ﻲﻧﺎﮔرزﺎﺑ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ناﺮﻬﺗ هﺎﮕﺸﻧاد ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ هﺪﻜﺸﻧاد
هرود 3 هرﺎﻤﺷ ، 7
رﺎﻬﺑ 1390
ﺺﺻ 161 ﺎﺗ 176
ﺮﺛﺆﻣ ﻞﻣاﻮﻋ هﺎﮕﻳﺎﺟ و ﺶﻘﻧ ﻲﺳرﺮﺑ يور ﺮﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛرد
يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ
ﻚﻧﺎﺑ يﺎﻫ جﺮﻛ نﺎﺘﺳﺮﻬﺷ ﻲﺘﻟود
ﻲﻜﺑﺎﺑﺮﻬﺷ هداز ﻲﺒﻧ ﻪﻤﻃﺎﻓ ،1
ﺎﻴﻧﺮﻔﺻ ﻦﺴﺣ ،2
ﻲﺳﺎﺒﻋ سﺎﺒﻋ
3
هﺪﻴﻜﭼ ﺶﻫوﮋﭘ ﻦﻳا :
رد ﺮﺛﺆﻣ ﻞﻣاﻮﻋ هﺎﮕﻳﺎﺟ
تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻪﻳارا
ﻂﺳﻮﺗ هﺪﺷ ﻚﻧﺎﺑ
يﺎﻫ ﻲﺘﻟود
جﺮﻛ نﺎﺘﺳﺮﻬﺷ رﺮﺑ ار
و ي يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر نآ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ
ﺎﻫ
، ﻲﻣ راﺮﻗ ﻲﺑﺎﻳزرا درﻮﻣ .ﺪﻫد
حﺮﻃ
ﻦﻳا ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ
ﺶﻫوﮋﭘ هﺪﻨﻫد نﺎﺸﻧ ي
ﺗﺄ ﺮﻴﺛ يﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ
،ﻲﻟﺪﻤﻫ نﺎﻨﻴﻤﻃا
،ﺮﻃﺎﺧ ﺦﺳﺎﭘ
،ﻲﻳﻮﮔ دﺎﻤﺘﻋا و
ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ تﺎﺳﻮﻤﻠﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر يور ﺮﺑ
ﺖﺳا ﻴﻔﻴﺻﻮﺗ شور ﻪﺑ و ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ راﺰﺑا زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ ﻪﻛ ـ
ﺮﺑ ﻲﺸﻳﺎﻤﻴﭘ ﻪﻧﻮﻤﻧ ﻚﻳ يور
ي ﺮﺑ ﻞﻤﺘﺸﻣ يرﺎﻣآ 390
ﺮﻔﻧ
ﻪﻛ ﻲﻧﺎﻳﺮﺘﺸﻣ زا
ﻪﻘﺑﺎﺳ ي نﺎﺸﺑﺎﺴﺣ حﺎﺘﺘﻓا
ﻞﻛ ﺪﺻرد ﻚﻳ زا ﺰﻴﻧ نﺎﺸﺑﺎﺴﺣ يدﻮﺟﻮﻣ ﻞﻗاﺪﺣ و هدﻮﺒﻧ لﺎﺳ ﻚﻳ زا ﺮﺘﻤﻛ ﻲﺳرﺮﺑ ﺖﺤﺗ ﻪﺒﻌﺷ رد بﺎﺴﺣ يدﻮﺟﻮﻣ ﺲﭘ و يرﺎﺟ يﺎﻫ
ﺮﺘﻤﻛ ﻪﺒﻌﺷ زاﺪﻧا ﻴﻧ
ﺖﺴ ﻮﻣ ، ﺘﻓﺮﮔ راﺮﻗ نﻮﻣزآ در ﺖﺳا ﻪ
. ﺠﻴﺘﻧ ﻪ
ﻲﻃﺎﺒﻨﺘﺳا ﻞﻴﻠﺤﺗ هداد
ﺘﺳا ﺎﺑ ﻪﻛ ﺎﻫ ﺪﺷ مﺎﺠﻧا نﻮﺳﺮﻴﭘ ﻲﮕﺘﺴﺒﻤﻫ ﺐﻳﺮﺿ زا هدﺎﻔ
ه نﺎﺸﻧ ﻲﻣ ﻫد ﺪ
؛ ﺎﺑ
نﺎﻨﻴﻤﻃا 99 ﻲﻣ %
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ،ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ يﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ زا ﻚﻳ ﺮﻫ ﺶﻳاﺰﻓا ﺎﺑ ﺖﻔﮔ ناﻮﺗ
ﺶﻳاﺰﻓا ﺰﻴﻧ يﺪﻴﻠﻛ ﻣ
ﻲ ﻪﺑ ﻲﮕﺘﺴﺒﻤﻫ ﺐﻳﺮﺿ ﻦﻳﺮﺘﺸﻴﺑ ﺎﺗ ﻦﻳﺮﺘﻤﻛ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ .ﺪﺑﺎﻳ ﻖﻠﻌﺘﻣ ﺐﻴﺗﺮﺗ
ﺖﺳا ﻪﺑ
ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ سﻮﺴﺤﻣ ﻞﻣاﻮﻋ ،ﻲﻟﺪﻤﻫ يﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ ﺦﺳﺎﭘ ،
ﺗ ﺎﺑ ﻪﻛ ﺮﻃﺎﺧ نﺎﻨﻴﻤﻃا و دﺎﻤﺘﻋا ،ﻲﻳﻮﮔ ﺄ
ﺮﻫ ﺪﻴﻛ
ﻲﮕﺘﺴﺒﻤﻫ ﺐﻳﺮﺿ ياراد ﻞﻣاﻮﻋ يور ﺮﺑ ﺮﺘﺸﻴﺑ ﻪﭼ ﻲﻣ ،ﺮﺗﻻﺎﺑ
ار يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ناﻮﺗ
.دﺮﺑ ﻻﺎﺑ ﺮﺘﺸﻴﺑ
هژاو يﺎﻫ :يﺪﻴﻠﻛ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ،يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ،تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ
1 . ﻲﺳﺎﻨﺷرﺎﻛ ﻲﻧﺎﮔرزﺎﺑ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﺪﺷرا ناﺮﻳا ،
2 . ﻳدﺎﺘﺳا ناﺮﻳا ،نﺎﻣﺮﻛ ﺮﻨﻫﺎﺑ ﺪﻴﻬﺷ هﺎﮕﺸﻧاد ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ هﺪﻜﺸﻧاد رﺎ
3 . ناﺮﻳا ،نﺎﻣﺮﻛ ﺮﻨﻫﺎﺑ ﺪﻴﻬﺷ هﺎﮕﺸﻧاد ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ هﺪﻜﺸﻧاد رﺎﻳدﺎﺘﺳا
:ﻪﻟﺎﻘﻣ ﺖﻓﺎﻳرد ﺦﻳرﺎﺗ 10
/ 12 / 88
:ﻪﻟﺎﻘﻣ ﻲﻳﺎﻬﻧ شﺮﻳﺬﭘ ﺦﻳرﺎﺗ 18
/ 10 / 89
:ﻪﻟﺎﻘﻣ لﻮﺌﺴﻣ هﺪﻨﺴﻳﻮﻧ ﻲﺒﻧ ﻪﻤﻃﺎﻓ
ﻲﻜﺑﺎﺑﺮﻬﺷ هداز
Email: fff.nabizadeh@yahoo.com
ﻪﻣﺪﻘﻣ
ﻼﺗ ترﺎﻬﻣ يﺎﻘﺗرا ﺖﻬﺟ رد هزوﺮﻣا ﻪﻛ ﻲﻧاواﺮﻓ ﺶﺷﻮﻛ و ش دﺮﻜﻠﻤﻋ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ يﺎﻫ
ترﻮﺻ
هﺪﻨﻫد نﺎﺸﻧ ،ﻪﺘﻓﺮﮔ ي
و يرادﺎﻓو دﻮﺒﻬﺑ و ﻆﻔﺣ ،يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﺮﺿﺎﺣ لﺎﺣ رد ﻪﻛ ﺖﺳا نآ
ﻢﻬﻣ زا ﻲﻜﻳ نﺎﻣزﺎﺳ ﻪﺑ ﺖﺒﺴﻧ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ دﺎﻤﺘﻋا ﺶﻳاﺰﻓا ﻪﺑ نآ ﺖﻴﻘﻓﻮﻣ ﻦﻴﻴﻌﺗ رد ﻞﻣاﻮﻋ ﻦﻳﺮﺗ
ﻲﻣ رﺎﻤﺷ ﺪﻳآ ] 5 [.
ﺖﻳﺎﺿر ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻲﻣ ﻦﻴﻴﻌﺗ ار يﺮﺘﺸﻣ
ﺪﻨﻛ ] 1 [ ؛ زا ﺮﺗراﻮﺷد رﺎﻴﺴﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﺎﻣا
ﻣﺪﺧ زا مدﺮﻣ تارﺎﻈﺘﻧا ﻦﻳﺮﺘﻤﻬﻣ .ﺖﺳﻻﺎﻛ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﺎ
:زا ﺖﺳا ترﺎﺒﻋ ت
،ﺖﻟﻮﻬﺳ
،ﺖﻋﺮﺳ
،ﺖﺤﺻ
،ﺖﻗد
،ﺖﺣاﺮﺻ
،ﺖﻗاﺪﺻ
،ﺖﻳﺎﻤﺣ و ﺖﻳاﺪﻫ
،ﺖﻣﺮﺣ ﺖﺳاﺮﺣ ﺖﻧﺎﻣا و
] 13 [ . ﺶﻫوﮋﭘ ﺎﻫ تﺎﻣﺪﺧ ﻲﺑﺎﻳرازﺎﺑ رد ﻪﻛ ﺖﺳا هداد نﺎﺸﻧ
ﺐﻠﺟ ياﺮﺑ ﺖﺴﻴﻧ مزﻻ
نآ ﻪﻤﻫ ﻪﺑ ،نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﻪﺑ ﺎﻫ
دﺮﻛ ﻲﻧﺎﺳر ﺖﻣﺪﺧ نﺎﺴﻜﻳ رﻮﻃ
؛ هوﺮﮔ اﺮﻳز يﺎﻫ
ﺦﺳﺎﭘ و رﺎﺘﻓر ،ﻖﻳﻼﻋ ﺮﻈﻧ زا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻒﻠﺘﺨﻣ ﺮﮕﻳﺪﻜﻳ ﺎﺑ يدﺎﻳز ﺪﺣ ﺎﺗ ﻲﺑﺎﻳرازﺎﺑ ﻪﺑ ﻲﻳﻮﮔ
ﻪﻨﻳﺰﻫ هﺎﮕﻨﺑ ياﺮﺑ نﺎﻧآ زا يرﺎﻴﺴﺑ و ﻪﺘﺷاد توﺎﻔﺗ ،ﻲﻫد دﻮﺳ ﻞﻴﺴﻧﺎﺘﭘ ياراد و هدﻮﺑ زﺎﺳ
ﻲﺘﺣ
ﻴﻧ ﺰﻴﻧ تﺪﻣزارد رد ﺘﺴ
ﺪﻨ ] 2 [.
ﻚﻧﺎﺑ زا ﻲﻀﻌﺑ شراﺰﮔ صﻮﺼﺧ ﻦﻳا رد ﺎﻫ
ﻲﻣ نﺎﻴﺑ
؛ﺪﻨﻛ ﺮﺑ ﻎﻟﺎﺑ
45 نآ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ % ﺪﻧروآ نﺎﻳز ﺎﻫ
؛
،ﻦﻳاﺮﺑﺎﻨﺑ ﻪﻳور ﺮﻴﻴﻐﺗ رد ﺪﻨﻧاﻮﺘﺑ ﺪﻳﺎﺑ
ﺖﺳﺎﻴﺳ و ﺎﻫ يﺎﻫ
مﺎﮔ دﻮﺧ ﻲﺑﺎﻳرازﺎﺑ ﺪﻧرادﺮﺑ ار ﻲﮔرﺰﺑ يﺎﻫ
. ترﻮﺻ ﻦﻳا ﺮﻴﻏ رد دﻮﺟوﺎﺑ
ﻪﺑﺮﺠﺗ و ﺖﻣﺪﻗ يا
ﺪﻧراد ﻪﻛ ﺖﺷاد ﺪﻨﻫاﻮﺨﻧ ﻲﻟﺎﻣ رازﺎﺑ رد ﻲﺒﺳﺎﻨﻣ هﺎﮕﻳﺎﺟ هﺪﻨﻳآ رد
] 13 [.
