DAFTAR GAMBAR
1.1 Latar Belakang
Transportasi jalan merupakan jaringan transportasi penting dalam sistem transportasi darat dan memiliki daya jangkau yang tinggi. Moda ini juga sangat baik digunakan untuk jarak dekat dan sedang. Jalan merupakan mata rantai awal dan akhir dari seluruh sistem transportasi. Jaringan transportasi jalan merupakan serangkaian simpul dan atau ruang kegiatan yang dihubungkan oleh ruang lalu lintas, sehingga membentuk satu kesatuan sistem jaringan untuk keperluan penyelenggaraan lalu lintas dan angkutan. Jaringan prasarana transportasi jalan terdiri dari simpul yang berwujud terminal penumpang terminal barang dan ruang lalu lintas. Terminal adalah simpul transportasi yang berfungsi sebagai tempat untuk menaik turunkan penumpang, atau tempat bongkar muat barang, mengatur jadwal perjalanan serta sebagai tempat terjadinya perpindahan intra moda dan atau antar moda .
Kota Semarang banyak mengalami perkembangan pesat disegala bidang disebabkan sebagai salah satu Kota Metropolitan. Faktor tersebut yang mengakibatkan semakin tingginya arus mobilitas menuju Kota Semarang. Arus mobilitas yang besar menuju Kota Semarang tentunya harus ditunjang dengan sarana dan prasarana yang baik agar tidak menimbulkan masalah-masalah yang berdampak pada efektifitas transportasi.
Terminal Terboyo merupakan terminal bus antar Kota yang beroperasi sejak tahun 1985 yang terletak di Kecamatan Genuk, pada bagian Timur Kota Semarang yang berbatasan dengan Kabupaten Demak. Pembangunan terminal Terboyo yang merupakan terminal tipe A, dengan lahan 70.000 m2 diharapkan dapat memenuhi kebutuhan angkutan umum masyarakat Semarang dan sekitarnya. Terminal ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam melayani kendaraan umum antar propinsi maupun antar kota dalam propinsi, dan angkutan
enggan masuk ke dalam terminal. Hal menunjukkan bahwa terminal tersebut telah mengalami penurunan fungsi sebagai terminal tipe A apabila dibandingkan dengan terminal Mangkang juga merupakan terminal tipe A di Semarang.
Berdasarkan karakteristik dan fungsinya, menurut Peraturan Menteri Perhubungan No. 132 tahun 2015, maka lokasi terminal Terboyo sangat strategis, efektif, efesien dan memudahkan bagi penumpang bila dibandingkan dengan keberadan terminal Mangkang jauh dari pusat kota. Terminal Terboyo lebih aksesibel terhadap Stasiun Kereta Api Tawang dan Pelabuhan Tanjung Emas dengan waktu tempuh sekitar ± 15 menit, serta akses kemudahan penumpang yang melakukan perpindahan moda transportasi. Demikian pula keberadaan terminal Terboyo yang berada pada jalur utama Pantura yang notabene merupakan jalur transportasi skala nasional.
Dalam hal ini keberadaan terminal Terboyo merupakan terminal bus antar kota kedua setelah terminal Mangkang yang mulai sepi menjadi permasalahan penting yang belum terselesaikan sehubungan dengan efektifitas transportasi (data kedua terminal dapat dilihat pada lampiran). Pertumbuhan dan perkembangan Kota Semarang di berbabagai sektor membawa konsekuensi meningkatnya kegiatan transportasi kota. Kota Semarang berperan sebagai Ibukota Propinsi Jawa Tengah berfungsi sebagai pusat berbagai kegiatan baik dalam kontek lokal maupun regional. Hal ini menyebabkan intensitas pergerakan yang sangat tinggi, baik itu secara pergerakan internal maupun eksternal, sehingga konsekuensinya dibutuhkan suatu fasilitas yang dapat menampung pergerakan penduduk ketika terjadinya aktivitas perpindahan moda yaitu terminal.
Dalam melakukan pergerakan perpindahan moda, penumpang yang berada di dalam terminal (Penumpang yang datang untuk melakukan perjalanan keluar kota, kedalam kota/desa, dimana penumpang lebih memilih menaiki kendaraan umum yang berada di dalam terminal dalam melakukan perpindahan moda) dan penumpang diluar yang menuju terminal Terboyo Kota Semarang, penumpang yang datang untuk melakukan perjalanan keluar kota, kedalam kota/desa, dimana penumpang lebih memilih menaiki kendaraan umum yang ngetem di luar terminal), dalam melakukan perpindahan moda menggunakan beberapa moda
dituju. Secara umum jenis moda transportasi yang digunakan oleh masyarakat Kota Semarang terbagi yaitu angkutan pribadi dan angkutan umum. Angkutan pribadi terdiri dari sepeda motor dan mobil Pribadi sedangkan untuk angkutan umum terdiri dari angkutan kota antar propinsi (AKAP) yang dipadukan dengan angkutan kota dalam propinsi (AKDP) dan angkutan perkotaan (Angkot).
