แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับผลการด าเนินงาน (Performance)
3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal process perspective) เป็นมุมมอง
ด้านกระบวนการท างานภายในองค์กรเอง
การคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ
การจัดโครงสร้างองค์กรที่มีประสิทธิภาพ การประสานงานภายในองค์กร
การจัดการด้านสายงานผลิตที่มีประสิทธิภาพ 4. มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา
(Learning and growth perspective) เป็น มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต ซึ่ง ปัจจัยพื้นฐานที่ส่งผลให้องค์กรเข็มแข็งคือ พนักงานภายในองค์กร
การพัฒนาความรู้ความสามารถของพนักงาน ความพึงพอใจของพนักงาน
การพัฒนาระบบอ านวยความสะดวกในการ ท างาน
จากตารางที่ 8 พบว่าการวัดผลในมุมมองทั้ง 4 ด้าน ได้แก่ มุมมองด้านการเงิน มุมมองด้าน ลูกค้า มุมมองด้านกระบวนการภายใน และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา ล้วนมีตัวชี้วัดที่
เข้ามาก าหนดกลยุทธ์สู่การปฏิบัติการในแต่ละด้านที่มุ่งเน้นให้เกิดความส าเร็จขององค์กร เนื่องจาก ในการศึกษาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางของการพัฒนาศักยภาพการท่องเที่ยว เชิงอัจฉริยะเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวจีน สไตล์ “FIT” ดังนั้นเพื่อให้สามารถรองรับลูกค้ากลุ่ม นี้ได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ผู้วิจัยจึงสนใจน าการวัดผลในมุมมองด้านลูกค้าเข้ามา เป็นเครื่องมือในการวัดและประเมินผลการด าเนินการของธุรกิจ ซึ่งมีตัวชี้วัดได้แก่ ความพึงพอใจ ของลูกค้า ส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มขึ้น การรักษาลูกค้าเดิมขององค์กร และการแสวงหาลูกค้าใหม่
สอดคล้องกับงานวิจัยของ (Santos, & Brito, 2012; Inthasang, & Ussahawanitchakit, 2016; กิรติพงษ์
ปัญญาเรืองม, 2559)
จากการทบทวนแนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับผลการด าเนินงาน ตามแนวคิดของการ วัดผลเชิงดุลยภาพ (Balanced scorecard) ทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น ผู้วิจัยจึงสรุปความหมายให้เข้า กับงานวิจัยว่า ผลการด าเนินงาน (Performance) หมายถึง เครื่องมือทางด้านการจัดการที่ใช้ในการ วัดและประเมินผลลัพธ์ในด าเนินกิจกรรมต่าง ๆขององค์กรในปีที่ผ่านมา (พ.ศ. 2562) ในมุมมอง ด้านลูกค้าเท่านั้น เพื่อมุ่งเน้นการเตรียมพร้อมของธุรกิจ อันน าไปสู่ความส าเร็จขององค์กรในการ รองรับนักท่องเที่ยวชาวจีน สไตล์ “FIT” ซึ่งได้อธิบายถึง การที่ธุรกิจได้รับส่วนแบ่งทางการตลาด และหาช่องทางเข้าถึงลูกค้ารายใหม่เพิ่มมากขึ้น สามารถสร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการ และมีลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและบริการซ ้า และมีความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการของธุรกิจเพิ่ม มากขึ้น
ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับสถานการณ์และพฤติกรรมการท่องเที่ยวของนักท่องเที่ยวชาวจีน สไตล์ “FIT”
บีแอลที แบงคอก (2562) รายงานการจัดอันดับศักยภาพในการแข่งขันด้านธุรกิจท่องเที่ยว ของแต่ละประเทศทั่วโลกฉบับปี 2562 โดย World Economic Forum ประเทศไทยได้รับอันดับที่ 31 จากทั้งหมด 140 ประเทศ ท าให้ประเทศไทยถือเป็นแบรนด์ท่องเที่ยวที่มีชื่อเสียงระดับโลก ในขณะ ที่อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวไทยถือเป็นส่วนส าคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศ
จากการเผยถึงสถานการณ์การท่องเที่ยวปี 2562 โดยกระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา ระบุ
ว่าไทยมีโอกาสต้อนรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ จ านวน 39,916,251 คน ขยายตัวร้อยละ 4.55 เมื่อ เทียบกับปี 2561 นอกจากนี้จากข้อมูลปี 2562 พบว่านักท่องเที่ยวจีนเดินทางเข้ามาท่องเที่ยวไทยมาก ที่สุดเป็นอันดับ 1 ด้วยจ านวน 10,997,338 ล้านคน ขยายตัวร้อยละ 4.38 มีการใช้จ่าย 531,576.65 ล้านบาท ซึ่งคิดเป็นร้อยละ 27.80 ของรายได้จากนักท่องเที่ยวต่างชาติทั้งหมด ซึ่งเมื่อพิจารณาสถิติ
นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่เข้ามาประเทศไทย พ.ศ. 2559 – 2562 พบว่า มีรายละเอียดดังตารางที่ 9
ตารางที่ 9 สถิตินักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่เข้ามาประเทศไทย พ.ศ. 2559 – 2562 นักท่องเที่ยวต่างชาติ นักท่องเที่ยวชาวจีน
จ านวน (คน) ค่าใช้จ่าย (ล้านบาท) จ านวน (คน) ค่าใช้จ่าย (ล้านบาท) ปี 2562 39,916,251 1,911,807.95 10,997,338 531,576.65 ปี 2561 38,178,194 1,876,136.90 10,535,241 522,264.78 ปี 2560 35,591,978 1,831,104.99 9,806,260 520,722.39 ปี 2559 32,529,588 1,633,154.68 8,757,646 457,934.94 ปี 2558 29,923,185 1,457,150.28 7,936,795 388,694.10 ที่มา: ส านักงานสถิติแห่งชาติ, ม.ป.ป.
เอ็มจีอาร์ ออนไลน์ (2561) กล่าวว่า การออกไปเที่ยวต่างประเทศของคนจีนคิดเป็น ประมาณร้อยละ 8-9 ของประชากรทั้งประเทศจีนเท่านั้น สอดคล้องกับจ านวนของประชากรที่มี
หนังสือเดินทางที่มีเพียงร้อยละ 10 ของประชากรทั้งประเทศ ดังนั้นท าให้เห็นว่าการออกไปเที่ยว ต่างประเทศของคนจีนยังมีแนวโน้มการเติบโตอีกมาก ท าให้นักท่องเที่ยวชาวจีนได้รับการสนใจ เป็นพิเศษจากผู้ประกอบการท่องเที่ยวไทย อีกทั้งพฤติกรรมการท่องเที่ยวนักท่องเที่ยวของชาวจีนที่
เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว โดยนักท่องเที่ยวจีนที่ออกไปเที่ยวต่างประเทศแบ่งเป็นสองกลุ่ม กลุ่มหนึ่ง คือกลุ่มผู้สูงอายุ และอีกกลุ่มที่น่าสนใจคือคนรุ่นใหม่ อายุน้อยวัยท างาน ซึ่งมีชอบการท่องเที่ยวด้วย ตัวเอง ถึงแม้จะมีราคาต้นทุนการเที่ยวที่สูงกว่าไปกับทัวร์แต่ว่าจัดเวลาท่องเที่ยวของตัวเองได้อย่าง อิสระหลากหลาย