ﺎﺘﺳار ﻦﻳا رد ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ
ﺺﺧﺎﺷ ﺮﺘﺸﻴﺑ ﻪﻛ ﻦﻳا ﻪﺑ ﻚﻧﺎﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺐﻠﺟ رد ﺮﺛﺆﻣ يﺎﻫ
ًﻻوا ﺎﻫ ﻪﻨﻳﺰﻫ و هدﻮﺑ از رد
ﻧﺎﺛ ﻲ ﻪﺑ
ﻞﻴﻟد ﺖﻳدوﺪﺤﻣ نآ زا هدﺎﻔﺘﺳا رد دﻮﺟﻮﻣ ﻲﻧﻮﻧﺎﻗ يﺎﻫ
ﻪﺑ ﺎﻫ ﻪﺑﺎﺸﻣ ترﻮﺻ ﻪﻳارا
ﻲﻣ ﻪﺑ ،ﺪﻧﻮﺷ -
ﻲﻣ ﺮﻈﻧ ﺪﺳر ﺑ ﻴﻔﻴﻛ ﺢﻄﺳ ندﺮﺑ ﻻﺎﺑ ﻖﻳﺮﻃ زا ناﻮﺘ ﺖ
تﺎﻣﺪﺧ ﻪﻳارا يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﺑ هﺪﺷ
1
ﻪﺑ ﻢﻛ ﺺﺧﺎﺷ ناﻮﻨﻋ ﻪﻨﻳﺰﻫ
ﻞﺑﺎﻗ و ﺮﺗ لﺮﺘﻨﻛ
ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ ياﺮﺟارد ار ﻚﻧﺎﺑ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ،ﺮﺗ يا
ﻪﺑ ﺮﺛﺆﻣ -
.داد يرﺎﻳ ﻦﻜﻤﻣ ﻪﻨﻳﺰﻫ ﻦﻳﺮﺘﻤﻛ ﺎﺑ ﻲﺘﺑﺎﻗر ﺖﻳﺰﻣ ﺐﺴﻛ رﻮﻈﻨﻣ
سﺎﺳا ﻦﻳا ﺮﺑ ﺶﻫوﮋﭘ
ﺮﺿﺎﺣ ﺪﺼﻗ دراد
؛ ﺦﺳﺎﭘ ﺎﺑ ﺳ ﻪﺑ ﻲﻳﻮﮔ ﺆ
ا ل يﺎﻫ ﺮﻳز ﻲﺳرﺮﺑ ﻪﺑ
» هﺎﮕﻳﺎﺟ
يور ﺮﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ رد ﺮﺛﻮﻣ ﻞﻣاﻮﻋ ﺘﻳﺎﺿر
ﻤ ﻚﻧﺎﺑ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨ ﻲﺘﻟود يﺎﻫ
«
ﺑ دزادﺮﭙ .
1. Key Customer.
1 ( ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ تﺎﺳﻮﻤﻠﻣ ﺢﻄﺳ ندﺮﺑ ﻻﺎﺑ ﺎﻳآ
يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﺢﻄﺳ ﺶﻳاﺰﻓا ﺚﻋﺎﺑ1
ﻲﻣ دﻮﺷ
؟
2 ( ﻲﻟﺪﻤﻫ ﺢﻄﺳ ندﺮﺑ ﻻﺎﺑ ﺎﻳآ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﺢﻄﺳ ﺶﻳاﺰﻓا ﺚﻋﺎﺑ2
ﻲﻣ
؟دﻮﺷ
3 ( ﺮﻃﺎﺧ نﺎﻨﻴﻤﻃا ﺢﻄﺳ ندﺮﺑ ﻻﺎﺑ ﺎﻳآ ﻲﻣ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﺢﻄﺳ ﺶﻳاﺰﻓا ﺚﻋﺎﺑ3
-
؟دﻮﺷ
4 ( ﺦﺳﺎﭘ ﺢﻄﺳ ندﺮﺑ ﻻﺎﺑ ﺎﻳآ
4ﻲﻳﻮﮔ
يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﺢﻄﺳ ﺶﻳاﺰﻓا ﺚﻋﺎﺑ
ﻲﻣ دﻮﺷ
؟
5 ( رﺎﺒﺘﻋا ﺢﻄﺳ ندﺮﺑ ﻻﺎﺑ ﺎﻳآ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﺢﻄﺳ ﺶﻳاﺰﻓا ﺚﻋﺎﺑ5
ﻲﻣ دﻮﺷ
؟
1 ﻧﺎﺒﻣ- ﻲ ﺮﻈﻧ ي ﺶﻫوﮋﭘ
1 - 1 - تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ مﻮﻬﻔﻣ ﻒﻳﺮﻌﺗ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺎﺑ ﻪﻄﺑار رد ﺐﺣﺎﺻ يﻮﺳ زا ﻲﻔﻠﺘﺨﻣ يﺎﻫ
ناﺮﻈﻧ ﻪﻳارا رد ﻪﻛ هﺪﺷ
ﻲﻣ هرﺎﺷا درﻮﻣ ﺪﻨﭼ ﻪﺑ ﺎﺠﻨﻳا دﻮﺷ
:
1 ( ﺑ ﺖﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ :نارﺎﻜﻤﻫ و نﺎﻣارﻮﺳارﺎﭘ ﻪ
ﻪﻠﻴﺳو ي زا يﺮﺘﺸﻣ تارﺎﻈﺘﻧا ﻦﻴﺑ توﺎﻔﺗ
دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻪﻳارا
نآ ﻲﺑﺎﻳزرا و ﺖﻣﺪﺧ هﺪﻨﻨﻛ نآ ﻪﻛ ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ زا ﺎﻫ
ﻫ هدﺮﻛ كرد ﺎ ،ﺪﻧا
ﻲﻣ ﻒﻳﺮﻌﺗ دﻮﺷ
] 15 [.
2 ( ﺲﻴﺘﺗﻮﻳﻮﻛ :
ﻪﻛ هﺪﻨﻨﻛ هدﺎﻔﺘﺳا ياﺮﺑ ﺖﻣﺪﺧ ندﻮﺑ هدﺎﻣآ زا ﺖﺳا ترﺎﺒﻋ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ
نﺎﻜﻣ ندﻮﺑ ﺐﺳﺎﻨﻣ و ندﻮﺑ سﺮﺘﺳد رد ،قﺎﺒﻄﻧا ،ﻲﺣاﺮﻃ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺪﻨﻣزﺎﻴﻧ دﻮﺧ ﻪﻳارا
ﺖﺳا ﺖﻣﺪﺧ ]
8 [.
3 ( ﻲﻣ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ :نارﺎﻜﻤﻫ و ﮓﻨﺘﻧﺎﺑوزآ ﻪﺑ ﺪﻧاﻮﺗ
رﺎﻈﺘﻧا توﺎﻔﺗ ناﻮﻨﻋ زا يﺮﺘﺸﻣ تا
نآ تﺎﻛاردا و ﺖﻣﺪﺧ ﺖﻓﺎﻳرد زا ﻞﺒﻗ تﺎﻣﺪﺧ دﺮﻜﻠﻤﻋ هﺪﺷ ﺖﻓﺎﻳرد تﺎﻣﺪﺧ زا ﺎﻫ
دﻮﺷ ﻒﻳﺮﻌﺗ ]
15 [.
4 (
ﻞﺑﺎﻗ هرﺎﺑرد يﺮﺘﺸﻣ توﺎﻀﻗ زا ﺖﺳا ترﺎﺒﻋ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ :ﺰﻧﻮﻤﻴﺳﺰﺘﻴﻓ و ﺰﻧﻮﻤﻴﺳﺰﺘﻴﻓ
ﺦﺳﺎﭘ ،ندﻮﺑ دﺎﻤﺘﻋا ندﻮﻤﻧ ﺮﻫﺎﻇ ﻆﻔﺣ و ﻦﺘﺷاد ﻲﻟﺪﻤﻫ ،نداد نﺎﻨﻴﻤﻃا ،ندﻮﺑ ﻮﮔ
] 9 [.
1. Tangibles.
2. Empathy.
3. Assurance.
4. Responsiveness.
5. Reliability.
5 ( ﺖﻴﻔﻴﻛ :نﺎﻔﮔ ﻪﺑﺎﺜﻣ ﻪﺑ تﺎﻣﺪﺧ
ﻪﻛ ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻦﻴﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﻛ ﺖﺳا ﻲﻨﻫذ سﺎﻴﻗ
نآ ﻲﻣ ﺎﻫ نآ ﻪﭽﻧآ و ﺪﻨﻨﻛ ﺖﻓﺎﻳرد ﺪﻨﻫاﻮﺧ ﺎﻫ
رد ﻲﻣ نآ ﻪﺑ ﻞﻤﻋ ﻲﻣ ،ﺪﻨﺳر
ﺪﻧزﺎﺳ ] 15 [.
1 - 2 - نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر ﺎﺑ ﺖﻴﻔﻴﻛ طﺎﺒﺗرا
ﻲﻟﺪﻣ ﻮﻧﺎﻛ ﻲﻛﺎﻳرﻮﻧ ﻪﻳارا
هﻮﺤﻧ نآ رد ﻪﻛ ﺖﺳا هدﺮﻛ ي
ﺖﻳﺎﺿر و ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻦﻴﺑ طﺎﺒﺗرا
ﻪﺳ ﻪﺑ يﺮﺘﺸﻣ ﻲﻣ ﻢﻴﺴﻘﺗ ﺮﻳز حﺮﺷ ﻪﺑ ﻪﺘﺳد
:دﻮﺷ
ﻲﮔﮋﻳو :هﺪﺷ نﺎﻴﺑ ﺖﻴﻔﻴﻛ نآ يﺮﺘﺸﻣ ﻪﻛ ﺪﻨﺘﺴﻫ ﻲﺗﺎﻴﺻﻮﺼﺧ و ﺎﻫ
هﺪﻨﻨﻛ ﻦﻴﻣﺄﺗ زا ار ﺎﻫ
ﻲﻣ ﺖﺳاﻮﺧرد .ﺖﺳا ﻢﻴﻘﺘﺴﻣ ﻲﻃﺎﺒﺗرا يﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر ﺎﺑ ﺖﻴﻔﻴﻛ عﻮﻧ ﻦﻳا طﺎﺒﺗرا .ﺪﻨﻛ
ﻲﮔﮋﻳو زا ترﺎﺒﻋ :رﺎﻈﺘﻧا درﻮﻣ ﺖﻴﻔﻴﻛ نآ يﺮﺘﺸﻣ ﻪﻛ ﺖﺳا ﻲﻳﺎﻫ
ﻲﻤﻧ نﺎﻴﺑ ار ﺎﻫ ﺪﻨﻛ
؛ ﺮﻳز ا
ﻲﮔﮋﻳو نآ ﺪﻳﺎﺑ هﺪﺷ ﺖﺳاﻮﺧرد تﺎﻣﺪﺧ ﺎﻳ ﻻﺎﻛ ﻪﻛ ﺖﺳا ﻲﻬﻳﺪﺑ ﺎﻫ
ﻪﺘﺷاد ار مﺪﻋ .ﺪﺷﺎﺑ
ﺪﻳﺪﺷ ﻲﺘﻳﺎﺿرﺎﻧ ﺚﻋﺎﺑ ﺖﻴﻔﻴﻛ عﻮﻧ ﻦﻳا ﻦﻴﻣﺄﺗ ﻲﻣ
دﻮﺷ
؛ نآ ﻦﻴﻣﺄﺗ ﺎﻣا ﺎﻫ
ار ﺖﻳﺎﺿر ﻪﺟرد
ﻲﻤﻧ ﺶﻳاﺰﻓا ﻲﻠﻴﺧ .ﺪﻫد
ﻲﮔﮋﻳو زا ﺖﺳا ترﺎﺒﻋ :ﺰﻴﮕﻧا نﺎﺠﻴﻫ ﺖﻴﻔﻴﻛ نآ يﺮﺘﺸﻣ ﻪﻛ ﻲﺗﺎﻴﺻﻮﺼﺧ و ﺎﻫ
نﺎﻴﺑ ار ﺎﻫ
هدﺮﻜﻧ نآ ﻲﺘﻗو ﺎﻣا ،دراﺪﻧ ﺰﻴﻧ ار نآ رﺎﻈﺘﻧا و ﺖﺳا تﺎﻣﺪﺧ ﺎﻳ هﺪﺷ يراﺪﻳﺮﺧ يﻻﺎﻛ رد ار ﺎﻫ
ﻲﻣ هﺪﻫﺎﺸﻣ ﻲﺘﻓﺎﻳرد ﺪﻨﻛ
؛ ﺖﻔﮕﺷ هدز ﻲﻣ دﻮﺷ ] 7 [ .
