BAB 3 - KERANGKA TEORI
5.3 Analisis Peranan Pengamal Perhubungan Awam Semasa Krisis
5.3.1 Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)
Terdapat sembilan tema asas yang membentuk tema utama ini iaitu; TA-1) ketepatan maklumat, TA-2) bertindak pantas, TA-3) maklumkan krisis, TA-4) maklum pada pihak berkepentingan, TA-5) jurucakap organisasi, TA-6) perhubungan kerajaan, TA-7) pegawai perhubungan (liaison).
140
Pengkaji mendapati pengamal perhubungan awam sangat mementingkan ketepatan maklumat dalam menjalankan peranan mereka sewaktu krisis melanda organisasi. Proses enakmen dan ciri sensemaking pembinaan identiti dikesan dalam temu bual dengan pengamal perhubungan awam yang terlibat mengendalikan krisis tersebut. Menurut pengamal perhubungan awam, dalam menjalankan tugas, mereka sering berpegang kepada peranan asas sebagai pengamal perhubungan awam yang mementingkan fakta. Oleh itu, sebarang maklumat yang disampaikan kepada pihak berkepentingan dan publik perlu berdasarkan fakta yang betul, telus dan bukan sekadar andaian (TA-1).
―I think the basic role..I always go back to kita punya role..whatever
information you give must be based on facts…it cannot be assumption..that‟s what I do before I go and tell client.”
“Saya fikir peranan asas..saya selalu merujuk kepada peranan saya..apa juga maklumat yang hendak diberikan perlu berasaskan fakta..tidak boleh sekadar andaian..itu yang saya lakukan sebelum saya memberitahu pelanggan.”
(Responden 1)
Selain itu, pengamal perhubungan awam juga bertindak pantas dan tepat semasa krisis berlaku. Sebagai pengamal perhubungan awam yang memikul tanggungjawab utama berkaitan komunikasi organisasi, mereka perlu bertindak cepat, pantas dan tepat pada masanya serta kompiten dan boleh dipercayai ketika krisis kerana sebarang kelewatan boleh mengakibatkan keruntuhan organisasi. Menurut pengamal perhubungan
141
awam, menangani krisis bukanlah sesuatu yang mudah. Dalam dapatan ini, pengkaji mendapati proses enakmen dan ciri sensemaking pembinaan identiti berlaku (TA-2).
“So as a practitioner all these we need to be really fast.. because if we late even only by an hour.. the repercussion can cause collapse to the organization..we need to be timely..we need to be fast..speed...just simplify things. To handle a crisis definitely not easy.”
“Jadi..sebagai pengamal semua ini kami perlu pantas..sebab jika kami terlewat walaupun hanya sejam..akibatnya sehingga boleh menjatuhkan organisasi..kami perlu tepat pada masanya..kami perlu pantas..laju..memudahkan perkara.Untuk mengendalikan krisis bukanlah sesuatu yang mudah.”
(Responden 2)
Pengkaji juga mendapati pengamal perhubungan awam memainkan peranan dengan memaklumkan kepada pihak pengurusan Mondelez Malaysia secara rasmi tentang krisis yang melanda organisasi sebaik sahaja menghadiri mesyuarat bersama Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM). Selain itu, pengamal perhubungan awam turut memaklumkan tentang kejadian krisis kepada pejabat serantau Mondelez International di Singapura dan Australia. Menyampaikan maklumat krisis secara rasmi kepada pihak pengurusan amat penting ketika krisis bagi mengelakkan berlakunya kecelaruan maklumat. Daripada temu bual, pengamal perhubungan awam didapati melakukan
enakmen dengan ciri enacted sensemaking (TA-3).
―So..balik dalam pukul 7 lebih tu..i had to parked my car on the road side
to do my first crisis communication punya call...ke Singapore..Australia..head office to informed them about the crisis..u know…that‟s how we talked to each other.”
142
―Jadi..balik dalam pukul 7 lebih tu..saya terpaksa berhenti di tepi jalan untuk melakukan panggilan komunikasi krisis saya yang pertama ke Singapura…Australia dan ibu pejabat untuk memaklumkan kepada mereka tentang krisis yang berlaku. Begitu lah cara kami berkomunikasi antara satu sama lain.‖
(Responden 1)
Selain memaklumkan kepada pihak pengurusan Mondelez International, pengamal perhubungan awam turut menjalankan peranannya memberitahu kepada pihak berkepentingan dengan segera berkenaan dengan krisis organisasi yang berlaku. Temu bual mendapati pengamal perhubungan awam telah melakukan enakmen dengan ciri
enacted sensemaking sewaktu memaklumkan apa yang sedang berlaku ketika itu kepada
pihak berkepentingan (TA-4).
