AKUNTABILITAS KINERJA
A. CAPAIAN KINERJA ORGANISASI
2. Birokrasi dan Layanan Publik yang Agile, Efektif, dan Efisien
Birokrasi dan layanan publik yang agile, efektif, dan efisien diukur berdasarkan hasil survei kepuasan atas pelayanan perbendaharaan bidang pelaksanaan anggaran oleh Direktorat Pelaksanaan Anggaran. Hasil survei yang positif akan meningkatkan citra Kementerian Keuangan pada umumnya dan Ditjen Perbendaharaan pada khususnya. Pengguna layanan pada Direktorat Pelaksanaan Anggaran terdiri dari Kementerian/Lembaga (satker), Pemerintah Daerah, serta Kanwil dan KPPN. Dalam pencapaian sasaran strategis ini, Direktorat Pelaksanaan Anggaran mengidentifikasikan 2 (dua) Indikator Kinerja Utama (IKU), yang pencapaiannya ditabulasikan dalam Tabel 3.5.
24 Tabel 3.5
Capaian IKU pada Sasaran Strategis Birokrasi dan Layanan Publik yang Agile, Efektif, dan Efisien Tahun 2020
Kode Indikator Kinerja Target Realisasi Nilai 2a-N Indeks kepuasan publik atas layanan
Direktorat Pelaksanaan Anggaran 4,52 4,63 102,43%
2b-N Indeks efektivitas implementasi layanan pengguna melalui
HAI-b
3 3,86 120%
Indeks Kepuasan Publik Atas Layanan Direktorat Pelaksanaan Anggaran
Untuk IKU Indeks kepuasan publik atas layanan Direktorat Pelaksanaan Anggaran, data capaiannya diperoleh dari hasil survei yang dilakukan oleh Direktorat Pelaksanaan Anggaran dengan lingkup survei adalah pengguna atas seluruh layanan bidang pelaksanaan anggaran baik itu dari pihak internal DJPb (Kanwil dan KPPN) maupun pihak eksternal DJPb (satker K/L dan Pemda).
Pengolahan hasil Survei Dengan indeks 1 s.d. 5
Nilai 5 : Sangat puas terhadap pelayanan perbendaharaan bidang pelaksanaan anggaran Nilai 4 : Puas terhadap pelayanan perbendaharaan bidang pelaksanaan anggaran Nilai 3 : Cukup Puas terhadap pelayanan perbendaharaan bidang pelaksanaan anggaran Nilai 2 : Kurang puas terhadap pelayanan perbendaharaan bidang pelaksanaan
anggaran
Nilai 1 : Tidak puas terhadap pelayanan perbendaharaan bidang pelaksanaan anggaran Target IKU tersebut untuk tahun 2020 adalah sebesar 4,52 (skala 5) sama dengan target tahun sebelumnya 2019. Realisasi IKU Indeks kepuasan publik atas layanan Direktorat Pelaksanaan Anggaran sebesar 4,63 melebihi target yang ditetapkan dan memiliki nilai sebesar 102,43%.
Indeks kepuasan publik atas layanan Direktorat Pelaksanaan Anggaran tahun 2020 ditunjukkan pada Tabel 3.6.
25 Tabel 3.6
Perhitungan Realisasi IKU Indeks Kepuasan Publik atas Layanan Direktorat Pelaksanaan Anggaran Tahun 2020
Indikator Kinerja Q1 Q2 Q3 Q4 Y Target Real Target Real Target Real Target Real Target Real Indeks Kepuasan
Publik atas Layanan
- - - 4,52 4,63 4,52 4,63
Capaian IKU tersebut didukung oleh beberapa aktivitas/kegiatan yang telah dilakukan sampai dengan Triwulan IV, yaitu sebagai berikut:
a. pemberian layanan konsultasi terkait permasalahan dan peraturan bidang pelaksanaan anggaran (revisi anggaran, peraturan tentang tata cara pembayaran, peraturan tentang perjadin, dll);
b. sosialisasi kepada stakeholder melalui video conference meeting menggunakan aplikasi Zoom pada masa pandemi COVID-19 terkait kebijakan pelaksanaan anggaran 2020;
c. penyusunan form isian survei kepuasan pengguna layanan eksternal (K/L/satker) terhadap layanan Direktorat PA dan dilakukan pengisian mulai triwulan II tahun 2020 dengan Nota Dinas Direktur PA Nomor ND-571/PB.2/2020 tanggal 30 Juni 2020; dan
d. penyusunan form isian survei kepuasan pengguna layanan internal, yaitu Kanwil DJPb melalui Nota Dinas Direktur PA Nomor ND-912/PB.2/2020 tanggal 26 November 2020 dan KPPN melalui Nota Dinas Direktur PA Nomor ND-913/PB.2/2020 tanggal 26 November 2020.
