Nilai Kesenjangan
5.19 Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja Supir di Terminal
Analisis ini berupa penjabaran hasil kuesioner yang didapat dari responden (supir) yang menggunakan terminal Terboyo Semarang, untuk mengetahui tingkat harapan (importance) supir dan analisis tingkat kinerja (performance), terhadap atribut pelayanan di terminal Terboyo Semarang yang di ukur dengan enam konstruk dimana jumlah indikatornya ada 26 indikator (manifest) dan total responden 75 (orang).
5.19.1 Dimensi Keandalan (Reability)-1.
Tabel 5.114 Tingkat Harapan dan Kinerja Keandalan (Reability) -1
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 67 89%
Baik 0 0% penting 8 11%
Cukup baik 3 4% Cukup penting 0 0% Kurang baik 28 37% Kurang penting 0 0% Tidak baik 44 59% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.114 sebanyak 0 responden (0%) menyatakan sangat baik, 0 responden (0%) menyatakan baik, 3 responden (4%) menyatakan cukup baik, 28 responden (37%) menyatakan kurang baik, 44 responden (59%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 67 responden (89%) menyatakan sangat penting, 9 responden (11%) menyatakan penting, sebanyak (0%) menyatakan kurang penting dan tidak penting
5.19.2 Dimensi Keandalan (Reability)-2.
Tabel 5.115 Tingkat Harapan dan Kinerja Keandalan (Reability)-2
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 48 64%
Baik 0 0% penting 26 35%
Cukup baik 18 24% Cukup penting 1 1% Kurang baik 35 47% Kurang penting 0 0% Tidak baik 22 29% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.115 sebanyak 0 responden (0%) menyatakan sangat baik, 0 responden (0%) menyatakan baik, 18 responden (24%) menyatakan cukup baik, 35 responden (47%) menyatakan kurang baik , 22 responden (29%) menyatakan
tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 48 responden (64%) menyatakan sangat penting, 26 responden (35%) menyatakan penting, 1 responden (1%) menyatakancukup penting, sebanyak (0%) menyatakan kurang penting dan tidak penting..
5.19.3 Dimensi Keandalan (Reability)-3.
Tabel 5.116 Tingkat Harapan dan Kinerja Keandalan (Reability)-3
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 67 89%
Baik 0 0% penting 8 11%
Cukup baik 1 1% Cukup penting 0 0% Kurang baik 24 32% Kurang penting 0 0% Tidak baik 50 67% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.116 sebanyak 0 responden (0%) menyatakan sangat baik, 0 responden (0%) menyatakan baik, 1 responden (1%) menyatakan cukup baik, 24 responden (32%) menyatakan kurang baik, 50 responden (67%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang untuk dimensi reability-3, sebanyak 66 responden (88%) menyatakan sangat penting, 9 responden (12%) menyatakan penting, sebanyak (0%) menyatakan cukup penting, kurang penting dan tidak penting.
5.19.4 Dimensi Keandalan (Reability)-4.
Tabel 5.117 Tingkat Harapan dan Kinerja Keandalan (Reability)-4
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 55 73%
Baik 0 0% penting 18 24%
Cukup baik 5 7% Cukup penting 2 3% Kurang baik 25 33% Kurang penting 0 0% Tidak baik 45 60% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.117 sebanyak (0%) yang menyatakan menyatakan sangat baik, 0 responden (0%) menyatakan baik, 5 responden (7%) menyatakan cukup baik, 25 responden (33%) menyatakan kurang baik, 45 responden (60%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang untuk dimensi reability-4, sebanyak 55 responden (73%) menyatakan sangat penting, 18 responden (24%) menyatakan cukup penting, 2 responden (3%)
menyatakan penting, sebanyak (0%) menyatakan kurang penting dan tidak penting.
5.19.5 Dimensi Keandalan (Reability)-5.
Tabel 5.118 Tingkat Harapan dan Kinerja Keandalan (Reability)-5
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 36 48%
Baik 9 12% penting 27 36%
Cukup baik 28 37% Cukup penting 12 16% Kurang baik 22 29% Kurang penting 0 0% Tidak baik 16 21% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.118 sebanyak (0%) menyatakan sangat baik, 9 responden (12%) menyatakan baik, 28 responden (37%) menyatakan cukup baik, 22 responden (29%) menyatakan kurang baik, 16 responden (21%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 36 responden (48%) menyatakan sangat penting, 27 responden (36%) menyatakan
cukup penting, 12 responden (16%) menyatakan penting, sebanyak (0%) menyatakan kurang penting dan tidak penting.
