BAB 2 - SOROTAN KAJIAN
2.5 Konsep Krisis Organisasi
Bagi tujuan kajian ini, konsep krisis yang berkaitan dengan konteks kajian perlu dijelaskan dan difahami.Terdapat pelbagai definisi tentang krisis yang telah ditakrifkan oleh para sarjana. Namun begitu, kebanyakan definisi yang diberikan adalah lebih
46
kepada menggambarkan sifat atau ciri-ciri sesuatu peristiwa yang dianggap sebagai krisis. Krisis merupakan kenyataan yang perlu dihadapi oleh setiap organisasi kecil atau besar yang mahu bertahan terutamanya pada era globalisasi yang penuh dengan cabaran dan persaingan.
Pelbagai krisis telah dikenalpasti oleh Lerbinger (2011) antaranya; bencana alam seperti banjir, gempa bumi, tsunami; krisis teknologi seperti tragedi Union Carbide di Bhopal, kebocoran loji nuklear di Chernobyl dan Fukushima, Jepun; krisis konfrontasi yang berupa boikot, sabotaj dan demonstrasi; krisis kedengkian
(malevolence) seperti terrorism, penculikan serta penyebaran khabar angin dan krisis
pengurusan seperti penipuan (deception) dan salah guna kuasa.
Dalam satu kajian klasik, Hermann (1963) mengenal pasti krisis sebagai satu ancaman terhadap nilai utama organisasi, tempoh bertindak yang terhad dan tidak dijangkakan oleh organisasi. Tegasnya, sesuatu peristiwa yang negatif itu tidak akan mencapai tahap krisis tanpa melalui ciri seperti berlaku secara mengejut, memberi ancaman yang serius kepada organisasi dan perlu ditangani dengan kadar segera. Definisi ini menekankan bahawa organisasi perlu bersedia untuk menghadapi krisis dengan mempertahankan nilai dan ekuiti organisasi. Pandangan ini turut mendapat sokongan Fink (1986) yang menegaskan bahawa krisis adalah keadaan atau masa yang tidak stabil di mana keputusan untuk berubah amat diperlukan sama ada memberi hasil yang positif seperti yang diharapkan atau memberi kesan negatif kepada organisasi. Malahan Pauchant dan Mitroff (1992) juga sependapat dengan mengetengahkan krisis sebagai gangguan secara fizikal yang memberi kesan kepada sistem secara keseluruhan, kepada andaian asas, dan pada kewujudan organisasi. Menurut mereka, krisis boleh
47
memberi kesan terhadap kesahihan organisasi, mengubah misi strategik organisasi dan juga mengganggu pandangan orang ramai terhadap organisasi.
Selain itu, dalam pendefinisian krisis; sarjana seperti Barton (1993) dan Fearn-Banks (2002) menekankan bahawa krisis merupakan peristiwa penting yang tidak dijangkakan serta boleh membawa kerosakan besar dan negatif terhadap organisasi, syarikat dan industri termasuk publik, pekerja, produk, perkhidmatan, kewangan dan reputasi organisasi. Menurut mereka krisis yang melanda organisasi adalah pelbagai dan rumit. Antaranya termasuklah ancaman pengganas, percubaan untuk mengambil alih organisasi, kemalangan persekitaran, insiden tembak-menembak di persekitaran kawasan organisasi yang mengakibatkan kematian kakitangan organisasi, perletakan jawatan dan penarikan balik produk dari pasaran.
Namun begitu, Lerbinger (1997) menyatakan krisis adalah satu masalah besar yang muncul secara tiba-tiba dan mengancam kemajuan organisasi. Malah krisis dianggap lebih besar sekiranya banyak media yang memberi fokus terhadapnya. Lerbinger juga menegaskan krisis sebagai kejadian yang membawa, atau berpotensi menjejaskan reputasi organisasi serta mengancam keuntungan, perkembangan, dan kewujudan organisasi.
Dalam pada itu, Sapriel (2003) mengutarakan krisis sebagai suatu peristiwa, cabaran atau sebarang keadaan yang mengancam integriti, reputasi atau survival seseorang individu atau sesebuah organisasi serta berpotensi mengugat kewujudan sesebuah organisasi dan memerlukan kerjasama terancang untuk menguruskannya. Definisi ini dilihat agak berbeza dengan Mitroff (2004) dan Ulmer et al. (2015) yang
48
menyatakan krisis sebagai peristiwa yang mempunyai kebarangkalian tinggi atau beberapa siri perisitiwa yang spesifik, tidak dijangkakan dan bukan rutin yang dianggap mengancam matlamat utama organisasi.