“So.. immediately what we took responses is we asked to informed all relevant parties within the organization of Cadbury whatever is going on..at the same time we are also preparing a draft statement from Cadbury.”
―Maka..dengan segera kami mengambil respon dengan memaklumkan kepada pihak berkepentingan khususnya di dalam organisasi Cadbury apa yang sedang berlaku..pada masa yang sama kami juga sedang menyediakan draf kenyataan daripada pihak Cadbury.‖
(Responden 2)
Seterusnya, pengamal perhubungan awam juga berperanan memberi penerangan dan perkembangan terkini kepada Pengarah Urusan Mondelez Malaysia tentang maklumat yang viral di laman sosial Facebook berkaitan dengan dua jenis coklat Cadbury Dairy Milk yang didakwa telah dianalisis oleh Kementerian Kesihatan
143
Malaysia dan didapati positif dengan DNA babi. Maklumat yang tular melalui Facebook itu telah membuatkan organisasi berada dalam kondisi ketidakjelasan. Pada tahap ini, pengamal perhubungan awam dikesan melakukan proses enakmen dengan ciri
enacted sensemaking (TA-8).
“So… morning sampai petang tu..I explained la dengan boss (MD)..I kata this is what is happening right now..apa I dah buat..update info..so that my boss know what is going on at that moment.”
―Jadi..pagi sampai petang tu..saya terangkan kepada bos (Pengarah Urusan)..Saya terangkan apa yang sedang berlaku pada masa itu..apa yang saya dah buat..saya kemaskini maklumat..supaya bos tahu apa yang berlaku ketika itu.‖
(Responden 1)
―Tapi..bila bagitau pada bos(MD) HQ dia tak nampak lagi tau apa yang sedang berlaku..dia memang tak sense..sebab dia bukan org Islam. Dia cuma ingat macam quality issue…macam isu bakteria, e-coli apa semua tu..bukan macam tu...benda ni religious issue! So, bila mula-mula kita bagitau tu, dia (MD) tak nampak the urgency sangatlah..frankly speaking!‖ (Responden 3)
Melalui temu bual mendalam pengamal perhubungan awam menceritakan kepada pengkaji bahawa mereka juga menjalankan peranan sebagai jurucakap organisasi ketika krisis organisasi berlaku. Menurut pengamal perhubungan awam, adalah menjadi tanggungjawab mereka untuk bertindak sebagai jurucakap organisasi atau pemberi maklumat dalam perkara yang membabitkan pihak pengurusan organisasi dengan publik dan pihak berkepentingan terutamanya ketika krisis halal Cadbury. Pengamal
144
perhubungan awam didapati melakukan proses enakmen dengan ciri sensemaking pembinaan identiti pada peranan ini (TA-5).
“capacity based on my position as head of corporate and governments affairs ..as spoke person for Mondelez Malaysia..role as spoke person ni macam orang tengah la between organization and public..penting in any situation nak-nak dalam krisis.”
―atas kapasiti saya sebagai ketua perhubungan korporat dan kerajaan..sebagai jurucakap untuk Mondelez Malaysia.peranan sebagai jurucakap ini macam orang tengah di antara organisasi dengan publik..penting dalam apa jua situasi terutamanya sewaktu krisis.‖
(Responden 1)
Pengkaji mendapati perhubungan dengan agensi kerajaan selain daripada JAKIM dan Kementerian Kesihatan Malaysia turut diberi perhatian serius oleh pihak Mondelez Malaysia semasa mengendalikan krisis halal tersebut. Pengamal perhubungan awam memaklumkan bahawa mereka mengadakan pertemuan dengan Unit Perancang Ekonomi, Jabatan Perdana Menteri serta Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri bertujuan menerangkan situasi sebenar krisis di samping membersihkan nama baik dan reputasi organisasi. Pengamal perhubungan awam turut mengadakan pertemuan dengan YB Dato‘ Seri Idris Jala dan Dato‘ Seri Abdul Wahid Omar, Menteri di Jabatan Perdana Menteri. Proses pemilihan dan ciri sensemaking sosial dikesan dalam temu bual dengan pengamal perhubungan awam terlibat (TA-6).
―Government pun masa tu kita jumpa banyak..kita jumpa
EPU..MITI..Prime Ministers Department because our objective is clearing our name.”
145
(Responden 1)
―kita bukan saja jumpa JAKIM dan MOH byk lagi ministry yang kita perlu jumpa masa tu..MITI ..JPM..Menteri pun kita jumpa..Dato‘ Seri Idris Jala..Dato‘ Seri Wahid Omar.‖
(Responden 4)