1 - 3 - ا يﺮﺘﺸﻣ مﺮﻫ هﺪﻳ نآ زا هدﺎﻔﺘﺳا تﺎﻣاﺰﻟا و
ﺐﺴﻛ رد تﺎﻣﺪﺧ و ﻂﺑاور نوﺰﻓازور نﺪﺷ يرﻮﺤﻣ ﺎﺑ رﺎﻛ و
، ﻪﺴﻳﺎﻘﻣ رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يروآدﻮﺳ
ﻻﻮﺼﺤﻣ يروآدﻮﺳ ﺎﺑ رادرﻮﺧﺮﺑ يﺮﺘﺸﻴﺑ ﺖﻴﻤﻫا زا ت
هﺪﺷ ﺖﻴﻘﻓﻮﻣ ،ﻲﻄﻴﺤﻣ ﻦﻴﻨﭼ رد .ﺖﺳا
ﻪﻋﻮﻤﺠﻣ زا ﺖﺳا روﺪﻘﻣ ﻪﻛ ار يدﻮﺳ ﺮﺜﻛاﺪﺣ ﺪﻧاﻮﺘﺑ هﺎﮕﻨﺑ ﻚﻳ ﻪﻜﻨﻳا ﺎﺑ ﺖﺳا ﺮﺑاﺮﺑ رازﺎﺑ ﻪﺑ دﻮﺧ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ هوﺮﮔ ﻪﺑ ﻲﺘﻳﺮﻳﺪﻣ ﻊﺑﺎﻨﻣ ﺖﺳا مزﻻ ،رﻮﻈﻨﻣ ﻦﻳا ياﺮﺑ .دروآ ﺖﺳد
زا ﻲﻳﺎﻫ
ا ﺪﻧاﻮﺘﺑ هﺎﮕﻨﺑ ﻪﻛ ﺪﻨﺑﺎﻳ صﺎﺼﺘﺧا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ نآ ز
ﻲﻋﻮﻧ ،ﺎﺘﺳار ﻦﻳا رد .دزﺎﺴﺑ روآدﻮﺳ يداﺮﻓا ﺎﻫ
يﺮﺘﺸﻣ مﺮﻫ مﺎﻧ ﻪﺑ ﻲﺘﻳﺮﻳﺪﻣ يژﻮﻟوﺪﺘﻣ ﻪﻳارا
ﻲﻣ ﻲﻣ هﺎﮕﻨﺑ ﻚﻳ نآ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ ﻪﻛ دﻮﺷ ﺪﻧاﻮﺗ
ﺦﺳﺎﭘ ندﺮﻛ ﻲﺷرﺎﻔﺳ ﻖﻳﺮﻃ زا ﻪﺑ نﺎﻧآ زا ﻚﻳ ﺮﻫ زا ار دﻮﺳ ﻦﻳﺮﺘﺸﻴﺑ ،نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﺑ دﻮﺧ يﺎﻫ
-
ناﺮﻳﺪﻣ ياﺮﺑ ﺖﺳا يراﺰﺑا يﺮﺘﺸﻣ مﺮﻫ .دروآ ﺖﺳد نﺎﻴﻣ ﺪﻧﻮﻴﭘ ﻪﺑ نﺪﻴﺸﺨﺑ مﺎﻜﺤﺘﺳا ﺖﻬﺟ
ﻪﺑ ،بﺎﻴﻤﻛ ًﺎﺒﻟﺎﻏ ﻊﺑﺎﻨﻣ ﻪﻨﻴﻬﺑ ﺺﻴﺼﺨﺗ ﺰﻴﻧ و يروآدﻮﺳ و تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺮﺜﻛاﺪﺣ ﻪﺑ رﻮﻈﻨﻣ
يروآدﻮﺳ نﺪﻧﺎﺳر .
ﺖﻟﺎﺣ زا ﻚﻳﺮﻫ رد يﺮﺘﺸﻣ مﺮﻫ شور زا ﻪﻛ ﺖﺳا ﻲﻘﻄﻨﻣ ،ﻲﻠﻤﻋ و ﻲﻟﺎﻣ ﺮﻈﻧ زا ،ﻞﻳذ يﺎﻫ
:دﻮﺷ هدﺎﻔﺘﺳا
ﻲﻣﺎﮕﻨﻫ ‐ ﻣرﺎﻛ ﺖﻗو ﻪﻠﻤﺟ زا ،تﺎﻣﺪﺧ ﻊﺑﺎﻨﻣ ﻪﻛ ﺖﺳا دوﺪﺤﻣ ﺪﻨ
: ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻦﻳﺮﺘﻬﺑ ﺪﻳﺎﺑ هﺎﮕﻨﺑ
ﺪﺷﺎﺑ ﻪﺘﺷاد هﺪﺷ دوﺪﺤﻣ ﻊﺒﻨﻣ زا ار ﻪﺑ ﺪﻳﺎﺑ نآ ﻊﺑﺎﻨﻣ و
ﻪﻧﻮﮔ ﻦﻳﺮﺘﻬﺑ ﻪﻛ ﺪﻨﺑﺎﻳ صﺎﺼﺘﺧا يا
ﻪﺑ رﺎﻈﺘﻧا لﺎﺣ رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ .ﺪﻧﺮﺒﻧ ﺮﺳ
‐ ﻲﻣﺎﮕﻨﻫ :ﺪﻨﺘﺴﻫ تﺎﻣﺪﺧ زا ﻲﻔﻠﺘﺨﻣ حﻮﻄﺳ ﺎﻳ ﻒﻠﺘﺨﻣ تﺎﻣﺪﺧ رﺎﺘﺳاﻮﺧ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﻛ
تﺎﻣﺪﺧ ﻪﺑ ﻲﻧﺎﺳر هوﺮﮔ
يﺎﻫ
،ﻒﻠﺘﺨﻣ ﻪﻨﻳﺰﻫ فﺮﺻ مﺰﻠﺘﺴﻣ
رد ﻪﻛ ﺖﺳا ﻲﺗوﺎﻔﺘﻣ يﺎﻫ
نآ ﺎﺑ ندﺮﻛ درﻮﺧﺮﺑ نﺎﺴﻜﻳ ترﻮﺻ ﻪﻨﻳﺰﻫ ﻦﻳا ،ﺎﻫ
ﻲﻣ رﺪﻫ ﻪﺑ ﺎﻫ .دور
ﻲﻣﺎﮕﻨﻫ ‐ شور ﻪﺑ ار شزرا ،نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﻛ ﻲﻣ ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻲﻧﻮﮔﺎﻧﻮﮔ يﺎﻫ
ﺪﻨﻨﻛ ﻪﺑ :
ﻲﻠﻛ رﻮﻃ
ﻲﻣ ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻞﻳذ شور رﺎﻬﭼ زا ﻲﻜﻳ ﻪﺑ ار شزرا ،نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ :ﺪﻨﻨﻛ
ﺎﭘ ﺖﻤﻴﻗ :ﻲﻨﻌﻳ شزرا ‐ ﻳ
ﻦﻴ
؛
را ‐ لﻮﺼﺤﻣ ﺎﻳ تﺎﻣﺪﺧ :ﻲﻨﻌﻳ شز ﻪﻳارا
ﺗ ﻪﻛ هﺪﺷ ﺄ
ﻦﻴﻣ ﺮﻈﻧ مﺎﻤﺗ هﺪﻨﻨﻛ يﺎﻫ
ﺪﺷﺎﺑ يﺮﺘﺸﻣ
؛
ﺖﻤﻴﻗ ﺎﺑ ﻪﻛ ﺖﻴﻔﻴﻛ :ﻲﻨﻌﻳ شزرا ‐ ﻲﻣ ﺺﺨﺸﻣ ﻒﻠﺘﺨﻣ يﺎﻫ
دﻮﺷ
؛
ﻧآ مﺎﻤﺗ :ﻲﻨﻌﻳ شزرا ‐ ﻲﻣ ﻪﻛ ﻪﭽﻧآ يازا رد يﺮﺘﺸﻣ ﻚﻳ ﻪﻛ ﻪﭽ
ﻲﻣ ﺖﻓﺎﻳرد ،ﺪﻫد .دراد
ﻲﻣﺎﮕﻨﻫ ‐ ﺑ ﺢﻄﺳ ﻚﻳ زا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ءﺎﻘﺗرا ﻪﺑ ،تﺎﻣﺪﺧ ﺰﻳﺎﻤﺗ هﻮﺟو ﻪﻛ ﺮﮕﻳد ﻲﺤﻄﺳ ﻪ
ﺮﺠﻨﻣ
ﻲﻣ ﻪﭼ زا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺮﻳﺎﺳ ﺪﻧاﺪﺑ يﺮﺘﺸﻣ ﺖﺳا ﺮﺘﻬﺑ ،تﺎﻣﺪﺧ ﻲﺧﺮﺑ ﺎﺑ طﺎﺒﺗرا رد :ﺪﻧﻮﺷ
هﺮﻬﺑ ﻲﻳﺎﻳاﺰﻣ ﻲﻣ ﺪﻨﻣ
هﺰﻴﮕﻧا ﺖﺳا ﻦﻜﻤﻣ ،ﺐﻴﺗﺮﺗ ﻦﻳا ﻪﺑ .ﺪﻧﻮﺷ يو ﻪﻛ دﻮﺷ دﺎﺠﻳا وا رد يا
دزﺎﺳ رادﺎﻓو هﺎﮕﻨﺑ ﻪﺑ ﺖﺒﺴﻧ ار ]
7 [.
2 - ﻪﻨﻴﺸﻴﭘ ﺶﻫوﮋﭘ ي سﻮﻛﺎﺑﺎﺑ ،ساوﺎﻳ ،ﭗﺗارﺎﻛ ‐ مﺎﺠﻧا ياﺮﺑ
ﺶﻫوﮋﭘ ناﻮﻨﻋ ﺖﺤﺗ دﻮﺧ
» هزاﺪﻧا ﺖﻴﻔﻴﻛ يﺮﻴﮔ
ﻚﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺎﻫ
« هدﺮﻛ ﻲﻓﺮﻌﻣ ار ﺪﻌﺑ رﺎﻬﭼ ﺖﻴﻔﻴﻛ ،تﺎﻣﺪﺧ ﻂﻴﺤﻣ :زا ﺪﻨﺗرﺎﺒﻋ ﻪﻛ ﺪﻧا
ﻲﻟﺪﻤﻫ و ندﻮﺑ دﺎﻤﺘﻋا ﻞﺑﺎﻗ ،تﻼﻣﺎﻌﺗ ]
18 [ .
يﺮﺑ درﺎﻧﻮﺌﻟ ‐ )
1988 زا ﻲﻜﻳ ( ناﺮﮕﺸﻫوﮋﭘ
رد تﺎﻣﺪﺧ ﻲﺸﻫوﮋﭘ
ﻪﻛ ،هداد مﺎﺠﻧا ﺖﻴﻤﻫا
ﻲﮔﮋﻳو ﺑ ﻪﻛ ار تﺎﻣﺪﺧ ﻲﻠﺻا يﺎﻫ نﺎﻣزﺎﺳ ﻪﺟﻮﺗ درﻮﻣ ﺪﻳﺎ
ﻪﺑ دﺮﻴﮔ راﺮﻗ ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ يﺎﻫ -
:ﺖﺳا هدﺮﻛ نﺎﻴﺑ ﺮﻳز حﺮﺷ
نﺎﻨﻴﻤﻃا و ﻲﺘﺳرد ﺎﺑ هﺪﻋو ﻖﺒﻃ تﺎﻣﺪﺧ مﺎﺠﻧا ﻲﻳﺎﻧاﻮﺗ ،ندﻮﺑ ﺎﻜﺗا ﻞﺑﺎﻗ •
) 32 (%
نﺎﻨﻛرﺎﻛ و ﻲﻃﺎﺒﺗرا مزاﻮﻟ ،ﻞﻳﺎﺳو و تاﺰﻴﻬﺠﺗ ،ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ ﺮﻫاﻮﻇ ،سﻮﺴﺤﻣ ﻞﻣاﻮﻋ •
) 11 (%
ﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﺑ ﻚﻤﻛ ياﺮﺑ ﻞﻳﺎﻤﺗ و ﻪﻗﻼﻋ ،يﺮﻳﺬﭘ ﺶﻨﻛاو •
و نﺎ ﻪﻳارا تﺎﻣﺪﺧ يرﻮﻓ )
22 (%
دﺎﻤﺘﻋا و نﺎﻨﻴﻤﻃا لﺎﻘﺘﻧا ياﺮﺑ نﺎﻧآ ﻲﻳﺎﻧاﻮﺗ و نﺎﻨﻛرﺎﻛ بدا و ﺶﻧاد ،ﺎﻫدرﻮﺧﺮﺑ •
) 19 (%
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ و ﺖﺒﻗاﺮﻣ ،ﻲﻟﺪﻤﻫ •
) 16 (%
] 13 [.
ناﻮﻨﻋ ﺎﺑ يﺮﮕﻳد ﺶﻫوﮋﭘ ‐
» طﺎﺒﺗرا و نﺎﻴﺳرﺎﭘ ﻚﻧﺎﺑ رد تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ و ﻲﺳرﺮﺑ
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﺎﺑ نآ «
يﺪﻬﻣ ﻂﺳﻮﺗ )يﻮﻟ
1385 نﺎﺸﻧ نآ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﻪﻛ هﺪﻴﺳر مﺎﺠﻧا ﻪﺑ (
ﻲﻣ يﻻﺎﺑ ﺶﻧاد و يراﺪﺘﻧﺎﻣا ،يرادزار ،ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﺖﻋﺮﺳ ﻞﺜﻣ ﻲﻠﻣاﻮﻋ ﺪﻫد
ﺗ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺖﻴﺼﺨﺷ ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ و رﺎﺘﻓر زﺮﻃ ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﺄ
ﺖﻳﺎﺿر ﺐﻠﺟ رد ﻲﻳاﺰﺴﺑ ﺮﻴﺛ
دراد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ]
11 [.
