PENDAHULUAN
Latar Belakang
Salah satu kendala yang sering muncul adalah ketidakpedulian dan ketidakberdayaan perangkat dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi atau lembaga akan memegang peranan penting dalam kelancaran kegiatan organisasi. Pelayanan yang ditawarkan tidak hanya memberikan bantuan terhadap kebutuhan masyarakat, namun juga memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat umum. Sedangkan jasa yang berupa barang seperti pembayaran pajak digunakan untuk pembangunan infrastruktur negara seperti jembatan, jalan tol, jalan raya, dll. Pemerintah sebagai penyedia jasa bertanggung jawab dan harus terus berupaya memberikan yang terbaik. kualitas. pelayanan kepada masyarakat.
Rumusan Masalah
Pelayanan yang baik kepada masyarakat harus didukung oleh pegawai yang handal, berkompeten, mampu memahami dan menjalankan tugas pokok dan fungsinya sesuai dengan bidang atau tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Berdasarkan beberapa uraian masalah diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Kantor Desa Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Desa Bontobangun Kabupaten Selayar”.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan
- Pengertian Pelayanan
- Jenis-jenis Pelayanan
- Asas-asas Pelayanan
- Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
- Prinsip-prinsip Pelayanan
Pelayanan adalah jasa yang menghasilkan berbagai bentuk pelayanan yang dibutuhkan masyarakat, misalnya: pendidikan, kesehatan, transportasi, jasa pos, dan lain-lain. Kepuasan tersebut dapat tercapai apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Keamanan, dalam arti adanya proses dan pelayanan yang menjamin keselamatan, kenyamanan dan keamanan hukum masyarakat.
Kualitas Pelayanan
- Pengertian Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
- Manfaat Kualitas Pelayanan
Hal ini sejalan dengan pendapat Sampara Lukman yang menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan berhasil dikembangkan apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapat pengakuan dari pihak yang dilayani. Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan merupakan indikator penting yang dapat menentukan keberhasilan dalam pelayanan publik. pemenuhan aspek penyelenggaraan pelayanan publik Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa manfaat kualitas pelayanan adalah meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja organisasi sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan Masyarakat
- Pengertian Kepuasan Masyarakat
- Tujuan Pemberian Kepuasan Pada Masyarakat
- Indeks Kepuasan Masyarakat
Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan keamanan petugas pelayanan (nama, jabatan, serta wewenang dan tanggung jawab). Disiplin petugas pelayanan yaitu keseriusan petugas dalam memberikan pelayanan terutama yang berkaitan dengan konsistensi jam kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Service Officer Skill, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Tinjauan Empiris
Kenyamanan lingkungan adalah keadaan sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Keamanan layanan, yaitu menjamin tingkat keamanan di lingkungan entitas penyedia layanan atau fasilitas yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang dalam mendapatkan layanan terhadap risiko yang timbul dari pelaksanaan layanan. Berdasarkan penjelasan unsur-unsur penilaian penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat 14 unsur utama yang digunakan dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Faktor penghambat terselenggaranya pelayanan publik di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo adalah kurangnya sumber daya pegawai dan kurangnya sarana prasarana. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Masyarakat Kawangkoan Hilir Kecamatan Amurang Barat Kabupaten Minahasa Selatan. Dalam peran Pemerintah Kawangkoan Hilir perlu melihat kualitas pelayanan dari segi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung yang pada akhirnya akan berdampak.
Tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada Kantor Pertanahan Kabupaten Indramayu secara keseluruhan cukup memuaskan. Besarnya kontribusi empati dan dimensi nyata terhadap kepuasan masyarakat ditunjukkan dengan nilai loading factor pada masing-masing dimensi. Hasil tersebut menegaskan bahwa dengan peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi empati dan nyata maka kepuasan masyarakat akan meningkat.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelaksanaan Program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) di Kecamatan Nongsa Kota Batam.
Kerangka Pikir
Kerangka pemikiran mengenai kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Bontobangun Kabupaten Selayar dapat digambarkan oleh peneliti pada Gambar 2.1 di bawah ini.