Di samping itu, krisis juga dilihat sebagai persepsi. Persepsi seseorang atau sebuah kumpulan terhadap sesuatu kejadian memainkan peranan menentukan sesuatu peristiwa itu menjadi krisis (Coombs, 2012). Sehubungan dengan itu, katanya krisis adalah persepsi tentang sesuatu kejadian yang mengancam pihak-pihak berkepentingan secara langsung atau tidak langsung serta memberi impak yang serius terhadap sesebuah organisasi dan membawa hasil yang negatif .
Coombs (2015a) turut mengutarakan perbezaan antara krisis dengan bencana. Menurutnya, krisis adalah peristiwa yang tidak dijangkakan manakala bencana adalah peristiwa yang mengganggu dan mengejutkan. Namun begitu, beliau masihmemberi penekanan pada krisis organisasi dan merumuskannya sebagai persepsi terhadap peristiwa tidak dijangkakan yang mengancam pihak-pihak berkepentingan berkaitan dengan kesihatan, keselamatan, persekitaran dan isu-isu ekonomi yang boleh membawa impak yang serius dan kesan negatif kepada organisasi jika tidak dikendalikan dengan efisien dan efektif .
Sementara itu, Weick (1988) mendefinisikan krisis menggunakan pendekatan fenomenologi. Menurut beliau krisis organisasi adalah situasi tidak rasional, berbentuk subjektif, dan kebarangkalian untuk berlaku yang rendah tetapi mempunyai akibat yang teruk, dan mengugat matlamat asas organisasi. Dalam terminology sensemaking, krisis organisasi juga dikenali sebagai episod cosmology di mana mereka yang terlibat akan
49
merasakan keadaan huru hara, hilang kawalan, dan tidak rasional. Situasi yang meruncing menyebabkan sukar untuk memberi makna tentang apa yang berlaku (Weick, 1993). Oleh itu, menurut Weick krisis organisasi perlu dilihat dari sudut fenomenologi dengan menggunakan teori sensemaking.
Berdasarkan definisi yang dibincangkan di atas dapat disimpulkan bahawa definisi krisis sebenarnya turut menggambarkan ciri-ciri situasi yang dianggap sebagai krisis. Antara ciri-ciri tersebut adalah mempunyai unsur kejutandan tidak dijangkakan, membuat organisasi hilang kawalan, maklumat tidak mencukupi dan bertentangan, mengugat kewujudan organisasi, berpotensi memberi kesan negatif, mendapat perhatian media dan kerajaan, menganggu aktiviti biasa organisasi serta merosakkan imej dan keupayaan organisasi. Tipologi krisis menurut para sarjana adalah seperti pada jadual 2
Jadual 2.2
Tipologi Krisis
Lerbinger (1997) Seeger et al. (2003) Coombs (2004)
Bencana alam Persepsi awam Bencana alam
Krisis teknologi Bencana alam Niat jahat (malevolence) Konfrantasi Krisis produk/servis Kerosakan teknikal
Niat jahat
(malevolence)
Ancaman terrorist Kegagalan manusia
(human breakdowns)
Salah laku organisasi Krisis ekonomi Cabaran Keganasan tempat
kerja
Krisis sumber manusia Salah laku organisasi
Ancaman terrorist Krisis industri Keganasan tempat kerja Khabar angin Tumpahan minyak/bahan kimia Khabar angin
Faktor alam sekitar
50
Justeru itu, krisis dapat dirumuskan sebagai peristiwa serius yang tidak dijangkakan dan berpotensi untuk menjejaskan sesebuah organisasi dan pihak berkepentingan secara negatif sekiranya tidak ditangani dengan baik. Krisis adalah sesuatu yang relatif dan subjektif kerana definisi krisis sangat bergantung kepada keperluan organisasi dan persekitarannya. Setiap organisasi akan membentuk definisi berdasarkan penelitian mereka terhadap persekitaran dan potensi ancaman yang dihadapi. Berasaskan definisi oleh Coombs (2015) dan Weick (1988, 1993), maka krisis organisasi dalam konteks kajian ini didefinisikan sebagai persepsi terhadap peristiwa tidak dijangkakan yang mengancam pihak-pihak berkepentingan dan membawa impak negatif di mana mereka yang terlibat merasakan keadaan huru hara, hilang kawalan dan tidak rasional (episod cosmology) dan memerlukan proses sensemaking yang berterusan.