‐ رد ﻲﺸﻫوﮋﭘ ناﻮﻨﻋ ﺖﺤﺗ
» ﻤﺘﻳﺎﺿر ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻟﺪﻣ ﻲﺣاﺮﻃ و ﻦﻳوﺪﺗ رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨ
هزاﺪﻧا و يراﺪﻜﻧﺎﺑ ﺖﻌﻨﺻ نآ سﺎﺳا ﺮﺑ ﺖﻠﻣ ﻚﻧﺎﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر يﺮﻴﮔ
« ﻪﻛ
هاﻮﺨﻟد و يراﺪﻧاﻮﻳد ﻂﺳﻮﺗ )
1384 ،ﺪﺷ مﺎﺠﻧا ( 5
تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻞﻣﺎﻋ ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ ﺪﻫاﻮﺷ)
،سﻮﻤﻠﻣ و
،رﺎﺒﺘﻋا ﺦﺳﺎﭘ
،ﻲﻳﻮﮔ نﺎﻨﻴﻤﻃا
،ﺮﻃﺎﺧ (ﻲﻟﺪﻤﻫ تﺎﻣﺪﺧ ﺬﺧا ﻪﻨﻳﺰﻫ
ﻪﻨﻳﺰﻫ) يﺎﻫ
،ﻲﻟﺎﻳر ﺎﻳ سﻮﻤﻠﻣ ﻪﻨﻳﺰﻫ
تﺎﻣﺪﺧ ﻪﺑ ﻲﺳﺮﺘﺳد (سﻮﻤﻠﻣﺎﻧ يﺎﻫ
،ﻪﺒﻌﺷ ﻪﻜﺒﺷ هزاﺪﻧا) ﺖﻴﻌﻗﻮﻣ
،ﻪﺒﻌﺷ هﺎﮕﺘﺳد زا هدﺎﻔﺘﺳا
،رود هار زا رﺎﺒﺘﻋا يﺎﻫ دﻮﺟو
د هﺎﮕﺘﺳ ﻲﮔﮋﻳو (زادﺮﭘدﻮﺧ يﺎﻫ
،تﺎﻣﺪﺧ عﻮﻨﺗ)تﺎﻣﺪﺧ
،تﺎﻣﺪﺧ ندﻮﺑ ﺪﻳﺪﺟ و ﻪﻧاروآﻮﻧ ﻪﺑ ﺮﺼﺤﻨﻣ
،تﺎﻣﺪﺧ ندﻮﺑ دﺮﻓ
ﻚﻧﺎﺑ ﺮﻳﺎﺳ ﺎﺑ ﻲﻋﺎﺴﻣ ﻚﻳﺮﺸﺗ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﻜﺷ هرادا (ﺎﻫ
) تﺎﻳﺎﻜﺷ ﻪﻧاﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر هرادا
(نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر رد ﺮﺛﺆﻣ ﻞﻣاﻮﻋ ﻲﻓﺮﻌﻣ ﺖﻬﺟ
ﻪﻳارا ﺖﺳا هﺪﺷ ]
5 [.
‐ يﺪﻴﻤﺣ هداز ﻲﺸﻫوﮋﭘ ناﻮﻨﻋ ﺎﺑ
» ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ و ﻲﺳرﺮﺑ ي
زا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ تارﺎﻈﺘﻧا ﺢﻄﺳ ﻲﻘﻴﺒﻄﺗ
ﻞﺘﻫ و يراﺪﻜﻧﺎﺑ ﺖﻌﻨﺻ رد تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ و نﺎﻔﻌﻀﺘﺴﻣ دﺎﻴﻨﺑ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﺖﺤﺗ يراد
نازﺎﺒﻧﺎﺟ « د مﺎﺠﻧا دﺎﻤﺘﻋا ﻞﺑﺎﻗ ،سﻮﺴﺤﻣ ﻞﻣاﻮﻋ زا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ تارﺎﻈﺘﻧا ﺢﻄﺳ توﺎﻔﺗ ﻪﻛ هدا
ﺦﺳﺎﭘ ،ندﻮﺑ ﻲﻣ نﺎﺸﻧ ار ﻲﻟﺪﻤﻫ و نﺎﻨﻴﻤﻃا ،ندﻮﺑ ﻮﮔ
ﺪﻫد ] 3 [.
رد ‐ ﻲﺸﻫوﮋﭘ ناﻮﻨﻋ ﺖﺤﺗ
» نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر ﺮﺑ ﺮﺛﺆﻣ ﻞﻣاﻮﻋ و ﺎﻫزﺎﻴﻧ حﻮﻄﺳ ﻲﻳﺎﺳﺎﻨﺷ
« ﻪﻛ ،
،فا لﻮﺳر ﻂﺳﻮﺗ )يﺪﻴﺷر و ﻲﻔﻴﺳ
1379 و ناﺮﻬﺗ يزروﺎﺸﻛ ﻚﻧﺎﺑ رد ( 11
ﺳا رﻮﺸﻛ نﺎﺘ
باﻮﺟ ،ﻚﻧﺎﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺎﺑ ﺐﻌﺷ نﺎﻨﻛرﺎﻛ درﻮﺧﺮﺑ هﻮﺤﻧ و رﺎﺘﻓر زﺮﻃ ﻞﻣاﻮﻋ هﺪﺷ مﺎﺠﻧا -
ﺖﻴﻔﻴﻛ ،رﺎﻛ رد ﺖﻋﺮﺳ ،تﻼﻴﻬﺴﺗ و دﻮﺳ ،ﻲﻳﻮﮔ ﻪﻳارا
و ﻚﻧﺎﺑ ﻲﻧﺎﻜﻣ ﺖﻴﻌﻗﻮﻣ ،تﺎﻣﺪﺧ
ﻪﻟاﻮﺣ لﺎﺳرا ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺗ ﺎﻫ
ﺄ ﺖﺳا هﺪﺷ ﺪﻴﻳ ]
6 [ .
3 - ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ لﺪﻣ ﺶﻫوﮋﭘ
ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ بﻮﭼرﺎﭼ ﺶﻫوﮋﭘ ﻦﻳا
لﺪﻣ و لاﻮﻛوﺮﺳ يﺎﻫ فﺮﭘوﺮﺳ
ﻨﺘﺴﻫ :ﺪ
SERVQUAL
رد :1
لﺎﺳ 1985 ﺘﻳز و يﺮﺑ ﺶﻧارﺎﻜﻤﻫ و ﻦﻣﺮﺳارﺎﭘ ﺎ
ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ ﻪﺑ عوﺮﺷ ﻞﻣ
ﺺﺧﺎﺷ سﺎﺳا ﺮﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻂﺳﻮﺗ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻲﺑﺎﻳزرا ﻲﮕﻧﻮﮕﭼ و تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ يﺎﻫ
ﺪﻧدﻮﻤﻧ تﺎﻣﺪﺧ هﺪﺷ كاردا ﺖﻴﻔﻴﻛ مﻮﻬﻔﻣ و
10 :ﺪﻧدﺮﻛ ﻲﻳﺎﺳﺎﻨﺷ ار ﺮﻳز كﻼﻣ
ﻤﻃا ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ و تﺎﺒﺛ)رﺎﺒﺘﻋا ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ ﺦﺳﺎﭘ ،(دﺮﻜﻠﻤﻋ نﺎﻨﻴ
ياﺮﺑ نﺎﻨﻛرﺎﻛ ناﻮﺗ و ﻞﻳﺎﻤﺗ)ﻲﻳﻮﮔ
ﻲﮕﺘﺴﻳﺎﺷ ،(تﺎﻣﺪﺧ ندروآ ﻢﻫاﺮﻓ )
ترﺎﻬﻣ و ﺶﻧاد ﺐﺴﻛ ﻲﺳﺮﺘﺳد ،(زﺎﻴﻧ درﻮﻣ يﺎﻫ
نﺎﻜﻣا)
بدا ،(سﺎﻤﺗ ﻲﺘﺣار و ﻲﺳﺮﺘﺳد
،بدا)
،ماﺮﺘﺣا ﺎﺑ سﺎﻤﺗ رد نﺎﻨﻛرﺎﻛ ندﻮﺑ ﻪﻧﺎﺘﺳود و ﻪﺟﻮﺗ
تﺎﻃﺎﺒﺗرا ،(يﺮﺘﺸﻣ ﻛ ﻲﻧﺎﻣز ﺎﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻦﺘﺷاد ﻪﮕﻧ ﻊﻠﻄﻣ)
ﻲﻣ ﻪﺟﻮﺘﻣ ﻪ ﻪﺑ نداد شﻮﮔ و ﺪﻧﻮﺷ
نآ دﺎﻤﺘﻋا ،(ﺎﻫ
،دﺎﻤﺘﻋا ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ)
،ﺖﻗاﺪﺻ ﺐﻠﻗ رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻖﻳﻼﻋ ﻦﻳﺮﺘﻬﺑ ﻦﺘﺷاد ﻪﮕﻧ
ﺖﻴﻨﻣا ،(نﺎﻣزﺎﺳ يﺮﺘﺸﻣ ﻦﺘﺧﺎﻨﺷ و كرد ،(ﺪﻳدﺮﺗ و ﻚﺴﻳر ،ﺮﻄﺧ زا يدازآ)
ياﺮﺑ شﻼﺗ)
سﻮﻤﻠﻣ و ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ ﺪﻫاﻮﺷ ،(نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺎﻫ زﺎﻴﻧ كرد )
تﺎﻣﺪﺧ ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ ﺪﻫاﻮﺷ (
] 19 [.
ﺘﻧ رد لﺎﺳ رد ﺎﻫﺪﻌﺑ ﻪﻛ ﻲﺗﺎﻌﻟﺎﻄﻣ ﻪﺠﻴ 1988
،ﺪﺷ مﺎﺠﻧا 10
ﻪﺑ)قﻮﻓ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺺﺧﺎﺷ -
ﺺﺧﺎﺷ زا ﻲﻀﻌﺑ ﻦﻴﺑ دﺎﻳز ﻲﮕﺘﺴﺒﻤﻫ دﻮﺟو ﻞﻴﻟد ﻪﺑ (ﺎﻫ
5 ﺺﺧﺎﺷ و ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ ﺪﻫاﻮﺷ
ﺦﺳﺎﭘ ،رﺎﺒﺘﻋا ،سﻮﻤﻠﻣ ﻲﻟﺪﻤﻫ و ﺮﻃﺎﺧ نﺎﻨﻴﻤﻃا ،ﻲﻳﻮﮔ
ﺪﺷ هداد ﺶﻫﺎﻛ .
ﺘﺳا يﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر كرد ياﺮﺑ يﺪﻌﺑ ود سﺎﻴﻘﻣ ﻚﻳ زا ﻦﻓ ﻦﻳا ﻲﻣ هدﺎﻔ
ﺦﺳﺎﭘ زا .ﺪﻨﻛ -
ﻪﺘﺳاﻮﺧ نﺎﻳﻮﮔ ﻲﻣ
دﻮﺷ و ﺪﻧراد يرﺎﻈﺘﻧا ﻪﭼ تﺎﻣﺪﺧ زا ﻪﻛ ﻦﻳا ﺎﺑ ﻪﻄﺑار رد ار دﻮﺧ ﺮﻈﻧ ﺎﺗ
ﻲﻣ كرد ار ﺖﻛﺮﺷ ﻲﻌﻗاو تﺎﻣﺪﺧ ﻪﻧﻮﮕﭼ ﻪﻜﻨﻳا ﺪﻨﻨﻛ
، سﺎﺳا ﺮﺑ ﺖﻳﺎﻬﻧ رد .ﺪﻨﻨﻛ نﺎﻴﺑ
ﺦﺳﺎﭘ تﺎﻴﺑﺮﺠﺗ و تارﺎﻈﺘﻧا ﻦﻴﺑ فﻼﺘﺧا ﻲﮔﮋﻳو زا نﺎﻳﻮﮔ
ﻲﻠﻛ ﺖﻴﻔﻴﻛ زﺎﻴﺘﻣا قﻮﻓ يﺎﻫ -ﻲﻣ
اﻮﺗ دﻮﺷ ﻪﺒﺳﺎﺤﻣ ﺪﻧ ]
14 [.