Hipotesis
METODE PENELITIAN
- Jenis Penelitian
- Tempat Penelitian
- Defenisi Operasional Variabel
- Populasi dan Sampel
- Tehnik Pengumpulan Data
- Tehnik Analisis Data
Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Desa Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar. Penelitian ini menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar. Hal ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di kantor Kecamatan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar karakteristik gender disajikan pada Tabel 4.5 berikut ini. Jawaban responden mengenai kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar disajikan pada Tabel 4.10 sebagai berikut. Tanggapan responden mengenai kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar ditunjukkan pada Tabel 4.11 sebagai berikut.
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar, penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut. Petugas Kecamatan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar harus lebih meningkatkan jaminan ketepatan waktu pelayanan kepada masyarakat. Petugas di Kantor Camat Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar harus lebih tanggap dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat.
Kuesioner ini bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Kantor Kelurahan
- Sejarah Singkat Kantor Kelurahan Bontobangun Kabupaten
- Demografi
- Visi dan Misi
- Struktur Organisasi dan Job Description
- Alur Pelayanan Pengurusan
Untuk meningkatkan urusan pemerintahan dan pelayanan masyarakat di segala sektor, Kecamatan Bontobangun dimekarkan menjadi 2 yaitu: Desa Kalepadang (Kalebonto, Padangonge, Palemba dan Iraja Lebo) dan Kelurahan Bontobangun (utama) yang mempunyai sublingkaran bawah. aparaturnya terdiri dari 7 kantor pusat diantaranya : . Berdasarkan data yang diperoleh dari Kantor Desa Bontobangun, nama-nama mereka yang pernah bertugas di Desa Bontobangun selama ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah ini. Pada awal tahun 2019, jumlah penduduk di Desa Bontobangun berjumlah 2.415 jiwa, terdiri atas laki-laki sebanyak 1.165 jiwa dan perempuan sebanyak 1.250 jiwa, dengan jumlah kepala keluarga sebanyak 622 kepala keluarga.
Mayoritas penduduk Desa Bontobangun beragama Islam, sedangkan agama minoritasnya adalah Budha. Berikut jumlah penduduk Desa Bontobangun berdasarkan tingkat pendidikan yang dapat dilihat pada tabel 4.4 di bawah ini. Berdasarkan berbagai potensi, permasalahan dan kendala yang dihadapi Desa Bontobangun, maka terciptalah visi Desa Bontobangun, yaitu:
Pemberian pelayanan administrasi di bidang pemerintahan, perekonomian, pembangunan dan kesejahteraan sosial. i) Pengelolaan urusan keuangan, perlengkapan rumah tangga, persuratan dan kearsipan serta penyediaan jasa teknis. . j) Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas sekretaris desa dan memberikan rekomendasi untuk dipertimbangkan atasan sebagai bahan perumusan kebijakan k) Melaksanakan tugas resmi lain yang diperintahkan atasan sesuai dengan wilayah kerjanya. Menyusun laporan pelaksanaan tugas kepala bidang perekonomian, pembangunan, dan kesejahteraan sosial serta membuat usulan untuk dipertimbangkan oleh atasan sebagai bahan pengambilan kebijakan. Mengaktifkan pemberdayaan masyarakat termasuk kapasitas pemberdayaan perempuan, keluarga berencana, keluarga sukses dan pengembangan masyarakat sejalan dengan kebijakan pemerintah daerah j) Mengaktifkan pengembangan generasi muda, olahraga, seni dan budaya. pertimbangan atasan sebagai bahan perumusan kebijakan. l ) Melaksanakan tugas kedinasan lainnya sesuai dengan wilayah kerjanya.
Di kantor Kecamatan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar, ada beberapa alur yang harus dipatuhi masyarakat agar bisa mendapatkan layanan. Alur jasa pengelolaan tersebut adalah sebagai berikut.
