ANALISIS DAN PEMBAHASAN
5.16 Importance Performance Analisys (IPA) Penumpang Luar Terminal
Untuk memetakan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harapan konsumen dan tingkat kinerja dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan maka dilakukan analisis dimensi menggunakan analisis kuadran kartesius terhadap 50 orang responden penumpang yang berada di luar terminal Terboyo Semarang. Berdasarkan tabel 5.109 dapat diperoleh nilai rata-rata dari penilaian tingkat harapan dan tingkat kinerja menurut para penumpang, nilai tersebut nantinya di masukkan ke dalam empat kuadran,dimana nilai tersebut akan menjadi dua garis vertikal dan horizontal yang membagi diagram menjadi empat bagian.
Untuk menentukan variabel pertanyaan tersebut masuk dikuadran keberapa terlebih dahulu ditentukan nilai atau rasio korelasinya antara pelayanan dan harapan. Rasio korelasi dapat dilihat pada tabel 5.110 dibawah ini.
Tabel 5.110 Analisis Kuadran Penumpang di Luar Terminal.
No Rasio Korelasi Importance Rasio Korelasi Performance
1 4,720 1,780 2 4,680 1,800 3 4,320 1,500 4 4,520 1,480 5 4,460 2,280 6 4,500 1,620 7 4,500 1,480 8 4,540 1,500 9 4,620 1,740 10 4,660 2,220 11 4,540 1,620 12 4,580 1,440 13 4,680 1,780 14 4,580 1,320 15 4,720 1,700 16 4,520 2,220 17 4,400 1,800 18 4,440 1,500 19 4,260 1,400 20 4,600 1,980 21 4,560 3,840 22 4,640 1,720 23 4,520 2,080 24 4,380 1,160 25 4,720 1,540 62 4,680 1,580 Total 118,340 46,080 Rara-rata 4.552 1,772
Berdasarkan Tabel 5.110 diatas diperoleh gambar diagram kartesius dari rata-rata penilaian tingkat harapan dan tingkat kinerja tiap-tiap dimensi sebagai berikut :
Gambar 5.35 Diagram Kartesius Rata-rata Tingkat Harapan dan Kinerja Penumpang Tiap-tiap Dimensi.
Hasil pengukuran tiap-tiap dimensi pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak pengelola terminalmenitik beratkan usaha-usaha perbaikan untuk faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden/customers, sehingga dengan demikian responden merasa puas. Dari gambar 5.35 diagram kartesius ini terlihat, bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Terminal Terboyo Semarang terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
I. Kuadran A (Prioritas Utama)
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang/pelanggan berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh penggelola terminal, karena keberadaan faktor-faktor inilah
A
D C
yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan pelanggan dan diperlukan pembenahan pada faktor tersebut . Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran A ini adalah :
a. Letak jalur pemberangkatan (25)
b. Ruang tunggu kebarangkatan (Boarding) (15) c. Jadwal kedatangan kendaraaan secara tertulis (1) d. Jadwal keberangkatan kendaraaan secara tertulis (2)
e. Informasi pelayanan (denah terminal, nomor trayek, nama PO dan kelas pelayanan, jadwal, tarif) (13)
f. Letak jalur kedatangan (26)
g. Tempat naik dan turun penumpang (22) h. Media pengaduan gangguan keamanan (9) i. Pos, fasilitas dan petugas kesehatan (14) j. Informasi fasilitas kesehatan (12)
k. Lampu penerangan ruangan di terminal (11) l. Fasilitas keselamatan jalan dalam terminal (8) m. Kantor penyelenggara terminal (4)
n. Informasi angkutan lanjutan (7)
o. Informasi gangguan perjalanan kendaraan angkutan umum (6) II. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang/pelanggan berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan/ customers. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah :
a. Petugas keamanan menjaga ketertiban bagi pengguna terminal (10) b. Toilet, WC/MCK (20)
c. Tempat parkir kendaraan umum dan kendaraaan pribadi (23) d. Fasilitas peribadatan/musholah (16)
e. Lokasi terminal mudah dijangkau (21) f. Petugas operasional terminal (5)
III Kuadran C (Prioritas rendah)
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang terdapat dalam.kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja.
Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran C ini adalah : a. Fasilitas dan petugas kebersihan terminal
b. Rumah makan (17)
c. Fasilitas penyandang cacat (Difable) (24) a. Loket penjualan tiket (3)
b. Tempat penitipan barang (19) IV Kuadran D (Berlebihan)
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang/pelanggan berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu begitu penting dalam pemenuhan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja yang dalam pelaksanaannya pengguna jasa menerima pelayanan lebih dari apa yang diharapkan sehingga faktor tidak menjadi prioritas perbaikan.
5.17 Nilai Kesesuaian Kinerja dan Kepentingan.
Tingkat kesesuaian adalah perbandingan antara skor kinerja dan skor harapan dari penumpang terhadap pelayanan di terminal terboyo Semarang. Nilai tingkat kinerja diperoleh dengan mengalikan masing-masing frekuensi penilaian tingkat kinerja dengan bobot penilaian, lalu dijumlah secara keseluruhan. Perhitungan dilakukan untuk masing-masing atribut pelayanan. Dengan cara yang sama diperoleh nilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut penerapan manajemen. Hasil perhitungan dengan menggunakan persamaan (2.5) maka diperoleh hasil perhitungan tingkat kesesuaian diatas 39,59%. Adapun nilai tingkat kesesuaian dari tiap-tiap faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang di terminal Terboyo Semarang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 5.111 Nilai Kesesuaian Tiap-tiap Dimensi
No Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang di Luar Terminal Terboyo Semarang
Skor Kinerja Skor Harapan Tingkat Kesesuaian ∑ Xi ∑ Yi %
1 Jadwal kedatangan kendaraaan secara tertulis 89 236 37,71 2 Jadwal keberangkatan kendaraaan secara tertulis 90 234 38,46
3 Loket penjualan tiket 75 216 34,72
4 Kantor penyelenggara terminal, rungan kendali 74 226 32,74
5 Petugas operasional terminal 114 223 51,12
6 Informasi gangguan perjalanan kendaraan angkutan
umum 81 225 36,00
7 Informasi angkutan lanjutan 74 225 32,89
8 Fasilitas keselamatan jalan dalam terminal 75 227 33,04 9 Media pengaduan gangguan keamanan 87 231 37,66 10 Petugas keamanan menjaga ketertiban bagi pengguna
terminal 111 233 47,64
11 Lampu penerangan ruangan di terminal 81 227 35,68 12 Informasi fasilitas kesehatan 72 229 31,44
13 Informasi pelayanan 89 234 38,03
14 Pos, fasilitas dan petugas kesehatan 66 229 28,82 15 Ruang tunggu kebarangkatan (Boarding) 85 236 36,02 16 Fasilitas peribadatan/musholah 111 226 49,12
17 Rumah makan 90 220 40,91
18 Fasilitas dan petugas kebersihan terminal 75 222 33,78
19 Tempat penitipan barang 70 213 32,86
20 Toilet, WC/MCK 99 230 43,04
21 Lokasi terminal mudah dijangkau 192 228 84,21 22 Tempat naik dan turun penumpang 86 232 37,07 23 Tempat parkir kendaraan umum dan kendaraaan
pribadi 104 226 46,02
24 Fasilitas penyandang cacat (Difable) 58 219 26,48
25 Letak jalur pemberangkatan 77 236 32,63
26 Letak jalur kedatangan 79 234 33,76
Rata-rata 39,92%
Data pada tabel 5.111 di atas yang mengukur besaran variabel Analisa tingkat kesesuaian ini untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh pihak pengelola terminal Terboyo Semarang. Semakin tinggi nilai tingkat kesesuaian maka semakin tinggi pula kepentingan konsumen pada atribut tersebut (Sukardi 2006). Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh pihak pengelola terminal masih perlu perbaikan lagi, karena rata-rata nilai tingkat kesesuaiannya masih sebesar 39,59%.