2SERVPER
ﻪﺑ ﻪﻛ ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ ﻂﻘﻓ لﺪﻣ ﻦﻳا : ﻪﻠﻴﺳو
ي هدﺎﻔﺘﺳا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻲﻣ
دﻮﺷ ﻲﻨﻌﻳ)
ﻪﻘﺒﻃ و هداد راﺮﻗ ﺶﺠﻨﺳ درﻮﻣ ار (دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻲﻣ يﺪﻨﺑ
ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺎﺑ ﻪﻄﺑار رد ﻲﻠﻛ توﺎﻀﻗ .ﺪﻨﻛ
ﻪﺑ ﻪﻠﻴﺳو ي ﻪﺒﺳﺎﺤﻣ دﺮﺠﻣ يﺎﻫﺪﻌﺑ زا ﻚﻳ ﺮﻫ ﻊﻤﺟ ﻲﻣ
دﻮﺷ ] 5 [ .
ﻣﺮﺳارﺎﭘ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ لﺎﺳ رد ﻦ
هدﺮﻛ ﺐﻠﺟ دﻮﺧ ﻪﺑ ار يدﺎﻳز ﻪﺟﻮﺗ ﺮﻴﺧا يﺎﻫ ؛
،ﻦﻳاﺮﺑﺎﻨﺑ ﺖﺳا رادرﻮﺧﺮﺑ ﻲﻳﻻﺎﺑ ﻲﻳاور زا
؛ توﺎﻔﺗ رﺎﺒﺘﻋا ﺎﻣا و نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ تارﺎﻈﺘﻧا نﺎﻴﻣ يﺎﻫ
1. Service Quality.
2. Service Performance.
نآ كرد زا يداﺪﻌﺗ سﺎﺳا ﻦﻳا ﺮﺑ و ﻪﺘﻓﺮﮔ راﺮﻗ يﺪﺟ ﺶﺳﺮﭘ درﻮﻣ ،دﺮﻜﻠﻤﻋ زا ﺎﻫ
ناﺮﮕﺸﻫوﮋﭘ هدﺮﻛ دﺎﻬﻨﺸﻴﭘ
هﺮﻤﻧ ﺪﻧا ﺘﺸﻣ كرد ﺎﺑ ﻂﺒﺗﺮﻣ يﺎﻫ يﺮﺘﻬﺑ ﺺﺧﺎﺷ ،دﺮﻜﻠﻤﻋ زا نﺎﻳﺮ
ﻪﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ زا ﻲﻣ رﺎﻤﺷ
ﺪﻳآ . ﺪﻴﻣﺎﻧ فﺮﭘوﺮﺳ ار هﺪﻳا ﻦﻳا ﺮﺑ ﻲﻨﺘﺒﻣ لﺪﻣ ها
ﺪﻧ ] 12 [ .
4 - ﻴﺿﺮﻓ و فاﺪﻫا ﻪ
يﺎﻫ ﺶﻫوﮋﭘ
ﻞﺻا 30 / 20 / 80 ندﺮﺷ مﺎﻴﻠﻳو ﻲﻣ
ﺪﻳﻮﮔ : 20 نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ % 80
دﺎﺠﻳا ار نﺎﻣزﺎﺳ دﻮﺳ % ﻲﻣ
و ﺪﻨﻨﻛ
ﻲﻣ ﺖﺳد زا ﻪﻛ ﻪﭽﻧآ زا ﻲﻤﻴﻧ ﻪﺑ ﻢﻴﻫد
ﺮﻃﺎﺧ ارا ﻪﻳ ﻪﺑ تﺎﻣﺪﺧ 30
ﻪﻛ ﺖﺳا ﻲﻧﺎﻳﺮﺘﺸﻣ %
ﻪﺑ ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻦﻳا .ﺪﻧراﺪﻧ يروآدﻮﺳ ﻣ ﻪﻛ دراد ﺖﻟﻻد ﻦﻳاﺮﺑ ﻲﻨﻤﺿ رﻮﻃ
ﺆ ﻪﺴﺳ ﻲﻣ رﺎﻨﻛ ﺎﺑ ﺪﻧاﻮﺗ
ﺪﻫد ﺶﻳاﺰﻓا ار دﻮﺧ دﻮﺳ ،نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻦﻳﺮﺗﺪﺑ ﻦﺘﺷاﺬﮔ ]
13 [ .
ﻲﻠﺻا فﺪﻫ ﺶﻫوﮋﭘ
يور ﺮﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ رد ﺮﺛﺆﻣ ﻞﻣاﻮﻋ هﺎﮕﻳﺎﺟ و ﺶﻘﻧ ﻲﺳرﺮﺑ ﺮﺿﺎﺣ
ﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﺐﻠﺟ يﺪﻴﻠﻛ نﺎ
ﻪﺑ ﻢﻬﻣ ﻞﺻا ﻖﻘﺤﺗ رﻮﻈﻨﻣ 30
/ 20 / 80 ﺖﺳا ﻪﺑ . ترﺎﺒﻋ
ﻦﻳا ﺮﮕﻳد ﺶﻫوﮋﭘ
ﺗﺄ نﺎﻨﻴﻤﻃا ،ﻲﻟﺪﻤﻫ ﻞﻴﺒﻗ زا ﻲﻠﻣاﻮﻋ ﺮﻴﺛ ﺦﺳﺎﭘ ،ﺮﻃﺎﺧ
و دﺎﻤﺘﻋا ،ﻲﻳﻮﮔ
ﻲﻣ راﺮﻗ ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر يور ﺮﺑ ار ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ تﺎﺳﻮﻤﻠﻣ ﻴﺿﺮﻓ ﺎﺘﺳار ﻦﻳا رد .ﺪﻫد
-ﻪ
يﺎﻫ ﻲﻣ حﺮﻄﻣ ﺮﻳز ﺪﻧﻮﺷ
:
:ﻲﻠﺻا ﻪﻴﺿﺮﻓ ﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ نﺎﻴﻣ
تﺎﻣ ﻚﻧﺎﺑ يﺎﻫ نآ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر و ﻲﺘﻟود ﺎﻫ
.دراد دﻮﺟو رادﺎﻨﻌﻣ ﻪﻄﺑار
ﻴﺿﺮﻓ ﻪ يﺎﻫ :ﻲﻋﺮﻓ
1 . ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ تﺎﺳﻮﻤﻠﻣ نﺎﻴﻣ و
يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر .دراد دﻮﺟو رادﺎﻨﻌﻣ ﻪﻄﺑار يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ
2 . ﻲﻟﺪﻤﻫ نﺎﻴﻣ و
يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر .دراد دﻮﺟو رادﺎﻨﻌﻣ ﻪﻄﺑار يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ
3 . ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ نﺎﻴﻣ نﺎﻨﻴﻤﻃا
ﺮﻃﺎﺧ و يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر رادﺎﻨﻌﻣ ﻪﻄﺑار
.دراد دﻮﺟو
4 . ﺦﺳﺎﭘ نﺎﻴﻣ ﻲﻳﻮﮔ
و يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر رادﺎﻨﻌﻣ ﻪﻄﺑار يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ
.دراد دﻮﺟو
5 . نﺎﻴﻣ ﺎﻗ ﺖﻴﻠﺑ دﺎﻤﺘﻋا و يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ
رادﺎﻨﻌﻣ ﻪﻄﺑار .دراد دﻮﺟو
5 - شور ﺶﻫوﮋﭘ
ﺶﻫوﮋﭘ يدﺮﺑرﺎﻛ فﺪﻫ ظﺎﺤﻟ زا ﺮﻇﺎﺣ
، شور و ﺖﻴﻫﺎﻣ سﺎﺳا ﺮﺑ ﺶﻫوﮋﭘ
، عﻮﻧ زا ﻲﻔﻴﺻﻮﺗ
ﻫ ﻪﻜﻨﻳا ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ ﻲﻓﺮﻃ زا و هﺮﻴﻐﺘﻣ ود ﻲﮕﺘﺴﺒﻤ نﺎﻴﻣ ﻪﻄﺑار
يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر و تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ
ﻲﻣ راﺮﻗ ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ ﻲﻌﻗاو ﻂﻳاﺮﺷ رد ار يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ
،ﺪﻫد ﻲﻧاﺪﻴﻣ تﺎﻌﻟﺎﻄﻣ عﻮﻧ زا
.ﺖﺳا
6 - ﻪﻧﻮﻤﻧ و ﻪﻌﻣﺎﺟ ي
رﺎﻣآ ي ﺶﻫوﮋﭘ
د ﺶﺳﺮﭘ دﺎﻨﺘﺳا ﻪﺑ ﺶﻫوﮋﭘ ﻦﻳا ر يﺎﻫ
هﺪﺷ مﺎﺠﻧا ﻲﻜﻧﺎﺑ مﻮﻠﻋ نﺎﺳﺎﻨﺷرﺎﻛ زا
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺚﺤﺑ
:ﺖﺳا هﺪﺷ هداد صﺎﺼﺘﺧا ﻞﻳذ ﻪﺼﻴﺼﺧ ود نﺎﮔﺪﻧراد ﻪﺑ يﺪﻴﻠﻛ
بﺎﺴﺣ يدﻮﺟﻮﻣ ﻞﻛ ﺪﺻرد ﻚﻳ زا ﺪﻳﺎﺒﻧ يﺮﺘﺸﻣ يدﻮﺟﻮﻣ ﻞﻗاﺪﺣ ‐ ﺲﭘ و يرﺎﺟ يﺎﻫ
-
ﻪﺒﻌﺷ زاﺪﻧا ا
ي اراد نآ رد ﻪﻛ ي
ﺖﺳا بﺎﺴﺣ ،
ﺪﺷﺎﺑ ﺮﺘﻤﻛ
؛
ﻪﻘﺑﺎﺳ ‐ ي رد ﺶﺑﺎﺴﺣ حﺎﺘﺘﻓا .ﺪﺷﺎﺒﻧ لﺎﺴﻜﻳ زا ﺮﺘﻤﻛ ﻪﺒﻌﺷ نآ
ﻲﻨﺘﻔﮔ ﺖﺳا ، ﺣ ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ ﻻﺎﺑ ﻢﺠ
ي ﻪﻌﻣﺎﺟ ﻖﻴﻗد داﺪﻌﺗ ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ درﻮﻣ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ي
ﻞﺑﺎﻗ يرﺎﻣآ
ﻧ ﺺﻴﺨﺸﺗ ﻴ
ﺖﺴ ﻲﺑ و .ﺖﺳا هﺪﺷ ﻪﺘﻓﺮﮔ ﺮﻈﻧ رد ﺖﻳﺎﻬﻧ
ﻲﺗرﻮﺻ رد ﻲﮔﮋﻳو ياراد ﻪﻛ ﻪﻌﻣﺎﺟ داﺮﻓا ﺖﺒﺴﻧ ﻢﻴﻫاﻮﺨﺑ ﻪﻛ
) ﺪﻨﺘﺴﻫ ﻲﺻﺎﺧ يﺎﻫ ار (p
ﻮﻛ ﻪﻄﺑار زا ﻢﻴﻨﻛ دروآﺮﺑ ﻛ
لﻮﻣﺮﻓ ﻪﺑ ناﺮ
2 2
d Ζ pq هدﺎﻔﺘﺳا n =
ﻲﻣ دﻮﺷ ) نآ رد ﻪﻛ (p
و ﻲﻠﺒﻗ تﺎﻌﻟﺎﻄﻣ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ ﺮﻴﻐﺘﻣ ﺖﻔﺻ ﺖﺒﺴﻧ دروآﺮﺑ
q = 1-p
ﺖﺳا ] 4 [.