5.19.6 DimensiKetanggapan (Responsivenes)-6.
Tabel 5.119 Tingkat Harapan dan KinerjaKetanggapan (Responsivenes)-6
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 22 29%
Baik 0 0% penting 35 47%
Cukup baik 12 16% Cukup penting 18 24% Kurang baik 44 59% Kurang penting 0 0% Tidak baik 19 25% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.119 menyatakan sangat baik 0 responden (0%), 0 responden (0%) menyatakan baik, 12 responden (16%) menyatakan cukup baik, 44 responden (59%) menyatakan kurang baik, dan 19 responden (25%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 22 responden (29%) menyatakan sangat penting, 35 responden (47%) menyatakan penting, 18 responden (24%) menyatakan cukup penting, sebanyak (0%) menyatakan kurang penting dan tidak penting.
5.19.7 Dimensi Ketanggapan (Responsivenes)-7.
Tabel 5.120 Tingkat Harapan dan Kinerja Ketanggapan (Responsivenes)-7
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 57 76%
Baik 0 0% penting 18 24%
Cukup baik 1 1% Cukup penting 0 0% Kurang baik 10 13% Kurang penting 0 0% Tidak baik 64 85% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.120 menyatakan sangat baik 0 responden (0%), 0 responden (0%) menyatakan baik, 1 responden (1%) menyatakan cukup baik, 10 responden (31%) menyatakan kurang baik, dan 64 responden (85%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 57 responden (76%) menyatakan sangat penting, 18 responden (24%) menyatakan penting, sebanyak (0%) menyatakan cukup penting, kurang penting dan tidak penting.
5.19.8 DimensiKetanggapan(Responsivenes)-8.
Tabel 5.121 Tingkat Harapan dan Kinerja UntukKetanggapan (Responsivenes)-8
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 20 27%
Baik 0 0% penting 45 60%
Cukup baik 3 4% Cukup penting 10 13% Kurang baik 42 56% Kurang penting 0 0% Tidak baik 30 40% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.121 menyatakan sangat baik dan baik (0%), 3 responden (4%) menyatakan cukup baik, 42 responden (56%) menyatakan kurang baik, dan 30 responden (40%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 20 responden (27%) menyatakan sangat penting, 45 responden (60%) menyatakan penting, 10 responden (13%) menyatakan cukup penting, sebanyak (0%) menyatakan kurang penting dan tidak penting.
5.19.9 Dimensi Jaminan, Kenyamanan (Assurance)-9.
Tabel 5.122 Tingkat Harapan dan Kinerja Jaminan (Assurance)-9
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 20 27%
Baik 0 0% penting 31 41%
Cukup baik 14 19% Cukup penting 22 29% Kurang baik 43 57% Kurang penting 2 3% Tidak baik 18 24% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.122 menyatakan sangat baik dan baik(0%), 14 responden (19%) menyatakan cukup baik, 43 responden (57%) menyatakan kurang baik, dan 18 responden (24%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 20 responden (27%) menyatakan sangat penting, 31 responden (41%) menyatakan penting, 22 responden (29%) menyatakan cukup penting, 2 responden (3%) menyatakan kurang penting, sebanyak (0%) menyatakan tidak penting.
5.19.10 Dimensi Jaminan, Kenyamanan (Assurance)-10.
Tabel 5.123 Tingkat Harapan dan Kinerja Jaminan, (Assurance)-10
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 18 24%
Baik 8 11% penting 41 55%
Cukup baik 27 36% Cukup penting 15 20% Kurang baik 25 33% Kurang penting 1 1% Tidak baik 15 20% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.123 menyatakan sangat baik (0%), 8 responden (11%) menyatakan baik, 27 responden (36%) menyatakan cukup baik, 25 responden (33%) menyatakan kurang baik, dan 15 responden (20%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 18 responden (24%) menyatakan sangat penting, 41 responden (55%) menyatakan penting, 15 responden (20%) menyatakan cukup penting, 1 responden (1%) menyatakan kurang penting, sebanyak (0%) menyatakan tidak penting.