และไม่ต้องกังวลกับการถูกบังคับซื้อผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ โดย ภานุพงศ์ วัฒนเสรีกุล (2561) ได้นิยามค าว่า “เอฟไอที” หรือ FIT” (Free Independent Travelers) ไว้ว่า คือ กลุ่มนักท่องเที่ยว ที่นิยมเดินทางอย่างอิสระด้วยตัวเอง และเป็นเทรนด์ที่ก าลังมาแรงในหมู่นักท่องเที่ยวจีน มีพฤติกรรม ที่ต้องการท่องเที่ยวอย่างอิสระ เข้าถึงวัฒนธรรมไทย ชอบอัพเดทบนสื่อสังคมออนไลน์ และ ต้องการบอกต่อเรื่องราวการท่องเที่ยวต่อกลุ่มสังคมออนไลน์ ท าให้นักท่องเที่ยวมีความรู้เรื่องสถานที่
ท่องเที่ยวและวิธีการเดินทางกันมากขึ้น อีกทั้งจากการเติบโตของเทคโนโลยี ดับเบิ้ลยู พี (2562) กล่าวว่า คนจีนเข้าถึงอินเทอร์เน็ตมากขึ้น โดยประชากรจีน 1,400 ล้านคน มี 731 ล้านคนเข้าถึง อินเทอร์เน็ต สอดคล้องกับ อิทธิชัย อรรถกระวีสุนทร (2562) ที่กล่าวว่า นักเที่ยวกลุ่ม FIT มี
แนวโน้มค้นหาข้อมูลจากอินเทอร์เน็ตมากขึ้น นิยมเลือกจุดหมายปลายทาง และจองด้วยตนเอง เสาะหากิจกรรมหรือแหล่งท่องเที่ยวที่แปลกใหม่ในจุดหมายปลายทางนั้นผ่านสื่อสังคมออนไลน์
นอกจากนี้มีพฤติกรรมด้านการท่องเที่ยวที่โดดเด่นและน่าสนใจ คือ หันมาใช้เวลากับสถานที่
ท่องเที่ยวแต่ละแห่งนานขึ้น ชื่นชอบการถ่ายภาพ แม้บางสถานที่ไม่ได้มีอะไรน่าเที่ยว แต่ได้มีการ จัดบริเวณให้ถ่ายภาพก็สามารถดึดูดนักท่องเที่ยวเข้ามามากขึ้น นอกจากนี้สิ่งที่ส าคัญคือ
ผู้ประกอบการต้องรองรับการช าระเงินผ่านระบบออนไลน์ ได้แก่ อาลิเพย์ (Alipay) และ วีแชทเพย์
(We chat pay) จัดให้มี บาร์โค้ด 2 มิติ (QR Code) ส าหรับรับช าระเงิน เนื่องจากคนจีนจ านวนหนึ่ง เวลาออกไปเที่ยวในต่างประเทศไม่นิยมพกพาเงินสดจ านวนมากแต่จะใช้การสแกนจ่ายทางแอป พลิเคชันแทน ดังนั้นเป็นเรื่องที่ผู้ประกอบการไทยจ าเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเตรียมพร้อมในการ รองรับนักท่องเที่ยวชาวจีนกลุ่ม “FIT”
นอกจากนี้ผู้ประกอบการไทยที่ต้องการเจาะตลาดนักท่องเที่ยวจีนกลุ่ม “FIT” ควรเรียนรู้
สื่อสังคมออนไลน์ของคนจีน เนื่องจาก ดับเบิ้ลยู พี (2562) ระบุว่า ประเทศจีนมีสื่อสังคมออนไลน์
ของตัวเองดังแสดงในภาพที่ 3
ภาพที่ 4 เปรียบเทียบแพลตฟอร์มไทยกับจีน ที่มา: เลเวล อัพ (2563)
ไป่ตู้ ประเทศไทย (2559) ระบุว่า “ไป่ตู้” (Baidu) ถือเป็นแพลตฟอร์มที่เป็นผู้น าเสิร์ชเอนจิน อันดับ 1 ซึ่งพบว่าคนจีนใช้งานค้นหาข้อมูลมากกกว่า 6 พันล้านครั้งต่อวันผ่านไป่ตู้บนคอมพิวเตอร์
และมากกว่า 4 พันล้านครั้งต่อวันค้นหาข้อมูลผ่านไป่ตู้บนสมาร์ทโฟน นอกจากนี้ทั้งยังมี “Baidu Map” ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันแผนที่ซึ่งนักท่องเที่ยวชาวจีนที่เดินทางมาเที่ยวประเทศไทยนิยมใช้งาน แอปพลิเคชันนี้กว่าร้อยละ 50 โดยมีฟีเจอร์อ านวยความสะดวกส าหรับผู้ที่ชอบท่องเที่ยวด้วยตนเอง เช่น พิกัดสถานที่จากดาวเทียว การแปลภาษา ที่ผ่านการประมวลผลจากข้อมูลมหาศาลด้วย
ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligent) จึงมีความถูกต้องแม่นย าและสามารถน าข้อมูลไปใช้