ا رد ﻪﻛ ﺎﺠﻧآ ز
ﻦﻳا ﺶﻫوﮋﭘ
،ﺖﺴﻴﻧ دروآﺮﺑ ﻞﺑﺎﻗ ﺮﻴﻐﺘﻣ ﺖﻔﺻ ﺖﺒﺴﻧ راﺪﻘﻣ ﺖﻬﺟ ﻦﻳﺪﺑ
نآ يوﺎﺴﻣ ار 5
/ 0 رد
ﺮﻈﻧ ﻲﻣ .ﻢﻳﺮﻴﮔ زﺎﺠﻣ هﺎﺒﺘﺷا ناﺰﻴﻣ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ
d = 5%
ﻪﺘﻓﺮﮔ ﺮﻈﻧ رد ﻲﻣ
دﻮﺷ
z = ± 1/96 و
ﺖﺳا . ﻦﻳاﺮﺑﺎﻨﺑ
، ﺎﺑ ﺮﺑاﺮﺑ هﺪﺷ بﺎﺨﺘﻧا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ داﺪﻌﺗ ﻲﻨﻌﻳ ﻪﻧﻮﻤﻧ ﻢﺠﺣ 384
.ﺖﺳا
ﻦﻳا رد ﻪﻛ ﺎﺠﻧآ زا ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ ﺶﻫوﮋﭘ
ﺪﻨﺘﺴﻴﻧ رادرﻮﺧﺮﺑ ﻲﻧﻮﮕﻤﻫ و ﺲﻧﺎﺠﺗ زا ﻪﻌﻣﺎﺟ داﺮﻓا
؛ زا
ﻪﻧﻮﻤﻧ شور هدﺎﻔﺘﺳا هﺪﺷ يﺪﻨﺑ ﻪﻘﺒﻃ ﻲﻟﺎﻤﺘﺣا يﺮﻴﮔ
و زا ماﺪﻛ ﺮﻫ ﻚﻧﺎﺑ
يﺎﻫ ﺮﻬﺷ ﻲﺘﻟود
ﺪﺷ ﻪﺘﻓﺮﮔ ﺮﻈﻧ رد ﻪﻘﺒﻃ ﻚﻳ جﺮﻛ ه
)ﺪﻧا لوﺪﺟ 1 . (
لوﺪﺟ 1 . ﻪﻧﻮﻤﻧ ﻪﻘﺒﻃ ﻲﻟﺎﻤﺘﺣا يﺮﻴﮔ ﻚﻧﺎﺑ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ زا هﺪﺷ يﺪﻨﺑ
جﺮﻛ ﺮﻬﺷ ﻲﺘﻟود يﺎﻫ
ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ تﺎﻘﺒﻃ
ﻪﻘﺒﻃ رد دﻮﺟﻮﻣ ﺐﻌﺷ ﻞﻛ رد ﻪﻘﺒﻃ ﻢﻬﺳ
ﻪﻌﻣﺎﺟ ﻪﺑ ﻖﻠﻌﺘﻣ ﻪﻧﻮﻤﻧ داﺮﻓا داﺪﻌﺗ
ﻪﻘﺒﻃ
ﺖﻠﻣ ﻚﻧﺎﺑ 41
11
% 42
ﻲﻠﻣ ﻚﻧﺎﺑ 108
29
% 112
ﻪﭙﺳ ﻚﻧﺎﺑ 48
13
% 50
ﻚﻧﺎﺑ ﻦﻜﺴﻣ 34
10
% 38
ترﺎﺠﺗ ﻚﻧﺎﺑ 38
10
% 38
تاردﺎﺻ ﻚﻧﺎﺑ 41
11
% 42
هﺎﻓر ﻚﻧﺎﺑ 31
8
% 31
ﺎﺑ ﻧ يزروﺎﺸﻛ ﻚ 28
8
% 31
7 - روآدﺮﮔ راﺰﺑا ي
هداد ﺎﻫ
ﻊﻤﺟ راﺰﺑا هداد يروآ
ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺶﻫوﮋﭘ ﻦﻳا رد ﺎﻫ ﺖﺳا
. ﻲﻠﺻا ﺶﺨﺑ ود ياراد ﻪﻛ ﺮﺑ ﻞﻤﺘﺸﻣ
تﺎﻋﻼﻃا ﺖﻴﻌﻤﺟ
ﻲﺘﺧﺎﻨﺷ )
،ﻦﺳ
،ﺲﻨﺟ ﻞﻐﺷ و تﻼﻴﺼﺤﺗ (
و ﺳ ﺆ ا ل يﺎﻫ ﻲﺼﺼﺨﺗ )
زا نآ رد
ﻪﺑ ﻲﻫدزﺎﻴﺘﻣا ﺎﺑ ﺎﺗ هﺪﺷ ﻪﺘﺳاﻮﺧ يﺮﺘﺸﻣ 30
هﻮﺤﻧ صﻮﺼﺧ رد ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ رد هﺪﻣآ ترﺎﺒﻋ ي
ﺪﻳﺎﻤﻧ ﺮﻈﻧ رﺎﻬﻇا دﻮﺧ ﻚﻧﺎﺑ دﺮﻜﻠﻤﻋ ﺖﺳا(
. هزاﺪﻧا سﺎﻴﻘﻣ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ رد هدﺎﻔﺘﺳا درﻮﻣ يﺮﻴﮔ
سﺎﻴﻘﻣ 5 ﺘﻤﺴﻗ ﻲ تﺮﻜﻴﻟ ) 1 ﺎﻨﻌﻣ ﻪﺑ ي ﻠﻴﺧ ﻲ ﻢﻛ 5 ﺎﻨﻌﻣ ﻪﺑ ي ﻠﻴﺧ ﻲ .ﺖﺳا (دﺎﻳز
لاﺆﺳ يﺎﻫ سﺎﺳا ﺮﺑ ﺶﻫوﮋﭘ ﻦﻳا ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ رد دﻮﺟﻮﻣ
"
ﺖﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ
ﻦﻣﺮﺳارﺎﭘ
"
هزاﺪﻧا شور و ﻪﺘﺴﺑاو و ﻞﻘﺘﺴﻣ يﺎﻫﺮﻴﻐﺘﻣ يﺮﻴﮔ
شور زا مﺎﻬﻟا ﺎﺑ
Servperf
ﻲﺣاﺮﻃ ﺷ هﺪ
؛ ﻦﻳاﺮﺑﺎﻨﺑ
، رادرﻮﺧﺮﺑ مزﻻ ﻲﻳاور زا ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﻦﻳا ﺖﺳا
. ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ ﻲﻳﺎﻳﺎﭘ
ﻪﻛ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ خﺎﺒﻧوﺮﻛ يﺎﻔﻟآ شور زا
و زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ مﺮﻧ
راﺰﻓا هﺪﺷ ﻪﺒﺳﺎﺤﻣ spss
ﺎﺑ ﺮﺑاﺮﺑ
9466 / 0 ﺖﺳا زا ﺮﺗﻻﺎﺑ نﻮﭼ ﻪﻛ 70
/ 0 ﺖﺳا
؛ ﻲﻣ ﻲﻘﻠﺗ ﻻﺎﺑ ﺪﺣ رد ﻮﺷ
.د
8 - ﻪﺘﻓﺎﻳ ﺎﻫ ي ﺶﻫوﮋﭘ
(ﻒﻟا ﺦﺳﺎﭘ ﺖﻴﻠﻗا و ﺖﻳﺮﺜﻛا ﻪﺑ نﺎﮔﺪﻨﻫد
:زا ﺪﻨﺗرﺎﺒﻋ ﺐﻴﺗﺮﺗ 1
-
،نادﺮﻣ
،ناﺪﻨﻣرﺎﻛ ﻪﺴﻧﺎﺴﻴﻟ
ﺎﻫ
،
20 ﺎﺗ 39 ﻪﻟﺎﺳ ﺎﻫ ؛ 2 - نز
،ﺎﻫ
،ناﺮﮔرﺎﻛ ﻪﻤﻠﭙﻳد ﺮﻳز
ﺎﻫ ، 60 .ﺎﻫﻻﺎﺑ ﻪﺑ لﺎﺳ
لوﺪﺟ 2 . ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ درﻮﻣ ﻪﻧﻮﻤﻧ رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺖﻴﺴﻨﺟ ﻊﻳزﻮﺗ
ﺖﻴﺴﻨﺟ ﻲﻧاواﺮﻓ
ﻲﺒﺴﻧ ﻲﻧاواﺮﻓ ﺪﺻرد
ﻲﻌﻤﺠﺗ ﺪﺻرد
نز 179
9 / 45 9
/ 45
دﺮﻣ 211
1 / 54 0
/ 100
ﻞﻛ 390
0 / 100
لوﺪﺟ 3 . نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ تﻼﻴﺼﺤﺗ ﺢﻄﺳ ﻊﻳزﻮﺗ ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ درﻮﻣ ﻪﻧﻮﻤﻧ رد
تﻼﻴﺼﺤﺗ ﺢﻄﺳ
ﻲﻧاواﺮﻓ ﺪﺻرد
ﻲﺒﺴﻧ ﻲﻧاواﺮﻓ
رد ﻲﻌﻤﺠﺗ ﺪﺻ
ﻢﻠﭙﻳد ﺮﻳز 27
9 / 6 9
/ 6
ﻢﻠﭙﻳد 109
9 / 27 9
/ 34
ﻢﻠﭙﻳد قﻮﻓ 74
0 / 19 8
/ 53
ﺲﻧﺎﺴﻴﻟ 139
6 / 35 5
/ 89
ﺲﻧﺎﺴﻴﻟ قﻮﻓ 33
5 / 8 9
/ 97
ﺮﺘﻛد ا 8
1 / 2 0
/ 100
ﻞﻛ 390
0 / 100
لوﺪﺟ 4 . ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ درﻮﻣ ﻪﻧﻮﻤﻧ رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻦﺳ ﻊﻳزﻮﺗ
ﻲﻨﺳ هدر ﻲﻧاواﺮﻓ
ﻲﺒﺴﻧ ﻲﻧاواﺮﻓ ﺪﺻرد
ﻲﻌﻤﺠﺗ ﺪﺻرد
20
39 ﺎﺗ لﺎﺳ 313
3 / 80 3
/ 129
40
59 ﺎﺗ لﺎﺳ 73
8 / 18 3
/ 191
60 ﻻﺎﺑ ﻪﺑ لﺎﺳ 4
0 / 1 0
/ 100
ﻞﻛ 390
0 / 100
لوﺪﺟ 5 . .ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ درﻮﻣ ﻪﻧﻮﻤﻧ رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻞﻐﺷ ﻊﻳزﻮﺗ
يﺪﺼﺗ درﻮﻣ ﻞﻐﺷ
ﻲﻧاواﺮﻓ ﻲﺒﺴﻧ ﻲﻧاواﺮﻓ ﺪﺻرد
ﻲﻌﻤﺠﺗ ﺪﺻرد
ﺪﻨﻣرﺎﻛ 3 278
/ 71 3
/ 71
ﺮﮔرﺎﻛ 2
5 / 0 8
/ 71
دازآ 80
5 / 20 3
/ 92
زﺎﺑ ﻪﺘﺴﺸﻧ 28
2 / 7 5
/ 99
ﻲﺑ ﺦﺳﺎﭘ 2
5 / 0 100
ﻞﻛ 390
0 / 100 -
(ب ﺞﻨﭘ زا ﻦﻴﮕﻧﺎﻴﻣ ﺞﻳﺎﺘﻧ و يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر هرﺎﺑرد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ تاﺮﻈﻧ
ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ ﻪﻧﺎﮕﺠﻨﭘ ﻞﻣاﻮﻋ
ﻚﻧﺎﺑ زا ﻚﻳ ﺮﻫ رد )ﺎﻫ
لوﺪﺟ 6 ﻲﻣ نﺎﺸﻧ ( :ﺪﻫد
1 -
،نﺎﻨﻴﻤﻃا ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺮﻈﻧ زا
،ﻲﻟﺪﻤﻫ ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ دﺎﻤﺘﻋا
، ﺰﻴﻓ سﻮﺴﺤﻣ ﻞﻣاﻮﻋ ﻲﻜﻳ
و ﺦﺳﺎﭘ ﻲﻳﻮﮔ ﻚﻧﺎﺑ نآ تارﺎﻈﺘﻧا ﺎﺑ ار ﺖﻘﺑﺎﻄﻣ ﻦﻳﺮﺘﻤﻛ ﺎﺗ ﻦﻳﺮﺘﺸﻴﺑ ﺐﻴﺗﺮﺗ ﻪﺑ ﺎﻫ .ﺪﻧراد ﺎﻫ
2 - زا ﺮﻈﻧ ﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪ
،
،نﺎﻨﻴﻤﻃا ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ ناﺰﻴﻣ ﻦﻳﺮﺘﺸﻴﺑ و ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ سﻮﺴﺤﻣ ﻞﻣاﻮﻋ
ﺦﺳﺎﭘ
،ﻦﻜﺴﻣ ﻚﻧﺎﺑ ﻪﺑ طﻮﺑﺮﻣ ﻲﻳﻮﮔ ﺑ ﻪﺑ ﻖﻠﻌﺘﻣ دﺎﻤﺘﻋا ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ ناﺰﻴﻣ ﻦﻳﺮﺘﺸﻴﺑ
ترﺎﺠﺗ ﻚﻧﺎ
ﺎﺿر ناﺰﻴﻣ ﻦﻳﺮﺘﺸﻴﺑ و ﺘﻳ
ﻪﭙﺳ ﻚﻧﺎﺑ ﻪﺑ طﻮﺑﺮﻣ ﻲﻟﺪﻤﻫ و يﺪﻨﻤ ﺖﺳا
. ﻤﻫ ﻦﻴﻨﭽ ﻦﻳﺮﺘﻤﻛ
ناﺰﻴﻣ
،دﺎﻤﺘﻋا و ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ سﻮﺴﺤﻣ ﻞﻣاﻮﻋ ﺦﺳﺎﭘ
و تاردﺎﺻ ﻚﻧﺎﺑ ﻪﺑ طﻮﺑﺮﻣ ﻲﻳﻮﮔ
هﺎﻓر ﻚﻧﺎﺑ ﻪﺑ ﻖﻠﻌﺘﻣ ﻲﻟﺪﻤﻫ و يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ،نﺎﻨﻴﻤﻃا ناﺰﻴﻣ ﻦﻳﺮﺘﻤﻛ ﺖﺳا
.