5.19.11 Dimensi Jaminan, Kenyamanan (Assurance)-11.
Tabel 5.124 Tingkat Harapan dan Kinerja Jaminan, (Assurance)-11
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 49 65%
Baik 0 0% penting 22 29%
Cukup baik 7 9% Cukup penting 4 5% Kurang baik 30 40% Kurang penting 0 0% Tidak baik 38 51% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.124 menyatakan sangat baik 0 responden (%), 0 responden (0%) menyatakan baik, 7 responden (9%) menyatakan cukup baik, 30 responden (40%) menyatakan kurang baik, dan 38 responden (51%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 49 responden (65%) menyatakan sangat penting, 22 responden (29%) menyatakan penting, 4 responden (5%) menyatakan cukup penting, sebanyak (0%) menyatakan kurang penting dan tidak penting.
5.19.12 Dimensi Empati, Perhatian (Emphety)-12.
Tabel 5.125 Tingkat Harapan dan Kinerja Empati, Perhatian (Emphety)-12
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 10 13%
Baik 0 0% penting 33 44%
Cukup baik 5 7% Cukup penting 28 37% Kurang baik 49 65% Kurang penting 4 5% Tidak baik 21 28% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.125 menyatakan sangat baik 0 responden (%), 0 responden (0%) menyatakan baik, 5 responden (7%) menyatakan cukup baik, 49 responden (65%) menyatakan kurang baik, dan 21 responden (28%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 10 responden (13%) menyatakan sangat penting, 33 responden (44%) menyatakan penting, 28 responden (37%) menyatakan cukup penting, 4 responden (5%) menyatakan kurang penting, sebanyak (0%) menyatakan tidak penting.
5.19.13 Dimensi Empati, Perhatian (Emphety)-13.
Tabel 5.126 Tingkat Harapan dan Kinerja Empati (Emphety)-13
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert harapan persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 14 19%
Baik 0 0% penting 46 61%
Cukup baik 7 9% Cukup penting 15 20% Kurang baik 43 57% Kurang penting 0 0% Tidak baik 25 33% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.126 menyatakan sangat baik 0 responden (%), 0 responden (0%) menyatakan baik, 7 responden (19%) menyatakan cukup baik, 43 responden (57%) menyatakan kurang baik, dan 25 responden (33%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 14 responden (19%) menyatakan sangat penting, 46 responden (61%) menyatakan penting, 15 responden (20%) menyatakan cukup penting, sebanyak (0%) menyatakan kurang penting dan tidak penting.
5.19.14 Dimensi Berwujud, Nyata (Tangible)-14.
Tabel 5.127 Tingkat Harapan dan Kinerja Berwujud (Tangible)-14
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%)
Sangat baik 0 0% Sangat penting 49 65%
Baik 0 0% penting 24 32%
Cukup baik 0 0% Cukup penting 2 3%
Kurang baik 28 37% Kurang penting 0 0%
Tidak baik 47 63% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.127 sebanyak 0 responden (0%) menyatakan sangat baik, 0 responden (0%) menyatakan baik, 0 responden (0%) menyatakan cukup baik, 28 responden (37%) menyatakan kurang baik, 47 responden (63%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 49 responden (65%) menyatakan sangat penting, 24 responden (32%) menyatakan penting, sebanyak 2 responden (3%) menyatakan cukup penting, sebanyak (0%) menyatakan kurang penting dan tidak penting.
5.19.15 Dimensi Berwujud, Nyata (Tangible)-15.
Tabel 5.128 Tingkat Harapan dan Kinerja Berwujud (Tangible)-15
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%)
Sangat baik 0 0% Sangat penting 31 41%
Baik 0 0% penting 19 25%
Cukup baik 1 1% Cukup penting 20 27%
Kurang baik 46 61% Kurang penting 5 7%
Tidak baik 28 37% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.128 menyatakan sangat baik 0 responden (0%), 0 responden (0%) menyatakan baik, 1 responden (1%) menyatakan cukup baik, 46 responden (61%) menyatakan kurang baik, dan 28 responden (37%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 31 responden (41%) menyatakan sangat penting, 19 responden (25%) menyatakan penting, 20 responden (27%) menyatakan cukup penting, 5 responden (7%) menyatakan kurang penting, sebanyak (0%) menyatakan tidak penting.