ให้เกิดประโยชน์อย่างมากในอนาคตต่อไป นอกจากนี้พบว่านักท่องเที่ยวชาวจีนที่เดินทางมาเที่ยว ประเทศไทยนิยมค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับการรับประทานอาหาร ได้แก่ “Thai food tips” “Hotpot”
“Local dining options” “Thai snack tips” “What to eat in Thailand” ซึ่งถือเป็นข้อมูลที่เป็น ประโยชน์ต่อผู้ประกอบการน ามาใช้ในการคัดสรรสินค้าหรือบริการเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวจีน สไตล์ “FIT” ได้อย่างตรงความต้องการ
อีกทั้งอิทธิพลจากบุคคลที่มีชื่อเสียงบนสื่อสังคมออนไลน์จ านวนมากที่เขียนเล่าประสบการณ์
การท่องเที่ยวประเทศต่าง ๆโดยละเอียด และบางคนถ่ายทอดสดจากต่างประเทศ ส่งผลให้นักท่องเที่ยว ชาวจีนสไตล์ “FIT” ได้ข้อมูลจากอินเทอร์เน็ตและการแนะน าจากบุคคลที่มีชื่อเสียงบนสื่อสังคม ออนไลน์ ซึ่งในเว็บไซต์มีการแนะน าประมาณค่าใช้จ่ายในการท่องเที่ยวประเทศต่าง ๆ ได้แก่
ต้นทุนค่าใช้จ่ายการเที่ยวด้วยตัวเอง และเหตุผลที่นักท่องเที่ยวจีนนิยมเดินทางมาท่องเที่ยวไทย สไตล์ “FIT” เพราะมีแหล่งท่องเที่ยวหลากหลาย บรรยากาศดึงดูด มีอาหารไทยที่เป็นที่ชื่นชอบของ ชาวจีน โดยเฉพาะอาหารทะเล และผลไม้ไทย คุ้มค่าเงินที่จ่าย เนื่องจากนักท่องเที่ยวจีนมองว่า สินค้าของประเทศไทย มีคุณภาพดี นอกจากนี้หากพิจารณาถึงการใช้จ่ายในการรับประทานอาหาร พบว่าปัจจัยที่นักท่องเที่ยวกลุ่มนี้เลือกร้านอาหาร คือ ใกล้ที่พัก ใช้เวลาเดินทางไม่นาน ซึ่งส่วนใหญ่
เลือกจากค าแนะน าจากเพื่อนและอ่านจากเว็บไซต์ต่าง ๆ
ควิก พีซี (2561) พบว่า การเติบโตของนักท่องเที่ยวกลุ่ม FIT จะช่วยกระตุ้นเศรษฐกิจไทย โดยภาครัฐและภาคเอกชนควรให้ความสนใจในการเตรียมกลยุทธ์การตลาด คาดว่าสามารถเพิ่ม รายได้ทางธุรกิจให้กับผู้ประกอบการณ์ที่มีการปรับตัวเข้าหาลูกค้าตรงกลุ่มเป้าหมาย ดังนั้นช่องทาง การสื่อสารที่จะช่วยกระตุ้นการท่องเที่ยวสไตล์ “FIT” คือ การสื่อสารและส่งมอบข้อมูลการ ท่องเที่ยวผ่านทางออนไลน์ ซึ่งผู้ประกอบการธุรกิจท่องเที่ยวของไทยควรที่จะได้ศึกษาข้อมูลใน เรื่องการใช้ช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อเป็นเครื่องมือในการท าธุรกิจก็จะถือเป็นข้อได้เปรียบมาก ขึ้น พร้อมทั้งกระตือรือร้นในการปรับกลยุทธ์การสื่อสารให้มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับเมืองพัทยา
ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับเมืองพัทยา
“เมืองพัทยา” เป็นองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นรูปแบบพิเศษแห่งหนึ่งในจ านวนสองแห่ง ของประเทศไทย ตั้งอยู่ในเขตอ าเภอบางละมุง จังหวัดชลบุรี มีระดับเทียบเท่าเทศบาลนคร จัดตั้งขึ้น ตามพระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการเมืองพัทยา พ.ศ. 2521 เป็นเมืองท่องเที่ยวที่มีหาดทราย และชายทะเลซึ่งมีชื่อเสียงระดับนานาชาติ อยู่ห่างจากกรุงเทพมหานครไปทางตะวันออกเฉียงใต้