Realisasi IKU ini adalah sebesar 4,63, dengan rincian sebagai berikut:
1) Survei Internal DJPb mendapatkan nilai sebesar 4,67, dengan rincian sebagai berikut:
a. Kanwil DJPb : 4,59 b. KPPN : 4,74
2) Survei Eksternal DJPb mendapatkan nilai sebesar 4,55.
Selain itu, terdapat rekomendasi rencana aksi (action plan) untuk meningkatkan capaian mendatang IKU tersebut yang akan dilakukan selama tahun 2021, yaitu:
26 a. meningkatkan kinerja atas setiap layanan yang diberikan serta memberikan kesempatan
kepada stakeholders untuk menilai setiap layanan yang telah mereka terima;
b. menyusun standar pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terukur, dan akurat; dan c. melakukan evaluasi terhadap hasil survei periode sebelumnya.
Indeks Efektivitas Implementasi Layanan Pengguna Melalui HAI-DJPb
Implementasi layanan pengguna yang terintegrasi pada Direktorat Jenderal Perbendaharaan adalah HAI-DJPb (Help, Answer, Improve) yang menggabungkan seluruh layanan helpdesk di tiap-tiap unit eselon II di lingkungan Kantor Pusat Direktorat Jenderal Perbendaharaan. HAI-DJPb menyediakan layanan pengguna yang terintegrasi sebagai upaya untuk menjamin penyediaan layanan yang tepat waktu dan profesional atas permasalahan yang dihadapi oleh pengguna di bidang perbendaharaan. Selanjutnya perwakilan dari tiap-tiap direktorat teknis dan Sekretariat Ditjen Perbendaharaan bertindak sebagai agen HAI-DJPb yang akan menyelesaikan setiap pertanyaan/permasalahan yang ditetapkan ke unit layanan masing-masing. Atas tiket yang masuk tersebut, jumlah jawaban yang diberikan (resolve time) dibandingkan dengan jumlah seluruh tiket yang ditetapkan ke unit terkait menunjukkan capaian tiap-tiap direktorat teknis dan Sekretariat Ditjen Perbendaharaan pada akhir tahun. Acuan pengukuran ketepatan waktu berdasarkan Dokumen Katalog Layanan dan Service Level Agreement (SLA), yaitu sebagai berikut:
a. Layanan Kategori P1: SLA: 1 hari kerja (8 jam kerja layanan) b. Layanan Kategori P2: SLA: 2 hari kerja (16 jam kerja layanan) c. Layanan Kategori P3: SLA: 3 hari kerja (24 jam kerja layanan) d. Layanan Kategori P4: SLA: 4 hari kerja (32 jam kerja layanan) e. Layanan Kategori P5: SLA: 5 hari kerja (40 jam kerja layanan)
Indeks kualitas layanan diukur berdasarkan indeks ketuntasan penyelesaian tiket dan indeks feedback pengguna layanan.