5.19.16 Dimensi Berwujud, Nyata (Tangible)-16.
Tabel 5.129 Tingkat Harapan dan Kinerja Berwujud (Tangible)-16
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%)
Sangat baik 0 0% Sangat penting 19 25%
Baik 13 17% penting 18 24%
Cukup baik 33 44% Cukup penting 33 44%
Kurang baik 11 15% Kurang penting 5 7%
Tidak baik 18 24% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.129 menyatakan sangat baik 0 responden (0%), 13 responden (17%) menyatakan baik, 33 responden (44%) menyatakan cukup baik, 11 responden (15%) menyatakan kurang baik, dan 18 responden (15%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 19 responden (29%) menyatakan sangat penting, 18 responden (24%) menyatakan penting, 33 responden (44%) menyatakan cukup penting, 5 responden (7%) menyatakan kurang penting, sebanyak (0%) menyatakan tidak penting.
5.19.17 Dimensi Berwujud, Nyata (Tangible)-17.
Tabel 5.130 Tingkat Harapan dan Kinerja Berwujud (Tangible)-17
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 24 32%
Baik 0 0% penting 22 29%
Cukup baik 7 9% Cukup penting 26 35% Kurang baik 42 56% Kurang penting 3 4% Tidak baik 26 35% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 130. menyatakan sangat baik 0 responden (0%), 0 responden (0%) menyatakan baik, 7 responden (9%) menyatakan cukup baik, 42 responden (56%) menyatakan kurang baik, dan 26 responden (35%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 24 responden (32%) menyatakan sangat penting, 22 responden (29%) menyatakan penting, 26 responden (35%) menyatakan cukup penting, 3 responden (4%) menyatakan kurang penting, sebanyak (0%) menyatakan tidak penting.
5.19.18 Dimensi Berwujud, Nyata (Tangible)-18.
Tabel 5.131 Tingkat Harapan dan Kinerja Untuk Berwujud, Nyata (Tangible)-18
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 45 60%
Baik 0 0% penting 26 35%
Cukup baik 2 3% Cukup penting 4 5% Kurang baik 38 51% Kurang penting 0 0% Tidak baik 35 47% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.131 menyatakan sangat baik dan baik (0%), 2 responden (3%) menyatakan cukup baik, 38 responden (51%) menyatakan kurang baik, dan 35 responden (47%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 45 responden (60%) menyatakan sangat penting, 26 responden (36%) menyatakan penting, 4 responden (5%) menyatakan cukup penting, sebanyak (0%) menyatakan kurang penting dan tidak penting.
5.19.19 Dimensi Berwujud, Nyata (Tangible)-19.
Tabel 5.132 Tingkat Harapan dan Kinerja Berwujud (Tangible)-19
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 38 51%
Baik 0 0% penting 31 41%
Cukup baik 0 0% Cukup penting 6 8% Kurang baik 41 55% Kurang penting 0 0% Tidak baik 34 45% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.132 menyatakan sangat baik,baik, cukup baik (0%), 41 responden (55%) menyatakan kurang baik, dan 34 responden (45%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 38 responden (51%) menyatakan sangat penting, 31 responden (41%) menyatakan penting, 6 responden (8%) menyatakan cukup penting, sebanyak (0%) skala kurang penting dan tidak penting.
5.19.20 Dimensi Berwujud, Nyata (Tangible)-20.
Tabel 5.133 Tingkat Harapan dan Kinerja Berwujud (Tangible)-20
Skala likert Kinerja Persentase (%) Skala likert Harapan Persentase (%) Sangat baik 0 0% Sangat penting 13 17%
Baik 0 0% penting 24 32%
Cukup baik 44 59% Cukup penting 25 33% Kurang baik 17 23% Kurang penting 13 17% Tidak baik 14 19% Tidak penting 0 0%
Total 75 100% Total 75 100%
Dari Tabel 5.133 menyatakan sangat baik, baik (0%), 44 responden (59%) menyatakan cukup baik, 17 responden (23%) menyatakan kurang baik, dan 14 responden (19%) menyatakan tidak baik terhadap pernyataan faktor ini. sedangkan harapan penumpang, sebanyak 13 responden (17%) menyatakan sangat penting, 24 responden (32%) menyatakan penting, 25 responden (33%) menyatakan cukup penting, 13 responden (17%) menyatakan kurang penting, sebanyak (0%) menyatakan tidak penting.