لوﺪﺟ 6 . رﺮﺑ درﻮﻣ ﻪﻧﺎﮕﺠﻨﭘ ﻞﻣاﻮﻋ و يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر هرﺎﺑرد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺎﻫﺮﻈﻧ ﻦﻴﮕﻧﺎﻴﻣ ﻚﻧﺎﺑ زا ﻚﻳ ﺮﻫ رد ﻲﺳ
ﺎﻫ
ﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ
ﻚﻧﺎﺑ مﺎﻧ نﺎﻨﻴﻤﻃا
دﺎﻤﺘﻋا سﻮﺴﺤﻣ ﻞﻣاﻮﻋ
ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ ﻲﻟﺪﻤﻫ
ﺦﺳﺎﭘ ﻲﻳﻮﮔ
ﺶﻨﻛاو) (يﺮﻳﺬﭘ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر
ﻲﻠﻣ 2071 / 3 8451 / 2 8134 / 2 8135
/ 2 7459 / 2 8951 / 2
ﺖﻠﻣ 0351 / 3 7105 / 2 0513 / 3 8342
/ 2 6513 / 2 8649 / 2
تاردﺎﺻ 0177 / 3 6374 / 2 7247 / 2 8551
/ 2 4722 / 2 8125 / 2
ترﺎﺠﺗ 3306 / 3 1043 / 3 1855 / 3 9774
/ 2 9059 / 2 1897 / 3
ﻪﭙﺳ 2464 / 3 8159 / 2 8768 / 2 0580
/ 3 7899 / 2 2273 / 3
ﻦﻜﺴﻣ 3532 / 3 9833 / 2 2421 / 3 9032
/ 2 9702 / 2 1625 / 3
يزروﺎﺸﻛ 2033 / 3 8160 / 2 0733 / 3 7333
/ 2 8933 / 2 0435 / 3
هﺎﻓر 9531 / 2 7000 / 2 8308 / 2 6542
/ 2 6641 / 2 7742 / 2
ﻞﻛ 1809 / 3 8340 / 2 9276 / 2 8381
/ 2 7558 / 2 9548 / 2
(ج هداد ﻲﻃﺎﺒﻨﺘﺳا ﻞﻴﻠﺤﺗ ﻲﻣ نﺎﺸﻧ هﺪﺷ مﺎﺠﻧا نﻮﺳﺮﻴﭘ ﻲﮕﺘﺴﺒﻤﻫ ﺐﻳﺮﺿ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ ﻪﻛ ﺎﻫ
-
p-value ﺪﻫد ﻪﺑ
ﺎﺑ ﺮﺑاﺮﺑ هﺪﺷ حﺮﻄﻣ ﻲﻋﺮﻓ ﻪﻴﺿﺮﻓ ﺞﻨﭘ ﺮﻫ ياﺮﺑ هﺪﻣآ ﺖﺳد 0.000
ﺖﺳا
ﻚﭼﻮﻛ ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ ﻪﻛ يﺎﻄﺧ ﺢﻄﺳ زا ندﻮﺑ ﺮﺗ
0.01 α= هﺪﻨﻨﻛ نﺎﻴﺑ ي
ﻄﺑار ادﺎﻨﻌﻣ ﻪ نﺎﻴﻣ ر
،نﺎﻨﻴﻤﻃا ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ يﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ
،دﺎﻤﺘﻋا ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ ﺦﺳﺎﭘ ،ﻲﻟﺪﻤﻫ
سﻮﺴﺤﻣ ﻞﻣاﻮﻋ و ﻲﻳﻮﮔ
رد دﻮﺟﻮﻣ ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ ﻚﻧﺎﺑ
يﺎﻫ نآ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر و جﺮﻛ نﺎﺘﺳﺮﻬﺷ ﻲﺘﻟود -
ﺎﻫ ﺖﺳا . ﻪﺑ ﻲﮕﺘﺴﺒﻤﻫ ﺐﻳاﺮﺿ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ ﺢﻄﺳ رد هﺪﻣآ ﺖﺳد
0.01 α= ) لوﺪﺟ 7 (
، نﺎﻴﺑ
هﺪﻨﻨﻛ ي ﻪﻄﺑار ﻳ ﺮﻫ ﻦﻴﺑ ﺖﺒﺜﻣ ﺠﻨﭘ ﻞﻣاﻮﻋ زا ﻚ
ﺘﻳﺎﺿر و ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ ﻪﻧﺎﮕ .ﺖﺳا يﺪﻨﻤ
نﺎﻨﻴﻤﻃا ﺎﺑ ﻪﻛ ﺎﻨﻌﻣ ﻦﻳﺪﺑ 99
ﻲﻣ % رد ﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ زا ﻚﻳ ﺮﻫ ﺶﻳاﺰﻓا ﺎﺑ ﺖﻔﮔ ناﻮﺗ ﻚﻧﺎﺑ
يﺎﻫ
،ﻲﺘﻟود يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر نآ
ﻲﻣ ﺶﻳاﺰﻓا ﺰﻴﻧ ﺎﻫ .ﺪﺑﺎﻳ
نﺎﺸﻧ هﺪﻣآ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ
ﻲﻣ
،ﺪﻫد ﻪﺑ ﻲﮕﺘﺴﺒﻤﻫ ﺐﻳﺮﺿ ﻦﻳﺮﺘﺸﻴﺑ ﺎﺗ ﻦﻳﺮﺘﻤﻛ ﺘﻣ ﺐﻴﺗﺮﺗ
يﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ ﻪﺑ ﺖﺳا ﻖﻠﻌ
،ﻲﻟﺪﻤﻫ
،ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ سﻮﺴﺤﻣ ﻞﻣاﻮﻋ ﺦﺳﺎﭘ
،ﻲﻳﻮﮔ ﺗ ﺎﺑ ﻪﻛ نﺎﻨﻴﻤﻃا و دﺎﻤﺘﻋا ﺄ
ﻪﭼ ﺮﻫ ﺪﻴﻛ
،ﺮﺗﻻﺎﺑ ﻲﮕﺘﺴﺒﻤﻫ ﺐﻳﺮﺿ ياراد ﻞﻣاﻮﻋ يور ﺮﺑ ﺮﺘﺸﻴﺑ ﻲﻣ
ار نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ناﻮﺗ
.دﺮﺑ ﻻﺎﺑ ﺮﺘﺸﻴﺑ
لوﺪﺟ 7 . ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ ﻪﻧﺎﮕﺠﻨﭘ يﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ زا ﻚﻳ ﺮﻫ نﺎﻴﻣ دﻮﺟﻮﻣ ﻲﮕﺘﺴﺒﻤﻫ ﺐﻳاﺮﺿ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر و
ﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﺎﺑ ﻞﻣاﻮﻋ زا ﻚﻳ ﺮﻫ ﻲﮕﺘﺴﺒﻤﻫ ﺐﻳﺮﺿ
نﺎﻨﻴﻤﻃا 704
/ 0
دﺎﻤﺘﻋا 730
/ 0
ﻲﻟﺪﻤﻫ 497
/ 0
ﺦﺳﺎﭘ ﻲﻳﻮﮔ 679
/ 0
ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ سﻮﺴﺤﻣ ﻞﻣاﻮﻋ
673 / 0
ﻪﺑ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ
،هﺪﺷ حﺮﻄﻣ ﻲﻋﺮﻓ ﻪﻴﺿﺮﻓ ﺞﻨﭘ صﻮﺼﺧ رد هﺪﻣآ ﺖﺳد ﻦﻳا ﻲﻠﺻا ﻪﻴﺿﺮﻓ
ﻲﻣ ﻪﺘﻓﺮﻳﺬﭘ ﺰﻴﻧ ﺶﻫوﮋﭘ .دﻮﺷ
(α=0.01)ﺢﻄﺳ رد ﺶﻫوﮋﭘ ﻲﻳﺎﻬﻧ لﺪﻣ. 1 رادﻮﻤﻧ
ﻣ ﻪﺴﻳﺎﻘ ي ﻪﺘﻓﺎﻳ يﺎﻫ هﺪﺷ ﻪﺘﻔﮔ ﺮﻳﺎﺳ ﺎﺑ
ﺶﻫوﮋﭘ يﺎﻫ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﻪﺑﺎﺸﻣ ﻲﻣ نﺎﺸﻧ ار ﺮﻳز
:ﺪﻫد
ﮓﻨﻴﭼ ﻦﭼﻮﻓ ) 2008
،(
ﺗ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ زا تارﺎﻈﺘﻧا ﻪﻛ ﺖﺳا هداد نﺎﺸﻧ ﺄ
ﺮﺑ ﺖﺒﺜﻣ ﺮﻴﺛ
؛دراد هﺪﺷ كاردا دﺮﻜﻠﻤﻋ ﺗ هﺪﺷ كرد دﺮﻜﻠﻤﻋ
ﺄ كرد شزرا ﺮﺑ ﺖﺒﺜﻣ ﺮﻴﺛ رد و دراد هﺪﺷ
ﺗ هﺪﺷ كرد شزرا ﺖﻳﺎﻬﻧ ﺄ
دراد يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﺮﺑ ﺖﺒﺜﻣ ﺮﻴﺛ
؛ ﻲﻣ ﺲﭘ
ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻔﮔ ناﻮﺗ
ﺗ ﻦﻳا ﻪﻛ هدﻮﺑ ﺮﺛﺆﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر يور ﺮﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺄ
ﺞﻳﺎﺘﻧ ﺮﺑ ﺖﺳا يﺪﻴﻳ ﺶﻫوﮋﭘ
ﻲﻠﻌﻓ ] 15 .[
سﻮﻛﺎﺑﺎﺑ و ساوﺎﻳ ،ﭗﺗارﺎﻛ )
2005 ( ، هزاﺪﻧا ياﺮﺑ ﻚﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ يﺮﻴﮔ
ﺪﻌﺑ رﺎﻬﭼ ﺎﻫ
،ﺖﻣﺪﺧ ﻂﻴﺤﻣ ﺗ ﺖﻴﻔﻴﻛ
،تﻼﻣﺎﻌ ﻲﻟﺪﻤﻫ و ندﻮﺑ دﺎﻤﺘﻋا ﻞﺑﺎﻗ
هدﺮﻛ ﻲﻓﺮﻌﻣ ار ﻦﻳا زا ﻪﻛ ﺪﻧا
نﺎﻴﻣ
،ﺎﻨﻴﻋ ﻲﻟﺪﻤﻫ و ندﻮﺑ دﺎﻤﺘﻋا ﻞﺑﺎﻗ ﺐﻟﺎﻗ رد تﻼﻣﺎﻌﺗ ﺖﻴﻔﻴﻛ و ﺖﻣﺪﺧ ﻂﻴﺤﻣ ﺪﻌﺑ ود و
،نﺎﻨﻴﻤﻃا دﺎﻌﺑا ﺦﺳﺎﭘ
رد ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ سﻮﺴﺤﻣ ﻞﻣاﻮﻋ و ﻲﻳﻮﮔ ﺶﻫوﮋﭘ
ﻲﺳرﺮﺑ ﺮﺿﺎﺣ هﺪﺷ
ﺪﻧا .
ﺰﻟاﺰﻨﮔ يﺮﺑ و ﺎﻧﺎﺴﻣﺎﻛ ، )
2007
،(
ﻚﻣ و ﮓﻧﺮﭙﺳا يﻮﻛ
) 1996 ( رﻮﻴﻟا و ) 1993 ﻪﻄﺑار (
هدﺮﻛ تﺎﺒﺛا ار يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر و تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ نﺎﻴﻣ رادﺎﻨﻌﻣ ﺪﻧا
] 13 ] [ 17 ][
.
رﻮﻠﻴﺗ و ﻦﻴﻧوﺮﻛ )
1992 ( ، دﺮﻛ هرﺎﺷا دﻮﺧ ﻪﻴﻟوا ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ رد ه
ﺪﻧا ناﺮﮕﺸﻫوﮋﭘ ؛ هرﺎﺑرد ﻲﺑﺎﻳرازﺎﺑ
ﺮﺑ ﻲﻟو ﺪﻧراﺪﻧ ﻖﻓاﻮﺗ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر و تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻦﻴﺑ ﻲﻟﻮﻠﻌﻣ و ﺖﻠﻋ ﻪﻄﺑار سﺎﺳا
ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺖﻳﺎﺿر ﻪﺑ هﺪﺷ ﺖﻓﺎﻳرد تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺪﻨﺘﻓﺮﮔ ﻪﺠﻴﺘﻧ دﻮﺧ يﺎﻫ ﺮﺠﻨﻣ
ﻲﻣ دﻮﺷ ] 13 [.
