KLINIK LILY
PENANGANAN KELUHAN/KOMPLAIN No. Dokumen :
058/SOP/YANMED/
III/2023 No. Revisi : 00 Halaman:
1/1
SPO
(Standar Prosedur Operasional)
Tanggal terbit : 13 Maret 2023
Ditetapkan Pimpinan,
dr. Agustinus Sutanto Pengertian Suatu proses penyampaian keluhan ketidakpuasan secara langsung maupun
tidak langsung dari pasien dan atau keluarga kepada pihak Klinik Lily tentang fasilitas dan pelayanan yang diberikan.
Tujuan Sebagai acuan bagi petugas dalam melakukan penanganan keluhan/komplain.
Kebijakan Keputusan Pimpinan Klinik Lily Nomor: 048o/SK-DIR/RSK/XII/2022 tentang Kebijakan Pelayanan.
Prosedur 1. Terima pengaduan dari pasien dan keluarga
dengan sopan, selalu tersenyum dan bersifat netral untuk menenangkan pasien dan keluarga yang komplain
2. Isi lembaran penanganan keluhan/saran
sesuai dengan pengaduan yang disampaikan
3. Sampaikan klarifikasi tentang pengaduan
yang ada
4. Minta tanda tangan pasien dan keluarga
pada lembar penanganan bila komplain telah teratasi dan serahkan ke Tim Handling Komplain untuk di dokumentasikan
5. Bila pasien dan keluarga tidak puas dengan
klarifikasi, laporkan pengaduan tersebut ke Tim Handling Komplain.
6. Tim Handling Komplain, menerima pasien
dan keluarga yang komplain, bila memungkinkan sekaligus melakukan penyelesaian atas komplain pasien dan laporkan pengaduan tersebut kepada Pimpinan.
7. Bila pengaduan tidak dapat diatasi Tim
Handling Komplain mengagendakan rapat internal dengan pihak terkait.
8. Minta nomor telepon pasien dan keluarga
untuk dapat mengkonfirmasi hasil rapat internal
9. Catat hasil rapat internal ke lembar
penanganan keluhan atau saran
10. Beri tanda pada lembar penanganan
keluhan atau saran bila pengaduan telah terselesaikan.
Unit Terkait Semua unit
KLINIK LILY
PENANGANAN KELUHAN/KOMPLAIN No. Dokumen :
058/SOP/YANMED/
III/2023 No. Revisi : 00 Halaman:
2/2