Akses untuk menuju wilayah perkotaan Semarang dari terminal Terboyo dapat dilalui melalui jalur arteri yang menghubungkan antara kawasan Krapyak (kawasan penghubung /perantara antara Kota Semarang dangan wilayah Kota sebelah barat) dengan kawasan Terboyo, serta adanya jalur TOL yang menghubungkan dengan kawasan Banyumanik (merupakan kawasan penghubung antara kota Semarang dengan wilayah Kota sebelah selatan).
Sejak beroperasi sampai saat ini terminal Terboyo belum dilakukan pengembangan yang berarti sehingga menimbulkan berbagai masalah yang pelik. Ada beberapa faktor yang menyebabkan pelayanan di terminal Terboyo menurun antara lain adanya pengalihan trayek dari terminal Terboyo ke terminal Mangkang, rusaknya jalan di dalam terminal akibat banjir rob, kondisi terminal yang kumuh, sirkulasi kendaraan yang kurang baik, adanya titik temu antara kendaraan yang masuk dan kendaraan yang keluar.
Dalam melakukan aktivitasnya kendaraan angkutan umum yang seharusnya berhenti didalam terminal, guna menurunkan dan menaikan penumpang serta memarkir bus di areal parkir pada setiap trayeknya. Ternyata sebagian kendaraan angkutan umum melakukannya aktifitas diluar terminal, sehingga berdampak kemacetan di jalan raya Kaligawe yang merupakan arus keluar masuk terminal Terboyo. Tingkat kepuasan penumpang akan sangat bergantung pada faktor-faktor kualitas pelayanan. Faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut meliputi: pelayanan keselamatan, pelayanan keamanan, pelayanan kehandalan/keteraturan, pelayanan kenyamanan, pelayanan kemudahan dan keterjangkauan (aksesibilitas), pelayanan kesetaraan. Hal-hal tersebut merupakan faktor penunjang untuk mengetahui tingkat kepuasan/ketidak puasan penumpang terhadap akses dari berbagai wilayah di kota Semarang dari dan menuju terminal Terboyo Semarang.
Belum maksimalnya usaha Pemerintah Kota Semarang dalam melakukan perbaikan terminal Terboyo baik dari sisi fasilitas maupun pelayanan. Hal tersebut tercermin dari banyaknya penumpang, pengemudi yang enggan menggunakan terminal Terboyo.
Dengan semangat otonomi daerah, kebijakan pemerintah daerah saat ini mengedepankan pelayanan publik. Pandangan umum pemerintah berputar sekitar kepuasan masyarakat (public satisfaction), penting untuk membentuk dan menggunakan ukuran sikap masyarakat (pelanggan/custumer) sebagai indek mutu pelayanan publik dari pemerintah. Berdasarkan data, pola kebijakan dan pandangan tersebut, maka dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun, jumlah penumpang juga meningkat sehingga berpotensi menimbulkan ketidak seimbangan. Antara persediaan (supply) dan kebutuhan (demand) yang dapat memicu penurunan kualitas pelayanan jasa terminal. Sehingga berdampak pada pelayanan penumpang/pelanggan. Maka perlu dilakukan kajian terhadap mutu pelayanan jasa terminal Terboyo Semarang.
Melihat kondisi diatas, penulis bermaksud menggunakan suatu acuan (ukuran) sehingga dapat diketahui perbaikan yang perlu dilakukan sebagai usaha untuk menghidupkan kembali terminal Terboyo yang sepi penumpang. Martilla dan James dalam Supratno (2006) menyatakan bahwa, salah satu cara untuk mengukur sikap masyarakat terhadap mutu pelayanan suatu jasa ialah dengan menggunakan kuisioner mengenai tingkat kepuasan dan tingkat kinerja pelayanan jasa tersebut. Selanjutnya untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja pelayan jasa, maka penulis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) atau Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja/kepuasan pelanggan. Analisis ini dipandang mampu untuk merumuskan persepsi penumpang/pengguna angkutan umum terhadap kinerja pelayanan terminal tipe A Terboyo Semarang.
Penulis merasa Penelitian ini penting dilakukan untuk mendapatkan gambaran faktor-faktor yang mungkin mengakibatkan rendahnya penggunaan terminal, maka penulis mengangkat topik penelitian dengan judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PELAYANAN TERMINAL DI KOTA SEMARANG (Studi Kasus Terminal Terboyo Semarang).
1.2 Perumusan Masalah
Dari uraian tersebut diatas, maka ada beberapa hal pokok permasalahan yang erat kaitannya dengan upaya peningkatan tingkat pelayanan di terminal Terboyo Semarang yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana penilaian atau persepsi penumpang pengguna jasa angkutan umum yang berada di dalam terminal dan diluar terminal dari segi tingkat kepuasan terhadap pelayanan terminal Terboyo Semarang ?
2. Bagaimana penilaian atau persepsi supir yang berada di dalam terminal dan diluar terminal dari segi tingkat kepuasan terhadap pelayanan terminal Terboyo Semarang ?
3. Bagaimana penilaian atau persepsi karyawan PO (Perusahaan Otobus) yang berada di dalam terminal dari segi tingkat kepuasan terhadap pelayanan terminal Terboyo Semarang ?
4. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan di terminal Terboyo Semarang berdasarkan persepsi penumpang pengguna jasa angkutan umum sopir dan karyawan Perusahaan Otobus (PO) ?
5. Bagaimana tingkat aksesibilitas di terminal Terboyo semarang ?