5.18 Nilai Kesenjangan Kinerja dan Kepentingan.
Nilai kesenjangan adalah selisih antara skor penilaian kinerja dengan skor penilaian harapan dari pengguna jasa terhadap pelayanan. Adapun nilai
kesenjangan dari tiap-tiap faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang di luar terminal Terboyo Semarang dapat diproleh dengan menggunakan persamaan (2.6) dan (2.7) dapat dilihat pada tabel 5.112 dan Gambar 5.36 dibawah ini:
Tabel 5.112 Nilai Kesenjangan Tiap-tiap Dimensi
No Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Penumpang di luar Terminal Terboyo Semarang KinerjaSkor HarapanSkor KesenjanganTingkat -1 Jadwal kedatangan kendaraaan secara tertulis 1,78 4,72 -2,94 2 Jadwal keberangkatan kendaraaan secara tertulis 1,80 4,68 -2,88
3 Loket penjualan tiket 1,50 4,32 -2,82
4 Kantor penyelenggara terminal, rungan kendali 1,48 4,52 -3,04 5 Petugas operasional terminal 2,28 4,46 -2,18 6 Informasi gangguan perjalanan kendaraan angkutan
umum 1,62 4,50 -2,88
7 Informasi angkutan lanjutan 1,48 4,50 -3,02 8 Fasilitas keselamatan jalan dalam terminal 1,50 4,54 -3,04 9 Media pengaduan gangguan keamanan 1,74 4,62 -2,88 10 Petugas keamanan menjaga ketertiban bagi pengguna
terminal 2,22 4,66 -2,44
11 Lampu penerangan ruangan di terminal 1,62 4,54 -2,92 12 Informasi fasilitas kesehatan 1,44 4,58 -3,14
13 Informasi pelayanan 1,78 4,68 -2,90
14 Pos, fasilitas dan petugas kesehatan 1,32 4,58 -3,26 15 Ruang tunggu kebarangkatan (Boarding) 1,70 4,72 -3,02 16 Fasilitas peribadatan/musholah 2,22 4,52 -2,30
17 Rumah makan 1,80 4,40 -2,60
18 Fasilitas dan petugas kebersihan terminal 1,50 4,44 -2,94
19 Tempat penitipan barang 1,40 4,26 -2,86
20 Toilet, WC/MCK 1,98 4,60 -2,62
21 Lokasi terminal mudah dijangkau 3,84 4,56 -0,72 22 Tempat naik dan turun penumpang 1,72 4,64 -2,92 23 Tempat parkir kendaraan umum dan kendaraaan
pribadi 2,08 4,52 -2,44
24 Fasilitas penyandang cacat (Difable) 1,16 4,38 -3,22 25 Letak jalur pemberangkatan 1,54 4,72 -3,18
26 Letak jalur kedatangan 1,58 4,68 -3,10
Rata-rata -2,78
Dari tabel 5.112 diatas diketahui bahwa besar nilai rata-rata kesenjangan adalah sebesar -2.78. dari tabel diatas didapat grafik sebagai berikut :
Gambar 5.36 Grafik Nilai Kesenjangan Tiap-tiap Dimensi
Dari gambar 5,36 di atas dapat dilihat bahwa nilai kesenjangan Pengguna Jasa terminal Terboyo Semarang diperoleh rata-rata kesenjangan bernilai negatif yaitu -2,78. Nilai kesenjangan sebesar -2,78 ini berarti bahwa atribut-atribut penerapan manajemen yang mempunyai nilai kesenjangan lebih besar dari -2,78 harus mendapatkan perioritas utama untuk ditingkatkan dan diperbaiki kinerjanya oleh pihak manajemen terminal Terboyo semarang dapat dilihat pada tabel 5,113 dibawah ini.
Tabel 5.113 Nilai rata-rata kesenjangan
No Atribut Nilai Kesenjangan
1 Jadwal keberangkatan kendaraaan secara tertulis -2,82
2 Tempat penitipan barang -2,86
3 Jadwal keberangkatan kendaraaan secara tertulis -2,88 4 Informasi gangguan perjalanan kendaraan angkutan umum -2,88 5 Media pengaduan gangguan keamanan -2,88
6 Informasi pelayanan -2,90
7 Lampu penerangan ruangan di terminal -2,92 8 Tempat naik dan turun penumpang -2,92 9 Jadwal kedatangan kendaraaan secara tertulis -2,94 10 Fasilitas dan petugas kebersihan terminal -2,94
11 Informasi angkutan lanjutan -3,02
12 Ruang tunggu kebarangkatan (Boarding) -3,02 13 Kantor penyelenggara terminal, rungan kendali -3,04 14 Fasilitas keselamatan jalan dalam terminal -3,04
15 Letak jalur kedatangan -3,10
16 Informasi fasilitas kesehatan -3,14
17 Letak jalur pemberangkatan -3,18
18 Fasilitas penyandang cacat (Difable) -3,22 -2,78 -2,94-2,88-2,82-3,04 -2,18 -2,88-3,02-3,04-2,88 -2,44 -2,92 -3,14-2,90-3,26-3,02 -2,30 -2,60 -2,94-2,86-2,62 -0,72 -2,92 -2,44 -3,22-3,18-3,10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26