Indeks ketuntasan penyelesaian tiket merupakan persentase jumlah tiket yang belum diselesaikan pada direktorat yang bersangkutan dibandingkan dengan jumlah seluruh tiket yang
27 masuk pada akhir periode perhitungan pelaporan IKU dan memiliki bobot perhitungan sebesar 30%, Dengan range indeks sebagai berikut:
Indeks 1: X > 3% tiket yang belum terselesaikan Indeks 2: 2% > X ≤ 3% tiket yang belum terselesaikan Indeks 3: 1 > X ≤ 2% tiket yang belum terselesaikan Indeks 4: 0 > X ≤ 1% tiket yang belum terselesaikan
Indeks feedback pengguna layanan diukur menggunakan komponen feedback dari Pengguna atas jawaban yang disampaikan oleh agent dan memiliki bobot perhitungan sebesar 40%. Dengan range indeks sebagai berikut:
Indeks 1 : ≤ 30% nilai feedback
Indeks 2 : 30% ≤ x ≤ 60% nilai feedback Indeks 3 : 60% ≤ x ≤ 80% nilai feedback Indeks 4 : 80% ≤ x ≤ 100% nilai feedback
Sedangkan indeks ketepatan waktu penyelesaian tiket diukur dengan berdasarkan persentase tiket yang diselesaikan tepat SLA dibandingkan dengan seluruh tiket yang masuk dan memiliki bobot perhitungan sebesar 60%. Dengan range indeks sebagai berikut:
Indeks 1: ≤ 75% diselesaikan secara tepat waktu
Indeks 2: 75% ≤ x ≤ 85% diselesaikan secara tepat waktu Indeks 3: 85% ≤ x ≤ 95% diselesaikan secara tepat waktu Indeks 4: 95% ≤ x ≤ 100% diselesaikan secara tepat waktu
Mulai tahun 2020, untuk perhitungan IKU ini menambahkan unsur Indeks Hasil Survei yang dilakukan oleh Direktorat SITP dengan mengirimkan link survei melalui email ke para pengguna/stakeholder yang pernah mengajukan pertanyaan/konsultasi melalui HAI DJPb.
Formula yang digunakan untuk menghitung IKU ini adalah:
∑(( Indeks Hasil Survei x 40%)) + (Indeks Ketepatan waktu x 60%))
Target IKU Indeks efektivitas implementasi layanan pengguna melalui HAI-DJPb adalah sebesar 3. Realisasi IKU tersebut pada tahun 2020 sebesar 3,86, dengan nilai capaian IKU 120%. Capaian IKU diperoleh dengan uraian sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 3.7.
28 Tabel 3.7
Perhitungan Realisasi IKU Indeks Efektivitas Implementasi Layanan Pengguna Melalui HAI-DJPb Tahun 2020
Indikator Kinerja Q1 Q2 Q3 Q4 Y
TargeReal TargeReal Target Real TargeReal Targe Real Indeks Efektivitas Implementasi
Layanan Pengguna Melalui HAI-b
- - 3 3,86 - - 3 3,86 3 3,86 Capaian IKU tersebut didukung oleh beberapa aktivitas/kegiatan yang telah dilakukan sampai dengan Triwulan IV, yaitu sebagai berikut:
a. perubahan proses bisnis penyelesaian tiket dengan menghilangkan fungsi moderator sehingga tiket langsung dibebankan kepada Agent sesuai tugas dan fungsinya. Pembebanan atau pembagian (distribusi) tiket dilakukan oleh Direktorat SITP sebagai pengelola HAI-DJPb (level layer 1);
b. monitoring terhadap perkembangan penyelesaian layanan konsultasi kepada HAI-DJPb setiap hari kepada seluruh Agent melalui user Manajer IKU HAI-DJPb;
c. penerbitan jawaban dilakukan oleh Subdit APPA sebagai redaktur yang memiliki tanggung jawab untuk mereview setiap jawaban Agent;
d. melakukan tagging (pelabelan: PA trending) atas pertanyaan berulang agar dapat diselesaikan langsung oleh Agent HAI-DJPb level layer 1 pada Direktorat SITP; dan
e. telah dilaksanakan Survei Kepuasan Pengguna HAI-DJPb 2020 Semester II tahun 2020 pada bulan Desember 2020 oleh Direktorat SITP. Direktorat Pelaksanaan Anggaran memperoleh nilai 4,57 (indeks 5).
Tujuan strategis IKU Indeks efektivitas implementasi layanan pengguna melalui HAI-DJPb adalah menyempurnakan dan mengembangkan produk dan layanan perbendaharaan berdasarkan masukan/usulan dari stakeholders, serta mendorong direktorat agar dapat menyampaikan jawaban secara tepat waktu tidak melewati batas ketentuan SLA serta untuk memastikan jawaban dapat memberikan kepuasan pengguna secara maksimal.
Rekomendasi rencana aksi (action plan) yang dilakukan untuk meningkatkan capaian IKU pada Tahun 2021 adalah:
a. koordinasi dengan Direktorat SITP dalam rangka menjaga distribusi tiket permasalahan pelaksanaan anggaran yang masuk pada HAI-DJPb kepada unit/departemen yang terkait secara cepat dan tepat;
29 b. menjawab semua tiket permasalahan pelaksanaan anggaran yang masuk pada HAI-DJPb;
dan
c. membuat daftar FAQ untuk mempermudah penyelesaian tiket HAI-DJPb.