Hasil Penelitian
- Karakteristik Responden
- Deskripsi Variabel
- Analisis Instrumen Penelitian
- Analisis Regresi Linier Sederhana
- Uji Hipotesis
Berdasarkan Tabel 4.5 terlihat jenis kelamin laki-laki di Desa Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar sebanyak 40 orang dengan persentase 41,7% dan responden sebanyak 56 orang dengan persentase 58,3%. Berdasarkan karakteristik umur responden terlihat pada tabel 4.6 terdapat 13 responden berumur antara 11 sampai 19 tahun dengan porsi sebesar 13,5%, diantara responden berumur antara 20 sampai 29 tahun terdapat sebanyak 31 orang dengan porsi 32,3%, responden berusia antara 30 - 21 orang berusia 40 tahun dengan pangsa 21,9%, 24 orang berusia antara 41-50 tahun yang disurvei dengan pangsa 25%, dan 7 orang berusia di atas 50 tahun yang disurvei dengan pangsa 7,3%. . Responden pada tabel 4.7 menurut tingkat pendidikan menunjukkan sebanyak 17 responden dengan porsi 17,7% pada tingkat sekolah dasar.
Terdapat pula 3 orang dengan porsi 3,1% pada jenjang pendidikan D III (Diploma) dan 6 orang dengan porsi 6,3% pada jenjang pendidikan S 1. Berdasarkan karakteristik pekerjaan responden pada tabel 4.8 di atas terlihat bahwa responden berprofesi sebagai ibu rumah tangga (IRT) sebanyak 33 orang dengan share sebesar 34,4%, pegawai sebanyak 12 orang dengan share sebesar 12,5%, wiraswasta sebanyak 11 orang dengan share sebesar 12,5%. sebesar 11,5%. , terdapat 15 orang pelajar dengan pangsa 15,6%, dan 25 orang dengan pangsa 26% pada pekerjaan lain. Dimana setiap item pernyataan dibobotkan terhadap standar kategori skor rata-rata pada tabel berikut.
Berdasarkan tabel tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan di atas, diperoleh mean jawaban responden di Desa Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar sebesar 47,69 dan terdapat 12 pertanyaan, sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan tanggapan responden berada pada kategori “baik”. kategori. Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila nilai alpha lebih besar dari r tabel sebesar 0,201. Hasil uji reliabilitas ditunjukkan pada Tabel 4.13 sebagai berikut. Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada Tabel 4.13, hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai koefisien reliabilitas kuesioner kualitas sebesar 0,818 dan Y sebesar 0,771.
Pada tabel di atas nilai korelasinya sebesar 0,586 yang mempunyai hubungan kuat karena mendekati 1. Untuk mengetahui besarnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat dapat diperoleh dari nilai koefisien determinasi (R square) yaitu sebesar 0,343.
Pembahasan
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y) berada pada kategori benar. Berdasarkan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Desa Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar serta didukung dengan teori dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya serta hasil penelitian, maka kesimpulan yang dapat penulis ambil adalah sebagai berikut. Masyarakat menilai kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Kecamatan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar cukup baik. Hal ini berdasarkan hasil pengolahan kuesioner yang diberikan kepada masyarakat sebagai responden.
Tingkat kepuasan masyarakat secara keseluruhan di Kantor Kecamatan Bontobangun Kabupaten Kepulauan Selayar dapat dikatakan baik, hal ini berdasarkan hasil pengolahan kuesioner yang diberikan kepada masyarakat sebagai responden. Indikator yang digunakan sebagai penilaian untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat antara lain prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas dan tanggung jawab petugas pelayanan. Petugas juga harus selalu berada di tempat tugas pada jam kantor karena banyak masyarakat yang mengeluhkan petugas jaga/pegawai kantor kelurahan terkadang tidak ada saat ada orang yang datang.
Kantor Kecamatan Bontobangun harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat agar kepuasan masyarakat meningkat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Satuan Pelayanan Lembaga Negara. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelaksanaan Program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Nongsa Kota.
Menurut saya, prosedur pelayanan Kantor Kecamatan Bontobangun Kepulauan Selayar mudah dipahami masyarakat.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Kualitas pelayanan, fasilitas dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa di kantor Samsat Manado. Untuk melakukan penelitian dengan mengumpulkan informasi dari Bapak/Ibu/Br/i, dengan hormat saya mohon kesediaan bapak/ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian (terlampir). Saya merasa nyaman dilayani oleh petugas yang keahliannya sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.
