut. Perlu dianalisis mengapa seseorang bisa melakukan perpindahan merek, terlebih persaingan yang semakin meningkat menyebabkan penyedia layanan internet berupaya melakukan berbagai strategi yang memberikan alternatif atau variasi lain yang diharapkan memberikan keuntungan bagi konsumen.
Fenomena
Kebutuhan Mencari
Variasi
Berdasarkan uraian pada latar belakang, Adanya indikasi minat berpindah merek pada produk penyedia layanan internet XL Axiata tentu menjadi salah satu masalah yang harus benar-benar di perhatikan perusahaan. Oleh karena itu perlu adanya analisis faktor-faktor yang dapat menyebabkan minat berpindah merek pada produk penyedia layanan internet XL Axiata.
Fenomena menunjukkan bahwa terdapat kecenderungan pengguna XL untuk berpindah ke penyedia layanan internet lain, selain itu adanya ketidakpuasan dan kemauan mencari variasi terdapat pada konsumen XL. Oleh karena itu perlu pembuktian apakah ketidakpuasan konsumen dan mencari variasi berpengaruh terhadap minat berpindah merek.
Rumusan Masalah
01
Pertanyaan Penelitian
Apakah ketidakpuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap minat berpindah merek
pada PT XL Axiata Tbk?
02
Apakah mencari variasi baru berpengaruh secara signifikan terhadap minat berpindah merek
pada PT XL Axiata Tbk?
01
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh
ketidakpuasan pelanggan terhadap minat berpindah merek pada
pengguna layanan internet XL.
02
Untuk mengetahui pengaruh mencari variasi baru terhadap
minat berpindah merek pada
pengguna layanan internet XL
01
Manfaat Penelitian
Manfaat Akademis
Secara akademis manfaat penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi Strata satu (S1)
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
02 03
Manfaat Praktis
Dapat digunakan sebagai pedoman untuk mengembangkan
pengetahuan khususnya tentang minat berpindah merek
Manfaat Teoritis
Penelitian ini dijadikan landasan dalam mengembangkan model penelitian mengenai pengaruh ketidakpuasan pelanggan dan mencari variasi terhadap
minat berpindah merek pada penyedia layanan internet
BAB 2
Tinjauan Pustaka dan
Perumusan Hipotesis
Indikator Minat Berpindah Merek
Beberapa indikator minat berpindah merek yang dapat digunakan menurut Huda &
Nurchayati (2018) diantaranya :
1. Ketidakpuasan setelah pembelian
Harapan pelanggan dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, di antaranya oleh pengalaman pembelian konsumen sebelumnya, nasehat teman atau keluarga, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya.
2. Keinginan untuk melakukan penghentian penggunaan produk atau merek sebelumnya
3. pemilihan produk atau merek baru.
Minat Berpindah Merek
Minat berpindah merek disebabkan adanya kebutuhan mencari variasi. Gagasan beberapa teoritis, Suharseno (2013) keputusan berpindah merek atau produk yang dilakukan oleh konsumen tidak hanya disebabkan oleh kebutuhan menemukan variasi, melainkan juga dipengaruhi oleh perbedaan karakteristik situasi, hingga ketidakpuasan pada merek dan solusi masalah.
Menurut Sulistiyani (2006), minat perpindahan merek
dapat muncul karena adanya perilaku variety seeking
atau perilaku mencari variasi konsumen. Dalam hal ini
konsumen hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat
dihipotesiskan sebagai konsumen yang paling rentan
terhadap minat perpindahan merek karena adanya
rangsangan pemasaran
Ketidakpuasan Konsumen
Menurut Safitri & Septrizola (2019) ketidakpuasan yang dirasakan atau didapatkan oleh konsumen merupakan respons terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan dari harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakai produk tersebut.
Menurut Engel, et al. yang dikutip oleh Fandy dalam Safitri & Septrizola (2019), menjelaskan bahwa ketidakpuasan muncul saat hasil yang dirasakan atau didapat tidak sesuai atau tidak dapat memenuhi harapan konsumen terhadap produk tersebut.
Indikator Ketidakpuasan
Indikator yang digunakan untuk mengukur ketidakpuasan menurut Kotler & Keller (2009) yaitu:
1. Adanya keluhan yang dirasakan.
2. Ketidaksesuaian atas kualitas dengan harapan.
3. Penilaian konsumen atas keputusannya
Mencari Variasi Baru
Menurut Mowen dan Minor dalam (Safitri & Septrizola, 2019) pencarian variasi dapat dikatakan sebagai kecenderungan untuk mencari secara spontan dan mencari produk dari merek lain meskipun sebenarnya sudah merasa puas dengan produk dari merek sebelumnya.
Menurut Van Trijp dalam Ira Dianti (2016) menjelaskan bahwa perilaku pencarian variasi dapat dikatakan sebagai cara konsumen untuk memuaskan rasa penasarannya dan keinginan untuk mencoba merek lain, serta dapat pula diartikan sebagai sikap untuk berganti kebiasaan.
Indikator Mencari Variasi Baru
Indikator dari mencari variasi yang digunakan dalam penelitian ini Peter & Olson J.C. (2013) yaitu:
1. Rasa ingin tahu
2. Keinginan mencoba produk-produk baru 3. Rasa bosan
Penelitian Terdahulu
H1 H2
Diduga bahwa ketidakpuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat berpindah merek pada penyedia layanan internet XL.
Ariani (2014).
Dwinanto dan Suasana (2018) Briliana & Rohman (2022)
Putra dan kusumadewi (2019) Wardhaniika & Hendrati (2021)
Ketidakpuasan Konsumen Mencari Variasi Baru
Ariani (2014).
Dwinanto dan Suasana (2018) Chusna &
Zahratunnisa (2021)
Susanto & Widyawati (2016) Briliana &
Rohman (2022)
Diduga bahwa mencari variasi berpengaruh signifikan terhadap minat berpindah merek penyedia layanan internet XL.
Kerangka Konseptual
BAB 3
Metodelogi
Penelitian
Metodelogi Penelitian
kuantitatif dengan
pendekatan asosiatif kausal
Jenis Penelitian Populasi
Populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen yang melakukan minat berpindah merek dari
Penyedia layanan internet XL
Lokasi & Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan pada kota Mataram
Metode
Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu sampel survei
Metodelogi Penelitian
peneliti mengambil sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 dan dibulatkan menjadi 100 sampel yang dijadikan sebagai responden
Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Di mana purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu
Teknik Sampling
Teknik yang digunakan adalah Angket dengan pengumpulan data melalui kuesioner
Jenis Data dan Sumber Data
Data kuantitatif & kualitatif Data Primer & Sekunder
Sampel
Metodelogi Penelitian
Definisi Operasional Variabel
Variabel X (Independen)
• X1 = Ketidakpuasan
• X2 = Kebutuhan Mencari Variasi
b. Variabel Y (Variabel Dependen)
• Minat Berpindah Merek
Variabel Penelitian
• Ketidakpuasan Konsumen (X1)
• Mencari Variasi Baru (X2)
• Perpindahan Merek
Skala Likert
Prosedur Analisis Data
UJI INSTRUMEN PENELITIAN
UJI ASUMSI KLASIM
SKALA PENGUKURAN DATA
Uji Validitas Uji Reabilitas
Uji Normalitas Uji Multikolinetitas
Uji Heteros
Kedastisitas
Prosedur Analisis Data
UJI HIPOTESIS ANALISIS REGRESI
BERGANDA
Uji Koefisien Determinasi Y = a + b1X1 +
b2X2 + e
Thank
you