9 - ﻪﺠﻴﺘﻧ يﺮﻴﮔ دﺎﻬﻨﺸﻴﭘ و ﺎﻫ
ﻦﻳا رد ﺶﻫوﮋﭘ ﻪﻤﻫ ي ﻪﻴﺿﺮﻓ ﺗ ﺎﻫ ﺄ ﺪﻴﻳ هﺪﺷ ﺪﻴﻳﺄﺗ ﻪﻛ نﺎﻴﻣ يرﺎﻣآ ﺖﺒﺜﻣ و رادﺎﻨﻌﻣ ﻪﻄﺑار ﻚﻳ
ﺦﺳﺎﭘ ،ﻲﻟﺪﻤﻫ ،دﺎﻤﺘﻋا ،نﺎﻨﻴﻤﻃا)تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ يﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ زا ﻚﻳ ﺮﻫ ﻋ و ﻲﻳﻮﮔ
ﻞﻣاﻮ
(ﻲﻜﻳﺰﻴﻓ سﻮﺴﺤﻣ
ﻚﻧﺎﺑ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر و نﺎﺸﻧ جﺮﻛ نﺎﺘﺳﺮﻬﺷ ﻲﺘﻟود يﺎﻫ
ﻲﻣ ﺺﺧﺎﺷ ﺮﺘﺸﻴﺑ ﻪﻜﻨﻳا ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ ﺪﻫد ﻚﻧﺎﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﺐﻠﺟ رد ﺮﺛﺆﻣ يﺎﻫ
ًﻻوا ﺎﻫ
ﻪﻨﻳﺰﻫ و هدﻮﺑ از رد
ﻧﺎﺛ ﻲ ﻪﺑ ﺖﻳدوﺪﺤﻣ ﻞﻴﻟد نآ زا هدﺎﻔﺘﺳا رد دﻮﺟﻮﻣ ﻲﻧﻮﻧﺎﻗ يﺎﻫ
ﻪﺑ ﺎﻫ ترﻮﺻ
ﻪﺑﺎﺸﻣ ﻪﻳارا ﻲﻣ ﻲﻣ ،ﺪﻧﻮﺷ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺢﻄﺳ ندﺮﺑ ﻻﺎﺑ ﻖﻳﺮﻃ زا ناﻮﺗ
ﻪﻳارا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﺑ هﺪﺷ
ﻪﺑ يﺪﻴﻠﻛ ﻪﻨﻳﺰﻫ ﻢﻛ ﺺﺧﺎﺷ ﻚﻳ ناﻮﻨﻋ
لﺮﺘﻨﻛ ﻞﺑﺎﻗ و ﺮﺗ ﻞﺻا ،ﺮﺗ
30 / 20 / 80 ﻞﻤﻋ ﻊﻣﺎﺟ ار
ﻪﺑ ﺮﺛﺆﻣ ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ ﻚﻳ ياﺮﺟارد ار ﻚﻧﺎﺑ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ و ﺪﻴﻧﺎﺷﻮﭘ ﺎﺑ ﻲﺘﺑﺎﻗر ﺖﻳﺰﻣ ﺐﺴﻛ رﻮﻈﻨﻣ
رد .داد يرﺎﻳ ﻦﻜﻤﻣ ﻪﻨﻳﺰﻫ ﻦﻳﺮﺘﻤﻛ دﺎﻬﻨﺸﻴﭘ ﺎﺘﺳار ﻦﻳا
يﺎﻫ ﻞﻳذ ﻪﻳارا ﻲﻣ ﻮﺷ :د
1 ( ﻪﻳارا :نﻮﭽﻤﻫ ﻞﻤﻜﻣ و ﻲﻓﺎﺿا تﺎﻣﺪﺧ
هروﺎﺸﻣ ‐ ﻲﻧﺎﻣز ؛ﻲﺳﺎﻨﺷرﺎﻛ يﺎﻫ ﻪﻛ
ﻚﻳ يﺮﺘﺸﻣ يﺪﻴﻠﻛ هروﺎﺸﻣ ﻚﻤﻛ ﻪﺑ ﻲـﺼﺼﺨﺗ يﺎـﻫ
ﻲﻣ ذﺎﺨﺗا ار دﻮﺧ تﺎﻤﻴﻤﺼﺗ ﻪﺑ و ﺪﻨﻛ
هروﺎﺸﻣ و تﺎﻋﻼﻃا ﻲﺘﺳرد ﺖﻓﺎﻳرد ﻪﺑﺮﺠﺗ زا ﺪﻌﺑ ﺎﻫ
ﻲﻣ ﻲﭘ ﺖﻣﺪﺧ ﻧﺎﺑ ﻪﺑ شدﺎﻤﺘﻋا هﺎﮕﻧآ ،دﺮﺑ
ﺶﻳاﺰﻓا ﻚ ﻲﻣ
ﻳ
؛ﺪﺑﺎ
ﻦﻳا ﻲﺘﻗو ؛ناور و ﺪﻣآرﺎﻛ ،هدﺎﺳ يرﺎﻛ يﺎﻫﺪﻨﻳآﺮﻓ ‐
ﻲـﻣ ﻪـﻌﺟاﺮﻣ ﻚﻧﺎﺑ ﻪﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﻧﻮﮔ -
ﻒﺻ ﺎﺑ و ﺪﻨﻨﻛ ﻲﻣ ﻪﺟاﻮﻣ ﻲﻧﻻﻮﻃ يﺎﻫ
ﺪﻧﻮﺷ
؛ ﻲﻣ ﻪﺒﻌﺷ ﺲﻴﺋر ﻪﺑ ار دﻮﺧ ﻲﻜﻧﺎﺑ رﺎﻛ ﺪﻨﻧاﻮﺗ
ار دﺎﻨـﺳا و كراﺪـﻣ يﺪـﻌﺑ تﺎـﻌﺟاﺮﻣ رد و ﺪـﻨﻨﻛ كﺮـﺗ ار ﻚﻧﺎﺑ و ﺪﻨﻫﺪﺑ وا نوﺎﻌﻣ ﺎﻳ و اد ﺖﻓﺎﻳرد ﺪﻧر
؛
‐ ﻪﺟﺎﺑ زا ﻲﺧﺮﺑ صﺎﺼﺘﺧا رﻮﻣا مﺎﺠﻧا ﻪﺑ ﺎﻫ
زا ﻪﺘﺳد ﻦﻳا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ
.
2 ( يﺮﺘﺸﻣ ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﻢﺘﺴﻴﺳ دﺎﺠﻳا ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ ﺐﻟﺎﻏ رد
ﺮﻳز يﺎﻫ :
‐
نﺎﻳﺮﺘـﺸﻣ زا ﻪﺘـﺳد ﻦـﻳا تﺎﻳﺎﻜﺷ ﻪﺑ ﻲﮔﺪﻴﺳر ،
ﻦﻴـﻨﭽﻤﻫ و دﻮـﺒﻬﺑ و يروآﻮـﻧ راﺮﻤﺘـﺳا رد
نآ ﺮﻴﻴﻐﺗ لﺎﺣ رد تارﺎﻈﺘﻧا زا ﺮﻤﺘﺴﻣ ﻲﻫﺎﮔآ هﺪﻧزﺎﺳ ﺶﻘﻧ ﺎﻫ
ﺎﻔﻳا يا ﻲﻣ ﺎﻤﻧ ﺪﻳ
؛
‐ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻦﻳا رد ﺖﺒﺜﻣ ﺖﻴﻨﻫذ ﻆﻔﺣ و دﺎﺠﻳا ﻪﺑ ،ﺪﻣآرﺎﻛ و ﺶﺨﺑﺮﺛا ﻲﻣﻮﻤﻋ ﻂﺑاور ﻦﺘﺷاد
ﺮﺠﻨﻣ هﺪﺷ و نآ ﺮﻃﺎﺧ نﺎﻨﻴﻤﻃا ﺐﻠﺟ يور ﺮﺑ يدﺎﻳز رﺎﻴﺴﺑ ﺮﺛا ﺎﻫ
ﺖﺷاد ﺪﻫاﻮﺧ
؛
نداد راﺮﻗ رﺎﻴﺘﺧا رد و رﺎﺸﺘﻧا ‐ ﻪﭼﺮﺘﻓد
ﻚﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ هرﺎﺑرد تﺎﻋﻼﻃا يوﺎﺣ يا
؛
يﺎﻄﻋا ‐ ﻳﺎﻳاﺪﻫ ﻲ
،ﻢﻳﻮﻘﺗ ،ﺖﻋﺎﺳ ﻞﻴﺒﻗ زا رﺎﻌﺷ و مرآ ﺎﺑ هﺮﻴﻏ و رﺎﻛدﻮﺧ ،ﺖﺷاددﺎﻳ ﻪﭼﺮﺘﻓد
ﻚﻧﺎﺑ ﺑ ﺖﺒﺳﺎﻨﻣ ﻪ .ﻒﻠﺘﺨﻣ يﺎﻫ
3 ( ﺖﻳﺎﻋر ﺎﺑ ﺮﺘﺸﻴﺑ
ﺐﻴﺗﺮﺗ و ﻢﻈﻧ ﻲـﻣ يﺪﻴﻠﻛ يﺮﺘﺸﻣ ﻚﻳ ﻪﺑ طﻮﺑﺮﻣ رﻮﻣا مﺎﺠﻧا رد
يو ناﻮـﺗ
ﺖﺧﺎﺳ ﻦﺌﻤﻄﻣ ار ﺖﺒﻗاﺮﻣ ﻦﻴﻨﭼ ﻦﻳا ﻢﻫ وا ﻪﻳﺎﻣﺮﺳ و لﻮﭘ زا ﻪﻛ
ﻲﻣ دﻮﺷ .
ﻊﺑﺎﻨﻣ
1 . ﻚﻴﺑ داز ﺮﻔﻌﺟ
، يﺮﻳزو ﺎﺿﺮﻴﻠﻋ
. »
DOE ﻂﺴﺑ رد
تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ
«
،
www.magiran.com
.
2 . ﻲﻗﺪﻨﺟ زﺎﻨﻬﻣ ) 1385 (.
» يﺮﺘﺸﻣ مﺮﻫ
«
www.bmi.ir/Fa/Article، .
3 . يﺪﻴﻤﺣ هداز ﺎﺿرﺪﻤﺤﻣ )
1382 (.
» زا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ تارﺎﻈﺘﻧا ﺢﻄﺳ ﻲﻘﻴﺒﻄﺗ ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ و ﻲﺳرﺮﺑ
ﻠﺘﻫ و يراﺪﻜﻧﺎﺑ ﺖﻌﻨﺻ رد تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺪ
نﺎﻔﻌﻀﺘﺴﻣ دﺎﻴﻨﺑ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﺖﺤﺗ يرا
«
، نﺎﻳﺎﭘ -
،ﺪﺷرا ﻲﺳﺎﻨﺷرﺎﻛ ﻪﻣﺎﻧ ﻣ
.يراﺪﻜﻧﺎﺑ ﻲﻟﺎﻋ ﻪﺴﺳﺆ
4 . ﻲﻛﺎﺧ ﺎﺿﺮﻣﻼﻏ )
1384 (.
ﺎﺑ ﻖﻴﻘﺤﺗ شور نﺎﻳﺎﭘ دﺮﻜﻳور
،ﻲﺴﻳﻮﻧ ﻪﻣﺎﻧ
،بﺎﺗزﺎﺑ تارﺎﺸﺘﻧا
.ناﺮﻬﺗ 5 . هاﻮﺨﻟد ﻞﻴﻠﺟ
، يراﺪﻧاﻮﻳد ﻲﻠﻋ
) 1384
.(
»
ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻟﺪﻣ ﻲﺣاﺮﻃ و ﻦﻳوﺪﺗ
هزاﺪﻧا و يراﺪﻜﻧﺎﺑ ﺖﻌﻨﺻ رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر ﻚﻧﺎﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر يﺮﻴﮔ
نآ سﺎﺳا ﺮﺑ ﺖﻠﻣ
«
، ﺶﻫوﮋﭘ ﻪﻣﺎﻨﻠﺼﻓ
،ﻲﻧﺎﮔرزﺎﺑ يﺎﻫ هرﺎﻤﺷ
37 .
6 . فا لﻮﺳر لﻼﺟ
، يﺪﻴﺷر شﻮﻳراد
، ﻲﻔﻴﺳ رﻮﺼﻨﻣ ) 1379 (.
» و ﺎﻫزﺎﻴﻧ حﻮﻄﺳ ﻲﻳﺎﺳﺎﻨﺷ
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر ﺮﺑ ﺮﺛﺆﻣ ﻞﻣاﻮﻋ
«
،
،يزروﺎﺸﻛ و ﻚﻧﺎﺑ ﻪﻣﺎﻨﻠﺼﻓ هرﺎﻤﺷ
1 .(ﺪﻳﺪﺟ هرود)
7 . ﻲﻧﺎﻄﻠﺳ ﺮﻬﭼﻮﻨﻣ ) 1370 (.
» ﺖﺳا يﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر فﺪﻫ
«
،
،وردﻮﺧ ﺖﻌﻨﺻ ﻪﻳﺮﺸﻧ هرﺎﻤﺷ
3 .
8 . ﺪﻴﺳ ﻦﻳداﻮﺟ ﺎﺿرﺪﻴﺳ ) 1384 (.
،تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ
،ناﺮﻬﺗ .ﺶﻧاد هﺎﮕﻧ تارﺎﺸﺘﻧا
